管理認(rèn)知培訓(xùn)(舒立平)中華講師網(wǎng) (2).ppt

1、中國(guó)服裝營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)網(wǎng),管理認(rèn)知培訓(xùn),一、管理的五項(xiàng)職能 二、管理者的角色與基本素質(zhì) 三、如何做好一名主管 1、自我管理 2、績(jī)效管理 3、時(shí)間管理 4、目標(biāo)管理 5、人員管理 6、團(tuán)隊(duì)管理 四、管理者的工作方法和管理藝術(shù),課 程 內(nèi) 容,一、法約爾：管理的5項(xiàng)基本職能,1、計(jì)劃確立目標(biāo)制定計(jì)劃和程序 2、組織建立一個(gè)有效的組織去完成企業(yè)目標(biāo) 3、指導(dǎo)通過(guò)對(duì)部屬的激勵(lì)在職輔導(dǎo)去達(dá)標(biāo) 4、協(xié)調(diào)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)和團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作去達(dá)標(biāo) 5、控制通過(guò)設(shè)定各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，在目標(biāo)和結(jié)果之 間進(jìn)行必要的調(diào)整和控制。,計(jì)劃職能 planning,計(jì)劃職能 確立目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)之步驟，是管理的基石； 確立目標(biāo),組織職能 organiz

2、ation,組織職能 對(duì)人員進(jìn)行部門(mén)劃分，權(quán)力分配和工作 協(xié)調(diào)； 授權(quán), 提高部屬的主觀能動(dòng)性 本人生產(chǎn)力可得到延伸 部屬可得到發(fā)展機(jī)會(huì) 對(duì)部屬的激勵(lì)和信任 可提高部屬的責(zé)任心 可達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ) 可使氣氛和諧,授 權(quán) 的 意 義,授權(quán)中存在的問(wèn)題（一）,簡(jiǎn)單放權(quán) 1、一放就亂，嚴(yán)重失控 2、自作主張 3、多考慮本部門(mén)利益 4、政出多門(mén)，無(wú)統(tǒng)一戰(zhàn)略 5、對(duì)公司戰(zhàn)略執(zhí)行無(wú)積極性 6、無(wú)行為規(guī)范,授權(quán)中存在的問(wèn)題（二）,直接控制 1、一統(tǒng)即死，效率不高 2、中高層管理人員無(wú)積極性，被動(dòng)執(zhí)行 3、上有政策，下有對(duì)策 4、領(lǐng)導(dǎo)忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn) 5、一人決策風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)加大 6、難以準(zhǔn)確把握市場(chǎng),日常工作及需要專(zhuān)業(yè)技

3、術(shù)型工作 收集事實(shí)與數(shù)據(jù) 可以代表其身份出席的工作 某些特定領(lǐng)域中的決定 監(jiān)管項(xiàng)目 準(zhǔn)備報(bào)告,可以授權(quán)的工作,下達(dá)目標(biāo) 人事問(wèn)題（如激勵(lì)、保持士氣） 解決部門(mén)間的沖突 發(fā)展及培養(yǎng)部下 任務(wù)的最終職責(zé) 維護(hù)紀(jì)律和制度,不可以授權(quán)的工作,授權(quán)的流程, 授權(quán)準(zhǔn)備 下達(dá)目標(biāo) 選擇工作授權(quán)對(duì)象 下達(dá)授權(quán) 部屬工作 督導(dǎo)檢查 結(jié)果評(píng)估 NO,授 權(quán) 練 習(xí)（一）,哪些工作可以授權(quán) 1、這項(xiàng)工作對(duì)完成我今年主要的目標(biāo)緊密相關(guān)嗎？ 不是，則可授權(quán) 是，酌情考慮可授權(quán)部分，直至全部。 2、這項(xiàng)工作可以交給別人完成嗎？ 如果部屬可以做好，則可授權(quán)，那么我的個(gè)人生產(chǎn)力 得到延伸了。 如果部屬做的不那么好，我也可邊授

4、權(quán)邊加強(qiáng)輔導(dǎo)，這 樣就給部屬一個(gè)機(jī)會(huì)。,授 權(quán) 練 習(xí)（二）,3、這項(xiàng)工作可以幫助部屬發(fā)展嗎？ 如果是，則可授權(quán)。這樣即可完成任務(wù)，又可使部屬得 到發(fā)展，在這項(xiàng)工作中得到鍛煉提高。 4、這項(xiàng)工作是否是反復(fù)出現(xiàn)的工作？ 如果是，則可列入日常工作，制定規(guī)則、程序，培訓(xùn) 部屬去干。 5、這項(xiàng)工作是否是你最感興趣的工作？ 如果是，則你要忍痛割?lèi)?ài)，交給部屬做，確保你的精力 集中到更重要，但不是你最有興趣的工作中去。,授 權(quán) 練 習(xí)（三）,這項(xiàng)工作到底授權(quán)給誰(shuí) 1、該部屬能否勝任？ 若能勝任，則可授權(quán) 若一時(shí)還不能，則考慮此人是否值得培訓(xùn) 如果值得培訓(xùn)，則可具體安排你的培訓(xùn)事件和輔導(dǎo)方式 2、該部屬任務(wù)飽

5、滿嗎？還有精力去完成這項(xiàng)工作嗎？ 若有精力，則可授權(quán)給他。 3、該部屬對(duì)此是否有工作熱情，是否自信？ 若熱情不夠，則考慮能否激勵(lì)其工作能力 若自信不夠，則要給予更多的信任和支持,指導(dǎo)職能 Leadership,指導(dǎo)職能 運(yùn)用權(quán)力，施展影響，指導(dǎo)屬下工作達(dá)成 目標(biāo)； 領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)技巧,增進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)能力，學(xué)會(huì)知己知彼。 遇事要隨機(jī)應(yīng)變，當(dāng)機(jī)立斷，以培養(yǎng)自己的“自信心”及提高自己的威望。 保持公正廉直的工作作風(fēng)。 制定工作步驟，提出方案，以熱忱與毅力去達(dá)成目標(biāo)。 透過(guò)工作計(jì)劃的實(shí)施，來(lái)證明你有效的構(gòu)思與良策。 以輕松愉快的態(tài)度，來(lái)邀請(qǐng)你的部屬與你共同計(jì)劃和決策。 保護(hù)你的部屬（但不是袒護(hù)），與他們共同分擔(dān)

