2020物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié).doc

1、2020年房地產(chǎn)顧客服務(wù)個(gè)人工作綜述忙碌的20XX年即將過去?；仡櫩头坎恳荒甑墓ぷ鳎锌f千。在過去的一年里，客戶腹部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持、客戶腹部所有人員的積極努力下，在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，取得了一套成績(jī)。1、提高服務(wù)質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)化前臺(tái)服務(wù)。20_年我們部門提出“第一提問責(zé)任制”的工作方針后，20 _年是全面實(shí)施牙齒方針的一年。無論平時(shí)工作中發(fā)生什么問題，我們都可以做各種工作，不推委員，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本職位，都要保證公司各項(xiàng)工作的聯(lián)系，在一個(gè)良性狀態(tài)下進(jìn)行工作，大大提高我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。據(jù)(威廉莎士比亞，溫斯頓，工作單位)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽量為26000

2、多次，接待接待工作人員10300多次，其中接待工作人員一般7000多次，公共申報(bào)工作人員3300多次。平均每天接聽電話70多次，平均每天接待訪問30多次，平均每天回訪20多次。“第一提問責(zé)任制”方針實(shí)行的同時(shí)，我們7月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行教育。主要對(duì)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范，前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語，儀態(tài)禮儀，談吐禮儀，送客禮儀，接聽禮儀，“舉止”，“前臺(tái)處理工作規(guī)范術(shù)語”等進(jìn)行培訓(xùn)。訓(xùn)練后檢查了筆試和日檢的形勢(shì)，每周前臺(tái)提出了“微笑、問候、規(guī)范”等服務(wù)口號(hào)。我們按照平時(shí)的成績(jī)賞罰到月底，前臺(tái)的服務(wù)大大提高，得到了很多業(yè)主的認(rèn)可。2、物業(yè)管理進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，專業(yè)化。隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施，其他相關(guān)法律、法規(guī)的

3、日益健全，對(duì)房地產(chǎn)公司的要求也越來越高。房地產(chǎn)管理不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)象，正在走向?qū)I(yè)化、程序化、規(guī)范化的方向。在公園平時(shí)的管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡邏，加強(qiáng)發(fā)現(xiàn)校園內(nèi)出場(chǎng)的操作和裝修，我們從管理服務(wù)的角度出發(fā)，善意勸誘，及時(shí)制止，與公司的法律顧問茶點(diǎn)溝通，制定了相應(yīng)的糾正措施3、改變功能，建立手續(xù)費(fèi)系統(tǒng)?？婆e客戶腹部不注意收費(fèi)業(yè)務(wù)，不設(shè)置專職收費(fèi)員，建筑管理員收取鐘點(diǎn)費(fèi)，周6，只受理工作，建筑管理員將巡邏放在第一位，收費(fèi)放在第二位，建筑管理員沒有壓力，收到更多，收到更多，沒有收到一個(gè)，對(duì)收費(fèi)率產(chǎn)生了嚴(yán)重影響。因此，從今年第二季度開始，我們開始改革，取消建筑管理員，設(shè)立專職供求員，將工資直

4、接與收費(fèi)率聯(lián)系起來，建立張儷機(jī)制，解雇不適應(yīng)改革的建筑管理員。聘用專職收費(fèi)員工，通過改革證明有效。第一期收費(fèi)率從55%上升到58%。二期從60%增長(zhǎng)到70%。3期從30%上升到40%。4、加強(qiáng)教育，提高業(yè)務(wù)水平房地產(chǎn)管理業(yè)是法制不健全的產(chǎn)業(yè)，范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)理很重要。但是房地產(chǎn)管理理論還不成熟，在實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。隨著市場(chǎng)環(huán)境的逐步形成，進(jìn)入正常軌道還需要很長(zhǎng)時(shí)間。這些客觀條件決定了我們的員工必須不斷學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律、法規(guī)及動(dòng)態(tài)對(duì)我們的工作做得很好很有好處。(威廉莎士比亞，溫斯頓，工作)客戶腹部是與業(yè)主交往最直接、最頻繁的部門，員工素質(zhì)代表著企業(yè)的形象，因此我們不斷地做好職員培訓(xùn)

