中國移動集團(tuán)客戶產(chǎn)品體驗(yàn)營銷平臺

第 1 頁 共 36 頁 成果上報(bào)申請書 成果名稱 集團(tuán) 客戶 產(chǎn)品體驗(yàn)營銷平臺 成果申報(bào)單位 廣東 ?。ㄗ灾螀^(qū) /直轄市）公司 成果 承擔(dān) 部門 /分 公司 江門 分公司 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人姓名 陳暉 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話 和 E 成果專業(yè) 類別 * 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 成果研究 類別 * 新產(chǎn)品開發(fā) 省內(nèi) 評審 結(jié)果 * 優(yōu)秀 關(guān)鍵詞索引（ 3 5 個） 集團(tuán)客戶、產(chǎn)品 體驗(yàn)、 3D、互動 文章 摘要（ 200 字左右）： 此 平臺 以集團(tuán)客戶互動體驗(yàn)課件展現(xiàn)為主，根據(jù)需求， 以酒店的日常信息化管理為線索 ， 助力現(xiàn)代酒店日常工作管理發(fā)展 的 基礎(chǔ)場景，設(shè)計(jì) 不同 故事情景 分別 融合 江門移動集團(tuán)產(chǎn)品 “成本管家”、“管理專家”、“形象顧問”及“商機(jī)無限” 四大功能 ， 其中貫穿集團(tuán)客戶部 6 大標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品體 驗(yàn)互動營銷課件 。 運(yùn)用先進(jìn)的 FLASH9.0 和電影動畫技術(shù)，進(jìn)行故事場景背景、人物原型塑造、設(shè)計(jì)并制作，配以前端課件展現(xiàn)平臺，向集團(tuán)客戶互動體驗(yàn)共計(jì) 4 個節(jié)點(diǎn) 16 個場景的 3D 動畫互動課件。 3D 體驗(yàn)互動營銷模式，通過利用先進(jìn)的仿真三維動畫技術(shù)，將業(yè)務(wù)產(chǎn)品放在特定的空間、時間、故事環(huán)境、系統(tǒng)環(huán)境中模擬使用場景集中展現(xiàn)，與一般傳統(tǒng)演示方式相比，將更加充分體現(xiàn)省公司“體驗(yàn)環(huán)境移動化”精神，符合省公司“移動集團(tuán)信息化”要求，利用移動技術(shù)展示移動產(chǎn)品、業(yè)務(wù)在助力企業(yè)發(fā)展并啟發(fā)客戶方面占據(jù)獨(dú)有和創(chuàng)新的特色。 該 平臺 融 3D 動畫、集團(tuán)產(chǎn)品客戶體驗(yàn)與后臺管理 于一體， 為集團(tuán)產(chǎn)品前臺體驗(yàn)與后臺管理及運(yùn)作提供了直觀便捷的方式。 涵蓋商機(jī)無限、成本管家、管理專家、形象顧問四個體驗(yàn)包 、 客戶體驗(yàn) 區(qū) 、客戶經(jīng)理 工具包 、 體驗(yàn) 營銷管理 和系統(tǒng)工具五大 模塊 。 客戶可根據(jù)自身需求選擇體驗(yàn)功能，形成個性化的體驗(yàn)線路進(jìn)行體驗(yàn)。解決體驗(yàn)廳建設(shè)成本高、體驗(yàn)地點(diǎn)限制和體驗(yàn)線路不靈活等問題，開創(chuàng)客戶隨時隨地進(jìn)行集團(tuán)產(chǎn)品個性化體驗(yàn)的新渠道，全面支撐集團(tuán)產(chǎn)品體驗(yàn)營銷工作。 第 2 頁 共 36 頁 省內(nèi)試運(yùn)行效果（ 300 字以上）： 一、 試運(yùn)行方案及取得的效果： 該 項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了 ： 1、 3D 動畫體驗(yàn) ， 包括： 商機(jī)無限、成本管家、管理專家、形象顧問四個體驗(yàn)包 . 動畫演示內(nèi)容 涉及企信通、短號集群網(wǎng)、企業(yè)郵箱、集團(tuán)彩鈴、移動總機(jī)、企業(yè)名片六大集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 。客戶可根據(jù)自身需求選擇體驗(yàn)功能，形成個性化的體驗(yàn)線路進(jìn)行體驗(yàn)。 2、 客戶體驗(yàn)服務(wù) ， 涵蓋 ： 客戶可選擇在線產(chǎn)品真實(shí)系統(tǒng)互動體驗(yàn)，也可以選擇離線虛擬體驗(yàn)。客戶經(jīng)理可以通過 客戶體驗(yàn)服務(wù)區(qū) 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品演示、互動體驗(yàn)、查詢辦理、營銷策劃等功能。 客 戶可隨時隨地 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能體驗(yàn)、 產(chǎn)品 訂購、電話客戶經(jīng)理在線一站式服務(wù) 。 