政府公共關(guān)系與溝通、協(xié)調(diào).ppt

1、第十章 政府公共關(guān)系與行政溝通、行政協(xié)調(diào),第十章 政府公共關(guān)系與行政溝通、行政協(xié)調(diào) 第一節(jié) 政府公共關(guān)系 第二節(jié) 行政溝通 第三節(jié) 行政協(xié)調(diào),第十章 政府公共關(guān)系與行政溝通、行政協(xié)調(diào)組織粘合劑,政府公共關(guān)系,行政協(xié)調(diào),信 息 對(duì) 稱 / 協(xié) 同,政府與公眾間關(guān)系,行政組織、部門、人員之間關(guān)系,行政溝通,傳播溝通,總結(jié),閱讀材料,第一節(jié) 行政公共關(guān)系,一、行政公共關(guān)系的含義和特征 二、行政公共關(guān)系在中國(guó) 三、行政公共關(guān)系的任務(wù) 四、行政公共關(guān)系實(shí)務(wù)舉要,一、政府公共關(guān)系的含義以及特征,（一）政府公共關(guān)系的含義 公共關(guān)系是指一個(gè)社會(huì)組織通過(guò)有計(jì)劃、有目的的信息溝通和傳播手段與公眾進(jìn)行雙向信息交流以

2、樹立良好的組織形象，為組織的發(fā)展創(chuàng)造最佳的社會(huì)環(huán)境的活動(dòng)。 政府公共關(guān)系，特指政府在施政過(guò)程中運(yùn)用傳播溝通方法，促進(jìn)政府與公眾間相互了解、理解、信任和合作的管理活動(dòng)。 從靜態(tài)看，政府公關(guān)主要指發(fā)生在政府與公眾間的信息交流與溝通的行為與狀態(tài)； 從動(dòng)態(tài)看，政府公關(guān)即政府機(jī)構(gòu)與社會(huì)公眾間的雙向傳播溝通活動(dòng)； 從管理角度看，政府公關(guān)是一種管理職能，即對(duì)政府組織與社會(huì)公眾間的傳播溝通行為與狀態(tài)進(jìn)行管理，或?qū)φM織與社會(huì)公眾之間傳播溝通的目標(biāo)、對(duì)象、媒體、資源、過(guò)程與效果等基本要素進(jìn)行管理，以提高政府的知名度，塑造政府的良好形象，爭(zhēng)取公眾對(duì)政府工作的認(rèn)同、理解和支持，最終達(dá)成政府目標(biāo)。,政府公共關(guān)系是一

3、種特殊的管理職能： 1、從管理活動(dòng)的范圍來(lái)看，即一只腳站在組織內(nèi)部（代表政府），一只腳站在組織外部（代表公眾）。 2、從管理方式來(lái)看，各種傳播媒介雙向溝通。 3、從管理的內(nèi)容來(lái)看，與政府有關(guān)的一切。 4、從管理的價(jià)值取向看，良好的政府形象和信譽(yù)等無(wú)形資產(chǎn)。 （二）政府公共關(guān)系的特征 1、主體的權(quán)威性 政府公關(guān)的主體有廣義與狹義之分。廣義主體即各級(jí)政府機(jī)關(guān)和全體公務(wù)員。狹義主體有兩類：其一是指那些公關(guān)性質(zhì)很強(qiáng)的政府機(jī)構(gòu)，如新聞處、對(duì)外宣傳部門、外事辦、交際處、信訪局、市長(zhǎng)電話辦公室、綜合秘書處、經(jīng)協(xié)辦等。這類機(jī)構(gòu)雖沒(méi)有以“公共關(guān)系”命名，但實(shí)際上是具體負(fù)責(zé)某一方面政府公關(guān)工作的職能部門；其二是直

