第6章 餐飲服務產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新

1、餐飲產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新,第一章 餐飲產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新理念 第二章 餐飲產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新系統(tǒng) 第三章 餐飲產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新原理 第四章 餐飲產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新人才培養(yǎng) 第五章 菜點產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新 第六章 餐飲服務產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新 第七章 餐飲環(huán)境創(chuàng)新設計 第八章 宴席研發(fā)與創(chuàng)新 第九章 餐飲文化開發(fā)與創(chuàng)新 第十章 餐飲新產(chǎn)品的營銷與品牌塑造,第六章 餐飲服務產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新,餐飲服務是餐飲整體產(chǎn)品除食物實體產(chǎn)品之外的又一核心內(nèi)容，餐飲服務貫穿于顧客飲食活動的全過程，并在整體餐飲產(chǎn)品中占據(jù)著非常重要的地位。 餐飲服務產(chǎn)品的研發(fā)與創(chuàng)新主要是指餐飲企業(yè)在運行過程中所進行的服務理念：服務方式、服務內(nèi)容、服務語言、服務技能

2、等方面的改進和創(chuàng)新。,第六章 餐飲服務產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新,第一節(jié) 餐飲服務產(chǎn)品的概念和價值 第二節(jié) 餐飲服務產(chǎn)品的構成 第三節(jié) 餐飲服務產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新的意義和內(nèi)容 第四節(jié) 餐飲服務產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新的方法,第一節(jié) 餐飲服務產(chǎn)品的概念和價值,一、服務和餐飲服務的概念 二、餐飲服務產(chǎn)品的使用價值和價值 三、餐飲服務產(chǎn)品生產(chǎn)與消費的特點,一、服務和餐飲服務的概念,（一）服務的定義 服務的概念自現(xiàn)代經(jīng)濟學誕生以來就是一個極具爭議的范疇，學術界對它至今沒有一個普遍認可的定義。 馬克思認為“服務這個名詞，一般地說，不過是指這種勞動所提供的特殊使用價值，就像其他一切商品也提供自己的特殊使用價值一樣；但是，這種勞動的特殊

3、使用價值在這里取得了服務這個特殊名稱，是因為勞動不是作為物活動，而是作為提供服務的物?！?他強調(diào)服務是商品的構成部分，是勞動產(chǎn)品、社會財富，具有特殊使用價值，可以投入市場進行交換。,我國1991年制定并頒布的IS09004-2-91質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分:服務指南中指出： 服務是“為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結果”。,對于服務這個概念，我們可以從以下三方面認識和理解：,從服務學角度來看，服務是人與人相互接觸的一種社會行為，是一種為了幫助他人解決問題或者達到目的的行為；這種行為可以是有償?shù)氖袌鲂袨椋部梢允菬o償?shù)挠褠?、援助行為，是一種具體的行動。 從

4、經(jīng)濟學角度來看，服務是一種市場現(xiàn)象，是市場中的一種交易過程，是一種利他也利己的行為過程。這個過程既涉及有形的物化勞動，也涉及無形的活化勞動，是一種為了滿足需求的主客之間相互接觸的活動過程。服務可以量化分解成物化勞動服務和活化勞動服務兩大部分，前者凝結了人或部門的勞動而在服務提供中體現(xiàn)為物質(zhì)設備基礎；后者則直接體現(xiàn)在服務人員的活化勞動中。因此，服務是具有一定的價值量的商品。 從心理學角度來看，服務與人的心理活動是密切相關的。在服務的行為過程中，人的心理至少包含兩個方面：一是服務人員的心理，二是被服務者的心理。服務的質(zhì)量是以顧客的滿意程度為衡量標準的。,總之，服務是由服務主客體的活動關系構成的包含

