企業(yè)禮儀行為規(guī)范大全

1 儀容儀表規(guī)范 儀容儀表是員工個(gè)人形象展示的首要途徑，也是傳遞企業(yè)形象的重要渠道。儀容儀表是以人為載體的視覺形象展示，規(guī)范而又極富內(nèi)涵的個(gè)人形象不僅有利于營(yíng)造和諧的工作氛圍，更是清江公司企業(yè)風(fēng)范的突出反映。 k 一、儀容規(guī)范 1面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛。 2保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往。 3頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔。 4男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不化濃妝。 5保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談。 6手部干凈，指甲修剪整齊 ，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油。 7宜使用清新、淡雅的香水。 二、儀表規(guī)范 1工作期間，男員工著裝以西裝、職業(yè)裝為宜；女員工不宜著休閑裝。 2工作證佩戴規(guī)范，卡式工作證一般端正佩戴于左胸前。 2保持服裝整潔。 3著西裝時(shí)，注意領(lǐng)帶、襯衫與西裝顏色的搭配。西裝以深色無(wú)條紋為佳。 4男員工腰帶以黑色為宜，無(wú)破損，寬窄得體。 5男員工的襪子以深色為宜，無(wú)破損，長(zhǎng)度以抬腿時(shí)不露出皮膚為準(zhǔn)。 6女員工著裝應(yīng)注意：絲襪無(wú)勾絲、脫絲的現(xiàn)象，切忌襪口露于裙子外。 7公文包（手提包）外觀整潔 ，男士公文包以黑色為佳。 8社交場(chǎng)合不宜戴墨鏡（參觀、旅游除外）。 2 9女員工不宜佩戴有聲響的飾物。 3 儀態(tài)舉止規(guī)范 員工禮貌、規(guī)范、優(yōu)雅的儀態(tài)舉止是清江公司良好企業(yè)形象及深厚企業(yè)文化的體現(xiàn)。 一、站姿 1抬頭、挺胸、收腹、雙肩舒展，雙目平視。 2雙臂和手在身體兩側(cè)自然下垂，女員工雙臂可下垂交叉放于身體前。 3女員工站立時(shí)，雙膝和腳跟要靠緊，雙腳呈“”字型。 4男員工站立時(shí)，雙腳可并攏呈“”字形，也可分開。分開時(shí)雙腳應(yīng)與肩同寬。 5站立時(shí)，雙手不可叉 在腰間，不宜放入褲子口袋中，也不宜在胸前抱臂。 6. 站立時(shí)雙腿不可不停地抖動(dòng)。 二、坐姿 1從容就座，動(dòng)作要輕而穩(wěn)，不宜用力過(guò)猛。 2就座時(shí)，不宜將座椅或沙發(fā)坐滿，也不宜僅坐在座椅邊上。 3就座后，上身應(yīng)保持正直而微前傾，頭部平正，雙肩放松。 4男員工就座后，雙手可自然放于膝上，或輕放于座椅扶手上，手心向下，注意手 指不要不停地抖動(dòng)。 5女員工就座后雙手交叉放于腿上，手心向下。 6女員工身著裙裝入座時(shí)，應(yīng)先用手將裙子向雙腿攏一下。要注意裙子不要被其它東西掛著。 7男員工就座后雙腿平行分開 ，不宜超過(guò)肩寬；女員工就座后雙腿并攏，采用小腿交叉向后或偏向一側(cè)。注意，雙腿不可向前直伸。 8若需要同側(cè)邊的人交談，宜將身體稍轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?9離座站起時(shí)要穩(wěn)重，可右腳后收半步，然后從容站起。 4 10注意坐下后雙腿都不可不停地抖動(dòng)。 三、走姿 1行走時(shí)，上身保持正直，雙肩放松，目光平視，雙臂自然擺動(dòng)。男員工注意手不宜放在褲子口袋里。 2行走時(shí)應(yīng)從容自然。男員工步伐矯健、有力，女員工步伐自然、優(yōu)雅。 3行走時(shí)不宜左顧右盼，腳步不宜太沉重而發(fā)出較大聲響。 四、蹲姿 1在查看位置較低的事物或拾取物 品時(shí)，往往需要蹲下，不宜直接彎腰進(jìn)行。 2下蹲時(shí)，采取兩腳前后交叉的蹲姿：一腳在前，一腳在后。在前面的腳應(yīng)全腳著地，后腳腳尖著地，腳跟抬起，雙腿下壓，上身直立，置重心于后腳之上。 3下蹲時(shí)，女員工要兩腿靠緊，如身著裙裝，要用手把裙子向雙腿攏一下再下蹲。 5 言 行 規(guī) 范 一言一行，一舉一動(dòng)，都是個(gè)人形象的展示。員工個(gè)人形象是清江公司整體形象的組成部分，因此，每個(gè)員工的言行都是清江公司企業(yè)形象的體現(xiàn)。熱情、禮貌的言行不僅體現(xiàn)出清江公司員工的整體素質(zhì)，更體現(xiàn)出清江公司深厚的文化底蘊(yùn)。 一、言談規(guī)范 1恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人。在社交場(chǎng)合，無(wú)論新朋友還是老朋友，都應(yīng)稱呼對(duì)方姓氏加頭銜或職稱，這是對(duì)他人的尊敬。 2使用禮貌用語(yǔ)。在受到對(duì)方贊揚(yáng)或幫助時(shí)應(yīng)表示感謝；在打擾或妨礙到別人時(shí)，應(yīng)表示歉意；在指代陌生的第三者時(shí)，應(yīng)使用“那位先生”，“那位女士”等之類稱呼。 3正式交談前的寒暄是展開話題的重要手段，寒暄時(shí)應(yīng)選取大家共同感興趣的話題，避免涉及私人問題或某些敏感話題。 4與他人交談時(shí) ，不宜出現(xiàn)插入、打斷、諷刺、模仿等不禮貌行為。 5在交談過(guò)程中，不宜出現(xiàn)過(guò)激的言語(yǔ)或過(guò)分的玩笑。 6在交談 過(guò)程中，應(yīng)合理使用行為語(yǔ)言以配合表達(dá)，如：微笑，點(diǎn)頭等。 7交談時(shí)不可用手指點(diǎn)他人。 二、吸煙規(guī)范 1工作時(shí)間不宜在辦公室吸煙，可以到走廊、 洗手間等地方吸煙。 2如有必要，應(yīng)在辦公區(qū)域內(nèi)適當(dāng)?shù)牡胤皆O(shè)置吸煙室。 3若有訪客欲在辦公室吸煙，應(yīng)向其說(shuō)明辦公室是禁煙區(qū)，在征得對(duì)方同意后，可到會(huì)客室或吸煙室吸煙。 4在公共活動(dòng)場(chǎng)合不宜吸煙。若要吸煙，看有無(wú)禁煙警示及煙缸等衛(wèi)生器具，再考 6 慮是否吸煙。 三、引導(dǎo)客人規(guī)范 1在引導(dǎo)的途中，引導(dǎo)者應(yīng)走在客人的側(cè)前方。若被引導(dǎo)的是一群人，引導(dǎo)者應(yīng)靈活處理， 一般應(yīng)在最前面的人的側(cè)前方。 2指引方向時(shí)，右臂伸出，小臂與上臂略成直角，掌心向上，拇指微向內(nèi)屈，四指并攏伸直，指向所要去的方向。 3上樓梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)走在客人的后面。 4下樓梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)走在客人的前面。 5若有我方人員不認(rèn)識(shí)的客人來(lái)訪，引導(dǎo)者應(yīng)相互介紹，順序一般是先介紹我方人員給客人。 四、電梯使用規(guī)范 1進(jìn)入電梯時(shí)，讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先入。若是人較多，應(yīng)注意用手按住電梯按鈕以使所有人順利進(jìn)入。 2在電梯內(nèi)盡量站成凹形，以方便后進(jìn)入者。 3電梯內(nèi)空間較小，一般不宜交談。 4出電梯 時(shí)，應(yīng) 讓 客人或領(lǐng)導(dǎo)先行，若自己站在門口而同行者又較多，則應(yīng)先出電梯，按住電梯鍵，等候他人出來(lái)。 5不可在電梯內(nèi)丟放垃圾。 五、介紹規(guī)范 1介紹時(shí)，應(yīng)將被介紹人的姓名、職位、單位、職稱等介紹清楚。如：“某某經(jīng)理，這位是某某公司某某部經(jīng)理某某先生”。 7 2介紹時(shí)，應(yīng)先將職位低者介紹給職位高者， 將主人介紹給客人，先將男士介紹給女士。 3介紹時(shí)，應(yīng)將手心向上，五指并攏，指向被介紹者。 六、握手 1初次見面握手不應(yīng)握滿全手，僅握手指部位即可。 2握手時(shí)，伸出右手。，上身直立微向前傾，目光平視對(duì)方，點(diǎn)頭致 意。 3握手力度應(yīng)適中，力度太輕給人感覺無(wú)誠(chéng)意，太重給人感覺過(guò)于魯莽。 4握手時(shí)間一般在三秒鐘之內(nèi)，握一兩下即可。 5如戴有手套，一定要脫掉手套再與對(duì)方握手。 6通常由年長(zhǎng)者、職位高者、上級(jí)先伸手發(fā)出握手信號(hào)。年輕者、職位低者、下級(jí)再伸出手與之呼應(yīng)。 7平級(jí)男士和女士之間，一定要女士先伸出手，男士再握其手。 8握手時(shí)切忌搶握，或者交叉相握。 七、名片使用 1在與他人交換名片時(shí)，應(yīng)雙手遞上，身體微向前躬，手臂高度略與胸齊。規(guī)范用語(yǔ)：“我叫，這是我的名片”。 2若想得到對(duì)方的名片時(shí)，可使 用的規(guī)范用語(yǔ)為：“如果您方便，請(qǐng)留張名片給我”。 3接受名片時(shí)，雙手接過(guò)對(duì)方的名片仔細(xì)看一遍，慎重收好。切忌隨意丟放。 4若發(fā)現(xiàn)名片上有不認(rèn)識(shí)的字或不理解的內(nèi)容，則應(yīng)虛心求教，以避免引起誤會(huì)。 8 電 話 規(guī) 范 電話是企業(yè)與外界交往的最重要的方式之一。正確、規(guī)范地處理企業(yè)內(nèi)外的電話，能夠迅速、有效地樹立和傳播企業(yè)形象。 一、基本使用規(guī)范 1電話作為辦公工具，盡量避免談?wù)撍绞?。因私通話時(shí)間不宜超過(guò)分鐘，以保持線路暢通。 2撥打長(zhǎng)途電話時(shí)，須遵守清江公司關(guān)于使用長(zhǎng)途電話的管理辦法。 3通話 時(shí)，聽筒緊貼耳朵，話筒置于唇下約五公分處。 4通話時(shí)，不宜與第三者岔話。若有重要事情與第三者應(yīng)答，須按電話“ HOLD（保持）”鍵或用手捂住話筒。 