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1、2,課程目的,課程目的,了解接待禮儀的重要性 了解禮儀的基本常識(shí) 掌握展廳接待的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范動(dòng)作及標(biāo)準(zhǔn) 幫助雪佛蘭銷售顧問(wèn)通過(guò)建立個(gè)人專業(yè)形象,來(lái)提升品牌形象,課程目的,4,課程大綱,課程大綱,禮儀的定義 禮儀的分類 禮儀的規(guī)范,課程大綱,禮 儀 的 定 義,禮儀是一種典章、制度,包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等,用以規(guī)范人的行為、舉止,調(diào)整人與人之間的關(guān)系。,什么是“禮”,什么是“儀”,“禮儀”與“”禮貌“的區(qū)別,孔子曰:不學(xué)禮,無(wú)以立?!庇⒄呦攘⑷?欲達(dá)者先達(dá) 人”,禮 儀 的 定 義,孟子曰:君子以仁存心,以禮 存心。仁者愛(ài)人,有禮者 敬人。愛(ài)人者,人恒愛(ài)之,敬人者,人恒敬之。,做人要有禮貌,沒(méi)
2、有禮貌,怎么來(lái)做人!,仁愛(ài)的人,愛(ài)別人;禮讓的人,尊敬別人; 愛(ài)別人的人,別人也經(jīng)常愛(ài)他;尊敬別人的人,別人也經(jīng)常尊敬他。,禮儀的核心,禮儀的定義,禮儀的核心是尊重為本 西方禮儀特點(diǎn),西方禮儀特點(diǎn),強(qiáng)調(diào)個(gè)性,崇尚自由 尊重女性 簡(jiǎn)易務(wù)實(shí) 平等、自由、開放,禮儀分類,禮儀可大致分為五大類 政務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀 社交禮儀 涉外禮儀,禮儀規(guī)范,禮儀規(guī)范,第一印象的重要性 儀容規(guī)范 儀表規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范,第一印象的重要性,第一印象的重要性,見(jiàn)面的第一印象取決于最初的7秒2分鐘 “光環(huán)效應(yīng)” 改善你的“磁場(chǎng)”,儀容儀表規(guī)范-男士,儀容儀表規(guī)范-男士,頭發(fā):短發(fā)并保持干凈、整潔。禁:留鬢角。 臉部:
3、注意清潔,并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。 指甲:短、干凈。禁:長(zhǎng)或臟的指甲。 襯衫:襯衫領(lǐng)口干凈,與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。 服裝:穿著整潔、干凈,搭配得當(dāng);褲子燙出褲邊。扣子完好,并扣整齊。禁:口袋放過(guò)多物品。 鞋子:與服裝相配色的皮鞋,并保持干凈。,修飾是向世界展示自身價(jià)值的一個(gè)標(biāo)志,修飾是由很多小細(xì)節(jié)組成的,但是這些細(xì)節(jié)只有組合在一起才能有良好的效果,如果你真的很重視你自己,那么就在這些細(xì)節(jié)上下功夫吧。手、牙齒、體味與口氣。,服裝要點(diǎn),服裝要點(diǎn),西裝套裝 西裝襯衫的選擇 領(lǐng)帶的選擇,著裝規(guī)范-男士,著裝規(guī)范-男士,要熨燙平整 要系好紐扣 要不卷不挽 要慎穿毛衣 要少裝東西,飾品的選擇,飾品的選擇
4、,皮鞋 襪子 手表 眼鏡 腰帶 飾品,儀容儀表規(guī)范-女士,儀容儀表規(guī)范-女士,發(fā)型:短發(fā)或束發(fā),禁:染奇異的顏色或怪異發(fā)型。 飾品:小而精美的耳環(huán);只戴婚戒。禁:夸張、前衛(wèi)的飾品。 指甲:短、干凈、透明色甲油。禁:長(zhǎng)或臟的指甲、艷色的甲油。 服裝:上衣袖過(guò)肩、下裙過(guò)膝,絲襪淺色,禁:口袋放過(guò)多物品。 鞋子:與服裝相配色的皮鞋,禁:不干凈。 妝容:淡妝;禁:濃裝、前衛(wèi)裝。,女性化妝基本要求: 自然無(wú)明顯痕跡 美化不異化 顏色協(xié)調(diào) 化妝避人,三大禁忌: 不帶胸針 不帶耳環(huán) 不帶腳鏈,著裝規(guī)范-女士,著裝規(guī)范-女士,忌過(guò)于雜亂 忌過(guò)于鮮艷 忌過(guò)于暴露 忌過(guò)于透視 忌過(guò)于緊身,如何通過(guò)衣著給人樹立一種
5、干練、值得信賴的職業(yè)女性形象,是你現(xiàn)身辦公場(chǎng)合取得職業(yè)認(rèn)同的第一步,也許你并未意識(shí)到,著裝確實(shí)是女性最顯而易見(jiàn)的速寫肖像。,女士著裝的總體要求總結(jié),符合身份 揚(yáng)長(zhǎng)避短 區(qū)分場(chǎng)合(公共莊重;社交時(shí)尚;休閑舒適) 遵守常規(guī),儀態(tài)規(guī)范,儀態(tài)規(guī)范,禁忌: 前俯后仰 腿腳抖動(dòng) 倚靠坐位 雙膝間隙過(guò)寬 雙腳呈八字型,站姿,坐姿,儀態(tài)規(guī)范,走姿,蹲姿,儀態(tài)規(guī)范,基本禮儀,基本禮儀,稱呼 介紹 距離 握手 名片 交談 電話,稱呼,稱呼,種類: 行政職務(wù),技術(shù)職稱,泛尊稱 禁忌: 無(wú)稱呼,不適當(dāng)?shù)乃追Q、簡(jiǎn)稱,介紹,介紹,介紹自己: 介紹自己 單位、部門、職務(wù)、姓名 態(tài)度要謙虛、熱情,介紹他人: 職位低與職位高的
