湖南經(jīng)分系統(tǒng)渠道運(yùn)營(yíng)管理匯報(bào)

中國(guó)移動(dòng)湖南公司 二七年十二月 堅(jiān)持應(yīng)用導(dǎo)向，促進(jìn)管理提升 湖南經(jīng)分系統(tǒng)渠道運(yùn)營(yíng)管理分析監(jiān)控模塊開(kāi)發(fā)應(yīng)用匯報(bào) 目錄 開(kāi)發(fā)回顧 應(yīng)用探討 開(kāi)發(fā)回顧 一、主要背景 二、組織管理 三、數(shù)據(jù)采集 四、系統(tǒng)初覽 10620732847667184910241271162033651212052954055386758200200400600800100012001400160018002000220024001999年 2000年 2001年 2002年 2003年 2004年 2005年 2006年 2007年0100200300400500600700800900期末客戶(hù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模 公司從 99年成立后，客戶(hù)規(guī)模從 106萬(wàn)戶(hù)增長(zhǎng)到 2007年 1600萬(wàn)戶(hù)，渠道也在迅速發(fā)展，營(yíng)業(yè)廳從 33家增長(zhǎng)到 820家，（實(shí)體）代辦點(diǎn)發(fā)展到 5214個(gè)，農(nóng)村市場(chǎng)建設(shè)了 3.6萬(wàn)個(gè)村級(jí)服務(wù)站。 受支撐條件限制，面對(duì)龐大的渠道網(wǎng)絡(luò)，原先很多工作都要靠人工搜集數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)管理，嚴(yán)重影響工作效率和效果，急需一個(gè)強(qiáng)大的管理平臺(tái)提供支撐 ，促進(jìn)渠道管理能力提升。 1、企業(yè)快速發(fā)展，急須建立統(tǒng)一的渠道管理平臺(tái) 一、主要背景 1600 106 加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)支撐，打造支撐系統(tǒng)核心競(jìng)爭(zhēng)力是貫徹未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)能力儲(chǔ)備戰(zhàn)略的重要體現(xiàn) 在總部積極關(guān)心支持下，我省成為全首批建設(shè)經(jīng)分系統(tǒng)渠道運(yùn)營(yíng)管理分析監(jiān)控模塊的單位之一。 6月 11日全國(guó)先期設(shè)施啟動(dòng)會(huì)在我省召開(kāi)。 2、總部積極支持，項(xiàng)目順利啟動(dòng) 明確分工，責(zé)任到人 成立 1個(gè)領(lǐng)導(dǎo)小組、 3個(gè)工作小組、 4個(gè)需求測(cè)試小組 需求測(cè)試小組具體負(fù)責(zé)各功能模塊的需求收集、匯總、修訂，以及后期測(cè)試上線和應(yīng)用推廣工作。小組中屬于市州分公司的成員，還須負(fù)責(zé)模塊在市州分公司的需求確認(rèn)和測(cè)試上線工作，積極向省公司反饋需求建議、測(cè)試結(jié)果以及應(yīng)用情況。 1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確?？焖偻七M(jìn) 二、組織管理 協(xié)同配合，提高效率 跨專(zhuān)業(yè)配合：市場(chǎng)、數(shù)據(jù)、支撐、計(jì)劃建設(shè)、采購(gòu)等專(zhuān)業(yè)部門(mén)定期召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，及時(shí)解決資源配置、接口調(diào)整等疑難問(wèn)題 與廠家配合：廠家開(kāi)發(fā)人員參與調(diào)研、座談和協(xié)調(diào)會(huì)，對(duì)開(kāi)發(fā)需求把握更準(zhǔn)確 與地市配合：召集地市討論需求規(guī)范，給地市分配模塊測(cè)試任務(wù)，形成上下互動(dòng)，確保項(xiàng)目有應(yīng)用基礎(chǔ)。 2、全程跟蹤督辦，確保開(kāi)發(fā)進(jìn)度 根據(jù)軟件開(kāi)發(fā)周期，制定詳細(xì)開(kāi)發(fā)進(jìn)度跟蹤表，利用里程碑 對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤，完成一項(xiàng)確認(rèn)一項(xiàng)。 定期召開(kāi)跨部門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議 ，對(duì)設(shè)備采購(gòu)、數(shù)據(jù)采集、應(yīng)用課題等重大工作進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)督辦。 每周發(fā)布項(xiàng)目進(jìn)度通報(bào)，每半月向集團(tuán)公司作一次匯報(bào)，即時(shí)通告和協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。