成功銷售的四大步驟

1、.,成功銷售的四大步驟,.,啟發(fā)銷售,成功銷售,準(zhǔn)備銷售,結(jié)束銷售,跟蹤銷售,面銷的四大步驟,.,一、準(zhǔn)備銷售,不論顧客需要什么，面銷人員的工作就是找到其需要的東西并盡力幫助他們滿足需求，與此同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了銷售額增長(zhǎng)的目標(biāo)。,準(zhǔn)備銷售有三個(gè)重要部分，當(dāng)顧客走進(jìn)商店時(shí)要通過問候、觀察和接近，從而立刻在顧客身上形成聚焦。,怎樣準(zhǔn)備銷售？ 問候 觀察 接近,.,1、怎樣問候顧客？,首先要問候顧客，使他們感覺舒服，并讓其感到會(huì)得到及時(shí)的幫助和服務(wù)。,當(dāng)顧客(假設(shè)是位女士)走進(jìn)商店時(shí)，面銷人員應(yīng)該做的事情：,1主動(dòng)問候顧客，這樣可以體現(xiàn)對(duì)其存在的重視。微笑，并問：“你好，歡迎光臨！”這可以讓顧客感覺到銷售

2、人員很在意她。要讓顧客感覺到她很重要。 2即使銷售人員很忙，也需要抬起頭看一下(或最好停下手頭的事)說聲：“您好!” 3微笑，微笑再微笑。 4保持友好的目光接觸(但不是凝視)。要記?。河押玫哪抗饨佑|可以反映出真誠(chéng)、自信和對(duì)別人的真實(shí)興趣，因此非常重要。而游離的眼光則預(yù)示著緊張、不關(guān)心或厭倦。正確的目光接觸需要在對(duì)話時(shí)保持95的時(shí)間；如果少于這個(gè)時(shí)間，會(huì)給對(duì)方一個(gè)清晰的信號(hào)，你對(duì)她沒有興趣或不在乎她。 5站姿要直，保持良好姿態(tài)。懶懶散散地站著或坐著，至少會(huì)產(chǎn)生五個(gè)消極信號(hào)：沒有自信、漠不關(guān)心、缺少自尊、疲勞或閑散。 6表現(xiàn)出工作忙碌，在圍繞出售的商品工作。 7充滿熱情。,.,問候時(shí)銷售人員應(yīng)避免

3、做的事：,1.永遠(yuǎn)不要一開始就問“我能幫您做些什么?”這實(shí)際上會(huì)引起顧客避開，會(huì)使顧客說“不”，這樣便會(huì)結(jié)束你和她的交流。 2.不要交叉雙臂表現(xiàn)出無聊。這個(gè)身體語(yǔ)言表達(dá)出來的含義，是厭倦、無興趣或不愿意交流。 3.不要表現(xiàn)出消極和缺乏說服力。,你是這樣為顧客服務(wù)的嗎？,.,2、怎樣觀察顧客,現(xiàn)在顧客已經(jīng)走進(jìn)商店并得到問候，如果此時(shí)她有意無意地發(fā)現(xiàn)面銷人員們看上去都像專家，都在忙碌著，而且對(duì)工作都非常感興趣并充滿熱情。這樣，合適的氣氛已經(jīng)營(yíng)造出來了。接下來便可以開始幫助顧客，開始觀察。,對(duì)顧客進(jìn)行觀察包括兩個(gè)方面： 1通過觀察顧客的服飾、動(dòng)作和表情可以獲得很多信息，比如她喜歡什么顏色?喜歡什么風(fēng)