5、，提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容是3360(1)禮儀培訓(xùn)，規(guī)范儀表盤好的形象給人以愉悅的目的的感覺。房地產(chǎn)管理首先是服務(wù)業(yè)。接待房東的來訪。我們熱情，微笑服務(wù)，態(tài)度和藹。所以即使主人帶著感情，我們周到的服務(wù)也會(huì)減少1，以便我們解決業(yè)主問題。陳社長(zhǎng)專門為全體員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，完全以酒店式服務(wù)規(guī)格要求員工。前臺(tái)接電話的話，必須在鈴聲3號(hào)以內(nèi)接電話。第一句話首先是“你好”，千元財(cái)產(chǎn)號(hào)為你服務(wù)。前臺(tái)服務(wù)人員必須站著服務(wù)。無論公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主，經(jīng)過前臺(tái)的時(shí)候都要說“你好”。這樣會(huì)提高客戶部的形象，1左右也會(huì)提高所有房地產(chǎn)公司的形象，房地產(chǎn)公司的服務(wù)性質(zhì)更為明顯。(2)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高專業(yè)技

6、能除了禮儀訓(xùn)練外，專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練是主要的。我們定期給員工進(jìn)行牙齒方面的訓(xùn)練。主要結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例、物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法等污染法規(guī)，學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，依法解決實(shí)際發(fā)生的問題，我們要求工程部師父?jìng)魇谟嘘P(guān)工程維修的知識(shí)(如業(yè)主報(bào)酬)。我們必須區(qū)分維修位置、基本處理方法、師傅要帶什么工具、各部分的工程質(zhì)量保證期限是多少。請(qǐng)業(yè)主明確理解，物業(yè)管理不是永久保證，也不是交物業(yè)管理費(fèi)，我們公司承擔(dān)全部責(zé)任。我們將帶著一個(gè)經(jīng)典案例一起討論、分析、研究、爭(zhēng)議地產(chǎn)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。大家都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗟貙W(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)。5、組織活動(dòng)，豐富的區(qū)域社會(huì)文化房地產(chǎn)管理最能反映人性化管理，開展形勢(shì)多樣、有趣

7、的社區(qū)文化活動(dòng)，是房地產(chǎn)公司和業(yè)主交流的橋梁。房地產(chǎn)公司往年還組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如晚會(huì)、游樂園活動(dòng)、短途旅行和各種棋類比賽等。得到了所有業(yè)主的批準(zhǔn)，但是現(xiàn)在房地產(chǎn)的實(shí)際運(yùn)營，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)財(cái)產(chǎn)費(fèi)連平時(shí)的管理費(fèi)用都不能保證。此外，組織這些活動(dòng)需要相當(dāng)大的費(fèi)用。在這種情況下，我們要克服困難，擴(kuò)大思想，想辦法，通過公園的資源收費(fèi)公平地利用活動(dòng)。我們結(jié)合實(shí)際情況聯(lián)系了電力城市、健身器材中心、營利性糕點(diǎn)店、幼兒助教中心等機(jī)構(gòu)，在校園進(jìn)行了活動(dòng)。這些公司提供一臺(tái)全體節(jié)目、校園所有者共同參與、公寓音樂等。經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮物，房地產(chǎn)公司為了彌補(bǔ)財(cái)產(chǎn)費(fèi)的不足，還要求1整備。同時(shí)，促進(jìn)了房地產(chǎn)公

8、司和業(yè)主之間的溝通和交流，給公司增加了1筆收入。據(jù)統(tǒng)計(jì)，20_年三月后，因校園活動(dòng)形勢(shì)，現(xiàn)金和實(shí)物總額約為13850韓元。第6、2期未安裝水表檢查，經(jīng)濟(jì)損失追估。今年，顧客腹部1與工程部直接合作調(diào)查了沒有安裝二期水表的房客，據(jù)統(tǒng)計(jì)，約50戶沒有安裝水表，入住后一年沒有支付水費(fèi)。我們必須盡力安裝手表，收回費(fèi)用。而在安裝過程中，我們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)新問題，很多卡水表需要換新電池，面對(duì)這種情況，我們部門挑選了9棟樓，并挑選了專家收集水費(fèi)。在與工程部的共同合作下，到目前為止，我們已經(jīng)安裝了36戶水表，并追加了費(fèi)用。7.實(shí)施新自來水的防守收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整物價(jià)。去年七月，自來水實(shí)行了統(tǒng)1價(jià)錢調(diào)劑，校園內(nèi)200

