XX國際大酒店（新）員工培訓(xùn)考試題庫【共1100多題，別提有多全了】

1 XX 國際大酒店（新）員工培訓(xùn)考試題庫 2 目錄 一、 前臺篇 . 二、 客房篇 . 三、 餐廳篇 . 四、 綜合篇 . 3 一、前臺篇 1. 值班經(jīng)理的崗 位職責(zé)是 協(xié)助店長對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實施管理和服務(wù)工作 。 2. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé) 前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。每月對前臺和餐廳消耗品進(jìn)行盤點及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報表交店長審核。 3. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé) 店長、店長助理不在酒店時，根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班不在時，行使客房主管職責(zé)。 4. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé) 檢查 員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。 5. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé) 控制房態(tài)，達(dá)到收益最大化， 并親自處理需要特殊安排 的訂房事宜。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店。 6. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé) 主動 征詢 和 收集 客人意見和建議。 7. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé) 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內(nèi) 人員調(diào)配 工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量 8. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé) 負(fù)責(zé)夜間審核，對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單等憑證進(jìn)行審核，并和實際房態(tài)及電腦帳目核對，實施 電腦夜審 過帳。 9. 值班經(jīng)理 負(fù)責(zé)對各處交來的賓客遺留物品進(jìn)行 登記、保管、領(lǐng)取 工作。 10. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé) 負(fù)責(zé)按時限要求對中賓登記單、臨時住宿登記表、預(yù)訂單、團隊名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險箱使用記錄等表單完整地 歸類、裝訂、分期保管 。 11. 值班經(jīng)理須檢查員工日常工作中是否 殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容 是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。 12. 值班經(jīng)理應(yīng)掌握監(jiān)控和 酒店安全狀況動態(tài)信息 ，發(fā)生安全和意外事件時， 負(fù)責(zé)保護好現(xiàn)場，組織臨時救護，立即報告店長。 4 13. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查 餐廳環(huán)境和開市準(zhǔn)備 工作，隨時做好酒店內(nèi) 人員調(diào)配 工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量。 14. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)餐廳在營業(yè)中的 人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生 ，及時處理 客人的投訴 15. 值班經(jīng)理應(yīng)加強 財產(chǎn)管理和客用品管理 ，最大限度地 減少物品損耗。 16. 值班經(jīng)理須 檢查 VIP客人和特殊客人的用房 ，并及時反饋信息給客房主管，落實改進(jìn)情況 。按規(guī)定數(shù)目 抽查客房質(zhì)量。 17. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負(fù)責(zé) 酒店燈光管理 （招牌、大堂、走道、餐廳）。 18. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé) 及時補充前臺消耗品和報修損壞設(shè)施 。每月對前臺和餐廳消耗品進(jìn)行盤點及編制預(yù)算， 制作相應(yīng)報表 交店長審核。 19. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月 匯總和審核編排的排班和考勤 ，并填寫相應(yīng)的排班明細(xì)表和考勤匯總表交店長。 20. 值班經(jīng)理須將投訴處理案例作為 酒店的培訓(xùn)案例。分析投訴原因、做出整改方案 ， 對員工進(jìn)行培訓(xùn) 。 21. 前臺服務(wù)員崗位職責(zé)： 為客人提供接待、預(yù)定、問詢、結(jié)賬等服務(wù)。在任何工作時間，提供主動、 熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。 22. 前臺人員應(yīng)隨時準(zhǔn)確掌握和了解 客房狀態(tài)、價格 等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目。 23. 前臺人員應(yīng)做好 傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn) 工作，以及 酒店 電話業(yè)務(wù)和促銷房價的解釋 工作。 24. 前臺人員應(yīng) 負(fù)責(zé) 前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔 工作及 設(shè)備設(shè)施的維護。 25. 前臺人員負(fù)責(zé)提供客人 電話和訪客查詢 ，辦理 訪客登記手續(xù) ， 不得 把住店客人資料輕易泄露。 26. 前臺人員應(yīng)熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的 監(jiān)控 ， 發(fā)現(xiàn)問題及時報告。 27. 客房主管或領(lǐng)班每天 上午 10： 00 和 下班前 向前臺遞交房態(tài)表。 28. 前臺物品盤點包括： 所有印刷品、辦公用品、交接班本中不包含的其他前臺對客服務(wù)用品。 5 29. 小商品櫥和飲料展示柜內(nèi)商品要 名碼標(biāo)價 ， 價目表 完好 整齊 ，價格顯示 清晰、無涂改。 30. 酒店 前臺處需 擺放的 各類會員 卡 的銷售活動 、 美宜家 酒店單頁分別不少于 10 張 ； 當(dāng)班經(jīng)理名片 不少于 10 張； 賓客意見表 不少于 10 張 。 31. 前臺電話接受預(yù)訂信息時，在鈴響 三聲 內(nèi)接起電話 ,左手 接聽，聽筒放在左耳 ,使用標(biāo)準(zhǔn)用語，“ 您好， 美宜家 前臺。 ” 32. 前臺接受 上門預(yù)訂 時，標(biāo)準(zhǔn)的問候用語是 “您好，先生 /小姐” 33. 預(yù)訂時，前臺應(yīng) 先查詢 電腦 客房流量 后再決定是否接受預(yù)訂。 34. 單筆預(yù)訂量 超過規(guī)定間數(shù) ，前臺應(yīng)及時 請示上級主管 確認(rèn)。 35. 前臺確認(rèn)接受預(yù)訂后，應(yīng)詢問 客人全名 ，并手工填寫 散客預(yù)訂單。 36. 前臺填寫預(yù)訂單時需向客人確認(rèn)： 房型、房價、入住日期、天數(shù)、聯(lián)系方式、保留時間。 37. 如遇 預(yù)訂代理 ，前臺應(yīng)同時記錄 預(yù)訂人全名和入住客人全名 。 38. 散客預(yù)定流程中，前臺在查詢客房流量前，須向客人了解 到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)。 39. 處理預(yù)定時，若沒有客人所需房型，前臺應(yīng)向客人推薦 其他房型 或 同城 美宜家 酒店。 40. 前臺接受預(yù)定要求后，應(yīng)及時 答復(fù)客人 或者及時 回復(fù)傳真 。 41. 為了 確保 預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤，前臺 必須向客人 復(fù)述預(yù)定信息。 42. 前臺向客人復(fù)述的預(yù)定信息包括： 客人全名、到店日期、入住天數(shù)、入住房型、需要房間數(shù)、房價、保留時間和聯(lián)系電話。 43. 取消的散客預(yù)訂單應(yīng)保存在 前臺指定地點。 44. 若客人在 預(yù)定時支付預(yù)付款 ，前臺在 電腦 中輸入客人的預(yù)訂信息，并將預(yù)付款金額 錄入系統(tǒng)，最后打印預(yù)收款收據(jù) 。 45. 預(yù)訂完畢，前臺應(yīng)禮貌道別：“ M 先生、小姐，感謝您的預(yù)訂，再見。” 道別時注意 姓氏稱呼， 并 讓客人先掛電話。 6 46. 協(xié)議散客依據(jù)預(yù)訂傳真填寫 散客預(yù)訂單 ，在 電腦 系統(tǒng)中及時輸入預(yù)訂。 47. 前臺須按照 日期 存放各類預(yù)訂單 據(jù)。 48. 在 客人到店前，前臺須電話聯(lián)系確認(rèn) ，并提供問詢和指引。 49. 若遇客人 要取消或更改預(yù)訂時， 應(yīng) 先查詢預(yù)訂記錄，依據(jù)客人的要求修改預(yù)訂記錄，復(fù)述更改內(nèi)容，確認(rèn)后保存更改或取消后的散客預(yù)訂單，并根據(jù)更改后的日期保存。 50. 前臺在處理超額預(yù)訂時，需詢問客人 是否為家賓會員， 以判斷 是否為惡意訂房 。 51. 對于傳真類預(yù)訂前臺必須 及時回復(fù)。 52. 在為客人做預(yù)訂時，可以按照客人要求預(yù)訂相應(yīng) 房型 ，不可預(yù)訂具體 房間號。 53. 有客人要參觀房間時，值班經(jīng)理須先 查詢相關(guān) VC房，制作房卡，更改房態(tài)，將被參觀房間告知前臺。 54. 未經(jīng) 店長 同意不得擅自拍照。 55. 帶 領(lǐng)客人參觀房間結(jié)束后，應(yīng)向客人禮貌道別 ：“ M先生 /小姐，謝謝您的光臨，再見?！?56. 入住接待時，面帶微笑，目光注視客人， 在客人開口前問候： “先生 /小姐，您好”。 前臺須詢問客人是否有預(yù)定： “先生 /小姐，請問您有預(yù)定嗎？” ,若客人有預(yù)定，則復(fù)述 核對預(yù)訂信息。 57. 美宜家全國 24小時免費電話： 400-717-8989 。 58. 財務(wù) 3 個月對前臺暫掛帳結(jié)一次。 59. 酒店房間數(shù) 186間，出租率 80%，平均房價是 150元，酒店的 REVPAR（ 每間可供出租客房收入 ） 是 120 元 . 60. 對于客人損壞物品，但又執(zhí)意不賠償?shù)母?據(jù)權(quán)限范圍處理，在 5 分鐘內(nèi)解決。 61. 預(yù)收房金的計算方法是：（ 房價 *入住天數(shù)）向上取整 +100元 。 62. 呂女士 2009年 9 月 13日 04:00入住 ,2009年 9月 15 日 17： 50退房 ,門市價是 168元，劉女士房價是 148元 ,劉女士退房時應(yīng)收 518元房金。 63. 酒店只為住店客人 入住期間 提供免費的貴重物品寄存服務(wù)。 7 64. 住店客人提出開門要求時，前臺應(yīng)核實客人身份，并填寫 住店客人開門通知單 。 65. 問詢答復(fù)完畢向客人道別時注意語言親切自然： “ M先生 /小姐，謝謝您的來電，再見” “ M先生 /小姐，如需幫助，請與我們聯(lián)系， 再見”。 66. 延時退房處理 時 ， 前臺須在 14： 00 后聯(lián)系到客人， 詢問客人是否續(xù)?。?“ M 先生 /小姐，您好！我是前臺。請問您今天還續(xù)住嗎？” 67. 結(jié)賬時前臺須詢問客人的付款方式， “ M先生 /小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？” 68. 在引領(lǐng)客人時，應(yīng) 熱情地向客人介紹酒店情況，以表示對客人的重視。 69. 酒店員工引領(lǐng)客人時，應(yīng) 走在客人左前方兩三步處。 70. 帶領(lǐng)客人參觀房間時應(yīng)注意自身的行為規(guī)范，并隨時 介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境 ，語言親切，態(tài)度誠懇。 71. 參觀房間后，須詢問客人是否有 入住意向，記錄信息 或辦理入住 /預(yù)訂手續(xù)。 