淺析酒店企業(yè)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的若干途徑

1、提綱題目：淺析酒店企業(yè)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的若干途徑一、酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵二、酒店個(gè)性化服務(wù)的重要性1、滿足顧客的個(gè)性需求,創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌2、尋找新的機(jī)會(huì),搶占新的市場(chǎng)3、樹立良好的企業(yè)形象,再競(jìng)爭(zhēng)取勝4、在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)三、酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問題及其原因1、對(duì)服務(wù)員個(gè)性化服務(wù)的表現(xiàn)缺乏總結(jié)2、對(duì)賓客資料收集不完全3、一線員工的滿意度低，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)4、服務(wù)管理中，忽視了對(duì)管理人員的要求5、員工輕視“細(xì)節(jié)服務(wù)”，服務(wù)創(chuàng)造性不明顯6、缺少客戶的特殊需求資料7、個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)某些客人而提供的8、認(rèn)為飯店個(gè)性化服務(wù)無需強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化四、爭(zhēng)對(duì)這些問題所采取的途徑1、制定個(gè)性化服務(wù)激勵(lì)機(jī)制

2、2、充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立客史檔案3、提高管理人員的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)4、加強(qiáng)員工培訓(xùn)5、掌握市場(chǎng)需求6、注重細(xì)節(jié)管理7、顧客數(shù)據(jù)庫(kù)建立8、設(shè)立專門的服務(wù)項(xiàng)目淺析酒店企業(yè)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的若干途徑內(nèi)容摘要：推動(dòng)著酒店業(yè)的發(fā)展步伐邁向更深更遠(yuǎn)的方向。如果我們對(duì)于五星級(jí)酒店的印象還局限于豪華舒適的客房，友好周到的服務(wù)，精致奢華的總廚料理 ，那么我們只能固步于酒店發(fā)展潮流的角落。因?yàn)?，這些五星級(jí)酒店正以個(gè)性化為理念在創(chuàng)造一個(gè)酒店奇跡。本文從對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)的理解出發(fā)，了解個(gè)性化服務(wù)的概念實(shí)質(zhì)，點(diǎn)明個(gè)性化服務(wù)的意義。同時(shí)對(duì)國(guó)內(nèi)酒店個(gè)性化服務(wù)的缺點(diǎn)剖析并為之解憂和鞏固。探討酒店個(gè)性化服務(wù)的重要性和發(fā)展趨勢(shì)

3、。并找出現(xiàn)階段我國(guó)個(gè)性化服務(wù)存在的問題，并且提出相關(guān)的解決方案。 關(guān)鍵詞：個(gè)性化服務(wù) 國(guó)內(nèi)酒店 作用 發(fā)展 實(shí)施酒店個(gè)性化服務(wù)的時(shí)代已然來臨，回顧世界酒店業(yè)發(fā)展的歷史，不難發(fā)現(xiàn)，每一次酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)思想的創(chuàng)新，在酒店服務(wù)質(zhì)量方面，無論是內(nèi)容上，還是形式上，都實(shí)現(xiàn)了一次又一次的突破，服務(wù)水平不斷得到提高，從酒店業(yè)的情緒化服務(wù)到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，直到個(gè)性化概念的提出，無一不給酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，帶來無限的生機(jī)與活力。一、酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵酒店個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人原來的需求基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式的適合他的服務(wù)。

4、二、酒店個(gè)性化服務(wù)重要性1、滿足顧客的個(gè)性需求,創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌顧客的需求是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。2、尋找新的機(jī)會(huì),搶占新的市場(chǎng)哪里有需求，哪里就有機(jī)會(huì)。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì),也能在激烈的市場(chǎng)中搶占更多的市場(chǎng)份額。3、樹立良好的企業(yè)形象,再競(jìng)爭(zhēng)取勝急客人之所急，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供特殊服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而將友

