商務接待禮儀培訓PPT課件.ppt

1、,商務接待 禮儀培訓,為 什么商務接待需要禮儀規(guī)范,?,商務接待怎么做 第 3 / 40 頁,?,商務場合什么形象最得體,商務接待 禮儀,在商務接待中，恰到好處的運用商務接待 禮儀，可以給來訪客戶一種良好的印象， 有助于商務交往的順利進行。為了幫助大 家掌握商務接待禮儀，下面給大家普及一 下商務接待禮儀基本知識。,為什么要學習禮儀,第一 提升企業(yè)形象,塑造企業(yè)商務形象 傳播商務溝通信息 提高商務合作效率,第二 提升個人素質,樹立個人品牌形象 提升個人職業(yè)素養(yǎng) 提升個人交際能力,11,禮 儀的核心 尊重為本,自尊,尊他,12,關于自尊 自尊自愛，愛護自己的形象。 尊重自己的職業(yè)，尊重自己的公司。

2、 尊重自己的觀點，尊重自己的愛好。,中華禮儀培訓網 ,13,尊重他人 接受對方 不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永 遠是對的。 重視對方 欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正 缺點。 贊美對方 懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是 自信的表現。,中華禮儀培訓網 ,44,禮儀三到：眼到、口到、意到 眼 到： 要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必 要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和 眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。 口 到： 講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的

3、尊重，體 現社會風尚，反映個人修養(yǎng)。 意 到： 通過微笑把友善、熱情表現出來，不卑不亢，落落大 方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。,中華禮儀培訓網 ,71,第 一印象的重要性,58% ：外表、儀態(tài)、表情、視線、衣服色彩、姿勢。 35% ：聲音、音調、語氣、用詞、說話速度、音量。 07% ：說話內容。,72,儀容 儀容基本要素：貌美、發(fā)美、肌膚美，主 要要求整潔干凈。 美好的儀容一定能讓人感覺到其五官構成彼此和諧并 富于表情；發(fā)質發(fā)型使其英俊瀟灑、容光煥發(fā)；肌膚 健美使其充滿生命的活力，給人以健康自然、鮮明和 諧、富有個性的深刻印象。但每個人的儀容是天生

4、的，長相如何不是致關重要的，關鍵是心靈的問題。 從心理學上講每一個人都應該接納自己，接納別人。,中華禮儀培訓網 ,自己贏得他人的信任。相形之下，將儀容修飾得花里胡哨、輕浮怪誕，,儀容的修飾方面要注意五點事項：, ,其一，是儀容要干凈，要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都應要干干凈凈，并經常注意去 除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要換衣服，消除身體異味，有狐臭要搽藥品或及早治 療。 其二，是儀容應當整潔。整潔，即整齊潔凈、清爽。要使儀容整潔，重在重視持之以 恒，這一條，與自我形象的優(yōu)劣關系極大。 其三，是儀容應當衛(wèi)生。講究衛(wèi)生，是公民的義務，注意口腔衛(wèi)生，早晚刷牙，飯后

5、嗽口，不能當著客人面嚼口香糖；指甲要常剪，頭發(fā)按時理，不得蓬頭垢面，體味熏 人，這是每個人都應當自覺做好的。 其四，是儀容應當簡約。儀容既要修飾，又忌諱標新立異，一鳴驚人，簡練、樸素 最好。 其五，是儀容應當端莊。儀容莊重大方，斯文雅氣，不僅會給人以美感，而且易于使 得不償失的。,74,發(fā)型要求,男士遵循： 上限 側限,下限,女士要求： 前不蓋額 后不過肩 最好盤發(fā)。,中華禮儀培訓網 ,75,儀表 服飾要求, ,合體合身 切忌雜亂 忌殘忌破 忌污忌皺 忌衣冠不整,中華禮儀培訓網 ,Place ：地點,時間,服 飾的 “ T

