海爾電腦不良品流程講解培訓(xùn)090609.ppt

1、海爾電腦不良品流程培訓(xùn)手冊(cè) 2009.5.14,1、原則制定,2、DOA流程、特殊問(wèn)題處理流程,1、DOA流程（PC、NB、小本、家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品）,2、PC、NB的返廠(chǎng)流程,3、用戶(hù)投訴退換機(jī)流程,NB返廠(chǎng)到北京筆記本工廠(chǎng)維修,PC返黃江工廠(chǎng)統(tǒng)一處理,一、不良品的分類(lèi)原則,二、不良品流程講解,三、不良品處理方式,4、3C商場(chǎng)不良品處理流程,四、其他,一、不良品分類(lèi)處理原則,流程說(shuō)明： 客戶(hù)提出DOA需求（報(bào)修），售后上門(mén)鑒定開(kāi)具鑒定單；鑒定單報(bào)工貿(mào)售后、總部審批；售后經(jīng)理將審批單提交業(yè)務(wù)代表到財(cái)務(wù)審核價(jià)格；業(yè)務(wù)代表到客戶(hù)開(kāi)具退廠(chǎng)單給財(cái)務(wù)提交給售后；售后安排網(wǎng)點(diǎn)拉修入庫(kù)；入庫(kù)單返財(cái)務(wù)銷(xiāo)帳；業(yè)務(wù)代表

2、協(xié)調(diào)商場(chǎng)開(kāi)具退稅證明。,工貿(mào)財(cái)務(wù),維修站,工貿(mào)庫(kù),售后經(jīng)理,業(yè)務(wù)代表,工程師,原流程：,用戶(hù),商場(chǎng),信息流,物流,資金流,信息流,物流,發(fā)生,鑒定,審批,改進(jìn),網(wǎng)點(diǎn),服務(wù)總部,工廠(chǎng),工貿(mào),事業(yè)部,質(zhì)改,質(zhì)改,收款,付款,結(jié)算,發(fā)生,退換,收發(fā)翻新,資金流,發(fā)生,審批,質(zhì)改,發(fā)生,換機(jī),無(wú),報(bào)銷(xiāo),鑒定,外包商,用戶(hù),商場(chǎng),1、PC DOA流程介紹： PC： 當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)了開(kāi)箱不良的機(jī)器后，在第一時(shí)間內(nèi)由客戶(hù)自己按照海爾提供的鑒定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)機(jī)器進(jìn)行鑒定，鑒定內(nèi)容包括（機(jī)器是何時(shí)進(jìn)的貨，是否符合海爾的DOA期限45天，是否為性能問(wèn)題)，鑒定符合條件則由客戶(hù)自行將DOA申請(qǐng)表以郵件形式發(fā)給海爾售后總部郵箱，

3、海爾售后總部將核實(shí)該機(jī)器是否符合DOA條件，若符合條件海爾售后總部會(huì)將同意DOA的申請(qǐng)表發(fā)給經(jīng)銷(xiāo)商以及海爾指定的物流公司，當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)商接到海爾售后總部的郵件后電話(huà)聯(lián)系海爾指定的物流公司（宅急送物流有限公司），物流公司將安排當(dāng)?shù)匚锪魃祥T(mén)取機(jī)，并將機(jī)器直接配送到PC的工廠(chǎng)廣東東莞，工廠(chǎng)收到機(jī)器后對(duì)機(jī)器翻新，海爾將以物流提貨日算起20天內(nèi)將DOA機(jī)器返還,二、不良品流程講解,2.1 用戶(hù)購(gòu)機(jī)15天內(nèi)，按照三包處理原則由經(jīng)銷(xiāo)商給最終客戶(hù)處理； 2.2 對(duì)IT渠道執(zhí)行海爾電腦一次開(kāi)箱不合格處理流程，分為PC臺(tái)式主機(jī)和筆記本的DOA流程，流程簡(jiǎn)介： 目 的：加速經(jīng)銷(xiāo)商的不良品處理，促進(jìn)銷(xiāo)售的發(fā)展，降低不良品帶

