某酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)管理

Brand Standard Audit 目 錄 大堂 /入口處 3 公共區(qū)域 4 電梯 6 公共休息室 #001 7 公共休息室 #002 9 公共休息室 #003 11 客用樓梯 13 餐廳 15 客房服務(wù) 20 休息室 25 廚房設(shè)備 30 廚房整體環(huán)境 34 廚房流程 36 宴會(huì) 41 前臺(tái) 46 前臺(tái) /服務(wù)流程 49 客房服務(wù)操作 57 房務(wù)中心 59 客房盥洗室 1 64 客房大環(huán)境 1 65 客房舒適度 1 71 客房家具 1 81 客房洗浴室 1 84 客房盥洗室 2 91 客房大環(huán)境 2 92 客房舒適度 2 98 客房家具 2 108 客房洗浴室 2 111 客房盥洗室 3 118 客房大環(huán)境 3 119 客房舒適度 3 126 客房家具 3 136 客房洗浴室 3 139 客房盥洗室 4 146 客房大環(huán)境 4 119 客房舒適度 4 153 客房家具 4 166 健康中心 173 整體舒適 /設(shè)備系統(tǒng) /人身安全 176 商務(wù)樓層 179 娛樂場(chǎng)所 184 序號(hào) 項(xiàng)目 工作人數(shù) 種類 答案 大堂 /入口處 1 保持大堂所有區(qū)域的整潔，及設(shè)施的正常動(dòng)作。 3 衛(wèi)生 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：地毯、地板、墻面、大理石 、樓梯墊、門口、瓷磚、傳輸帶、乙烯基、天花板、裝飾、墻壁、墻角線、窗戶、頂棚、椅子扶手、墻角、墻裙、門、門框、燈罩、柱子、架子、線路、燈的固定物、電話公共區(qū)域、地板光澤度（如果可能話）、窗戶保養(yǎng)及大堂走廊（房務(wù)部 SOP 1 和 SOP 4）。如果你發(fā)現(xiàn)有如下的現(xiàn)象，請(qǐng)選擇否： 污垢 積灰 紙屑 霉 霉菌味 污點(diǎn) 2 大堂公共區(qū)域結(jié)構(gòu)保持完好，運(yùn)作狀態(tài)良好。 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 如果大堂在進(jìn)行大規(guī)模的裝修或無法正常接待客人，請(qǐng)選擇 N/A。 檢查項(xiàng)目：墻壁、墻角線、頂棚、椅子扶手、墻角、墻裙、門 、門框、硬件、燈罩、燈光、下水道蓋、隔板、柱子、公共電話區(qū)域、架子、標(biāo)志、噴水頭、開關(guān)底座、通風(fēng)口、樓梯、入口處地墊。如果你發(fā)現(xiàn)有損壞、破損或者不能正常運(yùn)作的現(xiàn)象請(qǐng)選擇否。 損壞 破損 破碎或不能運(yùn)作的項(xiàng)目 3 所有大堂的物品運(yùn)作正常，保養(yǎng)良好 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 如果大堂在進(jìn)行大規(guī)模的裝修或無法正常接待客人，請(qǐng)選擇 N/A。 檢查項(xiàng)目：窗簾、屏幕、防塵布、棍棒 /手杖、窗框、窗臺(tái)、保養(yǎng)、工藝美術(shù)、裝飾、地毯、長(zhǎng)凳、宣傳冊(cè)、文件柜、椅子、柜臺(tái)、裝飾項(xiàng)目、 HVAV/PTAC、壁爐臺(tái)、鏡子、電話 、垃圾箱、樹木及其它項(xiàng)目（房務(wù)部的 SOP 1 及 SOP 4），如果你發(fā)現(xiàn)如下的現(xiàn)象，請(qǐng)選擇否 損壞 破損 破碎或不能運(yùn)作的項(xiàng)目 4 入口 /大堂線路運(yùn)作正常，保養(yǎng)專業(yè)良好。 3 客房：服務(wù)流程 是 否 N/A 大堂提供可視的指示標(biāo)志及 /或不可合適的指示標(biāo)志、專業(yè)的標(biāo)志設(shè)置及進(jìn)入餐廳或休息室的方便路徑或路徑指示。標(biāo)志運(yùn)作正常并保養(yǎng)良好。如果你發(fā)現(xiàn)有下列現(xiàn)象，請(qǐng)選擇否 損壞 整體設(shè)置不合適 標(biāo)志缺失 破損 序號(hào) 項(xiàng)目 工作人數(shù) 種類 答案 公共區(qū)域 5 所有入口區(qū)域的 /走廊的衛(wèi)生及 保養(yǎng) 3 衛(wèi)生 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：酒店入口處的外圍環(huán)境及從停車區(qū)到入口處的人行道，整個(gè)停車區(qū)要干凈、整潔，地面沒有紙屑及煙頭，垃圾箱保持清空狀態(tài)，旗幟要保持整潔。如果發(fā)現(xiàn)下列項(xiàng)目任何一項(xiàng)，請(qǐng)選擇否 碎玻璃 煙頭 碎屑 人行道上有大量的青苔 口香糖 落葉 干草 油漬 沙 /泥 /污垢 其它衛(wèi)生問題 6 保持所有的入口區(qū)域 /人行道的最佳狀態(tài) 3 保養(yǎng) 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：人行道、旗桿、停車區(qū) /車庫 如果發(fā)現(xiàn)有損壞、破損或是不能運(yùn)作的項(xiàng)目，請(qǐng)選擇否 損壞 破損 損壞或不能運(yùn)作的項(xiàng) 目 7 公共區(qū)域標(biāo)志的高效運(yùn)作及保養(yǎng)的完好 3 客房：服務(wù)流程 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：停車區(qū)域及設(shè)施的標(biāo)志 如果發(fā)現(xiàn)有下列任何一項(xiàng)，請(qǐng)選擇否 損壞 指引性設(shè)施不合適 重要的熒光指示標(biāo)志上有個(gè)別字體燈不亮 主標(biāo)志破損、損壞或者破碎 熒光標(biāo)志不能正常的發(fā)出亮光（在正常營業(yè)區(qū)域） 標(biāo)志丟失 破損 8 公共區(qū)域的照明系統(tǒng)高效運(yùn)作且保養(yǎng)良好 9 保養(yǎng) 是 否 N/A 保障酒店外圍環(huán)境從停車區(qū)到入口處的的正常供電，以提供一個(gè)安全的環(huán)境 如果發(fā)現(xiàn)以下項(xiàng)目，請(qǐng)選擇否 多處燈光固定點(diǎn)破損或破碎 多處燈光不亮 明顯的黑暗區(qū)及無燈光區(qū) 人行道或步行道燈光太暗 人行道或步行道無燈光 其它照明問題 序號(hào) 項(xiàng)目 工作人 數(shù) 種類 答案 9 停車區(qū)保養(yǎng)良好，并且在人行道上有合適的指示標(biāo)志，可存車區(qū)有明顯的提示 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：停車設(shè)施（包括停車區(qū)前部入口處可行車的道路、停車區(qū)、停車區(qū)周圍的人行道區(qū)域及進(jìn)入酒店的人行道）應(yīng)急防火通道。