6、工作的錯(cuò)誤責(zé)任。,控制職能 controlling,控制職能 確立標(biāo)準(zhǔn)，找出差距，糾正偏差； 針對(duì)目標(biāo)找出偏差,主管必須建立溝通管道 1、你的部屬； 2、你的上司； 3、其他部門(mén)； 4、外部機(jī)構(gòu)。,溝通職能 communicate,1、描述你心中所期待的上級(jí) 2、描述你心中所期待的部屬 ,二、管理層角色認(rèn)知,主管扮演的三大角色 (一),信息溝通角色,及時(shí)將上級(jí)指令傳達(dá)到下級(jí),變?yōu)椴繉俚男袆?dòng)。 迅速將市場(chǎng)信息及部屬情況反饋到上級(jí),以供上級(jí)決策用。 橫向部門(mén)之間及時(shí)交流信息、進(jìn)展情況以便更好協(xié)作,并與市場(chǎng)發(fā)生聯(lián)絡(luò)。,主管扮演的三大角色 (二),人際關(guān)系角色 在上級(jí)面前是被領(lǐng)導(dǎo)者,完成上級(jí)指令,在下

7、級(jí)面前是領(lǐng)導(dǎo)者,下達(dá)指令并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。 在同級(jí)面前,協(xié)作者的角色。 在用戶面前是公司形象的代表,代表公司履行各項(xiàng)指責(zé)。,主管扮演的三大角色 (三),決策者角色 將上級(jí)下達(dá)任務(wù)轉(zhuǎn)化為部門(mén)目標(biāo),并有效解決目標(biāo)實(shí)施中的問(wèn)題. 幫助解決部屬目標(biāo)實(shí)施中遇到的問(wèn)題. 要善于發(fā)現(xiàn)將來(lái)的問(wèn)題,并將問(wèn)題轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì),作為制定規(guī)劃的依據(jù).,管理者的角色轉(zhuǎn)換,主管的三大能力,三、如何做一名出色的主管,主管工作現(xiàn)狀調(diào)查,喜歡抓業(yè)務(wù)工作 責(zé)任心強(qiáng)，習(xí)慣依靠個(gè)人努力去完成任務(wù) 事無(wú)巨細(xì)，不善于授權(quán) 雖有工作目標(biāo)，但缺乏目標(biāo)控制 不善于、不習(xí)慣做計(jì)劃 未經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的管理技能培訓(xùn) 不善于建立有效的工作網(wǎng)絡(luò)、工作團(tuán)隊(duì) 不善于招聘、

8、選拔、培訓(xùn)、發(fā)展激勵(lì)等人力資源管理工作,組織好自己,角色認(rèn)知,時(shí) 間 管 理,自我認(rèn)知,組織好部屬,目標(biāo)管理,績(jī)效 管理,人員 管理,團(tuán)隊(duì) 管理,計(jì)劃 管理,在職輔導(dǎo),解決問(wèn)題,授權(quán),年終績(jī)效評(píng)估,激勵(lì),溝通,員工 職業(yè) 生涯 規(guī)劃,建立 有效 的工 作網(wǎng) 絡(luò),1、自我管理,工作風(fēng)格與自我管理,、認(rèn)知自我，自我控制，發(fā)展優(yōu)勢(shì)，克服缺點(diǎn)，調(diào)節(jié)本人 的工作風(fēng)格，力求最大的工作績(jī)效。 2、認(rèn)識(shí)本人與他人的工作風(fēng)格，便于相互理解，相互合 作。創(chuàng)造和諧的工作氣氛，同事間揚(yáng)長(zhǎng)避短，團(tuán)隊(duì)協(xié) 作。 3、主管了解部屬的工作風(fēng)格，便于工作安排，把合適的人 放到合適崗位。 4、便于班子組合搭配、優(yōu)化。,良好督導(dǎo)的原

9、則,定下一貫工作標(biāo)準(zhǔn) 清楚指示工作程序 告訴員工他們的工作進(jìn)展 糾正低劣工作表現(xiàn) 稱(chēng)贊好的工作表現(xiàn) 聆聽(tīng)下屬意見(jiàn)及投訴 對(duì)每個(gè)下屬有深切認(rèn)識(shí),不良督導(dǎo)的原則,當(dāng)眾指責(zé)下屬 偏愛(ài)個(gè)別下屬 反復(fù)無(wú)常 過(guò)分監(jiān)督員工 不能維持紀(jì)律 濫用職權(quán),2、績(jī)效管理,績(jī) 效 管 理 系 統(tǒng),確立目標(biāo) 在職輔導(dǎo) 年終評(píng)估 發(fā)展計(jì)劃,績(jī) 效 管 理 流 程 圖,公司文化 理念,戰(zhàn)略 規(guī)劃,年度 目標(biāo),部門(mén) 目標(biāo),個(gè)人 目標(biāo),個(gè)人理 解承諾,完成 任務(wù),發(fā)展 系統(tǒng),明年目標(biāo) 工作目標(biāo) 個(gè)人發(fā)展 目標(biāo),獎(jiǎng)勵(lì) 系統(tǒng),年度評(píng)估 評(píng)估面談,薪 酬,職務(wù) 評(píng)估,職務(wù)分 析說(shuō)明 書(shū),政 程 規(guī) 策 序 章,計(jì)劃 計(jì)劃,目標(biāo) ： 什

