醫(yī)學(xué)課件--護(hù)患溝通技巧.ppt

1、如何進(jìn)行有效的護(hù)患溝通,注射室 陳娟,什么是有效的護(hù)患溝通？,護(hù)患溝通的概念,護(hù)患有效溝通是指護(hù)患之間確切無(wú)誤的信息交流。,護(hù)患溝通的目的,說(shuō)明疾病情況 表達(dá)同情的情感 建立信任的關(guān)系 達(dá)到分配治療的目的,溝通的形式,語(yǔ)言溝通 非語(yǔ)言溝通,語(yǔ)言溝通的定義,定義：使用語(yǔ)言、文字或符號(hào)進(jìn)行的溝通。,語(yǔ)言溝通的類型,交談 聆聽 沉默 反饋 文字溝通,一、交談,（一）、運(yùn)用尊重性、禮貌性語(yǔ)言 ： 1、使用“ 您”、“ 請(qǐng)”、“ 謝謝”、“ 對(duì)不起”等禮貌性語(yǔ) 言。比如當(dāng)我們由于其他重要的工作而無(wú)法立刻滿足病人的需要時(shí)，我們要及時(shí)對(duì)病人進(jìn)行解釋，以取得病人的理解與諒解。 2、使用他習(xí)慣及易接受的稱謂方式

2、。 3、入院時(shí)介紹醫(yī)護(hù)人員及住院制度時(shí)應(yīng)真誠(chéng)、熱 情大方 ，介紹自己，讓患者選擇稱呼你的方式。,（二）、避免刺激性、傷害性語(yǔ)言,健康宣教時(shí)：一句 “ 說(shuō)幾遍了怎們還沒(méi)記?。俊比菀资共∪水a(chǎn)生無(wú)力感。換成“我說(shuō)的你要記住的哦，下午我再來(lái)考考你”，可能就容易接受。 基礎(chǔ)護(hù)理時(shí)：比如有的老同志習(xí)慣有欠缺，胡子長(zhǎng)也不愿意刮，我們平時(shí)可能會(huì)說(shuō)“胡子怎么這么長(zhǎng)，太難看了，今天刮一下”，如果換成“胡子有點(diǎn)長(zhǎng)了，刮干凈就更帥了” 患者提出不合理需求時(shí)：如患者頻繁要求更換床單元，我們可能會(huì)說(shuō)“你家不會(huì)每天更換床單、被套吧？”可以換成“我們床單、被套原則是一周更換一次，平時(shí)隨臟隨換的，希望您能配合”,（三）、交談時(shí)

3、間選擇,從病人入院到出院的全過(guò)程都可以進(jìn)行交談，但應(yīng)避免在病人休息、進(jìn)餐、醫(yī)生查房及病情變化時(shí)進(jìn)行。 我們要求在晨間護(hù)理時(shí)加強(qiáng)溝通，不要進(jìn)入病房就開始整理床單元，沒(méi)有言語(yǔ)交流，太機(jī)械。,（四）、勿用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ),一般病人對(duì)醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)都比較陌生，如流質(zhì)飲食、體位等。在與病人溝通時(shí)，應(yīng)采取通俗的日常用語(yǔ)或親自示范。如協(xié)助病人喝牛奶，幫助其取半臥位等，這樣就很容易與病人溝通，大大提高工作效率。 進(jìn)行藥物知識(shí)宣教時(shí)，除了要簡(jiǎn)單介紹藥名外，更重要的是要告知藥理作用。,（五）、發(fā)生護(hù)理缺陷時(shí)的溝通,靜脈穿刺失?。哼@是不可避免的，但反復(fù)靜脈穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不滿，溝通就很重要。比如，穿刺之前要

4、打好伏筆，“阿姨，你的靜脈蠻細(xì)的啊”，不要等到穿刺失敗后再說(shuō)這樣的話。如穿刺失敗，首先要道歉，沒(méi)有把握的話就請(qǐng)高年資護(hù)士或護(hù)士長(zhǎng)幫忙。,二、聆聽和沉默,有時(shí)聽病人訴說(shuō)，比護(hù)士說(shuō)什么都重要，尤其對(duì)那些焦慮、恐懼、緊張的病人，應(yīng)鼓勵(lì)他們說(shuō)出心中的感受，緩解心理的壓力。 適當(dāng)?shù)某聊?，可給護(hù)患雙方提供調(diào)整思維繼續(xù)談話的機(jī)會(huì)。但應(yīng)掌握沉默使用的時(shí)機(jī)和時(shí)間。,三、適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)（反饋）,反饋是一個(gè)澄清和確認(rèn)的過(guò)程，病人可重新評(píng)估自己所說(shuō)的話，同時(shí)，護(hù)士可通過(guò)點(diǎn)頭、微笑及適當(dāng)?shù)厥褂谩皩?duì)”“啊”“是的”等簡(jiǎn)單詞語(yǔ)，使病人感到你不但在聽，而且聽懂了，從而增加了病人傾訴的愿望，提高交流的效率。,四、文字溝通,可將宣傳

