急診科護(hù)患糾紛的原因分析及防治策略.doc

急診科護(hù)患糾紛的原因分析及防治策略于建慧作者單位：100043北京朝陽(yáng)醫(yī)院（京西院區(qū)）急診科中圖分類(lèi)號(hào)：R471文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B文章編號(hào)：1673-6966（2011）00-0000-00doi：10.3969/j.issn.1673-6966.0000.00.000【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛、糾紛類(lèi)型、防范對(duì)策隨著我國(guó)醫(yī)療制度改革的不斷深化和人們生活水平的不斷提高,患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全提出了更高的要求。急診科作為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的窗口，是各種糾紛易發(fā)生的場(chǎng)所，急診科護(hù)士作為與急診患者及家屬接觸最頻繁的群體，每日面對(duì)病情危重、復(fù)雜多變、生命垂危、意外災(zāi)害事故所致的突發(fā)傷、群體傷的搶救工作。稍有不慎都會(huì)引起患者對(duì)護(hù)理工作不滿意而引起的糾紛。本文通過(guò)對(duì)近幾年臨床工作中的護(hù)患糾紛的常見(jiàn)類(lèi)型進(jìn)行分析，旨在探討其發(fā)生原因及防治策略。1急診護(hù)患糾紛的常見(jiàn)類(lèi)型車(chē)禍、打架人員由于責(zé)任不清楚，或暫時(shí)沒(méi)錢(qián)，醫(yī)護(hù)人員提出需交錢(qián)、取藥、檢查、入院，往往得不到家屬的理解易挑起糾紛。經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，無(wú)親人照看的患者當(dāng)看到花費(fèi)較多或療效不佳，將矛盾轉(zhuǎn)向醫(yī)院從而引起糾紛。少數(shù)負(fù)有工傷、交通及傷害責(zé)任的單位或個(gè)人，為了減輕自身的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，制造醫(yī)療糾紛。特殊的急診就診者，如自殺者、酗酒或陪護(hù)酗酒者尋釁鬧事；提出無(wú)理要求，如提供成癮藥物、偽病史、偽證明，在不能達(dá)到目的時(shí)遷怒于醫(yī)務(wù)人員挑起糾紛。高危妊娠、心肌梗死或心律失常等多變性的疾病出現(xiàn)難以避免的并發(fā)癥、醫(yī)療意外如猝死，特別是在注射、輸液、手術(shù)、服藥時(shí)或其后不久突然死亡，家屬更是不能理解和難以接受，認(rèn)為是醫(yī)護(hù)人員不努力、醫(yī)療過(guò)失所致或者診斷、治療有問(wèn)題等無(wú)端猜疑推理鬧糾紛。2護(hù)患糾紛發(fā)生原因：急診患者疾病特點(diǎn)1發(fā)病急?；颊呒捌溆H屬的心理準(zhǔn)備不足，對(duì)病情的狀況、嚴(yán)重性、療效和轉(zhuǎn)歸等不甚了解。難以預(yù)測(cè)。危重患者多因各種原發(fā)病或由于意外事故而出現(xiàn)危及生命的嚴(yán)重狀態(tài)，一時(shí)難以準(zhǔn)確估計(jì)預(yù)測(cè)，如果搶救不及時(shí)，方法不得當(dāng)，可能會(huì)死亡或留下嚴(yán)重后遺癥。病情復(fù)雜，變化多端。危重患者常同時(shí)有多個(gè)系統(tǒng)、器官組織在原發(fā)病因的作用下遭受創(chuàng)傷，病情錯(cuò)綜復(fù)雜，往往需要多科室協(xié)作。搶救工作難度高，涉及面廣。急診危重患者病情變化快，在短時(shí)間內(nèi)做到準(zhǔn)確診治難度大，其病種復(fù)雜，各器官病變相互影響，對(duì)救治水平有較高要求。急診危重患者的診治風(fēng)險(xiǎn)大，社會(huì)責(zé)任大，對(duì)人文關(guān)懷的需求更高。急診特殊環(huán)境環(huán)境方面。病房空氣污濁，有血腥氣味，走廊有水跡易造成患者滑倒、摔傷。夏季病房有蚊子、蒼蠅、螞蟻，影響患者的休息和食欲。陳設(shè)、設(shè)備方面。急癥觀察病房設(shè)備簡(jiǎn)陋，沙發(fā)破舊，凸凹不平，鋼絲床彈性差，易凹陷。無(wú)日光燈，無(wú)衛(wèi)生間，無(wú)電視，傳呼系統(tǒng)損壞不能及時(shí)維修或更換。醫(yī)療設(shè)備、各種物品、設(shè)施損壞未能及時(shí)維修，存在潛在的安全隱患?；颊呒覍俚男睦硖攸c(diǎn)2人們強(qiáng)烈的自我保護(hù)意識(shí)和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求是發(fā)生護(hù)患糾紛的另一重要原因。隨著法制建設(shè)的逐步完善，人們的文化素質(zhì)日益提高，尤其是近年來(lái)新聞媒體紛紛曝光以及各種社會(huì)輿論導(dǎo)向使得患者的“自我保護(hù)意識(shí)”、“上帝觀念”更加強(qiáng)烈，甚至不乏有“過(guò)之”現(xiàn)象，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的部分行為有“不放心”的誤解。