6、PO” 原則,Tim,e ：,服飾應時，應景，應事，應己，應制,Occasion：場合,77,服 飾遵循“ 三個三” 三大禁忌：袖口上商標沒拆，正式場合穿夾克打領帶，襪子出 問題。 三色原則：全身上下的衣著，應當保持在三種色彩之內。 三一定律：鞋子、要帶、公文包的色彩統(tǒng)一。,中華禮儀培訓網 ,78,著裝禮儀 A、男士著裝： -職業(yè)裝的顏色和尺寸 -西服的扣子系法 -西服口袋 B、女士著裝： -風格鑒定 -禁忌 C、飾物搭配,中華禮儀培訓網 ,79,商務著裝的五不準 職業(yè)套裝（裙裝） 一種裙子不能穿 正式高級場合不光腿 鞋襪

7、要配套 穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲 襪 襪子長度，避免出現三節(jié)腿,中華禮儀培訓網 ,中華禮儀培訓網 ,女士化妝,女士化妝是自尊自愛的表現，也是對別人的一種尊重，,中華禮儀培訓網 ,是企業(yè)管理完善的一個標志。 化妝要自然，力求妝成有卻無； 化妝要美化，不能化另類妝； 要求化淡妝，保持清新自然， 化妝應避人；,81,飾 品裝飾要求 原則一：符合身份 不戴有礙于本職工作的首飾 不戴展示財力的珠寶首飾， 不戴展示性別魅力的飾品 原則二：同質同色 原則三：以少為宜：數量不超過兩件,中華禮儀培訓

8、網 ,儀態(tài),目光 微笑 站姿 坐姿 走姿 手勢,83,目光禮儀 遠看頭 近看腳 不遠不近看中腰,中華禮儀培訓網 ,/,中華禮儀培訓網 ,目 光禮儀介紹 接觸時間 與人交談，視線接觸對方臉部的時間應該占全部談話時間的30% 到60%，超過這一數值被看作是 對談話者本人比談話內容更感興趣，低于這一數值則說明對談話者和談話內容都不感興趣，因此 要把握好這一時間度。長時間凝視對方會被認為是對私人空間或勢力范圍的侵犯，是不禮貌或挑 釁的行為；完全不看對方，則可認為是自高自大

9、，傲慢無禮的表現，或者試圖去掩飾什么，如空 虛、慌張等。 停留部位 從視線停留的部位可反映出三種人際關系狀態(tài)：一是視線停留在兩眼與胸部的三角形區(qū)域，被稱 為近親密注視，多用于朋友間的交談；二是視線停留在雙眼和嘴部之間的三角形區(qū)域，被稱為社 交注視，是社交場合常見的視線交流位置；三是視線停留在對方前額的一個假定的三角形區(qū)域， 稱為嚴肅注視，能制造緊張氣氛。如果你的視線停留在這一區(qū)域，就會使對方感覺到你有正事要 談，使你保持了主動。 眼神變化 眼神變化能夠準確地傳遞某種信息。不同的視覺方向表達不同的含義，如仰視表思索，俯視表憂 傷，正視表莊重，斜視表蔑視等，不可隨便使用。還有就是眼神的變化要自如協(xié)

10、調，要與有聲語 言有機地配合在一起，不能只顧眼神，不顧其他或者兩者分離。,/,85,微笑禮儀 微笑是一種國際禮儀，它體現了人類最真 誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮 儀，它應伴隨著我們度過工作和生活中每一 刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家 人，以及陌生人。 微笑是：誠于衷而形于外 因此，它應 當是出自內心的真誠。,中華禮儀培訓網 ,/,86,眼 睛的魅力, ,中華禮儀培訓網 ,心笑臉就笑, 臉笑眼就笑 眉目傳情 視覺焦點 看著您說話的對象 看著在說話的人 帶著笑臉即

11、使說嚴肅的話都不像在罵 人,/, ,頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面部平和 自然. 雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺，呼吸自 然。 軀干挺直，收腹，挺胸，立腰。 雙臂放松，自然下垂于體側，手指自然彎曲 雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度，男 子站立時，雙腳可分開，但不能超過肩寬。,站姿禮儀規(guī)范 標準的站姿 從正面觀看，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視， 兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖 張開60，身體重心落于兩腿正中；從側面看， 兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手 中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。好的站姿，不 是只為了美觀而已，對于健康也是