9、0多戶家庭到六月末為止，家家戶戶都要清算水費(fèi)，方便七月水費(fèi)上漲的順利過剩。關(guān)于牙齒1茄子情況。時(shí)間緊迫，任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分為范圍，客戶腹部所有人員停業(yè)，加班全員入住費(fèi)。通過大家的共同努力，我們竭盡全力在一個(gè)月也渡邊杏的時(shí)間內(nèi)完成牙齒一任務(wù)。7月的物價(jià)穩(wěn)定地從2.0元/噸提高到2.8元/噸。與此同時(shí)，我們對(duì)從未收到過水費(fèi)的房主基本上也走了一趟，共揭發(fā)了約50戶，共追征了2454.7韓元。對(duì)牙齒問題，我們部要求水費(fèi)后按月計(jì)費(fèi)，替換了之前一季度前收到的一次規(guī)定，減少了工作失誤，對(duì)各家具進(jìn)行了詳細(xì)調(diào)查。8.不辭勞苦地入住，進(jìn)行滿意度調(diào)查。根據(jù)計(jì)劃日程，從20XX年XX月開始進(jìn)行滿意度

10、調(diào)查，與收費(fèi)人員收費(fèi)一起進(jìn)行牙齒調(diào)查，重新注冊(cè)業(yè)主聯(lián)系方式后，業(yè)主的最新聯(lián)系號(hào)碼將重新輸入業(yè)主資料。據(jù)David assell，Northern Exposure(美國電視電視劇)統(tǒng)計(jì)，到目前為止已經(jīng)發(fā)行了1610份，返還了1600份，回收率為62%。以20XX飽滿的精神迎接新的一年，共同努力，為_ _ _房地產(chǎn)公司寫一頁嶄新閃亮的一頁！顧客服務(wù)部門_年度工作計(jì)劃：1.后續(xù)處理20_年滿意度調(diào)查中業(yè)主反應(yīng)的情況，提高2008年收費(fèi)率。2.繼續(xù)規(guī)范各工作過程，認(rèn)真貫徹各職位的工作義務(wù)。3.實(shí)施員工待客基本行動(dòng)準(zhǔn)則提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平。4.根據(jù)公司要求，對(duì)20_年客戶腹部所有人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專

11、業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行審查。5.繼續(xù)實(shí)施現(xiàn)行物業(yè)費(fèi)征收機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷完善。2020年房地產(chǎn)顧客服務(wù)個(gè)人工作綜述傍晚的雨朝云變暗，長(zhǎng)長(zhǎng)的溝，月亮無聲地流淌，像白崽一樣流淌，不知不覺間來到_花園_房地產(chǎn)客戶腹部已經(jīng)兩年多了。對(duì)20_年對(duì)_財(cái)產(chǎn)客戶腹部來說，可以說是繼續(xù)發(fā)展努力創(chuàng)造優(yōu)秀服務(wù)的一年。我們?cè)诓粩喔纳坪透纳扑泄ぷ鞯耐瑫r(shí)，迎接新的氣力加入我們的團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建堅(jiān)實(shí)大膽的團(tuán)隊(duì)合作是我們不斷的追求。牙齒中，客戶腹部的業(yè)務(wù)得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各業(yè)務(wù)制度不斷完善和實(shí)施?！邦櫩椭辽?、誠實(shí)、誠實(shí)、努力工作”的理念，在經(jīng)理的提倡下已經(jīng)深入人心，融入了每位顧客服務(wù)人員的日常工作生活。新年快到了

12、，回顧牙齒一年的工作就有得有失了。一年的個(gè)人工作總結(jié)如下：1.深化認(rèn)識(shí)公司各種規(guī)則和客戶服務(wù)助理的職務(wù)責(zé)任制度的實(shí)施。以20_年初步完善的各種規(guī)章制度為基礎(chǔ)，根據(jù)20_年領(lǐng)導(dǎo)班子提出“創(chuàng)建一年基礎(chǔ)、兩年上層、三年優(yōu)秀”的煽動(dòng)精神，熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。20_年全心全意提高團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，在公司領(lǐng)導(dǎo)下不斷向服務(wù)昌宇的目標(biāo)前進(jìn)，得到了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和肯定。2.深入了解校園整體工程的基本情況，將理論與實(shí)際聯(lián)系起來，積極參與學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。從20_年7月開始移交住宅后，整個(gè)校園第一期工程完成了23套，共_58套家具住宅，共60個(gè)單位。二期工程已完成_ _東