4、格?她不喜歡什么顏色?不喜歡什么風(fēng)格?甚至還可以觀察出她的生活方式和心情。例如：她在趕時(shí)間嗎?剛剛下班嗎? 2要觀察她對(duì)哪種款式和顏色感興趣。例如：如果她不斷地看黑色的衣服，或許可以得出結(jié)論：她喜歡黑色；如果她看長(zhǎng)裙，你可以得出結(jié)論：她要么需要長(zhǎng)裙，要么喜歡長(zhǎng)裙。,.,觀察時(shí)要避免的一些問題：,1避免馬上交談。在打過招呼之后，顧客需要一些時(shí)間在商店感受一下，需要時(shí)間瀏覽店里的商品。這時(shí)面銷人員需要繼續(xù)觀察。 2避免采用警告詞語(yǔ)。面銷人員不能輕易判斷顧客的購(gòu)買能力，不要一下子得出她能付得起什么價(jià)位的服裝或什么價(jià)位她才會(huì)買的消極結(jié)論。她或許只是走進(jìn)商店為女兒看看服裝，或許雖有一筆很大的購(gòu)衣預(yù)算，但

5、并不一定在今天消費(fèi)。 3避免在顧客旁邊徘徊，挨近或跟隨得太緊都會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的效果。認(rèn)真的顧客需要時(shí)間、空間和自由度來觀察商品。,.,3、怎樣接近顧客？,積極的信號(hào),消極的信號(hào),自然地微笑。 保持目光接觸。 交談時(shí)看上去很放松。 姿態(tài)端正。 手勢(shì)、坐著或站立都很放松。 認(rèn)真傾聽。,很少或沒有目光接觸。 斜視，面部表情出現(xiàn)扭曲。 將手放在臉部及周圍。 注視墻壁、小桌或地板。 手握緊或做出緊張急躁的動(dòng)作。 緊閉嘴唇或沒有微笑。 姿勢(shì)僵硬。 不斷看手表。 心煩意亂或心不在焉。,.,針對(duì)顧客的身體語(yǔ)言所發(fā)出的信息，面銷人員接近的方式：,試探性交談 如果顧客的身體語(yǔ)言傳遞出消極的信號(hào)，銷售人員應(yīng)采取友好的行

6、動(dòng)，但不要過分積極，因?yàn)槟菚?huì)使顧客更有壓力。最好是盡力使顧客感覺好起來并把他們的注意力引導(dǎo)到服裝上，讓她看上去和感覺都好些。 可以從贊賞或評(píng)論她的服裝開始，或者談?wù)撎鞖?，它永遠(yuǎn)是一個(gè)安全的開始話題。 重要的是要與顧客站在同一水平。需要“打破堅(jiān)冰”，與顧客拉近距離。比如，可以贊賞顧客的著裝，贊賞她穿的那件針織衫的款式或顏色，這會(huì)使她感覺好起來，而面銷人員便可以跟進(jìn)了。接下來可以推薦一件非常適合她的外套，或者推薦一條能與她的針織衫完美搭配的短裙。,.,如果顧客看上去好像在徘徊，表明需要引導(dǎo)，需要給她展示一些新的東西,其他可談?wù)摰脑掝},可以采用當(dāng)前的流行信息，談店內(nèi)某款服裝的特色。例如： “那些剛剛

7、到貨的短外套是這個(gè)季節(jié)正在流行的款式。” “那種幾何印花圖案是今年非常重要的設(shè)計(jì)?！?“寬擺裙今年比去年更流行。” 可以列舉店內(nèi)那些款式能夠突出她的風(fēng)格特征。例如： “根據(jù)您的暖色皮膚和暖褐色的頭發(fā)，這些新款綠毛衫與您的個(gè)人色調(diào)非常相配?！?“這些新款寶石藍(lán)圓領(lǐng)衫剛到貨。穿在您身上與您白瓷色皮膚和深色頭發(fā)相配會(huì)非常漂亮?！?“這些新到的短外衣帶有腰部細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，更適合您的曲線型身材。,如果顧客缺少方向感，銷售人員的目標(biāo)就是給她提供引導(dǎo)，這會(huì)對(duì)銷售額有所推動(dòng)。 商品必須通過熱情的展示和介紹來推薦給顧客。如果銷售人員表現(xiàn)出喜歡這件衣服并感到激動(dòng)的樣子，顧客也會(huì)受感染而激動(dòng)。,.,1、什么是啟發(fā)銷售？

