山西移動電子渠道繳費能力提升

1 電子渠道繳費能力提升 交流材料 中國移動通信集團山西有限公司 2010年 8月 2 目 錄 第一部分：電子渠道指標(biāo)及建設(shè)情況 第二部分：具體措施 第三部分：總結(jié)及下一階段工作計劃 3 電子渠道繳費占比情況 7月 ， 電子渠道繳費量 70165.52萬元，占 BOSS總繳費量的63.79%，較 6月的 58.72%上升了 5.07個百分點，較去年 12月的50.29%上升了 13.50個百分點 。 4 電子渠道繳費分布中，自助終端現(xiàn)金繳費占比最大，特別是隨著今年新布放的 1919臺自助終端的逐步到位運行，自助終端的現(xiàn)金繳費占比較年初增長了 13個百分點 。 5 7月 ， 電子渠道業(yè)務(wù)辦理量 395.87萬筆，占 BOSS業(yè)務(wù)辦理總量的37.42%，較 6月的 32.36%上升了 5.06個百分點，較去年 12月的31.09%上升了 6.33個百分點 。 電子渠道業(yè)務(wù)受占比情況 6 電子渠道業(yè)務(wù)辦理分布中，熱線營業(yè)廳占比最大，但隨著今年各項電子渠道運營措施的效果逐步顯現(xiàn)，自助終端、網(wǎng)廳的業(yè)務(wù)辦理占比較年初出現(xiàn)了較大增長，其中自助終端增長 12個百分點，網(wǎng)廳增長 5個百分點 。 7 4月 20日 4月 25日 4月 30日 5月 5日 5月 7日 5月 15日 5月 17日 6月 20日 移動信使業(yè)務(wù)添加電子渠道引導(dǎo)內(nèi)容 短信營業(yè)廳主動式代碼梳理工作 熱線營業(yè)廳每月首次話費查詢掛機短信引導(dǎo)功能 網(wǎng)上營業(yè)廳改版 自助終端改版 掌上營業(yè)廳改版 向客戶開放改版后的電子渠道功能 門戶及網(wǎng)廳域名變更為和 電子渠道建設(shè)情況 8 目 錄 第一部分：電子渠道指標(biāo)及建設(shè)情況 第二部分：具體措施 第三部分：總結(jié)及下一階段工作計劃 9 提升自助終端能力 加大自助終端投放力度，繼續(xù)優(yōu)化自助終端的客戶界面，統(tǒng)一業(yè)務(wù)臺與電子渠道的界面，培養(yǎng)客戶使用電子渠道的習(xí)慣；同時從建設(shè)方面，提升自助終端的業(yè)務(wù)辦理和繳費能力，最終實現(xiàn)分流實體營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理，降低人工成本，實現(xiàn)低成本運營。 發(fā)展商務(wù)卡繳費模式 發(fā)展電子商務(wù)卡繳費模式，在各電子渠道上開通電子商務(wù)卡繳費功能，全面助力各種方式的電子渠道繳費能力的提升。 優(yōu)化電子渠道業(yè)務(wù)承載 優(yōu)化各電子渠道業(yè)務(wù)承載方式，實現(xiàn)業(yè)務(wù)承載原子化，從客戶的角度出發(fā)合理調(diào)整和重新設(shè)計業(yè)務(wù)辦理流程，全力提升電子渠道業(yè)務(wù)辦理能力 . 提升 發(fā)展 優(yōu)化 2010年，緊密圍繞“提升電子交費能力”和“實現(xiàn)電子渠道業(yè)務(wù)承載原子化”的發(fā)展方針，提升自助終端繳費能力，發(fā)展商務(wù)卡繳費模式，優(yōu)化電子渠道業(yè)務(wù)承載，促進電子渠道的健康發(fā)展。 10 自助終端能力提升 第一季度，根據(jù)繳費額的不同，平均每月調(diào)整出近 700臺，臺均繳費額過低的自營終端，合理布放在有自助終端但臺均繳費額過高的布放點，均衡繳費量。 合理調(diào)整均衡發(fā)展 合理調(diào)整自助終端布放 擴大網(wǎng)點布放范圍 2000臺新的自助終端合理布放至超市、車站、商業(yè)區(qū)及集團客戶等，以迅速擴大新的繳費面。 11 自助終端能力提升 核查梳理自助終端激活使用 在 今年新布放的 1919臺自助終端逐步到位運行 的背景下，通過核查梳理自助終端使用情況，結(jié)合引導(dǎo)客戶使用自助終端工作的大力開展，無繳費的自助終端由 3月的 381臺下降到 125臺，下降了 67.19%； 12 自助終端現(xiàn)金繳費提升 在 今年新布放的 1919臺自助終端逐步到位運行 的前提下，自助終端現(xiàn)金繳費額由 2009年 12月的 26440萬元上升到 2010年 7月的 43435萬元，增長了 64.27% 0900018000270003600045000（ 萬元 ）- 2 0 . 0 0 %- 1 0 . 