3、 客戶經(jīng)理工具包 ， 包括： 客戶資料、客戶體驗(yàn)需求調(diào)查、客戶體驗(yàn)預(yù)約登記、客戶數(shù)據(jù)錄入、體驗(yàn)產(chǎn)品簡介、客戶體驗(yàn)總結(jié)、客戶體驗(yàn)跟蹤服務(wù)記錄、集 團(tuán)客戶標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)議 JPC 版等子模塊。 4、 體驗(yàn)營銷管理 ， 主要為 ： 客戶體驗(yàn)前輸入手機(jī)號碼和客戶經(jīng)理工號 ，體驗(yàn)營銷管理平臺 自動記錄分析集團(tuán)客戶體驗(yàn)軌跡和客戶經(jīng)理服務(wù)軌跡 ， 并自動進(jìn)行數(shù)據(jù)分析形成報(bào)表 。 5、 系統(tǒng)工具 ，包括 ： 體驗(yàn)課件管理和權(quán)限管理 等 模塊 。系統(tǒng)工具對體驗(yàn)營銷角色權(quán)限進(jìn)行管理，體驗(yàn)課件管理包括課件入庫管理， PC 端演示平臺、課件交互管理，課件發(fā)布管理，課件后臺發(fā)布界面開發(fā)。 以上內(nèi)容的介紹簡單明了，同時生動活潑、有吸引力。 本項(xiàng)目 讓集 團(tuán)產(chǎn)品營銷將進(jìn)入一個全新的局面 ,創(chuàng)新的體驗(yàn)平臺模式， 在為客戶帶來隨時隨地上網(wǎng)享受集團(tuán)產(chǎn)品體驗(yàn)、導(dǎo)購訂購、電話客戶經(jīng)理在線一站式服務(wù)的同時，成為集團(tuán)產(chǎn)品的高效營銷工具。 項(xiàng)目使用前 ： 沒有足夠銷售工具支持客戶經(jīng)理 ,受技術(shù)限制，動力 100 網(wǎng)站上的展示還不能很好地向客戶提供直觀的產(chǎn)品體驗(yàn)、受空間限制，實(shí)體體驗(yàn)店的接待能力遠(yuǎn) 不能支持實(shí)際的銷售工作、客戶經(jīng)理推廣集團(tuán)產(chǎn)品仍宣傳單張介紹和個人宣講為主，客戶難以理解復(fù)雜度高的集團(tuán)產(chǎn)品，營銷效率低下等 。 項(xiàng)目使用后 ： 體驗(yàn)平臺中集成了各個集團(tuán)產(chǎn)品的 在線體驗(yàn) 、 模擬體驗(yàn) 、 在線購買 和 在線咨詢。 在登陸平臺后 ,無需記憶繁復(fù)的域名 ,點(diǎn)擊 Flash中對應(yīng)的動畫按鈕就可以跳轉(zhuǎn)到各集團(tuán)產(chǎn)品IP 承載網(wǎng)設(shè)備。 隱藏了原先各集團(tuán)產(chǎn)品各自為主的不統(tǒng)一性。 二、 推廣價(jià)值： “ 集團(tuán)產(chǎn)品體驗(yàn)營銷平臺 ” 首次融 3D 動畫、功能應(yīng)用實(shí)景模擬 、真實(shí)系統(tǒng)互動體驗(yàn)為一體，讓集團(tuán)產(chǎn)品營銷過程更加真是可觸，讓客戶感知更加直接。 集團(tuán)產(chǎn)品體驗(yàn)營銷平臺，涵蓋 商機(jī)無限、成本管家、管理專家、形象顧問四個體驗(yàn)包 、 客戶體驗(yàn) 區(qū) 、客戶經(jīng)理 工具包 、 體驗(yàn) 營銷管理 和系統(tǒng)工具 五大 模塊 。 在體驗(yàn)區(qū)中 客戶可根據(jù)自身需求選擇體驗(yàn)功能，形成個性化的體驗(yàn)線路進(jìn)行體驗(yàn) ，解決體驗(yàn)廳建設(shè)成本高、體驗(yàn)地點(diǎn)限制和體驗(yàn)線路不靈活等問題，開創(chuàng)客戶隨時隨地進(jìn)行集團(tuán)產(chǎn)品個性化體驗(yàn)的新渠道，全面支撐集團(tuán)產(chǎn)品體驗(yàn)營銷工作 。 體驗(yàn) 營銷平臺包含的 客戶經(jīng)理工具包同步可查詢集團(tuán)產(chǎn)品資費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理流程、最新營銷政策 等。該模塊實(shí)現(xiàn)對客戶經(jīng)理工作的閉環(huán)管理， 用以協(xié)助集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理第 3 頁 共 36 頁 日常營銷工作開展，提高營銷工作能力、營銷效果及營銷工作效率； 集團(tuán)產(chǎn)品體驗(yàn)營銷平臺將成為首個可以系統(tǒng)自動記錄分析集團(tuán)客戶體驗(yàn)軌跡和客戶經(jīng)理服務(wù)軌跡數(shù)據(jù)的營銷管理平臺，全面支撐和管理客戶經(jīng)理營銷推廣工作 。 三、 項(xiàng)目推廣建議： 客戶經(jīng)理、服務(wù)廳、部門的內(nèi)部推廣 (一 )培訓(xùn)前的宣傳： 1、 海報(bào)宣傳，培訓(xùn)前先做海報(bào)宣傳。制定對外宣傳口徑 2、 展板宣傳。