截止目前一共發(fā)了 10期周報(bào)、 5期半月報(bào)。 集中精力抓好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集 思想上重視 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集事關(guān)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)成敗，從一開(kāi)始就給予了高度重視 工作上提前 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集工作細(xì)，難度大，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。為不影響開(kāi)發(fā)進(jìn)度，在項(xiàng)目需求定型的同時(shí)，就著手準(zhǔn)備采集方案。項(xiàng)目進(jìn)入開(kāi)發(fā)后，即開(kāi)始正式啟動(dòng) 操作上把關(guān) 具體組織數(shù)據(jù)采集時(shí)，按照 234模式進(jìn)行操作：即 2個(gè)統(tǒng)一、3個(gè)通報(bào)、 4道把關(guān)。 邊開(kāi)發(fā)、邊采集，完成了 0.6萬(wàn)個(gè)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)、 4.7萬(wàn)個(gè)服務(wù)站、直銷(xiāo)員、營(yíng)業(yè)員數(shù)據(jù)采集，收集數(shù)據(jù) 120多萬(wàn)條，并保證了進(jìn)度與質(zhì)量 三、數(shù)據(jù)采集 2個(gè)統(tǒng)一 統(tǒng)一模版 分析項(xiàng)目需求，確定數(shù)據(jù)采集范圍，明確字段定義口徑。 全省統(tǒng)一專(zhuān)門(mén)的 EXCEL數(shù)據(jù)采集模版，固定數(shù)據(jù)采集格式，方便后期批量導(dǎo)入 統(tǒng)一宣貫 制定數(shù)據(jù)采集說(shuō)明視圖，直觀表明各項(xiàng)數(shù)據(jù)字段定義和邏輯關(guān)系 全省統(tǒng)一組織培訓(xùn)，對(duì)照數(shù)據(jù)采集說(shuō)明試圖模擬填寫(xiě)數(shù)據(jù)采集表，確保經(jīng)辦人員從抽象概念形成具體認(rèn)識(shí)，為順利推進(jìn)后續(xù)工作打好基礎(chǔ)。 數(shù)據(jù)采集模版 數(shù)據(jù)采集視圖 宣貫培訓(xùn) 3個(gè)通報(bào) 通報(bào)系統(tǒng)登陸情況，督促分公司使用系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 通報(bào)問(wèn)題數(shù)據(jù)質(zhì)量，引起分公司重視，增強(qiáng)工作責(zé)任心 通報(bào)數(shù)據(jù)修改進(jìn)度，直接施加壓力，加快數(shù)據(jù)完善進(jìn)度 4道把關(guān) 第一關(guān)：自動(dòng)校驗(yàn) 在數(shù)據(jù)采集模版中內(nèi)嵌校驗(yàn)程序，對(duì)采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行校驗(yàn) 保存數(shù)據(jù)時(shí)對(duì)漏填、格式不規(guī)范、邏輯矛盾等明顯數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題提示修改 第二關(guān)：集中導(dǎo)入 組織各分公司渠道主管分批到省公司現(xiàn)場(chǎng)對(duì)采集數(shù)據(jù)進(jìn)行導(dǎo)入，減少溝通環(huán)節(jié)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決前期采集中存在問(wèn)題 ，提高工作效率 第三關(guān)：逐一審核 數(shù)據(jù)導(dǎo)入后，立即開(kāi)通 WEB訪問(wèn)界面，組織市、縣渠道管理人員遠(yuǎn)程登陸，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)資料逐一審核確認(rèn)。先由縣市營(yíng)業(yè)部市場(chǎng)部 100審核，再由市公司市場(chǎng)部組織審核，其中自辦廳100審核，代辦抽查 20以上。 