員工培訓(xùn)溝通技巧.ppt

1、只有專(zhuān)業(yè)才能卓越,1,員工培訓(xùn) -溝通技巧,只有專(zhuān)業(yè)才能卓越,2,心理公約,積極參與 互相學(xué)習(xí) 遵守時(shí)間 以用為本,只有專(zhuān)業(yè)才能卓越,3,課程介紹,謙虛的介紹,培訓(xùn)就是溝通 本課程的目的： 1、介紹一些溝通原則、技巧。 2、經(jīng)驗(yàn)分享 3、怎樣和上司、和客戶(hù)、和同事溝通,驕傲的介紹,只有專(zhuān)業(yè)才能卓越,4,產(chǎn)生溝通的原因,贏(yíng)得信任 增強(qiáng)自尊 相互幫助 激勵(lì) 買(mǎi)東西 告訴 通知 致敬 漫罵 抱怨 禮貌 命令 指導(dǎo) 贊揚(yáng) 欺騙 獲得幫助 獲取信息 學(xué)習(xí) 安排工作 作出安慰 消除疑慮 消磨時(shí)光 蒙蔽 娛樂(lè) 警告 獲得友誼 銷(xiāo)售產(chǎn)品 表達(dá)觀(guān)點(diǎn),只有專(zhuān)業(yè)才能卓越,5,無(wú)效溝通的后果,事業(yè)損失 信譽(yù)損失 降低

2、公司形象 失眠 失去熱情 錯(cuò)誤 無(wú)效 生產(chǎn)率降低 自尊和自信降低 沮喪和敵對(duì) 團(tuán)隊(duì)不快 士氣低落 失去創(chuàng)造力 失去團(tuán)隊(duì)精神 高流失率 曠工,只有專(zhuān)業(yè)才能卓越,6,“大家不要生氣，生氣會(huì)犯嗔戒的。你也太調(diào)皮了，我跟你說(shuō)過(guò)，叫你不要亂扔?xùn)|西，亂扔?xùn)|西是不對(duì)的。諾，你看，我還沒(méi)有說(shuō)完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會(huì)污染環(huán)境。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒(méi)砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對(duì)的呀?！?-某大師,這是良好溝通嗎？有什么問(wèn)題,只有專(zhuān)業(yè)才能卓越,7,目錄,溝通的重要性,溝通的定義和過(guò)程,聽(tīng)的技巧,說(shuō)的技巧,觀(guān)察的技巧,溝通應(yīng)用（對(duì)上）,溝通陷阱,溝通的要素、層次,溝

3、通應(yīng)用（對(duì)同事）,溝通應(yīng)用（對(duì)客戶(hù)）,只有專(zhuān)業(yè)才能卓越,8,溝通的重要性,管理人員每天都將70%-80%的時(shí)間花費(fèi)到“聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)”的溝通上。 “ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 緣 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 際 溝 通 的 成 功 ?！?只有專(zhuān)業(yè)才能卓越,9,溝通的定義 將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。我們做的每一件事情都是在溝通。,溝通是一個(gè)過(guò)程：,編碼過(guò)程,解碼過(guò)程,信息 與 通道,打算發(fā)送的信息,感受到的信息,編碼過(guò)程,反饋,解碼過(guò)程,噪音,發(fā)送者,接受者,溝通的定義,只有專(zhuān)業(yè)才能卓越,10,

4、溝通的層次：,人際溝通、,小團(tuán)體溝通,公眾溝通,組織溝通,大眾溝通,跨文化溝通,溝通的要素、層次,溝通體驗(yàn)：所有女性，交誼舞,溝通的要素：主體、信息、渠道，客體,只有專(zhuān)業(yè)才能卓越,11,溝通的七個(gè)步驟,1、產(chǎn)生意念：知己 2、轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式：知彼 3、傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞?4、接收：為對(duì)方的處境設(shè)想 5、領(lǐng)悟：細(xì)心聆聽(tīng)回應(yīng) 6、接受：獲得對(duì)方的承諾 7、行動(dòng)：讓對(duì)方按照自己的心愿做事,掌聲的來(lái)源：一只手是自己，另一只手是別人,只有專(zhuān)業(yè)才能卓越,12,溝通之窗,溝通時(shí)候怎樣利用溝通之窗？,不知道,別人 自己,知道,盲目區(qū),知道,開(kāi)放區(qū),未知區(qū),不知道,隱藏區(qū),只有專(zhuān)業(yè)才能卓越,13,一根舌頭，一對(duì)

5、耳朵,傾聽(tīng)： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。 醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。,溝通技巧-聽(tīng)的重要性,只有專(zhuān)業(yè)才能卓越,14,不同的場(chǎng)景需要不同的聽(tīng)法幾個(gè)聆聽(tīng)的原則。,聽(tīng)的技巧,移情換位,主動(dòng)的聽(tīng)，能聽(tīng)懂信息。,4種不同的回應(yīng)方式。,作適當(dāng)回應(yīng),溝通技巧-聽(tīng),只有專(zhuān)業(yè)才能卓越,15,站在別人的立場(chǎng)去理解 理解信息內(nèi)容 理解對(duì)方的感情成分 理解隱含成分,表層和深層： 。表層的移情換位 。深層的移換位,甲：我用了整整周時(shí)間來(lái)幫助這個(gè)客戶(hù)，但客戶(hù)的銷(xiāo)量還是不高。,溝通技巧-聽(tīng) 移情換位,只有專(zhuān)業(yè)才能卓越,16,1、去除干擾訊息接收的障礙； 2、積極傾聽(tīng)：找到有意義的 地方，