（放在一樓大廳電梯口、各分公司、服務(wù)廳） （二） 培訓(xùn) : 1、完成客戶經(jīng)理 /集團(tuán)代理商 /廠家支撐 團(tuán)隊(duì)關(guān)于平臺使用與推廣的培訓(xùn)，明確平臺的使用規(guī)范 2、對各分公司內(nèi)部講師進(jìn)行培訓(xùn)，再由分公司培訓(xùn)員在分公司進(jìn)行二次培訓(xùn)。 （三） 推廣： 1、制定客戶經(jīng)理平臺使用激勵制度和考核制度 。為了激發(fā)廣大員工使用營銷平臺的積極性，結(jié)合公司班組建設(shè)，在體驗(yàn)期結(jié)束后，統(tǒng)計(jì)每個班組的點(diǎn)擊率，對點(diǎn)擊率最高的前五名班組進(jìn)行積分獎勵并進(jìn)行表彰通報(bào)。分別設(shè)有班組獎和個人獎。 2、結(jié)合走進(jìn)中國移動客戶體驗(yàn)活動，組織各分公司開展平臺體驗(yàn) （四） 推廣后的宣傳，新聞稿跟蹤報(bào)道。 （五） 后期反饋工作，為了進(jìn)一步完善營銷平臺，提供不同的渠道讓 員工反饋意見，如：網(wǎng)站、郵箱。對積極反饋意見，并采納建議條數(shù)最多的前幾名員工進(jìn)行獎勵。 （六） 需要成立推廣團(tuán)隊(duì)，包括熟悉產(chǎn)品推廣人員，支撐人員、客戶經(jīng)理管理人員、客戶經(jīng)理 文章主體（ 3000 字以上，可附在表格后）： 第 4 頁 共 36 頁 文章主體 ： 集團(tuán)產(chǎn)品體驗(yàn)營銷平臺 報(bào)告單位全稱 : 中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司 江門分公司 報(bào) 告 時 間 : 2009 年 2 月 第 5 頁 共 36 頁 目 錄 1 項(xiàng)目背景 . 6 2 方案特點(diǎn) . 7 3 關(guān)鍵技術(shù) /業(yè)務(wù)創(chuàng)新 . 12 4 使用報(bào)告 . 13 5 項(xiàng)目推廣及發(fā)展建議 . 34 6 經(jīng)濟(jì)效益 . 35 7 社會效益 . 35 第 6 頁 共 36 頁 1 項(xiàng)目背景 1.1 集團(tuán)客戶部集團(tuán)產(chǎn)品推廣的瓶頸 在集團(tuán)業(yè)務(wù)市場變化的新挑戰(zhàn)下，客戶經(jīng)理們也需要有新的提升：一要提升 “銷售 ”功能深度，二要提升 “產(chǎn)品 ”推廣深度，三要提升 “服務(wù) ”營銷深度。但困難依舊存在，例如目前沒有足夠銷售工具支持客戶經(jīng)理、受技術(shù)限制，動力 100 網(wǎng)站上的展示還不能很好地向客戶提供直觀的產(chǎn)品體驗(yàn)、受空間限制，實(shí)體體驗(yàn)店的接待能力遠(yuǎn)不能支持 實(shí)際的銷售工作、客戶經(jīng)理推廣集團(tuán)產(chǎn)品仍宣傳單張介紹和個人宣講為主，客戶難以理解復(fù)雜度高的集團(tuán)產(chǎn)品，營銷效率低下等。 江門公司首次提出集團(tuán)產(chǎn)品功能應(yīng)用式體驗(yàn)營銷， 涵蓋商機(jī)無限、成本管家、管理專家、形象顧問四個體驗(yàn)包 、 客戶體驗(yàn) 區(qū) 、客戶經(jīng)理 工具包 、 體驗(yàn) 營銷管理 和系統(tǒng)工具五大 模塊 。 客戶可根據(jù)自身需求選擇體驗(yàn)功能，形成個性化的體驗(yàn)線路進(jìn)行體驗(yàn)。 該平臺還整合了集團(tuán)產(chǎn)品體驗(yàn)營銷、動力 100網(wǎng)站、電話客戶經(jīng)理等資源?？蛻舻卿涹w驗(yàn)營銷平臺及可實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能體驗(yàn)、訂購、電話客戶經(jīng)理在線一站式服務(wù)，客戶經(jīng)理則可以通過體驗(yàn)營銷平臺實(shí) 現(xiàn)產(chǎn)品演示、互動體驗(yàn)、查詢辦理、營銷策劃等功能。 1.2 集團(tuán)產(chǎn)品演示課件制作 工作 繁 重 、制作質(zhì)量因人而宜 集團(tuán)客戶部需要上門推介集團(tuán)產(chǎn)品，為提高推介成功率，推介集團(tuán)產(chǎn)品通常會制作一些推介課件。推介的課件因人而宜，效果參差不齊。大多數(shù)客戶經(jīng)理上門推介使用的是產(chǎn)品折頁、行業(yè)手冊等平面手段來進(jìn)行推介。 更為生動的產(chǎn)品演示和體驗(yàn)服務(wù)，相信客戶會對集團(tuán)業(yè)務(wù)有更深刻的了解和更好的印象。 根據(jù)分析，客戶最想了解的集團(tuán)業(yè)務(wù)的方面就是使用該業(yè)務(wù)能給我?guī)?來那些好處和該業(yè)務(wù)的資費(fèi)。體驗(yàn)營銷平臺在客戶經(jīng)理的推介活動中所扮演的角色就是讓客戶知道“移動的業(yè)務(wù)有多神奇，能給我的員工提高多少工作效率”。所以主要內(nèi)容的介紹要簡單明了，同時要生動活潑、有吸引力。 