0 0 %0 . 0 0 %1 0 . 0 0 %2 0 . 0 0 %3 0 . 0 0 %4 0 . 0 0 %5 0 . 0 0 %6 0 . 0 0 %7 0 . 0 0 %自助終端現(xiàn)金繳費金額 26440 25668 24149 29428 28971 31249 36009 43435 自助終端現(xiàn)金繳費金額較 12 月增幅 - 2 . 9 2 % - 8 . 6 7 % 1 1 . 3 0 % 9 . 5 7 % 1 8 . 1 9 % 3 6 . 1 9 % 6 4 . 2 7 %2009 年12 月2010 年1 月2010 年2 月2010 年3 月2010 年4 月2010 年5 月2010 年6 月2010 年7 月13 自助終端能力提升 中國工商銀行 中國建設(shè)銀行 中國銀行 中國農(nóng)業(yè)銀行 中國民生銀行 中國光大銀行 招商銀行 興業(yè)銀行 商業(yè)銀行 - 擴大自助終端銀行卡受理范圍 通過升級自助終端繳費模塊，嵌入工行 POS功能，支持各種銀行卡刷卡繳費，大大提升自助終端銀行卡繳費能力。 14 自助終端銀行卡繳費提升 自助終端可實現(xiàn)銀行卡刷卡繳費的比率由 3月初的不足 10%上升到75%，自助終端銀行卡繳費額由 5月的 4萬元上升到 7月的 32萬元，增長了 627.23%，預(yù)計 8月自助終端銀行卡繳費金額將達到 100萬元以上 05101520253035（萬元）0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %2 0 0 . 0 0 %3 0 0 . 0 0 %4 0 0 . 0 0 %5 0 0 . 0 0 %6 0 0 . 0 0 %7 0 0 . 0 0 %自助終端銀行卡繳費金額 4 11 32 自助終端銀行卡繳費金額較上月增幅 1 6 1 . 9 9 % 6 2 7 . 2 3 %2010 年 5 月 2010 年 6 月 2010 年 7 月15 發(fā)展商務(wù)卡繳費模式 依托商務(wù)卡支付平臺在各種電子渠道開通商務(wù)卡支付手機話費功能，通過商務(wù)卡繳預(yù)存贈預(yù)存的專項營銷活動刺激客戶開通和使用商務(wù)卡支付平臺通過電子渠道繳費，培養(yǎng)客戶使用電子渠道習(xí)慣，全方位助力提升電子渠道業(yè)務(wù)能力。 商務(wù)卡 支付平臺 實體渠道 網(wǎng)上營業(yè)廳 掌上營業(yè)廳 自助終端 短信營業(yè)廳 營業(yè)廳人員 16 商務(wù)卡電子繳費提升 電子渠道商務(wù)卡繳費金額穩(wěn)步增長，由 1月的 8917萬元上升到 7月的 10841萬元，增幅 21.58% 0200040006000800010000120001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月電子渠道商務(wù)卡繳費金額（萬元） 17 主產(chǎn)品變更分為為客戶選擇的語音主套餐及套餐中打包贈送的增值業(yè)務(wù)（可選自由包），客戶可同時變更主套餐及可選自由包，也可單獨變更可選自由包 優(yōu)化電子渠道業(yè)務(wù)承載 從客戶的角度出發(fā)合理調(diào)整和重新設(shè)計業(yè)務(wù)辦理流程 ， 優(yōu)化各電子渠道業(yè)務(wù)承載方式，實現(xiàn)業(yè)務(wù)承載原子化，全力提升電子渠道業(yè)務(wù)辦理能力 。 附屬產(chǎn)品為非語音主套餐，按照產(chǎn)品屬性劃分為七大類，客戶可選擇所需產(chǎn)品單獨辦理 套餐中打包贈送的增值業(yè)務(wù)（可選自由包）按照贈送金額上限控制的原則， 由客戶在所有開放的增值業(yè)務(wù)中以“超市化”的方式自由選擇，實現(xiàn)業(yè)務(wù)承載的原子化 對各電子渠道按照客戶辦理業(yè)務(wù)習(xí)慣，將業(yè)務(wù)辦理整合為主產(chǎn)品變更和附屬產(chǎn)品變更 18 業(yè)務(wù)承載原子化 順勢而為整合數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與語音業(yè)務(wù)，更好體現(xiàn)“和諧”消費優(yōu)勢，為用戶自助服務(wù)打開方便之門。 對原先語音業(yè)務(wù)和各新業(yè)務(wù)分別辦理功能模塊進行整合，將各業(yè)務(wù)平臺支撐的新業(yè)務(wù)有效地整合為統(tǒng)一的受理界面，簡化辦理新業(yè)務(wù)的流程，界面直觀友好易操作。 