優(yōu)秀員工執(zhí)行力

1、,優(yōu)秀員工執(zhí)行力 (沒有借口),與大家共同分享,優(yōu)秀員工執(zhí)行力（職業(yè)化與工作能力）訓(xùn)練,了解市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)員工職業(yè)化素質(zhì)的客觀要求 掌握結(jié)果思維提升執(zhí)行力 樹立職業(yè)化的工作心態(tài) 強(qiáng)化工作責(zé)任心 了解提升客戶滿意度的四大途徑 掌握有效達(dá)成目標(biāo)的思維與工作理念,學(xué)習(xí)力決定競(jìng)爭(zhēng)力，競(jìng)爭(zhēng)力決定生存力 一個(gè)人對(duì)學(xué)習(xí)的態(tài)度決定了他人生的高度！ 劉永行,適 者 生 存 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)就是競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì) 競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)遵循的法則是優(yōu)勝劣汰適者生存,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),據(jù)麥肯錫公司對(duì)10000家中小型企業(yè)進(jìn)行為期五年的跟蹤調(diào)研結(jié)果顯示：,8000家,倒閉,維持 原樣,1000家,迅猛發(fā)展,1000家,波音公司的假新聞 張瑞敏的如履薄冰

2、微軟離倒閉永遠(yuǎn)只有18個(gè)月！ 企業(yè)要真正強(qiáng)大起來必須要懂得適者生存的道理。,導(dǎo) 論,部門領(lǐng)導(dǎo)在工作目標(biāo)完成不了時(shí)的自我理由陳述（舉例：營(yíng)銷工作目標(biāo)） 客戶的因素：客戶說他們不需要；客戶臨時(shí)改變了主意；沒有產(chǎn)生有意向的客戶；跑了很多家客戶，但是； 公司的因素 公司形象與實(shí)力類：客戶說了對(duì)我公司的產(chǎn)品以及企業(yè)形象不認(rèn)可；公司的宣傳資料不精美；公司太??；客戶的信任度低；公司的發(fā)展前景不是很好；產(chǎn)品類別少； 公司老板類 ：公司把工作目標(biāo)定的太高；領(lǐng)導(dǎo)（高層領(lǐng)導(dǎo)）總是把工作目標(biāo)變來變?nèi)?；公司領(lǐng)導(dǎo)（老板）的文化水平很低； 公司管理類：公司內(nèi)部管理一團(tuán)糟；公司內(nèi)部管理一言堂；有關(guān)部門配合不到位（比如辦公室、

3、財(cái)務(wù)部）；業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工不夠；公司對(duì)員工關(guān)心不夠；公司的培訓(xùn)不夠； 公司福利類：公司的福利不夠；公司的薪酬待遇不盡如人意； 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的因素：客戶購買了其它廠家的同類產(chǎn)品；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的整體優(yōu)勢(shì)比我們強(qiáng)很多； 政策的因素：國(guó)家政策作了調(diào)整；我們無法預(yù)知國(guó)家政策調(diào)整的時(shí)間與內(nèi)容； 突發(fā)的因素：商業(yè)合作伙伴連鎖反應(yīng)；自然因素； 自己的因素：,想想看，您在工作的公司里是不是常常出現(xiàn)這樣的情況：,做為公司的一員，當(dāng)您的上級(jí)覺得您的執(zhí)行力差時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)覺得您很笨，覺得您不聽他的話，覺得您在消極怠工，覺得您想跳槽，覺得您的品質(zhì)有問題，覺得您的心態(tài)有問題，覺得您的能力有問題，覺得您不可救藥， 而您自己在這種情

4、況下，您覺得您一直都在努力地工作，您覺得您的領(lǐng)導(dǎo)越來越不可理喻，您的領(lǐng)導(dǎo)越來越刁難您，您的領(lǐng)導(dǎo)越來越無法溝通、甚至無法與他說話，您快無法忍受了！您就要崩潰了！ 于是乎，您的心態(tài)會(huì)越來越壞，工作會(huì)越來越?jīng)]有信心，以前很容易能做好的工作也無法做好了，正常的工作、甚至生活都無法進(jìn)行下去了， 然而，假如您現(xiàn)在辭職或被炒了魷魚，您的心里會(huì)過多地責(zé)備老板而過少地責(zé)備自己-您的老板也是如此！,執(zhí)行決定成敗,管理的核心是什么？ 執(zhí)行的本質(zhì)是什么？,世界頂級(jí)企業(yè)的執(zhí)行,麥當(dāng)勞、肯德基的精細(xì)執(zhí)行體系，開到哪，火到哪 通用電器跨13個(gè)行業(yè)，奇跡中的奇跡 沃爾瑪(當(dāng)今世界最大的零售企業(yè))執(zhí)行起著不可估量的作用,何謂“

