跨部門溝通課件

1、跨部門溝通,1,PPT學(xué)習(xí)交流,職業(yè)人成功的要素,業(yè)務(wù) 管理 技術(shù) 溝通,2,PPT學(xué)習(xí)交流,溝通的定義和流程,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。,信息源,編 碼,通 道,解 碼,反 饋,溝通是一個雙向傳遞的過程,接收者,3,PPT學(xué)習(xí)交流,溝通的重要性,昨天,4,PPT學(xué)習(xí)交流,溝通的重要性,今天,5,PPT學(xué)習(xí)交流,Touch,Child, deaf,tone,6,PPT學(xué)習(xí)交流,語言溝通和非語言溝通比較,7,PPT學(xué)習(xí)交流,語氣、語調(diào)的作用,“我沒有說他偷了客戶的錢”。 “我沒有說他偷了客戶的錢”。 “我沒有說他偷了客戶的錢”。 “我沒有說他偷了

2、客戶的錢”。 “我沒有說他偷了客戶的錢”。,8,PPT學(xué)習(xí)交流,空間位置對學(xué)生課堂參與的影響,講臺,9,PPT學(xué)習(xí)交流,商店打烊時,溝通案例,10,PPT學(xué)習(xí)交流,某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機，收銀機內(nèi)的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接報案。,案例內(nèi)容,11,PPT學(xué)習(xí)交流,1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達 ？商人不等于店主 2、搶劫者是一男子 ？不確定，索要錢款不一定是搶劫 3、來的那個男子沒有索要錢款 F 4、打開收銀機的那個男子是店主？ 店主不一定是男的 5、店主倒出收銀機中的東西后逃離？ 6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少

3、錢T 7、搶劫者向店主索要錢款？ 8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開？ 9、搶劫者打開了收銀機F 10、店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了T 11、搶劫者沒有把錢隨身帶走？ 12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子，以及一個警察,答案,12,PPT學(xué)習(xí)交流,三個層面的溝通障礙,表達障礙,傾聽障礙,反饋障礙,13,PPT學(xué)習(xí)交流,IT溝通的分類,1.上行溝通 簽呈:申請/說明/辦法 報告 定 期 :周報/月報 非定期:出差報告/心得報告 專案報告:工作進度報告/總結(jié)報告/異常報告/需求分析報告/項目實施報告 計劃書:方針方策案(PDCA) /項目計劃 企劃書:系統(tǒng)規(guī)劃案/網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃案

4、,14,PPT學(xué)習(xí)交流,2、下行溝通 公告:規(guī)章制度/作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書 通知:各種工作/活動告知 3、平行溝通 聯(lián)絡(luò)單:工作事項的協(xié)助 協(xié)調(diào)會:項目會議/需求調(diào)研會議,15,PPT學(xué)習(xí)交流,溝通技巧在跨部門工作中的運用,16,PPT學(xué)習(xí)交流,技巧一：5W1H策略,Why 目 的 What 內(nèi) 容 Who 表達的對象 When 選擇合適的時間 Where 選擇合適的地點 How 選擇合適的方式,17,PPT學(xué)習(xí)交流,首先表示“認(rèn)同” “重新組織”對方的要點 讓你的對話者來認(rèn)同你的“重新組織” 然后解釋你自己的觀點 適當(dāng)?shù)臅r候進行筆記,為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽！,技巧二：積極傾聽,18,P

5、PT學(xué)習(xí)交流,自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。 -蘇格拉底,聽,言者為王,19,PPT學(xué)習(xí)交流,開放式提問,對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。,封閉式問題,對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。,技巧三：靈活反饋,20,PPT學(xué)習(xí)交流,注意！,通 常, 我 們 會 用 開 放 式 問 題 開 頭, 一 旦 談 話 偏 離 你 的 主 題, 用 封 閉 性 問 題進 行 限 制, 如 果 發(fā) 現(xiàn) 對 方 有 些 緊 張, 再 改 用 開 放 式 問 題。 每當(dāng)在封閉式問題得到一個負面的答案 記得重復(fù)問一個開放式的問題 避免用