8、,啟發(fā)銷售是對(duì)銷售人員能力的真實(shí)檢驗(yàn)。這是唯一能夠真正促進(jìn)銷售和提高可信度的銷售方法。 啟發(fā)銷售顧名思義：是通過向顧客推薦商品來取得銷售的成功。如果只是站在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)等待顧客走過來說“我想買這個(gè)”是很容易的，但這不可能使你成為成功的面銷人員。 啟發(fā)式銷售是一種積極的銷售，也是成功銷售的核心所在。它是通過為顧客提供信息和傳授知識(shí)來實(shí)現(xiàn)銷售的一種方式。,二、啟發(fā)銷售,.,2、啟發(fā)銷售的任務(wù),給顧客提供建議。 使他們看上去更美。 使他們感覺某商品很好并愿意購(gòu)買。,啟發(fā)式銷售中重要的是面銷人員要有能力向顧客說明如何以最現(xiàn)代、最流行、最新穎的方式穿著服裝。 面銷技巧在于教授顧客，為他們提供消費(fèi)指導(dǎo)信息，啟

9、發(fā)銷售是軟銷售而不是硬銷售。服裝展示空間已經(jīng)建立，人體模特和貨架上的服裝都時(shí)尚而獨(dú)具風(fēng)格。面銷人員們穿著得體，并已經(jīng)問候并觀察了顧客，下一步就是更直接地向顧客傳遞知識(shí)了。,.,3、“H”的功用,HOW TO MATCH-怎樣搭配？在搭配上要注意哪些要素？ HOW MUCH-值多少錢？ HOW MANY COLOR-有多少種顏色可供選擇？ HOW TO WEAR IT-怎樣穿著？,.,4、啟發(fā)銷售的過程,1、推薦一件以上可以搭配的服裝。 對(duì)面銷人員來說不僅要力圖銷售這件單品，更重要的是還要推薦幾件能與之相搭配的、顧客感興趣的其他單品。為了避免使顧客產(chǎn)生抵觸情緒，方法是要能展示或講授如何穿著這件衣

10、服，這種新款通過搭配會(huì)產(chǎn)生什么樣的效果：“這款裙子在T臺(tái)上就是與這款寬松上衣和那款寬袖上衣搭配的。”展示搭配永遠(yuǎn)不會(huì)傷害到顧客，最壞的情況也只是顧客說“不喜歡”。 2、告訴顧客有關(guān)新款服裝、流行趨勢(shì)、穿著效果和設(shè)計(jì)師的信息 3、拿出畫龍點(diǎn)睛的配飾：面銷人員應(yīng)向顧客講授如何搭配，目的是讓店內(nèi)的服裝商品能夠展現(xiàn)出最佳的效果。,.,4、選擇適合她身體線條、色調(diào)和尺寸的服裝。 5、指導(dǎo)顧客如何正確穿著服裝 6、在鏡子前展示完整的形象 7、整套服裝要搭配得盡善盡美 8、對(duì)所做的工作表現(xiàn)出熱情 9、傾聽顧客的評(píng)論 10、詢問顧客需要什么、喜歡什么、不喜歡什么。 11、觀察顧客的態(tài)度和表情,整套服裝需要立刻

11、進(jìn)行調(diào)整或搭配飾品。采用服裝專業(yè)術(shù)語(yǔ)并繼續(xù)談?wù)摿餍汹厔?shì)，有助于樹立終端面銷人員的可信度，尊敬感和信賴感，也會(huì)使顧客樹立起自信。,.,5、準(zhǔn)備結(jié)束銷售時(shí)的 最后兩點(diǎn)準(zhǔn)則：,1在進(jìn)入結(jié)束階段之前不要過度推銷。 啟發(fā)銷售強(qiáng)調(diào)的是保持輕松，不要強(qiáng)行推銷，否則會(huì)事得其反。 2交談、交談再交談，語(yǔ)氣柔和而有見地。 談話時(shí)提供盡可能多的信息，講授盡可能多的知識(shí)，讓顧客感覺到愉快。,.,三、結(jié)束銷售,1、結(jié)束銷售的任務(wù)： 給顧客提供選擇。 幫助顧客做出決定。 支持顧客的決定。 使顧客對(duì)其決定感到激動(dòng)和興奮。,恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束方式可以促成銷售，不恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束方式則會(huì)毀掉之前的努力。,.,2、結(jié)束階段的基本步驟,1面銷人