1.3 調(diào)查表的數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確性使用手工錄入，準(zhǔn)確性及時效性不盡如人意 第 7 頁 共 36 頁 由于各地市 數(shù)據(jù)錄入 和 錄入時間存在人為主觀因素 ， 故收集到的營銷數(shù)據(jù)對市場的真實(shí)情況造成人為便差，可利用率不高 。 而通過體驗(yàn)平臺收集到的數(shù)據(jù)比較客觀地反映了體驗(yàn)者的行為。體驗(yàn)日志從另外一個側(cè)面客觀的反映了客戶經(jīng)理上門體驗(yàn)的真實(shí)情況。大大提高了數(shù)據(jù)收集的準(zhǔn)確 率。 2 方案特點(diǎn) 2.1 可移植性 集團(tuán)產(chǎn)品課件使用分段模式，每個課件都可以單獨(dú)抽出來使用。課件使用 Flash 制作 的流媒體 ，媒體課件的分辨率達(dá)到 720P 效果， 可以直接掛接到網(wǎng)站、體驗(yàn)大廳可視屏幕、廣告宣傳等等 地方進(jìn)行播放。 2.2 可擴(kuò)充性 只需要稍微 修改一下播放列表配置文件就可以添加新開發(fā)的集團(tuán)動畫課件。 2.3 可編輯性 廠家在線體驗(yàn)，在線訂購等連接都以配置文件提供，只需要修改配置文件就可以?；佣绦鸥犹峁┝诵薷墓δ?。系統(tǒng)管理員只需要在管理模塊進(jìn)行操作就可以修改以上內(nèi)容。平臺對開發(fā)團(tuán)隊(duì)依賴小。 2.4 易布署性 平臺提供了三個安裝包，不同需要只需要下載不同角色的安裝包，在 PC 上傻瓜式安裝就可以使用。 第 8 頁 共 36 頁 2.5 邏輯架構(gòu) 客 戶 端 模 塊支 撐 模 塊服 務(wù) 接 口 模 塊呈現(xiàn)層呈現(xiàn)層采集層客 戶 經(jīng) 理 完 整版 安 裝 包完 整 體 驗(yàn) 版 安裝 包最 小 安 裝 在 線體 驗(yàn) 版 安 裝 包營 銷 管 理 工 具 系 統(tǒng) 管 理 工 具 客 戶 經(jīng) 理 支 撐 工 具I O C 短 信接 口X M L R P C 日 志 收集 異 步 接 口B O S S 信 息 及 其 它 第三 方 信 息 導(dǎo) 入 接 口在 線 更 新 發(fā) 布 工 具客戶端模塊為 Windows 安裝包，該安裝包采用最新的 VS2008 中的 VC9.0 開發(fā)以及編譯，適合于 windows98 以上常用 PC 系統(tǒng)安裝。 “ 客戶經(jīng)理版安裝包 ” 、 “ 完整 體驗(yàn)版 安裝包 ” 可以網(wǎng)絡(luò)下載，也可以承載 CD/DVD 形式發(fā)行。方便網(wǎng)絡(luò)下載的同時，也可以制作成精美 CD/DVD 禮品發(fā)放。 動畫的片源比較大，目前為 250M 的安裝包 ，考慮到一些用戶 難以等候 250M 下載的心理 。我們抽離了動畫部分，應(yīng)對做成流媒體，提供“最小安裝在線體驗(yàn)版”邊下載邊播放。 支撐模塊中的三大應(yīng)用提供給客戶經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、系統(tǒng)管理員對各體驗(yàn)安裝包收集回來的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、最終根據(jù)數(shù)據(jù)生成分析報(bào)表。 營銷管理工具 是，給客戶經(jīng)理處理日常營銷事務(wù)，分享營銷心得，查詢集團(tuán)產(chǎn)品營銷資料的一個平臺。 系統(tǒng)管理工具 ， 是 集中操作維護(hù) 系統(tǒng)運(yùn)行情況，實(shí)現(xiàn)權(quán)限管理，修改互動信息內(nèi)容的系統(tǒng)性管理平臺。 客戶經(jīng)理支撐工具 ， 是區(qū)域經(jīng)理管理本區(qū)域內(nèi)營銷經(jīng)理的營銷業(yè)績，營銷反饋的二叉樹式管理，根據(jù)權(quán) 限的不同，對應(yīng)管理也不同。在線更新發(fā)布系統(tǒng) ，鑒于集團(tuán)產(chǎn)品名稱的變更，變更的配置文件，內(nèi)容，甚至于程序、課件都可以通過本程序進(jìn)行發(fā)布管理 。 服務(wù)接口模塊，實(shí)時收集的體驗(yàn)日志、互動體驗(yàn)的短信、認(rèn)證短信、以及統(tǒng)計(jì)使用的原始數(shù)據(jù)。都需要在系統(tǒng)后臺進(jìn)行服務(wù)。服務(wù)接口的三大功能保證了后臺信息服務(wù)。此三大功能采取第 9 頁 共 36 頁 多線程互拆，線程緩沖池。 XMLRPC 異步傳輸安全保護(hù)協(xié)議。保證了系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集的實(shí)時與穩(wěn)定。并且提供 操作日志 記錄服務(wù)器運(yùn)營情況作為備份 。 吞吐量可以達(dá)到并發(fā) 5000 用戶以上。