平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義

1、平衡積分卡（BSC）在年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解中的運(yùn)用2011年年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解工具溝通會(huì)人力資源部二0一0年十一月四日,沁園春 年終總結(jié)，千字已少，萬(wàn)字才好?？雌髽I(yè) 領(lǐng)導(dǎo)，行色匆匆；公司上下，頓失滔滔。經(jīng)理 抱怨，員工憤怒，欲把責(zé)任向天拋。須澄清， 看業(yè)績(jī)合同，并無(wú)此條。 戰(zhàn)略如此多嬌，引無(wú)數(shù)員工競(jìng)折腰。惜眾多管理者，不敵對(duì)手；內(nèi)部流程，略顯糟糕。 客戶投訴，渠道不暢，怎盼來(lái)年好績(jī)效？俱往 矣，數(shù)管理方法，計(jì)分卡好。,1992年，由羅伯特卡普蘭（Dr. Rober Kaplan）與大衛(wèi)諾頓（Dr. David Norton）在對(duì)美國(guó)12家績(jī)效管理成績(jī)卓著的公司進(jìn)行一年的研究之后總結(jié)其經(jīng)驗(yàn)提出的戰(zhàn)略管

2、理工具。 BSC被譽(yù)為“75年來(lái)最偉大的管理工具”。 BSC是從企業(yè)管理的四個(gè)維度出發(fā)，將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為四個(gè)維度業(yè)務(wù)（財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)）緊密組成的系統(tǒng)。,什么是BSC?,BSC提出的背景,1、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)模式的缺陷 A、偏重有形資產(chǎn)的評(píng)估和管理，對(duì)無(wú)形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評(píng)估與管理顯得無(wú)力。如： 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 顧客忠誠(chéng)程度 員工技能 對(duì)市場(chǎng)反映的靈敏 干勁和靈活性 員工的滿意度 和諧的工作氛圍 快速的學(xué)習(xí)能力,B、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量?jī)H滿足以投資促成長(zhǎng)的工業(yè)時(shí)代，而不能有效滿足信息時(shí)代。因?yàn)椋?工業(yè)化時(shí)代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過(guò)提高投資便可達(dá)到；

3、 信息時(shí)代：輸出的個(gè)性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過(guò)程多樣化，因此需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對(duì)不斷革新的熱情等。 然而，傳統(tǒng)財(cái)務(wù)不能完成這一過(guò)程的指導(dǎo)和評(píng)價(jià),C、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)作為對(duì)以往業(yè)績(jī)的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來(lái)業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如： 在財(cái)務(wù)方面：我們要在財(cái)務(wù)方面取得怎樣的成功，應(yīng)向股東們展示什么？ 在客戶方面：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶展示什么？ 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程：要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)該有所擅長(zhǎng)？ 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力,總之，平衡積分卡能夠： 闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識(shí)； 在整

4、個(gè)企業(yè)中溝通戰(zhàn)略； 把部門(mén)和個(gè)人的目標(biāo)與公司戰(zhàn)略相聯(lián)系； 把戰(zhàn)略目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)值和年度預(yù)算相聯(lián)系； 確定并協(xié)調(diào)戰(zhàn)略行動(dòng)方案； 進(jìn)行定期和系統(tǒng)化的戰(zhàn)略研討； 獲得反饋以便學(xué)習(xí)和改進(jìn)。,學(xué)習(xí)與成長(zhǎng),內(nèi)部流程,客戶,財(cái)務(wù),BSC 的特點(diǎn)之一：四個(gè)維度,什么是BSC的四大維度?,戰(zhàn)略性的平衡記分卡 戰(zhàn)略與設(shè)想,內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程 要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)有所長(zhǎng)？ 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃,財(cái)務(wù) 要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？ 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃,學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？ 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃,客戶 要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？ 目

