組織中的員工績(jī)效管理.ppt

1、組織中的員工績(jī)效管理,Opening Case:無(wú)心之錯(cuò)和有意歪曲,第一節(jié) 概述,一、我們需要績(jī)效管理嗎？,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈 促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部管理的科學(xué)化、規(guī)范化,二、什么是績(jī)效管理,（一）績(jī)效與績(jī)效管理概念 績(jī)效： 企業(yè)期望達(dá)到的工作過(guò)程、工作結(jié)果和工作目標(biāo)。 績(jī)效管理： 是通過(guò)考評(píng)內(nèi)容的確立、考評(píng)指標(biāo)的分解、考評(píng)方案的實(shí)施、考評(píng)結(jié)果的溝通，并將績(jī)效成績(jī)用于企業(yè)日常管理活動(dòng)中以激勵(lì)員工業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的一種系統(tǒng)管理活動(dòng)。,（二）績(jī)效管理的功能,激勵(lì)功能 溝通功能 評(píng)價(jià)功能,二、績(jī)效管理模型,組織結(jié)構(gòu) 績(jī)效考評(píng)周期 基于制度和崗位說(shuō)明書的CPI 基于戰(zhàn)略的KPI 績(jī)效管理工具 基于溝

2、通的績(jī)效評(píng)價(jià) 績(jī)效成績(jī)的應(yīng)用,系統(tǒng)3,系統(tǒng)4,總經(jīng)理,系統(tǒng)1,系統(tǒng)2,部門一,部門二,部門三,部門四,崗位一,崗位二,崗位三,年度一級(jí)考核,年度二級(jí)考核,年度三級(jí)考核,BSC,因果分析法關(guān)鍵事件法,量表,總體戰(zhàn)略,戰(zhàn)略框架及KPI,部門KPI,崗位KPI,制度崗位說(shuō)明書,部門KPI,崗位CPI,基于溝通的績(jī)效評(píng)價(jià),績(jī)效成績(jī)應(yīng)用,工資調(diào)整,績(jī)效薪酬分配,教育培訓(xùn),激活沉淀,指導(dǎo)員工職業(yè)發(fā)展,層基晉升職位調(diào)整,（一）清晰的組織結(jié)構(gòu)有利于績(jī)效指標(biāo)的分解和傳遞 （二）績(jī)效管理的考評(píng)周期 公司級(jí)：年度 部門級(jí)：季度年度 員工級(jí)：月度年度 （三）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）是基于戰(zhàn)略產(chǎn)生的 （四）普通績(jī)效指標(biāo)（

3、CPI）是基于制度和部門職能產(chǎn)生的,（五）績(jī)效管理過(guò)程的主要工具,平衡計(jì)分卡法 因果分析法 因素考評(píng)法,（六）基于溝通的績(jī)效考評(píng) （七）績(jī)效成績(jī)的利用,三、績(jī)效考評(píng)的目的,（一）公司的目的 了解員工的績(jī)效狀況 為人事決策提供依據(jù) 改善和提高員工個(gè)人的績(jī)效 為整個(gè)組織的績(jī)效以及組織的發(fā)展提供依據(jù) 闡述組織對(duì)全體員工的績(jī)效期望 了解員工在組織績(jī)效發(fā)展方面的想法和建議,（二）職業(yè)經(jīng)理的目的,借此機(jī)會(huì)表達(dá)對(duì)下屬工作績(jī)效的考評(píng)和工作的期望 了解下屬對(duì)自身的評(píng)價(jià)，以及對(duì)工作目標(biāo)的看法 給下屬一個(gè)解釋和說(shuō)明其工作成果和工作表現(xiàn)的機(jī)會(huì) 了解下屬自己、對(duì)公司的看法和建議 與下屬共同探討績(jī)效改進(jìn)的方法和途徑 向下

4、屬提供有效的建議,（三）下屬的目的,希望了解上司對(duì)自己的看法和對(duì)工作的評(píng)價(jià) 希望獲得說(shuō)明困難或解釋誤會(huì)的機(jī)會(huì) 希望了解自己在公司的發(fā)展前景 希望獲得上司的幫助 加深了解自己的職責(zé)和工作目標(biāo) 希望了解對(duì)自己評(píng)估的事實(shí)和依據(jù),舉例： 某跨國(guó)公司績(jī)效考評(píng)的目的,排序 目的 1 績(jī)效反饋 2 薪酬管理 3 員工優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)的確定 4 人力資源管理文件檔案 5 績(jī)效的識(shí)別和確定,排序 目的 6 個(gè)人目標(biāo)在組織中的發(fā)展 7 晉升、任用決策 8 個(gè)人、團(tuán)隊(duì)工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià) 9 職位分析和工作目標(biāo)決策 10 培訓(xùn)需求分析,四、職業(yè)經(jīng)理在考評(píng)中的角色和作用,（一）傳統(tǒng)人事考核 1.程序 人事部給中層經(jīng)理發(fā)考核表，進(jìn)