原則上一臺服務(wù)器的支撐用戶數(shù)為 510 萬。 2.5.1 硬件投入 本系統(tǒng)基于 UAP 平臺上進(jìn)行 設(shè)計(jì) 與開發(fā)，減低了硬件成本的投入。 2.5.2 客戶端安裝要求 型號 CPU 內(nèi)存 磁盤 32 位 PC（將來支撐 64 位） 1.0G MHZ 以上 512M （ DDR2） 1G 以上 應(yīng)用服務(wù)器 （ UAP 平臺原有 ） 型號 CPU 內(nèi)存 磁盤 PCSERVER 8*900M 16G （ 32*512M） 4*73G WEB服務(wù)器 （ UAP 平臺 原有 ） 名稱 CPU 內(nèi)存 磁盤 PCSERVER 8*900M 16G （ 32*512M） 4*73G 2.6 系統(tǒng)功能特點(diǎn) 2.1 集團(tuán)產(chǎn)品體驗(yàn)營銷平臺 4 個產(chǎn)品功能包 2.1.1 商機(jī)無限 a. 商情速達(dá) b. 移動搜索 c. 客戶維系 第 10 頁 共 36 頁 d. 客戶管理 2.1.2 管理專家 a. 企業(yè)即時通 b. 無線審批 c. 電子傳真 d. 多方通話 e. 智能通訊錄 f. 移動辦公 2.1.3 成本管家 a. 話費(fèi)管理 b. 電話會議 c. 群內(nèi)通話優(yōu)惠 2.1.4 形象顧問 a. 移動網(wǎng)站 b. 有聲名片 c. 企業(yè)郵箱 2.2 集團(tuán)產(chǎn)品 體驗(yàn)營銷平臺 基本設(shè)計(jì)概念和處理流程 2.2.1 設(shè)計(jì)概念 集團(tuán)產(chǎn)品體驗(yàn)營銷平臺分 3 個版本，分別是： 客戶經(jīng)理 完整版 、 完整體驗(yàn) 版 和 最小安裝 在線 體驗(yàn) 版 。 a 客戶經(jīng)理完整版 ：給客戶經(jīng)理上門拜訪客戶使 用 ,使用時候需驗(yàn)證客戶經(jīng)理員工號，方便后臺統(tǒng)計(jì)客戶感興趣的產(chǎn)品，為做到精準(zhǔn)營銷提供必備的分析數(shù)據(jù) 。 b 完整體驗(yàn)版 ： 客戶可以通過網(wǎng)站下載、獲取 CD/DVD 贈品等形式獲取，這時候通?？蛻?沒有 客戶經(jīng)理在身邊， 客戶 的 下載 以及獲贈 必須使用手機(jī)號碼進(jìn)行注冊，體驗(yàn)數(shù)據(jù)上傳到服務(wù)器備查。這樣就可以收集到客戶動向，為營銷分 析報(bào)表提供必備的數(shù)據(jù) 。 c 最小安裝在線體驗(yàn)版 ：為客戶不必在下載安裝包所浪費(fèi)過多時間，只須下載幾 M 的安 裝包， 以達(dá)到邊體驗(yàn)邊下載的效果所用。 第 11 頁 共 36 頁 2.2.2 處理流程 a 客戶經(jīng)理完整版 ： 輸入客戶的手機(jī)號碼和客戶經(jīng)理的 ID 號碼，然后點(diǎn)擊“獲取驗(yàn)證碼“，后臺系統(tǒng)會自動向您的手機(jī)發(fā)送一個短信，短信息里面有一個后臺系統(tǒng)自動生成的驗(yàn)證碼。在登陸框輸入短信驗(yàn)證碼。點(diǎn)擊“在線體驗(yàn)”進(jìn)入平臺體驗(yàn)。 b 完整體驗(yàn)版 ： 只需填客戶手機(jī)號碼，然后點(diǎn)擊“獲取驗(yàn)證碼“，后臺系統(tǒng)會自動向您的手機(jī)發(fā)送一個短信，短信息里面有一個后臺系統(tǒng)自 動生成的驗(yàn)證碼。在登陸框輸入短信驗(yàn)證碼。點(diǎn)擊“在線體驗(yàn)”進(jìn)入平臺體驗(yàn)。 c 最小安裝在線體驗(yàn)版 ： 和下載版處理流程一樣 ，不同的是根據(jù)帶寬緩沖邊下載邊播放 。 2.3 集團(tuán)產(chǎn)品體驗(yàn)營銷平臺 功能模塊 定義 2.3.1 客戶經(jīng)理支撐模塊 此模塊主要由客戶經(jīng)理營銷工作管理、體驗(yàn)交互插件框架結(jié)構(gòu)處理、客戶經(jīng)理營銷演示軌跡記錄、權(quán)限查詢框架設(shè)計(jì)等子模塊組成，用以協(xié)助集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理日常營銷工作開展，提高營銷工作能力、營銷效果及營銷工作效率； 客戶經(jīng)理營銷工作管理 對客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行閉環(huán)管理，從客戶經(jīng)理上門前的資 料報(bào)備，到體驗(yàn)過程客戶需求登記，到體驗(yàn)后填寫總結(jié)記錄。資料報(bào)備包括客戶的名稱，所屬行業(yè)，所屬分類，聯(lián)系人，聯(lián)系電話，預(yù)約時間等；并有短信提醒客戶經(jīng)理回訪客戶功能；另外，在客戶經(jīng)理體驗(yàn)營銷同步可查詢最新營銷政策包括集團(tuán)產(chǎn)品功能、介紹、產(chǎn)品資費(fèi)、辦理流程、辦理?xiàng)l款細(xì)則說明等等。 