5、標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃,BSC的特點(diǎn)之二四個(gè)平衡,財(cái)務(wù),客戶,內(nèi)部,學(xué)習(xí) 與成長(zhǎng),新的收入來(lái)源,增加客戶價(jià)值,改善成本結(jié)構(gòu),價(jià)格質(zhì)量,時(shí)間要求,服務(wù)關(guān)系,營(yíng)運(yùn),客戶,創(chuàng)新,社會(huì)和環(huán)境流程,人力資本,信息資本,組織資本,組織氛圍和領(lǐng)導(dǎo),戰(zhàn)略化素質(zhì),戰(zhàn)略化技術(shù),產(chǎn)品領(lǐng)先,優(yōu)異運(yùn)作,提高資產(chǎn)利用率,做好公民,增加客戶價(jià)值,長(zhǎng)期股東收益,品牌,客戶價(jià)值定位,BSC的特點(diǎn)之三因果關(guān)系推論：邏輯倒推關(guān)系圖,生產(chǎn)率戰(zhàn)略,增長(zhǎng)戰(zhàn)略,種瓜得瓜，種豆得豆！ 有什么樣的付出，就有什么樣的收獲！,上圖反映出： 1）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素 2）揭示每個(gè)指標(biāo)之間的因果聯(lián)系，指明非財(cái)務(wù)指標(biāo)是如何影響長(zhǎng)期財(cái)務(wù)目標(biāo)的

6、 3）指標(biāo)包括： 成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo) 財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo) 內(nèi)部和外部指標(biāo),平衡計(jì)分卡究竟是什么工具？ A、戰(zhàn)略制定工具 B、戰(zhàn)略執(zhí)行工具 C、績(jī)效管理工具,平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略的關(guān)系的體現(xiàn)： 平衡計(jì)分卡在戰(zhàn)略執(zhí)行上的特殊優(yōu)勢(shì)與戰(zhàn)略緊密鏈接！,戰(zhàn)略從哪里來(lái)？,使命： 我們存在的理由？,價(jià)值觀： 我們的理念是什么？,遠(yuǎn)景： 我們想成為什么樣的企業(yè)？,戰(zhàn)略： 如何實(shí)現(xiàn)我們的愿景？,企業(yè)戰(zhàn)略行動(dòng)方案： 我們需要做什么？,個(gè)人目標(biāo)： 我需要做什么？,為什么戰(zhàn)略總是無(wú)法落地，得不到有效的執(zhí)行？,如何鏈接,？,平衡計(jì)分卡在管理中的作用,使命： 我們存在的理由？,價(jià)值觀： 我們的理念是什么？,遠(yuǎn)景： 我們想成為什么樣的

7、企業(yè)？,戰(zhàn)略： 如何實(shí)現(xiàn)我們的愿景？,企業(yè)戰(zhàn)略行動(dòng)方案： 我們需要做什么？,個(gè)人目標(biāo)： 我需要做什么？,戰(zhàn)略地圖清晰的描述企業(yè)戰(zhàn)略！,平衡計(jì)分卡明確組織內(nèi)不同的層級(jí)和個(gè)人的工作重點(diǎn)和目標(biāo)！,戰(zhàn)略的制定,戰(zhàn)略的執(zhí)行,不能衡量的，就無(wú)法管理！,戰(zhàn)略 公司總體戰(zhàn)略描述,河北圣雪大成制藥有限責(zé)任公司2011年戰(zhàn)略地圖價(jià)值鏈,使命 創(chuàng)新微生物科技，改善民眾生活品質(zhì)，促進(jìn)人類生命健康,價(jià)值觀 創(chuàng)新、價(jià)值、信任、協(xié)作,愿景 成為以現(xiàn)代微生物技術(shù)為核心，以特色化學(xué)藥品為主， 國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際知名的集團(tuán)化企業(yè),戰(zhàn)略地圖 將無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為有形價(jià)值的邏輯鏈條,平衡記分卡 四個(gè)層面及行動(dòng)方案和預(yù)算,目標(biāo)值和行動(dòng)方案 實(shí)

