導游的組織技能.ppt

1、第八章 導游的組織技能,第一節(jié) 導游員的吸引力和形象塑造 第二節(jié) 安排日程與組織活動的方法 第三節(jié) 團隊組織技巧 第四節(jié) 散客組織技巧 第五節(jié) 景點游覽組織技巧,第一節(jié) 導游員的吸引力和形象塑造,一、導游員的吸引力 二、導游員良好形象的塑造,一、導游員的吸引力,（一）旅游者心目中的導游員 1、游客之友 2、游人之師 3、國家地區(qū)形象的代表 （二）導游員的個人魅力 1、博古通今的萬事通 2、風趣詼諧的幽默大師 3、真誠友善的形象大使 4、果斷干練的指揮員,二、導游員良好形象的塑造,（一）導游員的形象定位 （二）導游員的風格定位 （三）導游員的角色定位,（一）導游員的形象定位,1、重視第一印象：

2、人們的心理定勢不知不覺 成為判斷一個人的依據(jù)。 具體要求： 得體的儀容 禮貌 友善 自然的儀態(tài) 豐富多彩的語言,2、保持良好的形象 服務是一個過程， “要笑到最后”。 旅游者對導游的評價是對其服務過程的評價不僅僅是第一印象,（二）導游員的風格定位,1、保持理智：專業(yè)，平靜，沉著 2、保持輕松的工作風格：內(nèi)緊外松 3、提供超長服務：額外服務 4、行使領(lǐng)導權(quán)：表示你的權(quán)威有明確的工作目的,（三）導游員的角色定位,要扮演各種不同的角色 知道在什么環(huán)境扮演什么角色 主要角色有： 服務員 老師、母親、商務經(jīng)理 社交指導者、心理學家 國際主義者、護士,第二節(jié) 安排日程與組織活動的方法,一、旅游活動日程表

3、二、日程安排應遵循的原則 三、旅游途中活動的組織 途中導游 調(diào)劑豐富活躍生活 1、導游要盡可能當個多面手 講故事、說笑話、猜謎語 演小品、唱歌、教語言 2、 導游員要有調(diào)動積極性的才能 打牌、下棋、唱歌、游戲、討論等,1、接待社名稱 2、旅游團名稱 3、日期，出發(fā)時間 4、參觀游覽項目 5、就餐時間地點 6、風味品嘗 7、購物 8、晚間活動 9、自由活動 10、會見,二、日程安排應遵循的原則,1、主要活動安排必須適合旅游團的特點 2、從旅游者的要求、需要出發(fā)安排活動 3、要兼顧參觀、游覽、購物等各項活動 4、體現(xiàn)本地特色并且點面結(jié)合 5、要勞逸結(jié)合、留有余地 6、活動內(nèi)容多姿多彩、不要雷同 7

4、、游覽活動要作到漸入佳境: (enter the most pleasant stage gradually),第三節(jié) 團隊組織技巧,一 、導游員的帶團特點 1.接觸的短暫性 2.工作的流動性 3.服務的主動性 二 、 導游員帶團原則 1、客人至上的原則 2、履行合同的原則 3、公平對待的原則 三、 導游員團隊組織技巧,三、導游員團隊組織技巧,（一）導游員與旅游者的交往 （二）導游員與領(lǐng)隊的交往 （三）導游員與司機的交往 （四）與其他旅游接待單位的合作 （五）協(xié)調(diào)好旅游者之間的不同意見,（一）導游員與旅游者的交往,自信謙恭：不模棱兩可，不夸夸其談 熱情誠懇：不意氣用事 細微之處見真情：真情奉獻

5、 了解游客心理變化規(guī)律 明確角色定位,（二）導游員與領(lǐng)隊的合作,尊重領(lǐng)隊權(quán)限，支持領(lǐng)隊工作 多同領(lǐng)隊協(xié)商，主動爭取領(lǐng)隊的合作 多給領(lǐng)隊榮譽，調(diào)動領(lǐng)隊積極性 堅持有理，有禮，有節(jié)，避免正面沖突,（三）導游員與司機的合作,注意翻譯工作 提前告之線路變化 協(xié)助司機做好安全行車工作 對日程安排征求司機意見,（四）與其他旅游接待單位的合作,多溝通，多了解信息 尊重相關(guān)旅游接待人員 工作上相互支持,（五）協(xié)調(diào)好旅游者見的不同意見,1 、求同存異 2、金蟬脫殼 有自己意見 不完全被游客左右 3、有效排除干擾 分清原因 合理對待 有效排除 適可而止 理明則讓,具體安排 不舉手表決 不一刀切,第四節(jié) 散客的組織

6、技巧,一、散客的概念與特點 二、散客服務注意事項 三、散客組織方法,一、散客的概念與特點,概念：旅游者自行安排行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式. 特點： 1、旅游者自行安排計劃行程 2、旅游者自由度大 3、旅游者服務項目比較單一 4、對接待人員的要求高 5、旅游者所付費用較高,二、散客服務注意事項,（一）盡快了解客人的具體情況 姓名 （二）留心散客的行李 國籍 （三）認真落實散客交代的事情 職業(yè) （四）導游標識鮮明 性格 習慣,三、散客組織方法,以客為主：提供個性化服務，注意滿足 客人個別需求 因人而異：根據(jù)客人的不同情況提供服務,第五節(jié) 景點游覽組織技巧,一、參觀游覽活動有張有弛 二、行