如果發(fā)現(xiàn)有下列任何一項(xiàng)，請(qǐng)選擇否 損壞或破損 不經(jīng)許可有車輛停在入口處或是應(yīng)急防火通道處 其它停車問題 10 風(fēng)景保養(yǎng)良好 3 維修保 養(yǎng) 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：公共區(qū)域，如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項(xiàng)，請(qǐng)選擇否 枯死的植物或是種子 枯死或蔫的花及應(yīng)該根據(jù)季節(jié)及時(shí)更換的花 缺少色彩或季節(jié)性 草坪保養(yǎng)不好，需修剪或除雜草 11 外圍環(huán)境干凈整潔，保養(yǎng)良好 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：酒店外圍環(huán)境及內(nèi)部滲漏痕跡。如果發(fā)現(xiàn)如下的任何一項(xiàng)，請(qǐng)選擇否 斷裂 燒痕 碎屑、凹痕或果核 裂縫 外圍環(huán)境臟或保養(yǎng)不好 有洞 劃痕 從樓頂及窗口的滲漏痕跡 在樓頂處或下水道管線處可見的碎屑及 /或過多的青苔 12 外圍的斜坡或是人行道適合輪 椅行走 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：外圍斜坡及人行道（前廳 SOP 27 ADA 或指本地要求） 不適合輪椅行走的區(qū)域 輪椅不符合本地法律規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 項(xiàng)目 工作人數(shù) 種類 答案 電梯 13 電梯通道、電梯內(nèi)地板、電梯壁、燈光固定及電梯門 3 衛(wèi)生 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：所有的客用電梯、通道、門、天花板、燈光固定物、換氣孔（房務(wù)部 SOP#1）。如果發(fā)現(xiàn)有以下的現(xiàn)象，請(qǐng)選擇否 灰塵或積塵 碎屑 絨毛 木片 銅制品未拋光 其它的衛(wèi)生問題 14 客用電梯運(yùn)作正常并保養(yǎng)良 好 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：客用電梯門、門框、地毯及電梯壁。如果發(fā)現(xiàn)有下列現(xiàn)象，請(qǐng)選擇否 損壞 無法正常使用的門 破損 其它的問題 15 大堂及各樓層提供有指示標(biāo)志及專業(yè)、合適的電梯標(biāo)志 3 客房：服務(wù)及流程 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：如果在總臺(tái)或大堂可以看到電梯或者是電梯的標(biāo)志。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項(xiàng)，請(qǐng)選擇否 標(biāo)志不能正確的批示電梯的方向 標(biāo)志需要維修 無標(biāo)志 標(biāo)志的制作不專業(yè) 其它的標(biāo)志問題 16 貼于電梯內(nèi)的提示信息 3 客房：服務(wù)及流程 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：電梯的內(nèi)部及在每層樓的處觀。如果發(fā)現(xiàn)以下的現(xiàn)象，請(qǐng)選擇否 電梯指示標(biāo)志未張貼在電梯的內(nèi)部或 /及張貼于每層的電梯出口處 提示信息只在幾處有，并非所有的電梯都有 其它問題 17 文件中規(guī)定的電梯檢查人或者是委派的檢查人 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 如果發(fā)現(xiàn)下列現(xiàn)象，請(qǐng)選擇否 沒有按照法律所規(guī)定的，文件中沒在規(guī)定或者是委派檢查人（例如，本地證書、每年的檢查等） 序號(hào) 項(xiàng)目 工作人數(shù) 種類 答案 公共休息室 #001 18 公共休息室的地點(diǎn) 無種類 19 公共 休息室干凈整潔 3 衛(wèi)生 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：整體的區(qū)域，包括地板、墻壁、天花板、燈光固定物、換氣孔、垃圾箱、梳妝臺(tái)及面盆（房務(wù)部 SOP#5）。如果發(fā)現(xiàn)下列任何現(xiàn)象，請(qǐng)選擇否 燈泡上及其周圍的黑印或者黑色光圈 天花板有污漬或灰塵 天花板的嵌板上有灰塵或指印 碎屑、灰塵、積灰或絨毛 衛(wèi)生間外部的油漬或灰塵 便池外部的油漬或灰塵 地板上的油漬或灰塵 食物或飲料溢物 在反復(fù)的檢查中發(fā)現(xiàn)有油漬、灰塵或是紙張 衛(wèi)生間內(nèi)的油漬或灰塵 便池內(nèi)的油漬或灰塵 小蟲子或蜘蛛網(wǎng) 大理石無光澤 污點(diǎn)、油漬及亂劃的 痕跡 垃圾箱過滿滿 排氣孔有污漬 墻壁有油漬、灰塵及腳印 其它的衛(wèi)生問題 20 公共休息室的地板、墻壁、天花板、門及排氣孔運(yùn)用正常 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 突擊檢查：衛(wèi)生間及便池 測(cè)試：測(cè)試干手機(jī)、 HVAC/PTAC 裝置、門閂、照明裝置及水龍頭，看其是否能正常工作 抽樣檢查：抽樣檢查一個(gè)窗戶并打開，看其是否能正常的工作（如果可能的話）。 檢查項(xiàng)目：整體區(qū)域，包括干手機(jī)、工藝工作，墻角，長(zhǎng)凳、壁櫥、地板、墻壁、天花板的裝飾、椅子扶手、鉻黃、墻角、吧臺(tái)、墻裙、自動(dòng)售貨機(jī)、門、燈光固定物、排氣孔、廢 易拉罐，小包間、裝飾品、衛(wèi)生間、便池及面盆。如果發(fā)現(xiàn)下列任何現(xiàn)象，請(qǐng)選擇否 損壞或不能工作的項(xiàng)目 損壞或破損 滲漏 有松散或丟失部分 霉菌 有灰塵或無光澤 其它 21 公共休息區(qū)的鏡子及板壁的保養(yǎng)良好。板壁工作正常。 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：板壁及鏡子。