5、心理體驗特征的具有一定價值量的行為過程，是可以銷售或伴隨其他產(chǎn)品銷售給消費者的一種利益和滿足感。 這個定義明確了： 服務的內(nèi)涵是人與人之間的活動關系， 服務過程是通過服務主客體（服務提供者與服務接受者）之間的接觸活動來完成的， 服務的交易行為是通過利益和滿足感來達到的，服務的屬性體現(xiàn)了產(chǎn)品的屬性。,（二）服務與有形產(chǎn)品的區(qū)別,服務是無形的，但研究服務時往往對服務所依托的綜合要素進行研究，并以“服務產(chǎn)品”的特定概念予以表達。 服務產(chǎn)品是指服務勞動者的勞動以活勞動的形式所提供的服務形成的物質(zhì)形態(tài)和非物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品，它結合服務場所、服務設施、服務方式、服務手段、服務環(huán)境等屬于勞動資料、勞動對象范疇的

6、要素綜合構成。 顯然，服務產(chǎn)品既有物的要素，也有非物的要素；既有有形要素，也有無形要素。 服務和有形產(chǎn)品之間存在性質(zhì)上的差異，在各方面都具有相對立的特征（見下表）。,（三）餐飲服務的概念!,餐飲服務是服務概念在餐飲行業(yè)的體現(xiàn)，是服務價值量在餐飲經(jīng)濟活動中的具體化和行業(yè)化。 從廣義角度看，餐飲服務不僅只是單純的服務技巧，它是餐飲從業(yè)人員借助飯店建筑和各種設施設備，通過餐飲主客體之間（餐飲從業(yè)人員與餐飲消費者之間）的行為接觸和活動，為餐飲消費者構造美好餐飲消費經(jīng)歷和體驗、使其獲得生理和心理的滿足感，并使餐飲企業(yè)和餐飲從業(yè)人員獲得利益的過程。 從服務客體看，餐飲服務是顧客在消費過程中所感受到的一切行

7、為和反應，可以說是一種經(jīng)驗的感受，也可以說是餐館整體及服務人員的表現(xiàn)給他們留下的印象和體驗。 從服務主體看，餐飲服務的本質(zhì)是員工的工作表現(xiàn)，是餐飲企業(yè)與餐飲從業(yè)人員通過提供餐飲服務來滿足客體（客人）的需要，從而達到某種目的或利益。,餐飲服務可分為兩大類：,一類是靠服務人員所付出的各種勞務活動實現(xiàn)的，如菜肴的傳遞、上臺、分餐配餐、斟茶倒酒、撤換骨碟等周到全面的服務等，這類服務是餐飲服務的主體部分，不僅是顧客就餐的需要，也是企業(yè)經(jīng)營的需要； 另一類則無需服務人員付出勞務，而是靠服務員的真誠和愛心實現(xiàn)的，如溫馨的微笑、和藹的服務態(tài)度等。,前者被歸為服務要求，只有提供了這樣的勞務才能幫助顧客順利完成整

8、個飲食活動的過程。 為此，在提供這類餐飲服務時必須注重服務的完整性、規(guī)范性和效率性，這種服務對顧客而言雖然屬于無形產(chǎn)品，但必須依靠員工的有形勞動才能完成。 后者則屬于情感傳達或交流，是真正的無形部分，這類活動對于方便顧客就餐不會產(chǎn)生太大影響，但它對顧客所產(chǎn)生的作用往往比有形勞務部分更加重要，它是真正滿足消費者更高層次精神情感需要的餐飲服務產(chǎn)品，因而真誠的服務態(tài)度、完美的服務形象、正確的服務心理是這類服務的核心。,二、餐飲服務產(chǎn)品的使用價值和價值,（一）餐飲服務產(chǎn)品的使用價值 在餐飲業(yè)中，服務的對象是人，顧客消費使用服務產(chǎn)品引起的是消費主體的狀態(tài)尤其是精神狀態(tài)的變化，它不會產(chǎn)生靜態(tài)的物質(zhì)商品，而

9、只會通過服務人員的勞務在消費者的心理感受方面產(chǎn)生一定的影響，進而促進與其聯(lián)系密切的菜點酒水等有形產(chǎn)品的銷售。 所以餐飲服務具有其自身的使用價值。 但餐飲服務的使用價值不同于普通物質(zhì)商品的使用價值，它只能令消費者獲得主觀使用價值即主觀效用，而不具備客觀的使用價值。 餐飲服務的使用價值是促進幫助消費者享用菜肴商品及其帶來的使用價值，同時在某種程度上滿足消費者在心理精神方面的需求。,（二）餐飲服務產(chǎn)品的價值,商品的價值是勞動創(chuàng)造的，勞動是價值的惟一源泉，因而商品的價值量是由生產(chǎn)商品所耗費的勞動量來決定的。 同樣地，餐飲服務作為一種商品，其價值量也是由生產(chǎn)餐飲服務商品的必要勞動時間所決定的。 在不同企