8、現(xiàn)銷(xiāo)售收入5.04個(gè)億，利潤(rùn)5627萬(wàn)元；各部門(mén)年度KPI,個(gè)人目標(biāo) 個(gè)人年度KPI,戰(zhàn)略成果,滿意的股東,愉快的客戶,高效的流程,士氣高昂且訓(xùn)練有素的員工,什么是戰(zhàn)略地圖？,戰(zhàn)略地圖是平衡積分卡的發(fā)展和升華。 從平衡積分卡中的“你不能衡量的，就無(wú)法管理”，到戰(zhàn)略地圖的“你不能描述的，就無(wú)法管理”； 平衡積分卡嚴(yán)密邏輯體系形成：描述戰(zhàn)略、衡量戰(zhàn)略和管理戰(zhàn)略,突破性業(yè)績(jī)=戰(zhàn)略地圖+平衡積分卡+戰(zhàn)略中心型組織 （描述） （衡量） （管理）,提供了戰(zhàn)略執(zhí)行的三大要素!,平衡計(jì)分卡的核心優(yōu)勢(shì),財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)描述了戰(zhàn)略執(zhí)行的有形結(jié)果。,客戶價(jià)值定義了企業(yè)的差異化競(jìng)爭(zhēng)策略。,內(nèi)部流程描述了如何執(zhí)行戰(zhàn)略。,學(xué)習(xí)和

9、成長(zhǎng)描述了成功的戰(zhàn)略執(zhí)行需要的無(wú)形資產(chǎn)。,無(wú)形資產(chǎn)如何轉(zhuǎn)化為財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的邏輯關(guān)系 ！,1,戰(zhàn)略地圖范例2某公司戰(zhàn)略地圖,企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略,提高凈資產(chǎn)回報(bào)率,提高企業(yè)盈利水平,提高資產(chǎn)利用率,財(cái)務(wù)方面,客戶方面,內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面,學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面,控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu),提高市場(chǎng)份額,提高經(jīng)銷(xiāo)商滿意度,提高最終客戶滿意度,建立良好的企業(yè)和品牌形象,提高客戶盈利,提高技術(shù)創(chuàng)新水平,提高對(duì)市場(chǎng)的洞察力,提高客戶關(guān)系管水平,提高供應(yīng)鏈管理水平,建立并持續(xù)改善倍達(dá)流程和制度,提高職能管理水平,持續(xù)提高員工技能水平,創(chuàng)建企業(yè)文化,提高員工滿意度,提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平,提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率,戰(zhàn)略地圖四個(gè)維度的再解釋,

10、戰(zhàn)略地圖四個(gè)維度的再解釋（續(xù)）,運(yùn)營(yíng)管理流程（p55） 客戶管理流程（p85） 創(chuàng)新流程（p109） 法規(guī)與社會(huì)流程（p131） 化無(wú)形資產(chǎn)為有形成果（p158）,價(jià)值創(chuàng)造流程 BSC中內(nèi)部流程5個(gè)核心表,為客戶和股東創(chuàng)造價(jià)值的內(nèi)部流程總表,結(jié)果數(shù)據(jù),策略,工作核心,學(xué)習(xí)與成長(zhǎng),運(yùn)營(yíng)管理戰(zhàn)略地圖模板,客戶管理戰(zhàn)略地圖模板,創(chuàng)新管理戰(zhàn)略地圖模板,法規(guī)與社會(huì)戰(zhàn)略地圖模板,化無(wú)形資產(chǎn)為有形成果,滿足 顧客 需求,企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面,辨別 市場(chǎng),創(chuàng)造產(chǎn) 品和服務(wù),生產(chǎn)產(chǎn) 品和 服務(wù),遞交產(chǎn) 品和 服務(wù),認(rèn)識(shí) 顧客 需求,服務(wù) 顧客,創(chuàng)新流程,營(yíng)運(yùn)流程,售后服務(wù)流程,計(jì)分卡的設(shè)計(jì) 將戰(zhàn)略圖轉(zhuǎn)化為平衡計(jì)分卡

