職業(yè)餐飲網(wǎng)培訓(xùn)資料.ppt

1、前 言,職業(yè)餐飲網(wǎng)培訓(xùn)資料,一、規(guī)范化服務(wù) 規(guī)范服務(wù)要達(dá)標(biāo)、要制度化、要經(jīng)常化，這既是提高服務(wù)行業(yè)職業(yè)技能素質(zhì)的要求，又是企業(yè)科學(xué)管理的需要，用嚴(yán)格的科學(xué)管理制度來(lái)保證,服務(wù)的好與壞直接影響著企業(yè)未來(lái)的命運(yùn).,二、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),規(guī)范化服務(wù)； “親善”服務(wù),讓每位顧客都享受到貴賓的待遇； 在突發(fā)事件面前,能夠巧妙的面對(duì)和化解；,三、即時(shí)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延續(xù)作用,1：25 8：1,GEC Program,顧客流失的原因,GEC Program,一個(gè)不滿的顧客,GEC Program,l一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客 l24人不滿但并不投訴 l一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人

2、l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 l投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系,GEC Program,l 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人 l 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客 l 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5 l 更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng) l 購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí) l 對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感 l 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意,一個(gè)滿意的顧客,關(guān)鍵因素,GEC Program,顧客的期望越來(lái)越高,更

3、注意自己所得到的服務(wù) 對(duì)服務(wù)有了更多的要求 對(duì)服務(wù)更加不滿意 需要更好的服務(wù)質(zhì)量,GEC Program,與五年前相比，顧客,服務(wù)水平并未完善 許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),他們認(rèn)為,提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工,更容易 獲得提升 漲工資 獲得好心情 保住工作 ,GEC Program,顧客服務(wù)的等級(jí),一、有問(wèn)必答,二、保持溝通,三、專人負(fù)責(zé),四、超常服務(wù),五、專業(yè)顧問(wèn),六、長(zhǎng)期伙伴,等級(jí),GEC Program,你的位置在哪里？,服務(wù)到位真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)的目的和效果,服務(wù)到位其實(shí)包括兩層含義:一是服務(wù)者的工作到位,即工作人員必須按時(shí)、按質(zhì)、按量完成各種服務(wù)規(guī)范動(dòng)作；二是為顧客服務(wù)的到位，即工作人員應(yīng)

4、及時(shí)、準(zhǔn)確的完成客戶提出的超過(guò)服務(wù)規(guī)范之外的個(gè)性化服務(wù)。,如何才能真正服務(wù)到位呢？,1、作為一個(gè)工作人員，我們應(yīng)該明確服務(wù)的目的，讓客戶滿意，而不僅僅是完成工作。而要做到真正意義上的恰到好處、準(zhǔn)確到位的服務(wù)，光有普通意義上的盡職盡責(zé)是不夠的要用心去做才行。,如何才能真正服務(wù)到位呢？,2、工作人員進(jìn)行換位思考是提供到位服務(wù)的前提，即在為客人服務(wù)之前，站在顧客的角度，去考慮如何服務(wù)才能達(dá)到所需要的效果，在對(duì)服務(wù)的程序進(jìn)行改正和完善后，進(jìn)行實(shí)施。,主動(dòng)服務(wù)意識(shí)（一）,1.15步與5步守則 當(dāng)顧客距離工作人員15步時(shí)，工作人員應(yīng)與他有眼神接觸，并面帶微笑。當(dāng)顧客距離5步時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)打招呼，說(shuō)“早上好”

5、或“晚安”。,主動(dòng)服務(wù)意識(shí)（二）,（2）在?？突騐IP客戶到來(lái)后能迅速記住客戶的名字，并且能再見(jiàn)面時(shí)稱呼準(zhǔn)確； （3）了解所涉及的專業(yè)知識(shí)，以便在客戶詢問(wèn)時(shí)給做詳盡的介紹； （4）能預(yù)先估計(jì)客戶的需要，在客戶提出要求前采取行動(dòng)； （5）當(dāng)客戶請(qǐng)求幫助時(shí)，在第一時(shí)間到達(dá)，提供相應(yīng)服務(wù)； （6）電話鈴響3聲之內(nèi)接聽(tīng)來(lái)電，語(yǔ)帶微笑；,工作人員通過(guò)發(fā)自內(nèi)心的熱情，使為顧客服務(wù)，替顧客著想的信念在心中不斷強(qiáng)化，就能較好地達(dá)到增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量的目的。繼而，從主動(dòng)服務(wù)意識(shí)入手，逐步從“要我服務(wù)”的觀念向“我要服務(wù)”的觀念轉(zhuǎn)變。,特殊情況下顧客服務(wù)應(yīng)答技巧,美國(guó)人的服務(wù)理念：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果