7、進速度有急有緩 三、游覽順序先高后低、先遠后近 四、講解內(nèi)容有取有舍 五、把握好講解的時機與地點,實訓九：安排旅游接待計劃,1、實訓目的及要求： 安排旅游接待計劃關(guān)系到導游服務工作的全局。通過實訓使學生能夠根據(jù)實際情況科學合理高效地制定出團隊接待計劃，并且能夠在意外情況下及時作出預案，保證團隊活動順利進行。 2、實訓內(nèi)容 a 模擬制定團隊接待計劃 b 意外情況下計劃的調(diào)整,針對順德本地的旅游資源和具體情況，制定詳細的團隊接待計劃；并就全陪提出計劃與其所持日程不符或提出小的修改意見，變更要求的情況，進行模擬處理。 實訓方式：分組討論，擬定計劃，派代表模擬地陪接站時宣布活動日程和計劃內(nèi)容。,模擬制

8、定團隊接待計劃,要求：,分別制定一日游、二日游、三日游的接待計劃，要體現(xiàn)順德的地方特色。 了解商談日程安排的重要性，在商談時應遵循合理而可能的原則調(diào)整安排，涉及到費用問題要注意藝術(shù)性，并能對不合理要求作出合理說明和拒絕。 團隊接待計劃在時間充裕的前提下，盡量包括食、住、行、游、購、娛各個環(huán)節(jié)的具體安排，并進行有機穿插：,接站時間、地點 交通工具 游覽景點及其游覽時間段安排 用餐時間、地點的安排 住宿飯店的安排 購物時間、地點的安排 文化娛樂活動時間、地點的安排 送站時間、送往地點,案例一：,導游員小王接待的某旅行團原計劃于12月23日16：00由H市飛抵S市。22日晚餐后，小王突然接到計調(diào)通知

9、，說團因故必須乘23日8：00的航班提前離開。小王接到內(nèi)勤通知后，應該做哪些工作？ 分析： WHO：H市地陪（因為是當?shù)芈眯猩缬嬚{(diào)所通知的） HOW：計劃變更事故（減少在一地的行程提前離開） WHEN：地陪的送站服務環(huán)節(jié)（次日一早即離開）,案例二：,某旅游團17日早上到達H市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班飛機離開。抵達當天，適逢當?shù)孛褡骞?jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目。部分團員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游人員能夠派車接送。針對這種情況，導游人員應該如何處理。應該做好哪些工作？ 分析： WHO

10、：當?shù)氐嘏?HOW：變更活動日程、送行服務、個別文娛活動要求 WHEN：送行前一天晚上,案例三：,新加坡SME旅行團一行27人，按原計劃于9月11日19：50乘某航班由B市飛往C市。10日下午導游員接到地方接待社的通知，該團改乘11日13：20的航班。對此，地陪應該采取哪些應變措施？ 分析： WHO：B市或C市地陪 HOW：計劃變更（B市縮短，C市延長） WHEN：提前送站和提前接站,案例四：,某旅游團應于10月17日11：20乘機飛往H市，由于票務人員的疏忽，為該團訂錯了航班，起飛時間為17日15：25。16日早餐后，該團旅游者獲悉航班改變的消息，反映強烈。稍后便通過領(lǐng)隊向地陪提出口頭投訴。

11、旅游團中的一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問，回答是原航班有票。試問地陪針對上述情況，應按哪些方式和步驟處理此事？ 分析： WHO：當?shù)氐嘏?HOW：計劃變更、游客投訴 WHEN：提前送站,通知全陪和領(lǐng)隊，制訂應變計劃（取消次日原定行程）并報告旅行社 向游客說明情況，求得諒解，爭取他們的支持 與旅行社、航空公司核實機票、航班、時刻 通知送站司機提前出車 通知酒店提前結(jié)帳 通知旅行社取消次日原定中餐，早餐提前 通知行李員，提前出行李 提醒游客提前準備行李及與酒店結(jié)帳,可以允許部分游客利用自由活動去觀賞民族節(jié)慶活動 如果節(jié)慶活動地點與文藝地點在同一路線，且時間上不沖突，可以滿足他們派車的要求，如不同路，則應協(xié)助安排用車，車費自理 參觀民族節(jié)慶活動費用自理，放棄觀看文藝演出費用不退 提醒游客注意安全、盡早回賓館，絕對不能通宵逗留 告誡游客尊重當?shù)孛褡屣L俗習慣 提醒游客記好飯店名稱、聯(lián)系方法及交通路線 如果可能則地陪與全陪分別陪同前往不同地點活動,B市地陪應該做到：,通知全陪、領(lǐng)隊，制訂出應變計劃，報告旅行社 通知取消原訂晚餐或下午茶 向游客說明情況，求得諒解，爭取支持 與旅行社、航空公司核實機票、航班、時刻 通知酒店提前結(jié)帳 通知送站司機提前出車 通知行李員提前出行李 提醒游客提前準備行車及與酒店結(jié)帳,C市地陪應該做到：,調(diào)整原定接待計劃 與旅行社、航空公司核實航班、時刻