4、接以“公共關(guān)系”命名的政府機(jī)構(gòu)。當(dāng)政府把公共關(guān)系作為一項(xiàng)專門化的管理職能從其他工作中分離和獨(dú)立出來(lái)，或?qū)⑴c公共關(guān)系有關(guān)的職能整合起來(lái)，就產(chǎn)生了統(tǒng)一執(zhí)行各項(xiàng)公關(guān)職能的專職行政公關(guān)機(jī)構(gòu)。例如，政府辦公廳的公共關(guān)系處。 無(wú)論是廣義還是狹義政府公關(guān)主體，相比較企業(yè)、社團(tuán)等公關(guān)主體來(lái)說(shuō)，政府公關(guān)的主體更具有權(quán)威性。,（二）政府公共關(guān)系的特征,2、對(duì)象的復(fù)雜性 政府公關(guān)的對(duì)象，即行政管理工作中信息溝通與傳播的公眾對(duì)象，包括內(nèi)部公眾（內(nèi)求團(tuán)結(jié)）和外部公眾（外求和諧）兩個(gè)方面。公關(guān)以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、民主政治和大眾傳播為條件，本質(zhì)上是由于“買方市場(chǎng)”(政治的、經(jīng)濟(jì)的)確立公眾主導(dǎo)地位，大眾傳播為公眾提供輿論武器，公眾

5、才能確立對(duì)政府組織的地位優(yōu)勢(shì)，使政府組織不得不高度重視公眾。 3、傳播的優(yōu)越性 (1)政府的組織傳播嚴(yán)密有效。政府機(jī)構(gòu)雖然龐大復(fù)雜，但組織嚴(yán)密，信息傳輸網(wǎng)絡(luò)四通八達(dá)，其信息末梢延伸到社會(huì)的每一個(gè)角落。此外，政府還可充分利用各類社會(huì)團(tuán)體、社區(qū)組織、行業(yè)組織深化公關(guān)傳播的效果。 (2)政府控制著大眾傳播媒體，把握國(guó)內(nèi)社會(huì)輿論的絕對(duì)主導(dǎo)權(quán)。 (3)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，電子政務(wù)的推行使政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)成為可能。 4、目標(biāo)的獨(dú)特性 促進(jìn)公眾認(rèn)知（如三個(gè)代表、科學(xué)發(fā)展觀的學(xué)習(xí)等） 提高政府美譽(yù)度 提高社會(huì)效益，其價(jià)值追求表現(xiàn)為公共取向。,二、政府公共關(guān)系在中國(guó) （一）我國(guó)政府公共關(guān)系發(fā)展的動(dòng)力 1、經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化是政府

6、公共關(guān)系發(fā)展的基礎(chǔ) 政府與企業(yè)關(guān)系是管理與服務(wù)關(guān)系，加入世貿(mào)組織后，為企業(yè)提供良好的國(guó)內(nèi)國(guó)際經(jīng)濟(jì)環(huán)境和奇特服務(wù)成為政府公關(guān)工作重心。 2、政治民主化為政府公共關(guān)系的發(fā)展創(chuàng)造了條件，是政府公關(guān)的內(nèi)在動(dòng)力。 民主政治是參與政治，即民眾有知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)等。 3、行政改革的突破是我國(guó)政府公關(guān)發(fā)展的直接動(dòng)力 行政體制改革將是過(guò)去那種政府體系自我評(píng)價(jià)、判斷變成公眾評(píng)價(jià)和判斷。 （二）我國(guó)推行政府公關(guān)的意義 1、有利于社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和完善 2、有利于加強(qiáng)社會(huì)主義民主政治建設(shè) 3、有利于維護(hù)轉(zhuǎn)型期社會(huì)秩序的穩(wěn)定 4、有利于提高政府的國(guó)際形象,三、行政公共關(guān)系的任務(wù),（一）把握公眾輿論，為政

7、府決策提供依據(jù) 了解輿論 引導(dǎo)輿論 糾正輿論 完善輿論 （二）政務(wù)公開和信息公開，爭(zhēng)取公眾了解和支持 （三）開展社會(huì)溝通，縮短公眾與政府的距離 （四）多辦實(shí)事，創(chuàng)造“人和”的行政環(huán)境 外部 內(nèi)部,四、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)舉要,（一）民意測(cè)驗(yàn) 民意測(cè)驗(yàn)?zāi)軌驅(qū)?duì)民意的了解和分析的工作建立在更加科學(xué)的基礎(chǔ)上：政府的每項(xiàng)事關(guān)民生的重大政策或措施出臺(tái)之前，都應(yīng)該通過(guò)民意測(cè)驗(yàn)了解公眾的基本態(tài)度和意見，為決策提供更充實(shí)可靠的根據(jù)。 （二）信訪渠道 建立和完善信訪工作制度，是政府公共關(guān)系工作的一個(gè)重要內(nèi)容，辦理來(lái)信的工作程序主要是：及時(shí)拆封、詳細(xì)閱讀、認(rèn)真登記、妥善處理、檢查督促和認(rèn)真復(fù)信。接待來(lái)訪的注意事項(xiàng)有：