12、非常重要。 基本要領,中華禮儀培訓網 ,/,中華禮儀培訓網 ,坐 姿禮儀規(guī)范 1、入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后 入坐。 女士坐姿 2、面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。 3、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放 在椅子或沙發(fā)扶手上。 4、立腰、挺胸、上體自然挺直。 5 、雙膝自然并攏，雙腿正放或側放。 6、至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。 7、起立時，右腳向后收半步而后起立。 8、談話時，可以側坐，此時上體與腿同時轉向一 側。,坐姿要點 要 點 深坐 松 懈 輕 閑 中

13、坐 沉 穩(wěn) 嚴 謹 淺坐 謙 虛 恭 敬 禁忌：,東歪西靠 兩膝分開太遠 翹二郎腿朝向別人 雙腳不停地抖動,嚴防“4”型架腿 女性小心“暴光“ 中華禮儀培訓網 ,64,聆聽他人講話的正確姿勢, ,面帶微笑、眼神溫和地注視對方 與人對談時，最好采對坐或“L”型式 不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望 切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動 在適當的時候可以用點頭表示贊同或了解 作筆記對主講者來說，會有相當受尊重的 感受 雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手 或雙手托額、手肘支在桌上 臀部應占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅 背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在 膝蓋上,中華

14、禮儀培訓網 ,中華禮儀培訓網 ,走姿禮儀 1、挺起胸部，全身伸直，背和腰不能彎曲， 膝部也不能彎曲，全身成為一條直線。 2、成一直線前進，不左右搖擺，腳尖向前伸 出，不應向內向外。 3、兩臂自然擺動，不晃肩膀，兩臂搖擺或兩 手搖擺都不好看，手腕也要配合，手掌向 體內，以身體為重心，前后搖擺，但弧度 不能太大。 4、姿態(tài)自然，全身協(xié)調，不要死板僵直的前 進，這樣會顯得太呆板；搖擺太厲害，則 顯輕佻；走的自然配合手腳動作，方能顯 示走路的姿態(tài)美 .,蹲姿是人在處于靜態(tài)時的一種特殊體 位。蹲姿是人在處于靜態(tài)時的一種 特殊體位。蹲

15、姿要領：下蹲時一腳在 前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全 著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳 跟提起，腳尖著地。女性應靠緊雙 腿，男性則可適度的將其分開。臀部 向下，基本上以后腿支撐身體。,（1） 適用情況：,整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服 務；撿拾地面物品；自我整理裝扮。,（2） 注意事項：,不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失 當；不要毫無 遮掩；不要蹲著休息；,蹲 姿禮儀規(guī)范,45,我該怎么稱呼他呢？,中華禮儀培訓網 ,稱謂禮儀 在人際交往中，選擇正確、適當的稱呼，反映著自身的教養(yǎng)、 對對方尊敬的程度， 甚至還體現著雙方關系發(fā)展所達到的程 度和社

16、會風尚，因此對它不能隨便亂用。,逐漸淡化。,稱 呼禮儀 敬稱,敬稱。敬稱是尊人, 人稱敬稱通常人稱敬稱有：您、您老、您老人家、君等詞，多用于對尊長、長,輩；這些都表明說話的客氣與謙恭。, 職業(yè)稱謂在比較正式的場合，習慣于用職業(yè)稱謂、帶有尊重對方職業(yè)和勞動之 意，也暗示談話與職業(yè)相關。通常稱謂有：師傅、服務員、乘務員、警官、大夫（醫(yī) 生）等，職業(yè)稱謂前可用姓氏，但不用勉強。, 、職銜稱謂對職場工作人員的稱謂。稱謂詞有：董事長、總裁、總經理、主席、 總理、局長、隊長、書記、廠長、經理、工程師、教授等。在稱謂前可以加姓氏，但 不可勉強。, 姓名稱謂通常在正式場合稱呼比較熟悉的同級別人士，如：老張、老