72. 房間參觀結(jié)束后，須將參觀客 人 對酒店的評價和需求匯入賓客意見本 ，上報店長。 73. 帶領(lǐng)客人參觀房間結(jié)束后，應(yīng)向客人禮貌道別 ：“ M先生 /小姐，謝謝您的光臨，再見?！?74. 參觀房間結(jié)束后， 前臺及時通知客房檢查 ，客房發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)通知前臺 更改房態(tài)。 75. 酒店接受 身份證明有： 身份證、駕駛證、軍人證、護照、通行證、回鄉(xiāng)證 、外國人居留證 。 76. 外賓登記單按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)登記，如當(dāng)?shù)卣畬τ诎姹?、填寫等方面有相關(guān)要求，則 按當(dāng)?shù)匾髨?zhí)行。 77. 公司協(xié)議客和中介散客 的預(yù)訂單必須放入相應(yīng)的 客帳袋。 78. 前臺可根據(jù)酒店 出租率情況決定 是否接受客人的預(yù)定 。 79. 一張 免費 券 抵用一天 普通房型的 房費 。 80. 如客人需要開具發(fā)票， 只開客人實際 消費 的 。 81. 辦理金卡只 限會員本人 使用 。 82. 美宜家 紫蝶卡、綠竹卡 可享受 退房延遲一小時 ， 保留時間延遲一小時 。 8 83. 美宜家 金卡可享受 退房延遲兩小時 ， 保留時間也延遲兩小時 。 84. 前臺為家賓會員辦理入住時， 先讀取 核實 會員信息。 85. 客人入住信息錄入完畢后，前臺 打印臨時住宿登記單，并請客人簽字。 86. 若客人消費時支付現(xiàn)金， 前臺收取客人錢款 ， 輸入 電腦 系統(tǒng)入賬（ 臨時賬號 ） ，打印雜項轉(zhuǎn)賬單，不需客人簽名。 87. 收取現(xiàn)金時，前臺 應(yīng)唱收唱付， 對 50 元以上 驗明錢幣真?zhèn)?，并打印預(yù)收款收據(jù) 。 88. 為客人信用卡預(yù)授時 ， 預(yù)授權(quán)記錄在 電腦 系統(tǒng)中，只做記錄不作為入賬 。 89. 預(yù)收款收據(jù)一式兩聯(lián)： 白聯(lián) 財務(wù)；紅聯(lián) 客人。 90. 在同時接待多位客人時，可微笑和點頭示意，兼顧到每一個客人， “您好，請稍后”。 91. 入住接待時，前臺須詢問客人是否有預(yù)定： “先生 /小姐，請問您有預(yù)定嗎？” ,若客人有預(yù)定，則復(fù)述 核對預(yù)訂信息。 92. 在 辦理入住手續(xù) 的時候，前臺應(yīng) 適時地向客人推薦早餐 。 93. 用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙， 填寫 美宜家 快捷酒店房卡（套）房號、客人姓氏、入住日期和離店日期。 94. 前臺遞交給客人的住店資料有： 房卡和房卡套、預(yù)收款收據(jù)（紅聯(lián)）、客人證件、早 餐券或其他單據(jù)。 95. 房卡的使用方法： 帶芯片面朝上插入門卡綠燈亮拔出門卡轉(zhuǎn)動把手，門即開。 96. 前臺雙手遞交住店資料給客人，并向客人禮貌道別 “ M先生 /小姐，這是您的證件和房卡，您的房間在 M樓，再見！” 同時指引電梯和房間方向。 97. 前臺須將 臨時住宿登記單（紅聯(lián)）、預(yù)訂單、預(yù)授權(quán)憑證、雜項轉(zhuǎn)賬單（紅聯(lián)）放入 客賬袋。 98. 協(xié)議散客上門入住前臺先查詢 電腦 相關(guān) 公司名稱及協(xié)議有效期 ；若協(xié)議 無 效，先按門市價辦理入住。 9 99. 客人需要記賬 /掛賬服務(wù)時，先詢問 客人姓名和房間號碼，請客人出示房卡核對 ，確認(rèn)客人身份。 100. 在掛賬前，須先在 電腦 系 統(tǒng)中，查詢 客人賬戶余額，確認(rèn)可否記賬 。 101. 掛賬時若顯示該房間余額不足，應(yīng) 禮貌告之客人，請客人付現(xiàn)或在前臺加付預(yù)收款 。 102. 掛房帳時 先輸入 電腦 系統(tǒng)入賬，再打印雜項轉(zhuǎn)賬單，最后請客人簽字確認(rèn)。 103. 掛賬時使用的標(biāo)準(zhǔn)用語， “ M先生 /小姐，您是（ 203）房間，您的掛賬金額是元，請簽名” 104. 掛賬時，前臺應(yīng)核對雜項轉(zhuǎn)賬單上的簽名 是否與住宿登記時的簽名一致。 105. 雜項轉(zhuǎn)賬單一式兩聯(lián)： 白聯(lián) 財務(wù)，紅聯(lián) 客賬袋。 106. 如果入賬項目涉及到其他部門的賠償事宜，前臺應(yīng) 為其他部門提供復(fù)印件 。 107. 補發(fā)房卡時，須核對客人姓名和身份，并收取 補辦費用人民幣 15元 。 108. 遇客人要求換房，前臺應(yīng)詢問其 換房原因 ，傾聽客人的換房要求。 109. 前臺及時向要求換房的客人表示歉意，對于投訴則 由值班經(jīng)理處理 換房事宜。 110. 前臺為客人換房后，須注意在 公安信息傳送系統(tǒng) 中更改相關(guān)信息。 111. 房間變更單一式兩聯(lián)： 白聯(lián) 財務(wù)，紅聯(lián) 客賬袋 。 112. 前臺當(dāng)班收銀、當(dāng)班值班經(jīng)理應(yīng)時刻關(guān)注 電話計費系統(tǒng)、上傳系統(tǒng)。 113. 換房后，前臺 不可更改臨時住宿登記單上的信息 。 114. 辦理換房應(yīng)收回客人原來的房卡，分發(fā) 新的房卡鑰匙給客人，并重新填寫房卡套， 檢驗核對房卡鑰匙是否準(zhǔn)確 。 115. 客人換房后，前臺應(yīng) 及時通知客房 檢查和打掃房間，或安排工程維修客房的設(shè)施設(shè)備 ,并及時處理客人遺留物品 。 116. 前臺可 為換房客人提供行李搬運服務(wù) ，并向客人致歉和道別。 10 117. 接到客人需要叫醒服務(wù)時，先 核對客人姓名與房號。 118. 填寫叫醒記錄本時必須寫清： 房號，姓名，時間，天數(shù)。并注意賓客連續(xù)叫醒 的信息記錄和輸入。 119. 電話叫醒 無人接聽 時，指派服務(wù)員 前往房間叫醒客人 ，并禮貌道別。 120. 叫醒服務(wù)須 讓客人先掛電話。 121. 叫醒服務(wù)中“接受和記錄”的操作標(biāo)準(zhǔn)： 問候客人；核對客人姓名與房號；完整填寫叫醒記錄本房間號、姓名、時間和天數(shù)。 122. 如客人要求，前臺必須提供人工叫醒服務(wù)， 人工叫醒的禮貌用語： “ 先生 /小姐，您好！我是前臺。現(xiàn)在是（ 7： 30），您的叫醒時間到了。謝謝！” 123. 電話叫醒時，須注意讓電話 多響幾聲， 給客人充分的時間接電話。 124. 如遇特殊氣候，電話叫醒時需 提醒客人室外的天氣情況和氣溫。 125. 前臺服務(wù)員在叫醒記錄本 記錄叫醒結(jié)果，實施人簽名。 126. 酒店只為 住店客人提供 物品租借服務(wù) 127. 借用物品的最低備置數(shù)量是吹風(fēng)機 5個 、 多功能插 板 5個 ，熨斗和熨板 1組。 128. 吹風(fēng)機、熨斗、多功能插座 上必須要 附 有安全使用須知。 129. 租借物品單上面不能只寫借物編號，必須為“ 名稱 +編號 ”的方式填寫。 130. 租借物品 若被客 人 遺失或損壞前臺應(yīng)遵循 物品賠償處理 操作 。 131. 有客人需要租借物品時，應(yīng) 先詢問其房號，使用房卡或身份證核對身份，查詢 電腦 系統(tǒng)，確認(rèn)客人為住店客人 。 132. 客人租借物品時，前臺須完整填寫物品租借單， 請客人簽字后放入客賬袋 。 133. 借出物品之前，前臺應(yīng) 先檢驗物品質(zhì)量，確保借物的完好 ，并提示客人閱看安全使用須知。 11 134. 物品租借單填寫完畢后，前臺將借物遞送給客人，或 根據(jù)客人的需要幫助客人送至房間 ，最后禮貌道別。 135. 借出物品后，前臺須填寫 借物登記本 ，并在 電腦 系統(tǒng)的 “備注” 中做好記錄。 136. 所有租借物品須按物品 分類編號。 137. 所有電器 類租借物品須配備 安全使用須知。 138. 供租借的雨傘 鎖 在傘架上，傘架雨天放置在 大堂正門入口處 ，鑰匙放在 前臺 ，其他鑰匙插在傘架上供客人寄放雨傘。 下雨結(jié)束后，傘架放回后臺區(qū)域 139. 前臺服務(wù)員須做好每班的借物交接工作， 值班經(jīng)理 隨時了解借物數(shù)量，以便 及時補充 。 140. 客人 歸還借物 時，前臺應(yīng)先 檢查借物的完好情況 ，然后取出 物品租借單交還給客人 ，并禮貌道別。 141. 收回借物后，前臺及時將 電腦 系統(tǒng)中的借物信息更新（ 即刪除借物記錄） ，同時在借物登記本上 記錄并簽字 。 142. 遇客人購買 小商品 ，前臺可在 電腦 系統(tǒng)入賬界面的“備注”框內(nèi)輸入 商品名稱和數(shù) 量 ，以備查詢。 143. 遇到客人需要 帳單明細(xì) 時，前臺須用 向客人 打印 一份 。 144. 除非出現(xiàn) 打印機卡紙 ，否則前臺 不可補打印任何單據(jù) 。 145. 發(fā)生 收 款 或 退 款 現(xiàn)金時，前臺必須做到 唱收唱付。 146. 若客人刷卡消費，前臺 必須請客人在信用卡簽購單上簽字 ,并盡可能使用預(yù)授權(quán)過的信用卡。 147. 信用卡簽購單一式三聯(lián)： 第一聯(lián)附客賬單后，第二聯(lián)隨現(xiàn)金封包交財務(wù)，第三聯(lián)給客人。 148. 賓客 退房時 出示有效家賓卡，酒店應(yīng)給予會員價格，并做 沖賬處理。 149. 若客人在入住前出示優(yōu)惠券 或免房券 時 ，前臺須將 其一角剪掉與臨時住宿單一起放在 12 客賬袋內(nèi) ，退房后附在 客帳單 上 進(jìn)財務(wù) 。 150. 接受行李寄存 應(yīng)正確填寫行李寄存牌， 上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)填寫客人姓氏和行李件數(shù)。 151. 行李寄存牌 上聯(lián)需請客人簽字并留下聯(lián)系電話。 152. 將行李寄存牌 下聯(lián)交給客人， 向客人說明領(lǐng)取和寄存須知。 153. 行李寄存時應(yīng) 輕存輕放， 確保行李完好。 154. 將寄存的行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢茫⒄_懸掛行李寄存牌： 前臺區(qū)域 行李牌背面朝外懸掛；后臺區(qū)域 行李牌正面朝外懸掛。 155. 如客人要寄存多件行李應(yīng)用 行李繩串系在一起 。 156. 行歸還李時，前臺應(yīng) 先向客人索取行李寄存牌下聯(lián)，請客人在下聯(lián)上簽全名，核對行李牌上下兩聯(lián)的客人全名、行李件數(shù)和行李牌編號等信息。 157. 客人要 更改行李寄存件數(shù) 時， 前臺應(yīng)重新為客人填寫行李寄存牌。 158. 處理 代領(lǐng)行李 時，應(yīng)認(rèn)真核對客人身份，并 致電詢問 寄存客人， 核對委托人 情況，留下 委托人身份復(fù)印件和簽名 。 159. 對離店客人酒店可提供 2 天的免費寄存 .對離店客人寄存的過夜行李 從第三天開始收費 ， 每天 2元 計算。合計 最高金額不超過 100元。 寄存行李收費 不計件數(shù)，只按天算 。 160. 酒店不能將住店客人的信息隨意告訴 任何人 。 161. 住店客人提出開門要求時，前臺應(yīng)核實客人身份，并填寫 住店客人開門通知單 。 162. 客人要求前臺提供開門服務(wù)時，前臺須 核對客人證件信息是否與登記入住的時記錄相符 。前臺 不為非登記入住的客人開門 。 163. 開門服務(wù)流程的基本步驟： 問候與招呼 核對身份 提供開門 住店開門通知單的處理。 164. 客房將住店客人開門通知單 隨房態(tài)表 交至前臺。 13 165. 前臺保存住店客人開門通知單， 客人退房后銷毀 。 166. 如客人 在樓層上要求開門 ，服務(wù)員應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請客人 至前臺辦理開門手續(xù) 。若客人不愿去前臺，客房須請客人 出示證件，用電話與前臺核對 。 客房與前臺核對無誤后， 方可為客人開門。 167. 客人需要 商務(wù)服務(wù) 時，前臺應(yīng)仔細(xì)聽取客人的服務(wù)要求，判斷是否在 可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇。 168. 商務(wù)服務(wù)項目有： 復(fù)印、 打印、傳真、 上網(wǎng)。 169. 商務(wù)服務(wù)項目收費： 上網(wǎng)： 5元 /半小時；復(fù)印、打印 ： 1元 /張 ； 傳真： 2元 /市內(nèi)、 3元 /省內(nèi)、 5元 /國內(nèi)、 10元 /國際。 170. 提供商務(wù)服務(wù)時，前臺按照要求規(guī)范操作，仔細(xì)檢查 請客人確認(rèn)，并 按規(guī)定收取費用 。 171. 所有商務(wù)服務(wù)的費用前臺必須輸入 電腦 系統(tǒng)入賬，并 打印雜項轉(zhuǎn)賬單，掛賬請客人簽字。 172. 前臺雙手遞交商務(wù)服務(wù)有關(guān)材料，感謝客人和禮貌道別 “ M先生 /小姐，這是您的，謝謝，再見” 173. 如遇客人需要票務(wù)代理服務(wù)， 前臺應(yīng)向客人提供訂票中心電話，請客人自訂機票，車票。 174. 票務(wù)代理 不做入賬處理 。 175. 電話費屬于 代收代 付 ， 開發(fā)票時不能以此為項目名稱，可將費用開在房費內(nèi) 。 176. 