第四關(guān)：會(huì)審確認(rèn) 根據(jù)審核后的數(shù)據(jù)生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，由分公司市場(chǎng)部組織經(jīng)辦人員會(huì)審確認(rèn)，分管領(lǐng)導(dǎo)簽字把關(guān)，報(bào)省公司最后確認(rèn) 在首頁(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)的圖形化展現(xiàn)、和功能模塊的菜單導(dǎo)航 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)如期完成，開(kāi)始進(jìn)入試用階段 四、系統(tǒng)初覽 基本信息管理 提供網(wǎng)點(diǎn)基本信息、門(mén)店信息、人員信息及直銷(xiāo)渠道信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道信息的編輯、審核功能 實(shí)體渠道分析 提供渠道發(fā)展用戶(hù)分析、業(yè)務(wù)受理分析、資源分析、社會(huì)渠道考核分析和構(gòu)成分析 為更好的支撐一線人員應(yīng)用，新增社會(huì)渠道日、月業(yè)務(wù)辦理、用戶(hù)發(fā)展情況、酬金情況即席查詢(xún)功能 為更好的支撐一線人員應(yīng)用，新增社會(huì)渠道日、月業(yè)務(wù)辦理、用戶(hù)發(fā)展情況、酬金情況即席查詢(xún)功能 支撐對(duì)社會(huì)渠道發(fā)展用戶(hù)質(zhì)量的考核管理 自營(yíng)廳價(jià)值評(píng)估 實(shí)現(xiàn)對(duì)自營(yíng)廳的財(cái)務(wù)價(jià)值分析、經(jīng)濟(jì)價(jià)值分析和運(yùn)營(yíng)能力分析 為更好的支撐一線人員對(duì)自營(yíng)廳的全面掌控，增加自營(yíng)廳評(píng)估框架體系，實(shí)現(xiàn)自營(yíng)廳總價(jià)值分析、發(fā)展趨勢(shì)分析、價(jià)值結(jié)構(gòu)分析等 定制終端分析 實(shí)現(xiàn)定制終端信息綜合視圖、銷(xiāo)售過(guò)程分析及銷(xiāo)售目標(biāo)監(jiān)控分析、補(bǔ)貼綜合分析和終端營(yíng)銷(xiāo)案的跟蹤評(píng)估分析功能 電子渠道分析 實(shí)現(xiàn)對(duì) WAP廳、網(wǎng)上廳、短信廳、 10086熱線等電子渠道的業(yè)務(wù)分析、主動(dòng)服務(wù)分析及用戶(hù)分析和價(jià)值分析功能 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo) 實(shí)現(xiàn)對(duì)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的廳基本信息分析、日和約體驗(yàn)情況分析及飛信和手機(jī)報(bào)等重點(diǎn)新業(yè)務(wù)的推廣情況分析 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司報(bào)表和本省的實(shí)體渠道報(bào)表和定制終端報(bào)表的統(tǒng)計(jì)和展現(xiàn) 目錄 開(kāi)發(fā)回顧 應(yīng)用探討 應(yīng)用探討 一、把握應(yīng)用定位 二、做好需求收集 三、分級(jí)開(kāi)展應(yīng)用 四、做好培訓(xùn)推廣 一、把握應(yīng)用定位 根據(jù)不同層面使用對(duì)象的特點(diǎn)，將系統(tǒng)應(yīng)用分為三層 第一層： 使用對(duì)象：以縣市營(yíng)業(yè)部的廳經(jīng)理、拓展（代辦）中心管理員為代表，人數(shù)最多，使用面最廣，系統(tǒng)操作最頻繁 應(yīng)用需求：以日常業(yè)務(wù)瀏覽、稽核、查詢(xún)?yōu)橹?，重點(diǎn)關(guān)注具體網(wǎng)點(diǎn)、人員的業(yè)務(wù)量收情況 第二層： 使用對(duì)象：以分公司市場(chǎng)部經(jīng)理、渠道主管為代表，人數(shù)少而精 應(yīng)用需求：功能要求高、涉及范圍廣，重點(diǎn)關(guān)注專(zhuān)題分析、考核結(jié)算等內(nèi)容 第三層： 使用對(duì)象：以分公司領(lǐng)導(dǎo)、省公司市場(chǎng)部經(jīng)理、渠道主管為代表，人數(shù)少、層次高 應(yīng)用需求： 重點(diǎn)關(guān)注統(tǒng)計(jì)分析、綜合評(píng)估等內(nèi)容 二、做好需求收集 根據(jù)應(yīng)用定位從三個(gè)層面收集需求 第一層： 到一線找廳經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理渠道管理員訪談，了解一線應(yīng)用需求，形成基礎(chǔ)規(guī)范。 第二層： 召集分公司市場(chǎng)部經(jīng)理、渠道主管集中研討，完善需求內(nèi)容。 第三層： 省公司領(lǐng)導(dǎo)主持專(zhuān)題評(píng)審會(huì)，召集相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)辦人員進(jìn)行集中會(huì)審，確定正式需求。 