二、通話禮儀規(guī)范 1語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了 言簡(jiǎn)意賅地將要講的事情表述出來(lái)。若有較多的內(nèi)容需要表述，應(yīng)事先擬好電話稿。 2語(yǔ)氣溫和熱情 溫和熱情的語(yǔ)氣有利于雙方的交流和溝通。 3發(fā)音清晰、流利，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話 清江公司作為一個(gè)大型企業(yè)，需要與來(lái)自不同地區(qū)的客戶交往。清晰、流利的普通話有利于雙方的有效溝通。 4面帶微笑 通話時(shí)面帶微笑，可給人以親切友好之感，利于 營(yíng)造融洽的談話氣氛。 三、撥打電話規(guī)范 9 1撥打電話時(shí)，如果鈴響三聲以上對(duì)方?jīng)]有摘機(jī)，應(yīng)掛斷電話，等候 1-2分鐘再撥過(guò)去。 2電話撥通后，聽到對(duì)方摘機(jī)，先作自我介紹并證實(shí)一下對(duì)方的身份。如：“您好，我是清江公司的，您這兒是公司嗎”？這樣可以使對(duì)方很快明確身份，將談話切入正題。 3如所打的電話需要總機(jī)接轉(zhuǎn)，應(yīng)對(duì)接線員說(shuō)：“請(qǐng)轉(zhuǎn)分機(jī)”。若要找的人不在： 1) 如需留言，可說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩您轉(zhuǎn)告（職務(wù)或先生、小姐）”； 2) 如需回電，可以留下自己的電話和姓名。 3) 對(duì)于長(zhǎng)途電話，不宜要求對(duì)方回電，可以 約定時(shí)間再次通話。 4撥錯(cuò)電話，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我打錯(cuò)電話，打攪了”。 5通話期間，應(yīng)把整理的要點(diǎn)準(zhǔn)確地表達(dá)出來(lái)。如果電話掉線，應(yīng)立即重?fù)?。通話完畢，道一聲再見，待?duì)方掛機(jī)時(shí)，及時(shí)掛上電話。 四、接聽電話 （一）、接電話規(guī)范： 1鈴響兩聲接聽電話 電話鈴響兩聲摘機(jī)，如果一時(shí)騰不出時(shí)間，以至電話鈴響超過(guò)兩聲以上，接聽時(shí)須向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?2問候來(lái)電者，并作自我介紹 1） 接電話時(shí)，應(yīng)該先說(shuō)“早上好”、“下午好”、“您好”等問候語(yǔ)。 2） 及時(shí)向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，讓來(lái)電者知道已經(jīng)同所要找的人、部門或公司聯(lián)系上了， 可以節(jié)省雙方通話的時(shí)間。 3明確來(lái)電意圖 聽清來(lái)電者需找的人、部門或需要解決的事情，及時(shí)進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接或作好詳細(xì)的記錄，積極幫助來(lái)電者處理。 10 （二）、來(lái)電等待規(guī)范： 1當(dāng)需要來(lái)電等待時(shí)，應(yīng)先告訴對(duì)方等待的原因。比如“我需要查找資料”。 2當(dāng)需要來(lái)電等待時(shí)，要說(shuō)明需等待的時(shí)間： 1) 如果是短暫的等待（最多秒），就告訴對(duì)方：“請(qǐng)稍等，馬上就好”； 2) 如果是長(zhǎng)時(shí)間的等待（分鐘），應(yīng)詢問對(duì)方是否愿意等待；在重新通話時(shí)對(duì)來(lái)電者的等候表示感謝和歉意。規(guī)范用語(yǔ)：“對(duì)不起，讓您久等了”。 3) 如果超過(guò)了分鐘，則應(yīng) 問清對(duì)方電話號(hào)碼，并告訴對(duì)方，有了消息會(huì)及時(shí)與他（或她）聯(lián)系。 （三）、接轉(zhuǎn)電話規(guī)范： 1當(dāng)來(lái)電需要轉(zhuǎn)接時(shí)，及時(shí)將電話轉(zhuǎn)接到要找的人或部門。 2若來(lái)電者要找的人不在或要找的部門沒有人，詢問對(duì)方可否聯(lián)系其他的人或部門，或是否有事情需要轉(zhuǎn)告。 （四）、記錄留言規(guī)范： 如果來(lái)電需要留言，一定要認(rèn)真做好記錄，記錄完畢后向?qū)Ψ街貜?fù)一遍，以確保準(zhǔn)確無(wú)誤。這些留言記錄應(yīng)包括： 1正確拼寫來(lái)電人姓名。 2準(zhǔn)確的聯(lián)系電話，長(zhǎng)途電話應(yīng)記下區(qū)號(hào)。 3來(lái)電的主要內(nèi)容。 4來(lái)電的時(shí)間以及要聯(lián)系的人或部門。 （五）、結(jié)束通 話規(guī)范： 1再一次向來(lái)電者詢問，還需要為他（或她）提供什么幫助。 2當(dāng)來(lái)電者表示沒有其他事情后，親切地向?qū)Ψ秸f(shuō)再見。 3在對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)。 4在盡可能短的時(shí)間內(nèi)，將電話內(nèi)容進(jìn)行處理。 五、移動(dòng)電話使用規(guī)范 11 1保持手機(jī)處于正常狀態(tài)，以方便聯(lián)絡(luò)。 2在辦公區(qū)域內(nèi)，手機(jī)鈴聲不宜太大，防止影響他人工作。 3在辦公區(qū)域內(nèi)使用手機(jī)，不宜有過(guò)分夸張的動(dòng)作和言語(yǔ)。 4在與他人交談時(shí)若需要接聽手機(jī)，應(yīng)先向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?5注意在有些場(chǎng)合不宜使用手機(jī)，如加油站、飛機(jī)上。 6會(huì)議期間，應(yīng)將手機(jī)調(diào)至振動(dòng) 或關(guān)停。會(huì)議期間一般不宜接聽手機(jī)，對(duì)于重要的來(lái)電，應(yīng)到會(huì)場(chǎng)外接聽。 7手機(jī)的語(yǔ)言、禮儀規(guī)范參照上面的內(nèi)容。 8在撥打手機(jī)時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸髟兪欠穹奖阃ㄔ挕?9若自己處于不利于接聽手機(jī)的場(chǎng)所，則可告知對(duì)方原因，并說(shuō)明在方便時(shí)會(huì)電話打過(guò)去。 12 信 函 規(guī) 范 信函是重要的信息傳遞手段。信函規(guī)范與否，關(guān)系到溝通效果，并直接影響企業(yè)形象。信函分公函和私函，在此圍繞企業(yè)公函，做一些規(guī)范化的要求。 一、發(fā)信規(guī)范 1清江公司的公函，統(tǒng)一使用規(guī)范的企業(yè)專用信封和信箋。 2根據(jù)信件的 緊急程度、重要程度采用相應(yīng)的郵寄方式，對(duì)于重要或緊急的信函應(yīng)采用掛號(hào)郵寄或特快專遞方式。 3準(zhǔn)確、詳細(xì)、清晰地書寫收信人的郵政編碼、收信地址，以免發(fā)生錯(cuò)誤或難以辨認(rèn)而造成不必要的麻煩。 4、正確、規(guī)范地書寫收信人的姓名，信封上應(yīng)在收信人的姓名加“先生”或“小姐”稱謂。 5企業(yè)專用信封上已印刷了本公司的通信地址和郵政編碼，如有需要，應(yīng)注明發(fā)信人的姓名及所在部門。 6對(duì)于需要對(duì)方回寄的信件（如：進(jìn)行郵寄調(diào)查）須隨寄備足郵資的回復(fù)專用信封，并在回復(fù)信封上填寫好回復(fù)郵編、地址、收信人。 7、寄信前檢查一下寄 出的信件是否超重。 二、收信規(guī)范 1公司信函收發(fā)人員在收取當(dāng)日信函后，按收件部門進(jìn)行第一次分類整理、登記、編號(hào)，并及時(shí)送交收件部門由專人簽收，緊急函件應(yīng)即刻送交收件人員或部門。 2各部門負(fù)責(zé)信件簽收人員對(duì)收到的信函進(jìn)行再次分類、登記或送達(dá)到收件人。 3分類登記后進(jìn)行信函的處理，需回復(fù)的信函應(yīng)及時(shí)回復(fù)，信函按重要程度分級(jí)存檔管理，無(wú)用的信函予以銷毀。 13 4、信函收發(fā)人員要做好簽收記錄工作，以方便查詢。 三、回復(fù)信函規(guī)范 1對(duì)于須回復(fù)的信函，應(yīng)在公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)。 2邀請(qǐng)函應(yīng)在邀請(qǐng)方要求 的時(shí)間內(nèi)回復(fù)。 3緊急信函應(yīng)立即回復(fù)。 4若對(duì)方有特殊要求，按要求的時(shí)間和方式回復(fù)。 四、各類信函運(yùn)用規(guī)范 1信件： 1) 信函稱謂要寫在第一行頂格，后面加冒號(hào)以示有下文。稱謂一般用“先生”、“小姐”，或稱呼職位前加姓氏。 2) 信函正文開始前，應(yīng)加禮貌問候語(yǔ) ,如：“您好”。 3) 書寫正文應(yīng)另起一行空兩格，要求內(nèi)容明確，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。 4) 回復(fù)信函要逐一答復(fù)對(duì)方提出的問題，如一時(shí)不能明確回復(fù)，也應(yīng)把情況詳細(xì)告知對(duì)方。 5) 信函結(jié)尾寫上祝頌語(yǔ)，一般企業(yè)組織間常用：“商祺”；給上級(jí)的可用：“謹(jǐn)上”、“謹(jǐn)稟”；普通信件可寫 ：“祝您萬(wàn)事如意”、“諸事順?biāo)臁钡取?6) 信函尾署名、日期，如需要應(yīng)加蓋公章。署名應(yīng)寫在祝頌語(yǔ)后一行的右邊，日期用年月日即可（公歷）。 2邀請(qǐng)函（請(qǐng)柬）、回執(zhí)： 1) 統(tǒng)一使用公司專用邀請(qǐng)函（請(qǐng)柬）。 