5、好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。4、在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)酒店應(yīng)為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的個(gè)性化服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。三、酒店個(gè)性化服務(wù)存在問題及其原因1、對(duì)服務(wù)員個(gè)性化服務(wù)的表現(xiàn)缺乏總結(jié)在一些大城市的高檔酒店中也不乏優(yōu)秀的服務(wù)人員，她們的表現(xiàn)完全可以稱之為個(gè)性化的服務(wù)，但不善于積累、總結(jié)、提高并上升為經(jīng)驗(yàn)，所以很難形成個(gè)人服務(wù)風(fēng)格品牌，更難以傳承。 2、對(duì)賓客資料收集不完全國(guó)內(nèi)大部分酒店對(duì)利用、收集顧客信息工作的普及度及利用率遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如西方酒店。在國(guó)內(nèi)，客人入住酒店時(shí)只需填寫

6、最基本的情況，不涉及個(gè)人需求和個(gè)人喜好等問題， 沒有這些詳實(shí)的數(shù)據(jù)資料作為基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)也就成了“紙上談兵”。即便少數(shù)酒店已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)，建立了自己的“客史檔案”，但利用率也較低，使得個(gè)性化服務(wù)的開展沒有針對(duì)性。 3、一線員工的滿意度低，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)我校酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生近幾年來的實(shí)習(xí)反饋信息表明：他們對(duì)飯店的待遇還存在著很大的抱怨。主要是因?yàn)楦邚?qiáng)度的勞動(dòng)和所得報(bào)酬不符。而且就學(xué)生反映老員工的離職，薪酬低也是主要的原因。一線員工工作強(qiáng)度較大、工作環(huán)境欠佳，工酬薪金較低，工作流動(dòng)性強(qiáng)，員工個(gè)性化服務(wù)的主動(dòng)性和服務(wù)水平也受到較大影響。 4、服務(wù)管理中，忽視了對(duì)管理人員的要求我們可能簡(jiǎn)單的認(rèn)為

7、服務(wù)就是服務(wù)人員的事，殊不知一個(gè)新的經(jīng)營(yíng)理念，首先應(yīng)該在管理人員的頭腦中成熟起來，這樣才能起到有效的指導(dǎo)作用。如果連管理者對(duì)這樣的理念都只停留在口頭上，那么一線員工所效仿的榜樣該是誰(shuí)， 畢竟一線員工只是個(gè)工作的執(zhí)行者，他們需要有效的指導(dǎo)，才能把事情做得更好。5、員工輕視“細(xì)節(jié)服務(wù)”，服務(wù)創(chuàng)造性不明顯服務(wù)人員缺乏對(duì)個(gè)性化服務(wù)深入掌握，以及與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)相互關(guān)系和區(qū)別的理解。服務(wù)創(chuàng)造性不明顯，服務(wù)水平不夠高，服務(wù)明星不多見。服務(wù)指導(dǎo)上清規(guī)戒律多，個(gè)性發(fā)揮少，缺乏放權(quán)尺度，限制服務(wù)靈活性的發(fā)揮；服務(wù)實(shí)踐中有創(chuàng)新，但不善于積累和總結(jié)，形成個(gè)人服務(wù)風(fēng)格和品牌，優(yōu)秀的個(gè)性化服務(wù)常起不到帶動(dòng)和示范

8、作用。6、缺少客戶的特殊需求資料有關(guān)賓客特殊需求的資料收集整理與有效的信息溝通渠道上不完善。餐廳員工無意中發(fā)現(xiàn)的賓客個(gè)性特點(diǎn)能否順利輸入電腦的客史檔案當(dāng)中？飯店各部門是否能在需要時(shí)，順利得到有關(guān)資料？這些在許多酒店都得不到保障。7、個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)某些客人而提供的有這種誤解的人認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是專門為某些特殊客人提供的特別服務(wù)，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻(xiàn)的客人。這樣做只會(huì)導(dǎo)致員工不能一視同仁的為客人提供應(yīng)該有的服務(wù)，這種厚此薄彼的做法會(huì)使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。8、認(rèn)為飯店個(gè)性化服務(wù)無需強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化一般地，飯店應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)保證基本的服務(wù)質(zhì)