數(shù)據(jù)源 網(wǎng)點(diǎn)信息管理 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息管理 人員信息管理 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) BOSS 新業(yè)務(wù)體驗(yàn) 客服系統(tǒng) 系 統(tǒng) 功 能 建 設(shè) 集團(tuán)公司規(guī)范 KPI 主題分析 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 即席查詢(xún) 專(zhuān)題分析 集團(tuán)公司渠道綜合報(bào)表 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)分析 電子渠道分析 定制終端分析 實(shí)體渠道分析 本地需求 電子地圖 視頻監(jiān)控 實(shí)體渠道 報(bào)表 定制終端 報(bào)表 電子渠道 報(bào)表 定制終端 主題分析 系統(tǒng) 應(yīng)用 代辦業(yè)務(wù)發(fā)展 質(zhì)量監(jiān)控與提升 廳經(jīng)理及營(yíng)業(yè)員 激勵(lì)考核機(jī)制 新業(yè)務(wù)精 精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo) 電子渠道 業(yè)務(wù)分流 定制終端 精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo) 定制終端 拆包監(jiān)控 三、分級(jí)開(kāi)展應(yīng)用 日常應(yīng)用 滿(mǎn)足營(yíng)銷(xiāo)一線需求 提供強(qiáng)大的全業(yè)務(wù)查詢(xún)?yōu)g覽功能 查詢(xún)業(yè)務(wù)涵蓋放號(hào)、收費(fèi)、有價(jià)卡、終端、新業(yè)務(wù)、綜合業(yè)務(wù) 統(tǒng)計(jì)顆粒具體到人，細(xì)化到天。實(shí)現(xiàn)了跨時(shí)間、跨地域的五級(jí)統(tǒng)計(jì) 五級(jí)時(shí)間緯度：年、季、月、旬、日 五級(jí)地域緯度：省、市、縣、廳、員 細(xì)化到天、到店、到人的全業(yè)務(wù)即時(shí)查詢(xún)對(duì)基層工作促進(jìn)明顯 促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展：發(fā)龍虎榜通報(bào)業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)度是基層營(yíng)造競(jìng)賽氛圍、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的傳統(tǒng)法寶。細(xì)化到天到店到人的即時(shí)查詢(xún)能夠方便營(yíng)銷(xiāo)一線隨時(shí)掌握自身業(yè)務(wù)發(fā)展情況，橫向了解自身差距，增強(qiáng)發(fā)展意識(shí) 促進(jìn)基礎(chǔ)管理：即時(shí)查詢(xún)每天業(yè)務(wù)受理情況，對(duì)營(yíng)業(yè)廳班務(wù)安排、業(yè)務(wù)稽核、資源投放都起到了幫助作用 專(zhuān)題應(yīng)用 滿(mǎn)足省市管理需要 代辦業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量監(jiān)控與提升 區(qū)域化營(yíng)銷(xiāo) GIS展現(xiàn) 營(yíng)業(yè)廳效益評(píng)估與提升 實(shí)施背景 社會(huì)渠道不同程度存在勸用戶(hù)棄卡，套取放號(hào)酬金的情況，既影響發(fā)展質(zhì)量，又增加發(fā)展成本，損害企業(yè)利益。 受支撐系統(tǒng)限制，分公司難以對(duì)代辦業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量進(jìn)行定性定量分析，想進(jìn)行考核但又無(wú)數(shù)據(jù)依據(jù)，因此無(wú)法采取有效措施加以預(yù)防和控制。 利用代辦業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量監(jiān)控與提升模塊，對(duì)代辦業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，并與代辦效益掛鉤考核，同時(shí)提供詳細(xì)指標(biāo)查詢(xún)，方便指導(dǎo)代辦網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)性提高 代辦業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量監(jiān)控與提升 具體應(yīng)用 建立監(jiān)控指標(biāo)體系 篩選出最能反應(yīng)代辦業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量情況的 7個(gè)指標(biāo)，組成監(jiān)控指標(biāo)體系。具體包括：重入網(wǎng)比率、發(fā)展用戶(hù) APRU、三個(gè)月存活率、二月內(nèi)棄卡率、欠費(fèi)用戶(hù)、欠費(fèi)金額、當(dāng)月離網(wǎng)用戶(hù)。 根據(jù)考核方案設(shè)置各項(xiàng)指標(biāo)打分權(quán)重和評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。