10、業(yè)、不同人員所生產(chǎn)的餐飲服務商品之間，由于技術、物質(zhì)條件以及勞動者的技術熟練程度等各方面都存在一定的差別，所以他們所花費的個別勞動時間是不同的。 但是，同一質(zhì)量的服務商品，必須是同質(zhì)同價的，必須按照價值規(guī)律的要求由社會必要勞動時間來決定其價值量。 所以，在技術物質(zhì)條件方面比較優(yōu)越或勞動者的技術熟練程度比較高的企業(yè)就可以提高工作效率，以較少的服務人員為同等數(shù)量的顧客提供同等質(zhì)量的餐飲服務商品，可以獲得更多的剩余價值。,三、餐飲服務產(chǎn)品生產(chǎn)與消費的特點,（一）餐飲服務只有交易行為，不存在交換行為 （二）餐飲服務的生產(chǎn)過程與消費過程具有同時性 （三）餐飲服務使得消費者發(fā)生了某種“狀態(tài)的變化”,第二節(jié)

11、 餐飲服務產(chǎn)品的構成,一、餐飲服務產(chǎn)品的整體概念 （一）核心服務產(chǎn)品 核心服務也叫主服務，是餐飲服務產(chǎn)品為市場所接受的關鍵，它是餐飲服務產(chǎn)品最基本的功能，能夠滿足消費者最基本的需求并向消費者提供最基本的利益。核心服務往往是顧客可感知并獲得的、構成服務產(chǎn)品的核心利益，主要由產(chǎn)品層次中的核心利益及期望價值組成。如提供菜單、點菜服務、菜點傳遞等。 （二）支持服務產(chǎn)品 支持服務是企業(yè)為了使消費者能找到核心服務而提供的其他一些必需的促進性服務。沒有支持性服務，核心服務就不能被提供和消費，如餐廳的擺臺、引座點菜以及撤臺等。 （三）延伸服務產(chǎn)品 延伸服務是在核心服務和支持服務的基礎上提供給消費者的額外超值服

12、務，它可以增加核心服務的價值，是基本服務以外的供顧客能夠感受或在其模糊意識中形成的其他利益；是用來提高服務價值，或者使企業(yè)的服務與其他競爭對手的服務之間產(chǎn)生差異性，以取得服務產(chǎn)品在競爭中的差異化優(yōu)勢。如餐廳向顧客提供飲食保健手冊就屬于這一類服務。,二、餐飲服務產(chǎn)品的構成要素,（一）服務形象 （二）服務效率 （三）服務規(guī)范 （四）服務態(tài)度 （五）服務心理 （六）服務文化,第三節(jié) 餐飲服務產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新的意義和內(nèi)容,一、餐飲服務產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新的意義 二、餐飲服務產(chǎn)品創(chuàng)新的類型 三、餐飲服務產(chǎn)品創(chuàng)新的內(nèi)容,一、餐飲服務產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新的意義,（一）有利于實現(xiàn)產(chǎn)品特征差異化，開辟市場 （二）有利于提高顧客滿意

13、度和忠誠度，鞏固市場 （三）有利于形成競爭優(yōu)勢，保護市場 （四）有利于創(chuàng)立品牌優(yōu)勢，拓展市場,二、餐飲服務產(chǎn)品創(chuàng)新的類型,（一）全新型餐飲服務產(chǎn)品 （二）替代型餐飲服務產(chǎn)品 （三）延伸型餐飲服務產(chǎn)品 （四）拓展型餐飲服務產(chǎn)品 （五）改進型餐飲服務產(chǎn)品 （六）包裝型餐飲服務產(chǎn)品,（一）全新型餐飲服務產(chǎn)品,全新型餐飲服務產(chǎn)品，是指在新觀念的指導下，采用科學技術在服務內(nèi)容和方式上創(chuàng)造新的與原有服務完全不同的服務產(chǎn)品。這種產(chǎn)品不僅對飯店而且對整個市場來說都屬于新產(chǎn)品。,（二）替代型餐飲服務產(chǎn)品,替代型餐飲服務產(chǎn)品，是指通過服務手段替代創(chuàng)造新的與原有服務不同的服務產(chǎn)品。如自助餐服務替代傳統(tǒng)的餐桌服務，就