5、行考核動(dòng)員 員工寫個(gè)人總結(jié) 經(jīng)理給下屬打分寫評(píng)語(yǔ) 人事政策（獎(jiǎng)勵(lì)、調(diào)薪、調(diào)任、提升等） 公司人事部門匯總、統(tǒng)計(jì),2.職業(yè)經(jīng)理的角色和作用 向下傳達(dá)公司年度考核辦法，在部門內(nèi)動(dòng)員，讓下屬寫個(gè)人總結(jié) 根據(jù)考核表，給下屬打分，寫評(píng)語(yǔ) 代表本部門向公司介紹、宣傳本部門工作，為部門員工爭(zhēng)取獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)會(huì) 向?qū)Κ?jiǎng)勵(lì)等人事決策有異議、不滿的員工工作解釋，說(shuō)明和安撫工作,（二）績(jī)效考評(píng),1.程序 建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃 績(jī)效觀察 績(jī)效面談 績(jī)效評(píng)估,2.職業(yè)經(jīng)理的作用和職責(zé),與下屬共同討論和設(shè)計(jì)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，在每年度初就與下屬達(dá)成共識(shí)并使下屬對(duì)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)有了清晰的了解 在平時(shí)及時(shí)觀察和記錄下屬的工作行為 在一年中多次

6、而不是一年一次或一年兩次考評(píng)下屬的工作績(jī)效 通過(guò)正式的績(jī)效面談，與下屬溝通，了解下屬績(jī)效差異的原因，并就考評(píng)結(jié)果達(dá)成共識(shí) 與下屬一起共同制訂績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，并在計(jì)劃中承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任 在整個(gè)考核期內(nèi)，而不是考核期滿時(shí)，經(jīng)常對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)。幫助下屬改進(jìn)績(jī)效，而不是考核期滿時(shí)才了解和知道下屬在績(jī)效方面的不足之處。,五、建立績(jī)效管理體系的步驟,戰(zhàn)略地圖的建立 目標(biāo)分解 制定績(jī)效計(jì)劃 績(jī)效考評(píng) 績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用,六、績(jī)效考評(píng)系統(tǒng),明確考評(píng)內(nèi)容 建立考評(píng)指標(biāo) 實(shí)施考評(píng) 績(jī)效面談 績(jī)效輔導(dǎo),第二節(jié) 績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)一、績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容,（一）種類一 績(jī)效考評(píng) 能力考評(píng) 態(tài)度考評(píng),一、績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容,（二）種類二

7、德 能 勤 績(jī),一、績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容,（三）種類三 工作成果 工作行為 與工作有關(guān)的特性,二、業(yè)績(jī)考評(píng)的流程,（一）建立戰(zhàn)略地圖 1.什么是戰(zhàn)略地圖？ 利用BSC將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為一系列可衡量的，具有一定內(nèi)在邏輯關(guān)系的指標(biāo)和事件的組合。,2.戰(zhàn)略地圖的制定,建立符合經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)指標(biāo)和體現(xiàn)顧客價(jià)值主張的服務(wù)指標(biāo) 對(duì)以上每一個(gè)指標(biāo)進(jìn)行提問(wèn) 設(shè)置員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo) 將戰(zhàn)略與戰(zhàn)略地圖結(jié)合起來(lái)進(jìn)行系統(tǒng)性的檢討，確保戰(zhàn)略地圖能夠有效和完整地體現(xiàn)戰(zhàn)略的各項(xiàng)內(nèi)容和思想,（二）判斷戰(zhàn)略地圖的有效性,KPI的數(shù)量及分布比例 財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)性指標(biāo)比例 定性與定量指標(biāo)比例 短期與長(zhǎng)期指標(biāo)比例 成長(zhǎng)性與維持性指標(biāo)比例,通用型戰(zhàn)