9、量，以個(gè)性化服務(wù)來進(jìn)一步提高顧客滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度。在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)個(gè)性化才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)，沒有標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)的個(gè)性化服務(wù)，就如同空中樓閣。而國(guó)內(nèi)的一些酒店在處理這個(gè)問題上，理不順二者的關(guān)系，往往走向極端。四、針對(duì)這些問題所采取的途徑1、制定個(gè)性化服務(wù)激勵(lì)機(jī)制員工滿意度是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。個(gè)性化服務(wù)不是酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的，而是超出標(biāo)準(zhǔn)要求之外，員工出于自己高度的敬業(yè)精神和對(duì)酒店的主人翁精神驅(qū)動(dòng)下實(shí)施的非常規(guī)化服務(wù)。要讓員工持續(xù)的對(duì)客人實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，離不開員工對(duì)酒店的高滿意度。服務(wù)人員能夠主動(dòng)積極的實(shí)行個(gè)性化的服務(wù)，他們需要酒店對(duì)自己的行為給予認(rèn)可和鼓勵(lì)，這就需要酒店有一套行之有效的

10、激勵(lì)機(jī)制來保證。比如北京友誼賓館對(duì)提供個(gè)性化服務(wù)的員工給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、賦予標(biāo)兵稱號(hào)，并讓用心做事的員工把自己的個(gè)性化服務(wù)案例在報(bào)告會(huì)上進(jìn)行宣講，然后進(jìn)行評(píng)比。這種形式的好處在于員工現(xiàn)身說法，用員工教育員工，同時(shí)，通過宣講，讓其他員工從中學(xué)到個(gè)性化服務(wù)的方法。作為宣講的員工，本身就是一種自我精神激勵(lì)。這種激勵(lì)機(jī)制保證了個(gè)性化服務(wù)的持續(xù)性。 2、充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立客史檔案隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我們不能僅僅滿足于現(xiàn)在信息技術(shù)的利用程度，更應(yīng)該借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)賓客信息進(jìn)行收集、分析和處理，建立個(gè)性化服務(wù)的硬件。其中最顯著的表現(xiàn)就是建立客史檔案。對(duì)于住店者來說，服務(wù)個(gè)性化意味著“當(dāng)我登記入住時(shí)，請(qǐng)稱

11、呼我的姓名；當(dāng)我抵達(dá)客房時(shí)，請(qǐng)送上我喜歡的雜志；當(dāng)我結(jié)帳離店時(shí)，請(qǐng)問候我的家人”。一位客人有潔癖，另一位客人患糖尿病不能吃甜食，大大小小，瑣碎復(fù)雜。如此復(fù)雜具體的信息，單憑個(gè)人的大腦是無法容納的，因此要確保個(gè)性化服務(wù)的準(zhǔn)確提供，還必須依靠現(xiàn)代高科技計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)去記錄顧客的特別愛好、購(gòu)買習(xí)慣、旅行歷史甚至其家庭主要成員等。尤其對(duì)酒店的?？?，要詳細(xì)記錄顧客的職位頭銜、消費(fèi)偏好、文化差異、禁忌、購(gòu)買行為特征、住店行為等等。例如：長(zhǎng)沙華天大酒店有位潔癖的常客，他的個(gè)性檔案中詳細(xì)記載了他對(duì)衛(wèi)生的種種“非份”和“古怪”的要求，當(dāng)前廳部接到他的訂房通知，立即針對(duì)性地部署接待，整個(gè)房間的用具全是白色的，進(jìn)