當(dāng)客人提出代訂和代收代付票款時，前臺應(yīng)按以下步驟操作： 填寫 代收代付 服務(wù)記錄單 確認(rèn)項目、時間和預(yù)收金額 客人簽字；收取預(yù)收款 將綠聯(lián)遞交給客人 及時代理 及時與客人聯(lián)系，提交票單 收回 代收代付 服務(wù)記錄單綠聯(lián) 結(jié)算金額，請客人簽字。 177. 客人需要 貴重物品寄存 服務(wù)時，先詢問客人的房間號碼， 只為住店客人入住期間提供免費的貴重物品寄存服務(wù) 。 14 178. 客人寄存貴重物品時，前臺須 請客人填寫 物品寄存記錄明細(xì) 并簽字。 179. 客人寄存貴重物品后，前臺及時在 物品寄 存記錄明細(xì) 和 電腦 上 、交接本上 進(jìn)行記錄。 180. 客人寄存貴重物品時， 前臺應(yīng)主動為客人提供信封、封條等物品。 181. 寄存貴重物品時，前臺應(yīng)與客人確認(rèn)物品已放入保險箱內(nèi)，但 不要觸摸或移動客人的物品 在客人的監(jiān)視下完成物品存放工作。 前臺須 隨時掌握 保險箱使用現(xiàn)狀。 182. 客人取用貴重物品時，前臺先 核對客人的姓名和身份證件號碼。 183. 前臺取出保險箱， 檢查 物品寄存記錄明細(xì) ，在記錄卡上記錄使用時間、經(jīng)辦人，并請客人簽名 。 184. 客人取用貴重物品時，前臺須核對客人簽名是否與第一次相同，每次開啟保險箱，均需在 物品寄存記錄明細(xì) 上記錄；若發(fā)現(xiàn) 簽名 不同 ，應(yīng)馬上通知 值班經(jīng)理或店長。 185. 客人 結(jié)束使用 保險箱時，前臺先請客人出示身份證件核對，確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險箱內(nèi)的所有物品， 請客人在 物品寄存記錄明細(xì) 上簽名確認(rèn) 并 刪除 電腦 內(nèi)的相關(guān)信息 。 186. 前臺須準(zhǔn)備賓客留言單，可 隨時為客人準(zhǔn)備提供 留言服務(wù)。 187. 提供留言服務(wù)時，前臺須在電腦中 查詢 /核對客人的姓名和房號或預(yù)訂信息。 188. 酒店可為 住店賓客和未入住但有預(yù)定 的客人提供留言服務(wù)。 189. 在留言單上記錄留言內(nèi)容： 客人姓名，房號，來訪者姓名，聯(lián)系電話，留言內(nèi)容和簽名。 190. 前臺記錄完賓客留言單后，需向客人 重復(fù)留言內(nèi)容 ，與客人 核對 留言人姓 名、電話等關(guān)鍵事項。 191. 前臺將賓客留言單 放入專用信封，寫上房號、住店客人姓名和稱謂。 192. 前臺應(yīng)在 10 分鐘內(nèi) 將留言單送至房間，并記錄遞交時間。 193. 遞送留言時須遵守進(jìn)房程序，并將 賓客留言單擺放在寫字臺面中央。 15 194. 遞送留言單時，對 “請勿打擾” 房可由 值班經(jīng)理電話聯(lián)系 或?qū)⒘粞詥?從門下塞入房間。 195. 前臺須對 有時效性 或 客人特別要求 的留言進(jìn)行跟蹤。 196. 對于 尚未到店客人的留言 ，應(yīng)與來電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息，填寫賓客留言單， 附在預(yù)訂單后并在 電腦 系統(tǒng)中備注提示 ?？腿巳胱〉怯洉r將賓客留言單遞交給客人。 197. 提供問詢服務(wù)時，要 求前臺服務(wù)員： （ 1） 仔細(xì)聆聽客人的要求或問題；（ 2）口齒清楚，語速適中，表情自然；（ 3）做到首問式服務(wù)。 198. 前臺可接受客人 對于酒店內(nèi)服務(wù)項目和時間 等相關(guān)信息的問詢，還為客人指引道路。 199. 如遇客人的問詢比較復(fù)雜的問題，可以 給一個回復(fù)時間 ，查詢后及時回復(fù)。 200. 問詢答復(fù)完畢向客人道別時注意語言親切自然： “ M先生 /小姐，謝謝您的來電，再見”“ M先生 /小姐，如需幫助，請與我們聯(lián)系，再見”。 201. 物品損壞須賠償時，應(yīng)先掌握物品損壞的 確切證據(jù) ， 客房主管或值班經(jīng)理 到現(xiàn)場， 查看物品損壞情況，分析損壞可能的原因，保留被損壞的物品 ，及時與 前臺聯(lián)系。 202. 賠償價格可參照 酒店物品價目 。 203. 處理賠償時，應(yīng)先 核實客人的房間和姓名 ，向 客人解釋物品損壞過程和原因，聽取客人意見 。 204. 處理賠償時，前臺應(yīng)禮貌地向客人提出索賠要求，以 達(dá)成一致 的賠償處理結(jié)果。 205. 前臺將 賠償費用 輸入 電腦 系統(tǒng)入賬， 打印雜項轉(zhuǎn)賬單，請客人簽字 ，感謝客人的理解和配合。 206. 處理賓客投訴時，應(yīng) 注意關(guān)注賓客，表情自然，注意處理投訴的場所，盡量不要影響其他客人；注意態(tài)度，要保持冷靜，不要與賓客爭論。 207. 聆聽賓客的投訴時，應(yīng) 精力集中，熱情從容，不要輕易打斷客人講話，專心聆聽，作好記錄 。 16 208. 對賓客的投訴，前臺 應(yīng) 誠懇的道歉，并提供解決方法 ， 征求客人意見 。 209. 解決賓客投訴要 有明確的時間承諾 ， 務(wù)必留有充裕的時間以便完成補救工作；不要低估解決問題所需要的時間。 210. 對于賓客投訴 在權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)及時處理 ， 并報告上級主管 。 211. 關(guān)注投訴處理結(jié)果 ，跟蹤處理過程 ， 必要時及時回訪，與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對處理結(jié)果的滿意。 212. 免賠權(quán)限： 前臺收銀 50 元 ，值班經(jīng)理 100 元 ，店助 200 元， 店長 1000 元 ， 超過 500元，須報上級審批。 213. 免賠處理后，相關(guān)部門做好 報損處理 ，及時添補相應(yīng)物品。 214. 免賠處理后，前臺須向相關(guān)部門 提供此賠償相應(yīng)的雜項轉(zhuǎn)賬單復(fù)印 件。 215. 有訪客來訪，前臺應(yīng)主動問候客人， 核對訪客提供的信息，查詢 電腦 系統(tǒng)，核對住客姓名。 216. 前臺須請來訪者 出示證件并核對 ，電話 征詢住店客人的意見。 217. 訪客登記時，若 沒有此住客或住客要求保密 ，前臺應(yīng)婉言 拒絕 訪客者，注意 不能透漏客人的房號。 218. 訪客登記完畢后，前臺向來訪者 指引電梯方向和樓層 ，如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù)，禮貌道別。 219. 前臺須中午 13： 00 查 詢和核對在店客人余額表，記錄 余額不足 的房號和客人姓名。 220. 延時退房處理時，前臺須在 14： 00 后 聯(lián)系到客人，詢問客人是否續(xù)?。?“ M先生 /小姐，您好！我是前臺。請問您今天還續(xù) 住嗎？” 221. 延時退房處理中， 對于續(xù)住客人前臺應(yīng)提醒客人支付預(yù)付款。 若客人不在房內(nèi)，要 及時跟進(jìn) 并禮貌告訴客人延時退房所需支付的房費，避免和客人產(chǎn)生爭議。 222. 辦理續(xù)住時， 與客人確認(rèn)續(xù)住天數(shù)，查詢流量，加收預(yù)付款 ， 打印預(yù)收款收據(jù)，修 17 改房卡鑰匙、入住日期，修改或填寫新房卡（套），雙手遞交房卡和單據(jù)。 223. 辦理完續(xù)住手續(xù)后，前臺應(yīng)禮貌向客人道別： “ M先生 /小姐，這是您的房卡和收據(jù)，謝謝，再見！” 224. 前臺在 18:00 后再次聯(lián)系 在店客人余額表中余額不足的客人，詢問是否續(xù)住，并提醒客人支付預(yù)付金，避免遺漏。 225. 在 20： 00后對余額不足，無行李且未聯(lián)系到客人的房間，值班經(jīng)理可作 欠款離店處理。 226. 前臺現(xiàn)金管理中規(guī)定， 非酒店收入款項按要求及時上繳 。 227. 為確保前臺現(xiàn)金正確， 前臺應(yīng)在空閑時隨時對賬 ， 現(xiàn)金抽屜隨用隨關(guān) 。 228. 如前臺備用金 出現(xiàn)短款 ，應(yīng)由 本班操作員和值班經(jīng)理 及時查明原因，當(dāng)班 補 足備用金，值班經(jīng)理就問題進(jìn)行分析后 并加以培訓(xùn)和督導(dǎo) 。 229. 離店結(jié)賬核對房號后，前臺使用對講機通知相關(guān)樓層查房， “（ 203）退房，（ 203）退房，謝謝” 230. 客房檢查退房時間應(yīng)控制在 3分鐘 內(nèi)， 超過時間前臺默認(rèn)查房結(jié)束 。 231. 客人離店結(jié)賬 時，前臺應(yīng) 先問候客人，再詢問客人房號 。 232. 客人退房時，前臺須核對房號，并 收回客人房卡和預(yù)收款收據(jù)。 233. 離店結(jié)帳流程的基本步驟： 問候與招呼 核對房號 通知客房 核對客人帳目 收取錢款 遞交發(fā)票和零錢 感謝和道別 整理客史資料。 234. 若客人 遺失預(yù)收款收據(jù)，前臺需開具遺失證明請客人簽字，并留下客人身份證件的復(fù)印件 。 235. 退房時與 電腦 電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名，如 對房號有異議 ，則 通過房卡系統(tǒng)核對房號 ，并與 電腦 系統(tǒng)內(nèi)信息進(jìn)行核對。 236. 退房時，查看客人 是否使用保險箱或租借物品。 237. 前臺須根據(jù) 電腦 系統(tǒng)顯示數(shù)據(jù)，向客人報告 總消費金額。 18 238. 如果客人在檢查 賬單時 對賬目產(chǎn)生異議 ，前臺應(yīng) 仔細(xì)核查 并禮貌向客人說明。 239. 客人賬單 必須請客人簽字確認(rèn) 。 240. 前臺所有員工操作 電腦 系統(tǒng)時，必須使用 自己的工號，下班時必須退出自己的工號。 241. 前臺日審 /夜審單據(jù)和報表的審核，原則上是 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，前臺服務(wù)員協(xié)助。 242. 前臺日審 /夜審 現(xiàn)金封包由前臺服務(wù)員負(fù)責(zé)，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)核實。 243. 前臺日 /夜審時須審核臨時住宿登記單上 是否有客人的簽名 。 244. 前臺日 /夜審時須審核房間變更單與換房記錄表上 是否一致。 245. 前臺日 /夜審時若有換房記錄，但沒有房間變更單， 值班經(jīng)理需查明原因 ，并在換房記錄表上 寫明 情況，并簽名 。 246. 前臺日 /夜審時，須查看掛賬消費的 雜項轉(zhuǎn)賬單上是否有客人簽名 。 247. 前臺日 /夜審時，查看餐費賬單上是否有 經(jīng)辦人和收款員的簽名、掛賬消費的客人簽名 ，金額書寫是否正確。 248. 前臺日 /夜審時，查看每份客人賬單： 預(yù)收款收據(jù)紅聯(lián)的總額與賬單上的預(yù)付總額是否一致；雜項轉(zhuǎn)賬單紅聯(lián)與帳單上的消費項目（除夜審房金和電話費）是否一致；賬單是否有客人簽名；發(fā)票上開具的金額與賬單上的消費總額是否相符。 249. 前臺日 /夜審時，須查看中介和協(xié)議客人的賬單后是否附有 中介預(yù)訂傳真、協(xié)議傳真和散客預(yù)訂單。 250. 前臺日 /夜審時，將 信用卡消費憑證上的金額進(jìn)行累加， 所得總額 =收銀員交款報告中的“應(yīng)交信用卡”金額。 251. 前臺日 /夜審時，信用卡消費金額核對也可以將 POS機中的信用卡消費金額 與收銀員交款報告中的“應(yīng)交信用卡”金額核對是否一致。 252. 前臺日 /夜審時，清點前臺現(xiàn)金是否正確 ：現(xiàn)金總額 =前臺備用金金額 +上繳現(xiàn)金金額 ，清點無誤進(jìn)行現(xiàn)金封包。 19 253. 前臺日審時， 上繳現(xiàn)金金額 =收銀員交款報告中的“應(yīng)交人民幣”金額 。 254. 前臺現(xiàn)金封包時，將 信用卡消費憑證、上繳現(xiàn)金和填寫好的交款單封入封包內(nèi)，最后放入保險箱中。 255. 交款單上必須有 當(dāng)班 服務(wù)員和值班 經(jīng)理的簽名 。 256. 如 POS 機打印的消費憑證為 兩聯(lián)單 ，前臺應(yīng)將信用卡消費憑證 復(fù)印一份，將復(fù)印件放入封包內(nèi) ，原始的憑證夾在對應(yīng)的賬單上。 257. 現(xiàn)金封包完畢后，前臺須填寫本班次的 美宜家 酒店連鎖收款單，并簽名 。并 放入報表封包內(nèi) 。 258. 前臺日 /夜審時，值班經(jīng)理須每例沖賬在表上 寫明原因后簽名，并交店長審核簽字 。 259. 除免賠單以外，其他所有作廢單據(jù)必須附在作廢帳單表后，隨封包一起交財務(wù) 。 260. 值班經(jīng)理 對當(dāng)天 14： 00-18： 00之間退房未加收半天和 18： 00后退房，未加收全天房費的情況，在當(dāng)天離店客人表上寫明原因并簽名。 261. 小商品、酒 水交接單每班次核對， 銷售金額應(yīng)與金額核對一致。 交接單必須有 當(dāng)班值班經(jīng)理簽字 確認(rèn)。 262. 前臺夜審時打印現(xiàn)金賬戶帳單，取出現(xiàn)金賬帳袋中的 雜項轉(zhuǎn)賬單紅聯(lián)與現(xiàn)金賬帳單合訂。 263. 