17、李、小張、,小李；但是，最忌諱歲數小的人向歲數大的人稱呼“老張”、“老李”。, 家屬稱謂對別人家屬的敬稱，使用普遍的是：令、尊、貴等敬詞。如稱對方的父 親為“令尊” 、“令尊大人”，對方母親可稱“令堂”、“令堂大人” ；稱對方的兄弟是“令兄” 、 “令弟” ；稱對方妻子為“ 賢內助”；稱對方的子女為“令郎”、“令愛” 。, 通稱同志。古時指志趣相同之人，不分年齡、職業(yè)、場合都可稱謂；目前此稱謂,中華禮儀培訓網 ,稱呼禮儀謙稱 謙 稱。謙稱是抑己，是表示對他人尊重的自謙詞。, ,中華禮儀培訓網 ,謙稱自己 最常用的是：我、我

18、們。沿用古人自謙詞有：愚、鄙 等；稱自己的見解為 “鄙見 ” 、“ 陋見 ”；稱自己的作品為 “ 拙著 ”“拙 文 ”；稱自己的住房為 “ 寒舍 ”、 “斗室 ” 、“ 敞齋 ”、 “陋室 ” 等。 謙稱自己的家屬 稱呼比自己輩分高的或年歲大的親屬時，前面冠 以 “家 ”字，如 “家父 ” 、“ 家母 ”等；同輩冠以 “ 愚” 字，如 “ 愚兄 ”、 “愚弟 ” 等；晚輩冠以 “ 小” 字，如 “ 小女 ”、 “小兒 ” 等。,19,介紹禮儀, ,介紹自己（三點注意）： 單位/ 部門/職 務/姓名 介紹他人（注意原則）： 介紹集體（介紹雙方/介紹單方）： 介紹順序： 把職位低者、晚輩、男士、

19、未婚者，分別介紹給職位高者、長輩、 女士和已婚者。,中華禮儀培訓網 ,20,介紹禮儀注意事項 避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。 被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！ 很高興認識您！ 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會 進行中不必起立，被介 紹人只要微笑點頭示意即可。,中華禮儀培訓網 ,21,國 際慣例介紹 國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向 您介紹*總監(jiān)。 稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士

20、、 夫人和太太。 根據行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、 吳局長、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。,中華禮儀培訓網 ,24,握手禮儀,注意手位 長者優(yōu)先 女士優(yōu)先 握手要熱情 中華禮儀培訓網 ,職位高者優(yōu)先 握手必須用右手 握手要注意力度 握手應注意時間,25,握 手禮儀禁忌, ,握手時，左手拿著東西或插在 兜里 不按順序，爭先恐后 不能戴墨鏡 、不能戴帽子、不 能戴手套 男士 戴手套 （社交場合女士可 戴薄手套） 戴墨鏡 （有眼疾病或眼有缺陷 除外） 用左手 或用雙手與異性握手, ,只握 指尖 或只遞指尖

21、手臟、濕、當場 搓揩 交叉握手 （與西方人握手視為 十字架，不敬） 拉來、推去或上下左右抖個不 停 長篇大論、點頭哈腰、過度客 套 三心二意、面無表情、目光游 移或旁觀,中華禮儀培訓網 ,22,名片禮儀 一、交換名片的順序 二、名片的索取 三、名片的遞交順序 由近而遠、由尊而卑 四、名片的遞交 起立 上前、雙手或右手遞送、自我介紹、 不要舉高過于胸、不要用手指夾給對 方，將正面給予對方 五、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍,中華禮儀培訓網 ,交換名片禮儀,如果是坐著，盡可能起身接受 對方遞來的名片；,輩份較低