12、房間白皚皚的一片，宛如雪的世界，對(duì)于如此難伺候的客人，飯店提供個(gè)性服務(wù)投入了數(shù)倍高于平時(shí)的工作量，但對(duì)他的房?jī)r(jià)與其他客人完全一樣?？腿烁械椒浅M意，能得到顧客的滿意，是提高酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵3、提高管理人員的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)雖然我們知道個(gè)性化的服務(wù)多數(shù)都是由一線員工來實(shí)施的，但是這些超出標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)范圍內(nèi)的事情到底自己能不能做，一線員工有的時(shí)候還是不能掌握好分寸。那么這個(gè)尺度還是來自于管理者在平日里培訓(xùn)時(shí)所灌輸?shù)睦砟睢＿@個(gè)理念實(shí)際上是起指引作用的，它的重要性不言而喻。比方說，一線員工向管理者反映，剛才顧客問道：咱們這個(gè)地區(qū)的特產(chǎn)是什么，哪里賣的最便宜。如果個(gè)性化服務(wù)意識(shí)高的管理著，她的指導(dǎo)也許是這

13、樣的：詳細(xì)的向顧客介紹本地區(qū)的特產(chǎn)以及出售的地址，并且可以答應(yīng)幫客人代購(gòu)，或者是陪同去買以防客人上當(dāng)。而個(gè)性化服務(wù)意識(shí)淡薄的管理者，給出的指導(dǎo)可能又是這樣的：告訴她我們酒店也有賣，我們這的絕對(duì)是真的，別的地方的不敢保證。稍有常識(shí)的顧客都知道， 特產(chǎn)在酒店里銷售的價(jià)格總會(huì)比外邊專賣店的要高，而且有的還要翻番?？梢姷诙N回答顯然不會(huì)讓客人感覺滿意，更不用說驚喜和感動(dòng)了。對(duì)于管理人員個(gè)性化服務(wù)意識(shí)的提高，可以采用集體培訓(xùn)，進(jìn)修、出國(guó)考察的方法來實(shí)現(xiàn)。4、加強(qiáng)員工培訓(xùn)酒店的服務(wù)最終通過一線員工提供給顧客，員工素質(zhì)的高低直接影響著酒店的信譽(yù)和形象，員工提供服務(wù)質(zhì)量的好壞一定程度上決定著酒店經(jīng)營(yíng)的成敗，因

14、此必須要加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)，培養(yǎng)一個(gè)高素質(zhì)、高水平、學(xué)習(xí)型的員工隊(duì)伍，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù). 酒店環(huán)境和設(shè)備設(shè)施即使再好，如果沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無疑也是一種浪費(fèi)，必須要通過持續(xù)的培訓(xùn)，向員工灌輸服務(wù)觀念，強(qiáng)化員工的服務(wù)知識(shí)與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動(dòng)性。 以個(gè)性化的服務(wù)理念為指導(dǎo)，以顧客滿意為目標(biāo)，使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，在服務(wù)工作中，熱情、主動(dòng)地為顧客解決實(shí)際問題，提供體貼、周到、富有人情味的個(gè)性化服務(wù)。5、掌握市場(chǎng)需求現(xiàn)在的消費(fèi)者越來越成熟，消費(fèi)行為也日趨多樣化和個(gè)性化，在市場(chǎng)需求不斷變化的情況下，酒店必須準(zhǔn)確把握市場(chǎng)需求發(fā)展的趨

15、勢(shì)，對(duì)酒店服務(wù)產(chǎn)品隨時(shí)做出調(diào)整，以適應(yīng)市場(chǎng)的需求.只有真正地了解顧客需求，才能提供令顧客滿意的服務(wù)，才能提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力. 西方酒店業(yè)在為顧客提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)要求從酒店高層的管理者到酒店的普通員工，平常都要主動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)與客人多交流溝通，以便獲取真實(shí)可靠的市場(chǎng)信息，分析目前的市場(chǎng)發(fā)展趨向，總結(jié)出消費(fèi)者消費(fèi)行為的變化動(dòng)向. 在為客人提供服務(wù)時(shí)，要綜合分析新情況、新變化，打破陳規(guī)，突破固有的條條框框，站在客人的角度，處處為客人著想，盡量滿足客人的要求，切忌以習(xí)慣性的眼光看顧客，拒絕顧客的合理要求. 要站在顧客的角度，去了解顧客真正的需求與渴望。6、注重細(xì)節(jié)管理酒店為顧客提供的服務(wù)產(chǎn)品具有無形性的特性