各地區(qū)可以根據(jù)本地短木板確定重點(diǎn)提升項(xiàng)目，加大該項(xiàng)指標(biāo)的考核權(quán)重和分值。 評(píng)估網(wǎng)點(diǎn)打分 根據(jù)指標(biāo)體系中設(shè)置的權(quán)重，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算一定周期內(nèi)各個(gè)代辦網(wǎng)點(diǎn)的綜合打分，評(píng)定代辦網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)，作為渠道管理部門(mén)對(duì)代辦網(wǎng)點(diǎn)的考核依據(jù)。 兌現(xiàn)考核傭金 根據(jù)考核體系計(jì)算的分值和評(píng)估等級(jí)，對(duì)代辦網(wǎng)點(diǎn)傭金進(jìn)行二次考核兌現(xiàn)，通過(guò)利益驅(qū)動(dòng)，促使代辦戶(hù)改變不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，提高對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，維護(hù)好在網(wǎng)客戶(hù)，減少網(wǎng)內(nèi)換號(hào)現(xiàn)象發(fā)生。 對(duì)分公司進(jìn)行評(píng)估 全省根據(jù)統(tǒng)一尺度，利用同一個(gè)指標(biāo)體系對(duì)各分公司代辦業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量進(jìn)行橫向?qū)Ρ龋Y(jié)果作為評(píng)估分公司代辦業(yè)務(wù)管理水平的重要標(biāo)志 實(shí)施背景 為縮短與市場(chǎng)和客戶(hù)的距離，促使?fàn)I銷(xiāo)資源和管理下沉，開(kāi)展精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)，加強(qiáng)社會(huì)渠道扁平化管理，我省下階段將重點(diǎn)推進(jìn)區(qū)域化營(yíng)銷(xiāo)和屬地化管理。與之相適應(yīng)的統(tǒng)計(jì)、考核體系將發(fā)生重大變化，必須依賴(lài)信息平臺(tái)提供全方位的支撐。 區(qū)域化營(yíng)銷(xiāo) GIS展現(xiàn) 具體應(yīng)用 地圖展現(xiàn)： 主要實(shí)現(xiàn)在地圖上展現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域劃分，自辦、代辦、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)點(diǎn)分布情況，并為其他功能展現(xiàn)提供平臺(tái)。 視頻監(jiān)控： 與營(yíng)業(yè)廳視頻監(jiān)控系統(tǒng)相連，能夠隨時(shí)點(diǎn)擊地圖上的營(yíng)業(yè)廳，調(diào)取視頻監(jiān)控圖象，掌握營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)情況，業(yè)務(wù)上方便實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程檢查，安全上方面特殊情況預(yù)警處理。 即時(shí)告警 : 借鑒網(wǎng)管部門(mén)基站監(jiān)控告警模式，根據(jù)區(qū)域化方案設(shè)置業(yè)務(wù)發(fā)展、營(yíng)銷(xiāo)資源、網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃等監(jiān)控指標(biāo)，動(dòng)態(tài)監(jiān)控區(qū)域內(nèi)各個(gè)渠道網(wǎng)點(diǎn)具體情況和區(qū)域整體情況，及時(shí)對(duì)異常情況和危機(jī)進(jìn)行告警，提醒管理人員及時(shí)處理。 分區(qū)統(tǒng)計(jì)： 一是快速搜索指定網(wǎng)點(diǎn)的地理位置。 二是對(duì)區(qū)域化營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)控指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)查詢(xún)，方便區(qū)域化營(yíng)銷(xiāo)管理人員掌握情況。對(duì)區(qū)域化營(yíng)銷(xiāo)考核指標(biāo)進(jìn)行定性定量分析，生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，便于公司對(duì)區(qū)域化中心營(yíng)業(yè)廳和區(qū)域內(nèi)渠道網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行考核評(píng)比 我省區(qū)域化營(yíng)銷(xiāo)試點(diǎn)首先在長(zhǎng)沙鋪開(kāi)，與區(qū)域化營(yíng)銷(xiāo)配套的機(jī)構(gòu)改革初步完成，