2) 邀請(qǐng)函內(nèi)容應(yīng)包括：邀請(qǐng)對(duì)象名稱、活動(dòng)主題、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)地點(diǎn)、相關(guān)要求、聯(lián)系人及聯(lián)系方式等。 3) 邀請(qǐng)身份最好以“人”為主，不要以公司的名義邀請(qǐng)，這樣會(huì)使受邀者覺得 14 不親切。若受邀者為組織或團(tuán)體，則可以以“清江公司董事會(huì)”的名義邀請(qǐng)；若受邀者正好為兩位，應(yīng)并列寫在邀請(qǐng)函上。 4) 邀請(qǐng)函慣用語(yǔ)有：“邀請(qǐng)您到 ”、“歡迎蒞臨 ”、“誠(chéng)心邀請(qǐng)您”、“您的光臨將是我們的榮幸”等，如果還有其它性質(zhì)的活動(dòng)，則應(yīng)在提出邀請(qǐng)的敬語(yǔ)后注明，如“邀請(qǐng)您共進(jìn)晚餐”。 5) 信封上打印字體宜使用清江公司規(guī)范的字體，若用手寫，最好使用黑色簽字筆。如果是十分重要且正式的邀請(qǐng)，不宜用電腦打字的標(biāo)簽貼地址，最好由書法好的人手寫。 6) 邀請(qǐng)函不宜用“國(guó)內(nèi)郵資已付”的郵寄方式寄出，最好貼郵票寄出。 7) 邀請(qǐng)函宜在邀請(qǐng)活動(dòng)前兩周寄出，以給受邀者充足的時(shí)間準(zhǔn)備。 8) 邀請(qǐng)函可附回執(zhí)，以便受邀者回復(fù)是否接受邀請(qǐng)。 9) 在接受他人邀請(qǐng)后，若臨時(shí)有緊急事務(wù)不能赴約，應(yīng)在活動(dòng)開始前及時(shí)通知邀請(qǐng) 方并表示歉意。 10) 接受他人邀請(qǐng)后，應(yīng)嚴(yán)格按照對(duì)方邀請(qǐng)函要求，如赴約人員，時(shí)間安排等。 3傳真： 1) 統(tǒng)一使用清江公司專用傳真紙。 2) 傳真件應(yīng)使用公司統(tǒng)一格式。 3) 傳真內(nèi)容要全面、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，不應(yīng)有字、句錯(cuò)誤或易產(chǎn)生歧義的用語(yǔ)。 4) 傳真內(nèi)容應(yīng)包括：發(fā)件日期、收件人或單位名稱、收件人傳真號(hào)碼、發(fā)件人或單位名稱、發(fā)件人傳真號(hào)碼、傳真件頁(yè)數(shù)、有關(guān)主題及內(nèi)容、發(fā)件人聯(lián)系方式。 4電子郵件： 1) 統(tǒng)一使用清江公司規(guī)范的郵件格式和專用電子信箱。 2) 簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確地表達(dá)郵件內(nèi)容。 3) 正確拼寫 E mail 地址。 4) 發(fā)送電子郵件時(shí)，盡量避免使用附件 ，以免病毒傳播，造成不必要的誤會(huì)。 5) 發(fā)送電子郵件后，應(yīng)確認(rèn)對(duì)方是否已收閱。 15 5感謝信： 1) 在參加對(duì)方的邀請(qǐng)活動(dòng)結(jié)束，或收到對(duì)方饋贈(zèng)或接受服務(wù)后，應(yīng)及時(shí)發(fā)出感謝信致謝。 2) 感謝信可選用傳統(tǒng)的信件，也可用卡片。 3) 感謝信宜親手書寫以表謝意。 4) 感謝信的內(nèi)容應(yīng)包括： * 表達(dá)感謝之意，內(nèi)容大約可寫一兩行。 * 一段短文，可表達(dá)參加邀請(qǐng)的感受。 * 最后仍需向?qū)Ψ皆俅蔚乐x。 6賀卡： 1) 逢重大節(jié)日或?qū)Ψ降南矐c日，宜發(fā)賀卡以示祝愿。 2) 統(tǒng)一使用公司規(guī)范格式。 3) 用詞恰當(dāng)準(zhǔn)確，書寫整潔規(guī)范。 4) 應(yīng)在節(jié)日前兩周發(fā)出（特殊情況下宜提前 更多），以及時(shí)傳達(dá)祝賀之意。 16 會(huì) 議 規(guī) 范 會(huì)議是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的經(jīng)常性活動(dòng)。會(huì)議一般涉及到三類人員：會(huì)議組織人員、與會(huì)人員及會(huì)議后勤服務(wù)人員，以下是各類人員會(huì)議期間的行為規(guī)范。 一、會(huì)議組織人員的行為規(guī)范 會(huì)議組織人員是按照清江公司經(jīng)營(yíng)需要組織、策劃會(huì)議的人員，包括會(huì)議召集人和會(huì)議主持人。一般來(lái)說(shuō)，由會(huì)議召集人充當(dāng)會(huì)議主持人。會(huì)議組織人員，尤其是會(huì)議主持人，其言行直接關(guān)系到會(huì)議的成效，而且從一個(gè)側(cè)面體現(xiàn)出清江公司的企業(yè)形象。 （一）、會(huì)前準(zhǔn)備 1明確會(huì)議 目標(biāo)： 會(huì)議組織人員應(yīng)明確此次會(huì)議目的，即會(huì)議召開的背景，需要解決的問題以及此次會(huì)議要達(dá)到的效果。 2確定會(huì)議議題： 1) 會(huì)議議題是會(huì)議討論的內(nèi)容。會(huì)議組織者應(yīng)在會(huì)議召開前收集、整理相關(guān)資料，羅列需要解決的問題，確立會(huì)議議題。 2) 確立會(huì)議議題時(shí)應(yīng)注意：議題不宜太多，否則會(huì)分散會(huì)議注意力，影響會(huì)議成效。 3) 根據(jù)會(huì)議議題的重要性合理分配會(huì)議討論時(shí)間。 4) 將會(huì)議議題前后排序，應(yīng)把重要、緊要問題放在前面討論。 3確定與會(huì)人員： 依據(jù)會(huì)議目的、規(guī)模和性質(zhì)確定與會(huì)人員。 4選擇會(huì)議時(shí)間： 1) 會(huì)議時(shí)間以主要與會(huì)人員的時(shí)間安排而定，以便主要與會(huì)人員準(zhǔn)時(shí)出席會(huì)議。 17 2) 在會(huì)議時(shí)間確立后，若由于某種原因致使部分與會(huì)人員或某些關(guān)鍵與會(huì)人員不能出席，應(yīng)重新確定會(huì)議時(shí)間或取消會(huì)議，并將會(huì)議變動(dòng)情況及時(shí)通知與會(huì)人員。 3) 會(huì)議時(shí)間：包括會(huì)議的開始、結(jié)束時(shí)間，也包括每個(gè)議題討論的時(shí)間。如果會(huì)議時(shí)間較長(zhǎng)，還應(yīng)考慮中間休息和就餐時(shí)間。 5選擇會(huì)議場(chǎng)所： 會(huì)議場(chǎng)所需要與會(huì)議的性質(zhì)相符，并進(jìn)行相應(yīng)的會(huì)場(chǎng)布置；準(zhǔn)備好會(huì)議所需的相應(yīng)設(shè)施、設(shè)備。 6確定會(huì)議主持人和秘書。 7起草會(huì)議議程： 會(huì)議議程包括： 會(huì)議內(nèi)容、討論事項(xiàng)、與會(huì)者姓名、各議題的時(shí)間分配，開會(huì)時(shí)間和地點(diǎn)等。 8會(huì)議通知： 1) 會(huì)議組織人員應(yīng)及時(shí)通知所有與會(huì)人員，通知內(nèi)容包括地點(diǎn)、時(shí)間、出席人員，會(huì)議內(nèi)容及會(huì)議議程。 2) 會(huì)議組織人員應(yīng)提前把會(huì)議議程送交每一位與會(huì)者，以便與會(huì)人員有充足的時(shí)間做好準(zhǔn)備和思考問題，尤其是會(huì)議期間安排發(fā)言的人員。 3) 提前送發(fā)和會(huì)議議程有關(guān)的資料。 9會(huì)場(chǎng)布置： 會(huì)議前根據(jù)會(huì)議目的進(jìn)行會(huì)場(chǎng)空間安排，會(huì)議座次安排。 （二）、會(huì)議進(jìn)行期間行為規(guī)范 1會(huì)議簽到： 會(huì)議組織人員在開會(huì)前要對(duì)到會(huì)人數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以便做好會(huì)議安排工作。 18 2分發(fā)會(huì)議資料： 會(huì)議組織人員應(yīng)事先準(zhǔn)備好會(huì)議資料，并將會(huì)議中所需要的文件材料分發(fā)到與會(huì)者手中或分發(fā)到座位上。如有必要，還要將發(fā)出的材料回收。 3引導(dǎo)座位： 對(duì)于較大型會(huì)議，會(huì)議組織者在與會(huì)者進(jìn)入會(huì)場(chǎng)時(shí)應(yīng)引導(dǎo)座位。 4會(huì)議主持人宣布會(huì)議召開。 5會(huì)議秘書及時(shí)記錄會(huì)議內(nèi)容。 6對(duì)于重要的會(huì)議，會(huì)議組織者要做好保密工作。 7會(huì)議組織者要處理好會(huì)議進(jìn)程中的突發(fā)事件、臨時(shí)事項(xiàng)。 （三）、會(huì)后工作規(guī)范： 1會(huì)議秘書在會(huì)議結(jié)束后要及時(shí)整理會(huì)議報(bào)告，對(duì)重要內(nèi)容和關(guān)鍵數(shù)據(jù)認(rèn)真核實(shí)后編號(hào)存檔，如有必要可下發(fā)或 發(fā)表。 2撰寫會(huì)議紀(jì)要，會(huì)議紀(jì)要經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱后，應(yīng)發(fā)給與會(huì)人員和會(huì)議涉及的部門，以更好地貫徹會(huì)議精神。對(duì)于需保密的會(huì)議，可將會(huì)議內(nèi)容摘要下發(fā)。 3監(jiān)督會(huì)議決議執(zhí)行情況。 4評(píng)估： 1) 明確已完成的議程和形成的決議，評(píng)估會(huì)議是否達(dá)到預(yù)期效果。 2) 確定下一步需要解決的問題，及如何處理這些問題。 （四）、會(huì)議主持人行為規(guī)范： 1宣布開會(huì) 1) 簡(jiǎn)述會(huì)議規(guī)則。 2) 簡(jiǎn)述會(huì)議背景、議題。 3) 決定討論方法。 