房地產(chǎn)項(xiàng)目廣深區(qū)域案場項(xiàng)目VIP接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、xx區(qū)域案場項(xiàng)目vip接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn)：一級(jí)：中央、省市領(lǐng)導(dǎo)和集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)蒞臨視察指導(dǎo)，6名禮賓、6名迎賓；二級(jí)：區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、主管部門領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)域公司地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)、地產(chǎn)重要客戶到達(dá)現(xiàn)場，4名禮賓、4名迎賓；三級(jí)：各類客戶活動(dòng)，2名禮賓、2名迎賓；1.0 崗位職責(zé)1.1 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人1) 組織項(xiàng)目人員提前2個(gè)小時(shí)走場演練；2) 督促各部門準(zhǔn)備工作提前2個(gè)小時(shí)完成；3) 提前2個(gè)小時(shí)組織各部門主任對(duì)項(xiàng)目所有位置進(jìn)行全面檢查，特別是客戶流線崗；4) 提前1個(gè)小時(shí)與銷售負(fù)責(zé)人至小區(qū)入口等候客戶，并全程陪同；5) 補(bǔ)充物資準(zhǔn)備(紅地毯)。1.2 部門負(fù)責(zé)人1) 提前2個(gè)小時(shí)準(zhǔn)備好各崗位所需配備物資；2) 接待前

2、1小時(shí)內(nèi)再次對(duì)所有崗位人員形象及崗位物資準(zhǔn)備等進(jìn)行檢查；3) 接待客戶期間，并在客戶即將到達(dá)的崗位進(jìn)行再次確認(rèn)檢查。 1.3 禮賓崗1.3.1 貴賓車輛停在營銷中心正門時(shí)，禮賓崗分隊(duì)跨立進(jìn)入接待狀態(tài)。1.3.2 禮賓崗分隊(duì)方陣： vip：禮賓分隊(duì)在大門兩側(cè)呈喇叭型方陣，對(duì)稱站列。1.3.3 禮賓員在車輛開兩側(cè)車門處等待并準(zhǔn)備為貴賓開車門。 1.3.4 禮賓崗分隊(duì)面向貴賓，行舉手禮。要求：口令清晰，動(dòng)作一致；動(dòng)作迅速、整齊劃一；動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指指帽檐右角前約2cm處，手心向下，微向外張20度；手腕不得彎屈，右大臂平與兩肩成一線，轉(zhuǎn)向45度面向貴賓；同

3、時(shí)注視受禮者。1.4 迎賓崗1.4.1 接待前按照崗位部署，做好接待前的工作準(zhǔn)備。1.4.2 客服人員按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于營銷中心入口車道兩側(cè)，如下雨或出太陽需準(zhǔn)備雨傘。1.4.3 vip客戶達(dá)到時(shí)快步上前迎接并問好，熱情引領(lǐng)客戶進(jìn)入，根據(jù)天氣選擇是否撐傘。 1.4.4 全程微笑，手勢不落，在客戶走出可聽范圍內(nèi)及時(shí)將信息傳達(dá)所有崗位。 1.4.5 客服將客戶指引至營銷中心門口5米處，換由門童上前迎接。1.4.6 營銷中心門口客服4-6人分兩列站立，當(dāng)vip客服到達(dá)時(shí)熱情微笑問好，用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢指引客戶進(jìn)入營銷中心。1.5 茶水崗1.5.1 熱情微笑問好。1.5.2 及時(shí)為vip客戶奉上毛巾及茶水，

4、及時(shí)收回使用后的毛巾及茶杯。1.6 洽談區(qū)崗1.6.1 為vip客戶提供的飲品與果盤標(biāo)準(zhǔn)一級(jí)果盤：八色拼盤飲品：咖啡四種、飲品四種、特級(jí)茶水三種二級(jí)果盤：六色拼盤飲品：咖啡三種、飲品三種、特級(jí)茶水三種三級(jí)果盤：四色拼盤飲品：咖啡兩種、飲品三種、特級(jí)茶水兩種1.6.2 及時(shí)引領(lǐng)客戶入座，專人跟進(jìn)vip客戶，隨時(shí)提供服務(wù)，如客戶至貴賓室休息，服務(wù)同上，全程安排客服領(lǐng)班在貴賓室門外待命，恰談區(qū)崗配合。1.6.3 指引vip客戶至座位旁，為客戶將座椅輕輕拉出，方便客戶入座。1.6.4 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語：“這邊請(qǐng)?！?1.6.5 主要出入口安排客服人員接待，向客戶問好，指引。 1.7 樣板房、電梯崗1.7.

5、1 電梯間客服熱情接待，鞠躬問好及時(shí)為客戶按住電梯，vip客戶參觀期間電梯間客服隨時(shí)保持電梯至可立即乘坐狀態(tài)。 1.7.2 樣板房客服按照標(biāo)準(zhǔn)接待流程接待后，引領(lǐng)vip客戶至樣板房進(jìn)行參觀，安排客服人員詳細(xì)講解。 1.7.3 客戶參觀完畢按標(biāo)準(zhǔn)迎送禮儀送客戶離開。 1.8 禮賓崗、迎賓崗1.8.1 貴賓走出營銷中心，迎賓管家行鞠躬禮，并同時(shí)致禮賓辭：“歡迎再次光臨”。1.8.2 禮賓崗分隊(duì)方陣，當(dāng)貴賓距離方陣1米處時(shí)，按貴賓前進(jìn)方向，由近到遠(yuǎn)左右依次順序行禮。1.8.3 貴賓通過禮賓崗方陣后，禮賓分隊(duì)保持敬禮姿勢直至貴賓進(jìn)入車輛。 1.8.4 禮賓員在車輛開兩側(cè)車門處等待并準(zhǔn)備為貴賓開車門。要求：秩序員外側(cè)手開啟車門；內(nèi)側(cè)