如果發(fā)現(xiàn)下列任何現(xiàn)象，請(qǐng)選擇否 包間內(nèi)的衣服掛無法使能 簡(jiǎn)易包間的衣服掛低于正常的標(biāo)準(zhǔn)高度，掛衣服時(shí)需彎腰 衣服掛破碎 出現(xiàn)裂縫、斷裂或有劃痕 門鎖不能正常使用 有松散或是丟失部分 序號(hào) 項(xiàng)目 工作人數(shù) 種類 答案 板壁有 松動(dòng)現(xiàn)象 板壁有缺失部分 門上的金屬物退色 其它損壞 22 公共休息室的排氣孔及通風(fēng)設(shè)備運(yùn)作正常，保養(yǎng)良好 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：排氣孔及通風(fēng)設(shè)備。如果發(fā)現(xiàn)有以下現(xiàn)象，請(qǐng)選擇否 營業(yè)區(qū)域空氣不清新，有氣味 營業(yè)區(qū)域溫度不適 不安靜 其它 23 公共休息室的批示標(biāo)志專業(yè)、干凈 3 客房：服務(wù)及流程 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：餐廳、公共區(qū)域及其它區(qū)域的標(biāo)志，如果發(fā)現(xiàn)以下任何現(xiàn)象，請(qǐng)選擇否 標(biāo)志不能正確的提示方向 標(biāo)志需維修 無標(biāo)志 標(biāo)志制作不專業(yè) 其它問題 24 公共 休息室內(nèi)所有的可消費(fèi)的物品準(zhǔn)備充足 3 客房：服務(wù)及流程 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：可消費(fèi)項(xiàng)目，如果發(fā)現(xiàn)下列的任何一項(xiàng)，請(qǐng)選擇否 無手巾 無衛(wèi)生紙 無紙制品 無香皂 其它問題 25 JW 公共休息室 -高檔消費(fèi)品 3 客房：服務(wù)及流程 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：公共休息室，如果發(fā)現(xiàn)下列的任何問題，請(qǐng)選擇否 無柜臺(tái) -高級(jí)液體肥皂 無毛織或布的手巾 墻上固定好的附屬品（紙巾除外） 26 JW 公共休息室 -女士休息室梳妝臺(tái) 3 客房：服務(wù)及流程 是 否 N /A 檢查項(xiàng)目：公共休息室， 如果發(fā)現(xiàn)以下的任何一項(xiàng)問題，請(qǐng)選擇否 在女士休息室無分開的化妝間 序號(hào) 項(xiàng)目 工作人數(shù) 種類 答案 公共休息室 #002 27 公共休息室的地點(diǎn) 無種類 28 公共休息室干凈整潔 3 衛(wèi)生 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：整個(gè)區(qū)域，包括地板、墻壁、天花板、燈光固定物、排氣孔、垃圾箱、裝飾品及面盆（房務(wù)部 SOP#5）。如果你發(fā)現(xiàn)下列中的任何一項(xiàng)，請(qǐng)選擇否 照明物上及其周圍的黑印或黑色的光圈 天花板有污漬或灰塵 天花板的嵌板上有灰塵或指印 碎屑、灰塵、積灰或絨毛 衛(wèi)生間外部的油漬 或灰塵 便池外部的油漬或灰塵 地板上的油漬或灰塵 食物或飲料溢出留下的痕跡 在反復(fù)的檢查中發(fā)現(xiàn)在環(huán)境有油漬、灰塵或是紙張 衛(wèi)生間內(nèi)的油漬或灰塵 便池內(nèi)的油漬或灰塵 小蟲子或蜘蛛網(wǎng) 大理石沒有光澤 污點(diǎn)、油漬及亂劃的痕跡 垃圾箱過滿滿 排氣孔有污漬 墻壁有油漬、灰塵及腳印 其它的衛(wèi)生問題 29 公共休息室的地板、墻壁、天花板、門及排氣孔運(yùn)用正常 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 突擊檢查：衛(wèi)生間及便池 測(cè)試：測(cè)試干手機(jī)、 HVAC/PTAC 裝置、門閂、照明裝置及水龍頭，看其是否能正常工作 抽樣檢查：抽樣檢查 一個(gè)窗戶并打開，看其是否能正常的工作（如果可能的話）。 檢查項(xiàng)目：整體區(qū)域，包括干手機(jī)、工藝工作，墻角，長(zhǎng)凳、壁櫥、地板、墻壁、天花板的裝飾、椅子扶手、鉻黃、墻角、吧臺(tái)、墻裙、自動(dòng)售貨機(jī)、門、燈光固定物、排氣孔、廢易拉罐，小包間、裝飾品、衛(wèi)生間、便池及面盆。如果發(fā)現(xiàn)下列任何現(xiàn)象，請(qǐng)選擇否 損壞或不能工作的項(xiàng)目 損壞或破損 滲漏 有松散或丟失部分 霉菌 有灰塵或無光澤 其它 30 公共休息區(qū)的鏡子及板壁的保養(yǎng)良好。板壁工作正常。 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：板壁及鏡子。如果發(fā)現(xiàn)下列任何 現(xiàn)象，請(qǐng)選擇否 包間內(nèi)的衣服掛無法使用 簡(jiǎn)易包間的衣服掛低于正常的標(biāo)準(zhǔn)高度，掛衣服時(shí)需彎腰 衣服掛破碎 出現(xiàn)裂縫、斷裂或有劃痕 門鎖不能正常使用 有松散或是丟失部分 序號(hào) 項(xiàng)目 工作人數(shù) 種類 答案 板壁有松動(dòng)現(xiàn)象 板壁有缺失部分 門上的金屬物退色 其它損壞 31 公共休息室的排氣孔及通風(fēng)設(shè)備運(yùn)作正常，保養(yǎng)良好 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：排氣孔及通風(fēng)設(shè)備。如果發(fā)現(xiàn)有以下現(xiàn)象，請(qǐng)選擇否 營業(yè)區(qū)域空氣不清新，有氣味 營業(yè)區(qū)域溫度不適 不安靜 其它 32 公共休息室的指示標(biāo)志 制作專業(yè)、干凈 3 客房：服務(wù)及流程 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：餐廳、公共區(qū)域及其它區(qū)域的標(biāo)志，如果發(fā)現(xiàn)以下任何現(xiàn)象，請(qǐng)選擇否 標(biāo)志不能正確的提示方向 標(biāo)志需維修 無標(biāo)志 標(biāo)志制作不專業(yè) 其它問題 33 公共休息室內(nèi)所有的可消費(fèi)的物品準(zhǔn)備充足 3 客房：服務(wù)及流程 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：可消費(fèi)項(xiàng)目，如果發(fā)現(xiàn)下列的任何一項(xiàng)，請(qǐng)選擇否 無手巾 無衛(wèi)生紙 無紙制品 無香皂 其它問題 34 JW 公共休息室 -高檔消費(fèi)品 3 客房：服務(wù)及流程 