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文檔簡介
1、xx區(qū)域案場項目vip接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三級接待標(biāo)準(zhǔn):一級:中央、省市領(lǐng)導(dǎo)和集團領(lǐng)導(dǎo)蒞臨視察指導(dǎo),6名禮賓、6名迎賓;二級:區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、主管部門領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)域公司地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)、地產(chǎn)重要客戶到達現(xiàn)場,4名禮賓、4名迎賓;三級:各類客戶活動,2名禮賓、2名迎賓;1.0 崗位職責(zé)1.1 項目負責(zé)人1) 組織項目人員提前2個小時走場演練;2) 督促各部門準(zhǔn)備工作提前2個小時完成;3) 提前2個小時組織各部門主任對項目所有位置進行全面檢查,特別是客戶流線崗;4) 提前1個小時與銷售負責(zé)人至小區(qū)入口等候客戶,并全程陪同;5) 補充物資準(zhǔn)備(紅地毯)。1.2 部門負責(zé)人1) 提前2個小時準(zhǔn)備好各崗位所需配備物資;2) 接待前
2、1小時內(nèi)再次對所有崗位人員形象及崗位物資準(zhǔn)備等進行檢查;3) 接待客戶期間,并在客戶即將到達的崗位進行再次確認檢查。 1.3 禮賓崗1.3.1 貴賓車輛停在營銷中心正門時,禮賓崗分隊跨立進入接待狀態(tài)。1.3.2 禮賓崗分隊方陣: vip:禮賓分隊在大門兩側(cè)呈喇叭型方陣,對稱站列。1.3.3 禮賓員在車輛開兩側(cè)車門處等待并準(zhǔn)備為貴賓開車門。 1.3.4 禮賓崗分隊面向貴賓,行舉手禮。要求:口令清晰,動作一致;動作迅速、整齊劃一;動作標(biāo)準(zhǔn):上體正直,右手取捷徑迅速抬起,五指并攏自然伸直,中指指帽檐右角前約2cm處,手心向下,微向外張20度;手腕不得彎屈,右大臂平與兩肩成一線,轉(zhuǎn)向45度面向貴賓;同
3、時注視受禮者。1.4 迎賓崗1.4.1 接待前按照崗位部署,做好接待前的工作準(zhǔn)備。1.4.2 客服人員按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于營銷中心入口車道兩側(cè),如下雨或出太陽需準(zhǔn)備雨傘。1.4.3 vip客戶達到時快步上前迎接并問好,熱情引領(lǐng)客戶進入,根據(jù)天氣選擇是否撐傘。 1.4.4 全程微笑,手勢不落,在客戶走出可聽范圍內(nèi)及時將信息傳達所有崗位。 1.4.5 客服將客戶指引至營銷中心門口5米處,換由門童上前迎接。1.4.6 營銷中心門口客服4-6人分兩列站立,當(dāng)vip客服到達時熱情微笑問好,用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢指引客戶進入營銷中心。1.5 茶水崗1.5.1 熱情微笑問好。1.5.2 及時為vip客戶奉上毛巾及茶水,
4、及時收回使用后的毛巾及茶杯。1.6 洽談區(qū)崗1.6.1 為vip客戶提供的飲品與果盤標(biāo)準(zhǔn)一級果盤:八色拼盤飲品:咖啡四種、飲品四種、特級茶水三種二級果盤:六色拼盤飲品:咖啡三種、飲品三種、特級茶水三種三級果盤:四色拼盤飲品:咖啡兩種、飲品三種、特級茶水兩種1.6.2 及時引領(lǐng)客戶入座,專人跟進vip客戶,隨時提供服務(wù),如客戶至貴賓室休息,服務(wù)同上,全程安排客服領(lǐng)班在貴賓室門外待命,恰談區(qū)崗配合。1.6.3 指引vip客戶至座位旁,為客戶將座椅輕輕拉出,方便客戶入座。1.6.4 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語:“這邊請。” 1.6.5 主要出入口安排客服人員接待,向客戶問好,指引。 1.7 樣板房、電梯崗1.7.
5、1 電梯間客服熱情接待,鞠躬問好及時為客戶按住電梯,vip客戶參觀期間電梯間客服隨時保持電梯至可立即乘坐狀態(tài)。 1.7.2 樣板房客服按照標(biāo)準(zhǔn)接待流程接待后,引領(lǐng)vip客戶至樣板房進行參觀,安排客服人員詳細講解。 1.7.3 客戶參觀完畢按標(biāo)準(zhǔn)迎送禮儀送客戶離開。 1.8 禮賓崗、迎賓崗1.8.1 貴賓走出營銷中心,迎賓管家行鞠躬禮,并同時致禮賓辭:“歡迎再次光臨”。1.8.2 禮賓崗分隊方陣,當(dāng)貴賓距離方陣1米處時,按貴賓前進方向,由近到遠左右依次順序行禮。1.8.3 貴賓通過禮賓崗方陣后,禮賓分隊保持敬禮姿勢直至貴賓進入車輛。 1.8.4 禮賓員在車輛開兩側(cè)車門處等待并準(zhǔn)備為貴賓開車門。要求:秩序員外側(cè)手開啟車門;內(nèi)側(cè)
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