5、冊(cè)、書籍、入院須知、出院指導(dǎo)等文字性的資料發(fā)放給病人。這適合于文化層次較高或有一定閱讀能力、理解能力的病人，但對(duì)年老視力不佳、年少及文化層次低的病人不太適應(yīng)。 對(duì)于不能用口頭表達(dá)的清醒病人（ 如口腔疾患）應(yīng)備好筆和紙，采用書面文字的方式進(jìn)行交談。,非語(yǔ)言性溝通交流,非語(yǔ)言行為包括了豐富的信息，反映了護(hù)士對(duì)病人是否尊重、理解、體貼和友好，在建立良好的護(hù)患關(guān)系中起著極其重要的作用。,非語(yǔ)言性溝通交流,類型： 副語(yǔ)言溝通 面部表情 目光接觸 身體活動(dòng)及姿勢(shì) 接觸 儀表儀容,一、副語(yǔ)言溝通,副語(yǔ)言溝通是我們說(shuō)話時(shí)用的語(yǔ)調(diào)、所強(qiáng)調(diào)的詞、語(yǔ)言的高低輕重、敘述的快慢及抑揚(yáng)頓挫。,二、面部表情,當(dāng)護(hù)士面容親切

6、、真誠(chéng)、自然時(shí)，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。 應(yīng)善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到臉上而影響病人的情緒。“煩死了”“累死了”可能是我們平時(shí)聽得最多的發(fā)泄了，但病人沒(méi)有義務(wù)接受你的這一些情緒。,三、目光接觸,目光接觸是獲得病人信息的重要來(lái)源之一。 通過(guò)目光接觸可以了解雙方的內(nèi)心活動(dòng)，也可以作為沉默時(shí)的輔助溝通工具。 護(hù)士應(yīng)做到目光專一、柔和、平視對(duì)方的眼睛、額頭或下頜，禁忌目光漂浮不定。,四、身體活動(dòng)及姿勢(shì),護(hù)士在與病人交談時(shí)應(yīng)采用舒適、輕松自然的姿勢(shì)，頭稍低，不要挺胸抬頭，也不要頻繁改變姿勢(shì)，以免讓病人覺(jué)得護(hù)士漫不經(jīng)心或不耐煩，損傷病人的自尊心。,五、接觸,身體的接

7、觸能起到語(yǔ)言無(wú)法達(dá)到的效果，還可緩解病人的“ 皮膚饑餓” 癥狀。如撫摸小孩的頭、軀干，能滿足他愛心的需要；對(duì)老年人的攙扶、為臥床病人翻身；當(dāng)有的病人感覺(jué)發(fā)熱或疼痛時(shí)，我們輕輕摸一摸病人的額頭，察看一下疼痛的部位，都能給病人以安全感及安慰和信心。 撫摸應(yīng)得當(dāng)，應(yīng)尊重習(xí)俗，注意分寸，尤其對(duì)同齡異性應(yīng)避免引起誤解。,六、儀表儀容,護(hù)士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹，神情專注，化妝得體，落落大方，可使病人產(chǎn)生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。 用親切、和善的面容去接待病人。一個(gè)態(tài)度好，具有文化修養(yǎng)和藝術(shù)的護(hù)士，本身的言行對(duì)病人就是一種心理治療和安慰。,影響護(hù)患溝通的因素,來(lái)

8、自患者方面 來(lái)自護(hù)理人員,患者方面,1 患者存在明顯的生理障礙。 2 患者錯(cuò)誤地把自己擺在被動(dòng)位置。 3 角色的行為異常。,護(hù)理人員,1 業(yè)務(wù)修養(yǎng)差。 2 護(hù)理人員少、任務(wù)重、時(shí)間緊。 3 知識(shí)貧乏。,促進(jìn)護(hù)患溝通的對(duì)策,加強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)素質(zhì)教育 提高其業(yè)務(wù)修養(yǎng),人們常把護(hù)士尊為“天使”?！疤焓埂奔凑?、善、美的代言詞。 一個(gè)護(hù)士具有健康的心理、樂(lè)觀開朗、穩(wěn)定的情緒、較強(qiáng)的自控能力、寬容豁達(dá)的胸懷，才能擁有對(duì)病人真誠(chéng)相助的態(tài)度，這是護(hù)患有效溝通的基礎(chǔ)。,注重心理因素在溝通中的作用,抓住一切與患者溝通的機(jī)會(huì)，掌握溝通技巧，正確運(yùn)用語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通，這是護(hù)患有效溝通的關(guān)鍵。 a.與患者談話時(shí)注意