5、執(zhí)行力”,什么是執(zhí)行？ 把企業(yè)目標(biāo)變成財(cái)務(wù)結(jié)果的行動(dòng),什么是執(zhí)行力？ 把企業(yè)目標(biāo)變成財(cái)務(wù)結(jié)果的行動(dòng)力,執(zhí)行是企業(yè)管理的核心 執(zhí)行的本質(zhì)是結(jié)果 經(jīng)營(yíng)企業(yè)以成敗論英雄，商場(chǎng)不講道理，講結(jié)果，講取舍。,缺乏結(jié)果意識(shí)的員工沒有執(zhí)行力,我已經(jīng)按您說的做了 我已經(jīng)盡力了 因?yàn)槠渌块T不配合，所以我無法完成任務(wù) 我沒有功勞還有苦勞 發(fā)傳真的案例，打印資料的案例,保證結(jié)果的三段論,目的：達(dá)成目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)結(jié)果 檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：是否達(dá)成目標(biāo)，是否實(shí)現(xiàn)結(jié)果 前提：當(dāng)公司內(nèi)外所有的人都積極主動(dòng)的 不與你配合的情況下，也要實(shí)現(xiàn)目的。,“結(jié)果思維”方式杜絕道理,汶川地震中，有現(xiàn)場(chǎng)記者還目睹了救人心切的溫總理罕有地發(fā)怒：當(dāng)時(shí)，溫總

6、理接到電話，聽說由于橋梁倒塌，彭州市10萬群眾被堵在山中，救災(zāi)人員和物資無法運(yùn)入時(shí)，總理向前往汶川的登機(jī)部隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出指示，“我就一句話，是人民在養(yǎng)你們，你們自己看著辦?！笨偫碓陔娫捓锎蠛埃也还苣銈?cè)趺礃?，我只要這10萬群眾脫險(xiǎn)，這是命令！” 我不管你們?cè)趺礃?，我只要這10萬群眾脫險(xiǎn)，這是命令！”-總理對(duì)部隊(duì)“不講理”的思維方式就是一種“結(jié)果思維”的方式！對(duì)于我們的工作，也只能采用“結(jié)果思維”的方式，而不能采用“邏輯思維”的方式。,史上最牛女秘書,“首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度上考慮的，如果一旦丟了東西，我無法承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。 其次，你有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別人不對(duì)。造

7、成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯(cuò)誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。 第三，你無權(quán)干涉和控制我的私人時(shí)間，我一天就8小時(shí)工作時(shí)間，請(qǐng)你記住中午和晚上下班的時(shí)間都是我的私人時(shí)間。 第四，從到EMC的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責(zé)，也加過很多次的班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到。 第五，雖然咱們是上下級(jí)的關(guān)系，也請(qǐng)你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。 第六，我要在這強(qiáng)調(diào)一下，我并沒有猜想或者假定什么，因?yàn)槲覜]有這個(gè)時(shí)間也沒有這個(gè)必要?！?假如瑞貝卡用“結(jié)果思維”方式，她會(huì)這樣說,因?yàn)榻Y(jié)果是我把您（陸純初）鎖在了門外，因此，盡管我當(dāng)初鎖門是從安

8、全角度上考慮的、如果一旦丟了東西，我無法承擔(dān)這個(gè)責(zé)任，盡管我做這件事的動(dòng)機(jī)是完全正確的，但我依然認(rèn)為責(zé)任在我-因?yàn)?，結(jié)果我把您鎖在了門外。 因?yàn)榻Y(jié)果是我把您（陸純初）鎖在了門外，因此，盡管你有鑰匙，是你自己忘了帶，同時(shí)您還語氣很不好地說我不對(duì)，但我依然認(rèn)為這件事是我導(dǎo)致的，我不認(rèn)為您把自己的錯(cuò)誤轉(zhuǎn)移到了我的身上-因?yàn)?，結(jié)果是我把您鎖在了門外。 因?yàn)榻Y(jié)果是我把您（陸純初）鎖在了門外，所以我就要承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。這和你干涉和控制我的私人時(shí)間沒關(guān)系。既然我把您鎖在了門外，那么，哪怕是下班了，我也應(yīng)該趕過來給您開門、接受您的批評(píng)并真誠(chéng)的向您道歉-因?yàn)?，結(jié)果是我把您鎖在了門外。,假如瑞貝卡用“結(jié)果思維”方式

