了解你的客戶.ppt

1、了解你的客戶,CRM方法論,北京起點(diǎn)信息技術(shù)有限公司,客戶金字塔,現(xiàn)有客戶群的1%,現(xiàn)有客戶群的15%,現(xiàn)有客戶群的80%,現(xiàn)有客戶群的4%,現(xiàn)有客戶(有過成交記錄),從客戶金字塔中可以學(xué)到什么？,2,126個(gè)現(xiàn)有客戶 ￥9,956,000元的銷售收入 ￥ 850,000元的利潤(rùn),目標(biāo)：在不增加市場(chǎng)投入和銷售成本的情況下， 增長(zhǎng)50%的利潤(rùn),某案例分析,觀察1：現(xiàn)有客戶(老客戶)創(chuàng)造90%的銷售收入,90%銷售收入,10%銷售收入,客戶數(shù)量：21 每客戶成交額：￥58,900,客戶數(shù)量：85 每客戶成交額：￥19,000-￥58,900,客戶數(shù)量：319 每客戶成交額：￥4,820-￥19,0

2、00,客戶數(shù)量：1,701 每客戶成交額：￥1-￥4,820,客戶數(shù)量：154,客戶數(shù)量：250,客戶數(shù)量：1,000,觀察2：20%的客戶創(chuàng)造80%的銷售收入,客戶數(shù)量：21 每客戶成交額：￥58,900,客戶數(shù)量：85 每客戶成交額：￥19,000-￥58,900,客戶數(shù)量：319 每客戶成交額：￥4,820-￥19,000,客戶數(shù)量：1,701 每客戶成交額：￥1-￥4,820,客戶數(shù)量：154,客戶數(shù)量：250,客戶數(shù)量：1,000,現(xiàn)有客戶群的1% 24%的銷售收入,現(xiàn)有客戶群的4% 27%的銷售收入,現(xiàn)有客戶群的15% 29%的銷售收入,現(xiàn)有客戶群的80% 20%的銷售收入,觀察3

3、：20%的客戶創(chuàng)造超過100%的利潤(rùn),客戶數(shù)量：21 每客戶成交額：￥58,900,客戶數(shù)量：85 每客戶成交額：￥19,000-￥58,900,客戶數(shù)量：319 每客戶成交額：￥4,820-￥19,000,客戶數(shù)量：1,701 每客戶成交額：￥1-￥4,820,客戶數(shù)量：154,客戶數(shù)量：250,客戶數(shù)量：1,000,2,126個(gè)現(xiàn)有客戶 銷售收入￥4,680/客戶 利潤(rùn)￥399/客戶 投資回報(bào)率9%,銷售收入￥114,000/客戶 利潤(rùn)￥45,600/客戶 投資回報(bào)率114%,銷售收入￥31,600/客戶 利潤(rùn)￥9,480/客戶 投資回報(bào)率139%,銷售收入￥9,100/客戶 利潤(rùn)￥1,8

4、20/客戶 投資回報(bào)率74%,銷售收入￥1,160/客戶 利潤(rùn) -￥522/客戶 投資回報(bào)率 -53%,觀察4：510%的小客戶可能立即向上移動(dòng),客戶數(shù)量：21 每客戶成交額：￥58,900,客戶數(shù)量：85 每客戶成交額：￥19,000-￥58,900,客戶數(shù)量：319 每客戶成交額：￥4,820-￥19,000,客戶數(shù)量：1,701 每客戶成交額：￥1-￥4,820,客戶數(shù)量：154,客戶數(shù)量：250,客戶數(shù)量：1,000,5-10%具有高潛力,觀察5：小客戶中的2%向上移動(dòng)將創(chuàng)造,客戶數(shù)量：29 每客戶成交額：￥58,900,客戶數(shù)量：95 每客戶成交額：￥19,000-￥58,900,客

5、戶數(shù)量：337 每客戶成交額：￥4,820-￥19,000,客戶數(shù)量：1,665 每客戶成交額：￥1-￥4,820,客戶數(shù)量：154,客戶數(shù)量：250,客戶數(shù)量：1,000,+8,+10,+18,-36,2126個(gè)現(xiàn)有客戶 客戶數(shù)量未改變,卻增加了10%左右的銷售收入和更多利潤(rùn)！,！,結(jié)論,你的生意保證會(huì)成功，如果你按下面的步驟去做 (只需20秒鐘就會(huì)學(xué)到),1 把客戶請(qǐng)進(jìn)來,2 讓客戶向上動(dòng)起來,3但別忘記留住客戶,但是，哪些客戶將向上移動(dòng)，哪些客戶將向下移動(dòng)呢？ 什么是了解你的客戶的最好辦法呢？ 那就是： 去和他們交談！,對(duì)所有客戶，采用正式的“客戶會(huì)談”,面對(duì)面 電話 信函 E-mail

6、 網(wǎng)站,組織好“客戶會(huì)談”,所講的開場(chǎng)白必須是有益的(有水準(zhǔn)的信息才受歡迎) 開始時(shí)可能范圍廣泛，然后縮小范圍(象漏斗一樣縮小會(huì)談范圍) 詢問客戶向供應(yīng)商要什么(這才是切入正題的有價(jià)值提議) 詢問清楚客戶最準(zhǔn)確的意圖(你提供參考和引導(dǎo)了嗎？什么才是該我們承擔(dān)的？) 幫客戶回顧一下當(dāng)前的產(chǎn)品及其知識(shí)，以及客戶感興趣的其它產(chǎn)品 考慮當(dāng)前和今后的需求 詢問客戶期望的溝通方式(拜訪、電話、因特網(wǎng)等？) 問一問有什么你個(gè)人能夠幫忙的 用筆詳細(xì)記錄并對(duì)客戶表示感謝,重要提示：務(wù)必與客戶會(huì)談時(shí)做到快速跟進(jìn)！,要想捕捉到更多的客戶需求信號(hào)和生意機(jī)會(huì)，你就必須立即行動(dòng)(快速響應(yīng)并反饋) 尤其是對(duì)大客戶發(fā)出的關(guān)鍵性、可導(dǎo)致客戶流失的信號(hào)或問題，更要立刻行動(dòng) 對(duì)小問題和小生意的跟進(jìn)也要通過信件等書面方式給與確認(rèn),注意：“客戶會(huì)談”可能是你最主要的市場(chǎng)營(yíng)銷方法、銷售行為，還可以減少客戶的流失,“客戶會(huì)談”的結(jié)果,對(duì)1,000家客戶某階段的調(diào)查： 20名客戶經(jīng)理，每名會(huì)談50家客戶,沒有安排會(huì)談,沒有安排會(huì)談,安排過會(huì)談,-8%銷售收入,+6%銷售收入,-8%銷售收入,結(jié)論：,利潤(rùn)來自客戶的表現(xiàn),客戶價(jià)值 客戶行為 客戶滿意度,利潤(rùn) 客戶表現(xiàn),但是你需要讓客戶的關(guān)注促進(jìn)其表現(xiàn)真得發(fā)生,客戶價(jià)值 客戶行為 客戶滿意度,利潤(rùn) 客戶表現(xiàn),客戶關(guān)注,組織