北京XX超市店長工作手冊+華聯(lián)超市店長管理手冊

1 第一冊： 北京 XX 超市店長工作手冊 2 門店組織結(jié)構 主管助理 理 果 蔬區(qū) 鮮肉區(qū) 水產(chǎn)區(qū) 三鳥區(qū) 熟食區(qū) 收銀員 收貨錄單員 倉管員 收貨部 主 管 主管助理 理 收銀部 主 管 面點區(qū) 主 管 主管助理 gj 理 電 腦 員 美 工 電 工 廚 師 防損員 查核員 防損統(tǒng)計員 日常用品 家電區(qū) 鞋部 服裝 食 品 糧 油 煙 酒 店長助理 店長 主管助理 主 管 防損部 百貨部 A 類店崗位架構圖 主 管 主管助理 入地址簿助理 食品部 主 管 主管助理 理 生鮮部 辦公室 行政文員 3 注： A 店為面積在 4000m2 以上。 l 注： 1、電腦員兼錄單；驗貨員兼?zhèn)}管，協(xié)助電腦員錄單；干貨部、生鮮部協(xié)助驗 貨。 2、 B 店是面積在 25004000m2 之間。 電 腦 員 美 工 電 工 廚 師 防損員 查核員 防損統(tǒng)計員 百貨區(qū) 食 品 區(qū) 果 蔬區(qū) 鮮肉區(qū) 水產(chǎn)區(qū) 三鳥區(qū) 熟食區(qū) 收銀員 店長助理 店長 主管助理 理 主 管 防損部 B 類店崗位架構圖 收貨部 主管助理 主管助理 生鮮部 主 管 主管助理 收銀部 主 管 主管助理 干貨部 主 管 驗貨員 行政文員 辦公室 4 注： 1、干貨部主管兼店長助理，電腦員兼錄單，美工由員工兼職，收銀主管兼行政文員 驗貨員兼?zhèn)}管，干貨部協(xié)助驗貨員驗貨；電腦員兼錄單。 2、 C 類店面積在 10002500m2 之間。 電 腦 員 電 工 廚 師 防損員 查核員 防損統(tǒng)計員 食品區(qū) 百貨區(qū) 果 蔬區(qū) 熟食區(qū) 鮮活區(qū) 收銀員 店長 主管助理 主 管 防損部 C 類店崗位架構圖 收貨部 主管助理 生鮮部 主 管 主管助理 收銀部 主 管 主管助理 干貨部 主 管 驗貨員 5 0 注： 1、電腦員兼錄單，干貨部員工兼收貨，電工、美工由員工兼。 2、 D 店是面積在 1000m2 以下。 電 腦 員 廚 師 防損員 百 貨 區(qū) 食 品區(qū) 收銀員 防損部 收銀部 干貨部 主 管 店長 D 類店崗位架構圖 D 類店崗位架構圖 驗貨員 營 運 手 冊 6 目 錄 第一章 店長 /助理職責 7 第二章 店長 /助理應具備的技能 14 第三章 店長 /助理應掌握的數(shù)據(jù) 15 第四章 店長 /助理工作流程 .23 第五章 店長 /助理重點管理事項 .25 第六章 店長 /助理日常管理事項 41 第一節(jié) 人的管理 .41 第二節(jié) 財?shù)墓芾?.57 第三節(jié) 物的管理 .62 第四節(jié) 價格管理 .90 第五節(jié) 促銷管理 .94 第六節(jié) 倉庫管理 .96 第七節(jié) 衛(wèi)生管理 .98 第八節(jié) 安全管理 .103 第九節(jié) 盤點管理 .109 第十節(jié) 合作經(jīng)營管理 116 第十一節(jié) 市場調(diào)查 128 第十二節(jié) 競爭管理 130 第七章 店長 /助理日常檢核表格 135 第八章 門店工作標準檢查表格 .159 第九章 公共關系管理 .160 第十章 損耗的控制 .161 附 公司企業(yè)文化及店長外出管理規(guī)定和門店員工獎懲規(guī)定 165 營 運 手 冊 7 第一章 店長 /助理職責 一、店長 /助理角色 序 角色 內(nèi) 容 1 商店的 代表者 店長對外代表的形象，對行為負全部責任，同時代表門店處理與顧 客、與社會各界的公共關系； 2 部屬的 教導者 店長有做好員工思想工作，傳授員工業(yè)務知識，提高員工業(yè)務水平，培養(yǎng)員工獨立工作能力的責任； 3 目標的 實現(xiàn)者 店長必須嚴格要求員工遵守公司的各項規(guī)定、指令，同時依據(jù)公司經(jīng)營目標而制定門店經(jīng)營目標，并領導全體員工完成公司下達的各項經(jīng)營指標； 4 賣場的 指揮官 5 分析者 店長要善于收集市場競爭信息、顧客需求等資料，并進行有效的分析，防止可能發(fā)生的情況。 6 規(guī)劃者 店長對門店的經(jīng)營活動進行規(guī)劃，以實現(xiàn)門店經(jīng)營目標； 7 鼓勵者 店長要激勵員工保持 高昂的工作熱情和良好的工作態(tài)度，使全店員工具有強烈使命感、責任感和進取精神； 8 協(xié)調(diào)者 店長要具有上傳下達、內(nèi)外溝通、協(xié)調(diào)各方面關系的職責，店長應具有處理各種矛盾和問題、與顧客、店員、總部溝通的技巧； 9 控制者 控制的目的是保證實際工作與總部的要求、門店計劃相一致，店長必須對日常經(jīng)營管理業(yè)務進行有力的調(diào)控，要重點調(diào)控人員、商品、財務、數(shù)據(jù)、環(huán)境等； 二、店長 /助理職責 營 運 手 冊 8 序 職責 具體內(nèi)容 1 目標管理 了解公司為顧客提供高品質(zhì)服務、良好購物環(huán)境、物有所值商品等經(jīng)營理念和掌握營業(yè)目標、毛利目標、費 用目標、利潤目標等經(jīng)營目標；并制定計劃，領導全體員工完成目標； 2 上傳下達 堅決執(zhí)行公司相關規(guī)范與要求，并跟蹤門店相關柜組及人員的執(zhí)行狀況 負責員工日常工作安排，指導，激勵，評估員工工作，協(xié)調(diào)矛盾及對員工進行培訓的責任 3 商品管理 4 賣場管理 負責賣場布置、衛(wèi)生、秩序和氣氛等的具體的管理 5 促銷管理 執(zhí)行促銷計劃、安排促銷工作、反饋促銷效果 6 人員管理 收集整理員工 /顧客的資料及意見，負責開展為員工 /顧客服務的各項活動，并進行總結(jié)、反饋、改善。 7 資產(chǎn)管理 保證公司財 產(chǎn)和設備的安全以及規(guī)范使用各類設備 8 保密管理 保證公司文件、數(shù)據(jù)、資料等安全 9 財務管理 嚴格管理門店收入和營業(yè)款，嚴格核準進場商品的數(shù)量、價格及質(zhì)量，嚴格控制門店各項費用支出和各項可控費，對門店盈虧負責 附公司各部門職責 : 總經(jīng)理辦公室職責 營 運 手 冊 9 8、保密工作，文件的打印、發(fā)放。 9、公司文件資料的傳真、復印、上傳下達。 10、公司易耗品、辦公用品采購與派發(fā)。 11、公司對外公關工作，相關證照的辦理。 12、新店開業(yè)儀式的籌備、組織安排和落實。 13、公司的后勤、日常事務管理、來訪 人員接待。 14、公司所有車輛維修、行政車輛的調(diào)度和管理。協(xié)助公司人力資源部做好司機的招聘、考核，負責司機（包括行政司機和送貨司機）技術指導和管理。 15、負責部門固定資產(chǎn)、實物管理。 16、完成公司領導交辦的事項。 二、人力資源部職責 1、完成公司年度 /季度 /月份考核指標和工作指標。 2、執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。 3、協(xié)調(diào)對外勞動部門的關系。 4、制定人員引進計劃，負責公司人員招聘、入職指引、調(diào)動、員工檔案管理。 