9、，她會(huì)這樣說,因?yàn)榻Y(jié)果是我把您（陸純初）鎖在了門外，因此，雖然從到EMC的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責(zé)，也加過很多次的班，我也沒有任何怨言，但是既然結(jié)果是把您鎖在了門外，那么即使你們要求我加班是為了工作以外的事情，我依然應(yīng)該做到-因?yàn)?，結(jié)果是我把您鎖在了門外。 因?yàn)?，結(jié)果是我把您鎖在了門外。因此，盡管您說話的語氣重了些，盡管這是做人最基本的禮貌問題，但是我依舊能夠理解您 -因?yàn)椋Y(jié)果是我把您鎖在了門外。 因?yàn)椋Y(jié)果是我把您鎖在了門外，因此，我也沒有必要在此強(qiáng)調(diào)什么，您說我假設(shè)不假設(shè)也好、猜想不猜想也好，都是不重要的，重要的是我把您鎖在了門外，因此，不會(huì)計(jì)較這些，相反我還要向您道歉，并爭(zhēng)取您

10、的原諒 -因?yàn)椋Y(jié)果是我把您鎖在了門外。,要打印資料，打印機(jī)壞了，我們?cè)趺崔k？,優(yōu)秀員工的結(jié)果理念,N0榜樣員工：遇到問題就主動(dòng)想N個(gè)解決 辦法，沒有任何借口。 7+1優(yōu)秀員工： 遇到問題先主動(dòng)想7個(gè)解決 辦法，第8個(gè)是借口。 1+7潛力員工： 遇到問題第一個(gè)反應(yīng)就是借 口，在外在壓力下，再想7個(gè) 解決的辦法。 1+0失業(yè)人員： 遇到問題只有借口，沒有任 何解決辦法。,思路決定出路 熊來了 心態(tài)就看問題的角度,成功=100%的態(tài)度,拿破侖希爾:一個(gè)人的成功,學(xué)歷,能力,財(cái)產(chǎn),運(yùn)氣不起決定性的作用,而是積極的態(tài)度.,著名心理學(xué)家愛迪斯，有一個(gè)ABC法則： A代表在我們身邊所發(fā)生的事件， B則表示

11、我們對(duì)該事件的反應(yīng)， C表示經(jīng)過我們反應(yīng)及我們的行動(dòng)所得到的結(jié)果。,職場(chǎng)實(shí)際上競(jìng)技場(chǎng)，比拼的是心態(tài)，考驗(yàn)的是耐力、眼界和胸懷。 看破與突破的故事。,不一定的態(tài)度，不一樣的結(jié)果 腦袋決定口袋 觀念決定貧富 思路決定出路,事業(yè)的心態(tài),一個(gè)人如何才能快速的成長(zhǎng)？ 站在老板、站在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的角度去思考問題。 站上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的角度想，該如何將自己的本職工作做好？,事業(yè)的心態(tài),下雨之后 當(dāng)我們以一種老板的心態(tài)、事業(yè)的心態(tài)投入到工作中去，把今天的工作視為事業(yè)，在未來三到五年后，我們就擁有自己的事業(yè)。,成長(zhǎng)的心態(tài),為什么同樣的報(bào)酬，有的員工積極主動(dòng)，有的卻士氣低落？ 我們?cè)跒槭裁炊蚬ぃ?四種打工心態(tài),一、關(guān)注學(xué)

