服務(wù)心理學(xué) 概述.ppt

1、服務(wù)心理學(xué),劉季萍,QQ頭像,選擇QQ頭像的原因： 1.好看，順眼，是自己喜歡的類型； 2.外貌跟自己的形象接近，有表現(xiàn)性； 3跟自己的化名、昵稱或?qū)傧嘞嗤?1.用自己或者家人照片做頭像 這樣的人通常有以自我為中心的傾向。不容易被別人所左右。具有較強的自我意識，為人較固執(zhí), 2.卡通圖片做頭像 此類人士比較懷舊，拒絕成長，容易被外界事物左右，思想比較理想化。但是此類人的創(chuàng)造性意識很強。, 3.動物寵物圖片做頭像 此類人也具有較強的自我意識，容易和其他人產(chǎn)生矛盾，有自閉，自抑傾向。, 4.俊男美女照片做頭像 心理年齡偏小的表現(xiàn)，雖然為人熱情，但是缺乏理智，情緒容易大起大落。, 5.風(fēng)景美圖做頭

2、像 為人成熟，人緣很好，有較強處理問題的能力，是典型的“水晶球”型的人物。, 6.恐怖圖象做頭像 內(nèi)心有恐懼和不安全感，為人容易悲觀，知心朋友極少甚至沒有。情緒起落很大，十分敏感。, 7.搞笑整人圖片做頭像 為人滑頭，做事出人意料，不怎么招人待見，缺乏責(zé)任感，屬于沒事挑事型。, 8.政治偉人照片做頭像 此類人墨守成規(guī)，做事情中規(guī)中矩，不喜歡冒險，思維非常嚴緊，比較理性，思想成熟不容易被其他人左右。,如何看待心理學(xué)？ 算命的？催眠的？看穿人內(nèi)心的？,心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象及其發(fā)生發(fā)展規(guī)律的一門科學(xué)。 服務(wù)心理學(xué)是心理學(xué)的一個分支，其他例如：應(yīng)用心理學(xué)、兒童心理學(xué)、人格心理學(xué)等。,本門學(xué)科要求,1.

3、認真聽課，認真理解； 2.做好筆記； 3.完成作業(yè)； 4.做生活的有心人。,一位心理學(xué)家曾做過這樣一個實驗：他讓兩個學(xué)生都做對30道題中的一半，但是讓學(xué)生A做對的題目盡量出現(xiàn)在前15題，而讓學(xué)生B做對的題目盡量出現(xiàn)在后15道題，然后讓一些被測試者對兩個學(xué)生進行評價：兩相比較，誰更聰明一些？,結(jié)果發(fā)現(xiàn)，多數(shù)被試都認為學(xué)生A更聰明,心理學(xué)家凱里在某高校作試驗，在講師進入教室前分別告知A、B兩個班他性格是“和藹的”和嚴肅的。課后問學(xué)生對講師的印象時，A班學(xué)生對講師的好感明顯要強于B班。不僅如此，A班學(xué)生與講師的交流和對話要比B班更加自由和積極。,第一印象 拔一拔我們記憶中的第一印象,第一印象即首因效

4、應(yīng)，指人們在第一次見面時彼此留下的印象，它主要是獲得了對方的長相、表情、姿態(tài)、身材、年齡、服裝等方面的印象。,第一印象有“先入為主”的作用，它不僅影響到后來的印象，同時也會影響到對該人采取的態(tài)度及行動。,如何獲得良好的第一印象？,一、反省自己，塑造完美形象,心理學(xué)認為，人的視覺比聽覺能力快5倍以上，而且留下第一印象之后，磨滅掉就需要花費非常長的時間。利用該原理，銷售、服務(wù)人員一定要通過塑造完美形象的技巧而給顧客留下良好的第一印象。,1、著裝規(guī)范 2、發(fā)型 3、妝容 4、整潔度.,二、出色的自我介紹,1、聯(lián)系歷史人物 2、突出長相特點 3、自諷 4、自夸 5、解釋名字含義,三、要記住對方的名字,