5、負責公司人員儲備、干部考察推薦。 6、提出公司組織架構、部門職責調(diào)整方案，各部門、連鎖店定 崗定編的控制與管理。 7、負責員工的年度考評、轉(zhuǎn)正、任免、辭退和辭職工作。 12、負責部門固定資產(chǎn)、實物的管理。 13、負責公司領導交辦的事項。 三、財務部職責 1. 制定資金運用、資金管理和資金調(diào)度計劃。 2. 財務報表，會計報表的編制與分析報告。 3. 對各項費用、進貨憑證、出貨憑證的審核及財務處理。 4. 對各項流動資產(chǎn)和固定資產(chǎn)的管理。 5. 供應商貨款對帳與支付。 6. 每日營業(yè)額的統(tǒng)計和銷售數(shù)據(jù)的核查。 7. 發(fā)票管理。 8. 稅金申報、交納。 9. 每月工資核算及發(fā)放。 10. 財務電腦系統(tǒng)作業(yè)及管理。 11. 各門店財務核算工作的輔導。 營 運 手 冊 10 12. 有關資產(chǎn)的盤點。 四 、防損部工作職責 1、負責在公司的整個經(jīng)營領域內(nèi)策劃并逐步建立起涵蓋有形和無形兩個方面的防損機制； 2、負責以中立，客觀的態(tài)度就公司的各項業(yè)務活動或管理措施的效果性、效率性、合規(guī)性、合理性、風險性等方面，向公司決策層提供事實，意見或建議； 3、負責公司具體防損方案的制定、監(jiān)控、執(zhí)行、跟蹤，并不斷進行完善和改進。 4、負責制定公司的內(nèi)部審計計劃，并按照有關工作流程、工作規(guī)范，組織實施公司業(yè)務、財務、拓展等常規(guī)審計工作及特別事項的專項審計工作，及時向領導提交審計報告； 5、抽檢門店庫存數(shù)據(jù)，商品及固定資產(chǎn)； 13、負責公司總部及各門店固定資產(chǎn)、實物的管理； 14、定期召開本部門例會，評估、考核，檢討本部門人員的工作、工作績效及工作計劃的完成情況； 15、完成公司領導交辦的事項。 五、采購部職責 1、完成公司年度 /季度 /月份考核指標和工作指標。 2、執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，建立與采購部門有關的作業(yè)流程與制度。 3、執(zhí)行公司的價格策略和制定毛利率政策，進行市場調(diào)查，根據(jù)公司市場定位，確品 組合和主導商品，及時制定最有競爭力，又有合理利潤的售價。高速商品建議定價，送信息中心。 4、根據(jù)營運部的促銷計劃完成相關商品的準備 工作。 5 8、負責各項商品進、銷、存管理。 9、負責商品庫存金額和供應商未結(jié)款控制。 10、與營運合作，拓展業(yè)績并達成毛利目標。 11、負責部門固定資產(chǎn)的管理。 12、完成公司領導交辦的事項。 六、信息部職責 1、完成公司年度 /季度 /月份考核指標和工作指標。 2、執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。 3、負責信息系統(tǒng)的規(guī)劃、開發(fā)、推行，不斷完善。 4、負責信息管理系統(tǒng)流程及操作規(guī)范的制定。 14、完成公司領導交辦的事項。 15、協(xié)助各部門進行業(yè)務數(shù)據(jù)分析。 16、負責公司電腦設備的采購與維護。 營 運 手 冊 11 17、負責門店與總部數(shù) 據(jù)交換。 七、營運部職責 1、 完成公司年度 /季度 /月份考核指標和工作指標。 2、 執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。 3、 負責門店、配送中心、大宗業(yè)務的經(jīng)營管理和店務管理指導。 4、 執(zhí)行公司質(zhì)量管理制度和標準，作好門店的質(zhì)量管理工作。 5、 門店經(jīng)營考核指標的下達、指導，協(xié)調(diào)相關部門（財務部、人力資源部、信息部）完成核算工作。 6、 協(xié)助人力資源部做好員工培訓、考核、勞資等工作。 7、 協(xié)助人 8、 協(xié)助 9、 負責門店員工的行政管理和考核工作；負責門店設備、設施保修期外的維護、維修工作。 10、 協(xié)助 11、 對門店員工招聘、調(diào)動、任免、辭退有建議權。 12、 負責門店外臨時促銷的業(yè) 務招商和管理。 13、 指導門店做好聯(lián)營檔口和促銷人員的管理。 14、 處理顧客投訴和突發(fā)事件。 15、 負責門店的衛(wèi)生管理。 16、 負責公司促銷活動的策劃、組織與相關部門的溝通協(xié)調(diào)，促銷執(zhí)行監(jiān)督、落實、分析、評估。 17、 負責新店的工程驗收后的開鋪工作，組織開鋪人員執(zhí)行新店開鋪計劃，落實新店開業(yè)促銷活動。 18、 會員卡的推廣與會員服務。 19、 負責部門、門店的固定資產(chǎn)、實物的管理。 20、 完成公司領導交辦的事項。 八、拓展部職責 1、完成公司的年度 /季度 /月份考核指標和工作指標。 2、執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。 3、完成公司下達的開店數(shù)量和規(guī)模。 營 運 手 冊 12 4、新店的選 址、調(diào)查、評估、報批。 5、新店和舊店改造工程的平面設計。 9、公司總部的設備（電腦設備除外）、設施保修期外維修、管理、土建和維護工作。 10、門店保修期外設施、設備（電腦設備除外）土建工程維修的協(xié)調(diào)、管理工作。 11、負責合作專柜項目的引進淘汰及配合營運部管理專柜。 12、負責部門固定資產(chǎn)、實物的管理。 13、完成公司領導交辦的其他事項。 第二章 店長 /助理應具備的技能 營 運 手 冊 13 序 應掌握技能 說 明 1 商品知識 熟悉商品的類別、性能、使用方法、陳列方法 、護理技巧及廠商知識等 2 電腦知識及數(shù)據(jù)管理能力 能熟練使用電腦辦公軟件制作文檔及各種表格，能熟練使用公司的電腦系統(tǒng)分析和整理各種銷售數(shù)據(jù) 3 誠 實 品 德 具備良好的品德，各方面以身作則 4 各項規(guī)章制度 熟悉公司各項規(guī)章制度及各部室的業(yè)務流程，并在工作中認真執(zhí)行 /運用 5 組織管理能力 具備一定組織管理、指揮、控制能力，能有效地組織店面員工完成公司下達的各項任務或目標 6 溝 通 能 力 能與公司相關部門、門店之間、員工之間進行有效溝通 7 指導員工能力 具備指導員工作業(yè)，提升員工業(yè)績， 使其能力發(fā)揮最大潛力。 