12、本事，提升自己的能力 二、關(guān)注掙錢 三、既想學(xué)本事，又想掙錢 四、混日子,以學(xué)本事為主線,成長(zhǎng)主線通過工作積累經(jīng)驗(yàn)，提升能力， 看重成長(zhǎng)和未來的收入。 掙錢主線看重眼前的收入，工資的高低 是他擇業(yè)和打工的首要標(biāo)準(zhǔn)。,要升職先升值！,當(dāng)我們以學(xué)本事為主線時(shí)，我們的成長(zhǎng)就會(huì)非常快，我們的能力圈子就會(huì)擴(kuò)大，而能力圈的大小決定收入的多少。,楊總的職業(yè)發(fā)展,有什么好問的，我就一個(gè)目的抓緊一切時(shí)間和機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)本領(lǐng)，該是我的一定是我的。每天我來的最早，走的最晚。半年來我學(xué)到了很多很多的東西。,付出的心態(tài),什么是工資？ 超越極限公司的招聘 巴頓 “怎么才是快樂的人生？”,快樂的人生就是“被需要” 人生的價(jià)值也就

13、“被需要” 員工的價(jià)值當(dāng)然是被企業(yè)、被團(tuán)隊(duì)所需要 你在企業(yè)怎樣“被需要”,付出的心態(tài),選把命賣給聯(lián)想的人做接班人。 不要把眼光和心態(tài)局限在公司給你的回報(bào)上，因?yàn)槟菢硬⒉荒軌驇椭愀淖儸F(xiàn)狀。 反過來，要把眼光和心態(tài)放在如何為公司創(chuàng)造更多的價(jià)值上。,堅(jiān)持的心態(tài),優(yōu)秀員工的成長(zhǎng)和成功練的是長(zhǎng)跑，比的是耐力，靠的是毅力！ 成功是熬出來的！ 執(zhí)著的數(shù)數(shù)人！,今天很殘酷，明天更殘酷，后天很美好，但大部分人放棄在明天晚上。 馬云 不要在職業(yè)生涯的黎明前選擇放棄！ 金碟的副總剩者為王,醉酒之后,學(xué)校的人背他回家的路上，一個(gè)多小時(shí)，他一邊哭，一邊撕心裂肺地喊著：我不干了！再也不干了！把學(xué)校關(guān)了！把學(xué)校關(guān)了！我不

14、干了！ 哭夠了，喊累了，睡著了，睡醒了，酒醒了，晚上7點(diǎn)還有課，他又像往常一樣，背上書包上課去了。,蘑菇定律。 優(yōu)秀員工是折騰出來的，敢折騰才有機(jī)會(huì)，經(jīng)折騰才能成長(zhǎng)，善折騰才能成功。 打麻將的精神。,優(yōu)秀員工的首要素質(zhì) 就是責(zé)任心！,企業(yè)里發(fā)生的怪現(xiàn)象 企業(yè)中的“責(zé)任感”缺乏，導(dǎo)致執(zhí)行不力，出現(xiàn)障礙，出現(xiàn)問題，出現(xiàn)麻煩。,企業(yè)中缺乏責(zé)任感的原因及解決方案,一、從管理層面來講，缺乏問題和結(jié)果買單的 責(zé)任制，在管理制度上必須明確責(zé)任，鎖 定責(zé)任，才能鎖定結(jié)果。 責(zé)任要一對(duì)一責(zé)任20 水杯的類比和海爾的案例。,企業(yè)中缺乏責(zé)任感的原因及解決方案,二、員工沒有樹立正確的工作理念。 什么是工作？ 工作是一

15、種保證結(jié)果的行為，是一種商業(yè)行為 工作就是把做不好的事情做好。 對(duì)工作負(fù)責(zé)就是對(duì)自己負(fù)責(zé)。,企業(yè)中缺乏責(zé)任感的原因及解決方案,三、缺乏系統(tǒng)責(zé)任的理念 會(huì)計(jì)要獎(jiǎng)金婦女冒險(xiǎn)關(guān)閘石佛的故事 我們承擔(dān)責(zé)任的大小決定了我們生活水準(zhǔn)的高低（孫中山與毛澤東） 我們的成功，我們的提升就在于對(duì)自己的工作，對(duì)自己的公司負(fù)責(zé)任，在負(fù)責(zé)任的時(shí)候面對(duì)困難一一克服，在負(fù)責(zé)任中成長(zhǎng)，在克服困難中歷練。,優(yōu)秀員工的責(zé)任理念,責(zé)任分為崗位責(zé)任和公司系統(tǒng)責(zé)任，所有崗位相加后等于公司系統(tǒng)責(zé)任。 崗位責(zé)任是過程，是手段，系統(tǒng)責(zé)任是結(jié)果、是目的，崗位責(zé)任是為公司系統(tǒng)責(zé)任服務(wù)的。 只有公司的系統(tǒng)責(zé)任有效履行時(shí)，履行崗位責(zé)任才有意義。 您