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：公共休息室，如 果發(fā)現(xiàn)下列的任何問題，請(qǐng)選擇否 無柜臺(tái)高級(jí)液體香皂 無毛織或布的手巾 墻壁有附屬物（紙巾除外） 35 JW 公共休息室 -女士休息室的分開的梳妝臺(tái) 3 客房：服務(wù)及流程 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：公共休息室，如果發(fā)現(xiàn)以下的任何一項(xiàng)問題，請(qǐng)選擇否 在女士休息室無分開的化妝間 序號(hào) 項(xiàng)目 工作人數(shù) 種類 答案 公共休息室 #003 36 公共休息室的地點(diǎn) 無種類 37 公共休息室干凈整潔 3 衛(wèi)生 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：整體的區(qū)域，包括地板、墻壁、天花板、燈光固定物、 換氣孔、垃圾箱、梳妝臺(tái)及面盆（房務(wù)部 SOP#5）。如果發(fā)現(xiàn)下列任何現(xiàn)象，請(qǐng)選擇否 燈泡上及其周圍墻壁的黑印或者黑色光圈 天花板有污漬或灰塵 天花板的嵌板上有灰塵或指印 碎屑、灰塵、積灰或絨毛 衛(wèi)生間外部的油漬或灰塵 便池外部的油漬或灰塵 地板上的油漬或灰塵 食物或飲料溢出物 在反復(fù)的檢查中發(fā)現(xiàn)在環(huán)境有油漬、灰塵或是紙張 衛(wèi)生間內(nèi)的油漬或灰塵 便池內(nèi)的油漬或灰塵 小蟲子或蜘蛛網(wǎng) 大理石沒有光澤 污點(diǎn)、油漬及亂劃的痕跡 垃圾箱過滿滿 排氣孔有污漬 墻壁有油漬、灰塵及腳印 其它的衛(wèi)生問題 38 公共休息室 的地板、墻壁、天花板、門及排氣孔運(yùn)用正常 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 突擊檢查：衛(wèi)生間及便池 測(cè)試：測(cè)試干手機(jī)、 HVAC/PTAC 裝置、門閂、照明裝置及水龍頭，看其是否能正常工作 抽樣檢查：抽樣檢查一個(gè)窗戶并打開，看其是否能正常的工作（如果可能的話）。 檢查項(xiàng)目：整體區(qū)域，包括干手機(jī)、工藝工作，墻角，長(zhǎng)凳、壁櫥、地板、墻壁、天花板的裝飾、椅子扶手、鉻黃、墻角、吧臺(tái)、墻裙、自動(dòng)售貨機(jī)、門、燈光固定物、排氣孔、廢易拉罐，小包間、裝飾品、衛(wèi)生間、便池及面盆。如果發(fā)現(xiàn)下列任何現(xiàn)象，請(qǐng)選擇否 損壞或不能工 作的項(xiàng)目 損壞或破損 滲漏 有松散或丟失部分 霉菌 有灰塵或無光澤 其它 39 公共休息區(qū)的鏡子及板壁的保養(yǎng)良好。板壁工作正常。 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：板壁及鏡子。如果發(fā)現(xiàn)下列任何現(xiàn)象，請(qǐng)選擇否 包間內(nèi)的衣服掛無法使用 簡(jiǎn)易包間的衣服掛低于正常的標(biāo)準(zhǔn)高度，掛衣服時(shí)需彎腰 衣服掛破碎 出現(xiàn)裂縫、斷裂或有劃痕 門鎖不能正常使用 有松散或是丟失部分 序號(hào) 項(xiàng)目 工作人數(shù) 種類 答案 板壁有松動(dòng)現(xiàn)象 板壁有缺失部分 門上的金屬物退色 其它損壞 40 公共休息室的排氣孔及通風(fēng)設(shè)備 運(yùn)作正常，保養(yǎng)良好 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：排氣孔及通風(fēng)設(shè)備。如果發(fā)現(xiàn)有以下現(xiàn)象，請(qǐng)選擇否 營業(yè)區(qū)域空氣不清新，有氣味 營業(yè)區(qū)域溫度不適 不安靜 其它 41 公共休息室的指示標(biāo)志專業(yè)、干凈 3 客房：服務(wù)及流程 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：餐廳、公共區(qū)域及其它區(qū)域的標(biāo)志，如果發(fā)現(xiàn)以下任何現(xiàn)象，請(qǐng)選擇否 標(biāo)志不能正確的提示方向 標(biāo)志需維修 無標(biāo)志 標(biāo)志制作不專業(yè) 其它問題 42 公共休息室內(nèi)所有的可消費(fèi)的物品準(zhǔn)備充足 3 客房：服務(wù)及流程 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目： 可消費(fèi)項(xiàng)目，如果發(fā)現(xiàn)下列的任何一項(xiàng)，請(qǐng)選擇否 無手巾 無衛(wèi)生紙 無紙制品 無香皂 其它問題 43 JW 公共休息室 -高檔消費(fèi)品 3 客房：服務(wù)及流程 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：公共休息室，如果發(fā)現(xiàn)下列的任何問題，請(qǐng)選擇否 無柜臺(tái) -高級(jí)液體肥皂 無毛織或布的手巾 墻壁附著物（紙巾除外） 44 JW 公共休息室 -女士休息室單獨(dú)的梳妝臺(tái) 3 客房：服務(wù)及流程 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：公共休息室，如果發(fā)現(xiàn)以下的任何一項(xiàng)問題，請(qǐng)選擇否 在女士休息室無單獨(dú)的化妝間 序號(hào) 項(xiàng)目 工作人數(shù) 種類 答案 客用樓梯及走廊 45 客用樓層通道及走廊干凈整潔 3 衛(wèi)生 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：走過酒店時(shí)經(jīng)過的公共區(qū)域地板、通道及營業(yè)區(qū)（包括大堂、宴會(huì)、餐廳、及休息區(qū)） 檢查項(xiàng)目：區(qū)域小地毯、大地毯、大理石、墻面、地墊、樓梯、入口、瓷磚、傳送帶、天花板、燈光固定物、裝飾品、窗子、墻壁及乙烯基 . 地毯或地板有油漬 碎屑、灰塵、積灰及棉絮 門或門框有灰塵或油漬 裝飾品有油漬 口香糖、食物或飲料溢出的印跡 HVAC 排氣孔有油漬、灰塵及霉菌 燈光固定物有灰塵或油漬 大理石無光澤 有污點(diǎn)、油漬、 亂劃痕跡 入口處有油漬或劃痕 有冰區(qū)域 窗口（內(nèi)部或外部）有油漬 窗口處有油漬 其它衛(wèi)生問題 46 營業(yè)樓層的走廊運(yùn)作正常 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：走進(jìn)酒店時(shí)經(jīng)過的公共區(qū)域的樓層、走廊及營業(yè)區(qū)（包括大堂、宴會(huì)、餐廳及公共休息區(qū)域） 檢查項(xiàng)目：墻基、天花板、椅子扶手、墻角、墻裙、門（包括客房外圍的門）、門框、孔罩、硬件、燈罩、照明用品、換氣孔罩、板壁、柱子、噴水頭、開關(guān)控制板、通風(fēng)口、窗子保護(hù)物、地毯、墻面乙烯基及墻面。