6、“為什么”開始溝通！,21,PPT學(xué)習(xí)交流,22,三要點,(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?,(1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求,(1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放松 (3)哪部分比較容易接受,讓對方聽得進去,讓對方聽的樂意,讓對方聽的合理,技巧四：換位思考,22,PPT學(xué)習(xí)交流,實戰(zhàn)問題解答,23,PPT學(xué)習(xí)交流,拼圖游戲,游戲規(guī)則： 一人擔(dān)任表達方，其他人擔(dān)任操作方，共同完成一個拼圖游戲。 1、表達方只能用語言；,思考： 為什么不能進行有效的溝通？,2、表達方不可以做動作；,3、操作方可以提問，每次只能一個人提問；,24,

7、PPT學(xué)習(xí)交流,溝通是非題,1、在什么情況下，你把信息傳達給對方，對方最容易了解？ A、我充分發(fā)揮自己的語言能力來表述 B、用對方能明了的字眼 2、在什么情況下，一個復(fù)雜的信息更容易被對方了解 A、告訴對方“小心”這段話很關(guān)鍵，注意聽 B、利用例子或比喻來增進信息的清析度 3、什么情況下比較容易記住主要的觀點， A、用重復(fù)的方式增強主要觀點的意思 B、清楚的表達“主要觀點”的意見 4、用什么方式判斷對方是否明白我的意思？ A、問對方你明白了嗎？ B、請對方要重復(fù)一遍接收的信息 5、什么情況下可以讓信息接收更有效？ A、 注意信息傳達者和他傳達的信息 B、事先猜想傳達者下面要講些什么？,25,P

8、PT學(xué)習(xí)交流,6、什么情況下可以使信息變得更容易被了解？ A、在信息傳達者傳達完成之前不作任何判斷 B、 講的當(dāng)中一邊接受信息，一邊判斷 7、信息接受者如何增進對信息的理解 A、仔細聽，每隔一段時間向信息傳遞者反饋 B、打斷傳達者的講話，表達自己的感覺 8、好的聽眾是什么？ A、當(dāng)信息傳達者停止說話時，已作好回應(yīng) B、不了解時及時提問 9、什么情況下能同時加強傳達與接收的效果？ A、雙方保持良好的目光接觸 B、認(rèn)真聽，目光接觸并不重要 10、人際溝通包括： A、言語方面溝通交流 B、言語與情感兩方的溝通交流,26,PPT學(xué)習(xí)交流,1）緩沖理解和尊重客戶的觀點 在處理異議時，永遠不要和客戶爭辯。

9、對他的異議表示理解，這可以讓客戶知道我們尊重他的觀點，并愿意提供幫助 2）提問了解客戶異議的具體內(nèi)容和真實原因 對客戶的異議，應(yīng)通過詢問和仔細聆聽來弄清楚客戶的異議是什么，異議的真實原因，具體可以量化的內(nèi)容 3）根據(jù)客戶的異議用產(chǎn)品特征和利益進行說服,如何處理客戶異議,27,PPT學(xué)習(xí)交流,如何進行項目申請,闡述計劃 簡單描述符合既定需求的建議 描述細節(jié) 闡述你的建議的原因和實施方法 信息轉(zhuǎn)化 描述特點(Features) 轉(zhuǎn)化作用(Advantages) 強調(diào)利益(Benefits),28,PPT學(xué)習(xí)交流,問答題&選擇題 過程反饋 總結(jié),上行溝通,29,PPT學(xué)習(xí)交流,尊重 協(xié)助 雙贏,平行溝通,30,PPT學(xué)習(xí)交流,如何回答客戶,沒有準(zhǔn)備的話不要說 沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說 情緒欠佳的時候不要說,31,PPT學(xué)習(xí)交流,1不要嫌麻煩 2不要被動等 3不要成為制造