6、得到益處，提高理 解深度。 3、反復(fù)思考聽(tīng)到的訊息； 4、勇于發(fā)問(wèn)，檢查理解力； 5、增強(qiáng)記憶：做筆記；,我們需要不斷的訓(xùn)練： 聽(tīng)知注意力 聽(tīng)知理解力 聽(tīng)知記憶力 聽(tīng)知辨析力 聽(tīng)知靈敏力,溝通技巧-聽(tīng)的技巧,只有專(zhuān)業(yè)才能卓越,17,鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿。 詢(xún)問(wèn)：以探索的方式獲得更多的信息。 反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思。 重述：用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。,鼓勵(lì),詢(xún)問(wèn),反應(yīng),重述,溝通技巧-4種不同的回應(yīng)方式,只有專(zhuān)業(yè)才能卓越,18,內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考 充分利用非語(yǔ)言因素 據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺(jué)占55%，聲音占38%，語(yǔ)言占7

7、%； 讓對(duì)方開(kāi)口；,溝通技巧-說(shuō),只有專(zhuān)業(yè)才能卓越,19,說(shuō)話(huà)的原則,1、孔子名言：成事不說(shuō)，遂事不諫，既往不咎 2、好事情：播新聞 3、壞事情：先設(shè)定底線(xiàn) 4、敏感事情：制造氣氛，引導(dǎo) 5、避免正面沖突：放話(huà) 6、見(jiàn)人，見(jiàn)鬼，不人不鬼,事實(shí)與推理，講事實(shí)還是推理？,只有專(zhuān)業(yè)才能卓越,20,聲音的表現(xiàn)力,1、詞匯是很小的一部分 2、語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速、重音 3、38%的聽(tīng)者注重的是表現(xiàn)力,你 請(qǐng) 你 的 女 朋 友 吃 飯。 “我 請(qǐng) 你 吃 飯”,只有專(zhuān)業(yè)才能卓越,21,問(wèn)的技巧,開(kāi)放的問(wèn)題 封閉的問(wèn)題,A在黑板上寫(xiě)一個(gè)詞 B在黑板后面 大家來(lái)回答20個(gè)問(wèn)題 B通過(guò)問(wèn)題找出答案,只有專(zhuān)業(yè)才能卓

8、越,22,1、留心捕捉臉部表情 2、洞察眼睛的變化 3、肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛 4、距離代表親疏 5、暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào),溝通技巧-看,只有專(zhuān)業(yè)才能卓越,23,消極的身體語(yǔ)言,遠(yuǎn)離你 快速點(diǎn)頭 捂著鼻子 有限的目光接觸 看天 捂嘴巴 握緊拳頭 急促呼吸 身體后傾,只有專(zhuān)業(yè)才能卓越,24,積極的身體語(yǔ)言,思考的點(diǎn)頭 身體朝你 正面向你 理解的附和聲 身體放松,只有專(zhuān)業(yè)才能卓越,25,溝通中的9種致命過(guò)失,傲慢無(wú)理：評(píng)價(jià)，安慰，扮演為專(zhuān)家 諷刺或者挖苦 發(fā)號(hào)施令：命令，挑釁 回避：模棱兩可，保留信息，轉(zhuǎn)移注意力,只有專(zhuān)業(yè)才能卓越,26,理想的溝通境界,1、不批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨 2、引發(fā)別人

9、的渴望 3、保持愉快的心情 4、傾聽(tīng)別人 5、讓別人覺(jué)得重要 6、主動(dòng)用愛(ài)心關(guān)懷別人 7、真誠(chéng)贊美別人 8、說(shuō)別人感興趣的話(huà),只有專(zhuān)業(yè)才能卓越,27,如何與上司溝通？,管理的定義：過(guò)去的定義、現(xiàn)在的定義 管理者的角色：承上啟下、左右協(xié)調(diào)、內(nèi)外兼顧 績(jī)效管理： 知、愿、能、行 溝通要領(lǐng)： 完整的方案 尊重上司 服從上司,只有專(zhuān)業(yè)才能卓越,28,案例演練,1、總部要派人力資源部的老趙到你分公司做銷(xiāo)售經(jīng)理，而你心中的理想人選是分公司的價(jià)格主任小張。于是你回到總公司和總經(jīng)理溝通，請(qǐng)看兩種不同的結(jié)果！ 2、 你認(rèn)為自己的工資收入比較低，因此想申請(qǐng)加工資，你將怎樣和你的經(jīng)理溝通？ 3、你是一個(gè)分公司的負(fù)責(zé)人，有三位員工最近經(jīng)常遲到，你想找三位員工談話(huà)。這三位員工平常的表現(xiàn)不一樣，A表現(xiàn)很好，B表現(xiàn)一般，C表現(xiàn)很差，你將怎樣做？,只有專(zhuān)業(yè)才能卓越,29,如何與同事溝通,A、B、C、D四類(lèi) 如何溝通？,高,工作 朋友,低,B,低,A,D,高,C,溝通方法： 與當(dāng)事人溝通 與當(dāng)事人的上司溝通 與自己的上司