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項(xiàng)，請(qǐng)選擇否 地角線及欄桿 地毯或地板有破損 或損壞 地毯接口裂開 地毯有無法清洗的染色 地毯破損 天花板損壞 有裂縫、破碎、果核、劃痕、凹痕或毛絮 客房外圍門框破損 修飾破損 HVAC 排氣孔破損或損壞，有灰塵或霉 有洞、燒痕、裂痕或撕痕 制冰機(jī)無法正常工作 滲漏、滴水、發(fā)霉、灰塵或污漬 照明用品不能正常照明 有松動(dòng)或缺失部分 不住客人房間門框破損 碎片、接縫處開裂或接縫或邊緣剝落 染色、劃痕 營業(yè)區(qū)或制冰區(qū)的地板或墻面損壞 墻面磨損、損壞及磨破 窗口（內(nèi)部及外部）破舊及破損 其它損害 序號(hào) 項(xiàng)目 工作人數(shù) 種類 答案 47 保持公共及應(yīng)急電梯 井、樓梯、落地點(diǎn)、門、墻壁及地板的清潔 3 衛(wèi)生 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：公共及應(yīng)急電梯井。檢查區(qū)域的小地毯、地毯、大理石、墻面、地墊、樓梯、臺(tái)階、入口處、瓷磚、傳送帶、天花板、門、墻壁及乙烯基。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項(xiàng)，請(qǐng)選擇否 碎片、灰塵、積灰或棉絮 口香糖、食物或飲料溢出物 大理石無光澤 扶手有灰塵或有積灰 污點(diǎn)、油漬、劃痕 其它衛(wèi)生問題 48 公共或應(yīng)急的電梯井、樓梯、落地點(diǎn)、門、墻面及地板運(yùn)作正常，安裝扶手。門運(yùn)作良好。 3 維修良好 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：墻基、天花板、門、門框、硬件 、照明設(shè)施、扶手、門把手、拖把、噴水頭、通用口及墻面。如果發(fā)現(xiàn)有下列任何一項(xiàng)，請(qǐng)選擇否 裂縫或洞 門把手或拖把不能用 滲漏或滴水 照明物損壞或缺失（外部照明物按照維修保養(yǎng)打分） 有松動(dòng)部分 /標(biāo)志 /扶手 有丟失部分 /標(biāo)志 /扶手 扶手損壞、破碎 無扶手 噴水頭破裂 窗子損壞（內(nèi)部 /外部） 其它損壞 49 客房走廊 /樓梯井標(biāo)志合適、專業(yè)、保養(yǎng)良好且運(yùn)作正常 3 客房：服務(wù)及流程 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：整個(gè)酒店的標(biāo)志。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項(xiàng)，請(qǐng)選擇否 標(biāo)志未提供合適的指示 標(biāo)志需維修 無標(biāo)志 標(biāo)志制 作不專業(yè) 其它問題 序號(hào) 項(xiàng)目 工作人數(shù) 種類 結(jié)果 餐廳 50 餐廳所有區(qū)域的地板、燈泡固定物、通風(fēng)口、天花板、墻壁、門、窗子、及裝飾物 3 衛(wèi)生 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：區(qū)域內(nèi)的小地毯、大地毯、踢腳板、墻裙、大理石、通風(fēng)口、燈泡固定物、鏡子、天花板、門、墻壁、窗子、墻面、地墊、臺(tái)階、樓梯、入口處、瓷磚、傳送帶、乙烯基、裝飾品、及休息點(diǎn)。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項(xiàng)，請(qǐng)選擇否 金屬的扶手退色或有油漬 地毯或地板有油漬 椅子腿及扶手有磨損的痕跡或灰塵 椅子或桌子有油污或水跡 椅子或桌子上有溢 出物或面包屑 有絨毛、灰塵、積灰、碎屑 入口處的門或門框上有磨損或油漬 口香糖、食物或飲料的溢出物 粘附在桌面下的口香糖 HVAC 通風(fēng)口處有油漬、灰塵或霉菌 壁架有灰塵或油漬 燈光固定物有灰塵或油漬 大理石無光澤 餐位上或工作臺(tái)上有過多的食物碎屑 休息點(diǎn)有污垢、灰塵或過于喧嘩 墻裙或踢腳板有油漬或灰塵 在進(jìn)入的通道內(nèi)布滿油漬或痕跡 污點(diǎn)、油漬、涂劃或劃痕 墻壁上有油漬、食物溢出物或其它污跡 窗子（內(nèi)部及外部）有油漬 窗戶圍欄上有油漬 其它問題 51 餐廳地板、通風(fēng)口、天花板、墻壁保養(yǎng)良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常 3 維 修保養(yǎng) 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：地板、通風(fēng)口、天花板、門、墻壁及燈泡固定物。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項(xiàng)，請(qǐng)選擇否 保養(yǎng)不當(dāng)?shù)膮^(qū)域 裂痕、破碎處、凹陷、劃痕、凹痕碎屑 門及門框有磨損或破碎 HVAC 通風(fēng)口處磨損、破碎或有霉菌 有燒的洞撕裂的痕跡 滲漏、滴水、霉菌磨損 照明物無法正常工作 劃痕、裂縫及邊緣剝落 墻裙、踢腳板有磨損、破碎或霉菌 有需要維修的染色、痕跡或劃痕 結(jié)構(gòu)損壞而沒有維修 窗子（內(nèi)部或外部）破損或破碎 其它 序號(hào) 項(xiàng)目 工作人數(shù) 種類 結(jié)果 52 餐廳地毯、裝飾、窗子護(hù)欄、植物保養(yǎng)良 好，運(yùn)作正常 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：墻基、地毯、裝飾品、窗子護(hù)欄、植物、椅子扶手、墻角、墻裙、門、門框、硬件、燈罩、照明物、通風(fēng)口蓋、板壁、柱子、噴水頭及通風(fēng)口。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項(xiàng)，請(qǐng)選擇否 地毯或地板有破損 裂縫、破碎、凹陷、劃痕、凹痕及碎屑 褪色或磨損 裝飾物磨損 有洞、燒痕、撕痕 HVAC 通風(fēng)口磨損、有污跡或無光澤 燈光固定物磨損 標(biāo)志有松散或丟失部分 劃痕、裂痕或邊緣剝落 植物或樹木破壞 扶手磨損 窗子護(hù)欄磨損 其它破損 53 餐廳標(biāo)志合適、專業(yè)，運(yùn)作正常 3 餐飲 服務(wù)及流程 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：餐飲區(qū)域所有的標(biāo)志。