16、可以說自己沒有崗位責(zé)任，但是您永遠(yuǎn)不能說自己沒有公司系統(tǒng)責(zé)任。,選擇了做軍人，你就選擇了犧牲； 選擇了做公務(wù)員，你就選擇了舍小家顧大家； 選擇了做職員，你就選擇了為公司創(chuàng)造價(jià)值； 選擇了做老板，你就選擇了承擔(dān)全部責(zé)任； 選擇了做企業(yè)家，你就選擇了肩負(fù)振興民族的歷史使命。,執(zhí)行力的三大保障,第一大保障：執(zhí)行者要有強(qiáng)烈的目標(biāo)感 職業(yè)人士就是一群目標(biāo)人，他們把組織目標(biāo)奉為自己的最高行為準(zhǔn)則。 什么都可以變，目標(biāo)不能變(目標(biāo)人與自然人) 鎖定目標(biāo)不變就能產(chǎn)生智慧(蒙牛的超速發(fā)展),目標(biāo)是什么？,執(zhí)行力的問題？ 目標(biāo)是一個(gè)組織下達(dá)的命令，是不可變更的，是不需商量的！可以商量的只是完成目標(biāo)的方法和途徑！

17、目標(biāo)不是建議！當(dāng)個(gè)人意見和建議與目標(biāo)相沖突時(shí)，需要調(diào)整的只能是個(gè)人的意見和建議。,目標(biāo)鎖定不變與手段多變的思維方法,董存瑞：挺身炸碉堡原因分析 鐵人王進(jìn)喜：有條件要上、 沒有條件 創(chuàng)造條件也要上 案例分析：請(qǐng)代表講述一件最近沒有完成的工作。,所有管理中的問題有三大根源,第一、目標(biāo)不明確 第二、目標(biāo)不追蹤 第三、目標(biāo)不獎(jiǎng)懲 當(dāng)你一心向目標(biāo)前進(jìn)時(shí)，全世界都會(huì)為你讓路,做一個(gè)目標(biāo)人而不做自然人,場(chǎng)有兩種人：一種是目標(biāo)人、一種是自然人。目標(biāo)人的驅(qū)動(dòng)與取舍始終以維護(hù)組織的目標(biāo)為自己的最高行為準(zhǔn)則，而自然人的取舍則完全是根據(jù)自己的喜怒哀樂來決定的。 董事長(zhǎng)說：“沒辦法，張總有很多小毛病，但是他的業(yè)務(wù)卻很精

18、通，在我們這個(gè)地區(qū)，他絕對(duì)是一流的專業(yè)人才！”,做一個(gè)目標(biāo)人而不做自然人,這位董事長(zhǎng)就是一位目標(biāo)人，為了達(dá)到組織的目的，他可以忍受張總的很多“小毛病”，而盡管這些“小毛病”在一般人看來可能還有些讓董事長(zhǎng)顏面盡失，可這位總工程師在會(huì)議上的表現(xiàn)未免就有些差強(qiáng)人意了，自己想咋樣就咋樣，完全一副“我的地盤我做主”的自然人表現(xiàn)。 人在職場(chǎng)，也許我們的工作不會(huì)像軍人那樣的崇高和重要，但是需要提倡和履行的職場(chǎng)理念卻是一樣的，那就是：每個(gè)職業(yè)自有每個(gè)職業(yè)的特定要求，個(gè)人的意愿與情懷取向服從職業(yè)要求是對(duì)每個(gè)職業(yè)人士的基本要求也是最高要求。我們必須把維護(hù)組織利益奉為自己的最高行為準(zhǔn)則，并以此來規(guī)范自己的言與行。,