10、么 何時(shí) 何地 計(jì)劃 ： 如何 何人,輸出（職責(zé)） 輸入 轉(zhuǎn)換 關(guān)聯(lián),主管應(yīng)扮演的4種輔導(dǎo)角色,1、培訓(xùn) 2、解決問(wèn)題 3、導(dǎo)師 4、職業(yè)輔導(dǎo),當(dāng)前在職輔導(dǎo)面臨的問(wèn)題是:,1、不知要履行輔導(dǎo)職能 2、直接取代部屬，幫助解決問(wèn)題 3、缺乏輔導(dǎo)技能,教練(Coaching),Coaching指管理者利用工作作為學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)； 透過(guò)直接的討論與引導(dǎo)； 以計(jì)劃的方式培養(yǎng)下屬管理能力的過(guò)程。 要點(diǎn): (1)管理者須以直接討論及引導(dǎo)性活動(dòng)進(jìn)行教導(dǎo)。 (2)預(yù)先計(jì)劃。 (3)支隊(duì)管理能力的培養(yǎng),協(xié)助某部屬解決某個(gè)特定的問(wèn)題或協(xié)助促進(jìn) 工作的表現(xiàn).這里管理能力包括相關(guān)的知識(shí)、技能和工作態(tài)度。 (4)直接運(yùn)用在工

11、作上的。 (5)目的在于協(xié)助學(xué)習(xí)。,以下八項(xiàng)活動(dòng)可用于完成學(xué)習(xí)循環(huán),（1）正式工作教導(dǎo)； （2）參加學(xué)習(xí)課程； （3）自學(xué)、閱讀； （4）向他人學(xué)習(xí)； （5）自我評(píng)估； （6）計(jì)劃下的實(shí)踐； （7）收集信息、回顧過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)； （8）督導(dǎo)下的練習(xí)、反饋。,輔導(dǎo)部屬,常用的輔導(dǎo)技巧 制定輔導(dǎo)計(jì)劃的技巧 正面指導(dǎo)的技巧 反饋的技巧 授權(quán)的技巧 解決問(wèn)題的技能 發(fā)問(wèn)、傾聽(tīng)技巧 負(fù)面行為指導(dǎo)技巧 提高部屬責(zé)任心技巧,輔導(dǎo)部屬的步驟一,一 、確認(rèn)部屬學(xué)習(xí)需求 1、職務(wù)說(shuō)明書(shū) 2、年終評(píng)估結(jié)果及日常工作表現(xiàn) 3、部屬擔(dān)任新職務(wù)或新任務(wù)的需要,輔 導(dǎo) 部 屬 的 步 驟 二,二、制定輔導(dǎo)計(jì)劃 該計(jì)劃包括： 1

12、、確立輔導(dǎo)目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn) 2、明確用何種方式展開(kāi)輔導(dǎo) 3、確定輔導(dǎo)日期 4、明確所需的資源 5、檢查的日期和責(zé)任人 6、書(shū)寫(xiě)成正式的輔導(dǎo)計(jì)劃,輔導(dǎo)部屬的步驟三,三、執(zhí)行輔導(dǎo)計(jì)劃 上下級(jí)的績(jī)效伙伴關(guān)系 8種輔導(dǎo)方式 1、正式工作輔導(dǎo) 5、總結(jié)過(guò)去經(jīng)驗(yàn) 2、參加學(xué)習(xí)課程 6、計(jì)劃下的實(shí)踐 3、自學(xué)、閱讀 7、督導(dǎo)下的聯(lián)系與反饋 4、由他人學(xué)習(xí)取經(jīng) 8、自我評(píng)價(jià),輔導(dǎo)部屬的步驟四,四、評(píng)估輔導(dǎo)結(jié)果 重點(diǎn)評(píng)估 學(xué)習(xí)目標(biāo)是否已完成 部屬水平是否已提高 部屬是否還需進(jìn)一步培訓(xùn) 部屬反應(yīng)如何 部屬下一步的發(fā)展需求是什么,問(wèn)題的類(lèi)型,原因?qū)?目標(biāo)導(dǎo)向 昨天 今天 明天 發(fā)生型問(wèn)題 設(shè)定型問(wèn)題 改進(jìn)型問(wèn)題,有

13、效解決問(wèn)題（一）,主管經(jīng)理面對(duì)三大類(lèi)問(wèn)題： 1、發(fā)生型問(wèn)題 2、改進(jìn)型問(wèn)題 3、設(shè)定型問(wèn)題 傳統(tǒng)解決問(wèn)題的方法 1、問(wèn)題對(duì)策（點(diǎn)） 憑以往的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)加以解決 2、問(wèn)題原因?qū)Σ撸ň€） 針對(duì)問(wèn)題，進(jìn)行分析，參考以往經(jīng)驗(yàn)，定出解決步 驟與方案，加以解決 3、問(wèn)題建立模式依靠團(tuán)隊(duì)力對(duì)策,有效解決問(wèn)題（二）,全面解決問(wèn)題方式 現(xiàn)狀分析（問(wèn)題定義問(wèn)題發(fā)掘問(wèn)題確認(rèn)） 對(duì)照目標(biāo)，確定問(wèn)題 原因分析 對(duì)策擬定 選擇最佳方案 實(shí)施方案 跟蹤評(píng)價(jià) 再防發(fā)生,任 務(wù) 指 標(biāo),說(shuō)明任務(wù)內(nèi)容、細(xì)節(jié)、完成期限及所需資源。 說(shuō)明你所期望的成果。 允許部屬自行決定如何完成這項(xiàng)任務(wù)的方法。 確定部屬已了解任務(wù)要求。,進(jìn) 度 監(jiān)

14、 督,在部屬進(jìn)行任務(wù)中，不做任何干涉。 如果你同意部屬所設(shè)定的成果目標(biāo)，則應(yīng)鼓勵(lì)部屬按照他們自己的方法去進(jìn)行任務(wù)。 保持警覺(jué)，留意可能出錯(cuò)的跡象。 隨時(shí)準(zhǔn)備提供給部屬建議及鼓勵(lì)。 鼓勵(lì)非正式的討論。 與工作細(xì)節(jié)保持距離。,成 果 評(píng) 估,任務(wù)結(jié)束時(shí)，要檢討是否已達(dá)成預(yù)期成果。如果是，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)馁澷p，肯定他們的努力。如果未能達(dá)成預(yù)期成果，則應(yīng)檢討。 你應(yīng)確使每一個(gè)有關(guān)的成員都能從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到教訓(xùn)。千萬(wàn)不要在你的上司、同事及眾人面前責(zé)備你的部屬。你應(yīng)自行承擔(dān)責(zé)任。記住，不管你是授權(quán)給何人去做，你都必須成敗權(quán)責(zé)。,績(jī)效評(píng)估中4種員工類(lèi)型,安分型,工作表現(xiàn),墮落型,沖鋒型,貢獻(xiàn)型,工作貢獻(xiàn),高,高,部