如果發(fā)現(xiàn)在我任何一項(xiàng)，請(qǐng)選擇否 把黑白照片用作標(biāo)志 用手寫的文字更改已存在的標(biāo)志 用手寫的物品來當(dāng)作標(biāo)志 標(biāo)志需維修 標(biāo)志有污跡或積灰 標(biāo)志被破壞或磨損 標(biāo)志不是專業(yè)制作的產(chǎn)品 其它標(biāo)志的問題 54 餐廳 HVAC 安靜無聲，營造無異味而舒適的環(huán)境 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目： HVAC。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項(xiàng)，請(qǐng)選擇否 區(qū)域有異味 HVAC 不安靜 該設(shè)施不能創(chuàng)造舒適的環(huán)境 其它 55 餐廳桌布干凈，保養(yǎng)良好，并且適合就餐時(shí) 間及氛圍 3 餐飲部服務(wù)及流程 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：抽查隨便的 3 5 塊桌布（餐廳及客房服務(wù) SOP 10）。如果發(fā)現(xiàn)以下任何一項(xiàng)，請(qǐng)選擇否 瓷器、玻璃杯、扁平餐具保養(yǎng)不好 在桌子下面有口香糖 使用紙餐巾（紙餐巾對(duì)于戶外聚會(huì)或活動(dòng)是可以的，如果該餐廳每天都向戶外活動(dòng)供應(yīng)三餐，也不應(yīng)該用紙餐巾；同時(shí)，如果紙餐巾也可用于酒會(huì)、運(yùn)動(dòng)俱樂部是餐廳的經(jīng)營理念需要，該情況除外） 桌子、椅子或地板上有面包屑或溢出物 桌子油膩或有水漬 桌子的排放不適合就餐時(shí)間 桌布或是推銷的宣傳冊(cè)有油漬或被損壞 桌上物品保養(yǎng)不 好或不能正常使用（鹽及胡椒、糖碟等） 桌上物品有油漬（鹽及胡椒、糖碟等） 其它問題 序號(hào) 項(xiàng)目 工作人數(shù) 種類 結(jié)果 56 餐廳菜單更換及時(shí)且干凈，運(yùn)作良好 3 餐飲部服務(wù)及流程 是 否 N/A 詢問：菜單放在何處 檢查項(xiàng)目：從不同的就餐階段選擇 10 個(gè)菜單、酒水單、推銷單、及兒童菜單及兒童套餐菜單（餐飲部 SOP 7）。如果發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)或更多的菜單有下列問題，請(qǐng)選擇否 兒童套餐菜單不包括座位卡菜單、活動(dòng)及塑料杯 菜單供應(yīng)不足 酒水單供應(yīng)不足 菜單有灰塵或污垢 菜單磨損或損壞 菜單更換不及時(shí) 菜 單有手寫改動(dòng)的現(xiàn)象或粘貼痕跡 菜單有撕痕或拆頁現(xiàn)象 有染色或劃痕現(xiàn)象 其它衛(wèi)生問題 57 餐廳自助餐設(shè)備運(yùn)作良好 3 餐飲服務(wù)及流程 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：自助餐區(qū)域包括自助餐、櫥柜、設(shè)備、冰水區(qū)。如果發(fā)現(xiàn)下列任何現(xiàn)象，請(qǐng)選擇否 灰塵 損壞、磨損 冰凍設(shè)備或制熱設(shè)備損壞或破碎 有食物在冰水中浮動(dòng) 其它項(xiàng)目 58 餐廳工作服符合標(biāo)準(zhǔn)，整潔光鮮，工號(hào)牌 3 餐飲服務(wù)及流程 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：所有員工的工作服包括工號(hào)牌（餐飲部 SOP 5）。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項(xiàng)，請(qǐng)選擇否 工號(hào)牌或 標(biāo)志丟失 磨損、有污跡無包邊的衣服 其它問題 59 餐廳全體員工友善、熱情 3 餐飲部服務(wù)及流程 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：全體員工的熱情度。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項(xiàng)問題，請(qǐng)選擇否 對(duì)客服務(wù)時(shí)不微笑 不問候顧客 無目光交流 其它問題 60 迎賓應(yīng)該時(shí)刻站在餐廳門口 3 餐飲部服務(wù)及流程 是 否 N/A 餐廳入口處（餐廳及客房服務(wù)部 2）。如果發(fā)現(xiàn)下列任何現(xiàn)象，請(qǐng)選擇否 迎賓沒有一直站在餐廳門口問候客人 不問候顧客 其它項(xiàng)目 序號(hào) 項(xiàng)目 工作人數(shù) 種類 答案 61 餐廳服務(wù)員能夠以客 人為中心并能預(yù)期客人的需求。服務(wù)及時(shí)、細(xì)致。 9 餐飲部服務(wù)及流程 是 否 N/A 在服務(wù)過程中（餐廳及包間服務(wù)部 SOP 10），如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項(xiàng)問題，請(qǐng)選擇否 顧客受到滿意的服務(wù)后，服務(wù)員不作進(jìn)一步的服務(wù) 顧客的酒杯空了，服務(wù)員不為客人重新添酒 服務(wù)員不事先擺臺(tái) 其它問題 62 餐廳服務(wù)員對(duì)餐廳產(chǎn)品的知識(shí) 3 餐飲部服務(wù)及流程 是 否 N/A 詢問餐廳特色菜及每餐的成分搭配及準(zhǔn)備步驟（餐廳及客房服務(wù)部 10）。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項(xiàng)問題，請(qǐng)選擇否 服務(wù)員不知道特色菜 服務(wù)員不知道每 道菜的營養(yǎng)搭配及準(zhǔn)備步驟 其它問題 63 所有的餐廳服務(wù)員為每們顧客提供就餐建議 3 餐飲部服務(wù)及流程 是 否 N/A 在顧客點(diǎn)菜的過程中，服務(wù)員意欲進(jìn)行推銷（餐廳及客房服務(wù)部 10）。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項(xiàng)，請(qǐng)選擇否 服務(wù)員沒有對(duì)根據(jù)菜單提出建議 對(duì)于飲品，服務(wù)員沒有讓客人從瓶裝純凈水、蘇打水及飲料進(jìn)行選擇 其它問題 64 餐廳邊緣地區(qū)整齊、有序并運(yùn)作良好 3 餐飲部服務(wù)及流程 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：邊緣區(qū)域。