11、,財(cái)務(wù),客戶,內(nèi)部,學(xué)習(xí) 與成長(zhǎng),1、主營(yíng)產(chǎn)品銷(xiāo)量增長(zhǎng)超出行業(yè)平均水平,2、愉悅的消費(fèi)體驗(yàn),創(chuàng)新,7、核心員工留駐,11、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品新服務(wù),將戰(zhàn)略圖轉(zhuǎn)化為平衡計(jì)分卡,15、激勵(lì)員工,戰(zhàn)略主題：增加銷(xiāo)售額,說(shuō)明戰(zhàn)略的目的和和成功的關(guān)鍵,如何衡量跟蹤戰(zhàn)略是否成功,期望的業(yè)績(jī)水平和提高幅度,達(dá)成目標(biāo)和業(yè)績(jī)需要的關(guān)鍵舉措,某企業(yè)平衡計(jì)分卡,我公司2011年戰(zhàn)略地圖草案,企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略,提高凈資產(chǎn)回報(bào)率,提高企業(yè)盈利水平,提高資產(chǎn)利用率,財(cái)務(wù)方面,客戶方面,內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面,學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面,控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu),穩(wěn)定市場(chǎng)份額,提高客戶滿意度,建立良好的企業(yè)和品牌形象,提高客戶盈利,提高供應(yīng)鏈管理水平,提高

12、技術(shù)創(chuàng)新水平,提高生產(chǎn)和質(zhì)量管理水平,提高客戶關(guān)系管理水平,建立并持續(xù)改善流程和制度,提高職能管理水平,持續(xù)提高員工技能水平,創(chuàng)建企業(yè)文化,提高員工滿意度,提高ERP、OA系統(tǒng)的應(yīng)用水平,提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率,1,1.1,1.2,1.3,2.1,2.2,2.3,2.4,3.1,3.2,3.4,3.3,3.6,3.5,4.1,4.2,4.3,4.4,如何將企業(yè)戰(zhàn)略圖轉(zhuǎn)化為部門(mén)戰(zhàn)略地圖?,自下而上的執(zhí)行,自上而下的規(guī)劃,公司平衡計(jì)分卡,部門(mén)平衡計(jì)分卡,個(gè)人平衡計(jì)分卡,橫向保持與其他部門(mén)或個(gè)人的溝通協(xié)同,平衡計(jì)分卡的縱橫分解 化虛為實(shí)的過(guò)程,縱向是將戰(zhàn)略化虛為實(shí)的過(guò)程！,部門(mén)平衡計(jì)分卡的分解步驟,內(nèi)外

13、部客戶的期望（其他部門(mén)） 為實(shí)現(xiàn)公司的平衡計(jì)分卡，從其他部門(mén)的期望和需求出發(fā)設(shè)定目標(biāo),公司平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 從公司平衡計(jì)分卡分流出來(lái)的部門(mén)指標(biāo),部門(mén)目標(biāo) 為實(shí)現(xiàn)平衡計(jì)分卡設(shè)定部門(mén)目標(biāo),共享目標(biāo) 貢獻(xiàn)目標(biāo),共享目標(biāo) 貢獻(xiàn)目標(biāo) 跨部門(mén)目標(biāo),獨(dú)有目標(biāo),成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo),成果指標(biāo)：用以說(shuō)明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于“滯后指標(biāo)”，它告訴管理人員發(fā)生了什么（果） 驅(qū)動(dòng)指標(biāo)：屬于“超前指標(biāo)（或領(lǐng)先指標(biāo)）”，它揭示實(shí)施戰(zhàn)略時(shí)關(guān)鍵領(lǐng)域的進(jìn)展，并用以影響組織中的行為。（因） 例如： 成果指標(biāo)：加快周轉(zhuǎn)時(shí)間（業(yè)績(jī)指標(biāo)；數(shù)據(jù)） 驅(qū)動(dòng)指標(biāo)：鼓勵(lì)員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時(shí)間并努力于周轉(zhuǎn)時(shí)間的減少，最終導(dǎo)致成果指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（行動(dòng)措施