若經(jīng)理使用了自己的房價折扣權(quán)限，應(yīng)當(dāng)在 臨時住宿登記單 簽字說明。 264. 前臺夜審時須結(jié)算 POS 機，對當(dāng)日發(fā)生的信用卡消費進(jìn)行結(jié)算，并 打印出當(dāng)日信用卡消費結(jié)算單。 265. 欠款離店客人的賬單 一般放在 前臺指定的地方 ，直到客人結(jié)賬后入封包進(jìn)財務(wù)。 266. 前臺須在 凌晨 0： 00-凌晨 3： 00之間 進(jìn)行系統(tǒng)夜審。 267. 前臺夜審 所打印的各類報表，必須有當(dāng)班前臺收銀、 值班經(jīng)理簽字 。 268. 夜審后須 查看所有報表是否都已有簽名。 20 269. 前臺夜審，取出日班和夜班的 臨時住宿登記單的白聯(lián)整理后裝訂一起 ，存放在前臺指定地方。 270. 前臺夜審后， 取出當(dāng)天的預(yù)訂單 ，與 電腦 進(jìn)行核對。 271. 前臺夜班下班前交接，根據(jù)收銀員交款報告， 交接現(xiàn)金和信用卡消費憑證 ，現(xiàn)金和信用卡費用必須 雙方清點確認(rèn) 。 272. 前臺交接班前準(zhǔn)備工作，整理前臺物品，查看房態(tài)及原因，檢查必備品和表單，清點備用金、審核本班次賬目，清點并填寫 小商品銷售交接班表。 273. 交接班時，以下事項如有特殊情況必須記錄： 預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借用物品、留言、行李寄 存、各類要是、房卡鑰匙、貴重物品寄存。 274. 前臺人員下班前 必須完成本班的預(yù)定輸入、入賬等事項，并將相關(guān)表單歸檔 。 275. 對于 客人提出的問題、要求和投訴，前臺須在交接本中做好記錄。 276. 交接班時，交接雙方須清點確認(rèn) 備用金、行李件數(shù)等，并做好記錄。 277. 交接班時，接班人須 仔細(xì)閱讀前臺交接本，并及時詢問相關(guān)事宜 。 278. 交接班時，須根據(jù)借物登記本 交接借物 ， 確保借物沒有遺失。 279. 交接班須查看 貴重物品寄存記錄與實際是否一致 ，鑰匙是否齊全。 280. 交接班須查看叫醒服務(wù)記錄本和遺留物品登記本， 詢問前一班有無特殊情況 。 281. 前臺交接班時，須觀 察前臺辦公區(qū)域是否有 尚未清楚的物品和事項 ，比如桌面上的某些單據(jù)或未掛行李寄存牌的行李等。 282. 如是常客從外面歸來，服務(wù)員應(yīng)用 姓氏稱呼客人，“ M先生 /小姐，您回來了”。 283. 處理賓客投訴的基本步驟： 問候與招呼 聆聽與記錄 尋求處理方法 關(guān)注處理結(jié)果 記錄與統(tǒng)計 工作改進(jìn)。 284. 處理賓客投訴的處理方式 致歉，送水果、早餐、小禮品、折扣、代幣券 . 285. DND 房間一直持續(xù)到晚上，當(dāng)班值班經(jīng)理應(yīng) 在晚上 9： 00 以前，再打一次電話問詢客人 ， 21 以免發(fā)生意外。 286. 在晚間 21： 00次晨 7： 00，通向前臺內(nèi)部區(qū)域的門必須 上鎖。 287. 若 酒店客房機械鑰匙正常損壞，由 值班經(jīng)理 填寫申請表給 店長 審批后 ， 進(jìn)行增配或補充，補充申請表存放在 鑰匙柜內(nèi)， 保存 半年。 288. 每次鑰匙領(lǐng)用均應(yīng)有 領(lǐng)用 /歸還記錄 ，且 領(lǐng)用與歸還 須為同一人。 289. 客房機械鑰匙柜鑰匙 每月 進(jìn)行盤驗。 290. 客房服務(wù)員如果把遺留物品送至前臺，前臺需要在遺留物品登記標(biāo)簽上填寫 編號和經(jīng)辦人。 291. 使用客房機械鑰匙前，值班經(jīng)理 必須 報店長同意 后，由值班經(jīng)理和使用人兩人在場，共同開柜和按表做好記錄。 292. 各類備用鑰匙： 包括但不限于雨傘架、大門（地彈簧門或自動門）、后門、消防防火門、管道井門、電梯機房門、配電房門、水泵房門 、鍋爐房門、電梯三角鑰匙、商務(wù)中心門、后臺門、餐廳門、酒水柜門、小商品柜門、廚房間門、辦公室門、男女員工宿舍門、男女更衣室門、公共衛(wèi)生間門、上屋頂門、院子鐵門、所有客房衛(wèi)生間門（一把公共鑰匙）、 2合一沐浴液盒子鑰匙、倉庫鑰匙、酒店電子總卡、前臺客用保險箱通開鑰匙等等 。 293. 酒店各類備用鑰匙應(yīng)存放在備用鑰匙箱內(nèi)。 294. 備用鑰匙箱內(nèi)須 張貼 美宜家 酒店備用鑰匙清單，并在每把鑰匙上粘貼 對應(yīng)標(biāo)簽后 ，放入鑰匙柜內(nèi)妥善保管 。 295. 其他備用鑰匙柜內(nèi)須放置 美宜家 酒店備用鑰匙領(lǐng)用 /歸還記錄本， 每次鑰匙領(lǐng)用和歸還均應(yīng)登記記錄 . 296. 其他 備用鑰匙箱內(nèi)的 酒店電子總卡、前臺客用保險箱通開鑰匙 的進(jìn)出 不做領(lǐng)用 /歸還記錄 ，值班經(jīng)理每班交接即可。 297. 值班經(jīng)理中設(shè) 專人 分管鑰匙柜， 每月負(fù)責(zé)開柜逐一清點查驗 ， 檢查結(jié)果向店長匯報并填寫備用鑰匙清點查驗記錄表，表格放在備用鑰匙柜內(nèi)。 22 298. 值班經(jīng)理交接或盤查時，如發(fā)現(xiàn)有 某一客房機械鑰匙缺失 ，應(yīng) 第一時間內(nèi)上報店長 ，店長除立即在酒店內(nèi) 秘密展開調(diào)查 外，應(yīng)先臨時將此 遺失鑰匙的客房門鎖跨樓層與其它房號的門鎖調(diào)換 。同時聯(lián)系鎖廠更換鎖芯。 299. 若客房機械鑰匙是 正常損壞 ， 由值班經(jīng)理填寫 美宜家 酒店客房機械鑰匙增配 /補充申請表按正常流程 經(jīng)店長審批后，進(jìn)行增配或補充，補充申請表存放在鑰匙柜內(nèi)，保存半年 。 300. 由于酒店客房機械鑰匙關(guān)系到酒店的安全，所以 任何一個員工，不能在未經(jīng)店長許可的情況下私自調(diào)換門鎖和私配鑰匙 ，若有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重 給予處罰或解除合同 。 301. 若是酒店其它備用鑰匙因遺失或損壞，需要增配， 經(jīng)調(diào)查及店長許可后 ，由 工程辦理門鎖更換、鑰匙增配 ，完后及時將新的備用鑰匙交值班經(jīng)理貼標(biāo)簽后，放入鑰匙柜內(nèi)保存。 302. 前臺交接房卡若 出現(xiàn)差異 ， 當(dāng)班值班經(jīng)理查明原因。 303. 前臺 缺少或客人逃帳遺失 的房卡， 由值班經(jīng)理至 財務(wù) 處申領(lǐng)補充 。 304. 壞卡調(diào)換 ，由值班經(jīng)理憑損 壞的卡至 財務(wù) 處更換。 305. 客人 遺失賠償?shù)姆靠?，由值班經(jīng)理憑雜項轉(zhuǎn)賬單復(fù)印件到出納（專員）處領(lǐng)取。 二、客房篇 1. 客房服務(wù)員崗位職責(zé)： 按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。 2. 客房主管每日工作流程的基本步驟： 領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表 領(lǐng)取鑰匙與對講機 安排工作 檢查公共區(qū)域與空房 交第一次房態(tài)表 檢查房間與公共區(qū)域 安排 ,中班工作 收齊服務(wù)員工作報表并發(fā)放客用品 主持班后會 填寫報表和交接本 結(jié)束工作。 3. 客房服務(wù)員每日工作流程的基本 步驟： 準(zhǔn)時簽到上崗 領(lǐng)取鑰匙、對講機和工作報表 保潔準(zhǔn)備工作 保潔工作 保潔結(jié)束 領(lǐng)取客用品 工作區(qū)域的清潔整理 交還鑰匙與對講機 參加班后會 結(jié)束工作。 4. 主管的崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)組織、安排客房和公共區(qū)域的清掃 工作，督導(dǎo) 。培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實施清掃和服務(wù) 工作。 確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求， 23 并負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目 。 5. 領(lǐng)班的崗位職責(zé)： 接受客房主管分配的工作；客房主管不在崗時，代理客房主管的工作；滿足客人的服務(wù)需求 。 6. 作為主管 /領(lǐng) 班，每天下班前除將檢查完客房以外，還須負(fù)責(zé)：（ 1）發(fā)放易耗品，并匯總易耗品領(lǐng)用情況；（ 2）按送洗數(shù)發(fā)放干凈的布草；（ 3）收回鑰匙和對講機；（ 4）開班后會；（ 5）抽查工作間布草和工作車上易耗品；（ 6）填寫工作日報告和房態(tài)，并與前臺交接。 7. 客房補充客用品應(yīng)遵循 離店房更新、住客房補缺不撤 。 8. 在打掃住客房時，電話鈴響，服務(wù)員 不可以接聽 電話。 9. 客房樓層區(qū)域開荒，應(yīng)該按 樓道 房間 衛(wèi)生間 順序進(jìn)行操作。 10. 清潔住客房時， 遇到緊急情況 ，服務(wù)員可以使用房內(nèi)電話。 11. 客房樓層卡的有效期是 一個月 ， 每月第一周的星期一 更新。 12. 客房服 務(wù)員清潔房間結(jié)束后，在客房服務(wù)員工作報表上應(yīng)填寫 房間狀態(tài)、出房時間、客用品補充數(shù)量、維修的項目和特別事項記錄 等。 13. 客房 大清潔 必須檢查 ， 單項清潔 需抽查。 14. 清潔大堂地面時，必須 擺放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次數(shù) ，保持 地面清潔和干燥。 15. 檢查客房衛(wèi)生的順序應(yīng)遵循 順時針開始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間 的原則。 16. 酒店大清潔和單項清潔計劃實施表的制定，以 客房保潔服務(wù)周期表 的項目為原則。 17. 客房床位數(shù)和可用的布草數(shù)量達(dá)到 1： 2.7時，客房必須及時申購，申購數(shù)為 0.5。 18. 當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人使用大功率電器時，應(yīng) 及時阻止和 勸告，并做好記錄和上報。 19. 每年 6-10月 垃圾房必須 每日噴灑殺蟲劑。 20. 綠色植物每天清潔，擦拭時不得使用 沾有清潔劑的抹布。 21. 客房走道衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求： 地腳線 無污灰，無黑??； 墻面 無黑印、無污跡； 通道門 無污跡、無指?。?消防指示燈 無污跡、無指印； 天花板 無手印和蜘蛛網(wǎng)； 燈泡 無指?。?樓梯 無污 24 跡、無灰塵； 鏡子和窗臺 無污跡、無浮灰。 22. 服務(wù)員接到修理房布置通知后，應(yīng) 立即到達(dá)指定的客房。 23. 遺留物品 保留日期一般為： 非貴重物品三個月；貴重物品六個月；食品 1 3 天。 24. 收到的 客人開門通知單 服務(wù)員應(yīng) 在下班時交給客房主管，由客房主管交至 前臺 。 25. 服務(wù)員遇到住客房反鎖，敲門又無人應(yīng)答時，應(yīng) 馬上匯報值班經(jīng)理和客房主管。 26. 客房樓層消毒間的墻壁應(yīng) 有距離地面兩米以上的白色瓷磚鋪設(shè) 的墻裙。 27. 杯具清潔消毒時， 84 消毒液稀釋的比例是 1： 3 -5。 28. 布草有嚴(yán)重污跡時，服務(wù)員在送洗前要 做記號，單獨存放，告知洗衣廠作特別處理，并做好記錄。 29. 工作車固定輪上方一側(cè)掛袋中存放 拖鞋和小垃圾袋。 30. 工作車上必須配有 遮蓋布。 31. 工作車布草一次配備不宜太多，一般 4間左右的客房用量。 32. 在客房工作車的新標(biāo)準(zhǔn)中，萬向輪上方一側(cè)應(yīng) 存放垃圾；卷紙； 推動工作車時， 手提籃可放在上方； 推動工作 車時 ，簸箕可放在下面檔板上。 33. 工作車不得 存放私人 物品。 34. 工作車 、工具籃 、抹布 每天 下班前必須 清理一次 。 35. 控制好工作車的行走方向。注意不要 碰壞墻面及其它相關(guān)設(shè)備。 36. 客房服務(wù)員在使用樓層鑰匙時需注意： 1） 非工作需要不得擅自開啟門鎖 ； 2）為住店客人開啟房門需驗收開門單； 3）如果客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)與前臺仔細(xì)核對客人身份，確認(rèn)無誤方可為客人開門。 37. 服務(wù)員若發(fā)現(xiàn)房間門半開或鑰匙插在門上，應(yīng) 立即進(jìn)房查看；如無人，需及時報告主管和安保，通知值班經(jīng)理做反鎖處理。 38. 拆清吸塵器的標(biāo)準(zhǔn)： 倒清吸塵器內(nèi)的垃圾；擦凈吸塵器 內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放到指定 25 位置。 39. 服務(wù)員在走廊行走時，遇到迎面過來的客人應(yīng)： 微笑示意；主動側(cè)身，讓路或放慢步子，并問候客人“先生 /小姐，您好”；如客人是離店，要說：“歡迎再次光臨，再見 ”。 40. 根據(jù)進(jìn)出門流程規(guī)定，酒店員工敲門后應(yīng)自報身份：“ 您好，服務(wù)員 ”； 再次敲門后，需 將門開至 30公分后，重復(fù)自報身份 再進(jìn)入房間。 