免費(fèi)版—2011年終工作總結(jié)模版.ppt

1、年度服務(wù)工作總結(jié),請(qǐng)?zhí)砑游谋?目錄,2011年服務(wù)工作總結(jié),11年實(shí)績(jī)與10年實(shí)績(jī)對(duì)比數(shù)據(jù),工作中存在的問題,2012年服務(wù)工作計(jì)劃,如何完善服務(wù)與配件體系,2011年服務(wù)工作總結(jié),車輛概況 保內(nèi)車輛定期服務(wù)完成情況,1,2011年1-12月份（截止到12月20日） 保內(nèi)車輛：17臺(tái) 保外車輛：47臺(tái) 其中 外地轉(zhuǎn)入：13臺(tái) 總配車：64臺(tái),保內(nèi)車輛完成250小時(shí)保養(yǎng)的有：30臺(tái) 保內(nèi)車輛完成500小時(shí)保養(yǎng)的有：25臺(tái) 保內(nèi)車輛即將出保的有：0臺(tái),2011年服務(wù)工作總結(jié),完成交機(jī)臺(tái)數(shù) 全年修理情況,2,2011年1-12月份 累計(jì)交機(jī)18臺(tái),2011年服務(wù)工作總結(jié),全年服務(wù)活動(dòng)量,3,共計(jì)29

2、100元,2011年服務(wù)工作總結(jié),保外車輛收取工時(shí)費(fèi)統(tǒng)計(jì),4,2011年服務(wù)工作總結(jié),冬季作業(yè)情況 滿意度情況,5,現(xiàn)保有車64臺(tái) 冬季停工：50臺(tái) 暫不確定車輛：0臺(tái) 冬季不停工車輛：14臺(tái),1.在走訪中，向客戶說明走訪的重要性，使其理解我們的工作，配合我們的工作。 2. 盡量留下司機(jī)的電話，并確保其準(zhǔn)確性，以便400回訪。 3.滿意度情況10月份將有所上升，但我們會(huì)繼續(xù)努力，爭(zhēng)取滿意度的100%！ 4.互相督促，共同進(jìn)步。,零件銷售對(duì)比情況,2010年實(shí)績(jī)零件銷售額為：849500元 2011年實(shí)績(jī)零件銷售額為：800041元 計(jì)劃達(dá)成率為：66.7% 同期增長(zhǎng)率為：-5.8%,服務(wù)工時(shí)費(fèi)

3、對(duì)比情況,2010年實(shí)績(jī)服務(wù)工時(shí)費(fèi)為：24900元 2011年實(shí)績(jī)服務(wù)工時(shí)費(fèi)為：28100元 計(jì)劃達(dá)成率為：40.4% 同期增長(zhǎng)率為：12.9%,工作中存在的問題,2012年資源配置計(jì)劃,2012年服務(wù)工時(shí)費(fèi)計(jì)劃,2010年實(shí)績(jī)服務(wù)工時(shí)費(fèi)為：28100元 2011年服務(wù)工時(shí)費(fèi)計(jì)劃為：34000元 服務(wù)工時(shí)費(fèi)增長(zhǎng)率為：21%,2012年服務(wù)帶動(dòng)零件計(jì)劃,2010年實(shí)績(jī)服務(wù)工時(shí)費(fèi)為：56505元 2011年服務(wù)工時(shí)費(fèi)計(jì)劃為：80000元 服務(wù)工時(shí)費(fèi)增長(zhǎng)率為：41.6%,如何完善服務(wù)與配件體系,樹立全局觀念，做好本職工作 精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察 善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào) 完善配件系統(tǒng),根據(jù)我分

4、公司實(shí)際情況 做出以下方案,一、樹立全局觀念，做好本職工作,不管從事什么工作，樹立全局意識(shí)是首要的問題，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為服務(wù)工作的全局就是：“樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化”。最大限度的保護(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。,二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察,作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考、多與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工人交流, 對(duì)于不斷掌握新環(huán)境下大型機(jī)械的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要。能否做好一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員

5、專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。所以我建議公司增加服務(wù)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，增加各分公司的技術(shù)交流，促進(jìn)分公司服務(wù)部的共同進(jìn)步。,三、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào),現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。,四、完善配件系統(tǒng),建立服務(wù)配件中心庫(kù)和服務(wù)配件周轉(zhuǎn)庫(kù)，完善配件管理制度。對(duì)于有償配件的提供要有結(jié)算，以保證公司利益不受損失。加強(qiáng)與職能部門的協(xié)作、改善配件領(lǐng)用制度，實(shí)施有效追償。這樣就能有效處理服務(wù)于配件的關(guān)系，使整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)作。,年總結(jié)到