展廳接待禮儀及操作規(guī)范(程最新修改版).ppt

1、2,課程目的,課程目的,了解接待禮儀的重要性 了解禮儀的基本常識(shí) 掌握展廳接待的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范動(dòng)作及標(biāo)準(zhǔn) 幫助雪佛蘭銷售顧問(wèn)通過(guò)建立個(gè)人專業(yè)形象，來(lái)提升品牌形象,課程目的,4,課程大綱,課程大綱,禮儀的定義 禮儀的分類 禮儀的規(guī)范,課程大綱,禮 儀 的 定 義,禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。,什么是“禮”,什么是“儀”,“禮儀”與“”禮貌“的區(qū)別,孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立?！庇⒄呦攘⑷?欲達(dá)者先達(dá) 人”,禮 儀 的 定 義,孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛(ài)人，有禮者 敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。,做人要有禮貌，沒(méi)

2、有禮貌，怎么來(lái)做人！,仁愛(ài)的人，愛(ài)別人；禮讓的人，尊敬別人； 愛(ài)別人的人，別人也經(jīng)常愛(ài)他；尊敬別人的人，別人也經(jīng)常尊敬他。,禮儀的核心,禮儀的定義,禮儀的核心是尊重為本 西方禮儀特點(diǎn),西方禮儀特點(diǎn),強(qiáng)調(diào)個(gè)性，崇尚自由 尊重女性 簡(jiǎn)易務(wù)實(shí) 平等、自由、開放,禮儀分類,禮儀可大致分為五大類 政務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀 社交禮儀 涉外禮儀,禮儀規(guī)范,禮儀規(guī)范,第一印象的重要性 儀容規(guī)范 儀表規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范,第一印象的重要性,第一印象的重要性,見(jiàn)面的第一印象取決于最初的7秒2分鐘 “光環(huán)效應(yīng)” 改善你的“磁場(chǎng)”,儀容儀表規(guī)范-男士,儀容儀表規(guī)范-男士,頭發(fā)：短發(fā)并保持干凈、整潔。禁：留鬢角。 臉部：

3、注意清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。 指甲：短、干凈。禁：長(zhǎng)或臟的指甲。 襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。 服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊。扣子完好，并扣整齊。禁：口袋放過(guò)多物品。 鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。,修飾是向世界展示自身價(jià)值的一個(gè)標(biāo)志，修飾是由很多小細(xì)節(jié)組成的，但是這些細(xì)節(jié)只有組合在一起才能有良好的效果，如果你真的很重視你自己，那么就在這些細(xì)節(jié)上下功夫吧。手、牙齒、體味與口氣。,服裝要點(diǎn),服裝要點(diǎn),西裝套裝 西裝襯衫的選擇 領(lǐng)帶的選擇,著裝規(guī)范-男士,著裝規(guī)范-男士,要熨燙平整 要系好紐扣 要不卷不挽 要慎穿毛衣 要少裝東西,飾品的選擇,飾品的選擇

4、,皮鞋 襪子 手表 眼鏡 腰帶 飾品,儀容儀表規(guī)范-女士,儀容儀表規(guī)范-女士,發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。 飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。 指甲：短、干凈、透明色甲油。禁：長(zhǎng)或臟的指甲、艷色的甲油。 服裝：上衣袖過(guò)肩、下裙過(guò)膝，絲襪淺色，禁：口袋放過(guò)多物品。 鞋子：與服裝相配色的皮鞋，禁：不干凈。 妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。,女性化妝基本要求： 自然無(wú)明顯痕跡 美化不異化 顏色協(xié)調(diào) 化妝避人,三大禁忌： 不帶胸針 不帶耳環(huán) 不帶腳鏈,著裝規(guī)范-女士,著裝規(guī)范-女士,忌過(guò)于雜亂 忌過(guò)于鮮艷 忌過(guò)于暴露 忌過(guò)于透視 忌過(guò)于緊身,如何通過(guò)衣著給人樹立一種

5、干練、值得信賴的職業(yè)女性形象，是你現(xiàn)身辦公場(chǎng)合取得職業(yè)認(rèn)同的第一步，也許你并未意識(shí)到，著裝確實(shí)是女性最顯而易見(jiàn)的速寫肖像。,女士著裝的總體要求總結(jié),符合身份 揚(yáng)長(zhǎng)避短 區(qū)分場(chǎng)合（公共莊重；社交時(shí)尚；休閑舒適） 遵守常規(guī),儀態(tài)規(guī)范,儀態(tài)規(guī)范,禁忌： 前俯后仰 腿腳抖動(dòng) 倚靠坐位 雙膝間隙過(guò)寬 雙腳呈八字型,站姿,坐姿,儀態(tài)規(guī)范,走姿,蹲姿,儀態(tài)規(guī)范,基本禮儀,基本禮儀,稱呼 介紹 距離 握手 名片 交談 電話,稱呼,稱呼,種類： 行政職務(wù)，技術(shù)職稱，泛尊稱 禁忌： 無(wú)稱呼，不適當(dāng)?shù)乃追Q、簡(jiǎn)稱,介紹,介紹,介紹自己： 介紹自己 單位、部門、職務(wù)、姓名 態(tài)度要謙虛、熱情,介紹他人： 職位低與職位高的

