中餐服務(wù)禮儀.ppt

1、中餐服務(wù)禮儀,目錄,二、席間服務(wù)禮儀,一、餐飲準(zhǔn)備禮儀,一、餐飲準(zhǔn)備禮儀,（1）進(jìn)行個(gè)人儀容儀表的檢查，衣服穿戴干凈整潔，符合要求。頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，發(fā)型要誠(chéng)實(shí)大方；指甲要經(jīng)常修剪干凈，不得留長(zhǎng)指甲，也不要涂有色指甲油；注意口腔衛(wèi)生，上班前忌吃蔥、蒜、韭菜等使口內(nèi)有異味的食物，不得喝酒。接受工作安排，了解廚房當(dāng)天菜品的供應(yīng)情況和當(dāng)天特色菜；原料、口味和烹飪方法。 （2）復(fù)查自己分區(qū)的臺(tái)位、臺(tái)面、餐具、各種調(diào)味料、煙缸、牙簽、火柴、臺(tái)號(hào)牌是否齊全，符合要求，椅子和所輔助餐位是否相應(yīng)對(duì)正，要為客人創(chuàng)造一種良好的進(jìn)餐環(huán)境。準(zhǔn)備好菜單、筆、托盤、服務(wù)餐具、茶水、小毛巾等。服務(wù)員“三寶”:筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶

2、器應(yīng)隨身攜帶。,二、迎領(lǐng)服務(wù)禮儀,（1）在客人走近餐廳約3m時(shí)，應(yīng)面帶微笑注視客人:約1.5m時(shí)，熱情問(wèn)候客人，對(duì)熟悉的客人宜用姓氏打招呼。當(dāng)男女賓客一起走進(jìn)來(lái)，應(yīng)先問(wèn)候女賓，再問(wèn)候男賓。 （2）征得同意后主動(dòng)接過(guò)客人的衣帽，并放置保管好。如遇雨天，要主動(dòng)收放客人的雨具，客人離開(kāi)時(shí)及時(shí)把雨具遞上。 （3）伺候客人有幾位，是否有預(yù)訂，對(duì)已預(yù)訂的客人，要迅速查閱預(yù)定單或預(yù)定記錄將客人引到，應(yīng)根據(jù)客人到達(dá)的人數(shù)、喜好、年齡、身份等情況安排合適的餐桌。 （4）當(dāng)餐廳內(nèi)暫無(wú)空位，要向賓客表示歉意，并詢問(wèn)賓客是否愿意等候。如果客人表示可以等候，應(yīng)讓客人到休息室暫坐等候；如果客人無(wú)意等候，應(yīng)熱情想送，并歡迎

3、再來(lái)。,小貼士,迎領(lǐng)客人時(shí)應(yīng)做到“迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓道，同走不搶道”的基本禮儀。引領(lǐng)時(shí)應(yīng)在賓客左前方1m左右的距離行走，并不時(shí)回頭示意賓客。請(qǐng)賓客入座時(shí)，中餐應(yīng)按照先女賓后男賓，先年長(zhǎng)者后年輕者的順序拉椅讓座。,三、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀,（1）、客人入座后，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)遞送香巾、茶水，并禮貌地招呼客人使用。遞送時(shí)按順時(shí)針?lè)较驈挠业阶筮M(jìn)行，遞送香巾要使用毛巾夾；端茶時(shí)要輕拿輕放；切忌用手指觸及杯口。 （2）、菜單應(yīng)用右手從客人的右手邊遞上，并用右手從上方將菜單打開(kāi)，雙手遞送到客人面前，并說(shuō):“您好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在我能為您點(diǎn)菜了么？”不可將菜單往上一扔或是隨便塞給客人。客人考慮點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員不

4、要以不耐煩的語(yǔ)氣或舉動(dòng)來(lái)催促，應(yīng)耐心等候，讓客人有充分的時(shí)間選擇菜肴。 （3）、為客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好紙和筆，站在可以觀察到客人面部表情的斜后方，上身微躬，認(rèn)真記錄客人點(diǎn)的每一道菜和飲料，點(diǎn)菜結(jié)束后要復(fù)述一遍，以免出現(xiàn)差錯(cuò)。,小貼士,值臺(tái)服務(wù)員要了解每日菜肴供應(yīng)情況如果客人點(diǎn)的菜當(dāng)日沒(méi)有現(xiàn)貨供應(yīng)時(shí)，要禮貌致歉，求得賓客諒解，并向客人建議點(diǎn)其他類似的菜肴，防止出現(xiàn)客人連點(diǎn)幾到菜均無(wú)貨可供的尷尬局面。除此之外，還要善于掌握客人的就餐心理，靈活地使用語(yǔ)言藝術(shù)，使客人產(chǎn)生良好的感受，達(dá)到銷售菜品的目的。,（一）、選擇問(wèn)句法,在介紹菜肴、飲料時(shí)不以是與否的問(wèn)句提問(wèn)，如不要問(wèn)先去“您需要飲料嗎？”這樣的簡(jiǎn)

5、單問(wèn)句，客人的答復(fù)往往是“要”或“不要”，容易使餐廳失去銷售機(jī)會(huì)。如果換一種方式問(wèn)：“先去，我們有椰汁、芒果汁、可口可樂(lè)，請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種？”這樣的問(wèn)句客人的反應(yīng)是選擇一種飲料，而不是考慮要或不要。,（二）、語(yǔ)言加法,指盡可能多地羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)例如：“這到菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營(yíng)養(yǎng)，還對(duì)虛火癥有輔助療效！您看是不是來(lái)一個(gè)？”,（三）、語(yǔ)言減法,向客人說(shuō)明如果不吃這道菜會(huì)是一種損失，例如：“武昌魚(yú)只有一帶的長(zhǎng)江水域中才有，您如果現(xiàn)在不嘗嘗，回去之后將難以有機(jī)會(huì)嘗到了！”“你不來(lái)一個(gè)水煮江團(tuán)，那會(huì)遺憾的。因?yàn)榻瓐F(tuán)這種魚(yú)是長(zhǎng)江上游樂(lè)山一帶才產(chǎn)的，肉嫩刺少，就一根主刺。”,（四）、