9、語(yǔ)言的針對(duì)性、教育性、通俗性、藝術(shù)性，做到不卑不亢,語(yǔ)言溫和，吐字清晰，語(yǔ)調(diào)適中，交代護(hù)理意圖簡(jiǎn)潔明了，通俗易懂，教育指導(dǎo)有理有據(jù)生動(dòng)形象。同時(shí)注意安慰性語(yǔ)言、禮貌性用語(yǔ)的運(yùn)用。 b.學(xué)會(huì)傾聽，全神貫注面帶微笑，表情平和，不隨意發(fā)笑，點(diǎn)頭或打斷病人談話，注視對(duì)方眼睛，保持一定的距離，一般以能清楚聽到對(duì)方談話為宜。,注重知識(shí)結(jié)構(gòu)的完善、充實(shí),病人由于其家庭環(huán)境、文化、修養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)、地位、職業(yè)等的不同，其心理狀況，所需獲取的信息、內(nèi)容、量也不相同。這就要求護(hù)士必須具備豐富的醫(yī)學(xué)、心理學(xué)以及其他邊緣學(xué)科知識(shí)才能做好這項(xiàng)工作，保證護(hù)患有效溝通。,注意患者非語(yǔ)言性信息的流露,密切觀察患者的情緒、體態(tài)、姿勢(shì)

10、、手勢(shì)。 一個(gè)人如果出現(xiàn)了生理缺陷，功能障礙如耳聾、失明等，則他的手勢(shì)、體態(tài)語(yǔ)言將成為其傳情達(dá)意的最直接的方式，這就要求我們隨時(shí)嚴(yán)密觀察，從而獲取準(zhǔn)確的信息，實(shí)施恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理，提高生存質(zhì)量。,臨床案例分析,案例1,患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安。 A護(hù)士對(duì)他說(shuō)：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小田，如果你有什么事情請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，?qǐng)管床醫(yī)生來(lái)看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。 B護(hù)士對(duì)病人家屬說(shuō)：病人住在12床，你們先過(guò)去等等，我一會(huì)兒來(lái)給他量血壓，請(qǐng)不要走開啊。 啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。,案例2,患者住院期間每天需要靜脈輸液

11、，有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到特別緊張。 A護(hù)士在對(duì)患者說(shuō)了輸液的重要性之后，說(shuō)： “我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松一些，就不會(huì)那么疼了，來(lái)，深吸氣！”趁患者放松時(shí)，一針見血地完成了輸液操作。 B護(hù)士說(shuō)：“9床張三女生！要打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊說(shuō)，“您的血管好細(xì)啊，待會(huì)兒我?guī)湍蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然會(huì)腫了！” 啟示：積極的暗示語(yǔ)言常使患者不知不覺(jué)地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。,案例3,夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護(hù)士大喊，“我怎么沒(méi)有藥的?。∧闶遣皇前l(fā)錯(cuò)了？！” A護(hù)士情緒激動(dòng)地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！ B護(hù)士在復(fù)核

12、了服藥本之后對(duì)病人說(shuō)：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時(shí)服用，到時(shí)間我會(huì)送過(guò)來(lái)的，你先休息一會(huì)兒。 啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對(duì)稱，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問(wèn)題。,案例4,急診病人詢問(wèn)輸液時(shí)間 A護(hù)士說(shuō)：早上七點(diǎn)半到下午四點(diǎn)半！ B護(hù)士說(shuō)：晚上沒(méi)有輸液的，下午四點(diǎn)半以后不要來(lái)輸液！ C護(hù)士說(shuō)：您輸?shù)囊后w是抗生素，請(qǐng)盡量在日間用藥，如果有不良反應(yīng)發(fā)生能夠及時(shí)處理，希望您能夠理解和配合。 啟示：急診中夜班護(hù)士獨(dú)自當(dāng)班，希望補(bǔ)液盡量集中在日班，但是沒(méi)有規(guī)定夜間不給輸液，所以不能推諉病人，同時(shí)要用和藹的語(yǔ)氣對(duì)病人解釋。,案例5,急診護(hù)士夜班時(shí)，一名患者主訴頭痛要求看病。 A護(hù)士說(shuō)：你頭痛??？頭痛要做腦電圖的，我們醫(yī)院晚上沒(méi)有腦電圖，所以你去大醫(yī)院看吧！ B護(hù)士說(shuō)：你好，你是不是感冒啦？先坐在這里，讓我給你測(cè)一下體溫，然后請(qǐng)醫(yī)生來(lái)給你看病好嗎？ 啟示：護(hù)士指導(dǎo)不明確，是否需要檢查應(yīng)在診視之后由醫(yī)生決定，不得私自推諉病人。,護(hù)患溝通中 “五主動(dòng)” “五一句” “十個(gè)一點(diǎn)”,主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人 主動(dòng)耐心安慰病人 主動(dòng)熱情接診病人 主動(dòng)巡視病房 主動(dòng)相送出院病人,五主動(dòng),入院時(shí)多介紹一句 操作時(shí)多說(shuō)明一句 晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句 住院期