員工培訓(xùn)溝通技巧.ppt

1、只有專業(yè)才能卓越,1,員工培訓(xùn) -溝通技巧,只有專業(yè)才能卓越,2,心理公約,積極參與 互相學(xué)習(xí) 遵守時間 以用為本,只有專業(yè)才能卓越,3,課程介紹,謙虛的介紹,培訓(xùn)就是溝通 本課程的目的： 1、介紹一些溝通原則、技巧。 2、經(jīng)驗分享 3、怎樣和上司、和客戶、和同事溝通,驕傲的介紹,只有專業(yè)才能卓越,4,產(chǎn)生溝通的原因,贏得信任 增強自尊 相互幫助 激勵 買東西 告訴 通知 致敬 漫罵 抱怨 禮貌 命令 指導(dǎo) 贊揚 欺騙 獲得幫助 獲取信息 學(xué)習(xí) 安排工作 作出安慰 消除疑慮 消磨時光 蒙蔽 娛樂 警告 獲得友誼 銷售產(chǎn)品 表達觀點,只有專業(yè)才能卓越,5,無效溝通的后果,事業(yè)損失 信譽損失 降低

2、公司形象 失眠 失去熱情 錯誤 無效 生產(chǎn)率降低 自尊和自信降低 沮喪和敵對 團隊不快 士氣低落 失去創(chuàng)造力 失去團隊精神 高流失率 曠工,只有專業(yè)才能卓越,6,“大家不要生氣，生氣會犯嗔戒的。你也太調(diào)皮了，我跟你說過，叫你不要亂扔?xùn)|西，亂扔?xùn)|西是不對的。諾，你看，我還沒有說完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會污染環(huán)境。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對的呀。” -某大師,這是良好溝通嗎？有什么問題,只有專業(yè)才能卓越,7,目錄,溝通的重要性,溝通的定義和過程,聽的技巧,說的技巧,觀察的技巧,溝通應(yīng)用（對上）,溝通陷阱,溝通的要素、層次,溝

3、通應(yīng)用（對同事）,溝通應(yīng)用（對客戶）,只有專業(yè)才能卓越,8,溝通的重要性,管理人員每天都將70%-80%的時間花費到“聽、說、讀、寫”的溝通上。 “ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 緣 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 際 溝 通 的 成 功 。”,只有專業(yè)才能卓越,9,溝通的定義 將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。,溝通是一個過程：,編碼過程,解碼過程,信息 與 通道,打算發(fā)送的信息,感受到的信息,編碼過程,反饋,解碼過程,噪音,發(fā)送者,接受者,溝通的定義,只有專業(yè)才能卓越,10,

4、溝通的層次：,人際溝通、,小團體溝通,公眾溝通,組織溝通,大眾溝通,跨文化溝通,溝通的要素、層次,溝通體驗：所有女性，交誼舞,溝通的要素：主體、信息、渠道，客體,只有專業(yè)才能卓越,11,溝通的七個步驟,1、產(chǎn)生意念：知己 2、轉(zhuǎn)化為表達方式：知彼 3、傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞?4、接收：為對方的處境設(shè)想 5、領(lǐng)悟：細心聆聽回應(yīng) 6、接受：獲得對方的承諾 7、行動：讓對方按照自己的心愿做事,掌聲的來源：一只手是自己，另一只手是別人,只有專業(yè)才能卓越,12,溝通之窗,溝通時候怎樣利用溝通之窗？,不知道,別人 自己,知道,盲目區(qū),知道,開放區(qū),未知區(qū),不知道,隱藏區(qū),只有專業(yè)才能卓越,13,一根舌頭，一對

5、耳朵,傾聽： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。 醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。,溝通技巧-聽的重要性,只有專業(yè)才能卓越,14,不同的場景需要不同的聽法幾個聆聽的原則。,聽的技巧,移情換位,主動的聽，能聽懂信息。,4種不同的回應(yīng)方式。,作適當(dāng)回應(yīng),溝通技巧-聽,只有專業(yè)才能卓越,15,站在別人的立場去理解 理解信息內(nèi)容 理解對方的感情成分 理解隱含成分,表層和深層： 。表層的移情換位 。深層的移換位,甲：我用了整整周時間來幫助這個客戶，但客戶的銷量還是不高。,溝通技巧-聽 移情換位,只有專業(yè)才能卓越,16,1、去除干擾訊息接收的障礙； 2、積極傾聽：找到有意義的 地方，