6、 年少的與年長(zhǎng)的 男性與女性 自己公司的人與公司以外的 主人與來(lái)賓 家人與同事,介紹集體： 個(gè)人與集體 位低的集體與位高的集體,介紹,介紹,距離也是禮儀找自己的位置 親密距離（045CM) 個(gè)人或私人距離(45120CM) 社交距離(120360CM) 公共距離(360750CM),握手,握手,要求： 目視對(duì)方 面帶微笑 稍事寒暄 少許用力,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,握手,握手,伸手次序： 男女之間，女士先 長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先 上下級(jí)間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握 迎接客人，主人先,禁忌： 手冷、出汗令人厭煩 忌軟綿綿、眼睛不看對(duì)方 握手不能

7、出現(xiàn)十字交叉 不要帶手套握手 不要抓住女士的手不放,名片,名片,要求： 準(zhǔn)備：把名片存放在名片夾內(nèi) 順序：位低者應(yīng)先把名片遞給尊者 遞交：站立、雙手或右手：忌左手 接受：站立、雙手、默讀、謙辭敬語(yǔ)、保管妥當(dāng),動(dòng)作： 遞名片給他人時(shí)，應(yīng)鄭重其事。起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面面對(duì)對(duì)方，交予對(duì)方。 不要將名片舉得高于胸部 不要以手指夾著名片給人,名片,名片,怎樣和別人交換名片？ 雙手將名片正面遞給對(duì)方 要注意先后次序, 或由近而遠(yuǎn), 或由尊而卑。 遞名片最好選擇只有兩人在場(chǎng)的情況。 先遞名片是尊重對(duì)方的表示,名片,名片,怎樣和別人交換名片？ 接對(duì)方遞來(lái)的名片時(shí), 最好起身站立,

8、面帶微笑, 目視對(duì)方, 雙手接過(guò)來(lái)。 并仔細(xì)看名片的內(nèi)容, 如有疑問(wèn), 可以當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教對(duì)方。 名片要收放在名片薄里, 不要隨意亂放. 收好對(duì)方的名片后, 在將自己的名片遞過(guò)去。,名片,交談,交談,基本用語(yǔ)： 問(wèn)候語(yǔ) 請(qǐng)求語(yǔ) 感謝語(yǔ) 道歉語(yǔ) 道別語(yǔ),交談禮儀,真誠(chéng)自然適度得體 精通業(yè)務(wù)解釋清楚 注意傾聽解答疑問(wèn) 贊美與鼓勵(lì),了解客人的意圖 適當(dāng)?shù)牟逶捥釂?wèn) 找出共同點(diǎn) 不要冷落了他人,交談中注意的禮儀,不宜選擇的話題： 格調(diào)不高的話題。諸如災(zāi)禍、兇殺、慘案、緋聞等等。 非議他人的話題。來(lái)說(shuō)是非者，必是是非人。 涉及隱私的話題。收入、年齡、婚戀、健康、住址、經(jīng)歷、宗教信仰等個(gè)人隱私話題，尤其不宜主動(dòng)提

9、及。,宜選的話題： 交往對(duì)象所擅長(zhǎng)的話題。 輕松愉快的話題。如體育比賽、影視娛樂(lè)、休閑度假、時(shí)尚流行、風(fēng)土人情、烹飪小吃、天氣狀況等等。 格調(diào)高雅的話題。哲學(xué)、歷史、地理、文學(xué)、藝術(shù)格調(diào)高雅的話題。,牢記交談四大禁忌,電話禮儀,撥打電話 對(duì)方方便的時(shí)間 注意舉止 長(zhǎng)話短說(shuō) 規(guī)范內(nèi)容 致以問(wèn)候、自報(bào)單位/職務(wù)/姓名 感謝代接代轉(zhuǎn)之人,電話禮儀,接聽電話 重要的第一聲 微笑接電話 清晰的聲音 迅速準(zhǔn)確的接聽電話 認(rèn)真做好電話記錄（5W1H） 掛電話的禮儀,電話禮儀,怎樣電話導(dǎo)路: 先確認(rèn)客戶現(xiàn)在的正確位置， 詢問(wèn)客戶是搭乘何種交通工具, 可在哪里下車， 告知可坐公車的地方, 在哪里坐, 哪一站下車, 或坐計(jì)程車 有多條路線到達(dá)公司是,應(yīng)把最容易理解的方法交給客戶 把最具特色的路標(biāo)解釋清楚， 盡管客戶搭計(jì)程車, 也應(yīng)把車站, 大型商店, 紅綠燈, 高架橋, 加油站等路標(biāo),辦公室禮儀,主動(dòng)問(wèn)候 左側(cè)引導(dǎo) 保持清潔 保持整潔 遵時(shí)守約,我們?nèi)菀缀雎缘?電梯的禮儀,發(fā)揚(yáng)雪佛蘭團(tuán)隊(duì)精神,問(wèn)候時(shí)要熱情、真誠(chéng)。 回答時(shí)要清晰、明了。 處理事情時(shí)