4、來(lái)的損失。 DOA期限：從海爾基地庫(kù)或英邁庫(kù)出貨到客戶(hù)之日起45天內(nèi) 故障規(guī)定： A、符合三包范圍內(nèi)的性能故障，且是硬件故障； B、對(duì)于外包裝箱破損；主機(jī)封箱標(biāo)貼破損；易碎貼破損；由于人為操作不當(dāng)或更改配置導(dǎo)致的故障；隨機(jī)軟盤(pán)、光盤(pán)、資料及其它附件缺少、破損的；隨機(jī)軟件數(shù)據(jù)錯(cuò)誤的故障；均不判作一次開(kāi)箱不合格。,2、NB DOA流程介紹： 客戶(hù)出現(xiàn)開(kāi)箱不良機(jī)器后按照標(biāo)準(zhǔn)自行鑒定，將符合條件的機(jī)器在海爾電腦B2B系統(tǒng)提報(bào)DOA申請(qǐng)，若系統(tǒng)無(wú)法申請(qǐng)，且機(jī)器符合DOA期限的，可由經(jīng)銷(xiāo)商將DOA申請(qǐng)單給海爾顧服總部郵箱，總部對(duì)其進(jìn)行復(fù)審，符合條件的將執(zhí)行DOA流程操作，將簽字審批的DOA申請(qǐng)單回傳給客戶(hù)

5、，客戶(hù)同時(shí)撥打指定物流公司（北京百福東方國(guó)際物流公司，電話(huà)上門(mén)取貨，貨物會(huì)直接發(fā)到海爾的工廠(chǎng)北京（北京埃森恒信電子技術(shù)有限公司地址：海淀區(qū)上地創(chuàng)業(yè)中路32號(hào)5層，王永東電話(huà)62969191 轉(zhuǎn) 170），檢查無(wú)問(wèn)題后將由工廠(chǎng)給客戶(hù)發(fā)新機(jī)。 注意點(diǎn)： A、客戶(hù)所申請(qǐng)的DOA統(tǒng)一通過(guò)海爾B2B管理系統(tǒng)申請(qǐng)，也可將無(wú)法在系統(tǒng)申請(qǐng)的機(jī)器將申請(qǐng)表統(tǒng)一發(fā)給海爾電腦顧服部整機(jī)處，郵箱：； B、NB的DOA機(jī)器海爾是給經(jīng)銷(xiāo)商置換一臺(tái)同型號(hào)或異型號(hào)（需補(bǔ)差價(jià)）的新機(jī)器,同時(shí)不良品返回海爾的工廠(chǎng)； PC的DOA機(jī)器是由海爾工廠(chǎng)把經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)回的機(jī)器按新品出廠(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)

6、進(jìn)行翻新后在發(fā)還給經(jīng)銷(xiāo)商； C、NB使用的物流公司是百福東方物流公司，取貨方式是撥打北京百福東方電話(huà)； PC使用的物流公司是宅急送物流公司，取貨方式為海爾方面安排，客戶(hù)只需在DOA單上標(biāo)注清楚地址和聯(lián)系； D、對(duì)于錯(cuò)誤判的DOA，將對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行索賠；,3、用戶(hù)投訴退換機(jī)處理流程： 針對(duì)筆記本投訴用戶(hù)，制定售后特殊問(wèn)題退換機(jī)操作流程。申請(qǐng)請(qǐng)操作方式為，網(wǎng)點(diǎn)在海爾電腦人之家進(jìn)行申請(qǐng)，大區(qū)批準(zhǔn)，通過(guò)后總部財(cái)務(wù)審核后，由整機(jī)處按照DOA流程的操作模式由總部直接給予更換樣品機(jī)。,4、NB 3G上網(wǎng)本流程：,A、3G上網(wǎng)機(jī)器處理方式，原則上統(tǒng)一由售后服務(wù)負(fù)責(zé)一票到底處理，其操作方式如下： 用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)海爾3G

7、上網(wǎng)本后，在國(guó)家三包規(guī)定時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)性能問(wèn)題，移動(dòng)渠道銷(xiāo)售的機(jī)器由售后負(fù)責(zé)鑒定后用戶(hù)到移動(dòng)辦理退換機(jī)；對(duì)3C渠道換機(jī)由服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在海爾電腦人之家申請(qǐng)，總部給予DOA換機(jī)，退機(jī)由網(wǎng)點(diǎn)鑒定后，商場(chǎng)辦理退機(jī)，商場(chǎng)退機(jī)后的不良品由服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)一票到底處理到位。 經(jīng)銷(xiāo)商（指3G銷(xiāo)售平臺(tái)中郵）出現(xiàn)DOA后可直接向海爾顧服總部整機(jī)處申請(qǐng)DOA,操作方式是：客戶(hù)將DOA申請(qǐng)單填寫(xiě)完整蓋章后發(fā)，海爾總部批復(fù)后客戶(hù)聯(lián)系海爾指定的物流公司（北京百福東方國(guó)際物流有限公司）發(fā)貨，貨到北京鑒定屬實(shí)后給予客戶(hù)更換新機(jī)。 B、DOA發(fā)貨方式： A、筆記本：發(fā)貨由海爾指定的物流公司負(fù)責(zé)（北京百福東方國(guó)際物流有限公司，聯(lián)系電話(huà)： 010