8 處理抱怨能力 能迅速、合理地化解顧客、員工之間的各種抱怨，最大限度地減輕抱怨引出的負面影響 9 營運企劃能力 具備掌握經(jīng)營策略、經(jīng)營方式以及管理時間的能力 10 改善業(yè)務能力 具備不斷改善服務品質(zhì)、努力創(chuàng)新的能力 11 客觀判斷能力 具備對事物預見性能力，迅速掌握正確解決問題的方法 12 競 爭 能 力 具備競爭敏感性，了解周邊競爭對手的動態(tài)及相關信息，有應對的辦法和手段 13 學習訓練能力 具備學習、再學習及自我訓練的能力 第三章 店長 /助理應掌握的數(shù)據(jù) 營 運 手 冊 14 店 長除每周 /月按公司的要求，填寫周 /月報表外，還要熟練運用店面的電腦系統(tǒng)對經(jīng)營情況進行數(shù)據(jù)分析，應分析的項目及內(nèi)容如下： 一、店長 /助理應了解的數(shù)據(jù) 范圍 數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)計算方法 銷售數(shù)據(jù) 營業(yè)額 每日營業(yè)額的累加 來客數(shù) 營業(yè)額 /客單價 客單價 營業(yè)額 /來客數(shù) 客品項 營業(yè)額 /客品價 客品價 營業(yè)額 /客品項 客品數(shù) 客品項 /來客數(shù) 人效數(shù)據(jù) 人 效 銷售凈額 /員工人數(shù) 勞動生產(chǎn)率 毛利額 /員工人數(shù) 勞動分配率 人事費 /毛利額 利潤 /周轉(zhuǎn)率 毛 利 率 毛利額 /銷售總額 凈 毛利率 毛利額 /銷售凈額 損 耗 率 盤損額 /帳面應有 交叉比率 毛利率 /回轉(zhuǎn)率 商品回轉(zhuǎn)率 銷售凈額 /(期初 +期末存貨 )/2 收銀數(shù)據(jù) 收銀速度 銷售金額 /上機時間 誤 差 實收金額 -應收金額 誤算率 錯誤金額天數(shù) /上機天數(shù) 賣場數(shù)據(jù) 營業(yè)面積生產(chǎn)率 銷售凈額 /營業(yè)面積數(shù) 賣場使用率 賣場坪數(shù) /全場坪數(shù) 二、店長 /助理應分析的數(shù)據(jù) 項 目 內(nèi) 容 營 運 手 冊 15 商品銷量分析 1 店長每 /周月須對店面經(jīng)營的商品的周 /月銷量，以及 與上周 /月、去年同期銷量進行對比并分析。 2 通過對月銷量的分析，確定商品的最大陳列量是否要做調(diào)整。 商品結(jié)構分析 按商品銷售金額大小順序，用 ABC 分析法進行排名分析 A 類商品作為門店管理的重點； B 類商品作為門店培養(yǎng)的重點； C 類商品作為門店著重關注的商品，特別是排名最后的50 名，應逐步給予淘汰。 費用增減的分析 費用的分析主要包括：人力費用、辦公及營業(yè)用品、水電、維修、通訊等費用的增減與上月的比較。 人效與坪效的分析 1 當月與上月的對比。 2 本期與歷史同期的對比。 3 本店與同類店的對 比 損耗分析 店長須定期 /不定期分析門店損耗狀況，并及時采取相應的改善措施： 1、對生鮮商品的損耗分析（是門店報損控制的重點） 2、對干貨商品的損耗分析 3、其他物品的損耗 盤點分析 1、分析門店庫存狀況是否過分偏離 2、分析盈虧狀況 3、分析商品進銷存不平衡的原因并采取改進措施 商圈及客流分析 1、分析商圈的主體消費群（包括客群的來源、年齡層、收入、消費水平、學歷等） 2、分析商圈客流的趨向，周邊競爭環(huán)境的激烈程度 營 運 手 冊 16 時段銷售分解圖 ( 單位 : 千元 )010203040506007:00 - 07:3008:00 - 08:3009:00 - 09:3010:00 - 10:3011:00 - 11:3012:00 - 12:3013:00 - 13:3014:00 - 14:3015:00 - 15:3016:00 - 16:3017:00 - 17:3018:00 - 18:3019:00 - 19:3020:00 - 20:3021:00 - 21:3022:00 - 22:30 營 運 手 冊 18 三、 信 息系統(tǒng)的應用 店長在日常工作中應能熟練應用真實惠信息系統(tǒng)，通過對電腦數(shù)據(jù)的提取與分析，了解門店經(jīng)營過程中的問題，不斷提高管理水平。下面介紹店長如何從信息系統(tǒng)內(nèi)進行數(shù)據(jù)查詢與日常管理。 一）信息系統(tǒng)查詢使用說明： 在信息系統(tǒng)內(nèi)所有模塊具有很強的靈活性，具有查詢自由選列、查詢條件自由構建、查詢結(jié)果導出、查詢結(jié)果打印、下一查詢等功能。 A、查詢模塊選列 根據(jù)需要在查詢執(zhí)行前設定查詢結(jié)果需要顯示的列 B、查詢條件構建 根據(jù)需要增加或修改當前查詢條件 C、查詢結(jié)果打印 對查詢執(zhí)行生成的結(jié)果打印 D、查詢結(jié) 果導出 對查詢結(jié)果導出保存 E、下 一 查 詢 對當前查詢結(jié)果進行下一層次的查詢 二）信息系統(tǒng)查詢模塊的功能介紹與工作項目結(jié)合 工作項目 查詢項目 查詢模塊或維護界面 查詢內(nèi)容說明 基本資料 商品資料 商品資料維護 單品信息查詢 供應商資料 供應商資料維護 供應商信息查詢 相關單據(jù) 定貨單 定貨單匯總 /明細 定單查詢 /維護 進貨單 配貨進貨單 /直配進貨 進貨單查詢 /維護 進貨查詢 進貨匯總 分類進貨查詢 按大類、中類進行查詢 供應商進貨查詢 供應商進貨匯總 /單品 日進 貨查詢 日進退貨查詢 銷售數(shù)據(jù) 類別銷售 分類銷售查詢 大中小類查詢 部門銷售 部門銷售查詢 部門 /業(yè)務組 /單品查詢 日銷售 日銷售查詢 部門 /類別 客單價 客單價查詢 客單價 *零售筆數(shù) =銷售額 庫存數(shù)據(jù) 當前庫存 即時庫存查詢 即時查詢 盤點查詢 盤點相關查詢 損耗率 =盤損額 /帳面額 會員卡數(shù)據(jù) 會員卡 會員卡查詢 消費 對帳查詢 收銀對帳 收銀員平帳報告 收銀員收款信息 營 運 手 冊 19 收銀機交易查詢 POS機收款信息 毛利查詢 商品毛利 分類毛利查詢 毛利額 /銷售額 =毛利率 單品 毛利查詢 價格查詢 調(diào)價查詢 調(diào)價查詢 核算售價調(diào)整 促銷商品 促銷商品查詢 促銷價執(zhí)行 促銷結(jié)束 促銷結(jié)束商品查詢 促銷價返回 其他控 制查詢 定貨未到貨 未到貨定單查詢 定貨未到貨 商品缺貨 庫存商品日報 查詢暢銷商品少庫存 促銷備貨 促銷備（存）貨查詢 促銷商品備貨 促銷商品銷售 促銷商品銷售查詢 促銷商品效果評估 三）店長應具備從信息系統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)，從而具備銷售變化分析的能力 ： 四、店長對電腦操作的職責 店長是店面工作的總指揮，是公司效益的具體責任人。其先 進的管理思想、熟練的操作技能將對公司的經(jīng)營決策做出直接的、客觀的表現(xiàn)，對公司的經(jīng)營效益起了無比重要的影響。 店長的工作既全面又專業(yè)，他既要傳達公司的管理思想，又要對店面目標管理負責；既要凝結(jié)全店員工，又得不失時機的指導員工；既要實施嚴格的管理，又得完善管理，等等方面，體現(xiàn)零售企業(yè)店長的職位之重要性不可動搖、不可突視。 總的來說，其與計算機相關工作的主要職責有下面幾方面： 1、 傳達公司管理思想、監(jiān)督實施力度 公司的管理文件的主要傳達對象為店長，對計算機相關工作的管理操作文件、通知以及相關規(guī)定直接發(fā)給店長或抄送 給店長，由店長統(tǒng)一組織實施。店面任何安排、決策都由店長統(tǒng)一組織，并可指派值班經(jīng)理或店面具體員工負責，店長負有全部責任。 