8、略地圖,增進(jìn)股東價(jià)值,營(yíng)收成長(zhǎng)策略,生產(chǎn)力提升策略,快速建立通路體系,增加顧客價(jià)值,改善成本結(jié)構(gòu),增進(jìn)資產(chǎn)利用率,財(cái)務(wù),顧客,內(nèi)部程序,學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)（培訓(xùn)與創(chuàng)新）,尖端創(chuàng)新的產(chǎn)品,感性的服務(wù),價(jià)值主張（Value Proposition）,卓越的營(yíng)運(yùn)效能,產(chǎn)品/服務(wù)屬性,關(guān)系,價(jià)格,質(zhì)量,時(shí)間,功能,服務(wù),關(guān)系,品牌,形象,建立通路體系（創(chuàng)新流程）,增加顧客價(jià)值（顧客管理流程）,達(dá)成營(yíng)運(yùn)上卓越效能（作業(yè)流程）,成為優(yōu)良企業(yè)公民（法規(guī)與環(huán)保流程）,有能力及激勵(lì)的員工,核心能力,策略性科技,承諾的環(huán)境,ROA為1.5%,資產(chǎn)增長(zhǎng)為12%,有效率為56%,提供出眾的品牌形象,提供高質(zhì)量的個(gè)人化服務(wù),按

9、承諾進(jìn)行服務(wù),提高銷售管理程序,每個(gè)電話的銷售,每個(gè)被推薦人的銷售,每個(gè)銀行家的銷售,低成本結(jié)構(gòu),交易率,間接費(fèi)用率,培訓(xùn)世界水平的工作人員,創(chuàng)造銷售文化,對(duì)技術(shù)的運(yùn)用,財(cái)務(wù)角度,客戶角度,內(nèi)務(wù)角度,學(xué)習(xí)成長(zhǎng)角度,某地區(qū)銀行的戰(zhàn)略地圖,有利可圖的成長(zhǎng),可獲得性,完備的供貨,價(jià)格/收益,一致的質(zhì)量/ 適宜,時(shí)尚設(shè)計(jì),品牌形象,技術(shù)基礎(chǔ),智力資本,員工能力,知曉&統(tǒng)一,“實(shí)現(xiàn)品牌 優(yōu)勢(shì)”,生產(chǎn)力,成長(zhǎng),“卓越時(shí)尚”,“資源”&”分銷” 主題,“購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)” 主題,購(gòu)物經(jīng)驗(yàn),收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略通過(guò)我們?cè)谙M(fèi)者圈中的份額來(lái)實(shí)現(xiàn)迅猛的、有利可圖的成長(zhǎng),生產(chǎn)力戰(zhàn)略通過(guò)不動(dòng)產(chǎn)生產(chǎn)力和存貨管理的改善來(lái)提高經(jīng)營(yíng)效率,財(cái)

10、務(wù),顧客,內(nèi)部運(yùn)作,學(xué)習(xí)成長(zhǎng),某百貨商場(chǎng)的戰(zhàn)略地圖,增加收入,運(yùn)用IT維系顧客,增加顧客多樣化的選擇,增加IT服務(wù)的增值,客戶關(guān)系,優(yōu)化IT資源的使用效率,IT流程整合 Process Internation,聆聽(tīng)客戶需求、預(yù)測(cè)變化趨勢(shì) *Technology identification,促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神,平衡IT部門員工的溝通,獲得、加強(qiáng)和保持 IT的技能和競(jìng)爭(zhēng)力,定制創(chuàng)新性的IT 解決方案,設(shè)定IT服務(wù)目標(biāo),股東,顧客,內(nèi)部流程,學(xué)習(xí),某IT公司的戰(zhàn)略地圖,三、建立考評(píng)指標(biāo),（一）標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 應(yīng)是具體的、可衡量的 是為人所知的 是合乎組織目標(biāo)的 是事先制訂的,（二）指標(biāo)建立的技巧,信度與效

11、度 具體的衡量指標(biāo) 指標(biāo)體系應(yīng)與企業(yè)目標(biāo)相一致 綜合的衡量指標(biāo) 切合實(shí)際的衡量指標(biāo),四、實(shí)施考評(píng),（一）績(jī)效評(píng)估者的選擇 上級(jí)評(píng)價(jià) 自我評(píng)估 同事評(píng)估 下屬評(píng)價(jià) 顧客評(píng)價(jià),四、實(shí)施考評(píng),（二）考評(píng)依據(jù) 原始資料 人事檔案 評(píng)判數(shù)據(jù),（三）常用的考評(píng)方法,1.量表法 (1)5點(diǎn)量表法 含義 誤差種類 A.寬大誤差 B.暈輪誤差 C.趨中誤差,(三)常用的考評(píng)方法,（2）混合標(biāo)準(zhǔn)量表 分解考核維度為若干要素 為每一要素的好中差三等擬定典型行為陳述句 將陳述句混雜無(wú)序排列 將實(shí)際表現(xiàn)與陳述句對(duì)照 根據(jù)所給符號(hào)計(jì)算出應(yīng)獲分?jǐn)?shù),工作效率 工作自信心 工作匯報(bào)質(zhì)量,1.有正常自信，通常對(duì)工作有把握，只偶爾