2營(yíng)造良好的會(huì)議氣氛： 19 1) 引導(dǎo)與會(huì)者積極參與，鼓勵(lì)與會(huì)者發(fā)言。 2) 如果發(fā)生與議題無(wú)關(guān)的討論應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)到議題上 來(lái)。 3) 當(dāng)會(huì)議上出現(xiàn)相近的見解時(shí)，主持人應(yīng)將各種觀點(diǎn)加以概括，并記錄下來(lái)。 4) 某一議題討論結(jié)束時(shí)，主持人對(duì)該議題的討論加以總結(jié)，從而形成決議，并使之得到通過(guò)。 5) 會(huì)議時(shí)間控制： 1）給每個(gè)相關(guān)人員表達(dá)意見的機(jī)會(huì)。 2）當(dāng)某個(gè)發(fā)言人占用時(shí)間太長(zhǎng)時(shí)，須適當(dāng)提醒。 3）當(dāng)某一議題討論時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，又不能形成決議時(shí)，應(yīng)暫緩討論，進(jìn) 行下一個(gè)議題的討論。 4）根據(jù)會(huì)議議程，按順序展開討論，遵守預(yù)定時(shí)間，不要拖延。 6) 會(huì)議秩序： 1）注意會(huì)議氣氛，不要讓個(gè)別人左右會(huì)議。 2）在討論的過(guò)程中出現(xiàn)了爭(zhēng)執(zhí)或過(guò)激場(chǎng)面 ，主持人需要立即化解。 3會(huì)議結(jié)束： 根據(jù)會(huì)議議程，所有議題的討論結(jié)束后，整個(gè)會(huì)議也就結(jié)束，會(huì)議主持人進(jìn)行簡(jiǎn)要的總結(jié)，宣布會(huì)議結(jié)束。 二、與會(huì)人員行為規(guī)范 （一）、會(huì)議前的準(zhǔn)備： 1了解會(huì)議議程。 2閱讀相關(guān)資料。 3深入考慮與自己有關(guān)的議題，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。 4嚴(yán)守會(huì)議時(shí)間，按時(shí)參加會(huì)議（一般應(yīng)提前 5 分鐘進(jìn)場(chǎng)）。 （二）、會(huì)議期間規(guī)范： 20 認(rèn)真聆聽別人的觀點(diǎn)，并作好記錄。 發(fā)言前須整理好自己的觀點(diǎn)，使自己的觀 點(diǎn)有條理和針對(duì)性。 要注意自己發(fā)言的方式、說(shuō)話的語(yǔ)氣和態(tài)度，營(yíng)造一種融洽的會(huì)議氣氛。 積極參加討論。 在討論問題時(shí)就事論事，不要攻擊他人。 討論問題時(shí)，觀點(diǎn)明確。 虛心接受別人的觀點(diǎn)，反思自己的觀點(diǎn)和表達(dá)方式，不要固執(zhí)已見。 8不宜喧嘩，不宜討論與會(huì)議議題無(wú)關(guān)的話題。 9會(huì)議期間，將手機(jī)、傳呼機(jī)等通訊設(shè)備關(guān)閉或調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)，如有緊急事宜必須通話，則應(yīng)到會(huì)場(chǎng)外接聽。 10會(huì)場(chǎng)內(nèi)禁止吸煙 。 （三）、會(huì)后工作規(guī)范： 1整理會(huì)議記錄。 2貫徹會(huì)議精神，努力完成會(huì)議形成的工作任務(wù)。 三、會(huì)議后勤人員服務(wù)規(guī)范 （一）、會(huì)前準(zhǔn)備規(guī)范： 會(huì)議場(chǎng)所的打掃： 確保會(huì)議場(chǎng)所干凈衛(wèi)生，會(huì)議場(chǎng)所的天花板、墻壁、地板、桌椅、燈具、玻璃窗、窗簾、臺(tái)布等都要潔凈。 按照會(huì)議組織人員安排布置好會(huì)場(chǎng)，包括會(huì)標(biāo)懸掛、主席臺(tái)和會(huì)場(chǎng)桌椅擺放。 根據(jù)會(huì)議需要，調(diào)試好相關(guān)的設(shè)備，如：音響、電源、麥克風(fēng)、投影儀等。 準(zhǔn)備好相應(yīng)數(shù)量的水杯、茶葉、飲料、開水或瓶裝飲用水（瓶裝清江水）等。 21 5提前打開會(huì)議場(chǎng)所的門、窗或打開空調(diào)。 （二）、會(huì)間服務(wù)規(guī)范： 站在會(huì)議室門口，等候與會(huì)人員，引導(dǎo)與會(huì)人員入座，為與會(huì)人員放好衣帽。 為每位與會(huì)人員提供茶水、毛巾服務(wù)，從與會(huì)貴賓和主要領(lǐng)導(dǎo)開始，依次往下。 每隔 30 分鐘續(xù)茶。 會(huì)議結(jié)束后，站在會(huì)議室門口送客，提醒各位與會(huì)者帶齊自己的物品。 （三）、會(huì)后規(guī)范： 1將會(huì)議室 打掃干凈。 2如果發(fā)現(xiàn)與會(huì)人員遺忘的物品，立即上交。 3將有關(guān)設(shè)備收好，交還保管部門。 4把桌椅等設(shè)施擺放整齊。 5關(guān)閉電器電源，拉上窗簾、關(guān)好門窗。 22 拜 訪 規(guī) 范 拜訪是清江公司一項(xiàng)重要的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。在拜訪過(guò)程中，員工統(tǒng)一規(guī)范的著裝、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀、靈活巧妙的談話以及對(duì)事件的正確把握和處理，都體現(xiàn)出清江公司的企業(yè)文化和企業(yè)形象。 一、拜訪前的準(zhǔn)備規(guī)范 1、明確拜訪目的： 1）、分析本次拜訪要解決的問題。 2）、盡可能地分析拜訪過(guò)程中可能出現(xiàn)的問題。 3）、做出對(duì)拜訪結(jié)果的相關(guān) 預(yù)測(cè)。 2、預(yù)約規(guī)范： 1）、每次拜訪應(yīng)事先預(yù)約。 2）、預(yù)約可以通過(guò)電話，也可以當(dāng)面約定。 3）、擬定訪問時(shí)間，并征得對(duì)方同意。 4）、簡(jiǎn)潔明了的向?qū)Ψ奖戆菰L的目的，表達(dá)意思要清晰，不要使對(duì)方產(chǎn)生誤解。 3、檢查個(gè)人儀容、儀表。 4、準(zhǔn)備好應(yīng)攜帶的書函、文件、證件、名片等相關(guān)資料。 5、用車規(guī)范： 1）、如需用車，應(yīng)提前與相關(guān)部門聯(lián)系，辦理用車手續(xù)，并根據(jù)出訪時(shí)間協(xié)調(diào)車輛出行時(shí)間。 2）、如自行前往， 應(yīng) 選擇合適的交通工具，以保證準(zhǔn)時(shí)赴約。 3）、交通工具選定后，確定出發(fā)時(shí)間。 6訪客前其它規(guī)范： 1）、 在訪客途中，應(yīng)注意保管重要物品，防止丟失。 2）、發(fā)生意外情況，及時(shí)與對(duì)方聯(lián)系說(shuō)明情況，并致歉意。 23 3）、提前 5 分鐘赴約，不宜過(guò)早。 4）、見面前，再次檢查自己的儀容、儀表及相關(guān)資料。 5）、對(duì)門衛(wèi)或前臺(tái)人員，主動(dòng)出示證件，說(shuō)明來(lái)意，態(tài)度謙虛、面帶微笑、語(yǔ)調(diào)溫和。 6） 若被門衛(wèi)或前臺(tái)告知并引導(dǎo)至?xí)劦攸c(diǎn)時(shí)，應(yīng)對(duì)對(duì)方的幫助表示感謝。 二、拜訪時(shí)行為規(guī)范 1、到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)，舉止大方。若被訪者未到，應(yīng)耐心地等待，不可顯出不耐煩或懶散的樣子。 2、等待時(shí)，千萬(wàn)不要專注于閱讀或在紙上亂寫，防止因太入神而忽略被訪者的 到來(lái)；也不應(yīng)在被拜訪者的公司內(nèi)到處走動(dòng)，甚至亂翻別人的資料檔案。 3、拜訪時(shí)要注意以下幾點(diǎn)： 1）時(shí)間： 藝術(shù)地選擇時(shí)間，避開對(duì)方剛上班、中午用餐、休息或即將下班時(shí)間。 2）特殊氣候： 1） 如果是雨天或特殊氣候，進(jìn)入會(huì)談地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)教接待人員是否有衣帽間可以放置雨具，最好不要隨身攜帶雨具去見所客戶。 2）氣候不佳時(shí)，更要注意時(shí)間安排，以免交通阻塞，并留出足夠的時(shí)間整理衣著，尤其是雨淋后的頭發(fā)要快速梳理整齊。 3）名片： 攜帶數(shù)量充足的名片，如果是初次見面，要馬上拿出名片給對(duì)方。 4、如果受訪者始終沒有出 現(xiàn)，而你又無(wú)法再繼續(xù)等候時(shí)，可以留下名片，注意：可以將名片左上角往內(nèi)折，以示意對(duì)方你已經(jīng)來(lái)過(guò)，而且要對(duì)轉(zhuǎn)送人員表示謝意。 5、受訪者到來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身，并點(diǎn)頭致意說(shuō)：“您好”。 6、會(huì)談中要面帶微笑，不出現(xiàn)攻擊第三者的言語(yǔ)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，不談與拜訪無(wú)關(guān)的話題。 24 7、談話技巧： 1）、少用“我”字，盡量不用第一人稱的敘述方式。 2）、對(duì)受訪者的職業(yè)、行業(yè)表現(xiàn)高度的興趣。 3）、當(dāng)出現(xiàn)雙方僵持的局面，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)移話題。 4）、發(fā)表意見時(shí)，應(yīng)以知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)作為依據(jù)，勿妄加猜測(cè)。 