15、屬績(jī)效的冰山全貌,部屬績(jī)效 態(tài) 度 知 識(shí) 技 能,年終評(píng)估的項(xiàng)目,1. 績(jī)效 2. 態(tài)度 3. 技能,績(jī) 效 伙 伴,績(jī)效伙伴的最終目的是最大限度地提高部屬的績(jī)效。這是一個(gè)強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)各階層公開(kāi)對(duì)話的過(guò)程，以便使每個(gè)人都清楚地知道什么是績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)。 設(shè)定期望目標(biāo) 提供可行的 觀察行為 輔導(dǎo)和反饋 和結(jié)果,績(jī)效評(píng)估的意義,保證招聘到合適的員工 將合適的員工放到合適的崗位 正確制定人力資源規(guī)劃 正確制定員工發(fā)展計(jì)劃 及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)及員工中的問(wèn)題 實(shí)施獎(jiǎng)酬的依據(jù) 合理進(jìn)行人員調(diào)整 評(píng)估滿足員工需要 評(píng)估促使員工目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)一致,3、時(shí)間管理,15項(xiàng)浪費(fèi)時(shí)間的主要因素,控制 1、電話打擾 2、不速之客

16、、順便來(lái)訪 3、信息資料不全 4、缺乏自我約束 5、不善于拒絕,計(jì)劃 1、試圖完成過(guò)多的工作或不切實(shí)際的時(shí)間預(yù)算 2、“消防救火”式或“危機(jī)型”管理 3、沒(méi)有目標(biāo)、優(yōu)先次序、每日計(jì)劃 4、擱置為完成的任務(wù),信息傳遞 1、頻繁的會(huì)議 2、信息不足、或不清、或過(guò)多,決策 優(yōu)柔寡斷或拖延 組織 1、混淆職責(zé)與職權(quán) 2、辦公桌雜亂無(wú)章 指揮 無(wú)效的授權(quán) 人力 0,時(shí)間管理理論使用范圍,第一代時(shí)間管理: 備忘錄,適用于小作坊,小店管理,對(duì)突發(fā)事件 無(wú)助 第二代時(shí)間管理: 計(jì)劃效率手冊(cè),但與工作價(jià)值脫節(jié) 第三代時(shí)間管理：當(dāng)公司進(jìn)一步擴(kuò)大，管理范圍擴(kuò)大時(shí)， 價(jià) 值觀的問(wèn)題,步調(diào)一致的問(wèn)題突出了,所以,必 須

17、抓授權(quán)、抓規(guī)劃。 第四代時(shí)間管理：公司規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，環(huán)境變化更為加劇。 靠遠(yuǎn)景管理：長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃、企業(yè)文化、員工發(fā)展。 超越時(shí)空：展望將來(lái)，可持續(xù)發(fā)展。 人本管理：學(xué)習(xí)力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。 系統(tǒng)思維：5項(xiàng)修煉，學(xué)習(xí)型組織。,四象限工作性質(zhì)分析,每 日 工 作 時(shí) 間 記 錄 日期,時(shí) 間 管 理 的 具 體 方 法,1、此事花多少時(shí)間取決于該項(xiàng)工作的重要性 該項(xiàng)工作何時(shí)完工取決于該項(xiàng)工作急迫性 2、管理今天的時(shí)間運(yùn)用第四代時(shí)間管理，4象限管理法 管理明天的時(shí)間運(yùn)用第二象限大石頭管理法 總結(jié)昨天的時(shí)間總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，改進(jìn)措施 3、運(yùn)用時(shí)間管理表記錄你的時(shí)間 計(jì)算你的時(shí)間 平衡你的時(shí)間 分配你的時(shí)間,

18、4、集中時(shí)間，解決第二象限的重要事項(xiàng)。 5、善于運(yùn)用零星時(shí)間，增加時(shí)間利用效率。 6、系統(tǒng)管理你的時(shí)間，善于用好別人的時(shí)間。 7、以人為本使用時(shí)間，主管在“人的管理”上要舍得花時(shí) 間。 8、充分運(yùn)用現(xiàn)代管理工具，例如電腦、信息管理系統(tǒng)提高 時(shí)間利用效率。,4、目 標(biāo) 管 理,目標(biāo)管理是根據(jù)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，組織目標(biāo)運(yùn)用系統(tǒng)化的管理方式，把各項(xiàng)管理事務(wù)展開(kāi)為：有主次的、可控的、有效和高效的管理活動(dòng)，激勵(lì)員工，共同參予，以實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人目標(biāo)，努力工作的過(guò)程。,目 標(biāo) 的 內(nèi) 容,目標(biāo)的內(nèi)容 共同價(jià)值 態(tài)度承諾 各負(fù)其責(zé) 注重績(jī)效 不斷發(fā)展,企業(yè)在目標(biāo)管理中遇到的問(wèn)題,目標(biāo)難以確定 標(biāo)準(zhǔn)難以量化 目標(biāo)

19、難以長(zhǎng)期化 目標(biāo)難以靈活變動(dòng) 主管的影響度 目標(biāo)制定參與性較差 不同層次對(duì)目標(biāo)的理解差異 目標(biāo)監(jiān)控失去平衡,工 作 目 標(biāo) 的 類(lèi) 型,一、達(dá)成型工作目標(biāo) 重點(diǎn)分析在什么條件下才能達(dá)成目標(biāo)。 二、解決問(wèn)題型工作目標(biāo) 重點(diǎn)是找出問(wèn)題的真正原因WHY WHY WHY。 三、例行型工作目標(biāo) 重點(diǎn)：設(shè)定有效的規(guī)程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)時(shí)管理例行型工作的重點(diǎn),目標(biāo)的SMART要素,Specific（明確的） Measurable（可測(cè)量的） Action-oriented（行動(dòng)導(dǎo)向的） Realistic（務(wù)實(shí)的） Time-related（有時(shí)間表的）,目標(biāo)SMART練習(xí),2006年在管理人員培訓(xùn)方面要加大力度

