某省移動業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)與體系規(guī)劃項(xiàng)目-業(yè)務(wù)支撐現(xiàn)狀調(diào)研與評估報(bào)告

CE v5.6 某省移動業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)與體系規(guī)劃項(xiàng)目 某省移動業(yè)務(wù)支撐現(xiàn)狀調(diào)研與評估報(bào)告 目錄 項(xiàng)目第一階段工作總體概況 項(xiàng)目第一階段主要工作成果 - 某省移動業(yè)務(wù)與支撐現(xiàn)狀總結(jié) - 某省移動業(yè)務(wù)與支撐問題分析 - 問題根本原因分析 項(xiàng)目下一步工作計(jì)劃 附錄 通過第一階段的現(xiàn)狀調(diào)研與評估，項(xiàng)目已經(jīng)從業(yè)務(wù)和技術(shù)方面對某省移動業(yè)務(wù)與支撐 現(xiàn)狀進(jìn)行 深入的分析和評估，并總結(jié)和分析了其關(guān)鍵問題 某省移動業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)與體系規(guī)劃咨詢 業(yè)務(wù)與體系現(xiàn)狀評估報(bào)告 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展方向分析 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀及支撐能力分析 業(yè)務(wù)及支撐存在的問題及根本原因分析 現(xiàn)狀調(diào)研階段 當(dāng)前項(xiàng)目進(jìn)展情況 XX與 YY及某省移動三方組成聯(lián)合項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)： 項(xiàng)目管理辦公室項(xiàng)目管理 業(yè)務(wù)組業(yè)務(wù)訪談?wù){(diào)研及分析 技術(shù)組技術(shù)訪談?wù){(diào)研及分析 當(dāng)前項(xiàng)目工作狀態(tài) 項(xiàng)目目標(biāo) A 1 理解公司戰(zhàn)略（公司領(lǐng)導(dǎo)訪談）A 2 理解業(yè)務(wù)需求支撐現(xiàn)狀（業(yè)務(wù)部門訪談）A 3 業(yè)務(wù)支撐部門訪談A 4 合作廠商訪談A5 文檔研讀、現(xiàn)狀梳理A 6 現(xiàn)狀評估及問題分析A 7 第 1 階段匯報(bào)會B 4 最佳實(shí)踐與標(biāo)桿研討B(tài) 5 目標(biāo)體系架構(gòu)設(shè)計(jì)B 8 分析差距B 9 第 2 階段匯報(bào)會C 1 定義建設(shè)舉措 /項(xiàng)目C 2 制定演進(jìn)規(guī)劃C 4 第 3 階段匯報(bào)會項(xiàng)目活動成果AA1 現(xiàn)狀評估報(bào)告AA1 現(xiàn)狀評估報(bào)告1BB1 目標(biāo)演進(jìn)規(guī)劃報(bào)告BB1 目標(biāo)演進(jìn)規(guī)劃報(bào)告2C C 1 演進(jìn)規(guī)劃報(bào)告C C 1 演進(jìn)規(guī)劃報(bào)告3B 6 典型業(yè)務(wù)場景構(gòu)想B 3 B O S S指導(dǎo)原則分析C 5 項(xiàng)目評審會B1 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及關(guān)鍵能力分析A. 現(xiàn)狀調(diào)研 B. 目標(biāo)制定 C. 演進(jìn)規(guī)劃C3 定義架構(gòu)管控措施B 2 業(yè)務(wù)預(yù)測和需求分析B 7 業(yè)務(wù)集中化分析采用 XX的 IAF框架方法論，通過自上而下與自下而上結(jié)合的方式，描述目前業(yè)務(wù)支撐基于 IAF的現(xiàn)狀，并引導(dǎo)未來業(yè)務(wù)支撐的規(guī)劃 戰(zhàn)略 業(yè)務(wù) 信息和數(shù)據(jù) 應(yīng)用 基礎(chǔ)設(shè)施 管控 安全 時(shí)間 業(yè)務(wù)驅(qū)動對于信息和數(shù)據(jù)的需求 作為以下各分析維度的指導(dǎo) 根據(jù)訪談與發(fā)現(xiàn)的實(shí)際例證進(jìn)行評估 參考 SID (Share Information /Data Model) 進(jìn)行評估 參考 eTOM進(jìn)行評估 參考 ITIL進(jìn)行評估 從信息、應(yīng)用、基礎(chǔ)設(shè)施幾個(gè)角度進(jìn)行評估 統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)性能參數(shù)進(jìn)行分析評估 企業(yè)內(nèi)部的不同組成部分是 相互影響的有機(jī)組合 戰(zhàn)略影響業(yè)務(wù) 基礎(chǔ)設(shè)施的安裝涉及安全的考慮 信息和數(shù)據(jù)的需求驅(qū)動應(yīng)用系統(tǒng)的需求 應(yīng)用系統(tǒng)驅(qū)動基礎(chǔ)設(shè)施的采購與配置 另一方面，應(yīng)用系統(tǒng)、安全、管控、信息 /數(shù)據(jù)也可以加強(qiáng)或制約業(yè)務(wù)的發(fā)展 管控對應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、信息 /數(shù)據(jù)和安全提供管理和維護(hù)服務(wù) IAF 現(xiàn)狀 現(xiàn)狀I(lǐng)AF 本報(bào)告階段 目標(biāo) 目標(biāo)IAF 項(xiàng)目工作方法 自上而下，以業(yè)務(wù)為驅(qū)動，通過對高層領(lǐng)導(dǎo)及省、地市業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)骨干訪談和研討會，全面了解業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及分析業(yè)務(wù)對支撐方面的近遠(yuǎn)期需求 目前已訪談部門科室經(jīng)理及業(yè)務(wù)骨干 26人 市場經(jīng)營部 3科室 共計(jì) 6人 業(yè)務(wù)支撐中心 4科室 共計(jì) 7人 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心 2科室 共計(jì) 4人 集團(tuán)客戶部 3科室 共計(jì) 6人 客戶服務(wù)中心 2科室 共計(jì) 3人 目前已訪談公司各級領(lǐng)導(dǎo)共計(jì) 16人 省公司各部門總經(jīng)理 /副總經(jīng)理 6人 地市公司總經(jīng)理 1 人 地市公司各部門總經(jīng)理 /副總經(jīng)理 9人 業(yè)務(wù)訪談 公司領(lǐng)導(dǎo)訪談 省公司相關(guān)部門訪談 目前已訪談部門科室經(jīng)理及業(yè)務(wù)骨干 21人 深圳市公司 4部門 9科室 共計(jì) 9人 廣州市公司 5部門 12科室 共計(jì) 12人 其它市公司 X市公司 X部門 X科室 共計(jì) XX人（問卷及電話訪談） 地市公司訪談 通過訪談，我們總結(jié)出 11個(gè)方面的 52類關(guān)鍵問題 11個(gè)方面包括：戰(zhàn)略、營銷、銷售、客戶管理、渠道、運(yùn)營、服務(wù)、合作伙伴、計(jì)費(fèi)、新產(chǎn)品開發(fā)、業(yè)務(wù)辦理等 初步實(shí)現(xiàn)訪談目標(biāo) 了解到業(yè)務(wù)基本現(xiàn)狀和當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)及碰到的主要困難 了解到當(dāng)前業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)在支撐業(yè)務(wù)方面存在的問題 了解未來 23年業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)及業(yè)務(wù)發(fā)展方向 理解了業(yè)務(wù)部門及業(yè)務(wù)發(fā)展對業(yè)務(wù)支撐方面的需求和期望 當(dāng)前已訪談部門及主要人員 更詳細(xì)信息請參見！ 