41. 服務(wù)員進(jìn)客房前，應(yīng)敲門并自報身份 “您好，服務(wù)員” ，再次敲門后，開門至 30 公分后，重復(fù)身份再進(jìn)入房間。 42. 員工進(jìn)門前無論何房態(tài)都必須 清晰地敲門。 43. 進(jìn)出客房站立在門前時， 身體站直，面帶微笑 ,目光平視， 表情自然 。 44. 敲門時應(yīng)用 手指關(guān)節(jié) 敲門 2 次，每次 3 下， 每下敲 3-5 秒， 不得用 他物代替 敲門，決不許從門鏡往房內(nèi)窺視。 45. 第一次敲門后， 自報身份 一次：“ 您好，服務(wù)員。 ”。若有門鈴可以 先按一次門鈴，再敲門 ，減少噪音。 46. 如客房門上掛有 “請勿打擾” 牌，不得擅自敲門。 47. 員工在打掃房間時發(fā)現(xiàn)房門上掛著“ 請勿打擾 ”牌， 不可以馬上敲門進(jìn)房；必須通知客房主管。由客房主管在下午 14： 30分打電話詢問客人：是否需要打掃房間 。 工作車懸掛 四 巾，從左至右，用途分別為： 恭桶 地面 淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具 客房電器和衛(wèi)生間鏡子的干抹布 -。 48. 客房內(nèi)掛畫安裝時，必須 先用掛鉤掛住畫框，再采用雙面膠或硅膠固定畫，使其不能移動。 49. 清潔房間時，工作車應(yīng) 緊靠房門停放，并與墻面平行 ；客人在房內(nèi)，工作車應(yīng) 靠 一 側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出。 50. 清潔房間時，服務(wù)員清除垃圾時，應(yīng)檢查垃圾桶內(nèi) 是否有文件或有價值的物品。 51. 服務(wù)員應(yīng)在 淋浴區(qū)內(nèi) 清洗客房抹布。 52. 連續(xù) 二、三天 的空房，除 檢查物品和設(shè)施 外，還需要做 地面和馬桶的 清潔。 26 53. 客房主管每天上班前到前臺領(lǐng)取 房態(tài)表、在店客報表。 54. 清潔客房使用的抹布分別是 淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊 、恭桶一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊和杯具消毒干抹布一塊。 55. 客房布草擺放時，應(yīng)注意 大小和數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn) ，同一間房間的布草 不能有色差。 56. 清潔客房時，干抹布用來清潔 衛(wèi)生間的五金件、鏡子、電器。 57. 鋪床時，床單包角要求 外角 90度，內(nèi)角 45度。 58. 擺放客房枕頭時，要求 薄枕平放在被套上，厚枕斜立在薄枕上 ；薄枕 前部露出約 1/3。 59. 鋪床流程中，將床拉離床頭板時應(yīng) 彎腰下蹲，雙手將床稍抬高 ，慢慢拉出。 60. 鋪床時，將床拉離床頭板約 50厘米，整理 床褥 ，將床墊 拉正對齊 。 61. 鋪床時，發(fā)現(xiàn) 床褥上有污跡應(yīng)及時調(diào)換； 發(fā)現(xiàn) 床單破損、污跡、毛發(fā) 等及 時調(diào)換 。 62. 鋪床操作時，操作要做到 快、巧、準(zhǔn) 。 63. 鋪被套時，被套正面開口處翻邊應(yīng) 單邊 在下， 雙邊 在上。 64. 鋪設(shè)棉被時，棉被首端應(yīng)與 床頭 平齊，中線與 床中線 吻合。 65. 套枕頭時，要先套 薄枕 ，再套 厚枕 ，注意 商標(biāo)朝內(nèi)。 66. 鋪設(shè)棉被的標(biāo)準(zhǔn)： （ 1）先打開被套，檢查質(zhì)量；（ 2）棉被首端與床頭平齊，中線與床中線吻合。（ 3）被子均勻地罩在被套里，四角定位準(zhǔn)確，被面平整；（ 4）左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整，開口處翻邊應(yīng)單邊在下，雙邊在上，被套扎繩不外露。 67. 套枕頭的標(biāo)準(zhǔn)： 將枕芯抖松平放在床上，拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi)，兩手抓住袋口，邊 提邊抖動，使枕芯全部進(jìn)入枕套，將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，并且拍松。先套薄枕，再套厚枕。注意商標(biāo)朝內(nèi)。枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露。 68. 清潔房間時，煙缸內(nèi)的煙頭應(yīng) 先浸濕后再倒清 。 69. 清潔房間時，換下的被子、枕芯不得放在 地面。 70. 床單、枕套做到 無毛發(fā) 、無 污跡 、無 破損。 27 71. 無煙房客人需要煙缸，須 滿足 客人要求。 72. 加床時，必須 增加一套客用品 ，毛巾以 黃色 為主。 73. 如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應(yīng) 立即退出鎖上門并做好記錄 。 74. 清掃住客房時， 如客人在房要向客人表示 歉意 。打掃結(jié)束應(yīng) 征詢客人意見并道別 。 75. 打掃 住客房時（ OC），如果 客人毛巾 放于毛巾架上 和 未使用過的 浴巾 ，可以不換。 76. 如果是客人打電話要求提供服務(wù)時發(fā)現(xiàn) DND，應(yīng) 立即再次與客人電話確認(rèn) 。 77. 走廊地面（地毯）每天清潔 2 次 ， 保證 無污跡 。 78. 服務(wù)員接到修理房清理通知后，先 檢查維修項目是否完好 ，如 故障還未排出 ，應(yīng) 立即報告客房主管進(jìn)行登記 ，并 再次報修 。 79. 服務(wù)員接到修理房布置通知后，應(yīng) 立即到達(dá)指定的客房 。 80. 房間 大清潔每天做 一 間，每月做 一 次。 每天做 一 項單項清潔。 81. 值班經(jīng)理 可協(xié)助客房主管做好單項清潔檢查工作。 82. 打掃住客房時， 不得亂動客人的物品；對客人筆記本、文件、報紙、雜 志、畫冊、影集、藥品等做好整理，不要弄錯位置，更不準(zhǔn)翻看。 83. 打掃住客房時，對客人未飲完的飲料和茶， 暫不要清洗與調(diào)換，可另外補一個干凈的紙杯。 84. 打掃住客房時，客人隨意攤放的衣服， 可整理掛在衣架上 /柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁。 85. 如客房衛(wèi)生間地漏中有蚊子出來，應(yīng)在地漏下裝 紗罩。 86. 儲存被子時，應(yīng)置于 聚乙烯袋 中，并放置 樟腦片。 87. 酒店在老鼠活動區(qū)放置 粘鼠板、鼠夾、鼠籠 ，并 每天 巡視滅鼠裝置。 88. 如營業(yè)區(qū)放置滅鼠裝置，必須確保 不讓客人看到。 89. 客房內(nèi)的飲用水水桶上必須有 飲用水的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期。 28 90. 在客房走廊遇到客人要 求開門時，服務(wù)員應(yīng) 禮貌問候客人，請客人至前臺開具住店客人開門通知單。 91. 客人拒絕去前臺辦理開門手續(xù)但要求服務(wù)員開門時，服務(wù)員應(yīng)詢問客人姓 名、入住日期和身份證號碼與前臺電話核對確認(rèn)；為客人開門，并禮貌道別；在服務(wù)員工作日報表備注內(nèi)記錄開門時間和房號。 92. “ DND”處理流程中規(guī)定，客房服務(wù)員填寫好的 客人通知單 擺放在 放入房間內(nèi)的 門口地板上。 93. 穿黑色絨面鞋和黑色布鞋的崗位有 客房服務(wù)員、 PA服務(wù)員、客房主管。 94. 標(biāo)準(zhǔn)雙人間內(nèi)，床頭上方掛畫下沿 距離床頭板 35公分。 95. 客房飲水機 一個季度 清洗消毒一次，并 做好記錄。 96. 清 潔住客房時，遇到 突發(fā)安全事故和緊急 情況，服務(wù)員 可以接聽或使用 房內(nèi)電話。 97. 清潔房間時，發(fā)現(xiàn)房門上掛著“ DND”牌，服務(wù)員 不得敲門，做好記錄，并通知主管。 98. 清潔房間時，用完的餐具和酒具應(yīng) 放在工作車或工作間內(nèi)，避免與棉織品混在一起。 99. 服務(wù)員接到修理房清理通知后， 先檢查維修項目是否完好，如故障還未排出，應(yīng)立即報告客房主管進(jìn)行登記，并再次報修。 100. 客房里有設(shè)施需要維修時，客房主管或客房服務(wù)員用 對講機 及時報告工程人員或用 電話 報告前臺。 101. 布草管理要求洗衣廠送回的布草，必須由 專人負(fù)責(zé)及時清點和檢查質(zhì)量 ，并 簽收 。 102. 客用布草不可 作為他用，任何人為污損，必須 賠償。 103. 按要求在指定的地點存放好厚 /薄棉被，所有被子在存放前必須 清洗 /晾曬，用袋裝好存放在庫房或床下 。 104. 已報損的布草， 每月分開 存放 。 105. 報損布草 超過標(biāo)準(zhǔn)報損數(shù)量（ 2000元） 時 ， 應(yīng) 單獨存放，經(jīng)公司審核 方可處理 。 29 106. 布草盤點當(dāng)天，由 客房主管 /領(lǐng)班 做好客房布草盤點統(tǒng)計表。 107. 燈具安全清潔的要求是 在斷電情況下，使用干抹布。 108. 維修結(jié)束時， 客房主管 負(fù)責(zé)維修房驗收。 109. 客房內(nèi)拖鞋分色擺放在床頭柜內(nèi)，一雙 白色圍邊 放在 左邊 ，一雙 蘭色圍邊 放在 右邊。 110. 清理房間時，換下床單，被套，枕套放入工作車的 布草袋內(nèi) ，不 得 扔在房間地板上 。 111. 任何服務(wù)員都有責(zé)任維護設(shè)施完好，發(fā)現(xiàn)問題及時 報修 。修好的工程需 驗收和清潔 ，住客房維修需有人 陪同 ， 任何重大工程問題 須報告主管。 112. 上下班時間指 在崗 時間，否則按 遲到、早退 處理 。 113. 打掃房間時，不得打開 電視機 、空調(diào) 和使用 客用 設(shè)施 。 114. 負(fù)責(zé)大門清潔的員工要經(jīng)常清掃，保持地面 無雜物、無紙需、無煙蒂 等 。 115. 酒店 員 工 在客房區(qū)域使用對講機 ，必須佩戴耳機。 116. 為使得客房網(wǎng)線放置更整齊，方便客人使用。酒店須 在寫字桌靠近墻面 5CM 的合適位置打孔后穿出網(wǎng)線。 117. 客房網(wǎng)線打孔要使用 開孔器 ， 防止 將寫字臺的貼皮破壞 。 118. 清洗消毒客 房杯具必須使用 專用抹布。 119. 客房工作車最下層存放 床單和被套。 120. 客房工作車中間和上層存放 五巾 ，存量能打掃 四間客房 左右。 121. 酒店客房消毒杯具所使用的消毒藥水、藥片，要有符合 國家衛(wèi)生許可的批件。 122. 臺面去污、保養(yǎng)的操作流程是： （ 1）將稀釋后的藥水直接倒在臺面污跡表面；（ 2）待臺面表面起泡沫后用百潔布將污垢擦去；（ 3）及時用清水將臺面沖干凈，并用抹布將臺面擦干；（ 4）待臺面完全干透后（ 20 30 分鐘后），進(jìn)行上臘，上臘要均勻、全面。 123. 衛(wèi)生間臺面去污、保養(yǎng)時需要的藥劑和用具有： 水銹凈；報廢的床單或浴巾；橡膠手套；厚百潔布； 干凈抹布和上臘布。 30 124. 客房與洗衣廠清點交接臟布草時，應(yīng)注意： （ 1） 臟布草清點時，盡可能避開客人視線；（ 2）在公共區(qū)域清點時需用墊布墊好；（ 3）在指定時間內(nèi)洗衣廠清點交接，并做好記錄。 125. 客房清潔質(zhì)量的檢查應(yīng)遵循的原則是 ： （ 1）房間檢查按 順時針開始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間；（ 2）領(lǐng)班休息，主管查房；領(lǐng)班查房，主管必須抽查；退房必查；（ 3）住客房抽查，不得回避有客人的房間。 126. 客房通道吸塵應(yīng)在 9:00-12:00,14:00-20:00進(jìn)行。 127. 地毯發(fā)生小面積破損，修補的方法是： 可用小刀刮盡焦痕后，找一塊不用的地毯 毛剪下，用萬能膠粘在焦處，再壓重物，幾個小時后就可以牢固了。 128. 根據(jù)運營發(fā)文，酒店開荒清潔時需要的工具有： 吸塵吸水機、玻璃套裝工具、梯子、水桶、百潔布、恭桶刷、噴壺、抹布、美工刀片和拖把。 129. 衛(wèi)生間的 白色毛巾靠近 淋浴區(qū) 擺放 。 130. 美宜家 客房產(chǎn)品的設(shè)計理念是 干凈、舒適、溫馨、安全。 131. 酒店客房 窗戶限位在 10-15 厘米以內(nèi)。 132. 服務(wù)員規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”： 說話輕、走路輕、操作（動作）輕。 133. 酒店房間的 電話鈴聲應(yīng)調(diào)到 最小 的位置； 酒店客房內(nèi)的電話機應(yīng)擺放在 床頭柜左上方。 134. 有地毯的酒店，地毯每 季度 清洗一次 。 135. 酒店的客房和餐廳的椅子， 每半年安排清洗一次。 136. 客房服務(wù)員工作報表的備注欄內(nèi)應(yīng)記錄 工程報修、洗衣收送、 DND、 NNS、 SO、 NB、遺留物品、房間特別情況 等項目。 137. 房態(tài)術(shù)語： VC 清潔的空 房； VD 未清潔的空房； OC 清潔的住客房； OD 未 清潔的住客房。 138. 房態(tài)術(shù)語： OOO 維修房 ； DND 請勿打擾 NNS 不需要打掃的房間； 139. 