5）、不應(yīng)當(dāng)場(chǎng)糾正對(duì)方語(yǔ)法或發(fā)音的錯(cuò)誤 ，會(huì)談時(shí)提倡講普通話視情況需要可使用方言。 6）、會(huì)談時(shí)不插嘴，不打斷別人說(shuō)話。 7）、在談話中不應(yīng)加入過(guò)多自己感興趣的話題。 8）、不過(guò)多談?wù)撈髽I(yè)的內(nèi)部事情。 8、肢體語(yǔ)言： 1）、無(wú)論握手或揮手都應(yīng)力度適宜。 2）、與受訪者談話時(shí)，坐姿應(yīng)規(guī)范，切勿東倒西歪。 3）、與受訪者交談時(shí)，應(yīng)正視對(duì)方眼睛及眉毛部位。目光不要游移，不要東張西望。 4）、坐下時(shí)，雙腿不可不停地抖動(dòng)。 5）、避免雙手亂舞，手勢(shì)過(guò)多會(huì)令對(duì)方不安且眼花繚亂。 6）、女士就座或站立時(shí)，應(yīng)將膝蓋并攏。 9、按既定的拜訪時(shí)間控制談話時(shí)間，如果無(wú) 法洽談完畢，也應(yīng)請(qǐng)教對(duì)方：“時(shí)間已到了，是否能再給我一點(diǎn)時(shí)間”。 10、拜訪目的達(dá)到后，應(yīng)主動(dòng)起身告辭?？梢哉f(shuō)：“合作愉快”、“占用您這么多時(shí)間，真不好意思”；如果還有問題沒解決好，可以說(shuō)：“關(guān)于，我回去再商量一下，稍后再跟您聯(lián)系?！?11、離開時(shí)，檢查是否遺落東西，以免給雙方增添麻煩，給自己造成損失。 12、再一次同受訪者道別，如果受訪者有意相送，應(yīng)禮貌地請(qǐng)對(duì)方留步。 13、經(jīng)過(guò)前臺(tái)或門衛(wèi)時(shí)，微笑以表示感謝。 25 三、拜訪結(jié)束后規(guī)范 1、將拜訪過(guò)程中的有關(guān)資料整理，并向上級(jí)匯報(bào)。 2、將遺留問題及時(shí)同 上級(jí)溝通。 四、拜訪領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范 拜訪領(lǐng)導(dǎo)除必須遵守以上基本行為規(guī)范外，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： （一）、預(yù)約： 1、提前與領(lǐng)導(dǎo)秘書預(yù)約，并告知對(duì)方此次拜訪的目的，以給對(duì)方充足的準(zhǔn)備時(shí)間。 2、預(yù)約時(shí)要充分尊重對(duì)方的時(shí)間安排，一般在對(duì)方舉辦重大會(huì)議、官方接待及經(jīng)濟(jì)交流等重要活動(dòng)時(shí)不宜預(yù)約。 3、估計(jì)拜訪所需時(shí)間，以便在預(yù)約時(shí)與對(duì)方秘書協(xié)商。拜訪前應(yīng)充分準(zhǔn)備談話內(nèi)容，以期達(dá)到拜訪目的。 4、即將拜訪前再次與秘書溝通，以確保時(shí)間安排，保證拜訪順利進(jìn)行。 5、視情形攜帶合適的禮品，如公司形象贈(zèng)品等。 （二）、拜訪時(shí)： 1、注意談話時(shí)的禮節(jié)，態(tài)度應(yīng)謙恭、禮貌。 1） 談話時(shí)身體微微前傾，以示“用心聆聽”。 2） 目光注視領(lǐng)導(dǎo)，并保持微笑。 3） 適時(shí)做出一些反應(yīng)，如點(diǎn)頭或提出相關(guān)問題，表示專注。 4） 保持合適的談話距離，不應(yīng)太近，也不可太遠(yuǎn)。 2、一般在會(huì)談期間不宜談?wù)撍饺嗽掝}、有爭(zhēng)議的話 題、宗教 話 題、黨派 話 題 、 政治話 題等 。 3、整個(gè)會(huì)談應(yīng)控制好時(shí)間，盡量避免超時(shí)，除非領(lǐng)導(dǎo)有意繼續(xù)會(huì)談。 4、會(huì)談結(jié)束時(shí)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的接見表示感謝，向領(lǐng)導(dǎo)道別，如果領(lǐng)導(dǎo)有意起身相 26 送，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)留步。 5、對(duì)秘書為此次拜訪所做的工作表示感謝 。 27 商務(wù)洽談行為規(guī)范 商務(wù)洽談是經(jīng)營(yíng)行為中的一種重要活動(dòng)，根據(jù)洽談內(nèi)容的重要程度不同，商務(wù)洽談的形式和規(guī)模各有不同，所涉及的禮儀禮節(jié)卻有相通之處。清江公司在商務(wù)洽談活動(dòng)中靈活恰當(dāng)?shù)厥褂枚Y儀禮節(jié)，能夠充分而有效地展示自身的良好形象。 一、 商務(wù)洽談?wù)介_始前應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備 1. 安排好參加會(huì)談的代表，確定主談代表。主談代表是洽談的主要發(fā)言人，其余人員負(fù)責(zé)提示和補(bǔ)充。 2. 所有參加人員應(yīng)該對(duì)自己的角色非常了解，并對(duì)洽談的主題內(nèi)容做好準(zhǔn)備。 3. 對(duì)洽談過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種情況做出預(yù)測(cè)，并 計(jì)劃好相應(yīng)的應(yīng)對(duì)辦法。 4. 參加會(huì)談的代表應(yīng)該盡可能地準(zhǔn)備好自己發(fā)言內(nèi)容。 5. 參加會(huì)談的代表應(yīng)注意自己的儀容儀表，具體要求參見員工通用行為規(guī)范之“儀容儀表規(guī)范”。 6. 若由清江公司安排會(huì)談，則應(yīng)提前布置好會(huì)談場(chǎng)所： 1） 根據(jù)會(huì)談場(chǎng)所的特點(diǎn)和會(huì)談的性質(zhì)安排好座次，擺放好座簽。一般可采用雙方代表相對(duì)或并排而坐的形式，注意： a) 在會(huì)議桌上會(huì)談時(shí)，應(yīng)安排相對(duì)座次，雙方首席代表應(yīng)對(duì)面中間坐，其余人員分兩邊坐； b) 在沙發(fā)上會(huì)談時(shí)，采用并排座次，雙方首席代表應(yīng)并排中間坐，其余人員坐到各方首席代表一邊。 2） 保持會(huì)場(chǎng)內(nèi)清潔干凈，并可根據(jù)需要 擺放鮮花，營(yíng)造良好的洽談氛圍。 3） 后勤服務(wù)人員在雙方洽談代表入場(chǎng)前半小時(shí)打開門窗透氣，再開啟空調(diào)。 4） 將飲料、茶水、紙巾等擺放在各代表座位前的桌面上。 28 5） 若在夏季天熱時(shí)，可用瓶裝礦泉水（瓶裝清江水），在天氣較冷時(shí)，使用茶水。 6） 使用茶水時(shí)，應(yīng)要求后勤服務(wù)人員應(yīng)每隔 20 分鐘續(xù)茶。 7） 若是雨天，應(yīng)安排后勤服務(wù)人員收好洽談代表的雨具。 7. 準(zhǔn)備好洽談所需要的相關(guān)文件，包括書面文件或電子文件。 8. 準(zhǔn)備好洽談所需要的相關(guān)設(shè)備，并調(diào)試妥當(dāng)： 1） 若洽談場(chǎng)所由我方安排，則應(yīng)先調(diào)試好所有設(shè)備（投影、電腦、音像設(shè)備登） 2） 若在對(duì)方公司，則應(yīng)提前將 所需要的設(shè)備情況通知對(duì)方，如需要投影設(shè)備、電源等等。 二、 恰如其分的行為禮儀展現(xiàn)清江公司現(xiàn)代企業(yè)形象 1. 提前 5 分鐘入場(chǎng)，熟悉會(huì)談場(chǎng)所，入場(chǎng)后再次查看一下準(zhǔn)備的情況，如發(fā)現(xiàn)疏漏之處應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救。 2. 入場(chǎng)時(shí)主談代表應(yīng)走在最前。 3. 所有人員在進(jìn)入會(huì)談場(chǎng)所后應(yīng)將手機(jī)關(guān)?；蛘{(diào)至振動(dòng)提示，會(huì)談期間不宜接聽電話。 4. 若對(duì)方人員已入場(chǎng)，則應(yīng)先問候，再入座。 5. 若我方人員先到，可入座等候，并在對(duì)方人員入場(chǎng)時(shí)起身以示迎接。 6. 若是雙方初次見面，則應(yīng)及時(shí)遞上名片，一般主談代表遞發(fā)名片即可。 7. 洽談期間應(yīng)注意行為要輕而穩(wěn)，飲茶時(shí)聲音要輕，取放物品 時(shí)要小心穩(wěn)妥。 8. 遞送資料或文件給對(duì)方時(shí)，應(yīng)注意將文件正面朝向?qū)Ψ?，以便于其翻閱?9. 洽談或簽約完畢退場(chǎng)，簽約代表應(yīng)收拾好物品和資料。 10. 若在清江公司安排的場(chǎng)所內(nèi)洽談，則應(yīng)讓客人先行，簽約代表為客人送行?？?29 人離去后，后勤人員收拾好會(huì)議場(chǎng)所，將各種用電設(shè)備關(guān)閉。 11. 若在對(duì)方的場(chǎng)所洽談，對(duì)方有意相送時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)對(duì)方留步。 三、 營(yíng)造和諧的洽談氣氛有利于實(shí)現(xiàn)洽談目標(biāo) 1. 在會(huì)談開始時(shí)應(yīng)對(duì)雙方代表做簡(jiǎn)單介紹。一般用語(yǔ)為：“請(qǐng)?jiān)试S我把幾位同事向大家介紹一下 ”或“這幾位是我的同事 ” 2. 會(huì)談?wù)介_始前的寒暄有助于形成良好的洽談 氣氛，寒暄應(yīng)選取雙方共同感興趣的話題。 3. 洽談期間應(yīng)注意會(huì)談的氣氛，按照平等互利的原則洽談協(xié)商。 4. 會(huì)談時(shí)注意言語(yǔ)有理有節(jié)，避免與對(duì)方代表發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 5. 若在某個(gè)問題上雙方的見解不一致時(shí)，可委婉說(shuō)明自己堅(jiān)持的立場(chǎng)，并尋求雙方可接受的解決方案。 6. 