分析與總結(jié) 自下而上，通過對支撐及相關(guān)技術(shù)部門的訪談和研討會、研讀超過 200份文檔、并結(jié)合業(yè)務(wù)訪談成果，對現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)進(jìn)行了深入的梳理 訪談部門與集成商 業(yè)務(wù)支撐中心技術(shù)室 業(yè)務(wù)支撐中心業(yè)務(wù)室 業(yè)務(wù)支撐中心維護(hù)室 業(yè)務(wù)支撐中心綜合室 業(yè)務(wù)支撐中心分析室 調(diào)研開發(fā)商 從新公司 訪談人次 超過 15人次 研讀文檔 超過 200份 訪談 / 調(diào)研 通過訪談與研討會，了解系統(tǒng)現(xiàn)狀及存在問題 文檔研讀與討論 通過研讀系統(tǒng)需求與設(shè)計(jì)文檔、運(yùn)行維護(hù)報(bào)告、系統(tǒng)評估報(bào)告、故障分析報(bào)告等文檔的研讀，了解系統(tǒng)現(xiàn)狀及存在問題。 功能 根據(jù)現(xiàn)有 100多份設(shè)計(jì)文檔，對現(xiàn)有 11個(gè)子系統(tǒng)的近 530個(gè)功能點(diǎn)歸類為 3個(gè)級別，并進(jìn)行了描述，同時(shí)制定了功能梳理的方法 數(shù)據(jù) 從現(xiàn)有系統(tǒng)中分析了 1323張核心物理表，歸納了 42個(gè) ABE（ Aggregate Business Entity），將其歸納于 7個(gè) Domain 接口 根據(jù)現(xiàn)有 71份設(shè)計(jì)文檔，匯總了 11個(gè)子系統(tǒng)之間的 94個(gè)接口，同時(shí)制定了接口梳理的方法 性能 對進(jìn) 4個(gè)月 6個(gè)區(qū)域的 5個(gè)系統(tǒng)指標(biāo)合 120個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析收集和分析。 了解當(dāng)前支撐基本現(xiàn)狀 梳理支撐體系架構(gòu) 安全 對現(xiàn)有系統(tǒng)從使用方式、安全認(rèn)證方式、權(quán)限管理、監(jiān)控跟蹤等方面對現(xiàn)有應(yīng)用安全情況進(jìn)行了歸納與分析 問題與故障 對最近 4個(gè)月的業(yè)務(wù)故障進(jìn)行了整理，分為 23個(gè)地區(qū) 8個(gè)指標(biāo)合 736個(gè)數(shù)據(jù)。 對近 4個(gè)月的管理方面問題共整理了 6家公司 4個(gè)指標(biāo)，共 96個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。 發(fā)現(xiàn)問題 了解支撐系統(tǒng)目前自身存在的一些問題，以及分析對業(yè)務(wù)支撐和系統(tǒng)管理方面的影響 根據(jù)業(yè)務(wù)部門當(dāng)前工作重點(diǎn)、碰到的業(yè)務(wù)困難、未來 23年業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)以及對支撐的需求等方面，進(jìn)行深入分析支撐系統(tǒng)目前相關(guān)的支撐情況及實(shí)現(xiàn)方式，主要存在的問題，并同時(shí)提出初步改進(jìn)方向 系統(tǒng)演示 通過觀看系統(tǒng)演示，了解實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)行在系統(tǒng)中的支撐情況，發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的原因 目錄 項(xiàng)目第一階段工作總體概況 項(xiàng)目第一階段主要工作成果 - 某省移動業(yè)務(wù)與支撐現(xiàn)狀總結(jié) - 某省移動業(yè)務(wù)與支撐問題分析 - 問題根本原因分析 項(xiàng)目下一步工作計(jì)劃 附錄 經(jīng)過 5年多的業(yè)務(wù)快速發(fā)展，目前，某省移動業(yè)務(wù)方面已經(jīng)走在全國領(lǐng)先，世界先進(jìn)、并計(jì)劃向世界一流運(yùn)營商邁進(jìn) 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 支撐現(xiàn)狀 經(jīng)營模式： 移動業(yè)務(wù)作為中國電信業(yè)務(wù)的一個(gè)分支 移動市場是賣方市場，供給不足、實(shí)行的是壟斷經(jīng)營，由政府規(guī)定扶持性的價(jià)格，收取高額的初裝費(fèi)、選號費(fèi) 業(yè)務(wù)成果： 截止 98年底，移動用戶數(shù)達(dá)到362萬，業(yè)務(wù)收入達(dá)到 171億 19871998年 1999 2001年 戰(zhàn)略規(guī)劃： 運(yùn)營指標(biāo)： 三年平均運(yùn)營收入遞增 8%、利潤率高于 25%、用戶數(shù)超過 3000萬戶、增值業(yè)務(wù)收入占總收入的 10%以上、壞賬率低于 1.5%； 發(fā)展戰(zhàn)略： 實(shí)施差異化戰(zhàn)略，打造服務(wù)品牌和產(chǎn)品品牌 1) 2002年，整合內(nèi)外資源，構(gòu)建品牌模式 2) 2003年，提升資源價(jià)值，鍛造品牌內(nèi)涵 3) 2004年，發(fā)揮資源優(yōu)勢，形成品牌效應(yīng) 業(yè)務(wù)成果： 基本形成四大產(chǎn)品品牌效應(yīng) “溝通 100” 服務(wù)營銷體系初步形成、服務(wù)營銷渠道建設(shè)效果顯著 “動感地帶”品牌得到集團(tuán)公司認(rèn)可，于 2003年 3月在全國統(tǒng)一推出 截止 2003，實(shí)現(xiàn)收入“平均一天一個(gè)億，全年突破 365億元 2002-2004年 以資金為中心階段 以產(chǎn)品為中心階段 第一個(gè) 3年發(fā)展戰(zhàn)略 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，迎接挑戰(zhàn)，爭創(chuàng)世界一流移動通信運(yùn)營公司 以品牌 /服務(wù)為中心階段 第二個(gè) 3年發(fā)展戰(zhàn)略 提升核心競爭力，打造品牌新優(yōu)勢，爭創(chuàng)世界一流移動信息運(yùn)營公司 起步階段 業(yè)務(wù)基本以單一語業(yè)務(wù)為主 業(yè)務(wù)探索階段 業(yè)務(wù)由單一語音向智能業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展 戰(zhàn)略規(guī)劃： 品牌發(fā)展戰(zhàn)略： 兩大品牌系列發(fā)展成三大品牌系列，即客戶品牌、產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌 集團(tuán)客戶 :著力塑造“動力 100信息化整體解決方案的形象 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略 :做精做優(yōu)收入型業(yè)務(wù)，做細(xì)做廣規(guī)模型業(yè)務(wù)，做大做強(qiáng)造勢型業(yè)務(wù)” 渠道及合作伙伴： 今后幾年某省移動要做價(jià)值鏈的始端 業(yè)務(wù)成果： 2005年，用戶數(shù)達(dá)到 5016萬，全年完成收入 450億 RMB，實(shí)現(xiàn)利潤 135億元 實(shí)現(xiàn)資費(fèi)軟著陸 針對某省市場流動人口多的特點(diǎn)，實(shí)施“暢享移動新生活”、“家庭服務(wù)計(jì)劃”、“校園服務(wù)計(jì)劃”、“采蘑菇”計(jì)劃和日租卡等營銷舉措 截止 2005年底，在用戶數(shù)方面，某省移動在某省移動市場占有率71.3%，在市場上遠(yuǎn)超過競爭對手， (其中，聯(lián)通 17.3%，電信小靈通 11.4 ). 發(fā)展及轉(zhuǎn)型階段 2005年以后 以客戶 /品牌 /服務(wù)為中心階段 某省移動“十一五”規(guī)劃 全面推進(jìn)移動信息化戰(zhàn)略 戰(zhàn)略規(guī)劃： 1999為規(guī)劃年，轉(zhuǎn)變觀念，提出第一個(gè) 3年規(guī)劃 2000為放號年，通過調(diào)整入網(wǎng)資費(fèi)迅速擴(kuò)大規(guī)模 20001為服務(wù)年，推出資費(fèi)套餐，提出超前營銷理念 業(yè)務(wù)成果： 1999年 10月 19日，決定發(fā)展預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù) (神州行 )； “溝通從心開始”被集團(tuán)采用 2001底，用戶規(guī)模超過 1800萬，收入到達(dá) 320億，凈利潤 105億，三項(xiàng)指標(biāo)均超過同年的某省電信，占某省 GDP3.03% 同時(shí)，神州行業(yè)務(wù)經(jīng)受考驗(yàn) 初步形成了全球通、神州行、動感地帶三大產(chǎn)品品牌，夢網(wǎng)商業(yè)模式初見成效 業(yè)務(wù)發(fā)展階段 業(yè)務(wù)由產(chǎn)品驅(qū)動向服務(wù)與品牌效應(yīng)驅(qū)動發(fā)展 