現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理.ppt

1、第八章 現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理,第一節(jié) 質(zhì)量管理概述 第二節(jié) 企業(yè)質(zhì)量保證體系 第三節(jié) 質(zhì)量管理常用數(shù)理統(tǒng)計分析方法 第四節(jié) 質(zhì)量認證,第一節(jié) 質(zhì)量管理概述,一、質(zhì)量的概念 二、質(zhì)量的重要性 三、質(zhì)量管理的發(fā)展 四、全面質(zhì)量管理,一、質(zhì)量的概念,質(zhì)量的定義 狹義的質(zhì)量是指產(chǎn)品質(zhì)量； 廣義的質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。 產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的使用價值，即產(chǎn)品滿足使用要求所具備的一切特性的總和。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，實質(zhì)上反映了滿足用戶需要的程度。而用戶的需要，則是確定質(zhì)量標準的依據(jù)。 工作質(zhì)量是指為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所做工作的完善程度。它包括企業(yè)的生產(chǎn)工作、技術(shù)工作、組織工作和服務(wù)工作的水平和效率。工作質(zhì)量一般

2、難以定量，但它在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的全過程中最終將通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟活動成果反映出來。,一、質(zhì)量的概念,質(zhì)量特性 產(chǎn)品的質(zhì)量特性有五個方面： 性能。指產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性。如尺寸、強度、功率等。 壽命。指產(chǎn)品能夠使用的年限。如燈泡的使用小時數(shù)、輪胎的行駛里程數(shù)等。 可靠性。指產(chǎn)品在規(guī)定的期限內(nèi)和規(guī)定的使用條件下，無故障地完成規(guī)定功能的能力大小或可能性。 安全性。指產(chǎn)品在流通和使用過程中保證安全的程度。如防止傷害人員、防止污染環(huán)境等。 經(jīng)濟性。指產(chǎn)品的制造成本與使用成本之和，即產(chǎn)品壽命周期總費用的合理程度。使用成本是指產(chǎn)品出廠后，在使用過程中所發(fā)生的費用，如產(chǎn)品的運轉(zhuǎn)費用、維修保養(yǎng)費等

3、。,一、質(zhì)量的概念,質(zhì)量特性 服務(wù)的質(zhì)量特性有六個方面： 功能性服務(wù)的效能和作用 時間性時間上滿足需要的能力 安全性不受傷害和損失 經(jīng)濟性費用的合理程度 舒適性服務(wù)過程的舒適程度 文明性滿足精神需要的程度,一、質(zhì)量的概念,質(zhì)量標準 質(zhì)量標準就是對質(zhì)量特性所作的統(tǒng)一規(guī)定。它是產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、檢驗以及產(chǎn)品質(zhì)量認證的依據(jù)。 按其頒布單位和使用范圍不同，質(zhì)量標準可分為國際標準、國家標準、專業(yè)標準和企業(yè)標準等。 我國的國家標準GB/T19000是等同采用ISO9000系列標準。,二、質(zhì)量的重要性,1、質(zhì)量和顧客滿意 提高質(zhì)量是顧客滿意的保證 質(zhì)量管理的主要目標是顧客滿意，而顧客滿意是全方位的（如高質(zhì)量、

4、低成本、交貨期短等），因此必須從系統(tǒng)的角度來考慮質(zhì)量問題，通過不斷完善系統(tǒng)，確保企業(yè)持續(xù)地向顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲得長期的發(fā)展。,二、質(zhì)量的重要性,2、質(zhì)量和企業(yè) （1）提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證 提高質(zhì)量是企業(yè)在競爭中取勝的保證 提高質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟效益不斷增長的基礎(chǔ) 質(zhì)量提高：市場占有率 價格 消耗成本 提高質(zhì)量可以全面提高企業(yè)素質(zhì) （2）提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展 員工的參與有利于提高工作質(zhì)量，以確保產(chǎn)品和/或服務(wù)質(zhì)量能持續(xù)滿足顧客需求，促進企業(yè)發(fā)展； 企業(yè)的發(fā)展可提高員工的自豪感，使員工的努力得到回報，并促進員工的個人發(fā)展。 （3）以質(zhì)量為核心的管理方式符合現(xiàn)代企業(yè)管理要求,二