在出現(xiàn)雙方敏感而又不能馬上解決的問題時(shí)，應(yīng)安排或提議休會(huì)讓雙方代表有時(shí)間探討。 7. 會(huì)談期間應(yīng)注意多說(shuō)出正面的評(píng)價(jià)，多給人以鼓勵(lì)和贊揚(yáng)。 8. 在提出反對(duì)意見時(shí)言語(yǔ)應(yīng)委婉。 9. 在洽談結(jié)束后應(yīng)向?qū)Ψ酱肀硎靖兄x： 1） 若洽談未達(dá)成協(xié)議，則應(yīng)根據(jù)情況向?qū)Ψ奖磉_(dá)希望繼續(xù)洽談的愿望，說(shuō)明或征詢下次洽 談的安排情況。 2） 若洽談達(dá)成協(xié)議，則要向?qū)Ψ秸f(shuō)明或詢問下一步的安排。 四、 規(guī)范正式的簽約儀式是成功合作的開始 1. 按雙方代表的人數(shù)和儀式的性質(zhì)安排好簽約場(chǎng)所、座次（擺好座簽）、會(huì)標(biāo)等。 2. 根據(jù)需要可邀請(qǐng)公證機(jī)關(guān)代表出席。 30 3. 按照已安排好的座次就座，雙方簽約代表簽字、蓋章，交換合同（協(xié)議書）。 4. 簽約后，雙方簽約代表應(yīng)起身握手，互致祝賀，雙方全體人員起身鼓掌。 5. 在有公證機(jī)關(guān)代表出席時(shí)應(yīng)安排公證機(jī)關(guān)代表發(fā)言。 6. 簽約完畢后，可上香檳酒或紅葡萄酒共同舉杯祝賀。 7. 碰杯力度要輕，但要發(fā)出清脆的聲響。 五、 攝影攝像以留下珍貴的資料 1. 根據(jù)需要并安排好負(fù)責(zé)拍攝的人員。 2. 負(fù)責(zé)拍攝的人員要注意攜帶照相機(jī)、攝影機(jī)、膠卷、電池等，若是需充電的電池（數(shù)碼相機(jī)等），應(yīng)提前充好電。 3. 提前調(diào)試好設(shè)備，裝好電池、膠卷等。 4. 把握好拍攝的機(jī)會(huì)，一般在會(huì)談人員都進(jìn)入良好的狀態(tài)后再進(jìn)行拍攝。注意一些重要環(huán)節(jié)的拍攝，如簽約后的握手、舉杯慶祝、重要人士發(fā)言等等。 5. 不要長(zhǎng)時(shí)間拍攝一個(gè)角度，或長(zhǎng)時(shí)間一直不停地拍攝。 6. 為了能夠獲取好的效果，可走動(dòng)拍攝，以拍攝到不同的角度和場(chǎng)景。 7. 走動(dòng)時(shí)腳步要輕，注意不要影響會(huì)談或簽約儀式的正常秩序。 8. 拍攝工作若影響到其他人的工作，可低聲先 向?qū)Ψ秸f(shuō)明，獲得允許后再拍攝。 9. 拍攝工作完成后應(yīng)及時(shí)處理拍攝的成果。 31 辦公室日常工作行為規(guī)范 辦公室日常工作行為規(guī)范是清江公司企業(yè)形象行為識(shí)別的重要內(nèi)容，合理的工作秩序、整潔的工作環(huán)境、和諧的工作氣氛、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度 ,是清江公司良好企業(yè)形象的表現(xiàn)，同時(shí)也是員工精神風(fēng)貌的直接體現(xiàn)。 一、考勤規(guī)范 1、按時(shí)上、下班是一種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。 2、因故不能準(zhǔn)時(shí)上、下班，應(yīng)在上下班前向上級(jí)主管講明情況。 3、對(duì)于因故（出差或請(qǐng) 假）不能 到崗的情況，應(yīng)依照公司規(guī)定做好短期內(nèi)的工作交接。 二、日常工作 規(guī)范 1、上班后及時(shí)處理計(jì)劃內(nèi)的工作，并特別留意預(yù)先安排的會(huì)議、訪客、接待等預(yù)定工作。 2、上班期間不宜做與工作無(wú)關(guān)的事務(wù) ,不宜閑談他人隱私。 3、工作期間，手機(jī)、傳呼機(jī)聲音盡可能地調(diào)低，接聽電話盡量不要影響到他人的工作。 4、保持辦公桌的整潔： 1）、桌面收拾整齊，電話、水杯、文具等放在妥當(dāng)?shù)奈恢谩?2）、注意愛護(hù)公物，保持桌面清潔，無(wú)雜物。 3）、文件、印章、支票等重要物品不宜放在桌面，應(yīng)整齊地放在抽屜里。放置重要物品的抽屜要隨時(shí)上鎖。 5、上班期間與同事探討工作應(yīng)以不影響其他同事工作為宜，選擇會(huì)議室 、接待室等場(chǎng)所進(jìn)行。 6、工作期間禁止在辦公場(chǎng)所吸煙。 32 7、辦公室其它規(guī)范： 1）、不得擅自離開崗位，有特殊情況離開時(shí)也應(yīng)將座位收拾整齊，椅子靠攏，并告知周圍同事自己的去向。因業(yè)務(wù)需要外出時(shí)應(yīng)征求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意；離開前應(yīng)將預(yù)計(jì)及可能發(fā)生的事情準(zhǔn)備妥當(dāng)或委托同事代辦。 2）、在辦公室內(nèi)走路步伐要輕，遇到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)輕輕點(diǎn)頭打招呼并稍微讓路，如有客人來(lái)訪，應(yīng)主動(dòng)引路帶至目的地。 3）、進(jìn)入他人辦公室時(shí)應(yīng)先敲門（二至三下為宜），待對(duì)方回應(yīng)后方可進(jìn)入，不可擅自闖進(jìn)。 4）、當(dāng)辦公室有客人、領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入時(shí)，應(yīng)站起身來(lái)迎接。 5）、不隨地吐痰，不隨地亂丟垃圾。 8、當(dāng)日事當(dāng)日畢，由于特殊原因未能及時(shí)處理的事情，應(yīng)認(rèn)真記錄，并盡快安排時(shí)間解決。 9、一天工作結(jié)束后應(yīng)將當(dāng)天的文件、資料整理歸檔，廢棄的重要文字資料及時(shí)銷毀。 10、下班前將辦公物品擺放整齊，桌面整理干凈，確認(rèn)放置重要物品的抽屜是否鎖好，座椅推到桌下。 11、檢查窗戶是否關(guān)好，電源是否關(guān)閉。 三、溝通規(guī)范 1、接受布置工作規(guī)范 1）、領(lǐng)導(dǎo)布置工作時(shí)，立即起身應(yīng)答，拿好記事簿和筆，接受工作布置。 2）、領(lǐng)導(dǎo)安排工作時(shí)，應(yīng)用心聆聽，并作好記錄。 3）、為更好地領(lǐng)會(huì) 工作的要義，在領(lǐng)導(dǎo)交待完畢后，就一些自己不理解的問題請(qǐng)教，并記錄下來(lái)。 4）、為避免聽錯(cuò)或誤解， 將交待 的工作復(fù)敘一遍，征得領(lǐng)導(dǎo)的確認(rèn)。 5）、根據(jù)具體工作的性質(zhì)和要求，申請(qǐng)必要的輔助條件，確定工作完成期限。 33 2、匯報(bào)工作規(guī)范 在執(zhí)行工作過(guò)程中，需要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)展和完成情況。 1）、直接向分配工作的領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，經(jīng)由他人轉(zhuǎn)述會(huì)造成內(nèi)容缺失。 2）、報(bào)告要進(jìn)行認(rèn)真準(zhǔn)備。 3）、依據(jù)報(bào)告的特點(diǎn)，選擇口頭報(bào)告或書面報(bào)告的形式。內(nèi)容復(fù)雜時(shí)，附上適當(dāng)?shù)馁Y料，以便于理解。 4）、向上司匯報(bào)時(shí)， 要分清事實(shí)與意見，先敘述事實(shí)，再談自己的意見和建議。 3、同事之間的共事與協(xié)作 1）、同事相見，相互之間問候一下。早上上班時(shí)，問候：“早上好”，下班離開時(shí)，對(duì)沒有走的同事說(shuō)聲：“我先走了，再見”。 2）、同事之間要互相尊重，向?qū)Ψ秸?qǐng)教問題要虛心，為對(duì)方解答問題要耐心。 3）、就工作中出現(xiàn)的問題，積極溝通、協(xié)調(diào)。 4）、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，齊心協(xié)力，共同完成任務(wù)。 5）、當(dāng)同事之間有誤解時(shí)，要主動(dòng)進(jìn)行調(diào)解。 6）、特別注意：與同事和諧相處，不論是否投緣，都應(yīng)建立良好的職業(yè)人際關(guān)系，并主動(dòng)參加辦公室的各項(xiàng)活動(dòng)。 四 、辦公設(shè)備使用規(guī)范 1、正確、合理地操作辦公設(shè)備，避免造成人為的損壞。 2、愛惜使用電腦，定期進(jìn)行電腦維護(hù)。僅使用與自己工作相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，預(yù)防電腦感染病毒。若需要借用同事的電腦，須征得對(duì)方同意。 3、需要使用有專人負(fù)責(zé)的設(shè)備時(shí)，例如：傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、投影儀等，應(yīng)請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)助。 4、飲水機(jī)的水槽經(jīng)常會(huì)有一些殘水，需要及時(shí)清理。一次性水杯是為客人準(zhǔn)備的，辦公室人員須自帶水杯。 五、文件圖書使用規(guī)范 34 1、圖書使用規(guī)范： 1）、愛惜圖書，不在書上涂寫亂畫。 2）、如需查找某類書籍，可向圖書管理人 員查詢或請(qǐng)代為查找。 3）、圖書查閱完畢，須及時(shí)放回原處。 4）、辦理圖書借閱手續(xù)后，方可把圖書帶出公司。 5）、書籍借閱不超過(guò)規(guī)定時(shí)間，如果需要繼續(xù)借閱應(yīng)辦理續(xù)借手續(xù)，歸還書籍時(shí)，注銷借閱手續(xù)。 2、光盤、磁盤使用規(guī)范： 1）、盡量避免使用外部的光盤、磁盤，若需使用應(yīng)先進(jìn)行查、殺毒處理。 2）、借用公司光盤須登記，使用完畢，及時(shí)歸還并注銷登記。 3）、微機(jī)的使用者及管理人員須保管自己的專用磁盤和光盤。 