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項(xiàng)，請(qǐng)選擇否 顧客可看到雜亂或臟的盤子 洗涮處需維 修 其它問題 65 餐廳 3 餐飲部服務(wù)及流程 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目： 不包括飲料 每天的輪班不能表現(xiàn)出早餐及午餐間很好的循環(huán) 文件不能體現(xiàn)出 30 天的計(jì)劃（ 30 天中允許少一天） 沒有重新檢查項(xiàng)目以與過去的檔案作比較 品嘗少于兩項(xiàng)的菜單項(xiàng)目 每天的每次輪班前未開班前會(huì)（第四次更改不需要） 班前會(huì)的內(nèi)容沒有記入檔案 參與班前會(huì)的人員未簽到 其它問題 66 餐廳的傳菜迅速、高效 3 餐飲部服務(wù)及流程 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：傳菜服務(wù)（餐廳及客房服務(wù)部 10）。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項(xiàng)，請(qǐng)選擇否 菜品在送到 POS 時(shí)，未使用正確的介紹語及座號(hào)（需要的話） 發(fā)現(xiàn)有減價(jià)的菜品原材料 菜品沒有按照正確的座號(hào)傳遞 序號(hào) 項(xiàng)目 工作人數(shù) 種類 結(jié)果 等待菜品時(shí)間過長(zhǎng)（記下點(diǎn)菜時(shí)間、傳菜時(shí)間及點(diǎn)的各個(gè)項(xiàng)目的時(shí)間） 服務(wù)員長(zhǎng)時(shí)間不在樓層 其它 67 餐廳在所有的規(guī)定營業(yè)時(shí)間都是開放的 9 餐飲部服務(wù)及流程 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：營業(yè)時(shí)間。如果不滿足下列任何一項(xiàng)（餐飲部 SOP#1-國際），請(qǐng)選擇否 早餐 ：星期一 -星期五 06： 30-11： 00 星期六 -星期天 07： 00-11： 00 午餐 ：按照市場(chǎng)要求全周開放，每天開放 2.5 小時(shí) 晚餐 ：按照市場(chǎng)要求全周開放，每天開放 5 個(gè)小時(shí) 在打烊前要通知顧客。 通知顧客廚房的打烊時(shí)間，并且點(diǎn)菜一定要在廚房打烊前 如果餐廳有就餐時(shí)間關(guān)閉了，必須在休息室或其它的地點(diǎn)提供食物 68 把 15 分鐘的培訓(xùn)（短時(shí)）列入餐廳每天班前會(huì)的內(nèi)容 3 服務(wù)技巧 是 否 N/A 詢問每天是否有 15 分鐘的培訓(xùn)（餐廳及客房服務(wù)部 SOP#3。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項(xiàng)，請(qǐng)選擇否 每月的日歷在服務(wù)區(qū)擺放位置不明顯 并不是所有的部門都進(jìn)行每天的培訓(xùn) 所有與會(huì)人員的名單 未列入檔案 培訓(xùn)未傳達(dá)本次輪班的持續(xù)時(shí)間 其它問題 69 餐廳服務(wù)員知道每天的基本用品 3 服務(wù)技巧 是 否 N/A 詢問 1-3 個(gè)服務(wù)員的當(dāng)天的基本用品 詢問 1-3 個(gè)服務(wù)員是否知道 MVCI 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如果總經(jīng)理選擇用假期組織標(biāo)準(zhǔn)而不是服務(wù)精神，服務(wù)員要知道 MVCI 及酒店資產(chǎn)） 如果服務(wù)員不知道每天的基本用品及 MVCI 的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)選擇否 70 餐廳服務(wù)員參加部門例會(huì) 3 服務(wù)技巧 是 否 N/A 詢問 1-3 個(gè)服務(wù)員是否能記住每天班前會(huì)的 3 個(gè)討論主題。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一個(gè)現(xiàn)象，請(qǐng) 選擇否 超過 2 個(gè)服務(wù)員不能記住 3 個(gè)討論主題。 超過 1 個(gè)服務(wù)員不出席每天的班前會(huì) 71 餐廳每天的班前會(huì)組織妥當(dāng) 3 服務(wù)技巧 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：每天班前會(huì)的必要組成部分。如果有下列任何一項(xiàng)，請(qǐng)選擇否 每天的內(nèi)容不包括今日信息 每天的信息不全面 每天的會(huì)議內(nèi)容沒有被利用或沒有及時(shí)傳達(dá) 酒店不舉行每天例會(huì) 序號(hào) 項(xiàng)目 工作人數(shù) 種類 結(jié)果 客房服務(wù) 72 客房服務(wù)區(qū)域干凈整潔 3 衛(wèi)生 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：客房服務(wù)區(qū)的地板、墻面、通風(fēng)口、架子、 儲(chǔ)藏櫥、電冰箱、天花板及咖啡機(jī)器。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項(xiàng)，請(qǐng)選擇否 天花板臟 咖啡機(jī)器臟 地板、墻壁及通風(fēng)口有灰塵或污垢 電冰箱上有溢出物及污垢 架子、儲(chǔ)藏櫥有灰塵、油膩或污垢 其它問題 73 客房服務(wù)區(qū)域保養(yǎng)良好并且運(yùn)作正常 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：地板、通風(fēng)口、天花板、門、墻壁及燈光固定物。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項(xiàng)，請(qǐng)選擇否 有裂縫、破碎、凹痕、劃痕、凹陷或碎片 有洞、燒痕、撕痕 滲漏、滴水、霉菌、灰塵或磨損 照明裝置不能正常工作 劃痕、裂痕、邊緣剝落 染色、劃痕 結(jié)構(gòu) 損壞沒有維修 其它損壞 74 客房服務(wù)：就餐服務(wù)及設(shè)施干凈，運(yùn)作正常 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：客房服務(wù)的桌子、托盤及暖瓶。