房態(tài)術(shù)語： NB/LB 沒行李 /少行李； SO 住客房，客人未回來使用。 31 140. 遺留物品處理流程中客房操作部分： （ 1）發(fā)現(xiàn)及時聯(lián)系前臺客人離開填寫“標(biāo)簽”備注欄記錄 下班交給主管；（ 2）貴重物品及時告知前臺并立即通知主管交到前臺。 141. 酒店客房大清潔： 不需要輔助材料、輔助人員的項目每天做一間，每月每間一次主管 /領(lǐng)班必查計劃實施表一年一張（注意月與月之間相互日期）。 142. 酒店客房單項清潔： 需要輔助材料、輔助人員的項目每天做一個區(qū)域 /一個項目主管 /領(lǐng)班 /值班經(jīng)理抽查計劃實施表一月一張。 143. 打掃住客房（ OC）與走客房（ VD）清潔 標(biāo)準(zhǔn)一樣 ,但要注意： A、不得亂動客人的任何物品。B、對客人筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集、藥品等做好整理，不要弄錯位置 ，更不準(zhǔn)翻看。 C、客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換，可另外補一個干凈的紙杯。 D、客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上 /柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁。 E、關(guān)閉所有電器，只留廊燈；客人原來關(guān)閉的燈必須打開檢查后再關(guān)閉。 F、空調(diào)溫度設(shè)置到 25度，并且關(guān)閉。 G、清潔住客房時，不得接聽或使用房內(nèi)電話，除安全等緊急情況之外。 H、若房內(nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品 144. 恭桶清潔的步驟： 用專用的恭桶刷子，蘸著清潔劑，擦洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部 放水沖凈 用恭桶布將馬桶外壁、蓋墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈 用百潔 布擦恭桶后側(cè)、墻面及地面并擦 擦凈衛(wèi)生紙架 整理衛(wèi)生紙。 145. 客房擦塵的標(biāo)準(zhǔn)： 按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦試；用干抹布擦試各類電器、燈具和與墻面接觸的家具；檢查、擦拭墻面污跡。 146. 服務(wù)員環(huán)視房間整體時，應(yīng) 檢查： 房間是否全部打掃整潔；物品擺放是否齊全和標(biāo)準(zhǔn)；有無遺留物品。 147. 打掃房間離開時，應(yīng)做到： 清潔用品放回車內(nèi)；廊燈為開啟狀態(tài)，其余電器都關(guān)閉狀態(tài)；關(guān)門后回推門，確保房門關(guān)閉。 148. 打掃衛(wèi)生間時的準(zhǔn)備工作有： 清潔用具桶，分格擺放：萬能清潔劑噴壺、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、潔廁劑；分色干濕抹布 5 塊；進(jìn)入衛(wèi)生間，打 開燈和換氣扇； 在淋浴區(qū)清洗抹布。 32 149. 撤出臟布草和垃圾的標(biāo)準(zhǔn)： 撤掉用過的布草，放入布草袋內(nèi)； 廢棄物品收集到垃圾袋中；擦凈垃圾桶內(nèi)外壁， 套上新的垃圾袋。 150. 清洗面盆、臺面及兩側(cè)墻磚的標(biāo)準(zhǔn)： 用專用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石臺面和水龍頭等金屬器件；清潔完后用水沖洗。 151. 清洗淋浴區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)： 用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、防滑墊、地漏內(nèi)側(cè)的毛發(fā)等 ； 完后放水沖洗。 152. 清洗恭桶的標(biāo)準(zhǔn)： 用專用的恭桶刷子，蘸著清潔劑，擦洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部；放水沖凈 。 153. 擦拭鏡面與面池的標(biāo)準(zhǔn)： 用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子；用布擦干、 擦亮臉盆、牙具托架、兩側(cè)墻磚、金屬器件。 154. 擦拭淋浴區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)： 用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面； 浴簾用清水洗凈 ,用干布擦干，確定無污跡無毛發(fā)；把浴簾拉到一邊擺放好； 用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾桿等；擦干地面和防滑墊上的水跡； 清理淋浴區(qū)地漏內(nèi)側(cè)的毛發(fā)。 155. 擦拭恭桶的標(biāo)準(zhǔn)： 用恭桶布將馬桶外壁、蓋墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈；用百潔布擦恭桶后側(cè)、墻面及地面并擦干；擦凈衛(wèi)生紙架；整理衛(wèi)生紙。 156. 清潔浴室門的標(biāo)準(zhǔn)： 從上至下，門正反兩面、門框門頂和百葉窗 。 157. 清潔地面的標(biāo)準(zhǔn)： 在地面上噴灑少許萬能清潔劑； 從里至 外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面 。 158. 客廁清潔的準(zhǔn)備工作有： 備好清潔劑、抹布、空氣清新劑和“正在打掃”牌； 敲門問訊：“您好！服務(wù)員”； 檢查皂液器、烘手器、排風(fēng)、燈光等設(shè)備完好情況；打開排風(fēng)清潔。 159. 清潔完畢離開房間后，填寫客房服務(wù)員工作表： 房間狀態(tài)，出房時間 ,客用品補充數(shù)量、維修的項目和特別事項記錄等。 160. 棉被鋪設(shè)要求：棉 被首端與床頭平齊，中線與床中線吻合；被子均勻的罩在被套里，四角定位準(zhǔn)確；被面平整 ；被套扎繩不外露。 33 161. 大床房枕頭擺放標(biāo)準(zhǔn)中的三線對齊是指 薄枕中線、厚枕相對開口接縫線與被套中線在一條直線上 。 162. 標(biāo)準(zhǔn)房枕頭擺放要求： 薄枕平放在被套上，厚枕斜立在薄枕上，薄枕前部外露約 1/3，開口處翻邊應(yīng)單邊再下，雙邊在上，枕頭開口全部背離床頭柜。 163. 大床房 厚枕平放在被套上，薄枕平放在厚枕上，大床兩對厚枕開口相對，薄枕開口在右側(cè) ,雙邊在外、單邊在內(nèi) 。 164. 清潔用具桶分格擺放： 萬能清潔劑噴壺、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、潔廁劑。 165. 進(jìn)入衛(wèi)生間， 打開燈和換氣扇 ，住客房衛(wèi)生間門關(guān)閉時一定要敲門確認(rèn)是否有客人在內(nèi)，隨時檢查設(shè)施。 客房例會記錄本上的“工作安排”項目，應(yīng)記錄 當(dāng)天客房人員、計劃衛(wèi)生和特別事情的安排。 166. 客房例會記錄本上的“ 例會記錄”項目，應(yīng)記錄 公司和酒店讓員工了解的事情。 167. 常用清潔劑的用途： 空氣清香劑 清新空氣 ,去除煙味或不良?xì)馕叮?潔廁劑 清潔 ,消毒恭桶 ；多功能清潔消毒劑 清潔家具表面 ,地面 ,墻壁 ,面池 ,玻璃 ；消毒液 /酒精 口杯 /電話的消毒 ；靜電水 噴灑于塵推布面上清潔地面 ；金屬清潔劑 清潔打亮金屬表面 ；玻璃清潔水 清潔玻璃 ,鏡面 。 168. 對已報損的棉織品，按 “當(dāng)月 ”、 “歷月 ”、 “歷月超過 2000 元未經(jīng)公司審核的 ”三種情況分開堆放。 169. 每月店長權(quán)限和公司審批同意報損的棉織品要求 加蓋報廢章 予以區(qū)分。 170. 所有報損棉織品的處理 要有 去向記錄 ，并由 客房主管 登記在相應(yīng)的記錄本中。 171. 賣掉或洗滌廠賠償?shù)牟疾菀?剪角處理。 172. 工作車上的牙具參考配比量是 80%-90%，工作車上的茶葉包參考配比量是 50%-60%。 173. 客房主管的直屬上級是 值班經(jīng)理。 174. 大床房的拖鞋應(yīng)放置于 靠進(jìn)門一側(cè) 的床頭柜。 175. 查房發(fā)現(xiàn)問題（ 203房間），及時通知前臺的標(biāo)準(zhǔn)用語是 “前臺，請（ 203）房間客人稍等”。 34 176. 如連續(xù)二、三天空房，則要做 地面和馬桶 的清潔。 177. 清潔房間時，空調(diào)溫度應(yīng)設(shè)置到 25度，并且 關(guān)閉。 178. 住客房與走客房的清潔標(biāo)準(zhǔn) 一樣 ,但要注意 不得亂動賓客物品 。對賓客的筆記本、文件、 報紙、雜志、藥品、影集等 只須稍加整理 ， 不要弄錯位置 ， 更不準(zhǔn)翻看 。 179. 鑰匙需配備鑰匙掛繩， 掛在脖子上，并隨身攜帶 。 180. 鑰匙嚴(yán)禁 當(dāng)取電牌使用 。 181. 客房鑰匙嚴(yán)禁 外借。 182. 日班、夜班員工將鑰匙歸還給 客房主管 。中班員工交還給 值班經(jīng)理 。 183. 夜班員工歸還鑰匙時，必須 與值班經(jīng)理當(dāng)面清點 ，并在鑰匙和對講機領(lǐng)用本上 簽名 。 184. 報損棉織品的處理要有去向記錄，記錄表中的項目有： 日期、處理棉織品名稱、數(shù)量、去向、經(jīng)辦人 。 185. 安裝在客房床頭板旁的服務(wù)指南架和床頭板之間的距離是 15CM；安裝在寫字桌上方的服務(wù)指南架下沿距離寫字桌 5CM。 186. 每 個季度 的 第一個 月進(jìn)行床墊調(diào)整，保障 床墊受力均勻，延長使用壽命 。 187. 淋浴間張貼的推拉標(biāo)志底邊距地 150 CM。 188. 清潔公共衛(wèi)生間需要準(zhǔn)備好以下物品： 萬能清潔劑 、 抹布、空氣清新劑和恭桶刷、百潔布、潔廁劑、拖把。 189. 杯具要求 明亮干凈，無水跡、無手印、無破損。 190. 杯子消毒流程中需要做的準(zhǔn)備工作有：（ 1） 收集客人用過的杯具，集中到指定地點；（ 2） 準(zhǔn)備好消毒液與消過毒的杯布。 191. 杯子清洗消毒過程中，杯子必須放入專用消毒池浸泡 15 分鐘。 使用 84 消毒夜或按照 當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門 要求的方式與藥劑操作。 192. 檢查退房流程的基本步驟： 前臺通知客房 查房 服務(wù)員查房 報查房結(jié)果 變更房 35 態(tài)。 193. 房間、餐廳和大堂的紗簾必須 關(guān)閉 。 194. 客房內(nèi)飲用水的 商標(biāo)和生產(chǎn)日期及保質(zhì)期 要求證明向外，飲水機的開關(guān)設(shè)定為 關(guān)閉 。 195. 根據(jù)客房物品擺放要求：防盜鏈需扣在 門框上的防盜扣 內(nèi)；“請勿打擾”牌掛在 門鎖反鎖扣 內(nèi)，掛于門后的牌子“請勿打擾” 朝房內(nèi) 。 196. 根據(jù)客房物品擺放要求：“安全疏散圖”放置在窺視鏡上方 1厘米，圖上標(biāo)明房間所在位置和行走線圖；掛衣桿：雙個位置為 合閉狀 ；單個位置 朝向房間。 197. 飲用水水位， 低于最下面外凸部位 ，必須更換；飲水機 每 月做 一 次消毒清潔，注意水質(zhì)。 198. 根據(jù)客房物品擺放 要求：“茶盤靠近 飲水機 擺放；遙控器放置在 電視機旁 ，方向為在客人進(jìn)入房間的視線內(nèi)。 199. 擺放杯墊時，應(yīng)“ 美宜家 Logo”朝上，正放于托盤內(nèi)。 200. 如客房使用一次性紙杯，應(yīng)“ 美宜家 Logo”居于 杯托中間 ， 杯托分色左右擺放（右手綠色，左手黃色），底部杯墊正向擺放。 201. 根據(jù)客房物品擺放要求：電話機放于床頭柜的左上方 ,右側(cè)對中線，前端離開 2厘米；便簽套下方與電話機平齊，鉛筆筆尖朝上，插入便簽套，便簽紙為 5張。 202. 客房垃圾桶擺放在寫字桌下方，注意 避開客人視線 。 203. 在寫字桌靠近墻面 5CM的合適位置打孔后穿出網(wǎng)線。 204. 窗紗拉攏，窗簾拉至兩 邊均勻為 40公分；窗簾長度至窗臺以下 20厘米。 205. 畫懸掛位置床上方畫 -高度： 1.2-1.35 米床，畫下沿距床背板最上沿 35CM； 1.5-2.0米床，畫下沿距床背板最上沿 30CM；水平：根據(jù)床擺放，居中放置；側(cè)墻畫高度：畫下沿距地面 155CM。 206. 根據(jù)衛(wèi)生間物品擺放要求：淋浴噴頭與基座成一自然的弧度（ 約 60 70 度之間 ）；噴頭的出水口設(shè)置在出水量 最大 的位置處；出水轉(zhuǎn)換開關(guān)位置定在 下方水籠頭出水 處。 36 207. 淋浴區(qū)晾衣桿方向： 淋浴籠頭側(cè)面墻，背向淋浴籠頭 ；淋浴籠頭對面墻，晾衣桿方向向外 。 208. 防滑墊放于 淋浴區(qū)籠頭下方 ，前方露 出 一塊地磚距離（約 30公分 ）。 209. 根據(jù)衛(wèi)生間物品擺放要求：地巾折疊放在 馬桶水箱蓋上 ， “ 美宜家 Logo” 的徽標(biāo)正向 ；“ 小心地滑 ” 貼于 恭桶水箱上方（一塊墻磚距離） 。 