22、者，率先以右手遞出 個人的名片；,到別處拜訪時，經上司介紹 后，再遞出名片；,接受名片時，應以雙手去接， 并確定其姓名和職務；,接受名片后，不宜隨手置于桌 上；,經常檢查皮夾，不可遞出污舊 或皺折的名片；,名片夾或皮夾置于西裝內袋， 避免由褲子后方的口袋掏出； 盡量避免在對方的名片上書寫 不相關的東西；,不要無意識地玩弄對方的名 片；,上司在時不要先遞交名片，要 等上司遞上名片后才能遞上自己 的名片。,中華禮儀培訓網 ,電話禮儀 電話扮演內外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和 語言與對方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。 以客為尊 將心比心 判斷與應變,16,

23、重復記錄 電話交談,接電話基本禮儀 禮貌結束,打 招呼,電話鈴響之后，第三聲回答 報上自己的姓名，部門名稱 首先問清楚對方的事情 中華禮儀培訓網 ,中華禮儀培訓網 ,接電話的基本禮儀 接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就“喂” 轉接電話時，應按下保留或蓋住話筒。 代接電話時避免貿然猜測對方姓名 注意講話速度和語調 電話四周避免放置容易打翻的物品,打電話的基本禮儀,打電話時，列出要點，避免浪費時間。,在打電話之前，要準備好筆和紙，不要吃東西、 喝水或抽煙，要保持正確的姿勢。,如果你找的人不在，可以問一下對方什么時間可

24、以再打電話或請其回電話，同時，要將自己的電話 號碼和回電時間告訴對方。,在給其他部門打電話時，要先報部門和姓名，這 樣可以避免對方因為詢問你的情況而浪費時間。,如果接到的電話是找你的上級時，不要直接回答 在還是不在，要詢問清楚對方的姓名和大概意圖， 然后說幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上 級，由他判斷是否接電話。,中華禮儀培訓網 ,中華禮儀培訓網 ,引領禮儀 引領的手勢 引領的方位 引領的禁忌,中華禮儀培訓網 ,引領禮儀 場所的不同，引領訪客時的要點也不同： 走廊上： 走在訪客側前方

25、兩至三步。當訪客走在走廊的正中央時，你要走在 走廊上的一旁。偶爾向后望，確認訪客跟上；當轉彎拐角時，要招呼一聲說： “ 往這邊走。 ” 樓梯上： 先說一聲： “在 X樓。 ” 然后開始引領訪客到樓上。上樓時應該讓訪客 先走，因為一般以為高的位置代表尊貴。 在上下樓梯時，不應并排行走，而 應當右側上行，左側下行。 電梯內： 首先，你要按動電梯的按鈕，同時告訴訪客目的地是在第幾層。如 果訪客不只一個人，或者有很多公司內部的職員也要進入電梯并站在一角， 按著開啟的掣，引領訪客進入，然后再讓公司內部職員進入。即是說訪客先 進入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如 果你的上司也

26、在時，讓你的上司先出，然后你才步出。,32,電梯禮儀 如何共乘電梯？ 先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一 手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說： “請進！ 進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側身面對客人。如無旁 人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。 到目的地后，一手按 “開”，一手做請出的動作，說： “到 了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面 引導方向,中華禮儀培訓網 ,33,電梯禮儀注意事項 不要同時按上下行鍵。 遵循先下后上的原則。 不要堵在電梯口，讓出通道。 電梯中絕對不可以抽煙，盡量避

27、免交談，除非電梯中只有你們倆個人。 人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。 先進入電梯，應主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按 鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。 在商務活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內 側是愈尊貴的位置。,中華禮儀培訓網 ,中華禮儀培訓網 ,乘車禮儀 乘車禮儀應該遵循的原則是 “ 客人永遠在最安全的位置 ” 遵守交通規(guī)則 駕駛者應該遵守交通規(guī)則，按交通標志行駛，雨天開車時，駕駛員要嚴格控制車速。夜間駕駛，在 對面有車開來時，應把遠光燈換成近光燈。 停車互相謙讓 汽車只能停在允許停