5、、質(zhì)量的重要性,3、質(zhì)量和社會 （1）提高質(zhì)量是保證社會安全、保障人民健康安全的必然要求。 （2）提高質(zhì)量可以增加社會財富 （3）可以促進資源優(yōu)化和合理利用，提高社會經(jīng)濟效益 （4）有利于環(huán)境保護，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。,對生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)進行質(zhì)量監(jiān)控的方式： 社會監(jiān)督 政府監(jiān)管,二、質(zhì)量的重要性,4、質(zhì)量和效益 在制造業(yè)低質(zhì)量的成本占企業(yè)銷售額的10%30% 劣質(zhì)成本包括檢驗試驗活動，廢品、返工返修和顧客投訴處理等成本。 系統(tǒng)持續(xù)地改進流程和管理系統(tǒng)，可以在無須進一步投資的情況下大幅提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。,三、質(zhì)量管理的發(fā)展,大致經(jīng)歷了以下三個階段： 質(zhì)量檢驗階段。20世紀初，泰羅首先把質(zhì)量檢驗作為一

6、種專門的工序從加工制造中分離出來。這一階段的特點是：生產(chǎn)與檢驗逐步分離，設(shè)立專職檢驗環(huán)節(jié)，對完工的成品與半成品按照事先規(guī)定的質(zhì)量標準進行分類，挑出不合格品。但單純依靠對產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗，只能起到事后把關(guān)的作用，而管理的作用十分薄弱。,三、質(zhì)量管理的發(fā)展,統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。由美國人休哈特根據(jù)數(shù)理統(tǒng)計的理論設(shè)計的控制圖應(yīng)用于控制產(chǎn)品質(zhì)量。結(jié)果，產(chǎn)品質(zhì)量迅速提高，成本大大降低。,三、質(zhì)量管理的發(fā)展,全面質(zhì)量管理階段。60年代初，美國通用電氣公司工程師費根堡姆首先提出了全面質(zhì)量管理的概念，主張從產(chǎn)品設(shè)計、制造到銷售使用等各個環(huán)節(jié)都開展質(zhì)量管理工作，把企業(yè)各個部門組成一個質(zhì)量保證體系，以確保用經(jīng)濟的方法生

7、產(chǎn)出滿足用戶需要的產(chǎn)品。,四、全面質(zhì)量管理,全面質(zhì)量管理的概念 全面質(zhì)量管理就是為了用最經(jīng)濟的方法，生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品，由企業(yè)全體人員參加，運用數(shù)理統(tǒng)計方法、各種專業(yè)技術(shù)和思想教育等各種手段，建立從產(chǎn)品設(shè)計、制造到售后服務(wù)等活動全過程的質(zhì)量保證體系所進行的計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制等各方面工作的總稱。全面質(zhì)量管理的核心是強調(diào)提高人的工作質(zhì)量，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量，達到全面提高企業(yè)和社會經(jīng)濟效益的目的。,四、全面質(zhì)量管理,全面質(zhì)量管理的基本特點 從過去的產(chǎn)品事后檢驗和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)槭孪阮A(yù)防和改進為主 從管“結(jié)果”變?yōu)楣堋耙蛩亍?，把影響質(zhì)量的諸因素查出來抓住主要矛盾 發(fā)動全員全部門參加，依靠科學(xué)管理的理

8、論、程序和方法，使生產(chǎn)經(jīng)營的全過程都處于受控狀態(tài)。,四、全面質(zhì)量管理,全面質(zhì)量管理的基本要求（三全一多樣） 1、要求全員性的質(zhì)量管理 產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)、各部門全部工作的中綜合反映。企業(yè)中任何一個人的工作質(zhì)量，都會不同程度地、直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量。因此，必須要求全體職工具備強烈的質(zhì)量意識，樹立“企業(yè)在我腦中，顧客在我心中，質(zhì)量在我手中”和“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的思想，在各自的崗位上，努力提高工作質(zhì)量，從而保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。這是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。,四、全面質(zhì)量管理,2、要求全過程的質(zhì)量管理 產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。要保證產(chǎn)品質(zhì)量，不僅要抓好生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，還要抓