16、，顧客享受酒店提供的服務(wù)，體驗(yàn)的是一種過程，而服務(wù)過程任何一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)都會(huì)影響整個(gè)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量. 在為顧客提供服務(wù)過程中，一定要注重細(xì)節(jié)方面的管理，提高細(xì)節(jié)方面的要求，做到每個(gè)細(xì)節(jié)都要精益求精，不能輕視甚至忽視任何一個(gè)細(xì)枝末節(jié)，否則將會(huì)是整個(gè)服務(wù)產(chǎn)品的失敗. 酒店在為顧客提供個(gè)性化服務(wù)本身就是在細(xì)節(jié)上的體現(xiàn)，細(xì)節(jié)就是酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn). 因此，酒店業(yè)要十分注重利用培育細(xì)節(jié)文化來提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力. 酒店至始至終都要努力塑造一種細(xì)節(jié)文化，增強(qiáng)企業(yè)的細(xì)節(jié)管理理念，要求酒店以一種精益求精的精神，努力創(chuàng)造一種超越一般行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、超常規(guī)的個(gè)性化的服務(wù)理念和服務(wù)體系，并將之滲透到酒店的日常服務(wù)中

17、去。7、顧客數(shù)據(jù)庫(kù)建立酒店要建立一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，保障為客人提供長(zhǎng)期如一的個(gè)性化服務(wù). 對(duì)于住店者來說, 服務(wù)個(gè)性化意味著“當(dāng)我登記入住時(shí), 請(qǐng)稱呼我的姓名; 當(dāng)我抵達(dá)客房時(shí), 請(qǐng)送上我喜歡的雜志; 當(dāng)我結(jié)帳離店時(shí), 請(qǐng)問候我的家人?！笨傊Ｍ芙o予特別對(duì)待。如此復(fù)雜具體的信息, 單憑個(gè)人的大腦是無法容納的。因此要確保個(gè)性化服務(wù)的準(zhǔn)確提供, 還必須依靠現(xiàn)代高科技計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)去記錄顧客的特別愛好、購(gòu)買習(xí)慣、旅行歷史甚至其家庭主要成員等。特別是對(duì)酒店的?？? 要詳細(xì)記錄客人的所有姓名頭銜。只有這樣, 才有可能更有針對(duì)性地服務(wù)顧客, 確實(shí)提供高效用、高效率的個(gè)性化服務(wù)。Opera、Fidelio以

18、及中國(guó)本土的西湖酒店信息管理軟件都有這個(gè)功能,我們要充分利用這個(gè)功能，建立客人的數(shù)據(jù)庫(kù)，將酒店個(gè)性化服務(wù)一直延續(xù)下去。8、設(shè)立專門的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立專門的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立專門的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立專門的服務(wù)項(xiàng)目 “私人管家”是飯店提供個(gè)性化服務(wù)重要手段和方式，在滿足個(gè)人個(gè)性化需求上有著舉足輕重的作用。私人管家和金鑰匙是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的有效手段，但不是唯一的手段，要開拓視野，開發(fā)其他的服務(wù)項(xiàng)目。結(jié)論個(gè)性化提倡服務(wù)到個(gè)人，服務(wù)到細(xì)微之處；要倡導(dǎo)適時(shí)的服務(wù)，讓客人們感受到尊重和關(guān)注。酒店賣的就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量上去了，才能拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)拉動(dòng)效益。在很多酒店都有規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，想要與眾不同，想要出類拔萃，想要有很好的口碑，個(gè)性化服務(wù)不能缺，所以每個(gè)酒店都能嘗試適合自己酒店文化，適合每個(gè)顧客的個(gè)性化服務(wù)。注重培訓(xùn)和員工整體素