14、）,財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例,關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素,關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),主要負(fù)責(zé)部門(mén),核心指標(biāo),一般指標(biāo),總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率,提高資產(chǎn)利用率,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),1.,1.1.1,1.1-1,1.1.2,1.1.3,1.1.1-1,1.1.1-2,1.1.1-3,1.1.1-4,注：核心指標(biāo)一般列為部門(mén)年度KPI指標(biāo)，一般指標(biāo)列入月考核指標(biāo)中,客戶方面的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例,關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素,關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),主要負(fù)責(zé)部門(mén),提高最終客戶滿意度,最終客戶滿意度,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),核心指標(biāo),一般指標(biāo),內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例,提高技術(shù)創(chuàng)新水平,

15、技術(shù)創(chuàng)新綜合指數(shù),關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素,關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),主要負(fù)責(zé)部門(mén),關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),核心指標(biāo),一般指標(biāo),學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例,持續(xù)提高員工技能水平,員工技能提升率,關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素,關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),主要負(fù)責(zé)部門(mén),關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),核心指標(biāo),一般指標(biāo),部門(mén)平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略圖實(shí)例,見(jiàn)附表,個(gè)人平衡計(jì)分卡的分解步驟,計(jì)分卡中個(gè)人要負(fù)責(zé)的過(guò)程和步驟 個(gè)人要負(fù)責(zé)的一個(gè)或幾個(gè)流程及目標(biāo),部門(mén)平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 從部門(mén)平衡計(jì)分卡分流出來(lái)的個(gè)人目標(biāo),工作職責(zé),個(gè)人平衡計(jì)分卡,個(gè)人平衡計(jì)分卡格式可參照部門(mén)格式制定，主要體現(xiàn)在每月的KPI中,衡量指標(biāo)的設(shè)計(jì)要求,1.該

16、指標(biāo)是否可理解？ 是否用通用商業(yè)語(yǔ)言定義？ 能否以簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言說(shuō)明？ 是否有可能被誤解？ 2.該指標(biāo)是否可控制？ 對(duì)該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？ 績(jī)效考核結(jié)果是否能夠被基本控制？ 3.該指標(biāo)是否可實(shí)施？ 是否可以用行動(dòng)來(lái)改進(jìn)該指標(biāo)的結(jié)果？ 員工是否明白應(yīng)該采取何種行動(dòng)對(duì)指標(biāo)結(jié)果產(chǎn)生正面影響？ 4.該指標(biāo)是否可信？ 是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來(lái)源來(lái)支持指標(biāo)或數(shù)據(jù)構(gòu)成？ 數(shù)據(jù)能否被操縱以使績(jī)效看起來(lái)比實(shí)際更好或更糟？ 數(shù)據(jù)處理是否引起績(jī)效指標(biāo)計(jì)算的不準(zhǔn)確？,5.該指標(biāo)是否可衡量？ 指標(biāo)可以量化嗎？ 指標(biāo)是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)？ 6.該指標(biāo)是否可低成本獲??？ 有關(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)是否可以直接從標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表上獲得？