某省移動發(fā)展戰(zhàn)略 戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)發(fā)展 經(jīng)營模式與理念的轉(zhuǎn)變 數(shù)據(jù)來源：省公司市場經(jīng)營部 面對越來越激烈的市場競爭環(huán)境，某省移動立足市場實(shí)際，部署當(dāng)前業(yè)務(wù)工作重點(diǎn)；著眼市場變化，規(guī)劃未來 23年的業(yè)務(wù)發(fā)展方向 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 支撐現(xiàn)狀 數(shù)據(jù)來源：省公司市場經(jīng)營部 客戶與品牌建設(shè) 實(shí)現(xiàn)個(gè)人、集團(tuán)、家庭三個(gè)目標(biāo)客戶市場的全面發(fā)展 以集團(tuán)客戶為重點(diǎn)加強(qiáng)移動信息化建設(shè) 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理 繼續(xù)加強(qiáng)和深化客戶品牌、產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的建設(shè)，在 3G來臨之前加強(qiáng)對客戶的爭奪 產(chǎn)品開發(fā)及營銷管理 產(chǎn)品方面，重點(diǎn)加強(qiáng)新數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的開發(fā)與推廣，包括小額支付、流媒體、高速數(shù)據(jù)卡、 PTT、游戲類、移動電子商務(wù)等 加強(qiáng)產(chǎn)品目錄管理和產(chǎn)品生命周期管理，受 3G影響， 2007年以后 GPRS將提前進(jìn)入衰退期 營銷方面，結(jié)合產(chǎn)品生命周期加強(qiáng)客戶營銷策略實(shí)施 渠道及合作伙伴管理 面向未來，移動作為價(jià)值鏈的管理者統(tǒng)一管理移動信息化建設(shè)，并充分借用社會資源加強(qiáng)與客戶接觸與服務(wù) 建立完整的渠道類型及全面的渠道聯(lián)動機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息有效共享 擴(kuò)大與合作伙伴的合作廣度和深度，同時(shí)豐富合租形式與內(nèi)容 其它方面 加強(qiáng)營銷資源（如：手機(jī)終端）的有效管理 應(yīng)對越來越多的定價(jià)需要，推出更多的價(jià)格方案，如：批量折扣、內(nèi)容計(jì)費(fèi)、流量計(jì)費(fèi)等更多計(jì)費(fèi)模式 未來 23年業(yè)務(wù)發(fā)展方向和目標(biāo) 當(dāng)前業(yè)務(wù)工作重點(diǎn) 客戶管理 明確個(gè)人、集團(tuán)、家庭三個(gè)重點(diǎn)目標(biāo)客戶市場 開展客戶統(tǒng)一視圖建設(shè) 增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)及全品牌全業(yè)務(wù)營銷管理 加強(qiáng)針對客戶細(xì)分的產(chǎn)品開發(fā)與推廣 加強(qiáng)業(yè)務(wù)捆綁和業(yè)務(wù)組合，滿足客戶個(gè)性化需求 全品牌主動營銷試點(diǎn)及推廣 規(guī)范營銷案管理 并在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行保存量客戶、激增量客戶 渠道及合作伙伴管理 渠道建設(shè)方面，包括電子渠道建設(shè)、電子渠道與實(shí)體渠道協(xié)調(diào)以及農(nóng)村渠道體系建設(shè) 加強(qiáng)渠道聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)渠道間信息共享 提升渠道能力，通過三大類渠道實(shí)現(xiàn)銷售、服務(wù)、體驗(yàn)三位一體 加強(qiáng) SP管理 集團(tuán)客戶管理 加強(qiáng)集團(tuán)客戶關(guān)系管理 積極拓展集團(tuán)客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 加強(qiáng)集團(tuán)客戶渠道管理、合作伙伴管理和客戶經(jīng)理管理 但在業(yè)務(wù)開展過程中，各業(yè)務(wù)部門也碰到了諸多困難 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 支撐現(xiàn)狀 產(chǎn)品開發(fā)及新業(yè)務(wù)需求 業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)支撐中心實(shí)現(xiàn)的需求之間存在差異 從滿足業(yè)務(wù)需求角度，發(fā)現(xiàn)開發(fā)上線速度慢、開發(fā)周期太長 營銷管理 產(chǎn)品與營銷案的定義缺乏規(guī)范 營銷案設(shè)計(jì)和優(yōu)化階段，數(shù)據(jù)支撐存在不足，例如：由于客戶信息不全，造成 營銷案客戶群目標(biāo)定位困難，即難以按照目標(biāo)對特定客戶群執(zhí)行 ,同時(shí)，預(yù)評估類數(shù)據(jù)也很多時(shí)候獲取困難 營銷案執(zhí)行效果難以評估和監(jiān)控 同時(shí)，也缺乏對營銷案進(jìn)行完整的生命周期管理， 業(yè)務(wù)訪談 各業(yè)務(wù)部門在業(yè)務(wù)開展過程中碰到了諸多困難 公司領(lǐng)導(dǎo)訪談 省公司各相關(guān)部門訪談 渠道管理與服務(wù)連續(xù)性 各個(gè)渠道的服務(wù)相互割裂，無法進(jìn)行聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)服務(wù)連續(xù)性，影響渠道執(zhí)行效率以及客戶體驗(yàn) 地市公司訪談 客戶管理 客戶信息不全；面向未來，哪些客戶特征需要加入統(tǒng)一客戶視圖？ 需要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，如：商品銷售給客戶之后，客戶使用情況如何？ 缺乏對客戶需求的深刻理解，無法對客戶更好的主動服務(wù) 集團(tuán)客戶管理 對于 集團(tuán)客戶的系統(tǒng)支撐，目前需要解決的是從“無”到“有“的問題，包括客戶管理、產(chǎn)品開發(fā)、業(yè)務(wù)開通、客戶經(jīng)理管理、渠道管理及合作伙伴 (SI)管理，計(jì)費(fèi)及信控等 集團(tuán)客戶的渠道服務(wù)能力有限。導(dǎo)致很多售后服務(wù)工作由客戶經(jīng)理完成，浪費(fèi)客戶經(jīng)理資源 對 SI的管理采用手工方式進(jìn)行，效率低 其它方面 目前智能網(wǎng)用戶容易出現(xiàn)欠費(fèi) 缺乏對營銷資源的有效管理 (如：手機(jī)終端銷售 )；面向未來，將會成為一個(gè)重要的業(yè)務(wù)類型 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心 無法實(shí)現(xiàn)全品牌整合營銷，目前與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)捆綁的營銷方案體系只能完成收費(fèi)、贈送和優(yōu)惠上傳問題，不能完成營銷方案中的業(yè)務(wù)開通定購 對用戶使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的分析不方便，如：用戶流失，不知道什么原因造成的 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)方式比較單一，缺乏更加靈活的計(jì)費(fèi)，如：內(nèi)容計(jì)費(fèi) 市場經(jīng)營與客服 數(shù)業(yè)/集團(tuán)及其它 數(shù)據(jù)來源：項(xiàng)目第一階段業(yè)務(wù)訪談紀(jì)要 面對工作過程中碰到的問題及業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，某省移動各業(yè)務(wù)部門對業(yè)務(wù)支撐提出了更高的要求 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 支撐現(xiàn)狀 完善對業(yè)務(wù)生產(chǎn)的支撐能力 加強(qiáng)對業(yè)務(wù)管理的支撐功能 對于個(gè)人、集團(tuán)、家庭三個(gè)目標(biāo)市場靈活的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、帳務(wù)處理、和客戶服務(wù) 