銷售額 變化 來客數(shù) 銷售量 平均價 客單價 客品價 客品項 營 運 手 冊 20 2、協(xié)調(diào)店面工作、提高經(jīng)營效益 對店面所有開展的工作，都由店長統(tǒng)一協(xié)調(diào)，并可指派值班經(jīng)理分管負責，努力提高店面的經(jīng)營效益。 3、指導操作、規(guī)范流程 店面員工來源廣泛，技能側(cè)重面不同，能力、知識、閱歷參差不齊。新員工還不能完全掌握零售商業(yè)經(jīng)營理念，需要一個實習、學習的階段。在這方面，店長就有責任、有義務對其進行相關的工作指導，特別是新電腦員，他們來自不同的崗位，甚至有部分實習電腦員是外招的， 所以，在這方面就得依賴于店長熱心指導，安排相關內(nèi)容的學習。提高員工的經(jīng)營理念、服務質(zhì)量，規(guī)范相關的商業(yè)流程。 4、反饋信息、完善管理 任何管理內(nèi)容的完善，就是從發(fā)現(xiàn)問題到解決問題的過程。店長工作除了怎樣去使用電腦系統(tǒng)外，還要提出如何更好的使用系統(tǒng)，對存在的問題系統(tǒng)的、全面的向公司相關部門反饋。只有反饋了信息，才有完善的可能。任何保留意見、自我獨明的態(tài)度都是不可取的。 五、店長對電腦操作的崗位要求 店長的工作既全面又鎖碎，大至整個店面的運轉(zhuǎn)，小至具體崗位、具體員工的業(yè)務指導，都直接或者間接的相關相聯(lián)。依目前公 司的經(jīng)營來看，特別是當今公司的發(fā)展速度，我們所要求的店長不單單是嘴上能說的，更要求其必須具有動手的能力。只有掌握了電腦相關操作的店長才是合格的管理人員。 按崗位的要求來看，店長們必須區(qū)分掌握下列幾方面的電腦操作： 1、電腦實操技能 （ 1）制作單據(jù) 對相關的定、進、退貨單據(jù)必須熟悉，操作熟練，絕不允許在電腦員或者其它制單人員不輪班時積壓單據(jù)。雖然店長在很多時候不必親自制作單據(jù)，但掌握這方面的技能后，可以反過來幫助店面管理，正確指導員工操作。 具體的單據(jù)如下：定貨單、直配進（退）貨單、配貨進貨退貨單、報損表、 批發(fā)單等； （ 2）協(xié)助操作 掛 MODEL、查看動態(tài) IP、啟動 PcAnyWhere 及重啟服務器： 現(xiàn)在所有門店都是用 MODEL 撥號的形式進行通訊的，所以這就要求門店的管理人員必須具備有撥號、查 IP 及啟動 PcAnyWhere 的技能。原因是店面現(xiàn)在只實行一個電腦員，在營 運 手 冊 21 一個電腦員當班之外，余下的相關工作需要值班管理人員來完成。例如，信息中心要求掛MODEL、看 IP 等，管理人員都必須清楚，并能熟練操作。 數(shù)據(jù)發(fā)送、打包 有時由于某些原因，配送中心或者總部沒法接收數(shù)據(jù)，為配合相關人員操作，有時要求重發(fā)數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)打 包。任何管理人員在任何時候不能以任何理由說自己不會操作。 （ 3）數(shù)據(jù)交換情況檢查 對交換后不能接收數(shù)據(jù)的，要懂得如何檢查日志文件，判斷故障原因。 2、電腦員管理 任何時候門店員工都不能借用門店電腦設備來做與工作無關的事情。如 利用電腦來安裝其它學習軟件（取消該描述，經(jīng)過特許可以由信息中心人員安裝）， ，利用電腦上互聯(lián)網(wǎng)以及利用電子郵件為其它店傳遞游戲、圖片等。門店管理人員如發(fā)現(xiàn)有此類行為的，要堅決處置當事人，絕不允許有包庇； 非特殊情況不得允許電腦員提前下班； 不得善自安排電腦員休假兩天（含兩天）以上假期 。對于電腦員休假兩天（含兩天）以上的，需要妥善安排頂班人員。 （務必知照信息中心，并經(jīng)其同意后才允許休假）； 檢查電腦員每天的交接班記錄，任何店（不管是一個電腦員還是兩個電腦員）都必須按要求做好交接班記錄； 六、店長 /助理對電腦操作的日常工作規(guī)定 1、早上上班時，店長（值班經(jīng)理）要開啟前臺 POS（收銀）機，認真檢查開機情況，對異常提示要登記下來，通知電腦員或信息中心，并跟進處理情況； 2、執(zhí)行數(shù)據(jù)交換程序，以交換數(shù)據(jù)資料； 3、檢查當天變價商品，特別是當天促銷開始和促銷返回商品的標價簽情況，絕不允許等到顧客 投訴時才發(fā)現(xiàn)問題； 4、接收郵件，檢查電腦員對相關郵件內(nèi)容的處理情況。包括故障處理，相關通知的傳達等； 5、監(jiān)督相關電腦設備的清潔，包括員工對電子秤的使用情況，收銀員對收銀機的使用情況，電腦員對工作站和服務器的使用情況等； 6、電腦員下班時要檢查交接記錄，了解電腦員今天做了些什么，有哪些還沒完成； 7、晚上下班前要執(zhí)行數(shù)據(jù)交換程序，主要是接收第二天的商品的變價信息，打印標價簽，營 運 手 冊 22 并在當天晚上或第二天早上還沒開始營業(yè)前把標價簽上好； 8、交換數(shù)據(jù)后要到前臺打印收銀解款表，并檢查數(shù)據(jù)是否完全傳送到后臺，重點了解 為何不能傳送。并檢查前臺零售數(shù)據(jù)處理模塊中是否還有未處理數(shù)據(jù)； 9、對于當天晚上發(fā)現(xiàn)的問題，需信息中心處理的，一定要在發(fā)現(xiàn)問題的時候發(fā)郵件給信息中心電腦部郵箱不能第二天才報，也不能發(fā)給信息中心所有成員； 10、向信息中心呈報的故障，一定要讓電腦員先檢查，讓電腦員詳細描述呈報信息中心； 11、店面必須要保證隨時能聯(lián)系到電腦員，做好店面通訊登記； 12、晚上下班時，要負責關閉收銀機，并檢查是否有未送網(wǎng)數(shù)據(jù)。 （具體電腦系統(tǒng)操作指導請詳見電腦員手冊） 第四章 店長 /助理工作流程 營 運 手 冊 23 真實惠營業(yè)時間一般為 8： 00-22： 30（各店可根據(jù)實際情況規(guī)定），店長上行政班（ 7：30-12： 00 14： 30-18： 30），在無人休息時，如有一名值班經(jīng)理休息，店長上早、晚班，兼履行休班值班經(jīng)理的工作程序，店面值班經(jīng)理早班（ 7： 30-16： 30）、 晚班（ 14：30-23： 30）各一名。在上行政班時，店長的工作流程及工作內(nèi)容如下： 時間 檢查項目 內(nèi)容 7:309:30 朝會 各項工作要項的宣達（通常每周一次） 1 人員 出勤、休 假、人力配置、員工儀容及精神狀況。 2 賣場外 3 賣場 1 果蔬、鮮活到貨及上貨情況。 2 日用、食品商品陳列、補貨。 3 衛(wèi)生狀況、排水排煙。 4 價格準確、到位。 賣場促銷活動、堆頭、 N架。 4 背景音樂音量及廣播宣傳情況。 5 賣場燈光、空調(diào)。 6 賣場通道是否暢通、購物車準備等。 4 后場庫存 1 2 進貨 /退貨抽查。 9:30 10:30 1 營業(yè)管理 檢查昨日的營業(yè)報表，并作分析，列出本日工作重點。 2 高峰期前的準備 1 督促補貨、理貨。 2 檢查電子稱、打包機、包裝袋等用具用品。 3 人員的的調(diào)整。 4 零鈔的準備。 10： 30 12： 00 1 營業(yè)高峰期 1 促銷活動的展開。 2 到各區(qū)域巡查、指導，重點在收銀臺。 3 及時疏導人流。 4 解決臨時發(fā)生事故。 14： 30 15:30： 1 賣場巡視 1 檢查各區(qū)域交接班情況。 