8、-52136577，聯(lián)系人：雷鳳丹），運(yùn)費(fèi)由海爾方面統(tǒng)一承擔(dān)。 發(fā)貨地址：北京埃森恒信電子技術(shù)有限公司（地址：海淀區(qū)上地創(chuàng)業(yè)中路32號(hào)5層）， 王永東 電話(huà)62969191 轉(zhuǎn) 170； 注：此流程只適用于3G上網(wǎng)本，試用3個(gè)月，若有變更以整機(jī)處下發(fā)文件為準(zhǔn)。,5、3C商場(chǎng)不良品處理流程：,DOA期限：商場(chǎng)從海爾基地庫(kù)進(jìn)貨60天內(nèi) 原流程：商場(chǎng)報(bào)修后，網(wǎng)點(diǎn)上門(mén)鑒定，開(kāi)具鑒定單，商場(chǎng)要求退機(jī)，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后售后辦理退機(jī)。商場(chǎng)下退廠(chǎng)單，工貿(mào)開(kāi)負(fù)提單，不良品入工貿(mào)庫(kù)，由網(wǎng)點(diǎn)辦理退換機(jī)，退換機(jī)機(jī)器入工貿(mào)返廠(chǎng)庫(kù)，由物流返廠(chǎng)； 現(xiàn)流程： 3C連鎖渠道出現(xiàn)不良品后，直銷(xiāo)員或

9、產(chǎn)品代表報(bào)修4006999999服務(wù)熱線(xiàn)，電話(huà)中心派單到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)上門(mén)對(duì)機(jī)器進(jìn)行修復(fù)，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)能夠修復(fù)的機(jī)器現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法修復(fù)的機(jī)器，由服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)具海爾電腦一票到底服務(wù)記錄單，記錄單內(nèi)容填寫(xiě)詳細(xì)（包括機(jī)器的外觀描述、機(jī)器型號(hào)和編號(hào)、故障現(xiàn)象等），用戶(hù)聯(lián)系商場(chǎng)門(mén)店主管及直銷(xiāo)員簽字確認(rèn)，網(wǎng)點(diǎn)蓋章確認(rèn)后留存門(mén)店方可將機(jī)器從門(mén)店拉走；維修完成后機(jī)器送回門(mén)店，經(jīng)門(mén)店主管及直銷(xiāo)員當(dāng)面接收檢驗(yàn)，在海爾電腦一票到底服務(wù)記錄單用戶(hù)聯(lián)注明“機(jī)器已取回”并簽字確認(rèn)，網(wǎng)點(diǎn)收回海爾電腦一票到底服務(wù)記錄單；修復(fù)機(jī)器由商場(chǎng)直銷(xiāo)員按照樣機(jī)政策進(jìn)行銷(xiāo)售；售后原則上在報(bào)修日期起10天內(nèi)修復(fù)完畢（顯示器可以適當(dāng)延長(zhǎng)至15天）； 注：新流程規(guī)定了3C所有產(chǎn)生的不良品由售后負(fù)責(zé)維修，對(duì)于15天內(nèi)未修復(fù)的退換機(jī)責(zé)任將由售后承擔(dān)，若商場(chǎng)不同意維修要求退換機(jī)，對(duì)DOA期內(nèi)的，直接辦理，超DOA的機(jī)器要求退換機(jī)，需要報(bào)經(jīng)營(yíng)體負(fù)責(zé)人簽字后才能辦理退換機(jī)，退換機(jī)損失計(jì)入3C經(jīng)營(yíng)體。,三、海爾電腦不良品的處理方式,1、DOA機(jī)器的處理方式： PC按DOA流程直接到黃江工廠(chǎng)進(jìn)行翻新，周期15天；