8、要熱情接待、認(rèn)真聽記、恰當(dāng)處理和重點(diǎn)信訪。 （三）建立政府新聞發(fā)布制度 政府發(fā)言人是政府正式授權(quán)、代表政府向新聞界和公眾發(fā)言的全權(quán)代表。只有他提供的信息才是官方正式認(rèn)可的消息。政府發(fā)言人制度，一方面使政府在公眾場(chǎng)合能夠以一個(gè)統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的形象出現(xiàn)；另一方面使具體的行政首長(zhǎng)能夠更冷靜、專注地思考和研究問(wèn)題。在遇到重大問(wèn)題或在必要時(shí)，政府的行政首長(zhǎng)不能回避公眾，要直接出面應(yīng)對(duì)公眾輿論，應(yīng)對(duì)新聞界。但在這種場(chǎng)合中，亦須有政府的新聞官員作為公關(guān)顧問(wèn)隨同左右作為參謀。,完善政府新聞發(fā)布工作的內(nèi)容： （1）保持政府消息來(lái)源的暢通。政府的新聞工作機(jī)構(gòu)首先要消息靈通，要與政府內(nèi)部各機(jī)構(gòu)，與新聞單位以及社會(huì)上各類

9、企事業(yè)組織的公關(guān)部保持密切的聯(lián)系，以便及時(shí)獲取第一手的可靠消息。 （2）做好新聞分析綜合工作。對(duì)社會(huì)輿論的敏感問(wèn)題，及時(shí)做好綜合分析的工作，并與有關(guān)部門保持熱線聯(lián)絡(luò)，隨時(shí)加以核實(shí)、調(diào)整；涉及授權(quán)范圍之外的重大消息，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管的行政首長(zhǎng)；常規(guī)性的信息也應(yīng)及時(shí)通報(bào)各有關(guān)政府部門和新聞單位。 （3）隨時(shí)回答新聞界的咨詢。建立政府新聞發(fā)布制度后，政府的新聞工作機(jī)構(gòu)就成了政府消息的權(quán)威來(lái)源，成為新聞界查詢、咨詢的焦點(diǎn)。必須保證這條權(quán)威渠道暢通無(wú)阻，隨時(shí)為新聞界提供新聞資料、圖片及有關(guān)消息的核實(shí)與查詢，并按待好海內(nèi)外來(lái)訪的記者。,（4）例行的新聞發(fā)布。例行的新聞發(fā)布是定期的，由政府新聞處官員實(shí)施，可以

10、以口頭形式或書面公告形式進(jìn)行，以“發(fā)布”和“告知為主，不一定需要回答記者的問(wèn)題，時(shí)間比記者招待會(huì)簡(jiǎn)短。 （5）專題的記者招待會(huì)。與例行的發(fā)布會(huì)不同，記者招待會(huì)一般都有專門的、集中的議題，這些議題一般都是社會(huì)普遍關(guān)注的熱點(diǎn)，一般由較高層次的官員出面，不僅向記者發(fā)布消息和提供文字資料，而且安排較長(zhǎng)時(shí)間的“答記者問(wèn)”，有比較充分的現(xiàn)場(chǎng)交流。 （6）安排專訪。就重大的議題，邀請(qǐng)或安排有特別影響力的媒體作獨(dú)家采訪，對(duì)高層官員作深度訪問(wèn)。政府的新聞官員要為專訪做好一切準(zhǔn)備和安排。 （四）信息公開與辦事公開 行政組織的規(guī)模越大，結(jié)構(gòu)越復(fù)雜，政府人員與公眾之間的距離就越大，溝通就越困難，公眾對(duì)政府的神秘感也就