20、 希望你們部門(mén)提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力 客戶投訴率必須降低到1% 2006年銷(xiāo)售成本不得超過(guò)50萬(wàn)元 你必須在半年內(nèi)減肥20磅,目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的特征,基于工作而非人 可以達(dá)到 為人所知 經(jīng)過(guò)同意確定 具體且可測(cè)量 有時(shí)間限制 付諸文字 標(biāo)準(zhǔn)可變,甘特圖（進(jìn)度表）,目標(biāo)名稱(chēng),目標(biāo)檢查進(jìn)度表,目標(biāo)名稱(chēng),目標(biāo)任務(wù)書(shū),目標(biāo)名稱(chēng)：在.時(shí)間（在.條件下），達(dá)到.結(jié)果。 目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),5、人員管理,組 織 好 部 屬,工作 關(guān)鍵 具體 工作 行動(dòng) 目標(biāo) 年終獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng) 職責(zé)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)計(jì)劃控制評(píng)估發(fā)展系統(tǒng) 職務(wù) 主要 目標(biāo) SMART 目標(biāo) HRM 分析 目標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn) 要求 任務(wù)書(shū) 考評(píng)系統(tǒng) 職務(wù) 時(shí)間管理 績(jī)效管理 考評(píng)目標(biāo)

21、說(shuō)明 分主次 績(jī)效伙伴 考評(píng)項(xiàng)目 抓緩急 在職輔導(dǎo) 考評(píng)技術(shù) 考評(píng)程序 援權(quán) 人的管理 團(tuán)隊(duì)管理,管理者影響的二種結(jié)果,1.積極的結(jié)果 贊揚(yáng)、耐心、關(guān)心、了解需求并幫助、給予自主、授權(quán)、培訓(xùn)、坦率交流、溝通、競(jìng)爭(zhēng)、給予責(zé)任、以身作則、承諾、晉升、認(rèn)可、靈活的工作安排、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 2.消極的結(jié)果 缺少指導(dǎo)、目標(biāo)含糊、多頭領(lǐng)導(dǎo)、缺少鼓勵(lì)、態(tài)度粗暴、官僚主義、少訓(xùn)練、目標(biāo)沖突、少反饋評(píng)估、不公平,員工消極情緒分析,消極情緒的表現(xiàn)： 出現(xiàn)大量違法與不滿情緒 出現(xiàn)效率低，人浮于事，或消極怠工的現(xiàn)象 缺勤率增長(zhǎng)、懶散 員工對(duì)工作缺乏興趣、效率低 請(qǐng)病假人數(shù)增多 出現(xiàn)原因不明的疲憊現(xiàn)象 人員流動(dòng)增多，常發(fā)生爭(zhēng)

22、吵 缺勤是衡量員工積極性的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),激勵(lì)的金字塔模型,價(jià)值觀,責(zé)任型激勵(lì),畏懼型激勵(lì),管理學(xué)上的員工四大類(lèi),類(lèi)型 態(tài)度 技能 用人方式 極品 好 好 委以重任 良品 好 一般 加強(qiáng)培養(yǎng) 廢品 好 差 放棄 毒品 差 好 堅(jiān)決隔離,溝通練習(xí)一：如何對(duì)待上級(jí) 、服從：就是在工作中即使你的看法與上級(jí)不一致時(shí)，也應(yīng)該充分地尊重上級(jí)，堅(jiān)決 執(zhí)行上級(jí)命令。當(dāng)然事后你可以向上級(jí)說(shuō)明你的看法。 、補(bǔ)臺(tái)：就是當(dāng)上級(jí)的命令出現(xiàn)部分錯(cuò)誤或偏差時(shí)，你應(yīng)該在積極維護(hù)上級(jí)信的基礎(chǔ) 上，在執(zhí)行上級(jí)命令的過(guò)程中積極地、主動(dòng)地想辦法把事情向好的方向扭轉(zhuǎn)，既不 本位主義，又不明哲保身，更不幸災(zāi)樂(lè)禍。 、忠誠(chéng)：這是下級(jí)對(duì)上級(jí)應(yīng)有的

23、態(tài)度和品質(zhì)，臣對(duì)君，下對(duì)上，事之以忠。這是做人 的起碼準(zhǔn)則。 、感激：你的提拔任用，你得到的報(bào)酬待遇，雖然是酒店人事部門(mén)確定的，是你自己 努力工作換來(lái)的，但與你的上級(jí)對(duì)你了解和信任 也是分不開(kāi)的，所以下級(jí)對(duì)上級(jí)， 個(gè)人對(duì)酒店應(yīng)當(dāng)心存感激。 、尊重：上、下級(jí)相處要懂禮，不要以為自己資格老，本事大，有功勞，與上級(jí)關(guān)系 親，就禮崩樂(lè)壞。尤其在眾人面前不能過(guò)于隨便親昵，要讓上級(jí)感到尊重，讓上級(jí) 受尊重也是給你的部下一個(gè)示范。 、體諒：在同級(jí)和部下中，帶頭體諒上級(jí)的立場(chǎng)，維護(hù)上級(jí)的威信，維護(hù)上級(jí)的威信 實(shí)際上也是維護(hù)包括你本人內(nèi)的整個(gè)指揮體系的 威信， 對(duì)你自己并非無(wú)利。 、處下：勿搶上級(jí)的功勞和風(fēng)頭，