提升渠道間的信息共享和系統(tǒng)運(yùn)作能力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)連續(xù)性 整合智能網(wǎng)和 BOSS系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全品牌優(yōu)惠和營銷 為營銷前線人員提供主動營銷支持 整合客戶信息，建立統(tǒng)一客戶視圖，支撐全面和深入的業(yè)務(wù)分析 完善產(chǎn)品管理和營銷案全生命周期管理規(guī)范，建立各個(gè)業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一的溝通口徑 深化渠道管理的內(nèi)容和深度，加強(qiáng)對自有渠道和合作渠道的管理和考核 提高對于集團(tuán)客戶管理和營銷活動的全面支持 加強(qiáng)對合作伙伴的管理 加強(qiáng)對手機(jī)終端等營銷資源的管理 提高對業(yè)務(wù)快速響應(yīng)能力 業(yè)務(wù)部門和支撐中心對業(yè)務(wù)的統(tǒng)一定義，如：產(chǎn)品、營銷案定義 業(yè)務(wù)需求的快速支撐，業(yè)務(wù)部門和支撐中心需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)，在業(yè)務(wù)需求和支撐能力之間尋求平衡 地市公司大量差異化需求的有效支持 支撐方面，經(jīng)過 4年建設(shè)，某省移動業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)無論在規(guī)模上還是支持業(yè)務(wù)的復(fù)雜度上都位列國內(nèi)與國際前茅，并已成為某省移動的核心競爭力之一 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 支撐現(xiàn)狀 分散的 22個(gè)地市分別 建立自己的支撐系統(tǒng) 建立起 6 1的區(qū)域與 省模式的 BOSS1.0 統(tǒng)一區(qū)域版本，并 將數(shù)據(jù)集中到省中心 更新版本到 BOSS1.5， 完全實(shí)現(xiàn)省集中 1998年 2003年 2006年 6月 30日 2006年底 滿足基本的受理、計(jì)費(fèi)、收費(fèi) 營帳分開 版本的集中管理、相對集中的維護(hù) 開始支撐各種營銷案 營帳合并 區(qū)域 BOSS版本的統(tǒng)一 區(qū)域 BOSS數(shù)據(jù)完全集中到省中心 支撐集團(tuán)客戶 支撐各種渠道 實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)管理 具備容災(zāi)能力 功能上 BOSS從從以計(jì)費(fèi)帳務(wù)為主的單一系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)榧蛻舴?wù)、市場、銷售、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、 日常運(yùn)營統(tǒng)計(jì)分析等多功能于一身的全面運(yùn)營支撐體系。 架構(gòu)上從分散的地市性系統(tǒng)逐步走向集中的全省性系統(tǒng)。 誠毅 南電 斯凱文 誠毅 省中心 省中心 省中心 區(qū)域中心 從興、華為聯(lián)合體 盡管過去面臨著業(yè)務(wù)的快速增長，某省移動業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)仍然滿足對移動生產(chǎn)運(yùn)營方面的要求，并提供有效的支撐 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 支撐現(xiàn)狀 每月通話時(shí)長（億分鐘） 用戶數(shù)（萬） 每月短信條數(shù)數(shù)（億條） 用戶數(shù)增長迅速 平均每年以 1000萬 的速度增長，從目前的趨勢可以看到 2006年依然保持了這個(gè)速度，截止 06年 5月神州行用戶達(dá) 2478萬、全球通用戶670萬、動感地帶用戶 1143萬、大眾卡用戶1839萬 448955986129020004000600080002004 2005 2 0 0 6 (1 -5 月 )用戶使用量發(fā)展迅速且用量巨大 用戶每月通話時(shí)長三年翻了一倍 用戶每月短信使用量每年遞增 30 40 2005年的 CDR總量達(dá) 1431億 條，通話時(shí)長達(dá)1395億 分鐘，短信 371億 條。 71116153040801201602002004 2 0 0 6 (1 -5 月 )18314502040602004 2005 2 0 0 6 (1 -5 月 )支撐了大量的業(yè)務(wù)流程 全球通業(yè)務(wù)流程 47個(gè) 智能網(wǎng)流程 27個(gè) 銷戶流程 6個(gè) 積分流程 11個(gè) 收費(fèi)流程 11個(gè) 服務(wù)流程 22個(gè) 信息查詢與咨詢 6個(gè) 集團(tuán)客戶流程 11個(gè) 274933613088 3255401201500300045002 月 3 月 4 月 5 月 6 月支撐了大量的業(yè)務(wù)操作 每月最高達(dá) 4000萬 個(gè)涉及客戶的營業(yè)操作 2006年每月營業(yè)操作涉及客戶數(shù)（萬） 支撐了大量的營銷案 截止 2006年 6月支撐系統(tǒng)內(nèi)營銷案數(shù)量達(dá) 83496個(gè) 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 不過有效支撐的代價(jià)是業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)不斷頻繁的配置、變更和升級，并體現(xiàn)出日益增加的趨勢 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 支撐現(xiàn)狀 22581301318274990306090120150新業(yè)務(wù)需求 功能擴(kuò)展 功能優(yōu)化 流程優(yōu)化需求分類其中緊急數(shù)651976630204060802005 年 09 月 2005 年 10 月 2005 年 11 月 2005 年 12 月9173498628 1116452204080120A B C D E工作量分類其中緊急數(shù)89%65%47% 46%35%00 . 20 . 40 . 60 . 81A B C D E根據(jù) 05年 9月至 05年 12月的統(tǒng)計(jì)，共計(jì)滿足需求 223個(gè)，上線版本共 6個(gè)，平均每月上線需求 56個(gè)， 11月上線需求達(dá) 76個(gè) 其中新業(yè)務(wù)和流程優(yōu)化引起的需求中緊急數(shù)占比最大，達(dá)到 82和 69，可以看出新業(yè)務(wù)推出和流程的修改對業(yè)務(wù)部門的影響比較大 上線需求中最多的是工作量為 D的需求，但緊急度占比最多的卻是工作量為 A的，占 89，依次為 B、 C、D、 E?？梢钥闯鲈绞蔷o迫的業(yè)務(wù)需求工作量越大 工作量分類中的緊急數(shù)占比 工作量分類的需求分布 需求分類的數(shù)量分布 每月上線需求數(shù) 數(shù)據(jù)來源：業(yè)務(wù)支撐中心技術(shù)室 面對如此多的需求變更，某省移動在 BOSS系統(tǒng)的管控方面在某些領(lǐng)域已經(jīng)開展了有效的工作 需求分析 制定版本 計(jì)劃 設(shè)計(jì)分派給 開發(fā)商 開發(fā)商開發(fā) 版本上載 測試 組織業(yè)務(wù) 測試 上線 上線通知， 培訓(xùn) 關(guān)鍵點(diǎn) 參考文檔 需求分析 需求說明書制定 業(yè)務(wù)需求說明書 需求版本會 需求級別確定 版本計(jì)劃 需求變更紀(jì)錄 需求評審，細(xì)化 開發(fā)進(jìn)度監(jiān)控 組織市公司進(jìn)行版本上載測試 組織需求方或市公司進(jìn)行業(yè)務(wù)測試 開發(fā)文檔 單元測試文檔 測試文檔 AMS版本單 業(yè)務(wù)測試報(bào)告 業(yè)務(wù)規(guī)范 監(jiān)控規(guī)范 版本發(fā)布上線 1 2 3 4 5 6 7 8 需求排版周期（從需求提出至排入版本） 根據(jù) 05年 12月至 06年 5月的統(tǒng)計(jì)， 35%的需求從需求提出到排入版本在一個(gè)月之內(nèi) 來源：業(yè)務(wù)支撐中心 AMS系統(tǒng) 6046962 1 個(gè)月 1-2 個(gè)月 2-3個(gè)月 3個(gè)月 在職能分工方面，目前集團(tuán)、省和地市公司的業(yè)務(wù)支撐職能分工明確 組織架構(gòu) 職能層級 系統(tǒng)功能 系統(tǒng)規(guī)劃 系統(tǒng)開發(fā) 建設(shè) 系統(tǒng)運(yùn)維 系統(tǒng)改進(jìn) 