5、不論身處何種場合，當他人將對方介紹給你時，你就必須馬上記住、并能叫出對方的姓名。,四、能禮貌的寒暄,1、銷售、服務(wù)人員希望讓顧客產(chǎn)生何種情緒、興趣，決定著銷售者的表現(xiàn)。 2、了解對方的興趣、愛好 初次見面的人，如果能用心了解與利用對方的興趣、愛好，就能縮短雙方的距離，加深對方的好感。例如，和中老年人談健康長壽，和少婦談孩子和減肥，和孩子談米老鼠、唐老鴨等。即使是對自己不甚了解的人，也可以談?wù)勑侣?、書籍等話題，這都能在短時間內(nèi)使對方喜歡上你。,五、注意自己的表情,1、人的心靈深處的想法都會形之于外，在表情上顯露無遺。一般在接待過程中，往往只注意“領(lǐng)帶正不正”、“頭發(fā)亂不亂”等著裝打扮方面的問題，

6、卻忽略了“表情”的重要性。如果你想留給初次見面的人一個好印象，不妨照照鏡子，審慎地檢查一下自己的面部表情是否跟平時不一樣。 2、要經(jīng)常面帶微笑 ，一些不懂得利用微笑價值的人，實在是很不幸的。要知道，微笑在交往中是能發(fā)揮極大效果的。無論在家里，在辦公室，甚至在途中遇見朋友，只分不吝惜微笑，立刻就會顯示出你意想不到的良好效果來。,六、不要吝嗇贊美對方,1、盡快發(fā)現(xiàn)對方關(guān)心、注意何事，這對你非常有利。只要你能找出適當?shù)脑掝}，抓住對方的注意力，就能刺激對方對自己的興趣。 2、每個人都希望獲得別人肯定，并據(jù)以確認自己的重要性。因此，內(nèi)心都非?？释擞匈澷p。贊美對方的行為，往往會收到意想不到的效果。,七

7、、接打電話,1、在展廳接待客戶切忌背對客戶 2、留下聯(lián)系方式 3、后掛電話 4、在接待客戶時如需聯(lián)系接聽多個電話向客戶致歉并盡早結(jié)束,第一印象,儀表,舉止,言談,Thanks,服務(wù)心理學(xué)概述,服務(wù)心理學(xué)的學(xué)科定義,服務(wù)心理學(xué)的主要研究內(nèi)容,服務(wù)心理學(xué)的學(xué)科特點,一、服務(wù)心理學(xué)學(xué)科定義,服務(wù)業(yè)： 為人服務(wù)，使人生活上得到方便的行業(yè)。 如：飲食業(yè)、游旅業(yè)、理發(fā)業(yè)、修理生活日用品的行業(yè)等。,“服務(wù)”在古代是“侍候，服侍”的意思； 社會學(xué)意義上的服務(wù)，是指為別人、為集體的利益而工作或為某種事業(yè)而工作，如“為人民服務(wù)”，他在郵電局服務(wù)了十五年。 經(jīng)濟學(xué)意義上的服務(wù)，是指以等價交換的形式，為滿足企業(yè)、公共

8、團體或其他社會公眾的需要而提供的勞務(wù)活動，它通常與有形的產(chǎn)品聯(lián)系在一起。,心理： 心理是人腦對客觀現(xiàn)象能動的反映，腦是產(chǎn)生心理活動的器官，心理現(xiàn)象反映腦的活動。 心理學(xué)： 心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其發(fā)生發(fā)展規(guī)律的一門科學(xué)。,心理現(xiàn)象的發(fā)生： 客觀事物的各種現(xiàn)象以不同的形式刺激人的感官，引起腦神經(jīng)系統(tǒng)的活動，于是人的腦中便產(chǎn)生了感覺、知覺、思維、情感、記憶、想象等心理活動。 人的感官刺激是信息傳遞給大腦，經(jīng)腦處理后便產(chǎn)生了一系列心理活動。,認識過程：感覺、知覺、記憶、想象、 思維 心理過程 情感過程：情緒和情感 意志過程 心理 個性傾向性：需要、興趣、動機、信念 理想、世界觀 個 性 自我意識 能力 個性心理特征 氣質(zhì) 性格,服