12、躊躇一下。 2.工作效率欠佳，完成任務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，有時(shí)不能按期完成。 3.口頭及書面匯報(bào)有條理，考慮周到，很少需另做補(bǔ)充。,4.工作中有些畏縮，往往不果斷，偶爾甚至對(duì)事情回避表態(tài)。 5.有時(shí)匯報(bào)的無(wú)條理，不完整，因而價(jià)值不大，或需返工做補(bǔ)充修改。 6.效率符合要求，一般能在適當(dāng)時(shí)間內(nèi)完成所給任務(wù)。,7.敏捷利索，總能完成計(jì)劃進(jìn)度，并能很快的適應(yīng)新給的任務(wù)。 8.言行舉止中都表現(xiàn)出頗有自信，對(duì)各種情況能迅速做出果斷反應(yīng)。 9.匯報(bào)的內(nèi)容多是有意義而有用的，結(jié)構(gòu)也較有條理，但往往需做補(bǔ)充報(bào)告。,可能的幾種分?jǐn)?shù)組合： 好： 0 中： 0 差： 0 - 得分：1 2 3 4 5 6 7,好 中 差,結(jié)果：

13、工作效率： 0 6分 工作自信心： 0 4分 工作匯報(bào)質(zhì)量： 7分 得分： 17分,2.人員比較法 (1)等級(jí)順序法 (2)成對(duì)比較法 (3)強(qiáng)迫分配法,3.行為考核法,(1)關(guān)鍵事件法 含義：考核人員將被考人員在工作活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的非同尋常的行為記錄下來(lái)，定期見(jiàn)面并討論其工作績(jī)效。 優(yōu)點(diǎn)： 為向下屬人員解釋績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果提供了一些確切的事實(shí)證據(jù)； 確保對(duì)下屬人員的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，所依據(jù)的是較長(zhǎng)一段時(shí)間； 可以獲得一份關(guān)于下屬員工是通過(guò)何種途徑消除不良績(jī)效的具體實(shí)例。,(2)行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法 含義：通過(guò)一種等級(jí)評(píng)價(jià)表，將關(guān)于績(jī)效的敘述加以等級(jí)性量化，從而將關(guān)鍵事件法和等級(jí)評(píng)價(jià)法的優(yōu)點(diǎn)結(jié)合起來(lái)的

14、評(píng)價(jià)法。 優(yōu)點(diǎn)： 對(duì)工作績(jī)效的計(jì)量更為精確； 工作績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)更為明確； 具有良好的反饋功能； 各評(píng)價(jià)要素之間有著較強(qiáng)的相互獨(dú)立性。,案例：,1分：一老年婦女要求更換剛購(gòu)得的圍巾，說(shuō)原以為是天然羊毛的，回家后女兒指出這是混有大量人造毛的，保溫不良。對(duì)此，始則不理，繼則粗暴拒絕，指責(zé)顧客自己粗心，最后發(fā)生爭(zhēng)吵，破口大罵顧客。,案例：,5分：用理性的方式處理了幾位持春節(jié)前購(gòu)物高潮中在本店購(gòu)得的商品，現(xiàn)在節(jié)后又來(lái)要求退貨的顧客。,案例：,9分：一女顧客持在本公司另一分店所購(gòu)的一件女式襯衫，要求退換成另一款式，能很圓滿予以退換，使該顧客大受感動(dòng)，當(dāng)場(chǎng)又另購(gòu)三件襯衫，一條裙子和一件上衣。,(四)最佳評(píng)估