19、第二大保障,溝通就是生產(chǎn)力 溝通小可改變個(gè)人的命運(yùn)，大可改變世界的命運(yùn)(聯(lián)合國(guó)、毛主席),何 謂 溝 通,正確的了解對(duì)方，準(zhǔn)確的表達(dá)自己 99的矛盾都是因?yàn)闇贤ú涣家饋淼?你心里想的，嘴里表達(dá)的和別人聽到的是三件不同的事(重要的事要下屬復(fù)述一遍) 笑話：應(yīng)聘的故事,正確的了解對(duì)方,叔叔親了我媽媽也親了我 這個(gè)世界上男人沒有了女人就恐慌了,溝通的跳板原理 優(yōu)秀員工敢于承擔(dān)，敢于做黑臉 換位思考(要求加工資的案例),優(yōu)秀員工的溝通理念,第一反饋：當(dāng)工作中遇到無法解決的問題時(shí)，必 須在第一時(shí)間報(bào)告給自己的上級(jí)。 第一表態(tài)：當(dāng)對(duì)工作有不同看法時(shí)，必須在確定 工作目標(biāo)前與上級(jí)溝通。 第一匯報(bào)：對(duì)于上級(jí)

20、安排的工作，必須第一時(shí)間 主動(dòng)匯報(bào)工作進(jìn)展和結(jié)果。 第一妥協(xié)：當(dāng)與他人溝通不暢時(shí)，必須在第一時(shí) 間首先檢討自己的不足之處。,第三大保障 不折不扣的去做、去行動(dòng),充滿激情與立即行動(dòng)永遠(yuǎn)是產(chǎn)生業(yè)績(jī)的最佳途徑 賺錢的捷徑就是把自己的工作做到極致 優(yōu)秀員工做的事一定比普通員工多很多？,五種不同的行動(dòng)力,一、不用別人告訴就自己立即行動(dòng)并圓滿完成任務(wù)，這種人總能得到最高的獎(jiǎng)賞和榮譽(yù)。 二、別人告訴你一次就馬上行動(dòng)，這種人會(huì)得到很高的榮譽(yù)，但不一定能得到相應(yīng)的報(bào)償。 三、別人告訴你兩次你才去行動(dòng)，這種人不會(huì)得到榮譽(yù)，報(bào)償也很微薄。 四、有些人只有在形勢(shì)所迫時(shí)才去行動(dòng)，他們得到的只是冷漠，而不是榮譽(yù)，報(bào)償也是

21、微不足道。 五、還有些人即使有人追著他，并告訴他怎么去做，并盯著他去做，他也不會(huì)去行動(dòng)，這種人總是在失業(yè)。,優(yōu)秀員工的職場(chǎng)理念,成功人士就是在別人放棄后仍癡迷奮進(jìn)的人士。 職業(yè)人士就是一群目標(biāo)人，他們把組織目標(biāo)奉為自己的最高行為準(zhǔn)則。 充滿激情與立即行動(dòng)永遠(yuǎn)是產(chǎn)生業(yè)績(jī)的最佳途徑。 賺錢的捷徑就是把自己的工作做到極致。,執(zhí)行的方向客戶價(jià)值,為什么李宇春唱歌的出場(chǎng)費(fèi)是50萬 四個(gè)人下的橡棋為什么沒有市場(chǎng) 客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，是企業(yè)的生命線,客戶需要的四種價(jià)值,使用價(jià)值 心理價(jià)值 附加價(jià)值 驚嘆價(jià)值,2002年11月29日在這一天，有一家美國(guó)公司的銷售額突破14億，這家公司就是沃爾瑪（當(dāng)今世界最大

22、零售企業(yè)）。,沃爾頓通過衛(wèi)星電視對(duì)10多萬沃爾瑪同仁的講話,我希望你們跟著我宣誓，我要你們承諾，無論何時(shí)，當(dāng)你跟顧客的距離在三米之內(nèi)時(shí)，你必須看著他的眼睛，問侯他并詢問，你需要什么？ 我想，世界上任何零售商都做不到我向你們提出的建議，這其實(shí)很簡(jiǎn)單，但我相信它能夠創(chuàng)造奇跡，對(duì)我們的顧客絕對(duì)是一種奇跡，而且我們的銷售額會(huì)直線上升。 我知道你們中有些人是因?yàn)樘焐π?，有人是因?yàn)椴辉敢獯驍_他人，但如你們照我的話去做，我肯定它一定能夠幫助你成為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者。,沃爾頓通過衛(wèi)星電視對(duì)10多萬沃爾瑪同仁的講話,因?yàn)檫@樣做會(huì)讓你的人格得到健全，會(huì)讓你變的外向，會(huì)在未來讓你當(dāng)上店經(jīng)理、部門經(jīng)理或者地區(qū)經(jīng)理，甚至任何