急診護(hù)士方面的原因沒(méi)有樹(shù)立“以患者為中心”的服務(wù)意識(shí)：平時(shí)工作中部分護(hù)理人員不注重與患者的語(yǔ)言交流與心理溝通，服務(wù)不熱情，態(tài)度生硬，當(dāng)患者或家屬有問(wèn)題提出時(shí)，解釋不到位，不能對(duì)患者的問(wèn)題給予確切的指導(dǎo)和滿意的答復(fù)，如：患者的相關(guān)科室的檢查沒(méi)有明確協(xié)助，使其在身體不便的情況下來(lái)回奔波，極易造成患者及家屬心情不愉快。1此時(shí)不管護(hù)理人員為患者做了多少救治工作，患者都會(huì)產(chǎn)生逆反心理，不但不感激救命之恩，反而投訴護(hù)士的服務(wù)態(tài)度差。沒(méi)有精湛的急救技能：急診護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)是建立時(shí)間短，要求高，矛盾多2?；颊咄瞧鸩〖?，患者家屬心情急，得到及時(shí)治療的希望急。在這種情況下護(hù)理人員精湛的急救技能定是與患者建立和保持良好關(guān)系的催化劑。但由于近年來(lái)急診科護(hù)士普遍年輕化，沒(méi)有認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，平時(shí)不注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)1，缺乏護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練，如在為患者進(jìn)行靜脈穿刺時(shí)，未能做到一針見(jiàn)血，反復(fù)多次穿刺也不成功，不但不道歉，而且還怪患者血管不好，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。缺乏法律意識(shí)，不能?chē)?yán)格執(zhí)行規(guī)章制度：隨著公民法律意識(shí)的明顯增強(qiáng)，當(dāng)患者的自身權(quán)利受到侵害時(shí)，更多的人開(kāi)始使用法律武器維護(hù)自身利益，而有些護(hù)理人員法制觀念淡薄，缺乏法律常識(shí)，存在僥幸心理，對(duì)醫(yī)院的規(guī)章制度視而不見(jiàn)，工作馬虎，平時(shí)不注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和知識(shí)更新，導(dǎo)致卷入護(hù)患糾紛。如對(duì)患者家屬拒絕接受搶救治療沒(méi)有及時(shí)簽字、急救護(hù)理記錄真實(shí)性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性不夠，消毒隔離制度執(zhí)行不嚴(yán)，對(duì)患者進(jìn)行服藥、注射、輸液治療時(shí)未嚴(yán)格執(zhí)行床邊2人核對(duì)制度，導(dǎo)致差錯(cuò)的發(fā)生等，引發(fā)護(hù)患糾紛。急診護(hù)士壓力負(fù)荷過(guò)重、情緒不穩(wěn)定3：激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和護(hù)理專(zhuān)業(yè)的飛速發(fā)展，使護(hù)士的職能不斷擴(kuò)充，急診護(hù)士工作繁重且無(wú)規(guī)律，患者多、病癥重、病種雜，護(hù)士易身心疲憊，表現(xiàn)在注意力不集中，反應(yīng)慢，工作質(zhì)量下降，發(fā)生差錯(cuò)的概率增加。3防范策略加強(qiáng)護(hù)患交流與溝通，建立良好護(hù)患關(guān)系良好的護(hù)患關(guān)系是降低護(hù)理糾紛的關(guān)鍵因素，因此要加強(qiáng)護(hù)士溝通及交流能力的培養(yǎng)與訓(xùn)練。要全面了解患者的情況，與患者和家屬溝通，收集相關(guān)信息，商討有關(guān)的健康問(wèn)題、措施及護(hù)理目標(biāo)。利用一切巡視、觀察、操作、治療、護(hù)理的機(jī)會(huì)與患者溝通，如接收新入院的患者時(shí)起身微笑，主動(dòng)問(wèn)好；對(duì)于扶送的患者應(yīng)由護(hù)士護(hù)送入病房，并運(yùn)用親情化的稱(chēng)呼與患者交流，介紹科室的情況，使患者在最短的時(shí)間內(nèi)熟悉環(huán)境；在晨會(huì)交接班時(shí)多問(wèn)候患者，操作前多解釋?zhuān)僮骱蠖喟参?，?duì)患者及家屬提出的問(wèn)題要耐心解答，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者及家屬的信任與配合，建立和諧、融洽、友好的護(hù)患關(guān)系。要充分體現(xiàn)愛(ài)心、細(xì)心、耐心、責(zé)任心，將溝通與交流技巧運(yùn)用到每一項(xiàng)護(hù)理服務(wù)之中，爭(zhēng)取每一次的護(hù)理行為都能了解患者更多的病情及心理方面的情況，同時(shí)在與不同的患者溝通時(shí)，護(hù)士要根據(jù)患者的經(jīng)歷、家庭背景和所接受的文化教育程度的不同，針對(duì)性的與患者交談，避免語(yǔ)言沖突，引發(fā)護(hù)理糾紛。要全方位了解患者最不滿意和最期盼的服務(wù)，做到換位思考，站在患者的角度去考慮，充分體諒患者，與其他護(hù)理人員針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行討論，分析造成不滿意的原因，制定出相應(yīng)的防范措施，杜絕類(lèi)似現(xiàn)象再次發(fā)生，盡力方便和滿足患者，消除糾紛隱患。