客戶經(jīng)理營銷演示軌跡記錄 對新建客戶營銷體驗(yàn)軌跡記錄，記錄體驗(yàn)互動過程細(xì)節(jié)；客戶方面，主要記錄客戶名稱、聯(lián)系方式、所屬行業(yè)及分類、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等；產(chǎn)品需求方面，主要記錄客戶對集團(tuán)產(chǎn)品需求狀況、關(guān)注點(diǎn)、特別需求等；工作管 理方面主要記錄體驗(yàn)時間、每次體驗(yàn)時互動手手機(jī)號碼，互動的功能、體驗(yàn)內(nèi)容及體驗(yàn)產(chǎn)品等；這些記錄將同客戶經(jīng)理提前報(bào)備的資料一起做為該客戶的分析資料上傳入庫。 當(dāng)演示操作在離線狀態(tài)時，這些軌跡記錄將暫時保存在客戶經(jīng)理演示的電腦中，當(dāng)該電腦連接上服務(wù)器時，這些客戶端的軌跡記錄將傳送到服務(wù)器進(jìn)行入庫處理，以供客戶數(shù)據(jù)查詢分析使用。 第 12 頁 共 36 頁 體驗(yàn)交互插件框架結(jié)構(gòu)處理 在前端演示界面動畫場景之間、體驗(yàn)框架按鍵之間的結(jié)構(gòu)功能互備式設(shè)計(jì)，以保證各個模塊間交互式觸發(fā)； 權(quán)限安全框架設(shè)計(jì) 安全設(shè)置選項(xiàng)被分為 三部分：用戶，角色和規(guī)則。系統(tǒng)的登錄通過 LoginStatus 控件來實(shí)現(xiàn)。在控件的屬性中，有 LogoutAction 和 LogoutPageUrl 兩個屬性，可以來設(shè)定注銷時是僅僅刷新當(dāng)前頁面、轉(zhuǎn)向到某個頁面或者轉(zhuǎn)向到登錄頁面。 特定的頁面僅允許某些成員或其他經(jīng)過身份驗(yàn)證的用戶瀏覽。 .NET 框架的角色管理提供了一種方法，可以基于安全角色限制對 Web 文件的訪問。站點(diǎn)地圖安全性調(diào)整提供了一種同樣基于安全角色的方法來隱藏站點(diǎn)地圖中的導(dǎo)航鏈接，在 Web.sitemap 文件中 加入角色權(quán)限，以顯示或隱藏相關(guān)頁面。 3 關(guān)鍵技術(shù) /業(yè)務(wù)創(chuàng)新 3.1 “ 3D 動畫體驗(yàn)區(qū)”模塊 此模塊以集團(tuán)客戶互動體驗(yàn)課件展現(xiàn)為主，根據(jù)需求，以酒店季度匯報(bào)例會應(yīng)用為例，將江門移動集團(tuán)業(yè)務(wù) 4 大融合功能助力現(xiàn)代酒店日常工作管理發(fā)展為基礎(chǔ)場景，以酒店管理者定義為第一人稱方式，設(shè)計(jì)故事情景腳本主線 ,其中貫穿集團(tuán)客戶部 6 大標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品體驗(yàn)互動營銷課件，運(yùn)用先進(jìn)的 FLASH9.0 和電影動畫技術(shù)，進(jìn)行故事場景背景、人物原型塑造、設(shè)計(jì)并制作，配以前端課件展現(xiàn)平臺，向集團(tuán)客戶互動體驗(yàn)共計(jì) 4 個節(jié)點(diǎn) 16個場景的 3D 動畫互動課件。 此模塊使用 NET 框架 +Flash 來進(jìn) 行構(gòu)建，此種構(gòu)建模式適合于安裝 Windows 平臺的設(shè)備。包括未來擴(kuò)展需要，安裝主流的 Windows Mobile 5.0 或以上版本操作系統(tǒng)的手機(jī)終端。 3.2 “ 客戶體驗(yàn)服務(wù)區(qū) ”模塊 除了讓目標(biāo)客戶了解產(chǎn)品概況、使用說明和資費(fèi)等訊息以外，還開發(fā)一個“集團(tuán)產(chǎn)品 在線體驗(yàn) 、 模擬 體驗(yàn) 、 在線購買 和 在線咨詢 ” 綜合模塊 。該 模塊讓用戶 可以 對有興趣的集團(tuán)產(chǎn)品進(jìn)行在線體驗(yàn)和模擬體驗(yàn)，展現(xiàn)中國移動的貼心服務(wù)以及人性化操作。 第 13 頁 共 36 頁 3.3 內(nèi)容自動更新模塊 為了保證客戶經(jīng)理推介內(nèi)容的實(shí)時性、準(zhǔn)確性和方便性?！凹瘓F(tuán)產(chǎn)品 體驗(yàn)營銷平 臺 ”包含 推介內(nèi)容自動更新模塊。通過該模塊可以自動更新客戶經(jīng)理電腦 的推介信息以及軟件包，從而提高與目標(biāo)客戶的溝通效率，避免因?yàn)殄e誤信息而引起的摩擦。 4 使用報(bào)告 4.1 啟動體驗(yàn)平臺 輸入手機(jī)號碼，點(diǎn)擊“獲取驗(yàn)證碼”按鈕 點(diǎn)擊“確定”， 輸入手機(jī)獲取的驗(yàn)證碼和客戶經(jīng)理的 ID 號碼。 第 14 頁 共 36 頁 點(diǎn)擊“在線體驗(yàn)“，進(jìn)入體驗(yàn)平臺。 