房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)部 崗位職責(zé)模版

1、客戶服務(wù)部 1、經(jīng)理崗崗位名稱客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位編號所在部門客戶服務(wù)部崗位定員直接上級主管客戶服務(wù)副總經(jīng)理工資標準直接下級客戶服務(wù)崗、客戶關(guān)系崗其它所轄人員崗位分析日期2008-2-1本職工作概要：負責(zé)組織公司客戶關(guān)系管理工作；負責(zé)組織進行客戶服務(wù)工作；負責(zé)聯(lián)合物業(yè)公司開展社區(qū)文化工作；負責(zé)聯(lián)系、督促相關(guān)人員開展客戶服務(wù)工作。職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述：制定并完善客戶服務(wù)流程與標準，并呈交主管領(lǐng)導(dǎo)審核職責(zé)二職責(zé)表述：負責(zé)客戶服務(wù)流程與標準的解釋說明職責(zé)三職責(zé)表述：在主管副總的領(lǐng)導(dǎo)下，監(jiān)察本部門客戶服務(wù)流程與標準的實施職責(zé)四職責(zé)表述：督促下屬及時、妥善地回復(fù)客戶咨詢或處理投訴職責(zé)五職責(zé)表述：

2、掌握關(guān)鍵客戶服務(wù)情況，并及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報職責(zé)六職責(zé)表述：協(xié)調(diào)，策劃客戶聯(lián)誼活動，并監(jiān)督實施職責(zé)七職責(zé)表述：審核客戶咨詢、投訴記錄與檔案管理工作職責(zé)八職責(zé)表述：負責(zé)客戶服務(wù)工作的整體策劃職責(zé)十職責(zé)表述：部門管理事宜 工作內(nèi)容制訂部門的工作計劃對各項工作任務(wù)的分配部門各項規(guī)章制度的制訂和執(zhí)行制定（或修定）本部門的崗位設(shè)置執(zhí)行公司規(guī)章制度與規(guī)定確定本部門人員的招聘員工的在職培訓(xùn)的指導(dǎo)對員工的績效管理和績效考評（月度、季度或年度）部門費用的預(yù)算和管理配合相關(guān)部門進行財產(chǎn)管理部門辦公用品的管理與控制管理好部門的各類文件、資料和印章部門會議的召開部門工作的常規(guī)匯報部門年度和月度工作總結(jié)，并呈報公司領(lǐng)導(dǎo)部

3、門內(nèi)與部門間的協(xié)調(diào)和溝通部門外聯(lián)事務(wù)的管理職責(zé)十一職責(zé)表述： 上級交辦的其他臨時工作權(quán)力：1、對直接下級人員調(diào)配、獎懲的建議權(quán)2、對所屬下級的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)3、對所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)4、對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核評價權(quán)工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系投資管理部、技術(shù)部、工程部、銷售部、總經(jīng)辦外部協(xié)調(diào)關(guān)系物業(yè)公司任職資格：教育水平大學(xué)本科以上專業(yè)要求工程管理或物業(yè)管理工作年限和經(jīng)驗五年以上房地產(chǎn)相關(guān)工作經(jīng)驗培訓(xùn)要求知識、技能技巧熟悉公司樓盤情況及房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)流程，相關(guān)的工程及物業(yè)管理知識較強的溝通表達能力、較強的管理能力、協(xié)調(diào)能力個人性格特征穩(wěn)重大方，有責(zé)任心其它：使用工具

4、設(shè)備計算機、一般辦公設(shè)備（電話、傳真機、打印機、internet/intranet網(wǎng)絡(luò)）、交通設(shè)備工作環(huán)境辦公室工作時間特征正常工作時間，需要加班所需記錄文檔工作總結(jié)、匯報材料、公司文件等備注：2、客戶服務(wù)崗崗位名稱客戶服務(wù)崗崗位編號所在部門客戶服務(wù)部崗位定員直接上級客戶服務(wù)部經(jīng)理工資標準直接下級其它所轄人員崗位分析日期2008-2-1本職工作概要：1、受理客戶投訴，實施跟蹤服務(wù)；2、編錄業(yè)主信息檔案、客戶服務(wù)檔案。職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述： 受理客戶投訴，實施跟蹤服務(wù)工作內(nèi)容受理業(yè)主來訪、來函、來電及電郵的投訴調(diào)查、判定業(yè)主投訴理由是否充分，投訴要求是否合理如果投訴不能成立，迅速答復(fù)業(yè)