集團(tuán)公司 戰(zhàn)略管理層 一級BOSS 一級經(jīng)營分析系統(tǒng) 制定集團(tuán)的BOSS戰(zhàn)略規(guī)劃 提出系統(tǒng)建設(shè)的規(guī)范要求 下達(dá) BOSS生產(chǎn)、開發(fā)任務(wù) 提出運(yùn)營維護(hù)的規(guī)范要求 提出系統(tǒng)改進(jìn)的規(guī)范要求 省公司 控制管理層 計(jì)費(fèi)結(jié)算 一級BOSS接口 經(jīng)營分析 客服 網(wǎng)站管理 資源管理 業(yè)務(wù)樞紐 制定全省的BOSS的 中期 /年度發(fā)展與建設(shè)規(guī)劃 制定全省的階段性投資計(jì)劃 收集、審核省部門和各區(qū)域的需求 討論，分析，細(xì)化需求，制定版本計(jì)劃 負(fù)責(zé)開發(fā)商管理 組織地市公司完成相關(guān)測試上線 建立規(guī)范化的制度與流程 制定系統(tǒng)指標(biāo)、運(yùn)行維護(hù)和服務(wù)保障策略 省 BOSS計(jì)費(fèi)結(jié)算系統(tǒng)，1860系統(tǒng)和網(wǎng)站系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù) 對市公司進(jìn)行系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)營的檢查、監(jiān)督和考核 負(fù)責(zé)全省業(yè)務(wù)卡的生產(chǎn)、檢測與安全管理 委托開發(fā)商進(jìn)行系統(tǒng)改進(jìn) 收集各地市反饋意見 地市公司 執(zhí)行操作層 日常營業(yè)帳務(wù)處理 客戶服務(wù) BOSS數(shù)據(jù)采集 提出 BOSS規(guī)劃建議 各地市收集、審核、提交各業(yè)務(wù)部門的需求到區(qū)域中心 區(qū)域中心職能的地市、審核、提交到省中心，負(fù)責(zé)明確和解釋業(yè)務(wù)需求的含義和口徑，與省中心協(xié)調(diào)和溝通 開發(fā)商的地市評估 測試上線 落實(shí)生產(chǎn)維護(hù)指標(biāo) BOSS采集系統(tǒng)和接口的維護(hù) 自建系統(tǒng)的維護(hù) 系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)營維護(hù) 提出系統(tǒng)改進(jìn)的建議 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 支撐現(xiàn)狀 省業(yè)務(wù)支撐中心的組織架構(gòu)和職能設(shè)置清晰 業(yè)務(wù)支撐中心 業(yè)務(wù)室 15人 技術(shù)支持室 16人 運(yùn)行維護(hù)室 16人 分析室 6人 綜合室 7 人 計(jì)費(fèi)系統(tǒng) /計(jì)費(fèi)容災(zāi)系統(tǒng)的規(guī)劃和項(xiàng)目實(shí)施 BOSS系統(tǒng)及其應(yīng)用軟件的改造建設(shè) 為中心其他室提供技術(shù)上的支持與解決方案 全省計(jì)費(fèi)生產(chǎn)的運(yùn)作，監(jiān)控 省支撐系統(tǒng)的需求受理 結(jié)算業(yè)務(wù)管理（ SP結(jié)算，網(wǎng)間結(jié)算，內(nèi)部結(jié)算，集團(tuán)，省間，國際業(yè)務(wù)） 業(yè)務(wù)質(zhì)量管理（分析） 支撐系統(tǒng)的日常維護(hù)、優(yōu)化工作 支撐系統(tǒng)的系統(tǒng)分析、安全評估，解決方案與維護(hù)作業(yè)計(jì)劃 版本升級、新業(yè)務(wù)上線、系統(tǒng)變更、業(yè)務(wù)調(diào)整 監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護(hù)及系統(tǒng)管理、系統(tǒng)優(yōu)化工作 經(jīng)分系統(tǒng)平臺的規(guī)劃和建設(shè) 規(guī)劃和實(shí)現(xiàn)經(jīng)分需求管理體系 規(guī)劃制定全省性經(jīng)分系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量保障體系并進(jìn)行實(shí)施 全省業(yè)務(wù)卡生產(chǎn)、質(zhì)量、安全的管理 固定資產(chǎn)、年度投資計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算的管理 中心各類文件、文檔的處理與歸檔管理 組織架構(gòu)與職能設(shè)置： 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 支撐現(xiàn)狀 但對比 ITIL管理體系，目前，某省移動 業(yè)務(wù)支撐中心 管控現(xiàn)狀 :財(cái)務(wù)管理、服務(wù)水平管理、變更管理等方面尚需進(jìn)一步完善 業(yè)務(wù)連續(xù)性管理 財(cái)務(wù)管理 服務(wù)水平管理 IT服務(wù)交付 IT服務(wù)支持 Service Desk 變更管理 配置管理 事件管理 問題管理 容量管理 發(fā)布和版本管理 可用性管理 該領(lǐng)域工作基本處于空白 該領(lǐng)域工作尚需進(jìn)一步提高 該領(lǐng)域工作比較完善，處于持續(xù)優(yōu)化過程中 現(xiàn)有管理辦法與措施 任務(wù)單管理流程 AMS支持需求設(shè)計(jì)開發(fā)流程 審批單管理流程 變更上線跟蹤 驗(yàn)收規(guī)范 AMS支持文檔管理流程 版本單管理流程 AMS支持的故障單處理流程 運(yùn)維質(zhì)量周報(bào) 事件管理政策 巡檢報(bào)告單流程 AMS支持的咨詢單處理流程 AMS 支持發(fā)布和版本單管理流程 Harvest系統(tǒng)支持版本管理流程 運(yùn)維質(zhì)量報(bào)告 系統(tǒng)可用率指標(biāo)跟蹤 容災(zāi)系統(tǒng)建設(shè) 支撐部門績效指標(biāo) 服務(wù)臺工作管理規(guī)范 3年滾動技術(shù)規(guī)劃 擴(kuò)容流程 現(xiàn)有管理辦法與措施 某省移動業(yè)務(wù)支撐管控現(xiàn)狀 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 支撐現(xiàn)狀 隨著業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的演進(jìn)，現(xiàn)階段 BOSS系統(tǒng)變得日益龐大且復(fù)雜，未來變革之路并不平坦 Text Text Text Text 某省移動 業(yè)務(wù)支撐建設(shè) 現(xiàn)有 BOSS包括 13個(gè)子系統(tǒng)、 530個(gè)主要功能點(diǎn) 功能 現(xiàn)有 BOSS包括 1323核心物理表， 42個(gè)聚集核心數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)體（ ABE）、 7個(gè)業(yè)務(wù)實(shí)體域 數(shù)據(jù) 現(xiàn)有 BOSS內(nèi)部存在 227個(gè)接口，主要方式為 API、接口表、 CORBA、 ATMI、文件 內(nèi)部接口 現(xiàn)有 BOSS與外部存在 42個(gè)接口，主要方式為數(shù)據(jù)包、文件、接口表 外部接口 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 支撐現(xiàn)狀 計(jì)費(fèi)批價(jià)結(jié)算批價(jià)用戶資料管理計(jì)費(fèi)結(jié)算保障生成日帳單生成定期帳單帳務(wù)優(yōu)惠處理帳務(wù)保障計(jì)費(fèi)結(jié)算 帳務(wù)處理生產(chǎn)管理業(yè)務(wù)咨詢資源預(yù)訂業(yè)務(wù)受理日報(bào)表查詢營銷執(zhí)行出帳應(yīng)收入庫收費(fèi)處理返銷帳處理實(shí)時(shí)劃扣預(yù)處理應(yīng)收變更處理優(yōu)惠處理繳費(fèi)情況追蹤處理帳戶退款發(fā)票收據(jù)打印無主調(diào)整帳務(wù)查詢帳務(wù)執(zhí)行I BO SS客戶營銷服務(wù) 綜合管理積分服務(wù) 動感社區(qū)查詢報(bào)表省計(jì)費(fèi)結(jié)算（省 BO SS ） 營帳系統(tǒng)（區(qū)域 BO SS ）服務(wù)連續(xù)性1860提供功能B O S S提供功能CS S 提供功能工單處理流程監(jiān)控公告資料庫業(yè)務(wù)論壇C SS質(zhì)檢評分報(bào)表統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)管理高額轉(zhuǎn)發(fā)一級 