4）、為了避免公司電子資料外泄或感染病毒，光盤、磁盤等一般不予外借。 3、文件使用規(guī)范： 1）、文件使用 范圍為與文件相關(guān)人員，其它人員一律不予辦理借閱。 2）、查閱或借閱文件、資料，須經(jīng)文件（資料）保管部門主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可辦理借閱手續(xù)。 3）、公司文件和資料借閱后，應(yīng)立即歸還，如需帶走，則按照公司規(guī)定辦理相應(yīng)的借閱手續(xù)。 4）、重要文件、資料（包括合同）等原件一律不予外借，特殊需要可經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后進(jìn)行，但要謹(jǐn)防丟失。 5）、借閱公司文件后要注意保密，防止公司內(nèi)部重要信息的泄露。 六、會(huì)議室、接待室使用規(guī)范 1、有客人來(lái)訪時(shí)，帶客人到接待室。 2、同事之間商談可到會(huì)議室，交談聲音不可太大。 35 3、離開接待 室或會(huì)議室之前，應(yīng)把桌椅擺放整齊。 4、管理人員應(yīng)隨時(shí)保持接待室、會(huì)議室的整潔、衛(wèi)生。 七、公共衛(wèi)生 1、每天到達(dá)辦公室后，打開窗戶讓空 氣流通，下班時(shí) 最后離開的工作人員應(yīng)鎖好門窗。 2、每個(gè)辦公室成員都有義務(wù)維護(hù)辦公室的整潔衛(wèi)生，廢棄物品應(yīng)放在就近的垃圾桶里，并及時(shí)清理。 36 保安工作人員行為規(guī)范 保安工作人員不僅承擔(dān)著保衛(wèi)企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全的重大責(zé)任，更是企業(yè)形象展示的窗口。建立規(guī)范的保安工作人員行為標(biāo)準(zhǔn)，不僅能有效促進(jìn)工作效率的提高，更有利于清江公司良好企業(yè)形象的塑造 。 一、儀容儀表 保安工作人員的儀容儀表規(guī)范可參見清江公司員工通用行為規(guī)范。 二、崗位舉止規(guī)范 1檢查著裝是否整潔。 2檢查裝備是否齊全。 3保安人員在崗期間應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)。 4保安人員在崗時(shí)舉止行為要求以軍姿為標(biāo)準(zhǔn)，如交接班、站立、行走、敬禮等。 5保安人員應(yīng)神情嚴(yán)肅，不宜在崗位上嬉戲。 6保安人員在崗期間不宜擅自離崗，不宜做與工作無(wú)關(guān)的事。 7保安人員應(yīng)掌握安防知識(shí)，以便能夠及時(shí)處理和匯報(bào)突發(fā)性事件。 8用對(duì)講機(jī)通話，語(yǔ)言要簡(jiǎn)短、明了，一般可用“某某呼叫”，“收到”、“ 完畢”、“請(qǐng)講”等等。 三、保安人員接待行為規(guī)范 （一）門衛(wèi)行為規(guī)范 1門衛(wèi)對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)的行為規(guī)范 1) 熟知公司的每一位領(lǐng)導(dǎo)。 37 2) 掌握公司領(lǐng)導(dǎo)的用車情況。 3) 在領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)時(shí)應(yīng)立正，行注目禮。 2門衛(wèi)對(duì)公司員工的行為規(guī)范 1) 基本認(rèn)識(shí)本公司出入的員工。 2) 提醒員工進(jìn)入公司時(shí)佩戴工作證。 3) 員工上下班時(shí)，應(yīng)立正站在公司門口。 3門衛(wèi)對(duì)訪客的接待規(guī)范。 1) 由領(lǐng)導(dǎo)陪同的訪客，按照迎接領(lǐng)導(dǎo)的行為規(guī)范執(zhí)行，確保及時(shí)，順利通過(guò)。 2) 客人來(lái)訪，門衛(wèi)應(yīng)主動(dòng)上前詢問來(lái)訪事由。 3) 對(duì)于已預(yù)約的客人，請(qǐng)客人登記后，為客人指引正確的方向。 4) 若客 人未預(yù)約，應(yīng)請(qǐng)客人稍后，并及時(shí)用電話與客人需訪問的人或部門聯(lián)系。得到確認(rèn)后，請(qǐng)客人登記。 5) 客人離開公司時(shí)，若發(fā)現(xiàn)客人從公司帶走物品，應(yīng)禮貌地索要物品放行單據(jù)，送走客人。 4門衛(wèi)對(duì)運(yùn)輸車輛的接待規(guī)范 1) 車輛到來(lái)時(shí)，門衛(wèi)人員上前，敬禮。 2) 要求出示相關(guān)貨物運(yùn)輸證明手續(xù)。 3) 請(qǐng)駕駛員稍候，電話聯(lián)系出貨或收貨部門，進(jìn)行核實(shí)。 4) 做好簡(jiǎn)單的登記手續(xù)（物品名、出入時(shí)間、車輛牌照等）。 5) 敬禮，感謝合作，放行。 5門衛(wèi)在崗期間應(yīng)做好值班記錄。 四、停車場(chǎng)保安人員行為規(guī)范 1熟悉公司領(lǐng)導(dǎo)的車輛及車位 。 2立正敬禮，迎接車輛到來(lái)。 38 3引導(dǎo)車輛停泊在指定車位，避免隨意停放影響其他車輛出入。 4為外來(lái)車輛發(fā)放臨時(shí)泊車卡。 5作好進(jìn)出車輛的登記手續(xù)（出入時(shí)間、車牌）。 6如果有特殊情況發(fā) 生，應(yīng) 及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員。 7車輛駛出時(shí)，應(yīng)敬禮相送。 五、巡查保安行為規(guī)范 1巡查人員在巡邏時(shí)，應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)的走姿。 2巡邏人員兩人行走成排，兩人以上列隊(duì)行走。 3巡邏時(shí)，杜絕閑聊。 4遇到特殊情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)保安人員和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 5節(jié)假日其間，增加巡查頻率。 39 接待人員行為規(guī)范 接待是最主要的窗口崗位之一，接待人員的行為直接體現(xiàn)著清江公司企業(yè)的形象。 一、大堂接待人員行為規(guī)范 （一）、儀容儀表 1面部清潔，化淡妝。 2衣著整潔，勿佩戴發(fā)出聲響的飾物。 3皮鞋擦拭光亮，注意與服裝的搭配；不穿松糕鞋和運(yùn)動(dòng)鞋。 4保持手部清潔，指甲修剪整齊，勿涂抹鮮艷指甲油。 5工作證佩戴端正。 （二）、言行舉止 1. 站姿規(guī)范：上身保持正直，頭部端正，目光平視，雙手自然搭放在身體兩側(cè)，雙腿并攏站立。 2. 坐姿規(guī)范：上身保持正直，頭部端正，目光平視，雙手自然搭放于桌面上或腿上， 雙腿并攏偏向一側(cè)。 3. 走姿規(guī)范：上身正直，頭部端正，目光平視，雙手自然擺動(dòng)，腳步自然。 4. 常面帶微笑，保持良好的精神狀態(tài)。 5. 言語(yǔ)禮貌、溫和、自然。 （三）、崗位規(guī)范 1. 應(yīng)熟悉公司內(nèi)所有領(lǐng)導(dǎo)及他們的電話號(hào)碼，辦公位置。 2. 應(yīng)熟悉該辦公區(qū)域內(nèi)所有部門的具體位置和電話號(hào)碼。 3. 提前 5 10 分鐘到崗。 4. 在崗時(shí)不可趴在桌子上。 5. 在崗時(shí)不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間打電話聊天。 40 6. 在崗時(shí)不可吃零食。 （四）、接待規(guī)范 1. 客人走近時(shí)，應(yīng)起身站立，面帶微笑，身體微向前傾，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)問候：“您好！” 2. 明確客人目的，細(xì)聽客人要求，詢問客人是否有預(yù)約、客人姓 名與單位，做好必要記錄并記住客人的稱呼。 3. 及時(shí)聯(lián)系被訪人或部門，確認(rèn)預(yù)約時(shí)間、會(huì)談地點(diǎn)。若沒有預(yù)約，則應(yīng)先與被訪人聯(lián)系。規(guī)范用語(yǔ)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系”。 4. 確認(rèn)預(yù)約后，若會(huì)談時(shí)間未到，則引導(dǎo)客人到接待區(qū)休息等候。 1）、接待人員離開前臺(tái)，走在客戶側(cè)前方，身體偏向客戶，以外側(cè)手為客戶指引方向。 2）、來(lái)到休息區(qū)，請(qǐng)客戶就坐。 3）、主動(dòng)、熱情地為客戶提供茶水等服務(wù)。規(guī)范用語(yǔ)：“請(qǐng)您在這里稍候片刻，會(huì)談時(shí)間到了我會(huì)通知您”。 4）、返回前臺(tái)。照應(yīng)接待區(qū)客人，為客人提供服務(wù)。 5. 若預(yù)約時(shí)間已到，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地通知服 務(wù)人員做好會(huì)談室的服務(wù)準(zhǔn)備工作，通知并指引客人到會(huì)談室。 6. 送客： 1）、客人離開時(shí)，應(yīng)起身作好送客準(zhǔn)備。 2）、站立，面帶微笑，身體微向前傾，點(diǎn)頭示意。 3）、必要時(shí)，親自送客人至門外。 4）、送客要熱情、禮貌、親切、自然，用語(yǔ)簡(jiǎn)潔明了。一般用語(yǔ)為：“再見”、“請(qǐng)慢走”等。 7如客人進(jìn)入大堂時(shí)，接待人員正在接電話，則應(yīng)盡快結(jié)束電話交談，以便接待客人。 8若電話交談不能很快結(jié)束，則可示意客人先到休息區(qū)休息。 41 （五）電話規(guī)范 1電話鈴響不超過(guò)兩聲接聽。 2接電話的規(guī)范用語(yǔ)為“您好，清江公司”。 3如需轉(zhuǎn)接，應(yīng)先說(shuō)：“請(qǐng)稍候”。 4通話時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，口齒清晰，語(yǔ)氣溫和。 