4.2 進(jìn)入 3D 動畫體驗(yàn)區(qū) 選擇影片 點(diǎn)擊“ 3D 動畫體驗(yàn)區(qū)“，播放片頭； 第 15 頁 共 36 頁 進(jìn)入“ 3D 動畫體驗(yàn)區(qū)“界面； 選擇產(chǎn)品功能包，出現(xiàn)該功能包各產(chǎn)品的播放復(fù)選框； 第 16 頁 共 36 頁 播放影片 選擇完產(chǎn)品點(diǎn)擊“播放影片“按鈕，開始播放影片； 注：產(chǎn)品選框可以全選也可以單選； 2、點(diǎn)擊“播放影片“后，進(jìn)入播放區(qū)； 第 17 頁 共 36 頁 播放區(qū)操作 4.3 客戶體驗(yàn)服務(wù)區(qū) 點(diǎn)擊“客戶體驗(yàn)服務(wù)區(qū)“； 第 18 頁 共 36 頁 進(jìn)入服務(wù)區(qū)界面； 在線體驗(yàn)集團(tuán)產(chǎn)品 選擇產(chǎn)品包 鼠標(biāo)移到需選擇產(chǎn)品包里的產(chǎn)品，右邊出現(xiàn)“在線體驗(yàn)“按鈕； 第 19 頁 共 36 頁 點(diǎn)擊“在線體驗(yàn)“按鈕，跳轉(zhuǎn)到廠商體驗(yàn)網(wǎng)站； 模擬體驗(yàn)集團(tuán)產(chǎn)品 在線購買集團(tuán)產(chǎn)品 選擇集團(tuán)產(chǎn)品包 第 20 頁 共 36 頁 選擇“集團(tuán)產(chǎn)品在線購買“； 點(diǎn)擊，跳轉(zhuǎn)到集團(tuán)產(chǎn)品在線購買網(wǎng)站； 第 21 頁 共 36 頁 在線咨詢集團(tuán)產(chǎn)品 鼠標(biāo)移到“集團(tuán)產(chǎn)品在線咨詢“； 點(diǎn)擊，跳轉(zhuǎn)到集團(tuán)產(chǎn)品咨詢網(wǎng)站； 從動畫里的鏈接或是在 IE 里輸入網(wǎng)址便可打開后臺登陸頁面，如下圖： 第 22 頁 共 36 頁 輸入用戶名和密碼經(jīng)及驗(yàn)證碼后便可登陸后臺管理系統(tǒng)。 注：用戶分開種類型： 1.系統(tǒng)管理員 (admin)， 2.客戶經(jīng)理主管 (地區(qū)主管 ) 3.普通客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理模塊 客戶經(jīng)理支撐模塊包含： 客戶預(yù)約登記 、 體驗(yàn)客戶數(shù)據(jù)錄入 、 客戶體驗(yàn)需求調(diào)查表 、 體驗(yàn)產(chǎn)品介紹 、 客戶體驗(yàn)總結(jié) 、 體驗(yàn)營銷管理 、 常用 鏈接管理 、 調(diào)查問卷管理 、 個人文件夾 、 賬號管理 十大部分，如下圖左側(cè)菜單所示： 客戶預(yù)約登記 1. 添加預(yù)約登記：需記錄集團(tuán)名稱、集團(tuán)編號、集團(tuán)級別、集團(tuán)行業(yè)、集團(tuán)聯(lián)系人、聯(lián)系人手機(jī)、集團(tuán)地址等 第 23 頁 共 36 頁 管理預(yù)約登記：顯示已添加的登記記錄，可查看、刪除、修改等操作 體驗(yàn)客戶數(shù)據(jù)錄入 此處主要是顯示一些 BOSS 系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入接口地址，由系統(tǒng)管理員統(tǒng)一維護(hù)（添加或刪除） 客戶體驗(yàn)需求調(diào)查表、 主要顯示出調(diào)查表的下載列表，任何一客戶經(jīng)理都可以上傳調(diào)查表，但需經(jīng)過系統(tǒng)管理員的審核便可供其它人下載使用 第 24 頁 共 36 頁 體驗(yàn)產(chǎn)品介紹 介紹 16 個產(chǎn)品功能的簡介、功能及案例，以及集團(tuán)七大產(chǎn)品的資費(fèi)查詢、辦理流程和最新營銷措施（由系統(tǒng)管理員統(tǒng)一管理） 第 25 頁 共 36 頁 客戶體驗(yàn)總結(jié) 添加體驗(yàn)總結(jié)：需記錄體驗(yàn)者手機(jī)、體驗(yàn)者集團(tuán)名稱、體驗(yàn)時間、已體驗(yàn)的功能、感興趣的功能、體驗(yàn)滿意度、體驗(yàn)方式改善建議及客戶留言等 管理體驗(yàn)總結(jié)：顯示已添加的總結(jié)，可查看、刪除、修改等操作 體驗(yàn)滿意度餅圖：統(tǒng)計(jì)每個功能的滿意度對比 體驗(yàn)營銷管理 對已體驗(yàn)過的數(shù)據(jù)進(jìn)行查看或管理 體驗(yàn)軌跡記錄：記錄著每個體驗(yàn)者都體驗(yàn)過什么功能 各體驗(yàn)功能對比圖：統(tǒng)計(jì)在一段時間內(nèi)，對比各個功能 之間，哪個功能體驗(yàn)了多少人次 /時長，哪個最多哪個最少一目了然，附有柱狀形圖和餅狀圖 第 26 頁 共 36 頁 體驗(yàn)功能時段曲線圖：統(tǒng)計(jì)在一段時間內(nèi)，某一功能體驗(yàn)人次及時長的曲線圖 客戶及行業(yè)排行：顯示在某一段時間內(nèi)，體驗(yàn)最多人次及最多時長的客戶及行業(yè)的前 10 