6、客戶錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行； 中國(guó)的服務(wù)理念”雙勝原則” 即讓你得到你最想得到的和你應(yīng)該得到的，我也得到我最想得到的和應(yīng)該得到的；意即工作人員在客我交往中，要達(dá)到 的目標(biāo)是讓客我雙方都成為勝利者。,方便與麻煩理論,要讓顧客得到更多的方便，就會(huì)給工作人員增添麻煩；而工作人員如果只圖自己方便，那就會(huì)給顧客添麻煩； 誰(shuí)都想圖方便怕麻煩，可是我們是工作人員，是為別人提供方便的工作，顧客是花錢(qián)買(mǎi)方便的； “顧客至上”就是要求工作人員把麻煩留給自己，把方便讓給顧客，要求工作人員從我做起，以自己對(duì)顧客的尊重去贏得顧客對(duì)自己的尊重；,了解一般顧客的心理,一、顧客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理； 二、顧客想得到方便怕吃虧

7、的心理； 三、顧客希望自己被關(guān)心關(guān)照的獨(dú)占心理； 四、希望自己受關(guān)注的追求優(yōu)越的心理；,挑剔顧客的心理特點(diǎn)及服務(wù)要求,要求受到尊重； 要求發(fā)泄； 要求補(bǔ)償； 需要耐心、不急躁、以平靜的心情傾聽(tīng)客人的傾訴； 不要急于解釋和辯解，以免引起客人心理上的更大反感；,微笑、耐心征服“挑刺”的顧客,甜美的微笑和始終如一的耐心具有強(qiáng)大的征服力，能夠平息客人的怒火，轉(zhuǎn)變客人的情緒的同時(shí)也征服了這位客人。 不管客戶要求什么，爭(zhēng)辯都不是一個(gè)工作人員應(yīng)該做的，爭(zhēng)氣和賭氣都與服務(wù)的宗旨背道而馳。不管面對(duì)的一切如何，服務(wù)到客戶滿意，都是必須做到的; 平靜、寬容和耐心，是工作人員必須修煉的道德修養(yǎng)和良好素質(zhì)；（生活就是生

8、活，工作就是工作，不管生活中有多大痛苦，要工作時(shí)就需要立刻調(diào)整狀態(tài)，以最佳的心態(tài)和情緒進(jìn)入工作。）,任何時(shí)候不能生氣,作為一個(gè)工作人員，首先要學(xué)會(huì)的就是不能生氣無(wú)論什么情況下，都要保持平靜而有耐心。而且應(yīng)該把顧客的挑剔當(dāng)成提高服務(wù)的一次機(jī)會(huì)，從無(wú)理中找出道理，把一個(gè)找碴兒者，轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)滿意者。,超級(jí)客戶服務(wù)了解客戶需求,（案例討論）,辦理房屋提前還貸手續(xù) 事件：前一天正好是下個(gè)月還款期，因此必須把下個(gè)月的貸款本息交齊，才能辦理還貸手續(xù)，我試圖為自己節(jié)省點(diǎn)利息； 手續(xù)辦完后，工作人員說(shuō)確實(shí)交這份錢(qián)挺冤枉的； 顧客心理：抱怨，然后的舉動(dòng)就是盡量不與這個(gè)銀行打交道.,討論問(wèn)題,對(duì)這件事例你的看法和體會(huì)。 你通過(guò)這件事例學(xué)會(huì)了什么。 討論:在你的工作中有無(wú)類似的事例，你是如何處理的？ 在今后的工作中,請(qǐng)列舉你所在崗位中可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題,并如何處理?請(qǐng)?jiān)O(shè)想具體情況。,超級(jí)企業(yè)必須擁有超級(jí)的客戶,而按照顧客的要求去滿足顧客則永遠(yuǎn)也不能稱之為超級(jí). “不怕做不到,只有想不到”.-應(yīng)該比顧客自己還了解他們的需求。顧客提出的要求，應(yīng)給予滿足，而顧客沒(méi)提出的要求，則應(yīng)給予驚喜！,觀察客戶的習(xí)慣，了解客戶的需求。 看：觀察出客人需要什么樣的服務(wù)。眼睛、表情、肢體語(yǔ)言等 問(wèn)：客戶以往的一些接受服務(wù)的經(jīng)歷，客戶個(gè)人的某些經(jīng)歷或特殊的興趣愛(ài)好，了解客戶的期望值有多高。,要知道，了解客戶的需求是一個(gè)非常