二、 行政接待人員行為規(guī)范 （一）、儀容儀表 參見清江公司通用行為規(guī)范。 （二）、舉止規(guī)范 參見清江公司員工通用行為規(guī)范。 （三）、崗位規(guī)范 1熟練使用相關(guān)的辦公設(shè)備。 2熟悉公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門領(lǐng)導(dǎo)及他們的辦公電話號(hào)碼。 3準(zhǔn)備并及時(shí)更新讓客人閱覽的報(bào)刊。 （四）、接待規(guī)范 1 訪客來(lái)臨，應(yīng)馬上起身站立，主 動(dòng)問候，面帶微笑。規(guī)范用語(yǔ)：“先生，您好！”或“小姐，您好?！?2 將客人帶到會(huì)談室，請(qǐng)客人坐下。 3 為客人倒茶，茶水不宜太滿。輕放于客人面前的桌面上，請(qǐng)客人用茶。規(guī)范用語(yǔ)：“先生（或小姐），請(qǐng)用茶！” 4 如受訪的領(lǐng)導(dǎo)未到，則應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人稍候。 5 在領(lǐng)導(dǎo)與客人交談時(shí)： 1)如需記錄，則坐于領(lǐng)導(dǎo)旁記錄洽談內(nèi)容。 2)如不需記錄，則輕輕退出。 (五 )、 引導(dǎo)參觀 42 1. 帶領(lǐng)客人參觀時(shí)，應(yīng)提前通知參觀基地相關(guān)負(fù)責(zé)部門。 2. 必要時(shí) ，應(yīng)事先安排好前往基地參觀的交通工具。 3. 引領(lǐng)客人到達(dá)基地后，如無(wú)基地人員負(fù)責(zé)接待講解，則要為客 人進(jìn)行必要的講解。 4. 應(yīng)嚴(yán)格遵守基地的相關(guān)規(guī)定。如：進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)要戴安全帽；進(jìn)入監(jiān)控室要套上鞋套等。 5. 參觀過(guò)程中，應(yīng)避免客人觸及一些重要設(shè)備儀器，以免造成危險(xiǎn)或損失。 6. 參觀講解過(guò)程中，應(yīng)圍繞發(fā)電的基本程序和公司凸顯的形象特征進(jìn)行重點(diǎn)講解，以使客戶進(jìn)一步了解公司。 7. 參觀過(guò)程中，應(yīng)避免影響其他崗位工作人員。 (六 ) 、送客規(guī)范 1客人離開時(shí)，應(yīng)起身作好送客準(zhǔn)備。 2面對(duì)客人站立，面帶微笑，身體微向前傾。 3送客人至門外或電梯口，待電梯門關(guān)閉后離開。 4送客要 熱 情、禮貌、親切， 用 語(yǔ)簡(jiǎn)潔明了 ， 規(guī)范 用語(yǔ)：“ 再見 ”，“ 請(qǐng)慢走”。 (七 ) 、接待領(lǐng)導(dǎo)視察訪問規(guī)范 1接待人員準(zhǔn)備工作 1）、保持環(huán)境整潔干凈 A 凡貴賓有可能到達(dá)的地方，都應(yīng)及時(shí)打掃，桌椅要擺放整齊，地毯要保持干凈，玻璃要擦拭光亮。 B 在接待區(qū)域或領(lǐng)導(dǎo)將到達(dá)的房間內(nèi)要注意設(shè)備運(yùn)行良好，且外觀整潔，比如燈具，空調(diào)、電視、電話等等。 C 用于美化環(huán)境的物件也應(yīng)保持清潔，如花盆、花瓶。要保持花盆及花瓶中的花是新鮮的，不可以枯萎凋落。 2）、張貼歡迎視察或指導(dǎo)工作的宣傳標(biāo)語(yǔ)。歡迎詞要恰當(dāng)?shù)皿w，應(yīng)張貼在領(lǐng)導(dǎo)可能經(jīng)過(guò)的明顯位置。 43 3）、準(zhǔn)備好必要的資料、文書及供貴賓 閱讀的報(bào)刊，報(bào)刊必須是當(dāng)日或最新的。 4）、準(zhǔn)備好領(lǐng)導(dǎo)的飲食起居。 5）、準(zhǔn)備好接待所必需的物品，如飲用水（可為瓶裝清江水）、開水、茶具、茶葉、香煙、煙灰缸、打火機(jī)等等。 6）、參與接待的人員（包括后勤服務(wù)人員）應(yīng)注意自己的儀容儀表，可參照清江公司員工通用行為規(guī)范，重點(diǎn)注意： A 女性接待人員以化淡妝為宜。 B 宜使用清新、淡雅的香水。 、接待規(guī)范 1）、全部接待準(zhǔn)備工作應(yīng)在客人到達(dá)前十五分鐘安排就緒。 2）、在貴賓與公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)談的地方及貴賓室或下榻之處擺放鮮 花、水果或點(diǎn)心。 3）、由公司領(lǐng)導(dǎo)或?qū)ｉT人 員親自迎接。 4）、安排好貴賓一行人的車輛。 5）、待視察領(lǐng)導(dǎo)稍休息后，將視察參觀的具體安排向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，征求意見并按視察領(lǐng)導(dǎo)的意愿由公司領(lǐng)導(dǎo)或指派專人帶領(lǐng)參觀視察。 6）、在視察參觀過(guò)程中，注意保證領(lǐng)導(dǎo)的安全。 7）、在視察參觀過(guò)程中，公司生產(chǎn)、建設(shè)等活動(dòng)照常進(jìn)行。 8）、在視察參觀過(guò)程中，應(yīng)提醒領(lǐng)導(dǎo)本公司有某些方面的規(guī)范制度，如進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)要戴安全帽，進(jìn)入控制中心要套上鞋套等等。 9）、在視察參觀過(guò)程中，切忌出現(xiàn)聚眾圍觀、吵鬧等情況的發(fā)生。 3、接待結(jié)束，送走領(lǐng)導(dǎo)。 1）、視察參觀結(jié)束時(shí)，應(yīng)向貴賓贈(zèng)送清江 公司形象禮品，并對(duì)其視察指導(dǎo)表示感謝。 2）、必要時(shí)，應(yīng)舉行歡送儀式。 3）、應(yīng)張貼歡送標(biāo)語(yǔ)。 44 4）、派專車專人負(fù)責(zé)將視察領(lǐng)導(dǎo)送出清江公司所在區(qū)域。 5）、若有必要，應(yīng)主動(dòng)與下一接待方聯(lián)系接洽，安排好視察領(lǐng)導(dǎo)的下一行程。 6）、整理領(lǐng)導(dǎo)視察參觀工作過(guò)程中的相關(guān)資料，形成文件，并報(bào)送上級(jí)批示。 7）、根據(jù)上級(jí)批示，進(jìn)行適當(dāng)?shù)男麄鳌?45 駕駛?cè)藛T行為規(guī)范 駕駛?cè)藛T是展現(xiàn)清江公司企業(yè)形象的重要窗口崗位，這一崗位的流動(dòng)性使其具有非常廣泛的接觸面，對(duì)傳達(dá)企業(yè)形象十分重要。下面是清江公 司駕駛?cè)藛T行為規(guī)范： 一、儀容儀表規(guī)范 參見清江公司員工通用行為規(guī)范之“儀容儀表規(guī)范”。 二、言行舉止規(guī)范 參見清江公司員工通用行為規(guī)范之“言行舉止規(guī)范”。 三、駕駛?cè)藛T基本行為規(guī)范 （一）、車輛使用規(guī)范： 1保證車身干凈，車內(nèi)整潔。 2隨時(shí)掌握車輛運(yùn)行狀況，確保安全行車。 3檢查車輛油耗情況，及時(shí)加油，以避免出車期間加油，延誤工作。 4行車前檢查車內(nèi)服務(wù)用品的配備情況，如：雨具、紙巾、瓶裝水等。 （二）、駕駛?cè)藛T基本規(guī)范： 1服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從調(diào)度派車，出車應(yīng)以派車單為準(zhǔn)； 2 注意個(gè)人儀表，衣裝整齊干凈；保持頭發(fā)、面部、手足的清潔，駕駛?cè)藛T應(yīng)戴手套。舉止文明，彬彬有禮，行車中不做有損于個(gè)人和企業(yè)形象的行為，如：向窗外亂扔雜物、吐痰等。 3駕駛?cè)藛T在駕駛時(shí)間外，應(yīng)注意個(gè)人飲食，注意按時(shí)休息。 4行車中要精力集中，全身心投入駕駛，保持車輛平穩(wěn)運(yùn)行，保障乘坐者 46 安全。 5注意個(gè)人言行，行車時(shí)，除非回答問題，不隨便參與車內(nèi)的交談，回答時(shí)應(yīng)言簡(jiǎn)意賅。 6行車時(shí)，保持端正姿勢(shì)，不搶道，不違章，嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，維護(hù)清江公司企業(yè)形象。 7行車時(shí)若出現(xiàn)故障，應(yīng)迅速做應(yīng)急處理，并及時(shí)向車輛 管理部門和主管部門報(bào)告。 8在行車過(guò)程中，努力做到經(jīng)濟(jì)安全，盡量減少各種浪費(fèi)。 9行車返回后，將車輛停放在公司車庫(kù)或相應(yīng)車位。 四、轎車出車行為規(guī)范 1 轎車駕駛?cè)藛T應(yīng)保持移動(dòng)電話處于正常開機(jī)狀態(tài)，隨時(shí)候命。 2 轎車駕駛?cè)藛T在街道出車任務(wù)后，應(yīng)提前十分鐘到達(dá)停車場(chǎng)，并清理車內(nèi)衛(wèi)生。 3接到派車單后，按駕駛?cè)藛T基本行為規(guī)范做好行車準(zhǔn)備，如果是接送公司客人，需進(jìn)一步清潔車身和車廂，檢查雨具、飲用水（宜用瓶裝清江水）和紙巾是否齊備，并將自身形象調(diào)整到最佳狀態(tài)。 4、合理安排運(yùn)行時(shí)間，一般應(yīng)在預(yù)定時(shí)間提前 5分鐘 駛?cè)虢铀偷兀羰墙訖C(jī)應(yīng)提前20 分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)。 5、根據(jù)乘坐者的身份，提供周到禮貌的服務(wù)： 1）、接送公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，主動(dòng)上前打招呼，下車為領(lǐng)導(dǎo)打開車門，用手護(hù)著車門頂部，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)上車，關(guān)好車門，返回主駕駛位。 2）、接送同事時(shí)，主動(dòng)打招呼，上車后提醒同事關(guān)好車門。 3）、接送公司客戶時(shí)： A. 主動(dòng)上前