210. 淋浴房的門的開關(guān)形式分兩種：一種是 平開門 ；另一種是 推拉式移門 。 211. 淋浴房平開門 必須 粘貼推拉標(biāo)記，標(biāo)記底邊距地面 150CM，標(biāo)記的上邊緊靠門的開啟邊；推拉式移門 不需要 粘貼標(biāo)記。 212. 淋浴房清潔后的定位標(biāo)準(zhǔn)：平開門在 關(guān)閉 狀態(tài)；推拉式移門在 全開 狀態(tài)。 213. 客房主管每日開晨會的內(nèi)容： （ 1）根據(jù)房態(tài)排房并做好派房記錄；（ 2）向員工發(fā)放房卡鑰匙；（ 3）讓員工在客房鑰匙與 對講機領(lǐng)用本上簽名；（ 4）檢查儀表儀容。 214. 客房必須迅速檢查 衣柜 /抽屜 /床下 /門后和衛(wèi)生間 等處。檢查客房內(nèi) 設(shè)施設(shè)備、用品有無損壞或遺失 。檢查客房內(nèi)是否有 不安全的因素 。查房時間控制在 3分鐘內(nèi)。 215. 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時應(yīng) 及時與前臺聯(lián)系， 詢問客人是否已經(jīng)離開酒店，以便迅速將物品交還給客人 。 216. 遺留物品超過規(guī)定保存時間， 酒店店長有權(quán) 處理，并 做好記錄。 217. 客房鑰匙領(lǐng)用時領(lǐng)用人必須在 上寫明 領(lǐng)用時間并簽字。 218. 主管查房時切忌 回避有客人 的房間，應(yīng) 主動關(guān)心客人 ，征詢 客人對清潔、服務(wù)等方面 的意見，并記錄在 每天的 工作報告 上。 219. 客房保潔周期要求電話消毒周期為 7 天，空調(diào)過濾網(wǎng)清潔為 30 天，衛(wèi)生間排風(fēng)口大清潔30天，衛(wèi)生間地漏噴藥消毒去味 30天。 220. 維修房維修結(jié)束后，由 客房主管 負(fù)責(zé)驗收。 221. 服務(wù)員應(yīng)及時清理 走道中的物品，不能堵塞消防通道。 222. 按標(biāo)準(zhǔn)使用化學(xué)藥劑，藥劑配比 不能超標(biāo)。 37 223. 嚴(yán)格 按照操作規(guī)程 使用電器，如有故障及時報修，并做 安全處理 。 224. 禮貌及時地詢問客房區(qū)域逗留的陌生客人，發(fā)現(xiàn)可疑人和事，要 及時報告前臺。 225. 碎玻璃或客人使用過的 剃須刀片、針筒或有血跡的布草等單獨存放和處理。 226. 使用清潔劑前，必須 充分了解性能 。使用噴壺時，注意 噴 嘴勿對人。 227. 保養(yǎng)清潔高處時，應(yīng)做好 保護措施 ，避免摔倒受傷；必要時 系好安全帶。 228. 服務(wù)員若發(fā)現(xiàn)房間門半開或鑰匙插在門上，應(yīng) 立即查看 ；如無人，需及時報告 主管和安保 ，通知值班經(jīng)理做 反鎖 處理。 229. 清潔房間 不可同時 開啟兩間，房內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何異常必須及時上報。 230. 除大堂正門外，所有通室外的門和窗都必須安裝 密封良好的紗門或紗窗 。 231. 衛(wèi)生間燈具的清潔周期為 30天，注意對燈具的 水跡與小垃圾 清除。 232. 客房窗簾架清潔周期為 30天，清潔無污漬、無蜘蛛網(wǎng)，并注意安全。 233. 按客房數(shù)備用 5 的浴簾， 每間客房每月循環(huán)清潔一次 浴簾。 234. 客房窗簾清潔周期為 90天。 235. 客房保潔周期表中，保潔周期為 7 天的項目有 電話消毒、電梯內(nèi)頂面清潔、公共衛(wèi)生間大清潔、吸塵器保養(yǎng) 。 236. 客房保潔周期表中，保潔周期為 15 天的項目有 大堂客人休息沙發(fā)外套和電梯內(nèi)金屬面上光 。 237. 客房保潔周期表中，保潔周期為 90 天的項目有 客房窗簾、客房床墊翻轉(zhuǎn) 。 238. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表中 ： 散客查房 3 分鐘；客房服務(wù)時間 5分鐘 , 提供客人物品等服務(wù)時間。 239. 為住店客人開啟房門時，服務(wù)員需向客人收取 住店客人開門通知單。 240. 餐具和用完的酒具收出后放在 工作車上或工作間內(nèi)，不得放在走廊上。 241. 清潔房間時，要檢查整理好窗簾兩邊 均勻?qū)ΨQ ， 紗窗拉攏 ，厚簾拉至兩邊均勻為 40公分。 38 242. 大堂公共廁所，各班次每天全面清潔消毒 一 次，平時 做好保 潔 工作并經(jīng)常巡視 。 243. 大堂沙發(fā)區(qū)域的茶幾上的煙缸內(nèi)： 在有客人時，煙蒂應(yīng) 不超過三 個 。 244. 打掃結(jié)束離開房間，除留一盞 走 廊燈 外，其余燈都關(guān)閉。 245. 發(fā)現(xiàn)客人死亡，不要 碰客房內(nèi)任何物品 ，立刻離開房間 并 報告。 246. 客房需建立的本子： 例會記錄本、布草送洗記錄本、鑰匙與對講機領(lǐng)用本。 247. 客房主管每天要用的表： 客房房態(tài)表、客房檢查表、客房質(zhì)量檢查表、每日客用品統(tǒng)計、客房主管工作日報表。 248. 客房服務(wù)員要用的表單： 客人通知單、遺留物品登記標(biāo)簽、客房服務(wù) 員工作報表。 249. 每個工作間必須配備 固定數(shù)量 的棉織品，并將 配備數(shù) 張貼在每個工作間墻上。 250. 服務(wù)員每天上班要 清點樓層固定配備數(shù) ，如有 不符及時向主管 /領(lǐng)班匯報，查找原因 。 251. 臟布草交接步驟： 由樓層服務(wù)員與洗衣廠交接或由中班服務(wù)員逐個樓層的與洗衣廠 或由領(lǐng)班主管與洗衣廠清 點交接；在布草送洗單上記錄好清點的數(shù)量；雙方簽字確認(rèn)，各自保留一份。 252. 由于客人原因，損壞了棉織品，需讓客人 在前臺進(jìn)行賠償 ，客房主管到前臺 拿取雜項收費單復(fù)印件 ，并記錄下 損壞棉織品的名稱、數(shù)量、規(guī)格 。 253. 服務(wù)員房間內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置 在工作車上的布草袋內(nèi)，超出 布草袋口，必須將布草袋內(nèi)的臟布草，立即送到指定的地點存放。 254. 客房清點臟布草時，應(yīng)注意： 盡可能避開客人視線，在公共區(qū)域清點時需用墊布墊好，在指定時間由洗衣廠收走洗滌，并做好記錄； 255. 樓層備用布草應(yīng)分 類后整齊地放在布草柜內(nèi)，并張貼數(shù)量清單。 256. 布草大小和數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)，且同一間房內(nèi)的布草 不能有色差 。 257. 布草應(yīng) 無污漬、無毛發(fā)、無破損、無毛邊、無明顯變色。 258. 衛(wèi)生間布草折疊規(guī)范、位置擺放正確、 無破損、無毛邊、柔軟度適中。 39 259. 檢查客房應(yīng) 順時針開始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間； 260. 服務(wù)員從房間內(nèi)搬出的臟布草，應(yīng) 放置在工作車上的布草袋內(nèi) ， 261. 臟布草超出布草袋口時，應(yīng) 立即送到指定的地點存放 。 262. 在公共區(qū)域清點布草時 需用墊布墊好 ，在指定時間由洗衣廠收走洗滌，并做記錄。 263. 公共區(qū)域服務(wù)員的崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環(huán)境。滿足客人的服務(wù)需求 。 264. 客房服務(wù)員收取客衣注意： （ 1） 清點客人交洗的衣物件數(shù)，檢查是否有破損或遺留物品；（ 2）請客人閱讀洗衣單上相關(guān)說明，請客人填寫洗衣單并確認(rèn)。（ 3）記錄客人聯(lián)系電話；（ 4）詢問客人有無特殊要求；（ 5）提示洗衣送回時間。 265. 前臺接到客人需要洗衣服務(wù)的要求， 記 錄房號及時通知客房，客房員工帶好洗衣單和洗衣袋至客房收取洗衣。 266. 服務(wù)員收取客衣時，須清點客人交洗的 衣物件數(shù) ，檢查是否有 破損或遺留物品。 267. 服務(wù)員應(yīng)提示客人洗衣送回時間，尤其 注意加急服務(wù)的時間 ，不要因時間延誤造成客人不便。 268. 客房鑰匙使用時要求： 非工作需要不得開啟門鎖；非本部門員工須由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開啟房門；為客人開啟房門需驗收住店客人開門通知單 。 269. 已報損棉織品的管理：（ 1） 集中堆放。對已報損的棉織品，要求集中堆放。 “當(dāng)月 ”、 “歷月 ”、“歷月超過 2000 元未經(jīng)公司審核的 ”，這三種情況要分開堆放 ；（ 2） 要求 蓋報廢章。每月店長權(quán)限和公司審批同意報損的棉織品要求加蓋報廢章予以區(qū)分 ；（ 3） 所有報損棉織品的處理要有去向記錄，并由客房主管登記在報損棉織品處理記錄本上 。 270. 地毯局部清潔的操作要求：（ 1） 將洗滌劑或清水噴灑在地毯上，用牙刷刷松并清除污漬；（ 2）用毛巾擦拭清洗處，直至吸干多余水分。 40 271. 酒店客用品管理：（ 1） 客用品在工作車有定量標(biāo)準(zhǔn)，目的在于控制消耗；（ 2）每輛車上的客用品可供服務(wù)員打掃一天房間，且根據(jù)客人使用的習(xí)慣和頻率的規(guī)律配備（也可根據(jù)酒店情況作調(diào)整）；（ 3）對每日每輛車的發(fā)放進(jìn)行記錄。 272. 客房服務(wù)員必須及 時向客房主管報告的情況有： 客人遺留物品；客人生病；發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大功率電器、兇器或麻醉劑等違禁物品；沒有行李或行李少；將寵物帶入客房內(nèi)；無意中損壞了客人的物品；發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設(shè)備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障，管道滲水、漏水；在走廊或其它地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物；客人的抱怨或稱贊；發(fā)現(xiàn)客人死亡，不要碰客房內(nèi)任何物品，立即離開房間和報告；如遇醉酒客人、吵架、毆打，立即報告；房間內(nèi)有貴重物品或大量現(xiàn)金；其它異常情況。 273. 服務(wù)員每日工作流程中，保潔工作的標(biāo)準(zhǔn)是 按規(guī)范清潔走廊； 開始按順序清掃房間；及時填寫客房服務(wù)員工作報表 ；布草投入指定地點。 274. DND 房處理流程： 發(fā)現(xiàn) DND 房 電話詢問 進(jìn)房查看 放置“客人通知單” 記錄跟蹤。 275. DND 房處理流程規(guī)定： 下午 2： 30 客房主管 打電話詢問客人， “您好！先生 /小姐，我是客房服務(wù)員，您需要整理房間嗎？” 276. 查看 DND 房時，必須 客房主管 應(yīng)與服務(wù)員或保安一同進(jìn)房查看。 277. 客人通知單是 提醒客人服務(wù)項目、服務(wù)時間。 278. 客房主管每日上午 7： 50到前臺領(lǐng)取 房態(tài)表、在店客人表。 279. 客房主管在每日 上午 10： 00 遞交第一次房態(tài)表給前臺， 下午 下班前 交第二次房態(tài)表給前臺值班經(jīng)理。 280. 客房主管在 下午 1： 30 到前臺領(lǐng)取 VD 房房態(tài)報表并核對。 下午 2： 20 安排中班工作。 281. 每月月底客房主管 /領(lǐng)班徹底、全面的盤查酒店的所有棉織品 ，核對是否有差異數(shù)，如有需查找原因。 282. 客人賠償布草后，客房主管 到 前臺拿取 雜項收費單復(fù)印件 ，并記錄下?lián)p壞棉織品的名稱、數(shù)量、規(guī)格， 以備月底盤點 時 計入此數(shù)量 ，減少不必要的差異數(shù)。 41 283. 對 報損的棉織品，要求集中堆放 ?！?當(dāng)月”；“歷月”；“歷月超過 2000 元 未經(jīng)公司審核的”，這三種情況要分開堆放。 284. 對于無法及時修復(fù)，需要計劃維修的項目， 工程人員必須將安排的維修計劃報給店長。 285. 對于未修復(fù)的工程， 客房主管匯 總后提交 工程 人員和店長 。 286. 在有客人時， 大堂煙缸內(nèi)的煙蒂應(yīng)不超過 3個， 客人離開后及時傾倒煙缸、整理沙發(fā)、書報架。 287. 鑰匙由客房主管發(fā)給服務(wù)員， 發(fā)現(xiàn)領(lǐng)錯或有損壞及時報告客房主管調(diào)換 。 288. 客房布草每月 21-23 號之間盤點。盤點結(jié)果的確認(rèn)：盤點完成后由 實物保管人 、財務(wù)人員 共同簽字確認(rèn)，并復(fù)印二份雙方保存。 289. 非本部門員工須 由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開啟房門， 非工作需要不得擅自開啟門鎖。 290. 鑰匙需配備鑰匙掛繩，掛在脖子上， 并隨身攜帶 ，任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必須馬上報告主管尋找。 291. 開荒清潔原則： 從上至下，從左至右或從右至 左，從里至外，先樓層通道 -房間 -衛(wèi)生間。 