6、得到益處，提高理 解深度。 3、反復(fù)思考聽到的訊息； 4、勇于發(fā)問，檢查理解力； 5、增強記憶：做筆記；,我們需要不斷的訓(xùn)練： 聽知注意力 聽知理解力 聽知記憶力 聽知辨析力 聽知靈敏力,溝通技巧-聽的技巧,只有專業(yè)才能卓越,17,鼓勵：促進對方表達意愿。 詢問：以探索的方式獲得更多的信息。 反應(yīng)：告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思。 重述：用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思。,鼓勵,詢問,反應(yīng),重述,溝通技巧-4種不同的回應(yīng)方式,只有專業(yè)才能卓越,18,內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考 充分利用非語言因素 據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7

7、%； 讓對方開口；,溝通技巧-說,只有專業(yè)才能卓越,19,說話的原則,1、孔子名言：成事不說，遂事不諫，既往不咎 2、好事情：播新聞 3、壞事情：先設(shè)定底線 4、敏感事情：制造氣氛，引導(dǎo) 5、避免正面沖突：放話 6、見人，見鬼，不人不鬼,事實與推理，講事實還是推理？,只有專業(yè)才能卓越,20,聲音的表現(xiàn)力,1、詞匯是很小的一部分 2、語調(diào)、音量、語速、重音 3、38%的聽者注重的是表現(xiàn)力,你 請 你 的 女 朋 友 吃 飯。 “我 請 你 吃 飯”,只有專業(yè)才能卓越,21,問的技巧,開放的問題 封閉的問題,A在黑板上寫一個詞 B在黑板后面 大家來回答20個問題 B通過問題找出答案,只有專業(yè)才能卓

8、越,22,1、留心捕捉臉部表情 2、洞察眼睛的變化 3、肢體動作可以增添色彩與氣氛 4、距離代表親疏 5、暗示地位的非語言信號,溝通技巧-看,只有專業(yè)才能卓越,23,消極的身體語言,遠離你 快速點頭 捂著鼻子 有限的目光接觸 看天 捂嘴巴 握緊拳頭 急促呼吸 身體后傾,只有專業(yè)才能卓越,24,積極的身體語言,思考的點頭 身體朝你 正面向你 理解的附和聲 身體放松,只有專業(yè)才能卓越,25,溝通中的9種致命過失,傲慢無理：評價，安慰，扮演為專家 諷刺或者挖苦 發(fā)號施令：命令，挑釁 回避：模棱兩可，保留信息，轉(zhuǎn)移注意力,只有專業(yè)才能卓越,26,理想的溝通境界,1、不批評，不責(zé)備，不抱怨 2、引發(fā)別人

9、的渴望 3、保持愉快的心情 4、傾聽別人 5、讓別人覺得重要 6、主動用愛心關(guān)懷別人 7、真誠贊美別人 8、說別人感興趣的話,只有專業(yè)才能卓越,27,如何與上司溝通？,管理的定義：過去的定義、現(xiàn)在的定義 管理者的角色：承上啟下、左右協(xié)調(diào)、內(nèi)外兼顧 績效管理： 知、愿、能、行 溝通要領(lǐng)： 完整的方案 尊重上司 服從上司,只有專業(yè)才能卓越,28,案例演練,1、總部要派人力資源部的老趙到你分公司做銷售經(jīng)理，而你心中的理想人選是分公司的價格主任小張。于是你回到總公司和總經(jīng)理溝通，請看兩種不同的結(jié)果！ 2、 你認為自己的工資收入比較低，因此想申請加工資，你將怎樣和你的經(jīng)理溝通？ 3、你是一個分公司的負責(zé)人，有三位員工最近經(jīng)常遲到，你想找三位員工談話。這三位員工平常的表現(xiàn)不一樣，A表現(xiàn)很好，B表現(xiàn)一般，C表現(xiàn)很差，你將怎樣做？,只有專業(yè)才能卓越,29,如何與同事溝通,A、B、C、D四類 如何溝通？,高,工作 朋友,低,B,低,A,D,高,C,溝通方法： 與當(dāng)事人溝通 與當(dāng)事人的上司溝通 與自己的上司