23、你想要的職位，這會(huì)給你帶來奇跡，我保證。 記著，在沃爾瑪我們說的就是我們做的，現(xiàn)在，我要你們舉起右手跟我一起宣誓：從今天起，我莊嚴(yán)宣誓并做到，只要任何顧客走進(jìn)我的三米線內(nèi)，我必定笑臉相迎，必定看著他的眼睛微笑問侯有什么可以幫助您的嗎（三米微笑服務(wù)）,溝通的兩把刷子,一、認(rèn)同二、贊美 在沒有認(rèn)識(shí)到自己有任何錯(cuò)誤時(shí)，先說自己有錯(cuò)，先處理心情，再處理事情。,我認(rèn)同你的觀點(diǎn) 你這個(gè)問題問得很好 我知道你這樣做是為了我好 你為什么要問這個(gè)問題,溝通同理心,你真不簡(jiǎn)單 我很欣賞你 我很佩服你,你說得很有道理 我理解你的心情 我了解你的意思 我感謝你的建議,優(yōu)秀員工的客戶理念,我們不是賣產(chǎn)品的，我們是客戶解

24、決方案的提供者。 滿足客戶的使用價(jià)值、心理價(jià)值、人本價(jià)值以及附加價(jià)值是我們每位員工的天職。 客服服務(wù)的起點(diǎn)源于客戶消費(fèi)前，營(yíng)銷是為售后服務(wù)工作服務(wù)的。 當(dāng)我們認(rèn)為客戶很挑剔時(shí)，說明我們的客服服務(wù)理念還有待于革命。,解放軍給我們的執(zhí)行啟示,為什么軍隊(duì)是最有效率的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)？ 海爾的張瑞敏、聯(lián)想的柳傳志、萬科的王石、華為的任正非都是軍人出身。 服從：當(dāng)年紅軍上的第一堂課就是兩個(gè)字“服從” 軍人以服從命令為天職。 當(dāng)軍隊(duì)下達(dá)攻下某山頭的命令后 ,解放軍給我們的執(zhí)行啟示,改造思想是關(guān)鍵,解放軍憑什么號(hào)令三軍？ 中國(guó)人民解放軍內(nèi)務(wù)條令 中國(guó)人民解放軍隊(duì)列條令 中國(guó)人民解放軍紀(jì)律條令 ,體系,解放軍給我們的

25、執(zhí)行啟示,1. 步調(diào)一致才能得勝利 2. 服從是鐵、執(zhí)行是鋼 3. 認(rèn)真第一，聰明第二,三大紀(jì)律八項(xiàng)注意,美國(guó)西點(diǎn)軍校共培養(yǎng)了1531位CEO，2012位總裁，5000余位副總裁，而且大都進(jìn)入了世界500強(qiáng)企業(yè)，培養(yǎng)的工商界人士比哈佛還多，為什么？ 西點(diǎn)軍校對(duì)學(xué)生的要求：準(zhǔn)時(shí)、守紀(jì)、嚴(yán)格、剛毅、服從，這是最基本的素質(zhì)要求，也是最值得挖掘和培養(yǎng)的素質(zhì)。,對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)最大的尊重就是兩個(gè)字“服從”。 領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)提拔一個(gè)不懂得服從的員工。,你覺的領(lǐng)導(dǎo)說錯(cuò)了也要服從嗎？,老板思考問題的寬度、高度、長(zhǎng)度跟你不一樣？ 老板的責(zé)任最大，出了問題只能處罰一個(gè)人，處罰誰？ 取舍：制度和服從成本 服從的不是那個(gè)人，而是他的崗位 在組織中擺正位置是職場(chǎng)的第一要?jiǎng)?wù) 服從上級(jí)安排是員工的天職,沒有借口 絕對(duì)執(zhí)行,優(yōu)秀員工的工作理念,原則是最基本的要求，面對(duì)原則，我們唯一能做的就是堅(jiān)持。 工作目標(biāo)是不容商量的，能夠商量的只能是完成工作目標(biāo)的方法。 工作就是圍繞公司下達(dá)的目標(biāo)，把自己做的好以及做不好的工作全都做好。 服從命令就是立即、完全、無條件地執(zhí)行上級(jí)的指令。,服從的突破性思維,先說行再想辦法 先鎖定目標(biāo)再想如何做 案例：領(lǐng)導(dǎo)安排