9、好設(shè)計過程和使用過程的質(zhì)量管理，形成質(zhì)量保證體系。 在全過程的質(zhì)量管理中，必須體現(xiàn)預(yù)防為主，不斷改進的思想和為用戶服務(wù)的思想。從單純事后檢驗，轉(zhuǎn)到事先控制；從著重生產(chǎn)制造，擴展到開發(fā)設(shè)計和售后服務(wù)。形成“質(zhì)量是設(shè)計進去的，生產(chǎn)出來的，而不是檢驗出來的”，“努力為用戶服務(wù)（下道工序就是用戶）”的思想。這是全面質(zhì)量管理重要的指導(dǎo)思想。,全過程的質(zhì)量管理意味著全面質(zhì)量管理要“始于識別顧客的需求，終于滿足顧客的需要”,四、全面質(zhì)量管理,3、要求全企業(yè)的質(zhì)量管理 從質(zhì)量職能上看，要提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須將分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來，都對產(chǎn)品質(zhì)量負責(zé)。從組織管理上看，全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要求企業(yè)

10、各級管理部門都有明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容，以形成一個綜合性的質(zhì)量管理工作體系。 全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實，體系完善?！?四、全面質(zhì)量管理,嚴格遵循PDCA循環(huán)的工作程序。PDCA循環(huán)，即計劃（Plan）、實施（Do）、檢驗（Check）、處理（Action）四個階段，它是全面質(zhì)量管理的基本工作方法。在PDCA循環(huán)中，質(zhì)量管理工作又可分為八個步驟： 分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問題； 分析質(zhì)量問題； 找出原因； 擬定改進措施計劃； 執(zhí)行措施計劃； 檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題； 總結(jié)經(jīng)驗，納入標準； 遺留問題，轉(zhuǎn)入下期。,四、全面質(zhì)量管理,全面質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢 全面質(zhì)量管理向廣度發(fā)展

11、 社會各行業(yè)都開展全面質(zhì)量管理。如交通、郵電、建筑、商業(yè)、金融和服務(wù)業(yè)等。 質(zhì)量管理從產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售服務(wù)推進到產(chǎn)品的使用全過程。 全面質(zhì)量管理向深度發(fā)展 加速檢測手段的現(xiàn)代化。廣泛應(yīng)用電子技術(shù)、激光技術(shù)、等離子技術(shù)和超聲波技術(shù)等進行直接測量和動態(tài)測量，并通過自動控制系統(tǒng)實現(xiàn)檢測零件篩選自動化。 質(zhì)量管理工具多樣化。 進一步重視新產(chǎn)品的研制開發(fā)。 加工環(huán)境控制日趨嚴格化。如許多精密加工必須在恒溫室進行。 建立高可靠性的質(zhì)量保證體系。,三、質(zhì)量管理文件,質(zhì)量成本 （一）質(zhì)量成本及其構(gòu)成 質(zhì)量成本有四個方面組成： 1、內(nèi)部故障成本：企業(yè)內(nèi)部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量有缺陷而造成的損失和為處理質(zhì)量缺陷而發(fā)生

12、的費用的總和。它包括： 廢品損失 返工返修費 復(fù)檢和篩選費 停工損失 不合格品處理費 再加工或再服務(wù)等費用,三、質(zhì)量管理文件,質(zhì)量成本 2、外部故障成本：用戶在使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由制造廠支付的一切費用的總和。它包括： 保修費 訴訟費 退貨費 降價費 索賠費,三、質(zhì)量管理文件,質(zhì)量成本 3、鑒定成本：在“一次交驗合格”（包括一次拆箱合格）的情況下，為檢驗產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的一切費用的總和。它通常包括： 進貨檢驗測試費 工序檢驗和成品檢驗費 在庫存貨復(fù)檢費 對測試設(shè)備的評價費 質(zhì)量評審費,三、質(zhì)量管理文件,質(zhì)量成本 4、預(yù)防成本：為了防止質(zhì)量缺陷發(fā)生，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，使故障成本和鑒定成本最

13、低而耗費的一切費用。它包括： 質(zhì)量計劃費 質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費 工序控制費 質(zhì)量信息費 質(zhì)量管理實施費 新產(chǎn)品評審費,四、建立和健全企業(yè)質(zhì)量體系,可根據(jù)ISO 9004標準的要求，在分析產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)的基礎(chǔ)上來建立質(zhì)量保證體系。 國際標準化組織（International Organization for Standardization，簡稱ISO）：成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性國際標準化組織。,四、建立和健全企業(yè)質(zhì)量體系,ISO 9000系列標準有以下內(nèi)容： ISO 9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準選擇和使用指南 ISO 9001質(zhì)量體系設(shè)計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)中的質(zhì)量保證