B O S S業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)查詢區(qū)域B O S S 資料上傳漫游數(shù)據(jù)黑名單轉(zhuǎn)發(fā)S CP 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)積分?jǐn)?shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)業(yè)務(wù)樞紐制卡 入庫下發(fā)卡類管理系統(tǒng) 資源管理系統(tǒng)A UC 數(shù)據(jù)管理 號碼資源管理系統(tǒng)管理 統(tǒng)計(jì)查詢 日常工作分配客戶分配查詢大客戶管理系統(tǒng)目標(biāo)客戶選擇執(zhí)行 評估C M P 系統(tǒng)投訴咨詢受理預(yù)約業(yè)務(wù)查詢1 8 6 0管理短信黑名單管理數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)管理業(yè)務(wù)管理下發(fā)帳單生成高額實(shí)時(shí)清單數(shù)據(jù)采集密鑰管理交易管理省網(wǎng)站查詢 受理動感地帶網(wǎng)站查詢 受理現(xiàn)有的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) (BOSS) 由 13個(gè)子系統(tǒng)組成 功能視圖 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 支撐現(xiàn)狀 計(jì)費(fèi)批價(jià) 結(jié)算批價(jià) 用戶資料管理 計(jì)費(fèi)結(jié)算保障 生成日帳單 生成定期帳單 帳務(wù)優(yōu)惠處理 帳務(wù)保障 計(jì)費(fèi)結(jié)算 帳務(wù)處理 生產(chǎn)管理 業(yè)務(wù)咨詢 資源預(yù)訂 業(yè)務(wù)受理 日報(bào)表 查詢 營銷執(zhí)行 出帳 應(yīng)收入庫 收費(fèi)處理 返銷帳處理 實(shí)時(shí)劃扣預(yù)處理 應(yīng)收變更處理 優(yōu)惠處理 繳費(fèi)情況追蹤處理 帳戶退款 發(fā)票收據(jù)打印 無主調(diào)整 帳務(wù)查詢 帳務(wù)執(zhí)行 IBOSS 客戶營銷服務(wù) 綜合管理 積分服務(wù) 動感社區(qū) 查詢 報(bào)表 省計(jì)費(fèi)結(jié)算（省 BOSS） 營帳系統(tǒng)（區(qū)域 BOSS） 服務(wù)連續(xù)性 1860 提供功能 BOSS 提供功能 CSS提供功能 工單處理 流程監(jiān)控 公告 資料庫 業(yè)務(wù)論壇 CSS 質(zhì)檢評分 報(bào)表統(tǒng)計(jì) 系統(tǒng)管理 高額轉(zhuǎn)發(fā) 一級 BOSS業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)發(fā) 查詢區(qū)域BOSS資料 上傳漫游 數(shù)據(jù) 黑名單轉(zhuǎn)發(fā) SCP數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā) 積分?jǐn)?shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā) 業(yè)務(wù)樞紐 制卡 入庫 下發(fā) 卡類管理系統(tǒng) 資源管理系統(tǒng) AUC數(shù)據(jù)管理 號碼資源管理 系統(tǒng)管理 統(tǒng)計(jì)查詢 日常工作分配 客戶分配 查詢 大客戶管理系統(tǒng) 目標(biāo)客戶選擇 執(zhí)行 評估 CMP系統(tǒng) 投訴 咨詢 受理 預(yù)約 業(yè)務(wù)查詢 1860 管理 短信 黑名單管理 數(shù)據(jù)管理 系統(tǒng)管理 業(yè) 務(wù) 管 理 下發(fā)帳單 生成高額 實(shí)時(shí)清單 數(shù)據(jù)采集 密鑰管理 交易管理 省網(wǎng)站 查詢 受理 動感地帶網(wǎng)站 查詢 受理 通過與國際標(biāo)桿 (eTOM 6.0)的對比，現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐在客戶關(guān)系管理和合作伙伴關(guān)系管理領(lǐng)域，需要進(jìn)一步增強(qiáng) 計(jì)費(fèi)保障實(shí)施支持 & 就緒客戶關(guān)系管理客戶挽留 & 忠誠度訂單處理問題處理銷售客戶 Q oS /SLA 管理計(jì)費(fèi) & 銷帳管理客戶接口管理營銷實(shí)施響應(yīng)C R M 支持 & 就緒資源管理 & 運(yùn)營供應(yīng)商 / 伙伴關(guān)系管理服務(wù)管理 & 運(yùn)營服務(wù)配置 & 激活服務(wù)問題管理 服務(wù) & 特殊批價(jià)SM & O 支持& 就緒 服務(wù)質(zhì)量分析 , 行動& 報(bào)告資源開通資源故障管理R M &O 支持& 就緒S/P 需求管理S/P 問題報(bào)告 & 管理S/P 結(jié)算 & 計(jì)費(fèi)管理S/P 支持 & 就緒S/P 接口管理S/P 績效管理運(yùn)營資源數(shù)據(jù)采集與處理營銷與供應(yīng)管理服務(wù)開發(fā)與管理資源開發(fā)與管理供應(yīng)鏈開發(fā)與管理戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施與產(chǎn)品戰(zhàn)略基礎(chǔ)設(shè)施生命周期管理產(chǎn)品生命周期管理企業(yè)戰(zhàn)略與計(jì)劃財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理利益相關(guān)方與外部關(guān)系管理人力資源管理企業(yè)管理災(zāi)難恢復(fù)安全與欺詐管理企業(yè)質(zhì)量管理流程IT 規(guī)劃與設(shè)計(jì)品牌管理、市場研究與廣告研究開發(fā)技術(shù)獲取客戶產(chǎn)品與產(chǎn)品包規(guī)劃市場戰(zhàn)略與政策產(chǎn)品與產(chǎn)品提供能力交付市場潛能挖掘與提供服務(wù)策略與規(guī)劃資源策略與規(guī)劃供應(yīng)鏈策略與規(guī)劃服務(wù)能力交付資源能力交付供應(yīng)鏈能力交付銷售開發(fā)產(chǎn)品營銷與促銷服務(wù)開發(fā)與退出資源開發(fā)與退出供應(yīng)鏈開發(fā)與變更管理產(chǎn)品開發(fā)與退出資源性能管理計(jì)費(fèi)保障實(shí)施支持 就緒客戶關(guān)系管理客戶挽留 忠誠度訂單處理問題處理銷售客戶 管理計(jì)費(fèi) 銷帳管理客戶接口管理營銷實(shí)施響應(yīng)支持就緒資源管理 運(yùn)營供應(yīng)商 伙伴關(guān)系管理服務(wù)管理 運(yùn)營服務(wù)配置 激活服務(wù)問題管理 服務(wù) 特殊批價(jià)支持就緒 服務(wù)質(zhì)量分析 行動報(bào)告資源開通資源故障管理支持就緒需求管理問題報(bào)告 管理結(jié)算計(jì)費(fèi)管理支持 就緒接口管理績效管理運(yùn)營資源數(shù)據(jù)采集與處理營銷與供應(yīng)管理服務(wù)開發(fā)與管理資源開發(fā)與管理供應(yīng)鏈開發(fā)與管理戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施與產(chǎn)品戰(zhàn)略基礎(chǔ)設(shè)施生命周期管理產(chǎn)品生命周期管理企業(yè)戰(zhàn)略與計(jì)劃財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理利益相關(guān)方與外部關(guān)系管理人力資源管理企業(yè)管理災(zāi)難恢復(fù)安全與欺詐管理企業(yè)質(zhì)量管理流程規(guī)劃與設(shè)計(jì)品牌管理、市場研究與廣告研究開發(fā)技術(shù)獲取客戶產(chǎn)品與產(chǎn)品包規(guī)劃市場戰(zhàn)略與政策產(chǎn)品與產(chǎn)品提供能力交付市場潛能挖掘與提供服務(wù)策略與規(guī)劃資源策略與規(guī)劃供應(yīng)鏈策略與規(guī)劃服務(wù)能力交付資源能力交付供應(yīng)鏈能力交付銷售開發(fā)產(chǎn)品營銷與促銷服務(wù)開發(fā)與退出資源開發(fā)與退出供應(yīng)鏈開發(fā)與變更管理產(chǎn)品開發(fā)與退出資源性能管理1 1 2 4 5 12 3 4 12 3 8 8 3 15 10 9 14 9 10 11 3 15 13 15 1 比對文檔 BOSS1.0與其他系統(tǒng)基本支持 BOSS1.0部分支持 