292. 冷熱水系統(tǒng)檢查： 檢查所有龍頭水壓、水溫。 293. 杯子消毒流程中需要做的準(zhǔn)備工作有：（ 1） 收集客人用過的杯具，集中到指定地點；（ 2） 準(zhǔn)備好消毒液與消過毒的杯布。 294. 杯子 清洗消毒質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 表面光潔、無油漬、無水漬、無異味、無泡沫、無洗消劑味道、無不溶性附著物。 295. 清洗消毒完的杯子存 放在保潔廚中待用 。 296. 每天下班前，應(yīng)用符合稀釋配比的消毒藥水抹布擦拭清潔 周轉(zhuǎn)箱內(nèi)外和蓋子 。 297. 客房服務(wù)員清潔 VD房時，應(yīng)將客人使用過的杯子取出， 放于塑料桶中，集中拿到清洗消毒間清洗。 42 三、餐廳篇 1. 美 宜家 餐廳營業(yè)時間： 自助早餐 7： 00-9： 30 ； 2. 負(fù)責(zé) 餐廳 經(jīng)理 的崗位職責(zé)： 協(xié)助店長做好對客服務(wù)、菜肴質(zhì)量控制、人員培訓(xùn)和考核、成本控制的日常經(jīng)營管理等方面實施管理和服務(wù)工作。包含餐廳服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。 3. 餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé)： 為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。 4. 廚房人員的崗位職責(zé)： 為客人和酒店員工提供美味和健康衛(wèi)生的菜肴，配合餐廳服務(wù)為客人提供準(zhǔn)確高效的服務(wù)，滿足客人的需求。 5. 餐廳員工手部 不準(zhǔn)佩戴任何飾品。 6. 餐廳盤點中，如發(fā)現(xiàn) 積壓過多或長期不使用的物資 ，應(yīng) 及時記錄并向上級報告。 7. 餐廳糧油的出庫總數(shù)計算方法： 總數(shù) =月度入庫單糧油總數(shù) -實際盤存數(shù) +上月該類物品盤點數(shù)。 8. 餐廳的綜合毛利率應(yīng)達(dá)到 50 58。 9. 只做早餐的餐廳，建議毛利率達(dá)到 30%以上。 10. 餐廳月營業(yè)額達(dá)到 5 萬及以上的酒店可配廚師長。 11. 酒店執(zhí)行詢價制度時，鮮活物品及蔬菜類需 每半月 詢價一次。 12. 酒店執(zhí)行詢價制度時，干貨、調(diào)料、糧油、蛋類需 每月 詢價一次。 13. 餐廳 食品類 原材料 入庫后， 應(yīng)立即 出庫。 14. 假設(shè)餐廳的面積為 55 平方，只供 應(yīng)早餐時，與其配套的廚房面積應(yīng)為 15 平方；如供應(yīng)三餐，那么廚房面積因為 30平方；它的餐位數(shù)應(yīng)在 27-37之間。 15. 餐廳中餐椅和餐椅套的配置比例為 1： 1.3。 16. 供早餐的餐廳，房間數(shù)與餐位數(shù)： 100間客房需配置 25 35餐位。 43 17. 供應(yīng)三餐的餐廳，房間數(shù)與餐位數(shù)： 100 間客房需配置 30 35 餐位。 18. 餐廳所有裝飾掛件始終保持 干凈、無灰塵、無蛛網(wǎng) 。 19. 餐廳墻面懸掛裝飾件密度為 6-10 平方 /1件。 20. 餐廳吊頂懸掛裝飾掛件的密度為 4-6平方 /1件或總面積的 30左右。 21. 節(jié)日期間懸掛的裝飾物，須在 節(jié)日前 10天掛上，節(jié)日后 10 天撤下 。 22. 吊頂懸掛裝飾掛件，適用于餐廳頂部 采用網(wǎng)格鏤空吊頂 部分，懸掛后下垂長度不超過 400mm，下垂最低點不遮蔽 餐廳照明。 23. 餐桌上如擺放席面小裝飾物，在高度上要求 不超過 18CM，直徑不超過 10CM。 24. 隔離槽內(nèi)插放的植物，應(yīng)選擇葉片長度在 20-30 厘米之間，寬度 8CM 以上的塑料仿生寬葉植物。 25. 自助餐臺后方墻面上的掛畫規(guī)格 400*500mm 直畫 ； 餐廳掛畫內(nèi)容要求 選用 水彩、水粉、油畫 ，內(nèi)容 應(yīng)與食物和飲食 有關(guān)。 26. 餐廳顧客就餐區(qū)應(yīng)懸掛裝飾畫，掛畫規(guī)格為 500*500mm方畫 ，畫框底邊距地面為 1400mm，掛畫內(nèi)容可選用 油畫、水彩畫、水粉畫 等，內(nèi)容應(yīng)該與 食物或飲食 有關(guān)。 27. 餐區(qū)綠化可在 餐廳墻角、自助餐臺兩邊 以及 餐廳進(jìn)出口 處布置，以 不影響行走路線 為原則。 28. 餐區(qū)擺放植物需生長狀態(tài)良好且枝葉茂盛，枝葉直徑不低于 700mm，葉冠頂部距地面不低于 1500mm，花盆以 瓷質(zhì) 或 陶土 為主，底部必須有 盆托襯墊 。 29. 餐廳隔離槽的放置是為了起到 阻隔和分離不同功能區(qū)域 的目的，故此隔離槽綠化需擺放于餐廳和大堂的分界線上 。 30. 餐廳布置在挑選插放植物時，應(yīng)選擇葉片長度在 200mm 300mm，寬度在 80mm 以上的塑料仿生寬葉植物為主，輔以適當(dāng)數(shù)量的花卉；植物的 葉冠頂部距地面不超過 1300mm，葉冠直徑600mm以內(nèi)，密度需能達(dá)到 略阻擋視線 的程度 31. 餐臺上方射燈光帶的長度應(yīng) 等同于 自助餐臺的長度，光帶上的射燈每 500mm布置 1 盞，射燈光線須 平均分布 。 44 32. 自助餐臺后方墻上需同時設(shè)置不少 3 條裝飾隔板，最上層一個放置 裝飾物 ，其余放置 裝飾物和食品 皆可。 33. 自助餐臺裝飾物須選用 造型美觀、色彩明快、結(jié)合飲食文化 且 擺放安全穩(wěn)妥、便于清潔擦拭、不易破碎損壞 的物品。 34. 自助餐臺后方墻上的裝飾隔板建議選用 夾膠冰花玻璃 作為隔板材料；分別在餐臺后墻面上方距桌面 300mm及 400mm安 裝，長度 依餐廳實際自定。 35. 菜譜用于 正餐 ，材質(zhì)為 皮革外表、塑料 內(nèi)層夾頁，由 中央 配送，規(guī)格為 180*260 mm 夾頁型，內(nèi)含 12 張菜譜內(nèi)頁，用于 常備菜肴品種及價格 的展示，菜譜表面 不得開裂 、 脫皮 ，塑料內(nèi)層夾頁 無破損 。 36. 菜譜內(nèi)頁題頭類別字體選用 華文行楷 ，字號 小初加粗 ；菜名、規(guī)格、售價選用 華文行楷 字體，字號 2號，行距 1倍半 ，內(nèi)頁須 保持清潔、無涂改及破損 。 37. 立牌內(nèi)頁為紙制，尺寸為 109*190mm，選用 A4 紙為打印紙或 外送用美術(shù)紙印刷 ，底色選用粉紅 色或 其他暖色調(diào) 。題頭類別字體選用 華文行楷， 1 號加粗 ；菜名 、規(guī)格、售價字體選用華文行楷 ，字號 2 號 。 38. 餐廳酒杯拋光時，服務(wù)員應(yīng) 兩手朝相反方向旋轉(zhuǎn) ，直至杯具光亮。 39. 早餐備餐的基本步驟： 服務(wù)員簽到上崗 清潔餐廳 擺放自助餐臺 巡視檢查。 40. 早餐時，必須在 含有肉類或海鮮類的 菜肴前放置標(biāo)簽立牌。 41. 自助餐臺所用的醬菜盆、冷菜盆、水果盆、果醬碗的尺寸分別 為 8寸、 10 寸、 13 寸和 7寸。 42. 自助早餐的食品數(shù)量配置最低應(yīng) 不少于 10 種。 43. 早餐時供應(yīng)的醬菜類食品，不能 單一色彩現(xiàn)象。 44. 早餐時段，靠墻的餐桌設(shè)臺時， 在餐桌靠墻一邊放置 花瓶、餐巾紙碟、牙簽盅 ； 餐巾紙碟放置中間，左右分別為花瓶和 牙簽盅。 45. 自助早餐時，點心應(yīng)擺放于 12寸藤籃內(nèi)，盛器底部需用花邊紙鋪墊。 46. 餐廳使用的筷子選購要求為 密胺 材質(zhì)，長約 230 mm，筷把處為 方形 ，筷頭細(xì)圓。 45 47. 早餐時段，餐巾紙應(yīng)擺放 在 7寸骨碟上呈螺旋狀，數(shù)量應(yīng)不少于 15 張。 48. 自助餐臺上，食品夾和席面羹應(yīng) 頭尾呈 10 點鐘方向擺放于 7寸圓盤上。 49. 早餐服務(wù)時 ， 迎候并主動問候每位客人 ： “ 先生 /小姐，早上好，請問您用餐券還是記帳？ ” 50. 對于早餐記帳的客人需核對其 住宿房卡 。 51. 早餐時段，餐廳服務(wù)員遇到客人支付現(xiàn)金，應(yīng) 禮貌的請客人至前臺購買早餐券， 標(biāo)準(zhǔn)用語是 “先生 /小姐，請您到前臺購 買早餐券，謝謝”。 52. 早餐時段，餐廳服務(wù)員遇到客人掛帳的操作程序： （ 1）需核對住宿房卡，看清房號并交還房卡：“請收好房卡，請您先用餐”；（ 2）在客人用餐的同時，開具雜項收入轉(zhuǎn)帳單；（ 3）在客人用餐的間隙禮貌的請客人簽字確認(rèn)：“先生 /小姐，請您簽名，謝謝”。 53. 早餐服務(wù)過程中，應(yīng)使用的禮貌用語有： 先生 /小姐，早上好，請問您用餐券還是記帳；請出示一下您的房卡；請收好房卡 ,請您先用餐；先生 /小姐，這是您的帳單，請簽名；請您到前臺購買早餐券；先生 /小姐，謝謝光臨，請別忘了您的隨身物品。 54. 自助早餐食品擺放區(qū)域順序為 餐具區(qū) -冷菜區(qū) -熱菜和主食區(qū) -點心區(qū) -醬菜和濕點區(qū) -甜品和水果區(qū) -飲料區(qū) 。 55. 早餐備餐程序中規(guī)定，當(dāng)班值班經(jīng)理應(yīng)在 6： 55AM巡檢餐廳，并負(fù)責(zé) 餐廳主管 /值班經(jīng)理巡檢自助餐臺；打開所有照明燈及電視，設(shè)置電視頻道和音量。 56. 早餐備餐程序中，規(guī)定廚師在 7： 00AM將所有菜肴烹制完成。 57. 自助早餐應(yīng)提供的所有食品須在 早上 7:00之前擺放完畢。 58. 早餐時段，餐廳服務(wù)員在 早上 7:30須將自助餐爐的蓋子全部打開，方便客人取用。 59. 自助早餐時熱菜的補充要求： 當(dāng)桌面份盆內(nèi)供應(yīng)的菜肴少于 1/3 時，通知廚房開始制作第二份菜肴，完成后置于備用 的 1/2份盆內(nèi)，用新的份盆替換桌面的份盆。 60. 早餐時段，靠墻的餐桌設(shè)臺時， 在餐桌靠墻一邊放置 花瓶、餐巾紙碟、牙簽盅 ； 餐巾紙碟放置中間，左右分別為花瓶和牙簽盅。 61. 早餐時段，擺放在餐廳中間的餐桌設(shè)臺時， 在餐桌上擺放 餐巾紙碟和牙簽盅 ； 牙簽盅內(nèi)的 46 牙簽數(shù)量不得少于 2/3。 62. 早餐券出售時需要蓋 當(dāng)日日期章。 63. 在早餐時段，自助餐臺上供應(yīng)的飲料少于 1/2時要準(zhǔn)備制作。 64. 餐廳服務(wù)員應(yīng)在 開餐前 15分鐘 設(shè)置餐臺。 65. 開餐前 5分鐘， 當(dāng)班 值班經(jīng)理 巡檢餐廳，打開所有照明燈。 66. 在正式開餐前，服務(wù)員可在咖啡壺內(nèi)加入茶葉，倒入 1/5 開水 (全部茶葉 浸泡在開水中 )開茶底， 方便 及時的提供茶水服務(wù) 。 67. 正餐備餐時段，燈光視自然光線強度開啟 1/2 1/3，待 正餐時段開始 再開啟全部燈光。 68. 正餐時，顧客進(jìn)入餐廳入座后，須及時 用咖啡壺水杯內(nèi)添加茶水 ，約至 8成滿。 69. 餐廳正餐設(shè)臺時，餐位擺放要求 離桌邊 2CM 放骨碟，離骨碟 2CM 左上方放湯碗，湯碗里放湯匙，湯匙指向 10 點鐘的方向， 離骨碟 2CM 右上方放玻璃杯，玻璃杯和湯碗、骨碟中間連成三角形， 骨碟上靠右邊 1/4處放置筷子，筷子須垂直于桌邊且末端齊平于桌邊。 70. 正餐時段需使用的表單： 點菜單、雜項收入轉(zhuǎn)帳單。 71. 正餐備餐的基本步驟： 餐廳環(huán)境布置 了解菜品情況 準(zhǔn)備茶水 補充各類物料 設(shè)置餐臺 巡視檢查。 72. 正餐備餐時，服務(wù)員與廚師溝通： 核對當(dāng)市供應(yīng)菜肴的準(zhǔn)備情況；了解餐廳菜肴的特點、口味和制作過程。 73. 正餐服務(wù)程序中，服務(wù)時間的規(guī)定： 送茶時間 -2分鐘；點菜時間 -5 分鐘；上菜間隔時間 -10分鐘；第一道菜在客人點完菜后， 15分鐘內(nèi)；結(jié)帳時間 -5分鐘。 74. 正餐服務(wù)的基本步驟： 問候客人 遞送茶水 點菜服務(wù) 酒水服務(wù) 上菜服務(wù) 餐間服務(wù) 結(jié)帳服務(wù) 送別客人 撤臺。 75. 服務(wù)員雙手呈遞菜單，標(biāo)準(zhǔn)用語是“ 請先看一下菜單 ”，并 主動 適時介紹本店菜肴和酒水飲料。 76. 點菜服務(wù)的操作步驟： （ 1） 正確填寫點菜單，寫清臺號、時間、菜品、單價、數(shù)量和人數(shù)； 47 （ 2）復(fù)述菜單內(nèi)容，讓客人進(jìn)行確認(rèn)；（ 3）迅速將點菜單送至廚房。 77. 正餐時填寫點菜單必須寫清 臺號、時間、菜品、單價、數(shù)量、人數(shù)。 78. 點菜單一式兩聯(lián)： 一聯(lián)廚房，一聯(lián)餐廳 。 79. 餐廳服務(wù)時，服務(wù)員在行走時要注意 行走的姿勢，宜端正；行走時自然輕松，遇到客人要主動讓道 。 80. 點菜時，如需要火候的菜點，必須 提醒客人需要等候的時間 。 81. 餐廳服務(wù)員對做好的菜品須 仔細(xì)核對臺號 ，出菜時檢查 菜肴質(zhì)量 ，不符合 質(zhì)量要求的菜品及 時退回 。 82. 上菜的一般順序是 茶水 酒水 冷菜 熱菜 主食 湯 水果。 83. 餐廳服務(wù)員上菜時，不可選擇 兒童和老人的旁邊 的位置上菜。 84. 菜上齊后，服務(wù)員應(yīng)告之客人： 先生 /小姐，菜已上齊，請慢用。 85. 上菜服務(wù)的操作要求： （ 1）上 菜前應(yīng)提示客人“先生 /