15、方法的標(biāo)志,開(kāi)發(fā)的 可決策的 經(jīng)濟(jì)的 避免誤差的 人際關(guān)系的 實(shí)際的 可接受的,四、績(jī)效面談,（一）面談前準(zhǔn)備 1.回顧績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和期望 2.收集相關(guān)資料 3.準(zhǔn)備面談提綱,工 沖鋒型 貢獻(xiàn)型 作 績(jī) 效 危險(xiǎn)型 希望型 工作態(tài)度,（二）績(jī)效面談方法與步驟,1.陳述面談的目的 嚴(yán)肅地 陳述公司政策 準(zhǔn)確說(shuō)明面談目的,例子：,“小李，根據(jù)公司績(jī)效考評(píng)制度和本次績(jī)效考評(píng)地依據(jù)，在充分了解和掌握你的工作成果的基礎(chǔ)上，對(duì)你在考評(píng)期的工作績(jī)效予以評(píng)估，通過(guò)本次面談將達(dá)成兩個(gè)目標(biāo)：一是與你溝通評(píng)估結(jié)果；二是尋求下一步績(jī)效改進(jìn)的計(jì)劃和步驟，下面我們就開(kāi)始吧。”,2.下屬自我評(píng)估,讓下屬用自己的語(yǔ)言和理解去總結(jié)

16、和評(píng)價(jià) 給予說(shuō)明和解釋的機(jī)會(huì) 了解彼此的相同點(diǎn)和不同點(diǎn),擺功型：,“今年以來(lái)，我共計(jì)與客戶電話溝通3000次，登門拜訪650次，開(kāi)發(fā)新客戶80個(gè)，銷售額210萬(wàn)，與年初定的計(jì)劃相比，超過(guò)計(jì)劃230%。之所以取得這些好成績(jī)，自己有以下幾點(diǎn)體會(huì)：第一，抓住幾個(gè)大客戶。；第二，搜尋那些正在大做廣告的企業(yè)?！?辯解型：,某銷售代表：“今年銷售沒(méi)有完成計(jì)劃，主要的原因是：第一，我們前任將幾個(gè)大客戶帶跑了，僅此一項(xiàng)，銷售額就下降50%還不止；第二，公司在我的區(qū)域投放的廣告量大幅度下降，公司的一項(xiàng)調(diào)查表明，廣告，特別是平面廣告量的大小與銷售額有很顯著的相關(guān)性，我的責(zé)任區(qū)內(nèi)的廣告下降，必然引起銷售額的下降；第

17、三，產(chǎn)品老化?！?3.向下屬告之考評(píng)結(jié)果,“今年你總的來(lái)說(shuō)表現(xiàn)不錯(cuò)，剛才的自我評(píng)估還算客觀，可是有的工作還有待進(jìn)一步改進(jìn)?？偟膩?lái)說(shuō)，今年我們部門遇到了十分嚴(yán)峻的形勢(shì)和挑戰(zhàn)，人手不齊，中間走了幾個(gè)，又新來(lái)了幾個(gè)，原來(lái)定的公司戰(zhàn)略八月份又做了較大的調(diào)整。，小李呀，你說(shuō)你的工作我支持得夠不夠？你這一塊工作我可是花了不少心血呀，光與外邊的合作我就幫你談了五次，有一次公司老總還出了面。”,提高績(jī)效評(píng)估面談的有效性,應(yīng)詳細(xì)和明確 應(yīng)對(duì)事不對(duì)人 應(yīng)考慮接受人的需要 應(yīng)針對(duì)可以改變的行為特點(diǎn) 它是信息交流而不是建議與要求,某網(wǎng)絡(luò)公司的頻道經(jīng)理向其下屬，編輯小李告知考評(píng)結(jié)果：,“小李，你剛才對(duì)自己的自我評(píng)估，許多方面我有同感。縱觀你全年的工作表現(xiàn)，回顧我們年初時(shí)設(shè)定的四個(gè)目標(biāo)，今年你圓滿完成了其中兩個(gè)目標(biāo)。第三個(gè)目標(biāo)，即”建立起所負(fù)責(zé)內(nèi)容的基本資料庫(kù)“，雖然資料庫(kù)的容量與最初的設(shè)想有差距，但還是按時(shí)完成了；第四個(gè)目標(biāo)卻沒(méi)有完成。綜合以上目標(biāo)的完成情況，根據(jù)事先設(shè)定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)重，目標(biāo)1獲得滿分和5分的加分，祝賀你在此取得的成績(jī)；目標(biāo)2也獲得滿分30分，目標(biāo)3得到15分；目標(biāo)4沒(méi)有完成，沒(méi)有分值。匯總結(jié)果，今年你的績(jī)效總分為85分，等級(jí)為良好。”,4.商討與下屬有差異的方面,要從看法相同或相近之處開(kāi)