BOSS外其他系統(tǒng)支持 不支持 BOSS1.5支持 16 17 13 3 功能視圖 通過與 eTOM 6.0對比，我們發(fā)現(xiàn)： 目前，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要側(cè)重在基本生產(chǎn)支撐，并部分解決了對業(yè)務(wù)管理方面的支撐，即基本解決了有沒有的問題 但同時(shí)，在業(yè)務(wù)支撐，特別是業(yè)務(wù)管理支撐方面有待進(jìn)一步提高 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 支撐現(xiàn)狀 計(jì)費(fèi)結(jié)算 帳務(wù)處理生產(chǎn)管理營銷執(zhí)行 帳務(wù)執(zhí)行省計(jì)費(fèi)結(jié)算（省 B O S S ） 營帳系統(tǒng)（區(qū)域 B O S S ）服務(wù)連續(xù)性卡類管理系統(tǒng) 資源管理系統(tǒng) 大客戶管理系統(tǒng) C M P 系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)管理業(yè)務(wù)管理I B O S SC S S 業(yè)務(wù)樞紐 1 8 6 0省網(wǎng)站動感地帶網(wǎng)站） ）業(yè)務(wù)管理1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 13 12 14 15 16 17 18 19 在數(shù)據(jù)方面，目前對系統(tǒng)中的 1323張物理表進(jìn)行分析，匯總得到 42個(gè)聚集業(yè)務(wù)實(shí)體和 7個(gè)業(yè)務(wù)實(shí)體域 數(shù)據(jù)視圖 省中心 計(jì)費(fèi) 優(yōu)惠 批價(jià) 數(shù)據(jù)管理 帳務(wù) 系統(tǒng) 區(qū)域中心 客服 管理 帳務(wù) 營銷 分銷 物理表 ABE ABE ABE ABE ABE ABE Domain Domain Domain Domain 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 研究 1323 張核心物理表 歸納 42個(gè) ABE 7 個(gè) Domain（基于某省移動 1.0系統(tǒng)，參考 SID ） 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 支撐現(xiàn)狀 并在 10個(gè)系統(tǒng)模塊中，提煉得到 42個(gè)聚集業(yè)務(wù)實(shí)體的基本分布 數(shù)據(jù)視圖 優(yōu)惠 條件 用戶 資源 系統(tǒng)表 資源 網(wǎng)元 數(shù)據(jù)管理 計(jì)費(fèi)事件 詳單 資源 知識庫 上傳 /下發(fā) 分銷 BOSS帳戶 銷帳 帳單 資源 知識庫 工單 日志 營銷 產(chǎn)品 資費(fèi) /資費(fèi)包 科目 套餐計(jì)劃 促銷 品牌 客戶 用戶 信用度 /積分 銷帳 帳單 帳務(wù)記錄 銀行交易 服務(wù) 資源 網(wǎng)元 渠道組織 組織 權(quán)限 工單 考核 日志 規(guī)則 帳務(wù) 費(fèi)率 促銷 用戶 BOSS帳戶 信用度 /積分 摧繳 /欠費(fèi) 銷帳 帳單 帳務(wù)記錄 銀行交易 詳單 服務(wù) 資源 繳費(fèi)卡 結(jié)算詳單 結(jié)算統(tǒng)計(jì) 結(jié)算報(bào)表 日志 規(guī)則 管理 資費(fèi) /資費(fèi)包 促銷 信用度 /積分 帳務(wù)記錄 消費(fèi)積分 集團(tuán)業(yè)務(wù) 資源 服務(wù) 知識庫 合同 渠道組織 組織 權(quán)限 工單 考核 日志 規(guī)則 計(jì)費(fèi) 資費(fèi) /資費(fèi)包 費(fèi)率 促銷 計(jì)費(fèi)事件 用戶 帳單 帳務(wù)記錄 資源 知識庫 規(guī)則 批價(jià) 費(fèi)率 條件 資源 上傳 /下發(fā) 規(guī)則 帳務(wù) 用戶 BOSS帳戶 帳單 帳務(wù)記錄 資源 規(guī)則 客服 科目 促銷 客戶 用戶 信用度 /積分 客戶代表 客戶關(guān)懷 服務(wù) 權(quán)限 工單 規(guī)則 預(yù)警 合同 區(qū)域BOSS (6個(gè) ) 省BOSS (1個(gè) ) 目前，系統(tǒng)中的信息實(shí)體基本能夠滿足現(xiàn)在業(yè)務(wù)的需要，但從今后發(fā)展來看，仍需要在 客戶、產(chǎn)品、工單 等模型上進(jìn)一步發(fā)展。 現(xiàn)在“ 6+1的建設(shè)模式，導(dǎo)致了各種實(shí)體標(biāo)識的不統(tǒng)一 。比如，同一個(gè)客戶，在深圳和廣州同時(shí)成為移動的用戶，但目前會產(chǎn)生兩個(gè)不同的客戶標(biāo)識，難以整合相應(yīng)信息，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶視圖。 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 支撐現(xiàn)狀 識別出 BOSS系統(tǒng)內(nèi)部接口 XX個(gè)，主要接口類型為 XXXX、 XXXX，主要接口方式為 API、接口表、 CORBA、 ATMI、文件等 初步建議方向 結(jié)合功能域重新界定與劃分系統(tǒng)，定義哪些子系統(tǒng)需要融合，并加強(qiáng)不同系統(tǒng)信息互通 形成統(tǒng)一外部門戶，實(shí)現(xiàn)和 BOSS互動，提供真正的自服務(wù) 構(gòu)建統(tǒng)一資源管理平臺 目前存在問題及影響 BOSS內(nèi)子系統(tǒng)過于分散，不同的子系統(tǒng)之間不能完全保證信息的互通 外部門戶割裂，部分沒有和 BOSS實(shí)現(xiàn)互動，降低了用戶使用感受 資源管理和卡管理系統(tǒng)和支撐相對分離，需要通過人工環(huán)節(jié)處理，降低系統(tǒng)效率 內(nèi)部接口視圖 1 1 2 3 2 3 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 支撐現(xiàn)狀 識別出 BOSS系統(tǒng)外部接口包括 4大類型，共 XX個(gè)接口， 主要接口方式為實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)包、文件、接口表等 初步建議方向 制定接口規(guī)范 依照接口規(guī)范進(jìn)行接口設(shè)計(jì)、測試和維護(hù) 依照接口規(guī)范進(jìn)行接口回歸測試 問題的影響 目前 BOSS與外圍系統(tǒng)按照各自的設(shè)計(jì)原則開發(fā)，接口類型多種多樣，無統(tǒng)一規(guī)劃，影響接口耦合度、接口邏輯、容錯機(jī)制，乃至整個(gè)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、開發(fā)質(zhì)量 外部接口視圖 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 支撐現(xiàn)狀 一 級 B O S S 系 統(tǒng)銀 行互 聯(lián) 網(wǎng)自 助 系 統(tǒng)經(jīng) 營 分 析 系 統(tǒng)B O S S 網(wǎng) 管M I S / O A漏 話 系 統(tǒng)H L R / A U C集 團(tuán) 清 算 系 統(tǒng)渠 道 類 接 口管 理 類 接 口信 息 擴(kuò) 展 類 接 口其 他 業(yè) 務(wù) 平 臺其 他 計(jì) 費(fèi) 采 集 點(diǎn)C G / S G S NI O D短 信 中 心 行 業(yè) 網(wǎng) 關(guān)網(wǎng) 元 類 接 口另外，為了更好滿足當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，業(yè)務(wù)支撐中心同時(shí)在規(guī)劃實(shí)施基于集團(tuán) BOSS1.5的新業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè) BOSS1.5總體業(yè)務(wù)目標(biāo) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷 客戶體驗(yàn)與感知 主動服務(wù)與營銷 統(tǒng)一帳務(wù)模型改造 集團(tuán)業(yè)務(wù)與 SI管理 提供對 SI的合作生命周期管理和業(yè)務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)對 SI的考核和結(jié)算管理。 