6、 年少的與年長(zhǎng)的 男性與女性 自己公司的人與公司以外的 主人與來(lái)賓 家人與同事,介紹集體: 個(gè)人與集體 位低的集體與位高的集體,介紹,介紹,距離也是禮儀找自己的位置 親密距離(045CM) 個(gè)人或私人距離(45120CM) 社交距離(120360CM) 公共距離(360750CM),握手,握手,要求: 目視對(duì)方 面帶微笑 稍事寒暄 少許用力,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感,,握手,握手,伸手次序: 男女之間,女士先 長(zhǎng)幼之間,長(zhǎng)者先 上下級(jí)間,上級(jí)先,下級(jí)屈前相握 迎接客人,主人先,禁忌: 手冷、出汗令人厭煩 忌軟綿綿、眼睛不看對(duì)方 握手不能
7、出現(xiàn)十字交叉 不要帶手套握手 不要抓住女士的手不放,名片,名片,要求: 準(zhǔn)備:把名片存放在名片夾內(nèi) 順序:位低者應(yīng)先把名片遞給尊者 遞交:站立、雙手或右手:忌左手 接受:站立、雙手、默讀、謙辭敬語(yǔ)、保管妥當(dāng),動(dòng)作: 遞名片給他人時(shí),應(yīng)鄭重其事。起身站立,走上前去,使用雙手或者右手,將名片正面面對(duì)對(duì)方,交予對(duì)方。 不要將名片舉得高于胸部 不要以手指夾著名片給人,名片,名片,怎樣和別人交換名片? 雙手將名片正面遞給對(duì)方 要注意先后次序, 或由近而遠(yuǎn), 或由尊而卑。 遞名片最好選擇只有兩人在場(chǎng)的情況。 先遞名片是尊重對(duì)方的表示,名片,名片,怎樣和別人交換名片? 接對(duì)方遞來(lái)的名片時(shí), 最好起身站立,
8、面帶微笑, 目視對(duì)方, 雙手接過(guò)來(lái)。 并仔細(xì)看名片的內(nèi)容, 如有疑問(wèn), 可以當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教對(duì)方。 名片要收放在名片薄里, 不要隨意亂放. 收好對(duì)方的名片后, 在將自己的名片遞過(guò)去。,名片,交談,交談,基本用語(yǔ): 問(wèn)候語(yǔ) 請(qǐng)求語(yǔ) 感謝語(yǔ) 道歉語(yǔ) 道別語(yǔ),交談禮儀,真誠(chéng)自然適度得體 精通業(yè)務(wù)解釋清楚 注意傾聽解答疑問(wèn) 贊美與鼓勵(lì),了解客人的意圖 適當(dāng)?shù)牟逶捥釂?wèn) 找出共同點(diǎn) 不要冷落了他人,交談中注意的禮儀,不宜選擇的話題: 格調(diào)不高的話題。諸如災(zāi)禍、兇殺、慘案、緋聞等等。 非議他人的話題。來(lái)說(shuō)是非者,必是是非人。 涉及隱私的話題。收入、年齡、婚戀、健康、住址、經(jīng)歷、宗教信仰等個(gè)人隱私話題,尤其不宜主動(dòng)提
9、及。,宜選的話題: 交往對(duì)象所擅長(zhǎng)的話題。 輕松愉快的話題。如體育比賽、影視娛樂(lè)、休閑度假、時(shí)尚流行、風(fēng)土人情、烹飪小吃、天氣狀況等等。 格調(diào)高雅的話題。哲學(xué)、歷史、地理、文學(xué)、藝術(shù)格調(diào)高雅的話題。,牢記交談四大禁忌,電話禮儀,撥打電話 對(duì)方方便的時(shí)間 注意舉止 長(zhǎng)話短說(shuō) 規(guī)范內(nèi)容 致以問(wèn)候、自報(bào)單位/職務(wù)/姓名 感謝代接代轉(zhuǎn)之人,電話禮儀,接聽電話 重要的第一聲 微笑接電話 清晰的聲音 迅速準(zhǔn)確的接聽電話 認(rèn)真做好電話記錄(5W1H) 掛電話的禮儀,電話禮儀,怎樣電話導(dǎo)路: 先確認(rèn)客戶現(xiàn)在的正確位置, 詢問(wèn)客戶是搭乘何種交通工具, 可在哪里下車, 告知可坐公車的地方, 在哪里坐, 哪一站下車, 或坐計(jì)程車 有多條路線到達(dá)公司是,應(yīng)把最容易理解的方法交給客戶 把最具特色的路標(biāo)解釋清楚, 盡管客戶搭計(jì)程車, 也應(yīng)把車站, 大型商店, 紅綠燈, 高架橋, 加油站等路標(biāo),辦公室禮儀,主動(dòng)問(wèn)候 左側(cè)引導(dǎo) 保持清潔 保持整潔 遵時(shí)守約,我們?nèi)菀缀雎缘?電梯的禮儀,發(fā)揚(yáng)雪佛蘭團(tuán)隊(duì)精神,問(wèn)候時(shí)要熱情、真誠(chéng)。 回答時(shí)要清晰、明了。 處理事情時(shí)
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