24、凡是總結(jié)性的話，歸納性的話，決定 性的話，定調(diào) 子的話，一般留給上級(jí)去說(shuō)。避免“功高蓋主”之 嫌，保持謙遜的美德和寬闊的胸 懷，要甘于將自己的功勞掩蓋在上級(jí)的光環(huán)和集體的榮譽(yù)之中。 、默契：了解上級(jí)的個(gè)性，因人而異地協(xié)調(diào)與上級(jí)的工作關(guān)系，不注意 研究上級(jí)工作 習(xí)慣的人容易碰壁。 、本分：少出難題，少沾是非，避免自己形成“是非人物”和“問(wèn)題人物”的形象，不要讓 上級(jí)總是安撫你或者總為你操心善后。 、勤懇：努力工作，為上級(jí)分勞分憂，這是最重要，最根本的，是一個(gè)下級(jí)必須做好 的。,溝通練習(xí)二：如何對(duì)待平級(jí) 、對(duì)待平級(jí)的原則是：退一步辦事，矮半格說(shuō)話。一些酒店的部門(mén)和班組之間很對(duì)立，誰(shuí)也不服氣，誰(shuí)也不

25、肯吃半點(diǎn)虧，互相告狀、互相整人，搞壞了氣氛，影響了工作。出現(xiàn)這種現(xiàn)象時(shí)，平級(jí)之間“退一步辦事，矮半格說(shuō)話”就更有必要。退一步、矮半格、肯吃虧、不計(jì)較，這樣做不是要權(quán)術(shù)，只要心正意誠(chéng)，就是有修養(yǎng)。 、講到平級(jí)間的關(guān)系，有一個(gè)很好的處理方法，就是內(nèi)方外圓。 方：指原則和規(guī)則，橫平豎直，有棱有角，不可隨意改變。圓：指處理方法，特別是在與不同意見(jiàn)相抵觸時(shí)，要懂得靈活圓通。圓通不是圓滑，圓通是守原則而講技巧，用一些方法，來(lái)潤(rùn)滑工作中的人際關(guān)系，不把局面搞僵。圓滑則是喪失原則，心術(shù)不正，玩弄權(quán)術(shù)技巧來(lái)欺騙他人，保護(hù)自己，推卸責(zé)任。圓滑和圓通完全是兩個(gè)境界。 、對(duì)平級(jí)的尊重還表現(xiàn)在不隨意插手人家分工的事務(wù)。

26、 人家需要你幫助時(shí)一定去幫，不需要時(shí)不必多加口舌，妄論是非，即所謂“不在其位，不謀其政?！彪S意以自己的觀點(diǎn)和主張去插手插嘴他人負(fù)責(zé)的事務(wù)，只會(huì)把事情搞亂，既打亂了指揮系統(tǒng)的正常運(yùn)行，也傷害到平級(jí)間相互關(guān)系。當(dāng)然發(fā)現(xiàn)平級(jí)的工作有重大失誤，則應(yīng)該通過(guò)規(guī)定途徑報(bào)告，緊急時(shí)也可當(dāng)即設(shè)法阻止，那時(shí)另一回事。,溝通練習(xí)三：如何對(duì)待下屬,、敢于管理：要敢于運(yùn)用自己的行政職權(quán)，這是對(duì)各級(jí)管理人員的最基本要求。 、做好表帥：當(dāng)好表帥是對(duì)領(lǐng)班的要求，也是一種有效的管理手法，做表帥不僅在言、行、舉止，以及工作、生活的各個(gè)方 面都可以為員工做表帥。 、和藹待人：“如果歷史對(duì)一個(gè)人的評(píng)價(jià)主要是看他的功過(guò)，那么現(xiàn)實(shí)現(xiàn)對(duì)一

27、個(gè)人的評(píng)價(jià)則主要看他的為人?！惫芾砣藛T的身先士卒與和藹待人是給員工良好印象的起點(diǎn)。 、多為下屬服務(wù)：督導(dǎo)層管理人員與下級(jí)的關(guān)系應(yīng)當(dāng)形同唇齒，是唇亡齒寒的依賴關(guān)系，我們每一個(gè)人在工作中都是既要對(duì)上，又要對(duì)下，最佳境界應(yīng)當(dāng)像一株茂盛的植物，既向上開(kāi)花，又向下扎根，因此在這點(diǎn)上我們提倡上級(jí)多為下屬服務(wù)的精神?！胺?wù)也是一種領(lǐng)導(dǎo)”，已經(jīng)成為世界上成功企業(yè)管理者的通用理論。 、 對(duì)員工“存感謝之心”：督導(dǎo)人員或本部門(mén)、本班組所取得的成績(jī)或完成的工作，是與員工的努力和合作分不開(kāi)的，因而，督導(dǎo)人員對(duì)下屬應(yīng)有感激之情，存感激之心。沒(méi)有這種心態(tài)和素養(yǎng)，是很難成為成功的管理者的。,六種人際關(guān)系,利人利己 損人利己

28、 損己利人 損人不利己 獨(dú)善其身 好聚好散,6、團(tuán)隊(duì)管理,成功球隊(duì)的特征,著名橄欖球隊(duì)教授文斯隆巴迪指出成功球隊(duì)的特征： 必須從基礎(chǔ)教起，每個(gè)隊(duì)員職責(zé)明確、球藝高超 懂得怎樣與別人配合，從整體出發(fā)打球，決不能出個(gè)人風(fēng)頭，違反紀(jì)律 全隊(duì)擰成一股繩，相互關(guān)心，相互熱愛(ài)，恪盡職守,成功團(tuán)體的特征,目標(biāo)明確 責(zé)任清楚 暢所欲言 共同決策 全體參與 團(tuán)結(jié)協(xié)作 團(tuán)隊(duì)成功至上,衡量團(tuán)隊(duì)有效性的標(biāo)準(zhǔn),創(chuàng)造價(jià)值 高工作質(zhì)量和效率 高用戶及員工滿意度,管理團(tuán)隊(duì)的技能（一）,創(chuàng)造價(jià)值： 主動(dòng)了解外部用戶、內(nèi)部用戶的需求，并盡力使之滿意。 作為內(nèi)部用戶主動(dòng)能夠向你的服務(wù)者反饋你的需求和期望。 建立暢通的內(nèi)外工作網(wǎng)絡(luò)。

