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文檔簡介
1、客戶服務(wù)部 1、經(jīng)理崗崗位名稱客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位編號所在部門客戶服務(wù)部崗位定員直接上級主管客戶服務(wù)副總經(jīng)理工資標準直接下級客戶服務(wù)崗、客戶關(guān)系崗其它所轄人員崗位分析日期2008-2-1本職工作概要:負責(zé)組織公司客戶關(guān)系管理工作;負責(zé)組織進行客戶服務(wù)工作;負責(zé)聯(lián)合物業(yè)公司開展社區(qū)文化工作;負責(zé)聯(lián)系、督促相關(guān)人員開展客戶服務(wù)工作。職責(zé)與工作任務(wù):職責(zé)一職責(zé)表述:制定并完善客戶服務(wù)流程與標準,并呈交主管領(lǐng)導(dǎo)審核職責(zé)二職責(zé)表述:負責(zé)客戶服務(wù)流程與標準的解釋說明職責(zé)三職責(zé)表述:在主管副總的領(lǐng)導(dǎo)下,監(jiān)察本部門客戶服務(wù)流程與標準的實施職責(zé)四職責(zé)表述:督促下屬及時、妥善地回復(fù)客戶咨詢或處理投訴職責(zé)五職責(zé)表述:
2、掌握關(guān)鍵客戶服務(wù)情況,并及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報職責(zé)六職責(zé)表述:協(xié)調(diào),策劃客戶聯(lián)誼活動,并監(jiān)督實施職責(zé)七職責(zé)表述:審核客戶咨詢、投訴記錄與檔案管理工作職責(zé)八職責(zé)表述:負責(zé)客戶服務(wù)工作的整體策劃職責(zé)十職責(zé)表述:部門管理事宜 工作內(nèi)容制訂部門的工作計劃對各項工作任務(wù)的分配部門各項規(guī)章制度的制訂和執(zhí)行制定(或修定)本部門的崗位設(shè)置執(zhí)行公司規(guī)章制度與規(guī)定確定本部門人員的招聘員工的在職培訓(xùn)的指導(dǎo)對員工的績效管理和績效考評(月度、季度或年度)部門費用的預(yù)算和管理配合相關(guān)部門進行財產(chǎn)管理部門辦公用品的管理與控制管理好部門的各類文件、資料和印章部門會議的召開部門工作的常規(guī)匯報部門年度和月度工作總結(jié),并呈報公司領(lǐng)導(dǎo)部
3、門內(nèi)與部門間的協(xié)調(diào)和溝通部門外聯(lián)事務(wù)的管理職責(zé)十一職責(zé)表述: 上級交辦的其他臨時工作權(quán)力:1、對直接下級人員調(diào)配、獎懲的建議權(quán)2、對所屬下級的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)3、對所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)4、對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核評價權(quán)工作協(xié)作關(guān)系:內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系投資管理部、技術(shù)部、工程部、銷售部、總經(jīng)辦外部協(xié)調(diào)關(guān)系物業(yè)公司任職資格:教育水平大學(xué)本科以上專業(yè)要求工程管理或物業(yè)管理工作年限和經(jīng)驗五年以上房地產(chǎn)相關(guān)工作經(jīng)驗培訓(xùn)要求知識、技能技巧熟悉公司樓盤情況及房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)流程,相關(guān)的工程及物業(yè)管理知識較強的溝通表達能力、較強的管理能力、協(xié)調(diào)能力個人性格特征穩(wěn)重大方,有責(zé)任心其它:使用工具
4、設(shè)備計算機、一般辦公設(shè)備(電話、傳真機、打印機、internet/intranet網(wǎng)絡(luò))、交通設(shè)備工作環(huán)境辦公室工作時間特征正常工作時間,需要加班所需記錄文檔工作總結(jié)、匯報材料、公司文件等備注:2、客戶服務(wù)崗崗位名稱客戶服務(wù)崗崗位編號所在部門客戶服務(wù)部崗位定員直接上級客戶服務(wù)部經(jīng)理工資標準直接下級其它所轄人員崗位分析日期2008-2-1本職工作概要:1、受理客戶投訴,實施跟蹤服務(wù);2、編錄業(yè)主信息檔案、客戶服務(wù)檔案。職責(zé)與工作任務(wù):職責(zé)一職責(zé)表述: 受理客戶投訴,實施跟蹤服務(wù)工作內(nèi)容受理業(yè)主來訪、來函、來電及電郵的投訴調(diào)查、判定業(yè)主投訴理由是否充分,投訴要求是否合理如果投訴不能成立,迅速答復(fù)業(yè)