位列表 注：客戶經(jīng)理只能統(tǒng)計(jì)自已客戶的數(shù)據(jù)，主管查看到的是自己所管區(qū)域的體驗(yàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)管理員可以查看任何一區(qū)域的體驗(yàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 常用鏈接管理 用于個人收集自己常用的網(wǎng)站鏈接列表，可以設(shè)置為私有、區(qū)域共享或是自由查看狀態(tài) 我的鏈接：顯示個人的私有鏈接列表，可查詢、刪除或修 改 共享鏈接：顯示自由查看的或是區(qū)域共享的連接列表 添加鏈接：記錄鏈接名、鏈接地址、訪問權(quán)限 (私有、區(qū)域共享或是自由查看 )等 調(diào)查問卷管理 可以將調(diào)查問卷上傳給其它客戶經(jīng)理下載使用，但是上傳后需經(jīng)系統(tǒng)管理員審核才有效，否則無法查看到 上傳問卷：添加新問卷給系統(tǒng)管理員審核 第 27 頁 共 36 頁 管理問卷：顯示個人已上傳的問卷列表，可查詢、刪除或修改 個人文件夾 對用戶的文件進(jìn)行分類管理， 可自由添加二級目錄 賬號管理 可以修改登陸賬號的資料、密碼等 區(qū)域主管 模塊 相對普通客戶經(jīng)理的后臺，除了擁有普通客戶經(jīng)理都擁有的所有功能模塊 外，區(qū)域主管后臺多了個“客戶經(jīng)理管理”模塊 客戶經(jīng)理管理 ： 用于添加或管理下屬的客戶經(jīng)理，可以查看各個客戶經(jīng)理的各種資料、體驗(yàn)準(zhǔn)備及營銷數(shù)據(jù) 系統(tǒng)管理員模塊 除擁有客戶經(jīng)理、區(qū)域主管所有的功能模塊外，系統(tǒng)管理員還擁有區(qū)域主管管理以及更大的數(shù)據(jù)查詢權(quán)限及更多的系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)功能（參見后臺左側(cè)菜單的系統(tǒng)工具一欄） 區(qū)域主管管理 添加區(qū)域主管 管理區(qū)域主管 系統(tǒng)工具 體驗(yàn)功能管理 ： 管理 16 個功能的簡介、功能說明及案例 集團(tuán)產(chǎn)品管理： 管理集團(tuán)七大產(chǎn)品的資費(fèi)、辦理流程及最新營銷措施 問卷審核： 管理 客戶經(jīng)理 已提交申請的 問卷 系統(tǒng)接入鏈接管理： 管理客戶體驗(yàn)前數(shù)據(jù)錄入的鏈接地址 短信通知內(nèi)容 管理： 當(dāng)有客戶體驗(yàn)營銷平臺時，向客戶經(jīng)理手機(jī)發(fā)送的告知短信內(nèi)容在此可以進(jìn)行修改 第 28 頁 共 36 頁 第 29 頁 共 36 頁 4.4 在線更新模塊 更新 URL 為提供給用戶下載的服務(wù)器地址： 第 30 頁 共 36 頁 添加進(jìn)想要更新的文件、動畫、配置文件。 點(diǎn)擊保存文件，通常彈出保存窗口。通常保存為 update.xml 文件 保存后的文件見上圖，文件中標(biāo)識了文件的大小，版本號等供用戶系統(tǒng)更新軟件對比。智能判定用戶的文件是否最新版本。 第 31 頁 共 36 頁 最后吧配置文件以及需要更新的文件上傳到更新服 務(wù)器上供用戶下載。 更新 配置是一個簡單的循環(huán)流程，流程圖 如下： 打 開 更 新 配 置 工 具添 加 需 要 更 新 的 文 件生 成 更 新 配 置 文 件上 傳 更 新 配 置 文 件 以及 需 要 更 新 的 文 件 到數(shù) 據(jù) 庫需 要 更 新平 臺4.5 IOC 短信服務(wù)組件、 XMLRPC 日志服務(wù)組件 根據(jù) CMPP 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議編寫，截圖為監(jiān)測信息。 第 32 頁 共 36 頁 短信的 log 日志，以及 XMLRPC 交互日志。 XMLRPC 接收到的關(guān)系數(shù)據(jù)庫 Microsoft SQL Server 2005 圖示數(shù)據(jù)。 第 33 頁 共 36 頁 4.6 客戶端下載會員注冊登陸 為了盡可能完善收集到數(shù)據(jù)的真實(shí)性以及準(zhǔn)確率，并且最大限度地提供給社會客戶體驗(yàn)。提供更多的認(rèn)知渠 道給有需要的集團(tuán)產(chǎn)品潛在客戶。我們發(fā)行的版本需要通過簡單的會員登記表注冊來在線下載； 通過手機(jī)注冊的用戶名、密碼、注冊碼 為下載客戶端填寫簡單的體驗(yàn)資料 第 34 頁 共 36 頁 點(diǎn)擊進(jìn)行三個不同安裝包的下載 5 項(xiàng)目推廣及發(fā)展建議 客戶經(jīng)理、服務(wù)廳、部門的內(nèi)部推廣 5.1 培訓(xùn)前的宣傳： 1、 海報(bào)宣傳，培訓(xùn)前先做海報(bào)宣傳。制定對外宣傳口徑 2、 展板宣傳。（放在一