14、是替代型服務創(chuàng)新。 新的替代型服務與原有服務相比，服務內(nèi)容是相同的，不同的是服務手段。替代型服務創(chuàng)新一般不是質(zhì)的創(chuàng)新，創(chuàng)新程度比全新型低。,（三）延伸型餐飲服務產(chǎn)品,延伸型餐飲服務產(chǎn)品，是指在原有服務的延伸領域（或相關領域）開發(fā)不同于原有服務的新服務產(chǎn)品。延伸型服務創(chuàng)新在服務業(yè)比較普遍，因為服務各行業(yè)（各子行業(yè)）之間的交叉、滲透和相互延伸比較容易。 服務機構推出的延伸型服務對自己而言是新服務，對市場而言并非新服務，而是其他服務行業(yè)或子行業(yè)已有的服務。,（四）拓展型餐飲服務產(chǎn)品,拓展型餐飲服務產(chǎn)品，是指在原有的服務種類（或服務線）里開發(fā)新的服務品種。如飯店推出新的菜單。 拓展型服務創(chuàng)新與延伸型服

15、務創(chuàng)新相比，都是本企業(yè)原有服務的拓展；但餐飲服務產(chǎn)品延伸型創(chuàng)新是向不同的服務種類拓展，而拓展型是在同一服務種類內(nèi)部向不同品種拓展。,（五）改進型餐飲服務產(chǎn)品,改進型餐飲服務產(chǎn)品是指對原有服務（品種）的程序、方式、手段、時間、地點、人員等服務要素進行改進。如餐廳等候提供瓜子、報刊、眼鏡布就是一種改進型服務創(chuàng)新，這是對等候方式的一種改進。改進型服務創(chuàng)新是最普遍的服務創(chuàng)新。改進型服務創(chuàng)新是“量”的意義上的創(chuàng)新，這是它與前面四種創(chuàng)新的不同之處。從改進型服務創(chuàng)新到全新型服務創(chuàng)新，是一個從量變到質(zhì)變的過程。一項全新型服務創(chuàng)新往往建立在大量改進型服務創(chuàng)新的基礎上。 服務改善是服務變革中最普遍的一種形式。用新

16、技術對現(xiàn)有服務產(chǎn)品的特征予以改進和提高，實質(zhì)上是對產(chǎn)品核心層以外各層次進行改善，以調(diào)整產(chǎn)品的期望價值、增加顧客的附加利益等。包括加快已有服務過程的執(zhí)行，延長服務時間，擴大服務內(nèi)容。,（六）包裝型餐飲服務產(chǎn)品,包裝型餐飲服務產(chǎn)品，是指對服務的包裝進行創(chuàng)新。服務的包裝是指餐飲企業(yè)的環(huán)境形象。從嚴格意義講，包裝創(chuàng)新不能算服務創(chuàng)新，但包裝創(chuàng)新一般能帶動服務創(chuàng)新。許多餐飲企業(yè)在對環(huán)境重新裝修之際進行服務改進，因此顧客在看到新裝修的同時也看到新的服務。 風格轉變是服務變革中最為時尚的一種形式，表面上這種改變最為顯眼，并可能在顧客感知、情感與態(tài)度上產(chǎn)生顯著影響。改變飯店的色彩設計，修改組織的標志都是風格轉變。但這些改變并不是從根本上改變服務，只是改變其外表，猶如為消費品改換包裝一樣。,三、餐飲服務產(chǎn)品創(chuàng)新的內(nèi)容,（一）服務人員創(chuàng)新 （二