11、越強(qiáng)，了解也越少。為了加強(qiáng)公眾對(duì)政府的了解，避免因?yàn)槿狈α私舛斐傻恼`解，政府各部門有必要實(shí)行辦事公開，努力提高行政運(yùn)作的透明度。,（五）拓寬社會(huì)溝通渠道，吸引公眾參政議政 使各種潛在社會(huì)摩擦與沖突能量在“微調(diào)”的狀態(tài)中得到釋放和緩解，避免長(zhǎng)期壓抑或積聚而引起爆發(fā)式的沖突和震蕩，從而有利于形成既生動(dòng)活潑，又穩(wěn)定和諧的政治局面與社會(huì)秩序。 1社會(huì)協(xié)商對(duì)話 社會(huì)主義的社會(huì)協(xié)商對(duì)話，除了要進(jìn)一步發(fā)揮人民政協(xié)、各民主黨派、各群眾團(tuán)體（工會(huì)、婦聯(lián)、青年團(tuán)等）等傳統(tǒng)的協(xié)商對(duì)話渠道的作用，還要進(jìn)一步拓寬其他社會(huì)溝通的渠道。因?yàn)樵谏鐣?huì)的發(fā)展中會(huì)不斷出現(xiàn)一些新的利益階層。傳統(tǒng)的社會(huì)團(tuán)體不可能完全代表這些方面的意

12、愿。所以，除了繼續(xù)運(yùn)用特邀的會(huì)議對(duì)話形式之外，還可以適當(dāng)開展形式更為自由的公眾咨詢對(duì)話活動(dòng)，吸引更多的公眾以主人翁的精神參政議政。 2公眾議政活動(dòng) 除了面對(duì)面的對(duì)話渠道之外，現(xiàn)代各種大眾傳播媒介為社會(huì)溝通提供了具有更為廣泛的參與性的方式。圍繞著政府官員“頭痛”、公眾關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，運(yùn)用大眾傳播媒介，動(dòng)員公眾獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，集思廣益，也是政府公共關(guān)系的一種形式。 3公眾投票公決 投票是公眾表達(dá)個(gè)人意見的一種民主方式，由于這種方式的參與代價(jià)最低（選民所花的時(shí)間、精力少），因此參與面最廣。投票不僅僅用于選舉代表，也可以用于表決重大的社會(huì)政治問(wèn)題。,（六）危機(jī)事件處理 從救災(zāi)看政府公共關(guān)系機(jī)制 （七）政府形

13、象管理 （交鋒：政府“搞公關(guān)”是一種善治） 增強(qiáng)政府開展公共關(guān)系的能力,第二節(jié) 行政溝通,一、行政溝通的概念和要素 二、溝通主體：行政組織和組織化了的個(gè)人 三、溝通內(nèi)容：行政信息 四、溝通渠道：質(zhì)量與選擇 五、溝通對(duì)象：受眾心理與狀態(tài)分析 六、溝通效果對(duì)行政過(guò)程的影響,一、行政溝通的概念和要素 行政溝通指行政過(guò)程中上下級(jí)間、各部門間行政信息的傳遞、交流與分享。溝通是與行政過(guò)程緊緊相伴的行為，是行政管理活動(dòng)中最具共性的東西。 行政溝通的基本要素包括溝通的主體(信息源)、內(nèi)容、渠道、對(duì)象和效果。 二、溝通主體：行政組織和組織化了的個(gè)人 (一)行政組織作為傳播源的缺陷 狹義的行政組織是政府機(jī)構(gòu)，其主

14、要特征是：有相對(duì)明確的權(quán)責(zé)劃分，有較嚴(yán)格的層級(jí)界限，存在權(quán)力運(yùn)用、命令與服從關(guān)系。按溝通規(guī)律，從高層到低層因有從上至下的“壓差”，信息傳遞可保持連續(xù)不斷，但從低層到高層間的反饋回路，由于層級(jí)差別，明顯表現(xiàn)動(dòng)力不足。這是行政溝通中不可回避的問(wèn)題。只有合理的反饋機(jī)制，才能使低層的行政信息有效地向高層流動(dòng)。 可見，建立層級(jí)盡可能少的平板式而非金字塔式的組織結(jié)構(gòu)，將有利于信息收集與擴(kuò)散，有利于決策的制定、執(zhí)行、控制與監(jiān)督。 (二)行政溝通把關(guān)人 在行政溝通中，真正的溝通行為者是行政機(jī)關(guān)的工作人員，他們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中負(fù)責(zé)搜集、整理、選擇、處理、加工和傳遞信息，是行政溝通的把關(guān)人。需要指出，行政溝通中的把關(guān)