29、 高工作質(zhì)量和效率： 團(tuán)隊(duì)成員之間有效溝通，分享經(jīng)驗(yàn)。 團(tuán)隊(duì)成員能有效合作，相互理解，不斷提出新的標(biāo)準(zhǔn)，不斷改進(jìn)現(xiàn)有工作流程。 主動(dòng)尋找問(wèn)題，并能有效解決問(wèn)題。 成員之間相互補(bǔ)充，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),管理團(tuán)隊(duì)的技能（二）,高的滿意度： 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)及團(tuán)隊(duì)成員的角色，職責(zé)明確，相互間誠(chéng)懇交流信息。 上下、左右建立伙伴關(guān)系，相互信任、支持。 成員之間能運(yùn)用雙贏的方法有效解決人際間沖突。 每位成員主動(dòng)提供信息并虛心接受反饋。 團(tuán)隊(duì)成員均將團(tuán)隊(duì)工作的責(zé)任作為本人的責(zé)任，并參與團(tuán)隊(duì)的重大活動(dòng)。,建設(shè)成功團(tuán)隊(duì)的4個(gè)階段（一）,一、適應(yīng)階段 建立有效的組織架構(gòu) 明確組織目標(biāo)、方向和成員的角色 加速成員的角色的認(rèn)知 確立個(gè)

30、人目標(biāo)，并與組織目標(biāo)一致,建設(shè)成功團(tuán)隊(duì)的4個(gè)階段（二）,二、不滿階段 健全內(nèi)外溝通網(wǎng)絡(luò) 同理性溝通，掌握高超的溝通技巧 學(xué)習(xí)如何團(tuán)隊(duì)協(xié)作，成員間能有效消除人際障礙 組織成員具有正確處理各種沖突的技巧 組織愿景深入人心,建設(shè)成功團(tuán)隊(duì)的4個(gè)階段（三）,三、適應(yīng)階段 建立相互信任，相互支持，人際寬容的環(huán)境 培養(yǎng)高度的責(zé)任感，積極承擔(dān)份內(nèi)外工作 授權(quán)，決策權(quán)力下放,建設(shè)成功團(tuán)隊(duì)的4個(gè)階段（四）,四、生產(chǎn)階段 成員間“互賴”、“雙贏”觀點(diǎn)深入人心 培養(yǎng)自信，敢于不斷超越自我 有效的團(tuán)體會(huì)議，共同參與管理團(tuán)隊(duì)事務(wù) 集思廣益，善于群策群力，運(yùn)用有效解決問(wèn)題的技能，使團(tuán)體智商大于個(gè)人智商,團(tuán) 隊(duì) 建 設(shè) 練

31、習(xí),分組演練 模擬甲級(jí)足球隊(duì)開(kāi)賽前會(huì)議 你認(rèn)為這是一個(gè)怎樣的會(huì)議 會(huì)前多人充分準(zhǔn)備、會(huì)議目的明確，議程清楚。 開(kāi)會(huì)時(shí)，大家群策群力，士氣高漲，氣氛熱烈。 各人隊(duì)員職責(zé)明確，分工不分家，每人責(zé)任心極強(qiáng)，為了球隊(duì)利益，相互支持，不計(jì) 條件，例如：后衛(wèi)出負(fù)責(zé)防守外，不主動(dòng)協(xié)助其他隊(duì)員。 強(qiáng)調(diào)整個(gè)球隊(duì)作用，不突出球形，但支持主力隊(duì)員，發(fā)揮骨干作用，甘做鋪路石。 會(huì)上沒(méi)有顧慮，敢于發(fā)表不同意見(jiàn)，不相互指責(zé)，正確對(duì)待不同意見(jiàn)。 制定多種方案，以備不測(cè)。 賞罰分明，容忍出錯(cuò)，越困難，越相互鼓勵(lì)。 隊(duì)長(zhǎng)鼓勵(lì)大家發(fā)言，善于總結(jié)不同意見(jiàn)，權(quán)力因素淡化。 球隊(duì)開(kāi)會(huì)，充分體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的特征，為什么在管理工作中，我們開(kāi)不出

32、這樣的會(huì)？我們應(yīng)采取什么措施？,四、工作方法和管理藝術(shù),1、善于樹(shù)立自己的威信 全面提高自身的素質(zhì)：包括專(zhuān)業(yè)水平、管理才能和個(gè)人修養(yǎng)，只有這樣，員工才會(huì)佩服你、尊重你、繼而服從你。 a、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)：包括專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能。 b、言、談、舉止等方面的個(gè)人修養(yǎng)。 c、管理水平：管理人員必須掌握一定的管理理論和管理知識(shí)，并不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自己的管理水平。 以身作則，靠榜樣影響下屬 榜樣的力量是無(wú)窮的。要求員工做到的，自己首先做到，規(guī)定員工不能做的事，自己也絕不“越軌”。 不搞官僚主義 官僚主義只能使領(lǐng)導(dǎo)與員工關(guān)系疏遠(yuǎn)，有百害而無(wú)一利。 有敢于承擔(dān)責(zé)任的勇氣 管理人員越是設(shè)法推卸責(zé)任，就越得不到員工的

33、敬重。 希望并支持下屬取得突出的成績(jī) 希望并支持下屬取得突出的成績(jī)，不僅能夠贏得服務(wù)員對(duì)你的敬重，樹(shù)立個(gè)人的威信，而且能夠調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。,2、 發(fā)揚(yáng)民主，重視與員工的溝通。 有位酒店管理者曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：如果你把員工當(dāng)牛看待，他想做人;如果 你把他當(dāng)人看待，他想當(dāng)牛。因此，為了激發(fā)員工的工作積極性和主人翁精神，必 須發(fā)揚(yáng)民主，重視與員工的溝通。 管理者不僅要把上級(jí)的指示傳達(dá)到下屬，而且要注意傾聽(tīng)下屬的心聲，把下屬的意見(jiàn)和建議及時(shí)、準(zhǔn)確地反映給上級(jí)管理者。在做決策時(shí)，要多與員工溝通，因?yàn)闆Q策的最終執(zhí)行者還是下屬員工，經(jīng)過(guò)員工充分討論的、科學(xué)合理的決策，有利于員工的貫徹執(zhí)行，也有利于提高員工的服

