關(guān)系營銷鎖定客戶忠誠s

1、關(guān)系營銷鎖定客戶忠誠,路在何方？,客戶不滿意我的產(chǎn)品?,客戶太難 管理了？,我的客戶成本為什么很高？,客戶關(guān)系管理的困惑,客戶在哪？,提綱,一、關(guān)系營銷 二、客戶關(guān)系管理三境界 三、關(guān)系營銷如何進行客戶開發(fā) 四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意 五、關(guān)系營銷如何建立客戶忠誠,一、關(guān)系營銷,1、關(guān)系營銷 關(guān)系營銷，是以盈利為目的，識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)者的關(guān)系的活動。,一、關(guān)系營銷,2、關(guān)系營銷的市場模型 客戶市場 供應(yīng)商市場 中間商市場 競爭者市場 影響者市場,一、關(guān)系營銷,3、關(guān)系營銷的核心是客戶關(guān)系管理 （1） IBM戒律: 多花時間使客戶高興 沃爾碼的原則： 原則一：顧客

2、永遠是對的 原則二：如果顧客錯了，請改用原 則一,一、關(guān)系營銷,3、關(guān)系營銷的核心是客戶關(guān)系管理 （2）維系老客戶 顧客的忠誠率提高5%，企業(yè)的利潤就能增加25%-85% 開發(fā)新客戶的成本是維系老客戶成本的5-6倍,一、關(guān)系營銷,3、關(guān)系營銷的核心是客戶關(guān)系管理 （2）維系老客戶 老客戶會繼續(xù)購買更多的產(chǎn)品 用于服務(wù)老客戶的成本將隨著時間而降低 滿意的老客戶會帶來更多的客戶 滿意的老客戶對競爭對手有一定的抵觸性,二、客戶關(guān)系管理三境界,客戶開發(fā),客戶滿意,客戶忠誠,二、客戶關(guān)系管理三境界,1、客戶開發(fā),潛在客戶,目標客戶,合作客戶,二、客戶關(guān)系管理三境界,2、客戶滿意 定義：客戶的一種感覺狀態(tài)

3、，是客戶購買產(chǎn)品后的愉悅感。 標準：客戶對購買表示滿意,二、客戶關(guān)系管理三境界,3、客戶忠誠 定義：指客戶滿意后產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴和希望重復(fù)購買的行為。 基本標準：客戶會持續(xù)購買 類型：壟斷忠誠、價格忠誠、激勵忠誠、 超值忠誠,三、關(guān)系營銷如何進行客戶開發(fā),1、建立客戶營銷數(shù)據(jù)庫 （1）潛在客戶信息收集的內(nèi)容 客戶的基礎(chǔ)資料 客戶資信狀況 客戶購買特征 客戶以往的采購情況 主要的供應(yīng)商及其滿意狀況,三、關(guān)系營銷如何進行客戶開發(fā),1、建立客戶營銷數(shù)據(jù)庫 （2）潛在客戶信息的收集途徑 黃頁 各類媒體 展覽會 行業(yè)協(xié)會。,三、關(guān)系營銷如何進行客戶開發(fā),2、有效的利用傳播工具爭取客戶 德

4、國貓食制造商馬爾斯（Mars） 日本豐田凌志,三、關(guān)系營銷如何進行客戶開發(fā),3、選擇目標客戶 （1）客戶需求的規(guī)模經(jīng)營風險 采購規(guī)模 客戶的規(guī)模與營運情況 客戶的從業(yè)年限及在行業(yè)中的地位,三、關(guān)系營銷如何進行客戶開發(fā),3、選擇目標客戶 （2）客戶的信用狀況財務(wù)風險 與供應(yīng)商的合作關(guān)系 客戶的財務(wù)結(jié)構(gòu)指標 償債能力指標 客戶的效益情況,四、關(guān)系營銷如何進行客戶開發(fā),4、進行客戶分級管理,中等價值,高價值,次中等價值,低價值,資金回籠貢獻率,銷售 額貢 獻率,大,小,大,小,四、關(guān)系營銷如何進行客戶開發(fā),案例分析： 無錫路通電子 鎮(zhèn)江天安電信,四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意,1、不斷發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的

5、期望 （1）客戶期望的變化,客戶消費觀念 的變化,個性化 參與性 獨立性 信息靈通,客 戶 期 望 的 變 化,缺乏時間 缺乏注意力 缺乏信任度,四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意,1、不斷發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的期望 （2）客戶的期望 真實可靠的產(chǎn)品 踏實可信的行動 盡善盡美的服務(wù) 渴望獲得關(guān)注 尊重,四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意,1、不斷發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的期望 海爾 XPD40DS洗衣機的研發(fā),四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意,2、為客戶提供全方位的服務(wù) 大約有70%的顧客 因為企業(yè)提供的服務(wù)不佳而轉(zhuǎn)向其他企業(yè),四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意,2、為客戶提供全方位的服務(wù) 聯(lián)想服務(wù)策略： 買得放心，用得開心，咨詢

6、后舒心，服務(wù)到家省心，聯(lián)想與用戶心連心 一切為了用戶，為了用戶的一切，為了一切的用戶 SL電氣總公司：指導(dǎo)消費跟蹤服務(wù),四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意,3、正確對待客戶抱怨 （1）顧客為什么會抱怨,四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意,3、正確對待客戶抱怨 （2）正確對待客戶四步走：,判斷,決策,溝通,跟蹤,確認,四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意,3、正確對待客戶抱怨 假如顧客的抱怨能得到解決，大約有35%曾經(jīng)嚴重抱怨的顧客會再次惠顧 假如當初只是提出輕微抱怨的顧客，再度光臨的百分比會上升到52% 假如抱怨能夠迅速得到解決，再度惠顧的比率將介于52%（嚴重抱怨）與95%（輕微抱怨）之間,四、關(guān)系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意,4、溝通無限,建立互動 購買雀巢嬰兒產(chǎn)品的家庭在母親節(jié)時，都會收到一份禮物，是雀巢公司以嬰兒的名義寄給母親的一束玫瑰和一張小卡片。 雀巢公司告訴我們：他們收到上百位母親對這份禮物感到興奮與喜悅的信函。,五、關(guān)系營銷如何建立客戶忠誠,1、改變并超越客戶期望，提供特殊服務(wù) 多走一里路 給顧客101%,五、關(guān)系營銷如何建立客戶忠誠,2、建立品牌客戶組織，企業(yè)與客戶一起成長 資生堂花樁會 海爾俱樂部,五、關(guān)系營銷如何建立客戶忠誠,3、建立客戶聯(lián)盟，幫助客戶成功 通用塑料幫助客戶節(jié)約日常消耗,五、關(guān)系營銷如何建立客戶忠誠,3、建立客戶聯(lián)盟，幫