15、人有雙重角色，他們既是行政信息的傳播源，又是行政信息溝通的接受者。在溝通過(guò)程中，把關(guān)人不僅通過(guò)對(duì)文字、語(yǔ)言的加工處理對(duì)信息進(jìn)行把關(guān)，更重要的是用行動(dòng)進(jìn)行把關(guān)。 行政管理要求領(lǐng)導(dǎo)帶頭執(zhí)行、率先垂范，是這種把關(guān)作用的另一種體現(xiàn)。反之，若把關(guān)人口頭上、表面上維護(hù)行政溝通的正常進(jìn)行，實(shí)際行動(dòng)又與行政溝通的目的相背，整個(gè)行政過(guò)程將會(huì)因此而受到影響。,三、溝通內(nèi)容：行政信息 行政溝通內(nèi)容的實(shí)質(zhì)就是行政信息。行政信息包括“反映行政管理活動(dòng)及其對(duì)象的狀態(tài)發(fā)展與變化對(duì)行政主體有新意義的消息、情報(bào)”。 (一)溝通內(nèi)容與行政活動(dòng) 行政信息是整個(gè)行政活動(dòng)的基本元素，也是重要軟資源。從整個(gè)行政活動(dòng)過(guò)程看，行政信息對(duì)我們

16、了解行政事物的過(guò)去、分析現(xiàn)狀、預(yù)測(cè)未來(lái)有著重要作用。 行政信息是科學(xué)決策的依據(jù)。決策是否正確，關(guān)鍵在能否以有效、及時(shí)、真實(shí)、全面的行政信息為依據(jù)。 行政信息是確保行政執(zhí)行順利推進(jìn)的重要前提。行政信息內(nèi)容連續(xù)和反饋，整個(gè)行政執(zhí)行過(guò)程就能得到有效控制，始終與決策指令保持一致，達(dá)到預(yù)期目的。 (二)不同層次的溝通內(nèi)容對(duì)行政過(guò)程的影響 行政溝通內(nèi)容非常復(fù)雜，包羅萬(wàn)象，劃分方法也多，按溝通層次可分為上層、中層和基層信息三個(gè)層次。 上層信息多是指令性的和指導(dǎo)性的，如命令、指示、決議、通報(bào)、通告等。因此，溝通內(nèi)容應(yīng)明白、清楚，用詞、定性和目的明確。 中層信息指中層領(lǐng)導(dǎo)為貫徹上層指令制定的各種措施和實(shí)施辦法。

17、這類信息多屬執(zhí)行性質(zhì)，內(nèi)容應(yīng)緊密聯(lián)系實(shí)際，有較強(qiáng)的可操作性。 基層信息包含社會(huì)環(huán)境中的各種情況，如隨時(shí)可能出現(xiàn)的問(wèn)題、人民的呼聲、各種批評(píng)和建議等。,四、溝通渠道：質(zhì)量與選擇 (一)溝通渠道的容量與長(zhǎng)度 溝通渠道容量指渠道能傳遞的信息量，或是渠道傳遞傳播源發(fā)出信息的能力。據(jù)信息溝通基本原理，所有的渠道容量都有限度，當(dāng)行政溝通信息接近容量限度時(shí)，溝通就會(huì)達(dá)到最佳狀態(tài)。 渠道長(zhǎng)度指從傳播源到對(duì)象間的距離，它是溝通所耗費(fèi)的時(shí)間與速度的乘積。渠道長(zhǎng)度對(duì)行政效率有直接影響，一般來(lái)說(shuō)，渠道越長(zhǎng)，信息完全通過(guò)的就越少。 (二)行政過(guò)程中的溝通渠道選擇 根據(jù)傳播學(xué)原理，不同溝通渠道溝通的節(jié)奏與頻率，溝通內(nèi)容與