28、車的地方。停車時應當考慮其他車輛，不要占用兩個停車位，也不要把車停在 擋住其他車輛出入處。如果和別的汽車都在找停車位，要相互禮讓，不要爭搶。車內垃圾，不可隨 便往車外亂扔。,轎車座次禮儀,轎車的駕駛者,轎車的類型,嘉賓本人意愿,理吉普車，大都是四座,車。,不管由誰駕駛，吉普車 上座次由尊而卑依次是：,副駕駛座，后排右座， 后排左座。 四排以及四排以上座次 的大中型轎車，不論由 何人駕駛，均以前排為 上，以后排為下，以右 為尊，以左為卑，并以 距離前門的遠近，來排 定其具體座次的尊低。,個在正式場合乘坐轎車,時，應請尊長、女士、,來賓就座于上座，這是 給予對方的一種禮遇。, ,當然，不要忘了尊重

29、嘉 賓本人的意愿和選擇， 并要將這一條放在最重 要的位置。 嘉賓坐在哪里，即應認 定哪里是上座。 即便嘉賓不明白座次， 坐錯了地方，輕易也不 要對其指出或糾正。,主要適用于雙排座，三,排位轎車，由主人親自,駕駛轎車時，一般前排 座為上，后排座為下, ,；以右為上，以左為下。 乘坐主人駕駛的轎車 時，最重要的是不能令 前排座空著。 一定要有一個人坐在那 里，以示相伴。 由專職司機駕駛轎車 時，通常仍講究右尊左 低，但座次同時變化為,后排為上，前排為下。,中華禮儀培訓網 ,乘車上下車禮儀 基本要求是：若條件允許，須請尊長、女士、來賓先上車，后下車。 主人親自駕車

30、。 要后上車，先下車，以便照顧客人上下車。乘坐由專職司機駕駛的轎車時，坐于前排 者，要后上車，先下車，以便照顧坐于后排者。 乘坐由專職司機駕駛的轎車 并與其他人同坐于后一排時，應請尊長、女士、來賓從右側車門先上車，自己再從車 后繞到左側車門后上車。 下車時，則應自己先從左側下車，再從車后繞過來幫助對方。若左側車門不宜開啟， 于右門上車時，要里座先上，外座后上。 下車時，要外座先下，里座后下?？傊?，以方便易行為宜。 乘坐多排座轎車，通常應以距離車門的遠近為序。上車時，距車門最遠者先上，其他 人隨后由遠而近依次而上。 下車時，距車門最近者先下，其他隨后由近而遠依次而下。,中華禮儀培訓網 www.l

31、,個人言談禮儀 言談作為一門藝術 也是個人禮儀的重要組成部分,/,禮貌, 禮貌 、 禮儀 是人們在頻繁的交往中彼此表示尊重與友好 的行為規(guī)范。而禮貌用語則是尊重他人的具體表現，是 友好關系的敲門磚。, 我們在日常生活中，尤其在社交場合中，會使用禮貌用 語十分重要。多說客氣話不僅表示對別人的尊重，而且 表明白已有修養(yǎng)；所以多用禮貌用語，不僅有利于雙方 氣氛融洽，而且有益于交際。, 態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調要平和沉,穩(wěn)；,/,禮貌用語 敬語 亦稱 “ 敬辭 ”，它與 “謙辭 ” 相對，是表示尊敬和禮貌的用語。除了禮貌 上必需之外，多使用敬語，還可以體現出一個人的文化修養(yǎng)。敬語通 常較多地用于比較正規(guī)的場合，常見的敬語有 “ 請” 、“ 您” 、“ 閣下 ”、 “ 貴方 ”、 “尊夫人 ”等。敬語尤其多用在稱呼對方的親屬，如與別人談 話或給別人寫信，在敬稱對方的親屬時，常常使用 “ 令 ”“尊 ”“賢 ” 三個 字。 在日常生活中，敬語也有一些習慣用法，如請教、包涵、打擾等。 拒絕語 是指當不便或不好直接說明本意時，采用婉轉的詞語加以 暗示，使對方意會的語言。在人際交往中，當對方提出問 題或要求，不好向對方回答 “ 行” 或 “ 不行 ”時，可以用一些 推脫的語言來拒