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項(xiàng)，請(qǐng)選擇否 暖瓶或托盤有污跡，損壞 桌子損壞或磨損 桌子有污跡或布滿灰塵 其它問題 75 客房服務(wù)：就餐器具干凈、整齊，供應(yīng)充足，運(yùn)作良好 3 餐飲部服務(wù)及流程 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：瓷器、玻璃器皿、布草、銀器及金屬制品、咖啡壺、茶壺、各方面的服務(wù)項(xiàng)目。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項(xiàng)，請(qǐng)選擇否 瓷器有污跡、損壞或磨損 咖啡壺或茶壺有油 漬、染色或損壞 玻璃杯有污跡、損壞或磨損 布草有污跡、損壞或磨損 各項(xiàng)其它服務(wù)項(xiàng)目上有油漬、染色或損壞 銀器或金屬器具上有污漬、損壞或磨損 供應(yīng)不充足 其它問題 序號(hào) 項(xiàng)目 工作人數(shù) 種類 結(jié)果 76 客房服務(wù)：在合適的時(shí)間將托盤或桌子從客房或走廊移開 3 餐飲部服務(wù)及流程 是 否 N/A 托盤存放恰當(dāng)，運(yùn)作正常（餐廳及客房服務(wù)部 11）。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項(xiàng)，請(qǐng)選擇否 對(duì)于送入房間的托盤或餐車沒有統(tǒng)一的管理規(guī)定 托盤或餐車放在客用走廊內(nèi)超過四個(gè)小時(shí) 77 客房服務(wù)：工作服達(dá) 到標(biāo)準(zhǔn)，顏色光鮮、整潔，工號(hào)牌 3 餐飲部服務(wù)及流程 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：全體員工的工作服包括工號(hào)牌（餐飲部 SOP 5）。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項(xiàng)，請(qǐng)選擇否 工號(hào)牌或標(biāo)志丟失 工作服破損、有污跡及無包邊 其它問題 78 客房服務(wù)：全體員工友善、知識(shí)豐富、反應(yīng)靈活 3 餐飲部服務(wù)及流程 是 否 N/A 在客房服務(wù)的傳遞過程中（餐廳及客房服務(wù) 11）。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項(xiàng)，請(qǐng)選擇否 服務(wù)員無目光交流 服務(wù)員進(jìn)入房間時(shí)無歡迎問候 服務(wù)員不使用客人的姓名稱呼客人 其它問題 79 客房服務(wù)： 服務(wù)員以顧客為中心并能預(yù)期客人的需求。有客房?jī)?nèi)的服務(wù)認(rèn)真細(xì)致。不提供放下就走的方式。 9 餐飲部服務(wù)及流程 是 否 N/A 點(diǎn)一個(gè)包括三道菜的送餐，包括湯、熱的開胃菜、熱的主菜及甜品（餐廳及客房服務(wù) 11） 在送餐傳遞的過程中，如果發(fā)現(xiàn)下列問題，請(qǐng)選擇否 露出多余的塑料包裝 服務(wù)員沒有報(bào)稱 在進(jìn)入房間前沒獲得允許 服務(wù)員沒在解釋托盤的收回程序 服務(wù)員沒有敲三次門 服務(wù)員沒有主動(dòng)提出倒飲料 服務(wù)員沒有主動(dòng)提出擺臺(tái)、重新整理桌子或擺放托盤 服務(wù)員沒有重新審定點(diǎn)菜單以確保送菜的準(zhǔn)確性 服務(wù)員沒有使用 客人的姓名來稱呼客人 在點(diǎn)的菜送到客人房間前，骨刺沒有去除 其它問題 80 客房服務(wù) /ASY 總機(jī)人員對(duì)于所提供菜品的知識(shí) 3 餐飲部服務(wù)及流程 是 否 N/A 在預(yù)定送餐服務(wù)時(shí)，詢問湯及當(dāng)天的特色菜及其搭配和菜的準(zhǔn)備（如果服務(wù)員沒有主動(dòng)的提供的話）（餐廳及客房服務(wù) 11）。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項(xiàng)，請(qǐng)選擇否 在顧客點(diǎn)完菜后沒有重復(fù)一次顧客所點(diǎn)的菜 對(duì)于辛辣菜品沒有事先對(duì)客人講清楚 在交談中沒有用客人的姓氏稱呼客人 沒有給客人送到菜的大體時(shí)間 點(diǎn)菜員不能很好的描述菜單上的菜品 點(diǎn)菜員不知道當(dāng)天的特色湯 菜 點(diǎn)菜員不知道菜品的搭配及準(zhǔn)備程序 其它問題 序號(hào) 項(xiàng)目 工作人數(shù) 種類 結(jié)果 81 培訓(xùn)所有的房間服務(wù)員及 ASY 總機(jī)人員能夠準(zhǔn)確的描述菜單上的所有菜品并且能為顧客提出建議 3 餐飲部服務(wù)及流程 是 否 N/A 在點(diǎn)菜的過程中如果有下列的任何一項(xiàng)，請(qǐng)選擇否（餐廳及客房服務(wù) 11） 服務(wù)員沒有按照要求從菜單中為顧客提出建議 點(diǎn)菜員沒有使用推銷技巧 其它問題 82 客房服務(wù)： ASY 總機(jī)接電話迅速，且使用親切友好的問候 3 餐飲部服務(wù)及流程 是 否 N/A 從客房呼叫總機(jī)，如果發(fā)現(xiàn)下列 任何一項(xiàng)請(qǐng)選擇否（餐廳及客房服務(wù) 11） 20 秒內(nèi)沒有接起電話 沒有親切的問候 沒有使用顧客的姓氏稱呼顧客（如果通過電話號(hào)能分辨出的話） 83 客房服務(wù)：點(diǎn)菜正確且傳菜迅速 9 餐飲部服務(wù)及流程 是 否 N/A 如果在客房的傳菜服務(wù)中，如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項(xiàng)，請(qǐng)選擇否（餐廳及客房服務(wù) 5） 不提供辛辣菜品 菜單沒有提供規(guī)定的送菜時(shí)間或免費(fèi)的服務(wù)措施 菜品在規(guī)定送菜時(shí)間的五分鐘后才送到 所點(diǎn)菜品記錄不正確 未提供服務(wù)器皿 其它問題 84 客房服務(wù)：送餐服務(wù)時(shí)間 06： 00 23： 00（關(guān)于 JW 問題 的 JW資產(chǎn)） 9 餐飲部服務(wù)及流程 是 否 N/A 如果送餐服務(wù)在 06： 00 23： 00 間沒有開放（餐飲部 SOP 1） 85 客房服務(wù)一周開放七天 9 餐飲部服務(wù)及流程 是 否 N/A 如果送餐服務(wù)沒有一全周開放，請(qǐng)選擇否（餐飲部 SOP 1） 86 24 小時(shí)提出 JW 客房服務(wù) 9 餐飲部服務(wù)及流程 是 否 N/A 檢查項(xiàng)目：送餐