34、從性。 除此而外，管理者還應(yīng)該通過(guò)舉辦文、體等多種類(lèi)型的活動(dòng)，加強(qiáng)與員工的感情交流。 3、創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境 管理人員要有良好的人際關(guān)系能力，不僅自己要與員工建立良好的關(guān)系，而且要努力在自己所管的班組或部門(mén)內(nèi)創(chuàng)建良好的人際關(guān)系環(huán)境，使服務(wù)員之間建立良好的關(guān)系。從而使自己所在的部門(mén)內(nèi)部有一種團(tuán)結(jié)、合作、輕松、愉快的工作環(huán)境和氣氛，這對(duì)工作的開(kāi)展有極大的好處。,4、秉公辦事，不偏不倚 管理人員在工作中要防止有親有疏、辦事不公，否則，將使員工產(chǎn)生怨氣，引發(fā)不服和對(duì)抗心理。 此外，秉公辦事，不偏不倚也是樹(shù)立個(gè)人威信的一個(gè)重要方面。因此，無(wú)論是分配工作還是分配福利，管理人員都要做到有根有據(jù)，不感情用

35、事。 5、關(guān)心員工的工作和生活 很多員工，尤其是新員工，工作出差錯(cuò)，并不是有意的，而是由于他們?nèi)狈ε嘤?xùn)，缺乏經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)造成的，因此，管理者對(duì)他們應(yīng)多一點(diǎn)培訓(xùn)與指導(dǎo)，少一些指責(zé)與懲罰，使員工感受到管理者是在真心關(guān)心自己，幫助自己成長(zhǎng)，獲得事業(yè)上的成功，而非跟自己過(guò)不去，有意整自己。這樣，員工的服從性就會(huì)大大增強(qiáng)。 除了關(guān)心員工的工作以外，還應(yīng)關(guān)心員工的生活。在員工失戀，生病或家里發(fā)生困難時(shí)，管理者若能伸出援助之手，往往會(huì)起到意想不到的效果。,6、善于運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù) 管理人員要有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，善于運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)。要能夠輕松地利用簡(jiǎn)潔明確的，甚至是十分動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言進(jìn)行商討、動(dòng)員、指揮、勸導(dǎo)同事或員工

36、，使下屬能夠在感情上發(fā)生共鳴，進(jìn)而采取你所要求的行動(dòng)。相反，如果管理人員說(shuō)話枯燥乏味，只知單調(diào)的重復(fù)上級(jí)指示，再加上令人厭煩的口頭語(yǔ)，必然會(huì)引起同事們的反感和員工的逆反心理，甚至最后把事情辦糟。 此外，管理人員還應(yīng)該具有一定的幽默感，善于利用幽默的語(yǔ)言和幽默感來(lái)增進(jìn)與員工的關(guān)系。幽默感是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，它以善意的微笑代替抱怨，避免爭(zhēng)吵；幽默使人活得更輕松、愉快。幽默會(huì)使員工更喜歡你、信任你。員工希望與幽默的人一起工作，樂(lè)于為這樣的人做事，因?yàn)榕c他們一起工作有一種如沐春風(fēng)之感。,7、講究表?yè)P(yáng)和批評(píng)的藝術(shù)。 表?yè)P(yáng)和批評(píng)屬于獎(jiǎng)懲激勵(lì)的方法。使用這一方法時(shí)，要注意藝術(shù)性。 A) 表?yè)P(yáng)和批評(píng)的方法，要

37、因人而異。 對(duì)員工的表?yè)P(yáng)和批評(píng)，要根據(jù)不同對(duì)象的心理特點(diǎn)，因人而異采取不同的方式方法。有的人愛(ài)面子，口頭表?yè)P(yáng)就有作用；有的人講實(shí)惠，希望有點(diǎn)物質(zhì)刺激；有的人臉皮薄會(huì)上批評(píng)受不了，有的人相反，不狠狠的觸動(dòng)就滿不在乎。因此，為了收到好的效果，就得講究方式方法。有的人聽(tīng)到會(huì)上表?yè)P(yáng)他，很高興，但也有人就怕在大小會(huì)上表?yè)P(yáng)他，擔(dān)心大家從此對(duì)他高要求，或另眼相看，或打擊諷刺，因而，壓力太大,對(duì)這種人只要拍拍肩膀，說(shuō)一句“你工作得不錯(cuò)”他就會(huì)明白上級(jí)對(duì)自己是了解的、滿意的、信任的、賞識(shí)的，也就滿足了， 這種方法叫做“個(gè)別認(rèn)可”，此外，還有“間接認(rèn)可”、“會(huì)議認(rèn)可”、“家庭認(rèn)可”、“張榜認(rèn)可”等多種形式，只要運(yùn)用適當(dāng)，便可收到良好的效果。在采用批評(píng)等負(fù)強(qiáng)化措施時(shí)，也要注意因人而異。對(duì)于惰性大、依賴心理強(qiáng)的人，采用“觸動(dòng)式批評(píng)”，對(duì)于自尊心強(qiáng)的人，采用“漸進(jìn)式批評(píng)”對(duì)于經(jīng)歷少、不成熟、較幼稚的人，采用“參照式批評(píng)”；對(duì)于性格內(nèi)向、善于思考、比較成熟的人，采用“發(fā)問(wèn)式批評(píng)”。,B) 批評(píng)要掌握好時(shí)機(jī) 批評(píng)要在自己和員工都情緒穩(wěn)定時(shí)進(jìn)行。但批評(píng)也不能拖得時(shí)間太長(zhǎng)， 以免使員工有“秋后算帳”之錯(cuò)覺(jué)。 C)批評(píng)員工時(shí)，要注意態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣委婉。 作為管理人員，要經(jīng)常對(duì)下屬針對(duì)其工作