17、 獲取指標(biāo)的成本是否高于其價(jià)值？ 該指標(biāo)是否可以定期衡量？ 7.該指標(biāo)是否與整體戰(zhàn)略目標(biāo)一致？ 該指標(biāo)是否與某個(gè)特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系？ 指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)？ 指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚該指標(biāo)如何支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？ 8.該指標(biāo)是否與整體績(jī)效指標(biāo)體系一致？ 該指標(biāo)和組織中上一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？ 該指標(biāo)和組織中下一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？,衡量指標(biāo)的篩選標(biāo)準(zhǔn),1、戰(zhàn)略溝通：衡量指標(biāo)是否聚焦于戰(zhàn)略，能夠反應(yīng)戰(zhàn)略的執(zhí)行情況。 2、有效性：所制定的戰(zhàn)略指標(biāo)是否可以通過(guò)可量化的目標(biāo)值或方案來(lái)體現(xiàn)。 3、更新的頻率：指標(biāo)的收集是否每月或每季度都可以收集，能否定期收集更新。 4、數(shù)據(jù)來(lái)源：數(shù)據(jù)的來(lái)源是否科學(xué)合

18、理，數(shù)據(jù)收集的成本是否合理。 5、是否能夠體現(xiàn)崗位職責(zé)。,1.財(cái)務(wù)層面 財(cái)務(wù)指標(biāo)顯示了公司的戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否有助于利潤(rùn)的增加。典型的財(cái)務(wù)指標(biāo)有：營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率、資本報(bào)酬率、現(xiàn)金流量和經(jīng)濟(jì)增加值等。 （本次不強(qiáng)求枯燥的數(shù)據(jù)，主要從增加收入、產(chǎn)量、質(zhì)量、成本、費(fèi)用、價(jià)格等方面考慮）,衡量指標(biāo)指標(biāo)財(cái)務(wù)層面,衡量指標(biāo)指標(biāo)財(cái)務(wù)層面業(yè)績(jī)指標(biāo),2.客戶層面 客戶所關(guān)心的事情有四類：時(shí)間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本。平衡計(jì)分卡要求經(jīng)理們把自己為客戶服務(wù)的承諾轉(zhuǎn)化為具體的測(cè)評(píng)指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)能真正反映與客戶有關(guān)的因素。典型的指標(biāo)包括：客戶滿意程度、客戶保持程度、新客戶的獲得、客戶盈利能力、市場(chǎng)占有率、重要客戶的購(gòu)買(mǎi)

19、份額等。,衡量指標(biāo)指標(biāo)客戶層面,衡量指標(biāo)指標(biāo)客戶層面業(yè)績(jī)指標(biāo),3.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面 戰(zhàn)略管理以客戶為導(dǎo)向，優(yōu)異的客戶績(jī)效與組織的研發(fā)、生產(chǎn)、售后服務(wù)密不可分，經(jīng)理必須從內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈分析入手，對(duì)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行考察。典型的指標(biāo)包括影響新產(chǎn)品引入、周轉(zhuǎn)期、質(zhì)量、雇員技能和生產(chǎn)率的各種因素。,衡量指標(biāo)指標(biāo)內(nèi)部流程層面,衡量指標(biāo)指標(biāo)內(nèi)部流程層面業(yè)績(jī)指標(biāo),4.學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)層面 公司創(chuàng)新、提高和學(xué)習(xí)的能力，是與公司的價(jià)值直接相連的。也就是說(shuō)，只有通過(guò)持續(xù)不斷地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，為客戶提供更多價(jià)值并提高經(jīng)營(yíng)效率，公司才能打入新市場(chǎng)，增加收入和利潤(rùn)，才能壯大發(fā)展，從而增加股東價(jià)值。 典型的指標(biāo)有：開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品所需時(shí)間、產(chǎn)品成熟過(guò)程所需時(shí)間、銷(xiāo)售比重較大的產(chǎn)品的百分比、新產(chǎn)品上市時(shí)間等。,衡量指標(biāo)指標(biāo)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)流程層面,衡量指標(biāo)指標(biāo)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)流程業(yè)績(jī)指標(biāo),衡量指標(biāo)指標(biāo)庫(kù),提示： 為簡(jiǎn)單起見(jiàn)，各位可從網(wǎng)站找適合自己的指標(biāo)庫(kù),平衡計(jì)分卡是完整而科學(xué)的管理平臺(tái)，能夠容納各類管理工具!,(ERP),BSC其他的