提高業(yè)務(wù)素質(zhì)是避免糾紛發(fā)生的保證要加強(qiáng)護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)。每月科內(nèi)定期組織護(hù)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對(duì)低年資護(hù)士進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，在進(jìn)行帶教的同時(shí)進(jìn)行專(zhuān)科技能考核，并制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，分階段定時(shí)考核。務(wù)求對(duì)在職護(hù)理人員的繼續(xù)教育真正落到實(shí)處，避免走過(guò)場(chǎng)。每層次護(hù)理人員都必須不斷充實(shí)和更新知識(shí)，開(kāi)拓視野，擴(kuò)大知識(shí)面，扎實(shí)的理論才能有效地提高護(hù)士敏銳觀察力，應(yīng)急處理能力，從而避免差錯(cuò)的發(fā)生。強(qiáng)化法律法規(guī)教育，嚴(yán)格落實(shí)規(guī)章制度隨著我國(guó)法律制度的日趨完善，人們已經(jīng)能夠運(yùn)用法律武器來(lái)保護(hù)自己的權(quán)益，在這種情勢(shì)下，有必要結(jié)合護(hù)理診療失誤案例對(duì)護(hù)士進(jìn)行教育，組織護(hù)士對(duì)相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行學(xué)習(xí)，如中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法，醫(yī)療事故及其處理辦法等。嚴(yán)格依法施護(hù)，不能用以往的護(hù)理道德觀來(lái)評(píng)價(jià)自己的護(hù)理行為。護(hù)理人員有責(zé)任做好各種臨床護(hù)理記錄，妥善保存各種文書(shū)以備不測(cè)之需5。在各項(xiàng)工作中，應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，做到解釋病情要科學(xué)，簽字手續(xù)要完善，執(zhí)行制度要嚴(yán)格，說(shuō)話辦事要謹(jǐn)慎。對(duì)每項(xiàng)治療護(hù)理醫(yī)囑、操作規(guī)程，不僅要知其然，還要知其所以然，這樣就會(huì)避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。重視糾紛后處理技巧，提高糾紛處理水平在增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的同時(shí)掌握處理糾紛的技巧也是至關(guān)重要的。急救中，一旦護(hù)患糾紛出現(xiàn)后，護(hù)理人員在面臨患者和家屬大吵大鬧的場(chǎng)面時(shí)，必須理智、冷靜，如果是醫(yī)療問(wèn)題，及時(shí)向醫(yī)生反映患者意見(jiàn)；如果是護(hù)理問(wèn)題，立即承認(rèn)不對(duì)之處，請(qǐng)求患者和家屬原諒；如果已造成事故，當(dāng)事人無(wú)法處理，只能求助于院方領(lǐng)導(dǎo)。處理者要做到心中有數(shù)，靈活處理，要抓住事件的關(guān)鍵，把握交談技巧，用轉(zhuǎn)移論題的邏輯方法，邊談話邊安慰告狀人，穩(wěn)住他們，直至他們消氣，然后請(qǐng)他們回住處休息，等候我們處理的回音。這些都可以使糾紛處于萌芽狀態(tài)。加強(qiáng)環(huán)境及設(shè)施的建設(shè)對(duì)環(huán)境設(shè)備、設(shè)施應(yīng)定期檢查維修和定期保養(yǎng)，尤其是急救物品應(yīng)做到每班檢查，專(zhuān)人專(zhuān)管，認(rèn)真交接班，一旦發(fā)生意外，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)的措施，確保環(huán)境設(shè)施的安全。4小結(jié)護(hù)患糾紛的發(fā)生，它不僅會(huì)長(zhǎng)期困擾醫(yī)院的生存與發(fā)展，同時(shí)還會(huì)干擾日常工作。作為急診科的工作人員,只有樹(shù)立牢固的安全意識(shí)、不斷學(xué)習(xí)和增加知識(shí)積累，不斷的鍛煉和增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能，提高個(gè)人的文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能更好的為患者服務(wù)，而加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理和安全教育，強(qiáng)化法制觀念和安全意識(shí)，不斷提高護(hù)士業(yè)務(wù)水平和能力，也正是保證護(hù)理安全避免護(hù)理糾紛的最有效措施。參考文獻(xiàn)1王愛(ài)玲，李春紅，張新連.急診危重患者的心理特點(diǎn)及護(hù)理.臨床醫(yī)學(xué)研究，2005，32（4）：411-412.2何清華.