5、主,并婉轉(zhuǎn)說明理由,求得業(yè)主諒解根據(jù)業(yè)主投訴內(nèi)容及性質(zhì)進行分類,及時轉(zhuǎn)發(fā)到各相關(guān)部門處理督促相關(guān)責(zé)任部門查明出現(xiàn)業(yè)主投訴的具體原因和具體責(zé)任者, 跟時落實處理的具體方案在處理過程中實時跟蹤,及時落實將處理情況及時反饋業(yè)主職責(zé)二職責(zé)表述:編錄業(yè)主信息檔案、客戶服務(wù)檔案工作內(nèi)容以業(yè)主購房合同為基礎(chǔ),在日常聯(lián)系中收集業(yè)主信息,編錄業(yè)主信息檔案;根據(jù)客戶投訴內(nèi)容及受理后處理情況,編錄客戶服務(wù)檔案。職責(zé)三職責(zé)表述:客戶反映情況分析匯總工作內(nèi)容根據(jù)與客戶溝通過程中了解的信息,匯總、歸類、分析、總結(jié),定期成文供領(lǐng)導(dǎo)參考職責(zé)四職責(zé)表述: 上級交辦的其他工作權(quán)力:1、調(diào)查取證權(quán):可向相關(guān)部門及經(jīng)辦人咨詢情況、查
6、閱資料、調(diào)查取證的權(quán)利;2、統(tǒng)籌處理權(quán):協(xié)調(diào)各相關(guān)部門意見,擬定處理方案,呈報公司領(lǐng)導(dǎo)審批;3、督辦權(quán):在受理處理單及公司處理意見下發(fā)到有關(guān)部門后,實時跟蹤,督促盡快辦理。工作協(xié)作關(guān)系:內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系工程部、技術(shù)部、銷售部、財務(wù)部、投資管理部、總經(jīng)辦外部協(xié)調(diào)關(guān)系保利業(yè)主(業(yè)委會)、物業(yè)公司及各物管處、其他相關(guān)單位(居委會等)任職資格:教育水平大學(xué)本科專業(yè)要求工程管理、物業(yè)管理工作年限和經(jīng)驗與房地產(chǎn)相關(guān)單位工作兩年以上,有建筑工程管理或物業(yè)管理經(jīng)驗培訓(xùn)要求知識、技能技巧熟悉公司樓盤情況,具有一定的工程、物管知識;較強的溝通表達能力,一定的談判技巧;個人性格特征穩(wěn)重大方,有責(zé)任感,有耐心,工作仔細認
7、真,注重禮貌形象其它:使用工具設(shè)備電腦、照相設(shè)備、錄音電話、摩托車等工作環(huán)境有接待客戶來訪的場所和設(shè)施(如:桌椅、飲水機等)工作時間特征正常工作時間或周六、日加班時間所需文檔紀錄合約合同信息,收樓情況,產(chǎn)權(quán)辦理情況等,以及各項于房地產(chǎn)相關(guān)的各項法規(guī)政策備注:3、客戶關(guān)系崗崗位名稱客戶關(guān)系崗崗位編號所在部門客戶服務(wù)部崗位定員直接上級客戶服務(wù)部經(jīng)理工資標準直接下級其它所轄人員崗位分析日期2008-2-1本職工作概要:開展各種形式的業(yè)主活動;受理客戶投訴。職責(zé)與工作任務(wù):職責(zé)一職責(zé)表述:開展各種形式的業(yè)主活動工作內(nèi)容根據(jù)公司計劃安排,聯(lián)合物業(yè)公司開展形式多樣的業(yè)主聯(lián)誼活動(如:評選優(yōu)秀業(yè)主、組織業(yè)主
8、體育比賽、組織業(yè)主座談會、開展問卷調(diào)查活動等)職責(zé)二職責(zé)表述:受理客戶投訴,著重處理非我司原因造成的業(yè)主投訴問題工作內(nèi)容受理業(yè)主來訪、來函、來電及電郵的投訴調(diào)查、判定業(yè)主投訴理由是否充分,投訴要求是否合理如果投訴不能成立,迅速答復(fù)業(yè)主,并婉轉(zhuǎn)說明理由,求得業(yè)主諒解根據(jù)業(yè)主投訴內(nèi)容及性質(zhì)進行分類,及時轉(zhuǎn)發(fā)到各相關(guān)部門處理督促相關(guān)責(zé)任部門查明出現(xiàn)業(yè)主投訴的具體原因和具體責(zé)任者, 跟時落實處理的具體方案在處理過程中實時跟蹤,及時落實聯(lián)將處理情況及時反饋業(yè)主著重處理非我司原因造成的業(yè)主投訴問題,協(xié)調(diào)業(yè)主之間、業(yè)主與其他相關(guān)單位之間關(guān)系職責(zé)三職責(zé)表述: 上級交辦的其他工作權(quán)力:1、協(xié)調(diào)權(quán):根據(jù)公司計劃安排,協(xié)調(diào)公司各有關(guān)部門組織、開展活動權(quán)利;2、調(diào)查取證權(quán)、協(xié)調(diào)處理權(quán)、督辦權(quán)工作協(xié)作關(guān)系:內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系工程部、技術(shù)部、銷售部、財務(wù)部、投資管理部外部協(xié)調(diào)關(guān)系保利業(yè)主(業(yè)委會)、物業(yè)公司及各物管處、其他相關(guān)單位(居委會等)任職資格:教育水平大學(xué)本科專業(yè)要求物業(yè)管理工作年限和經(jīng)驗與房地產(chǎn)相關(guān)單位工作兩年以上,有物業(yè)管理經(jīng)驗培訓(xùn)要求知識、技能技巧熟悉公司樓盤情況,具有一定的物管知識;較強的組織協(xié)調(diào)能力,較好的溝通表達能力,一定
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