2 員工的儀容儀表。 2 處理行政事務 填寫報表、報告、編寫計劃。 2 培訓 1 新員工的在職訓練。 營 運 手 冊 24 2 定期在職訓練。 3 配合節(jié)慶的訓練。 15： 30 16:30： 高峰前的準備 1 重復上午高峰期前準備作業(yè)。 2 檢查鮮活的庫存情況。 16： 30 18:30： 營業(yè)高峰期 重復上午高峰期作業(yè)。 18:30 下班前 1 寫好工作日志。 2 交待值班經(jīng)理未完成事項及晚間應注意事項。 營 運 手 冊 25 第五章 店長 /助理重點管理事項 一、重點管理事項 事 項 內(nèi) 容 例 會 制 度 參照 “例會制度”。 人員 狀 況 全場當天員工、促銷員的出勤、配置、休假等，顧客的動向，執(zhí)行員工獎懲制度。 賣 場 狀 況 1 店面整體形象， POP，燈光照明，衛(wèi)生等狀況。 2 商品品種、陳列、促銷、缺貨、訂貨、來貨、庫存、異動處理 等。 3 收銀臺、電腦的運作、服務臺運作等情況。 4 宣傳廣播和背景音樂情況。 昨日營業(yè) 狀況確認 昨日營業(yè)額完成情況、來客數(shù)、客單價、客品項、客品數(shù)、客品價、生鮮商品報損情況。 當日其他 事項確認 當日目標、服務質(zhì)量、其他（競爭店、商圈調(diào)查等）。 問 題 點 追 蹤 1 2 商品銷售狀況分析。 賣場商品 銷售追蹤 1 暢銷品、缺貨品。 2 重點商品、季節(jié)商品、陳列表現(xiàn)確認。 3 時段別營業(yè)額確認。 營業(yè)高峰工 作值班安排 1 門店商品表現(xiàn)及促銷活動開展。 2 賣場人員調(diào)度、支援、收銀、促銷活動。 競爭店調(diào)查 同時段與本店營業(yè)狀況比較（營業(yè)額、來客數(shù)、促銷狀況、重點商品、暢銷商品及價格對比等）。 教 育 訓 練 新調(diào)人員在職訓練、定期在職訓練、配合節(jié)慶之訓練（如禮盒包裝、促銷活動安排與實施）。 資 料 1 數(shù)據(jù)記 錄和分析，人員異動、請假，店面的申請報告、建議與意見，顧客意見等。 2 一） 例會制度 營 運 手 冊 26 二）辦公室管理 序號 例會 內(nèi) 容 1 營運部店長例會 營運部每星期一下午召開店長例會 ,由店面主持全面工作的管理人員（一般為店長）參加。解決店面各類各階段存在的主要問題，總結(jié)前段時間的工作，傳達公司指標與信息，布置下階段的工作任務等。 2 店務工作會議 由店長主持，行政文員協(xié)助，各區(qū)域臨時負責人和業(yè)務骨干參加者。于每周二中午 14： 30 分交接班時召開，總結(jié)前一周本店的工作情況，通報經(jīng)營業(yè)績和近期經(jīng)營分析，傳達公司指示， 布置本周工作任務。店務工作會議應每周舉行一次，并作好會議記錄。 3 員工 大會 4 區(qū)域工作會議 5 各區(qū)域周（月）例會 例會選擇每周三 14： 30 分交接班時間。主要總結(jié)本周的工作情況，銷售狀況，易耗品用量，商品的異動處理情況和傳達公司相關信息等。組長應將本期各種數(shù)據(jù)與前 /同期比較，制定出下期的工作目標。 6 店面工作例會 由店長主持，值班經(jīng)理及個別業(yè)務骨干參加，不定期舉行，一般每周不少于三次，及時傳達公司信息、要求、提出當前工作的主要事項，分派任務。 營 運 手 冊 27 三） 印章管理 項目 內(nèi)容 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 一、整理 (SEIRI) 1.桌面要用物品、文件等是否放置整齊 ? 2.抽屜內(nèi)不用物品是否放置整齊 ? 3.桌面是否沒有多余物品 ? 4.下班后桌面不留任何物品 ? 5.可利用的紙張是否另外放置 ? 二、整頓 (SEITON) 1.要用物品是否有秩序放置 ? 2.所有物品、資料是否有分類定位？ 3.物品是否有定量 放置 ,資料是否標示 ? 4.文件柜內(nèi)的文件是否分類、標示、整齊？ 三、清掃 (SEISO) 1.抽屜內(nèi)垃圾是否及時清除干凈 ? 2.桌面是否隨時清掃 ? 3.周圍垃圾是否及時清除 ? 四、清潔 SEIKETSU 1.桌面是否無污漬或涂畫、粘貼？ 2.所有辦公用品是否保持清潔美觀？ 3.周圍環(huán)境是否保持清潔美觀 ? 4.文件、 資料是否保干凈整潔？ 五、教養(yǎng) SHITSUKE 1.上班時是否先清掃環(huán)境衛(wèi)生 ? 2.處理完的文件資料是否馬上放回原位 ? 3.暫時不用的物品是否馬上放回原位 ? 4.所有物品、資料位置是否能迅速找到？ 5.離開座位時是否先整理桌面并將座椅歸位 ? 6.對公司保密性文件是否妥善放置 ? 7.辦公桌是否與周圍桌子對齊 ? 營 運 手 冊 28 連鎖店并未配備公司或部門的印章。連鎖店經(jīng)營中使用的印章為辦公室行政章、驗貨章、收銀附件章兩種。印章由總經(jīng)理辦公室在分店開業(yè)時統(tǒng)一辦理，并且在使用前已經(jīng)在總經(jīng)理辦公室留印模存檔。辦公室行政章的作用是內(nèi)部屬公司規(guī)章制度保護的，執(zhí)行行政權力的確認； 驗貨章的作用是在驗收商場的貨物時，作為商場對收到該批商品的一種確認；收銀附件章作用是再次確認電腦生成的收貨單、確認收銀員收款額以及連鎖店每天存取營業(yè)款數(shù)額等。 序號 項目 內(nèi) 容 1 印章保 管 2、 印章報 失 發(fā)現(xiàn)印章遺失的連鎖店或個人 應立即上報公司領導和財務部、防損部、營運部、采購部等有關部門，公司依據(jù)具體情況對遺失印章進行申明作廢等處理通報。 3 印章廢 止 因重要人員調(diào)動、部門變動、經(jīng)營決策改變等因素需廢止印章的，由總經(jīng)理辦公室收回相關印章并按印章的管理性質(zhì)申報注銷。印章的停用應及進進行登記，所有對我印章的廢止均應發(fā)布相關廢止通報。 4 管理責 任 各種印章遵循“誰掌握、誰負責”的原則，由于保管、鑒用不善或遺失而造成公司扣失的，將視后果追究相關責任人的相應責任；保管印章的責任人調(diào)離崗位時應認真做好交接。 四）交接班管 理 序號 項目 內(nèi) 容 1 值班經(jīng)理交接當班經(jīng)理必須詳盡記錄當班期間所發(fā)生的事情，下一班急需解決的事項及公司各部門需口頭傳達的通知等。交接班本要簽上責任人和日期，以分清重點、明確責任，有根可插，有據(jù)可查。營運部每月抽查營 運 手 冊 29 班 兩次。 2 電腦員交接班 電腦員的交接班本須詳盡記錄每天的變價的信息、系統(tǒng)（ POS 機）突發(fā)故障及處理措施、單據(jù)記錄、銷售記錄（每日 POS 機銷售匯總、時段銷售匯總、分類銷售匯總）日期等，當班電腦員要簽名。信息中心每月不定期抽查兩次。 3 各區(qū)域交接班 交接班本包括：生鮮區(qū)域交 接班本，干貨區(qū)域交接班本以及分管貨架組員間的交接班本。記錄每天來貨情況（到貨率、缺貨率、到貨數(shù)量、到貨質(zhì)量）、訂貨情況、商品銷售信息（商品停銷、供應商退場、商品近期、商品退貨、商品異動處理的填報、促銷信息等）以及下一班需做重點事項等。各區(qū)域組長需每日查閱，及時匯總，重點反饋，店長需每周跟蹤。 