5、主，并婉轉(zhuǎn)說明理由，求得業(yè)主諒解根據(jù)業(yè)主投訴內(nèi)容及性質(zhì)進行分類，及時轉(zhuǎn)發(fā)到各相關(guān)部門處理督促相關(guān)責(zé)任部門查明出現(xiàn)業(yè)主投訴的具體原因和具體責(zé)任者， 跟時落實處理的具體方案在處理過程中實時跟蹤，及時落實將處理情況及時反饋業(yè)主職責(zé)二職責(zé)表述：編錄業(yè)主信息檔案、客戶服務(wù)檔案工作內(nèi)容以業(yè)主購房合同為基礎(chǔ)，在日常聯(lián)系中收集業(yè)主信息，編錄業(yè)主信息檔案；根據(jù)客戶投訴內(nèi)容及受理后處理情況，編錄客戶服務(wù)檔案。職責(zé)三職責(zé)表述：客戶反映情況分析匯總工作內(nèi)容根據(jù)與客戶溝通過程中了解的信息，匯總、歸類、分析、總結(jié)，定期成文供領(lǐng)導(dǎo)參考職責(zé)四職責(zé)表述： 上級交辦的其他工作權(quán)力：1、調(diào)查取證權(quán)：可向相關(guān)部門及經(jīng)辦人咨詢情況、查

6、閱資料、調(diào)查取證的權(quán)利；2、統(tǒng)籌處理權(quán)：協(xié)調(diào)各相關(guān)部門意見，擬定處理方案，呈報公司領(lǐng)導(dǎo)審批；3、督辦權(quán)：在受理處理單及公司處理意見下發(fā)到有關(guān)部門后，實時跟蹤，督促盡快辦理。工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系工程部、技術(shù)部、銷售部、財務(wù)部、投資管理部、總經(jīng)辦外部協(xié)調(diào)關(guān)系保利業(yè)主（業(yè)委會）、物業(yè)公司及各物管處、其他相關(guān)單位（居委會等）任職資格：教育水平大學(xué)本科專業(yè)要求工程管理、物業(yè)管理工作年限和經(jīng)驗與房地產(chǎn)相關(guān)單位工作兩年以上，有建筑工程管理或物業(yè)管理經(jīng)驗培訓(xùn)要求知識、技能技巧熟悉公司樓盤情況，具有一定的工程、物管知識；較強的溝通表達能力，一定的談判技巧；個人性格特征穩(wěn)重大方，有責(zé)任感，有耐心，工作仔細認

7、真，注重禮貌形象其它：使用工具設(shè)備電腦、照相設(shè)備、錄音電話、摩托車等工作環(huán)境有接待客戶來訪的場所和設(shè)施（如：桌椅、飲水機等）工作時間特征正常工作時間或周六、日加班時間所需文檔紀錄合約合同信息，收樓情況，產(chǎn)權(quán)辦理情況等，以及各項于房地產(chǎn)相關(guān)的各項法規(guī)政策備注：3、客戶關(guān)系崗崗位名稱客戶關(guān)系崗崗位編號所在部門客戶服務(wù)部崗位定員直接上級客戶服務(wù)部經(jīng)理工資標準直接下級其它所轄人員崗位分析日期2008-2-1本職工作概要：開展各種形式的業(yè)主活動；受理客戶投訴。職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述：開展各種形式的業(yè)主活動工作內(nèi)容根據(jù)公司計劃安排，聯(lián)合物業(yè)公司開展形式多樣的業(yè)主聯(lián)誼活動（如：評選優(yōu)秀業(yè)主、組織業(yè)主

8、體育比賽、組織業(yè)主座談會、開展問卷調(diào)查活動等）職責(zé)二職責(zé)表述：受理客戶投訴，著重處理非我司原因造成的業(yè)主投訴問題工作內(nèi)容受理業(yè)主來訪、來函、來電及電郵的投訴調(diào)查、判定業(yè)主投訴理由是否充分，投訴要求是否合理如果投訴不能成立，迅速答復(fù)業(yè)主，并婉轉(zhuǎn)說明理由，求得業(yè)主諒解根據(jù)業(yè)主投訴內(nèi)容及性質(zhì)進行分類，及時轉(zhuǎn)發(fā)到各相關(guān)部門處理督促相關(guān)責(zé)任部門查明出現(xiàn)業(yè)主投訴的具體原因和具體責(zé)任者， 跟時落實處理的具體方案在處理過程中實時跟蹤，及時落實聯(lián)將處理情況及時反饋業(yè)主著重處理非我司原因造成的業(yè)主投訴問題，協(xié)調(diào)業(yè)主之間、業(yè)主與其他相關(guān)單位之間關(guān)系職責(zé)三職責(zé)表述： 上級交辦的其他工作權(quán)力：1、協(xié)調(diào)權(quán)：根據(jù)公司計劃安排，協(xié)調(diào)公司各有關(guān)部門組織、開展活動權(quán)利；2、調(diào)查取證權(quán)、協(xié)調(diào)處理權(quán)、督辦權(quán)工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系工程部、技術(shù)部、銷售部、財務(wù)部、投資管理部外部協(xié)調(diào)關(guān)系保利業(yè)主（業(yè)委會）、物業(yè)公司及各物管處、其他相關(guān)單位（居委會等）任職資格：教育水平大學(xué)本科專業(yè)要求物業(yè)管理工作年限和經(jīng)驗與房地產(chǎn)相關(guān)單位工作兩年以上，有物業(yè)管理經(jīng)驗培訓(xùn)要求知識、技能技巧熟悉公司樓盤情況，具有一定的物管知識；較強的組織協(xié)調(diào)能力，較好的溝通表達能力，一定