客戶需求與心理分析(五).ppt

1、客戶需求與心理分析,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)之,課程提綱,深入了解客戶的需求 客戶需求對(duì)購(gòu)買行為的影響 客戶的一般購(gòu)買動(dòng)機(jī) 客戶購(gòu)買過程中的情感表現(xiàn)和心理特征 不同類型客戶的消費(fèi)心理,深入了解客戶的需求,按性質(zhì)分生理性需要 心理性需要 按形態(tài)分現(xiàn)實(shí)性需求 潛在性需求 按層次分產(chǎn)品需求 服務(wù)需求 體驗(yàn)需求 關(guān)系需求 成功需求,有目標(biāo)指向明確的需求，但缺少貨幣支付能力 有貨幣支付能力，但需求的目標(biāo)指向不明，需求處于一種朦朧狀態(tài),潛在性需求,按層次分的客戶需求,需求因客戶的行為差異而不同,一同下了公共汽車感到口渴的人，但思維和行為會(huì)不同。一個(gè)馬上去冷食攤買飲料，另一個(gè)則想：幾步路就到家了，到家再喝得了。

2、不同的解釋可能是： 二者收入不同，其中一人想節(jié)省一點(diǎn)； 二者健康與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不同，其中一人怕在街上進(jìn)食會(huì)染??； 二者口味不同，其中一人認(rèn)為只有茶和白開水才解渴； 二者舉止觀念不同，其中一人認(rèn)為在小攤上和飲料有失身份； 二者即時(shí)情況不同，其中一人身上沒帶錢。,客戶需求對(duì)購(gòu)買行為的影響,客戶需求決定購(gòu)買行為 需求購(gòu)買動(dòng)機(jī)購(gòu)買行為需求滿足新的需求 需求的強(qiáng)度決定購(gòu)買行為實(shí)現(xiàn)的程度 需求水平不同影響客戶的購(gòu)買行為,客戶的一般購(gòu)買動(dòng)機(jī),生理性動(dòng)機(jī) 生存性購(gòu)買動(dòng)機(jī) 享受性購(gòu)買動(dòng)機(jī) 發(fā)展性購(gòu)買動(dòng)機(jī),心理性購(gòu)買動(dòng)機(jī) 情緒動(dòng)機(jī) 感情動(dòng)機(jī) 理智動(dòng)機(jī) 惠顧動(dòng)機(jī),客戶具體的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 求實(shí)動(dòng)機(jī) 求新動(dòng)機(jī) 求優(yōu)動(dòng)機(jī) 求名動(dòng)

3、機(jī) 求美動(dòng)機(jī) 求廉動(dòng)機(jī) 求便動(dòng)機(jī) 嗜好動(dòng)機(jī) 攀比動(dòng)機(jī),客戶購(gòu)買過程中的情感表現(xiàn)和心理特征,客戶情感的外部表現(xiàn) 面部表情和姿態(tài)的變化 語調(diào)聲音的變化 身體各部位的反應(yīng),客戶心理特征 觀察瀏覽 引起注意 誘發(fā)聯(lián)想 產(chǎn)生欲望 思考評(píng)價(jià) 決定購(gòu)買 采取行動(dòng) 購(gòu)買體驗(yàn),不同類型顧客的消費(fèi)心理,女性客戶的消費(fèi)心理 追星趕流 實(shí)用性 以個(gè)人的愛憎作為評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn) 精打細(xì)算 目標(biāo)模糊 不放心、好猶豫、不果斷,女性客戶的心理弱點(diǎn) 愛炫耀 ，愛虛榮 ，抉擇力弱 細(xì)心多疑，易聽信他人言 重官能感受，愛憧憬、幻想 愛貪圖便宜，占有欲強(qiáng)，購(gòu)物重?cái)?shù)量,男性顧客消費(fèi)心理 購(gòu)買的果斷性 購(gòu)買行為有自尊心 怕麻煩的購(gòu)買心理,沉默

4、型客戶消費(fèi)心理 拙于“交談” 不想張嘴，怕張嘴 以“說話”以外的形體動(dòng)作來表達(dá)心意,客戶不愛講話的一些原因,客戶認(rèn)為一旦說了話，恐怕有暗示人家勸自己買東西的效果，所以想來想去還是不說話為妙 客戶認(rèn)為不講話時(shí)，不容易讓人家知道自己的底細(xì)，因而就擺出一副不愛多說話的樣子 客戶確實(shí)沒有購(gòu)買欲望,喋喋不休型客戶的消費(fèi)心理 以暢所欲言為快樂 尋求擊敗對(duì)手的滿足感 希望對(duì)人好一些,畏生型客戶消費(fèi)心理 對(duì)自己的能力缺乏認(rèn)識(shí)，低估自己 急于逃脫型 需要關(guān)懷照顧,驕傲型客戶的消費(fèi)心理 自傲、狂妄自大、瞧不起人 掩蓋內(nèi)心空虛 顯示自己的價(jià)值,“重視輿論” 型客戶的消費(fèi)心理,這類客戶對(duì)商品的關(guān)心程度和對(duì)銷售人員的關(guān)心程度大致相同。他們非常在意周圍的人對(duì)商品的評(píng)價(jià)。所以他們的購(gòu)買行為常為其他人的意見所左右。面對(duì)營(yíng)銷人員時(shí)，他們表面上態(tài)度很溫和，但心里卻在猜度別人可能會(huì)有的想法。,忠厚老實(shí)型客戶的消費(fèi)心理 有一種防御、拒絕的本能 多疑 做決定相當(dāng)謹(jǐn)慎,“不愿做聽眾” 型客戶的消費(fèi)心理 自以為什么都明白 自我陶醉 不耐煩,“打破砂鍋問到底” 型客戶的消費(fèi)心理 沒有自己不知道的 把切都弄明白 把對(duì)方壓倒,青年客戶的消費(fèi)心理 具有時(shí)代感 開放性 明顯的沖動(dòng)性 易受社會(huì)