4 服務臺交接班 5 防損員的交接班 防損員的交接班內(nèi)容包括：辦公設備的交接（對講機、鎖匙）、安全設備的交接、員工違規(guī)行為記錄（遲到、早退、代打卡等）、當班情況記錄以及其他注間事項交接，交接人均需簽名確認，發(fā)現(xiàn)問 題及時上報反饋。 6 收銀員交接班 收銀是商品銷售的終端，可直接獲取商品信息（商品停銷、電腦無商品信息、價格信息以及其他工作中存在的漏洞等）、顧客意見等。收銀員應及時做好當班記錄，主管每晚匯總一次，及時反饋相關區(qū)域。 五）鎖匙管理 連鎖店各種鎖匙繁多，保管、交接不當很容易出現(xiàn)管理上的漏洞，嚴重的甚至會導致財產(chǎn)的丟失。 鎖匙種類 門店現(xiàn)有的鎖匙有 :卷閘門鎖匙、后門鎖匙、倉庫門鎖匙、緊急出口門鎖匙、保險柜鎖匙及備用鎖匙、 POS 機錢箱鎖匙、煙酒柜鎖匙、工衣柜鎖匙等其他必營 運 手 冊 30 備鎖匙。 鎖匙保管 1、對 店面的出、入口卷閘門鎖匙（大門及后區(qū)門），應加裝兩套門鎖，鎖匙由店長（值班經(jīng)理）與防損主管各持一套。早上開門前或晚班下班清場后，由防損值班員與值班經(jīng)理分別鎖上各自門鎖。 2、理貨區(qū)后門鎖匙、倉庫門鎖匙、緊急出口門鎖匙由防損主管保管。若防損主管調(diào)崗、辭退時，所管鑰匙應全部轉(zhuǎn)交新的防損主管，新防損主管應及時將全部鑰匙更換。 4、煙酒柜鎖匙在營業(yè)時間內(nèi)由專柜營業(yè)員保管，營業(yè)結(jié)束后交由收銀主管放入保險柜保存。 鎖匙報失 門店鎖匙丟失后應立即上報店長，更換新的門鎖，嚴禁私自配備鑰匙。 鎖匙保管責 任 鎖匙的保管遵循“誰保管，誰負責”的原則，對保管不善或遺失鎖匙而造成公司財產(chǎn)損失的，視情節(jié)嚴重給予保管人以處罰；鎖匙責任人調(diào)離崗位時應全部更換鎖匙。 六）證照管理 連鎖店門店正常營業(yè)須持有的執(zhí)照、證件有營業(yè)執(zhí)照（正、副本）、注冊稅務登記證、企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、食品衛(wèi)生許可證、環(huán)境衛(wèi)生許可證、酒類零售許可證、煙草零售許可證、文化經(jīng)營許可證、計生用品專營許可證等；還包括營業(yè)人員的暫住證、健康證、衛(wèi)生知識合格證、流動人口計劃生育證。 證照 辦理 1、連鎖店正常營業(yè)所須的各種執(zhí)照的辦理均由總經(jīng)理 辦公室統(tǒng)一申請辦理。辦妥后交由店面懸掛于辦公室內(nèi)，需年審、變更、補辦時交回總經(jīng)理辦公室代辦。 營 運 手 冊 31 2、營業(yè)人員所需各證件由各人自行辦理，按公司福利制度可給予適度報銷；若因無該類證件，導致相關部門扣留、罰款的個人，一切后果自負。 3、合作經(jīng)營單位及其工作人員同樣要求具備以上條款。 證照 保管 1、營業(yè)所須的各種執(zhí)照通常是懸掛在辦公室醒目的地方，健康證、衛(wèi)生知識合格證和流動人口計劃生育證交給所在門店的收銀主管或行政文員保管，過期后需重新辦理，調(diào)崗或離職時方可取回，暫住證可自行保管。 證照 使用 1、需要使用各種證照原件辦理業(yè)務的，必須由經(jīng)手人辦理借用手續(xù)。 證照 報失 1、發(fā)現(xiàn)各種證照遺失，必須立即上報公司領導和有關部門。 2、公司依據(jù)具體情況對遺失證照及時進行申明作廢等處理通報。 證照管理責任 1、各種證照遵循“誰掌管，誰負責”的原則， 店面管理人員調(diào)離崗位時 認真做好交接工作，由于保管、鑒用不善或遺失而造成公司損失的，將 后果追究相關責任人的相應責任。 營 運 手 冊 32 七）目標 /計劃管理 有關要求如下： 一） 門店根據(jù)營運部下達的年度 /月度計劃，細化成“進度表”分解到柜組 /個人，逐周 /月落實。 二） 根據(jù)目標管 理完成情況，門店于每月 2 日前將上月完成目標管理執(zhí)行情況反饋至營運部（用書面形式），以備營運部對門店 /個人進行考評。 三） 目標管理上交或下發(fā)時間安排： 1） 營運部目標管理卡于每月 28 日前下發(fā)至各門店； 2） 門店目標管理卡于每月 1 日上交 /上傳至營運部； 3） 門店工作月報于每月 2 日上交 /上傳至營運部； 4） 各柜組目標管理卡于每月 28 日上交至店長處； 5） 各值班經(jīng)理（柜組主管）工作周報于每周一下午上交至店長處，同時，建立相應的周報簿； 6） 各值班經(jīng)理（柜組主管）工作月報于每月 3 日上交至店長處，同時，建立相應的月報簿； 四） 各店務必依時上交，若因特 殊情況而未能上交者，必須盡快通知區(qū)域經(jīng)理，否則，將對有關責任人作出處罰。 營 運 手 冊 33 工 作 周 （ 月 ） 報名： 店名： 日期： 年 月 日至 年 月 日 上周店面銷售情況分析 區(qū)域 上周 日均 比例 本周 日均 比例 增減 金額 增減率 人數(shù) 人效 坪數(shù) 坪效 未知 蔬菜 水果 肉禽蛋類 水產(chǎn) 熟配 專柜 食品 日用 煙酒 糧油 合計 客流量 客單價 備注：合計欄人數(shù)為門店總?cè)藬?shù)，坪數(shù)為商場總營業(yè)面積 營 運 手 冊 34 工 作 周 報 負責人： 日期： 年 月 日至 月 日 上周工作完成情況 本周工作計劃 下周工作預定表 日期 /星期 項 目 星期日 上午 下午 星期一 上午 下午 星期二 上午 下午 星期三 上午 下午 星期四 上午 下午 星期五 上午 下午 星期六 上午 下午 備注： 營 運 手 冊 35 庫 存 分 析 主 要 商 品 缺 貨 分 析 編碼 品名 規(guī)格 缺貨前銷售金額 現(xiàn)庫存 缺貨原因 營 運 手 冊 36 主 要 商 品 促 銷 分 析 編碼 品名 規(guī)格 促銷前金額 促銷后金額 差異 顧 客 意 見 急 須 公 司 解 決 問 題 營 運 手 冊 37 下 周 工 作 計 劃 各店長、店助及部門管理人員排班表 姓名 職位 一 二 三 四 五 六 日 營 運 手 冊 38 200 年 月份 目標管理卡 執(zhí)行單位： 目標執(zhí)行人： 上級領導： 目標項目 達成標準（預期成果） 進度計劃 相關責任人 實際完成結(jié)果 差異原因 1 周 2 周 3 周 4 周 第一聯(lián)：自存 第二聯(lián)：公司存 填報時間： 200 年 月 日 營 運 手 冊 39 二、重點檢查事項 時段 項目 內(nèi) 容 營業(yè)前檢查 準備情況 1 人員 出勤情況、儀容儀表、工作狀況、工作安排。 2 設備用具 POS 機、電子秤、立柜、斜面展柜、島柜、凍庫、冷藏庫、熱柜、循環(huán)系統(tǒng)、空調(diào)冷氣、購物車、購物籃等。 3 衛(wèi)生 4 收款 收銀機接上電源、收銀員零鈔、購物袋、刷卡機等。 5 查閱 昨日營業(yè)額未 達目標原因及改善、商品銷售狀況分析。 6 其他 燈光、音樂控制、 POP、廣播宣傳稿、安全。 賣場的整理檢查 1 櫥窗整理 1 櫥窗的布置、商品的陳列是否具有吸引力。 2 櫥窗是否能營造氣氛，并以易懂方法傳達信息給顧客。 2 端架整理 1 端架商品是否是重點推介商品，促銷展示期是否到期。 2 端架商品是否合理利用有效空間。 3 貨架整理 1 貨架上商品種類是否齊全。 2 商品分類是否正確，排列是否整齊。 