18、規(guī)模都不同，以人際溝通、組織溝通和大眾傳播渠道為例。 人際溝通渠道帶有一定的偶然性，最沒(méi)有規(guī)律，隨時(shí)隨地都可能發(fā)生。如社交場(chǎng)合的寒暄、來(lái)訪接待等。 組織溝通渠道有一定的規(guī)律，如每隔多少時(shí)間開一次會(huì)、作一次報(bào)告等。 大眾傳播渠道最有規(guī)律，因媒體必須嚴(yán)守紀(jì)律，定期發(fā)送信息。如報(bào)紙有日刊、周刊，廣播電視各欄目也有規(guī)定的播出時(shí)間。從溝通速度來(lái)講，大眾傳播渠道的傳遞速度十分快捷，而且傳播覆蓋范圍廣。 由于行政溝通有些內(nèi)容需要控制溝通范圍，因此，行政溝通以組織溝通渠道為主，組織的結(jié)構(gòu)與性質(zhì)不僅決定內(nèi)向溝通的方式與速度，也決定組織如何把握外向溝通方式。,五、溝通對(duì)象：受眾心理與狀態(tài)分析 從動(dòng)態(tài)溝通過(guò)程看，傳

19、播者和受眾的位置在一定的條件下可以互換； 從靜態(tài)傳播原理看，受眾是傳播行為的接受者，是行政溝通活動(dòng)產(chǎn)生的動(dòng)因之一。離開受眾對(duì)傳播的反映，行政溝通只能是單向的，是被動(dòng)的、消極的、缺乏持續(xù)性和生命力的。 (一)信任度與認(rèn)同感：一般受眾心理狀態(tài)分析 一般受眾指除政府內(nèi)部工作人員外，與政府行政管理活動(dòng)有關(guān)的組織和個(gè)人。從行政過(guò)程的角度考察和分析行政溝通過(guò)程中的受眾，最關(guān)鍵的問(wèn)題是要減少受眾在接受行政信息時(shí)的心理障礙，讓受眾主動(dòng)積極地參與執(zhí)行并及時(shí)反饋。 影響受眾接受行政信息的因素很多，如傳播者宣傳的方式方法、受眾自身素質(zhì)等， 但首先有對(duì)傳播者信任度的問(wèn)題； 其次是受眾對(duì)傳播內(nèi)容的認(rèn)同感。 （ 如鄧小平

20、的南巡講話，在全國(guó)引起轟動(dòng)，江澤民的三個(gè)代表早在上海后在廣州提出才引起關(guān)注等） (二)主動(dòng)性和積極性：雙向不對(duì)稱溝通模式對(duì)工作人員的影響 行政機(jī)關(guān)工作人員是特殊受眾。特殊性表現(xiàn)在，就行政溝通的傳播源來(lái)講，行政機(jī)關(guān)工作人員是一級(jí)受眾，而作為行政組織的一員，相對(duì)于一般受眾而言，他們又是傳播者。行政機(jī)關(guān)工作人員的言行不僅關(guān)系到公民能從政府得到什么樣的服務(wù)，而且也直接影響公眾如何看待和評(píng)價(jià)政府。,六、溝通效果對(duì)行政過(guò)程的影響 溝通效果既是溝通質(zhì)量的體現(xiàn)，也是行政過(guò)程是否連續(xù)和達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的必不可少的標(biāo)準(zhǔn)。如果行政溝通效果好，表明行政信息的傳遞快捷而連續(xù)，行政部門與外界環(huán)境的交流具有持續(xù)性。行政部門內(nèi)部的工作銜接有連貫性，工作協(xié)凋有一致性。反之，若溝通效果不好，說(shuō)明行政溝通存在障礙，行政溝通的執(zhí)行、控制與監(jiān)督將受到影響。 從微觀角度分析，行政溝通效果有限。在行政過(guò)程中這種溝通效果的有限性可表現(xiàn)為：當(dāng)政府的某個(gè)政策出臺(tái)后，個(gè)人與組織在表面上沒(méi)有很大反響，但在政策執(zhí)行過(guò)程