13、，總計(jì)_ _家具，總計(jì)_ _單位。整體上，建筑物_ _洞、入住_ _家具、入住條件總計(jì)_ _家具、未入住停止_ _家具。閑置住宅總額_ _家具，其中空置住宅_ _家具，模型室10家具，工程貸款5家具，建設(shè)單位辦公室借用2家具，入住條件未入住_ _家具。自覺接受質(zhì)量部的培訓(xùn)和審查，熟悉客戶腹部的基本操作程序，在學(xué)習(xí)和工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和職業(yè)精神，努力做好誠信細(xì)致的工作，積極與建設(shè)單位聯(lián)系業(yè)主維修事項(xiàng)，同時(shí)及時(shí)反饋，回訪業(yè)主。3.履行客戶支持助理職務(wù)的義務(wù)，及時(shí)完成對(duì)客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。1.每月完成對(duì)公債店的巡邏及記錄工作，糾正發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理危險(xiǎn)154件，等規(guī)，違反裝修管理

14、規(guī)定，在一檢責(zé)任區(qū)內(nèi)幕情況下發(fā)出維修通知58份。這包括室內(nèi)垃圾堆、責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生、業(yè)主占有公共區(qū)域、業(yè)主暗中改造設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機(jī)器位置雜物和懸掛。2、公園防水維修處理工作、現(xiàn)場(chǎng)漏水情況審查和清理記錄、施工單位維修處理各種漏水、漏水共83家具、維修損壞發(fā)生及修復(fù)請(qǐng)求及賠償客戶已通過部門經(jīng)理階段性升級(jí)率先解決。3.責(zé)任區(qū)內(nèi)的土建件溫保聯(lián)系管理工作隨時(shí)與施工單位溝通，處理率達(dá)98%以上，其余業(yè)主在裝修過程中因自尊的危險(xiǎn)完成了業(yè)主溝通解釋處理工作。4、公園護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問題處理維護(hù)結(jié)果，負(fù)責(zé)后續(xù)工作，多次聯(lián)系施工公司維修美科后，仍未正確處理_ _家具業(yè)主之家相關(guān)問題。5.為了提高創(chuàng)新優(yōu)良服務(wù)，為廣大業(yè)

15、主提供更舒適、更溫暖的居住生活環(huán)境，積極開展了20 _-20 _年B區(qū)房地產(chǎn)服務(wù)收費(fèi)收集工作，其中，不納業(yè)主除了在住宅外未裝修的空置住宅外，還應(yīng)繼續(xù)督促解釋，另外，一些業(yè)主對(duì)電力工程維修的遺留問題持異議?，F(xiàn)階段的工作主要集中在專業(yè)跟進(jìn)水利處理工程的油類問題，保證業(yè)主滿意，順利收取房地產(chǎn)服務(wù)費(fèi)用。4.提出新的東西，不斷提高自己的素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量。業(yè)主滿意是房地產(chǎn)服務(wù)的終宗項(xiàng)目表，是在工作中磨練自己的品性，提高自己的心理素質(zhì)。對(duì)沒有太多社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)的我來說，在工作中難免遇到各種茄子障礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事，尤其是鄭社長(zhǎng)的細(xì)心教導(dǎo)下，勇敢地挑戰(zhàn)，品性也進(jìn)一步低落。在工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而經(jīng)常被忽略，總是麻煩人，無暇顧及。因此，要更加牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)化，細(xì)節(jié)中的收益和利益”。20_年是我不斷探索，并自行追求的一年。今后20_年新的一年，我要糾正過去一年工作中的缺點(diǎn)，不斷提高，加強(qiáng)以下方面：1.繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本規(guī)定，掌握相關(guān)法規(guī)。2、加強(qiáng)文案、西餐數(shù)據(jù)等基本業(yè)務(wù)技術(shù)，熟悉相關(guān)物業(yè)管理案例分析。3.進(jìn)一步改善自己的品格，提高工作