14、模式 ISO 9002質(zhì)量體系生產(chǎn)和安裝中的質(zhì)量保證模式 ISO 9003質(zhì)量體系最終檢驗和試驗中的質(zhì)量保證模式 ISO 9004質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南 ISO 9000系列標準的用途 用作組織內(nèi)部建立質(zhì)量管理體系,實施、認證或合同需要； 用于內(nèi)部和外部(包括認證機構(gòu))評價組織滿足顧客、法律法規(guī)和組織自身要求的能力； 用于體系有效運用,建立持續(xù)改進體系的過程,以不斷增強顧客滿意,二、質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計方法,（三）因果分析圖法。簡稱因果圖，又稱樹枝圖或魚刺圖，它是用來觀察分析、尋找影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有問題的一種方法。在生產(chǎn)過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的大原因， 5M法(操作者MAN 、機器設(shè)備MACH

15、INE 、材料MATERIAL 、工藝方法METHOD 、測量MEASUREMENT和環(huán)境)。大原因又是由一系列中原因構(gòu)成的，而中原因又由小原因及更小原因構(gòu)成，如此逐級分析下去，直到找出可解決的具體原因為止，這就是質(zhì)量分析時要追究的根本原因。在應(yīng)用因果分析法時，可以同排列圖法等方法結(jié)合起來使用。,二、質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計方法,（三）因果分析圖法。,三、抽樣檢查,就是從一批產(chǎn)品中隨機抽取一部分進行測定，然后將測試結(jié)果與批的判定標準比較，并對這批產(chǎn)品合格與否、能否接收作出結(jié)論。經(jīng)過抽樣檢查被判為合格的批，不等于批中的產(chǎn)品每個都合格；經(jīng)過抽樣檢查被判為不合格的批，也不等于批中的全部產(chǎn)品都不合格。 抽

16、樣檢查適用于以下條件： 1、破壞性檢查。如可靠性抽樣試驗、壽命試驗、疲勞試驗、強度檢查等。 2、數(shù)量大而質(zhì)量要求不很高的產(chǎn)品。 3、檢查對象是連續(xù)體。如漆包線、鐵水、鋼帶等。 4、不重要的檢查項目，為了節(jié)省檢查費用時。,第四節(jié) 質(zhì)量認證,一、質(zhì)量認證的概念及分類 二、我國質(zhì)量認證制度簡介,一、質(zhì)量認證的概念及分類,質(zhì)量認證就是由一定權(quán)威的社會質(zhì)量認證機構(gòu)證實并以認證機構(gòu)頒發(fā)的合格證書或合格標志證明，經(jīng)鑒定的企業(yè)質(zhì)量體系或產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標準或其他技術(shù)規(guī)范的活動。 質(zhì)量認證分為產(chǎn)品質(zhì)量認證和企業(yè)質(zhì)量保證體系的認證。 （一）質(zhì)量認證的分類 按認證性質(zhì)分，分為自愿性認證和強制性認證。前者適用于一般

17、產(chǎn)品、國家標準不強制要求的產(chǎn)品；后者適用于有關(guān)人身安全、具有重大經(jīng)濟價值、關(guān)系國計民生的產(chǎn)品，以及國家標準強制要求的產(chǎn)品。 按認證范圍分，分為國家認證、區(qū)域認證和國際認證。國家認證是以本國的技術(shù)標準為基礎(chǔ)；區(qū)域認證以一個地區(qū)的參加國共同制訂的標準為基礎(chǔ)；國際認證是以國際標準化組織（ISO）和國際電工委員會（IEC）制訂的標準為基礎(chǔ)。 按認證標志分，有合格標志認證和安全標志認證。,一、質(zhì)量認證的概念及分類,（二）質(zhì)量認證的作用 實行質(zhì)量認證制度，可以幫助消費者選購商品，有效地維護消費者的利益； 可以推動技術(shù)標準貫徹執(zhí)行，實現(xiàn)扶優(yōu)限劣政策； 可以促進企業(yè)建立健全質(zhì)量保證體系，促進企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理水平； 可以從宏觀上促進國家計量水平的提高，減少社會的重復(fù)試驗和檢驗，節(jié)約大量檢驗、試驗費用和時間； 還能夠提高我國產(chǎn)品在國際市場上的競爭能力和威信。,二、我國質(zhì)量認證制度簡介,（一）質(zhì)量認證的基本政策和機構(gòu) （二）認證標志與質(zhì)量認證書 （三）質(zhì)量認證程序 1、申請。由企