6、語(yǔ)言除法,將一份菜的價(jià)格分成諾干份，使客人感覺(jué)并不貴，例如：“菜雖30元一份，但你們六個(gè)人平均下來(lái)才不過(guò)5元錢，您只需花5元錢就可以品嘗的菜?！?（五）、一卷芭蕉法,其又稱轉(zhuǎn)折法，即先順著客人的意見(jiàn)，然后在轉(zhuǎn)折闡速，例如：“這道菜確實(shí)比較貴，因?yàn)槠湓显谑袌?chǎng)上價(jià)格就不低，成菜工藝也較為復(fù)雜，口味別具特色，您不妨一嘗！”,（六）、借人之口法,就是借用客人、偉人、名人對(duì)菜品的評(píng)價(jià)來(lái)贏得客人的認(rèn)同，例如：“客人們反映我們這里的菜做得不錯(cuò)，您愿意來(lái)一份嗎？”用過(guò)這飯菜的客人都說(shuō)這道菜不錯(cuò)，點(diǎn)這道菜的客人挺多?！薄懊飨枷矚g吃紅燒肉，您也品嘗一下？”“這叫花雞，當(dāng)年乾隆皇帝下江南時(shí)吃過(guò)，贊不絕口?！?

7、（七）、贊譽(yù)法,例如：“這菜是我們餐廳最拿手的招牌菜之一，您不妨試試。”,（八）、情感打動(dòng)法,情感打動(dòng)法就是服務(wù)員以真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，為客人著想的意識(shí)打動(dòng)客人的推銷方法。以情動(dòng)人，以情感人，關(guān)鍵是一個(gè)“情”字。情要正切、發(fā)自內(nèi)心。 假如對(duì)老顧客講：“我們最近剛換廚師，這個(gè)菜比以前做得好多了?！?對(duì)有的顧客真切地講：“不少客人來(lái)這兒非常喜歡吃這個(gè)菜?！?假如有的客人不知餐廳菜的分量，點(diǎn)的菜已夠還在點(diǎn)時(shí)，服務(wù)員就要真誠(chéng)地告訴客人：“先去/小姐，我覺(jué)得你們點(diǎn)的菜差不多了。先這樣，不夠再加，行嗎？”客人就會(huì)被這種客人所想的態(tài)度打動(dòng)。 “任何銷售計(jì)劃不能打敗口頭廣告?！狈?wù)員通過(guò)自己優(yōu)良的言行、真誠(chéng)的服務(wù)

8、態(tài)度打動(dòng)客人、贏得客人，最終培養(yǎng)出更多的忠誠(chéng)顧客。,（九）、描繪菜品法,描繪菜品法就是服務(wù)員通過(guò)對(duì)菜品繪聲繪色地形象介紹，引起客人對(duì)菜品的興趣，從而選擇此菜品的推銷方法。如客人在看菜單時(shí)，不要站在一旁置之不理，一言不發(fā)，服務(wù)員要主動(dòng)與客人進(jìn)行關(guān)于菜單內(nèi)容的必要溝通。向客人推薦一個(gè)菜肴時(shí)，可以用介紹的方法，介紹菜的主、配料，分析菜的味道、制作方法、受歡迎的原因等，使客人對(duì)你的介紹產(chǎn)生興趣，從而接受你的推薦。 也可以采取分析和比較的方法，將兩道主料相同的菜肴作詳細(xì)的分析和比較，供客人自己選擇。,四、席間服務(wù)禮儀,（一）、斟酒服務(wù)禮儀 斟酒要嚴(yán)格按照規(guī)格和操作程序進(jìn)行。凡事客人點(diǎn)用的酒水，開(kāi)瓶前，服

9、務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)朝向主人，請(qǐng)其辨認(rèn)。這主要包含三層意思：一是表示對(duì)客人的尊重；二是核對(duì)選酒有無(wú)差錯(cuò)；三是證明商品質(zhì)量可靠。 斟酒時(shí)，應(yīng)從主賓位開(kāi)始，站在客人打身后右側(cè)，以順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)一次進(jìn)行。若是兩名服務(wù)員同時(shí)操作，則一位從主賓開(kāi)始，另一位從副主賓開(kāi)始，并按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。 斟倒白酒一般斟八分滿即酒杯的；紅酒一般斟酒杯的。斟啤酒或其他發(fā)泡酒時(shí)，也因泡沫較多，極意沿杯壁溢出杯外，故斟倒速度要緩慢，也可分兩次斟或使啤酒沿著杯的內(nèi)壁流入杯內(nèi)。斟酒的順序是先主賓后主人，再按順時(shí)針的方向依次進(jìn)行。斟酒時(shí)瓶口不要碰到杯口，也不要拿的過(guò)高，以免酒水濺出。不要站在一個(gè)位置上為兩位客人同時(shí)斟酒。,（二）、上菜服務(wù)禮儀 （1）餐廳服務(wù)要講究效率，縮短客人的等候時(shí)間，傳菜時(shí)必須使用托盤，一般客人點(diǎn)完菜10分鐘內(nèi)涼菜要上齊，熱菜不超過(guò)20分鐘。 （2）上菜時(shí)要選擇合適的位置，宜在陪坐之