12、員在工作中要一直保持親和而鼓勵(lì)的態(tài)度，不要催促顧客。 2當(dāng)顧客在試衣間試衣的時(shí)候，面銷人員要將挑選出的服裝和配飾擺放好并組合成衣櫥計(jì)劃的形式。 3如果顧客還想了解搭配，面銷人員應(yīng)該將所有組合再演示一遍。 4一定要使顧客不斷感覺良好并對(duì)選擇表現(xiàn)出激動(dòng)。,將單品搭配成各種不同的成套服裝，關(guān)鍵是要體現(xiàn)出衣櫥的多樣性。這個(gè)過程可以在桌子上、柜臺(tái)上特定的區(qū)域內(nèi)完成。,.,5不要太快撤掉暫未選中的商品 6如果顧客感覺價(jià)格不能接受，可以建議她購(gòu)買較低價(jià)格的替換產(chǎn)品。最好是替換而不是放棄。 7需要將所購(gòu)商品組合搭配成衣櫥計(jì)劃的益處向顧客一遍又一遍反復(fù)強(qiáng)調(diào)。 8要不斷交談，渲染和提供信息，直到顧客走出商店 記住

13、：?jiǎn)l(fā)銷售不要中斷。,.,9顧客需要被肯定。 顧客期望他所購(gòu)買的服裝確實(shí)是一項(xiàng)很好的投資，購(gòu)買能相互搭配的服裝從長(zhǎng)久來看是節(jié)省費(fèi)用的選擇。 10目標(biāo)促成銷售。 要力爭(zhēng)做到讓顧客不買不離開。一旦顧客離開，她會(huì)對(duì)比價(jià)格而有可能不再回來。 11在繼續(xù)與顧客交談的過程中增加銷售。 可以向顧客展示一些刊登商店服裝的雜志圖片或廣告，或讓顧客瀏覽本季節(jié)必備產(chǎn)品，為顧客增加購(gòu)買多爭(zhēng)取一點(diǎn)時(shí)間。 12請(qǐng)顧客留下相關(guān)信息。 銷售過程的每個(gè)步驟都是在建立與顧客的關(guān)系。,.,四、跟蹤服務(wù),一個(gè)成功的銷售專家需要具備能夠發(fā)展大量忠誠(chéng)顧客的能力。尤其是女性顧客(其實(shí)很多男性顧客也是一樣)，特別希望得到關(guān)心照顧，希望能有信

14、得過的人幫助他們選擇服裝。對(duì)于銷售人員來說更希望接待忠誠(chéng)的顧客，而不是僅僅依靠未經(jīng)預(yù)約的客流形成銷售。如果有空閑時(shí)間，就去查看顧客清單，給顧客打電話，約其來商店看看新到的款式。,發(fā)展大量忠誠(chéng)顧客的重要步驟就是跟蹤服務(wù)。,重要的是在顧客購(gòu)物之后永遠(yuǎn)要有跟蹤服務(wù)。這是發(fā)展忠實(shí)顧客關(guān)系的重要一步。,.,1、跟蹤服務(wù)的內(nèi)容,針對(duì)忠誠(chéng)顧客的銷售 擴(kuò)大顧客名單,.,2、發(fā)展顧客關(guān)系的有效方法,1更新顧客檔案 檔案信息包括：姓名、購(gòu)物日期、特征(這有助于記憶，如皮膚顏色和體型等)、尺碼、喜好、出生日、紀(jì)念日等。記錄所有該顧客所購(gòu)買商品的信息，如顏色、式樣、面料、尺寸，以及當(dāng)時(shí)其想買但缺貨的款式。最理想的記錄這些信息的時(shí)間是顧客剛離開的時(shí)候。 2終端銷售人員在每位顧客購(gòu)買服裝之后可以立刻發(fā)送一個(gè)表示感謝的短信或郵件，這樣做非常必要，并能留下很好的印象。,.,3電話或書信通知顧客本季節(jié)更新的款式