加強(qiáng)對集團(tuán)產(chǎn)品的管理，實(shí)現(xiàn)對跨區(qū)、跨品牌集團(tuán)業(yè)務(wù)的流程化支撐。 實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶統(tǒng)一帳單，進(jìn)一步推進(jìn)“一點(diǎn)受理、一點(diǎn)支付、全網(wǎng)服務(wù)”。 進(jìn)一步整合集團(tuán)服務(wù)接入渠道，完善集團(tuán)客戶和合作伙伴自助服務(wù)功能 全面落實(shí)新業(yè)務(wù)統(tǒng)一訂購、查詢、退訂等的功能要求。 進(jìn)一步加強(qiáng)新業(yè)務(wù)的靈活優(yōu)惠能力，實(shí)現(xiàn)區(qū)分業(yè)務(wù)流量的內(nèi)容計(jì)費(fèi)；支持新業(yè)務(wù)信息費(fèi)的計(jì)費(fèi)功能和多業(yè)務(wù)的交叉優(yōu)惠。 對產(chǎn)品模型進(jìn)行擴(kuò)展，實(shí)現(xiàn)自有產(chǎn)品、合作伙伴產(chǎn)品的統(tǒng)一管理和捆綁營銷。 建立以客戶為中心的數(shù)據(jù)架構(gòu)，在公司內(nèi)部各渠道展現(xiàn)出一致的、跨越客戶生命周期的客戶統(tǒng)一視圖。 改造 BOSS現(xiàn)有系統(tǒng)界面架構(gòu)，采用 B/S瘦客戶端界面。為客服一線及后臺管理人員提供更為簡單化、合理化和人性化的工作界面。 整合目前各地域分散的、業(yè)務(wù)分散的短信渠道，建立統(tǒng)一的短信門戶。 建立一套營銷活動管理模塊，實(shí)現(xiàn)營銷活動的閉環(huán)管理。 全面完善客戶服務(wù)管理功能域。 完善客戶經(jīng)理服務(wù)工作管理、任務(wù)分派、告警管理等基礎(chǔ)管理功能，利用 BOSS現(xiàn)有的接口實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理專線接入、外呼等功能 。 實(shí)現(xiàn)客戶資費(fèi)信息集中管理，進(jìn)行資費(fèi)政策的全省集中設(shè)置和監(jiān)控。 優(yōu)化出帳流程，縮短出帳時(shí)間、提高出帳準(zhǔn)確性。 集中生成全省規(guī)范的收入類報(bào)表，便于業(yè)務(wù)收益的管理，降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。 BOSS1.5總體業(yè)務(wù)目標(biāo) 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 支撐現(xiàn)狀 另外，為了更好滿足當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，業(yè)務(wù)支撐中心同時(shí)在規(guī)劃實(shí)施基于集團(tuán) BOSS1.5的新業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)（續(xù)） 合并了目前的大客戶管理系統(tǒng)和 BOSS中的客服執(zhí)行功能 新增功能 增強(qiáng)了集團(tuán)客戶管理 增強(qiáng)功能 合并了目前兩級帳務(wù)流程 營銷管理 客戶服務(wù) 渠道管理 客戶管理 營銷和服務(wù) 產(chǎn)品管理 服務(wù)開通 綜合采集 融合計(jì)費(fèi) 綜合帳務(wù) 訂單管理 詳單查詢 業(yè)務(wù)開發(fā)和營銷 實(shí)物類資源管理 非實(shí)物類資源管理 擴(kuò)展資源管理 資源管理 綜合結(jié)算 合作伙伴管理 合作伙伴管理 系統(tǒng)管理 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 管理 新增功能 增強(qiáng)了目前的資源管理系統(tǒng) 增強(qiáng)了目前的卡管理系統(tǒng)增加了手機(jī)銷售、分銷、庫存管理、稽核 整合智能網(wǎng)客戶和全球通客戶的客戶服務(wù) 新增功能 BOSS1.5系統(tǒng)功能框架 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 支撐現(xiàn)狀 目錄 項(xiàng)目第一階段工作總體概況 項(xiàng)目第一階段主要工作成果 - 某省移動業(yè)務(wù)與支撐現(xiàn)狀總結(jié) - 某省移動業(yè)務(wù)與支撐問題分析 - 問題根本原因分析 項(xiàng)目下一步工作計(jì)劃 附錄 通過對業(yè)務(wù)與支撐現(xiàn)狀的充分理解，從中我們發(fā)現(xiàn)了支撐方面存在不足 業(yè)務(wù)上越來越多開始關(guān)注業(yè)務(wù)管理方面，但支撐目前系統(tǒng)建設(shè)還是主要關(guān)注在生產(chǎn)支撐能力 圖 2.2 目前某省移動支撐總體現(xiàn)狀 關(guān)注生產(chǎn)支撐能力 關(guān)注業(yè)務(wù)管理能力 加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，并同時(shí)關(guān)注生產(chǎn)支撐和業(yè)務(wù)管理支撐的平衡 通過與國際電信運(yùn)營商對比發(fā)現(xiàn)： 國際上諸多 BSS/OSS系統(tǒng)已經(jīng)從 “ 以資源為中心 ” 轉(zhuǎn)化為 “ 以客戶為中心 ” ，但目前BOSS系統(tǒng)在建設(shè)理念以及實(shí)現(xiàn)功能上，都還沒有完全體現(xiàn) “ 以客戶為中心 ” 如從生產(chǎn)角度出發(fā)，已經(jīng)具備工單；但從客戶角度出發(fā)，尚缺乏訂單概念 如從生產(chǎn)角度出發(fā)，產(chǎn)品、資費(fèi)已經(jīng)可以在系統(tǒng)內(nèi)支持；但從客戶角度出發(fā)，尚缺乏產(chǎn)品目錄的概念 強(qiáng)化管理，需要提供方便業(yè)務(wù)部門操作使用的功能，并支持端到端的業(yè)務(wù)流程 目前大量功能的設(shè)計(jì)，對于方便業(yè)務(wù)部門操作使用考慮不足，如界面過于繁多、操作不夠友好等 目前尚缺乏對整個(gè)工作流的管理如促銷，需要支持從促銷的創(chuàng)建、促銷計(jì)劃的制定和批準(zhǔn)、促銷的執(zhí)行、促銷的效果評估等一系列過程，但先在各環(huán)節(jié)是脫節(jié)分散在不同系統(tǒng)中 在現(xiàn)狀總結(jié)的基礎(chǔ)上，基于 IAF框架，共發(fā)現(xiàn)了 21類關(guān)鍵問題 1. 客戶信息不全，缺乏統(tǒng)一的客戶視圖 2. 缺乏業(yè)務(wù)生產(chǎn)支撐系統(tǒng)和分析支撐系統(tǒng)之間的有效互動 3. 各渠道信息分散，缺乏信息集成和有效共享和渠道的有效聯(lián)動 4. 缺乏統(tǒng)一的產(chǎn)品管理 和營銷案管理規(guī)范 5. 缺乏對新業(yè)務(wù)快速開發(fā)的有效支撐 6. 缺乏對營銷活動閉環(huán)管理及有效系統(tǒng)支撐 7. 無法實(shí)現(xiàn)全品牌整合營銷 8. 缺乏對集團(tuán)客戶生產(chǎn)支撐和業(yè)務(wù)管理的有效支撐 9. 缺乏有效的資源管理 10. 跨地市數(shù)據(jù)丟失邏輯關(guān)聯(lián)，實(shí)體標(biāo)識不統(tǒng)一 11. 缺乏營銷案的分級化控制模型 12. 前臺操作界面復(fù)雜，人機(jī)界面不友好 13. 功能界定與劃分不清晰，部分功能重復(fù) 14. 缺乏完整的 BOSS接口規(guī)范，現(xiàn)有系統(tǒng)接口耦合度過于緊密，邏輯較為發(fā)散，且缺乏容錯機(jī)制 15. 應(yīng)用服務(wù)性能壓力大，目前對業(yè)務(wù)支撐造成一定的影響 16. 面向未來集中管理模式，數(shù)據(jù)庫服務(wù)性能面臨挑戰(zhàn) 17. 管控流程上，缺少對系統(tǒng)的統(tǒng)一規(guī)劃，且規(guī)劃不夠詳盡，對各地市直接指導(dǎo)作用不強(qiáng)；需求管理弱；開發(fā)商管理弱；流程控制弱；運(yùn)營維護(hù)被動；持續(xù)改進(jìn)機(jī)制不足 18. 管控組織上，職能分工和權(quán)限設(shè)置上的不明確 19. 管控人力上，主要是資源投入不足和能力提升慢 20. 缺乏統(tǒng)一權(quán)限、認(rèn)證及安全管理機(jī)制 21. 內(nèi)外部接口安全性有待提高 業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù) 應(yīng)用 基礎(chǔ)設(shè)施 管控 安全 戰(zhàn)略 1 2 4 5 6 10 8 9 12 業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù) 應(yīng)用 基礎(chǔ)設(shè)施 管控 安全