3 4 標價牌、標價簽與商品是 否一一對應。 5 當日變價是否已執(zhí)行。 6 是否做好拉架。 7 掛板商品是否整齊。 4 POP整理 1 POP 吊牌是否整齊，間距是否得當。 2 門口 /室外 POP 牌是否張貼整齊、準確、美觀。 3 貨架上的 POP 是否規(guī)范、醒目，并與商品一一相對應。 5 整潔 1 員工的著裝是否整齊清潔，符合儀容規(guī)定。 2 門前、賣場通道是否清潔，燈光是否明亮。 3 4 商品是否無灰塵，包裝無破損，貨架是否清潔。 5 堆頭是否 整齊、方正。 6 設備是否定期清潔維護，用具是否清潔并擺放整齊。 7 下水道是否通暢。 8 辦公室、收銀臺、理貨區(qū)、冷藏庫、倉庫是否整潔。 營業(yè)中 營 1 商品 補貨。 營 運 手 冊 40 檢查 業(yè)高峰前 2 賣場整理 各通道有無商品阻擋，貨架頂、箱頭是否整齊，空紙皮箱應立即清理。 高峰中整理 銷售時段、客流數(shù)據(jù)跟蹤及分析，廣播宣傳是否到位、合理安排各區(qū)人手。 高峰后 1 賣場 及時補貨、整理、拉架、及時將散落處的商品歸位。 2 顧客 收集顧客意見。 3 競爭 店 同時段與 本店營業(yè)狀況比較，如：來客數(shù)、促銷等情況。 4 交接 檢查區(qū)域交接記錄及交接工作。 營 運 手 冊 41 第六章 店長 /助理日常管理事項 第一節(jié) 對人的管理 一、 對員工的管理 一）崗位管理 1 各班次各崗位員工的合理安排與考勤監(jiān)督； 2 督促所有員工保持良好的精神面貌、服裝整潔，正確使用禮貌用語； 3 要求員工在各自的工作崗位上標準化作業(yè)； 二）內(nèi)部顧客管理 1、關心員工生活及身體狀況，從衣、食、住、行各方面為員工排憂解難； 每月至少二次至員工宿舍探望，傾聽員工的心聲，了解員工需求，并及時反饋相關人員或部門，積極協(xié)助解決 2 5、 建立良好的激勵競爭機制，任人唯賢。 1）季度民主考核 2）崗位公開民主競爭 3）每月送貨明星 /服務標兵評比 4）崗位技能競爭 5）演講 /辯論比賽 /知識競賽 6）其他工余活動 /競賽 二） 人事管理 （一） 管理權限 店經(jīng)理是連鎖店的代表者，負責連鎖店員工的日常管理，有所轄連鎖店員工任免、晉升、調(diào)動、獎懲、離職和店面人員配置的建議權。 序號 流 程 權 限 1 入職 入職所轄連鎖店的新員工需攜人力資源部開具的新員工調(diào)入通知到店經(jīng)理處報到。 2 培訓 店經(jīng)理有指導所轄區(qū)域員工的責任。 3 考核 店經(jīng)理負責所轄連鎖店員工的日?？己?，店經(jīng)理對所轄連鎖店員工的任免、晉升、獎懲、調(diào)動、辭退有建議權。 營 運 手 冊 - 42 4 請假 員工請假 7 天內(nèi)由店經(jīng)理審擬，請假 14 天以內(nèi)由部門總監(jiān)審批，請假 15 天以上由總經(jīng)理審批。 5 調(diào)動 連鎖店員工的調(diào)動需經(jīng)所屬連鎖店店經(jīng)理審簽。 6 離職 連鎖店員工的離職需經(jīng)所屬連鎖店店經(jīng)理審簽。 （二）連鎖店操作程序 A） 連鎖店員工入職手續(xù) 連鎖店員工需執(zhí)人力資源部開具的新員工調(diào)入通知后，持新員工調(diào)入通知到店經(jīng)理處報到。門店負責新入職員工的接待，以及工牌、工衣、考勤卡 等的發(fā)放工作。 B） 連鎖店員工調(diào)動 /離職手續(xù) 1、員工的調(diào)動規(guī)定： （ 1）、員工應服從公司的安排，凡不能按規(guī)定報到或不服從安排的，按自動離職或解除聘用處理。 （ 2）、 （ 3）、儲備干部以下員工在本公司內(nèi)部流動，應由本人提出申請，經(jīng)調(diào)出、調(diào)入雙方單位同意，區(qū)域經(jīng)理簽署意見，經(jīng)人力資源部批準下發(fā)調(diào)令方可執(zhí)行。主管以上干部的調(diào)動，報店長、總監(jiān)簽署意見，由人力資源部再報總經(jīng)理批準后，由人力資源部下發(fā)調(diào)令，方可辦理有關調(diào)動手續(xù)。 2、員工的辭工規(guī)定： （ 1）、員工辭工需提前 30 天填寫離職申 請表，然后逐級上報審批。門店儲干以下員工由店長簽署意見后，報人力資源部批準，下發(fā)批復。主管、助理級干部報店長、部門總監(jiān)簽署意見，由人力資源部審批，下發(fā)批復。店長級以上員工辭工需報總經(jīng)理批準，由人力資源部下發(fā)批復，方可辦理辭工手續(xù)。手續(xù)完備后，即可計發(fā)工資。 3、員工的辭退及開除規(guī)定： （ 1） （ 2）、凡開除、自動離職者，不計發(fā)本月任何工資福利。 4、員工職務任免規(guī)定： 員工職務的任免權限：門店主管、店長助理、店長、總部經(jīng)理助理、主任以上干部由總經(jīng)理決定任免（聘任或解雇）。門店的后備干部、儲 備干部由店長推薦報人力資源部由部門總監(jiān)簽署意見，人力資源部考核審批。 5、凡員工調(diào)動、辭工、辭退、開除、離崗之前，必須填寫辦理離職手續(xù)登記將手續(xù)辦完備后，方可離崗，否則不計發(fā)工資。 營 運 手 冊 - 43 C）連鎖店員工請假程序及審批 1、總部員工請假程序： 1 填寫請假單，然后交本部門總監(jiān)或部門經(jīng)理審批。員工休假后要及時到本部門負責人處消假，部門負責人簽署意見后將員工請假單存檔，月初隨考勤卡報總經(jīng)辦。 2 門店員工請假程序： 請假員工在門店行政文員處填 寫請假單，填寫后報主管、店長審批。超過期限的報人力資源部或總監(jiān)、總經(jīng)理審批。員工休假后到行政文員處消假、存檔，并在月底考勤表上反映。 3 未按以上程序自行休假的員工一律按曠工處理。 （注：員工休假不作為請假，不需填寫請假單，由各門店、各部門安排，并做好休假記錄，以便查詢。） 2、請假審批權限： 1 店長助理以下的員工請假由店長審批。 2 總部助理以下的員工請假由總監(jiān) /經(jīng)理審批。 3 店長、主任、經(jīng)理請假由總監(jiān)審批。 4 副總經(jīng)理、總監(jiān)、總辦主任、人力資源部經(jīng)理請假需經(jīng)總經(jīng)理審批。 5 凡員工請假 15 天以上，需由總經(jīng)理審批。 814 天由部門總監(jiān)審批， 17 天由店長 /經(jīng)理審批方可執(zhí)行。 D） 查閱工資程序 1、遵循當月工資次月查詢原則。 2、查詢程序：員工疑問反映 區(qū)域主管收集 區(qū)域主管核實考勤卡及考勤表 報行政文員 反映到人力資源部 共同解決問題。 二、 對員工的培訓 1 新員工上崗前的培訓； 培訓內(nèi)容：公司規(guī)章制度、企 業(yè)文化、服務禮儀、各區(qū)域業(yè)務知識 /實操、顧客服務、其他相關課程； 2 在職員工的崗位培訓； 培訓內(nèi)容：強化業(yè)務技能和顧客服務，以實操和考核并重； 3 對合作經(jīng)營單位職工、促銷員的上崗前及在崗培訓。 營 運 手 冊 - 44 附：員工培訓成績記錄表 參與培訓職員的基本情況 員工姓名 所屬部門 參加培訓時間 培訓項目成績 對顧客面談技巧 業(yè)務熟練程度 與顧客溝通能力 對門店的整體態(tài)度 商品知識 在業(yè)務中的努力程度 個人儀表 時間的掌握 個人對職業(yè)的態(tài)度 稱贊他人 得分合計 附：自我評價培訓表 個人培訓需求調(diào)查表 姓 名 現(xiàn)在職位 所在部門 序 檢查下列問題 非常 差 稍差 一般 非常好 1 自已面對顧客時，信心如何？ 2 自已所提供服務的效率水平？ 3 自已所提供服務的可靠程度？ 4 提供服務時，自已精力的集中程度？ 5 回答顧客的詢問時，平均所花費的時間 6 與顧客通電話時，自已的態(tài)度？ 7 與顧客通電話時，顧客的態(tài)度？ 8 顧客對自已發(fā)脾氣的次數(shù)？ 9 自已遇到難纏顧客的次數(shù)？ 10 與顧客交談時，自已的語言技巧？ 11 與顧客交談時，自已運用體態(tài) 語言的情況？ 12 處理顧客抱怨時，自已的靈活性？ 13 自已對門店形象的貢獻程度？ 營 運 手 冊 - 45 性 別 年 齡 學 歷 直接上級 工作 內(nèi)容 1、為順利完成工作職責，應進行哪些方面的培訓？ 培訓科目 培訓內(nèi)容 2、為提高個人的工作能力，應進行哪些培訓？ 培訓科目 培訓內(nèi)容 3、為了爭取更好的發(fā)展空間，你想得到哪些培訓？ 培訓科目 培訓內(nèi)容 4、您對人力資源部上年度的培訓工作有何意見？（請寫在調(diào)查表反面） 主管審核意見 三、 員工行為管理 員工宿舍管理 1 行政文員負責安排員工的床位及日常管理，連鎖店店長和防損主管負責監(jiān)督管理。員工如需調(diào)換宿舍或床位，需書面向行政文員申請，經(jīng)店長及防損主管同意，批準后才能調(diào)換。 2.每間宿舍選出一位宿舍長，宿舍長負責宿舍員工的紀律、衛(wèi)生管理，編排宿舍的衛(wèi)生檢查值班表。 6.各宿舍必須保持走廊的清潔衛(wèi)生，不得亂倒垃圾、亂倒水、亂吐痰等，實行門前“包凈”，由防損主管負責監(jiān)督檢查。 7.由防損主管不定時檢查宿舍是否 有使用大功率電器，一經(jīng)查出，按公司制度處罰，并沒收有關電器。 8.宿舍內(nèi)不能讓外人留宿，不準男女混住。如有特殊情況（接待親友），必須書面向店長申請批準后方可留宿。 .9 不得讓外人在員工宿舍單獨停留，晚上會客時間不能超過 10： 30 分，每天由防損主管負責派人檢查。 10.員工不得進入異性宿舍，如有特殊情況逗留時間不得超過 10 分鐘，晚上 11 點鐘以后一律不準進入異性宿舍（店長批準除外）。 11.愛護公司財物節(jié)約用水、電，由防損主管派人負責檢查。 營 運 手 冊 - 46 12.每周對防損主管及辦公室人員對宿舍進行檢查，每周至少檢查 2次。 2.相關規(guī)范 2.1 宿舍衛(wèi)生管理 2 1 1講究公共及個人衛(wèi)生，保持環(huán)境清潔。 2 1 2不準在宿舍內(nèi)亂涂亂畫。 2 1 3嚴禁在宿舍內(nèi)外亂丟雜物。 2 1 4私人物品應按規(guī)定位置擺放整齊。 2 1 9垃圾臟物及廢物品必須按規(guī)定位置放好。 2 1 10宿舍公共衛(wèi)生區(qū)域（走廊）由各當班值日人員清掃干凈，不得借故推諉。 2 1 11任何人有權利制止破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為，對不聽勸者報上級處理。 2 2宿舍管理規(guī)定 2 2 1愛護公共財產(chǎn)，不得隨意拆裝宿舍設施，損環(huán)必須賠償。 2 2 2自覺節(jié)約用水，用電，如有故意浪 費行為一律處分。 2 2 3不準在宿舍內(nèi)喧嘩，看電視時不準影響他人休息。 2 2 4 宿舍定時關燈，住宿人員必須在凌晨 12： 00 之前回宿舍休息（加班人員除外），如有特殊情況須向宿舍長請假。 2 2 5自覺維護宿舍清潔衛(wèi)生，按值日表搞好衛(wèi)生工作，嚴禁向樓下或下水道丟雜物。 2 2 6 潔身自愛，未經(jīng)他人允許不得使用他人物品，嚴禁偷竊他人財物，否則一律開除并送公安機關處理。 2 2 7不準在宿舍范圍內(nèi)進行酗酒滋事，大聲喧嘩，形象不良，打架斗毆及時進行黃、賭、毒等違法犯罪活動；否則一律開除并送公安機關處理。 2 2 8員工搬離宿舍，行李須經(jīng)防損部檢查方可離開。 2 2 9住宿人員調(diào)換宿舍須向行政部申請，防損部同意方可調(diào)換。 2 2 10內(nèi)宿人員必須嚴格遵守宿舍六不準制度。 2 2 10 1不準在宿舍內(nèi)吸煙。 2 2 10 2 不準在宿舍內(nèi)焚燒物品及使用大功率電器（包括電熱絲、電爐、電飯煲、電水壺或其他大功率電器）。 2 2 10 3 不準在宿舍存放易燃、易爆物品（包括汽油、煤油、火藥、炮竹及其他易燃易爆化學用品）。 營 運 手 冊 - 47 2 2 10 4不準私接、私拉電線。 2 2 10 5不準在宿舍內(nèi)燃點帶火種器具（包括煤氣爐具、蠟燭、煤油燈 等）。 2 2 10 6不準留宿外來人員。 3懲罰制度 3 1 不得在宿舍內(nèi)進行賭博活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次扣罰當月全額工資，第二次發(fā)現(xiàn)立即作開除處理。 3 2 嚴禁偷盜事件的發(fā)生，未經(jīng)允許，不得挪用他人物品，如有發(fā)生現(xiàn)象，對偷盜者給予重罰，并即時開除并送公安部門處理。各宿舍由防損主管負責監(jiān)督檢查，防損員協(xié)助。 3 3 嚴禁在宿舍范圍內(nèi)進行酗酒滋事、吸煙、大聲喧嘩、形象不良，打架斗毆及進行黃、賭、毒等違法犯罪活動；否則一律開除并送公安機關處理。 3 4 員工不得進入異性宿舍，如有特殊情況逗留時間不得超過 10 分鐘，晚 上 11 點鐘以后一律不準進入異性宿舍（店長批準除外）。如有違反，第一次扣罰當月全額工資，第二次發(fā)現(xiàn)立即作開除處理。 3 5 不準在宿舍存放易燃、易爆物品（包括汽油、煤油、火藥、炮竹及其他易燃易爆化學用品）。不準在宿舍內(nèi)燃點帶火種器具（包括煤氣爐具、蠟燭、煤油燈等）。 如有違反，第一次扣罰當月全額工資，第二次發(fā)現(xiàn)立即作開除處理。 3 6 不準留宿外來人員。 如有違反，第一次扣罰當月全額工資，第二次發(fā)現(xiàn)立即作開除處理。 3 7 如有違反其他的宿舍管理條例，視情節(jié)輕重，按公司規(guī)定給予處罰。 4 相關表格 4.1 員工宿 舍檢查表 營 運 手 冊 - 48 宿舍檢查表 連鎖店： 日期： 年 月 日 檢查項目 存在問題 分數(shù) 評分 1 每天的清潔衛(wèi)生（擦玻璃、門窗、地面、床架、清理床底、走廊等） 10 2. 個人衛(wèi)生（個人用品是否隨意亂擺放，臟 衣服是否有清洗等） 10 3. 走 廊衛(wèi)生（不準在倒垃圾、吐痰，是否保持走廊清潔）垃圾的倒放（垃圾桶的擺放位置） 10 4. 員工對煤氣有無使用后關閉、有無用熱水 洗衣等浪費的現(xiàn)象。 10 5. 安全用電（不準用電爐、電飯煲及其它大功率電器，不準在宿舍中私自拉電線及插座） 10 6. 是否私自調(diào)換床位，是否男女混住，是否 有外人留住宿舍 10 7. 宿舍內(nèi)是否存放有毒及易燃易爆物品 10 8 愛護公司財產(chǎn)（節(jié)約用水、電及愛護其它 設備） 10 9. 宿舍清靜（不準大聲喧嘩、放音響、吸煙、 酗酒