按照“超市購物”自由選擇理念，設(shè)計客戶接觸界面，將界面分為： 原有業(yè)務(wù)顯示區(qū)： 語音資費區(qū)： 不同新業(yè)務(wù)價格區(qū)： 自由選擇新業(yè)務(wù)時，系統(tǒng)自動顯示其原有新業(yè)務(wù)，避免了客戶被動接受已有新業(yè)務(wù)的捆綁營銷資費。選擇價值足夠的新業(yè)務(wù)，統(tǒng)一確認結(jié)帳。實現(xiàn)不同產(chǎn)品類別及多業(yè)務(wù)平臺產(chǎn)品的整合，將原本具有差異化、個性化的產(chǎn)品資費進行整合，針對多種平臺，實現(xiàn)多業(yè)務(wù)、跨平臺產(chǎn)品的自由組合封裝，實現(xiàn)BOSS系統(tǒng)與智能網(wǎng)、 HLR、 ONEBOSS及多個第三方接口的數(shù)據(jù)信息的同步。在產(chǎn)品受理過程中建立實時后臺監(jiān)控系統(tǒng)保證用戶多業(yè)務(wù)受理成功防范措施。 19 業(yè)務(wù)受理界面、自助終端頁面 登陸 20 自主（助）業(yè)務(wù) 語音選擇 21 增值業(yè)務(wù)選擇頁面 22 產(chǎn)品生效頁面 23 產(chǎn)品目錄及優(yōu)惠推薦功能 24 電子渠道業(yè)務(wù)辦理情況一覽表 單位：筆 電子渠道業(yè)務(wù)辦理提升 業(yè)務(wù)承載原子化實現(xiàn)后對“產(chǎn)品變更”和“新業(yè)務(wù)超市”兩項業(yè)務(wù)產(chǎn)生革命性變革，直接導(dǎo)致了電子渠道上這兩項業(yè)務(wù)辦理量的大幅提升。 7 月 12 月 增幅 （ % ）產(chǎn)品變更 1297049 788882 64.42%用戶密碼修改 462015 376999 22.55%綜合變更 ( 報停 ) 428561 334274 28.21%綜合變更 ( 復(fù)話 ) 373297 273293 36.59%新業(yè)務(wù)超市 186725 179410 4.08%其他 5170323 3972928 30.14%7917970 5925786 33.62%25 網(wǎng)上營業(yè)廳優(yōu)化措施 快捷通道 從點擊量角度分優(yōu)先級布置 熱點業(yè)務(wù)介紹 加大熱點業(yè)務(wù)宣傳力度，提倡“零成本”交易 菜單整合 合并資費變更、業(yè)務(wù)辦理模塊，設(shè)立產(chǎn)品變更、附屬產(chǎn)品變更，實現(xiàn)業(yè)務(wù)分項辦理 26 網(wǎng)上營業(yè)廳營銷及效果 6月 8日 9月 8日在網(wǎng)上營業(yè)廳開展“網(wǎng)上繳話費送話費”活動 6月 22日 7月 15日在網(wǎng)上營業(yè)廳開展“ 1880351靚號網(wǎng)上秒殺活動” 6月 8 7月 15日在網(wǎng)上營業(yè)廳開展 E100“ G3終端日日秒殺”活動 7月，業(yè)務(wù)辦理量 49萬筆，較 6月提升 137.40%； 銀行卡繳費 128萬元，較 6月提升 39.69%； 網(wǎng)廳營銷活動的主要目的是“宣傳網(wǎng)上營業(yè)廳、倡導(dǎo)零成本交易”。 預(yù)計 8月網(wǎng)廳業(yè)務(wù)辦理量將達到 180萬筆以上， 是營銷活動開展前的 9倍！ 7月 26日 9月 30日在網(wǎng)上營業(yè)廳開展“幸運大抽獎”營銷活動 效果 27 7月 1 2月 增幅（% ）產(chǎn)品變更 23028531181638.54%綜合變更( 報停) 560844775217.45%綜合變更( 復(fù)話) 549063684549.02%用戶密碼修改 305781854564.89%新業(yè)務(wù)超市 290415777402.70%彩鈴申請 205401223767.85%其它 72193 79967 -9.72%合計 493627 232304 112.49%網(wǎng)廳業(yè)務(wù)辦理情況一覽表 單位：筆 網(wǎng)廳業(yè)務(wù)辦理提升 優(yōu)化 網(wǎng)上營業(yè)廳 業(yè)務(wù)承載方式，實現(xiàn)業(yè)務(wù)承載原子化 后，網(wǎng)上營業(yè)廳 “產(chǎn)品變更”和“新業(yè)務(wù)超市”的辦理量呈爆炸式增長。 28 自助終端辦理能力提升措施 快捷通道 從點擊量角度分優(yōu)先級布置 菜單整合 與網(wǎng)上營業(yè)廳界面統(tǒng)一風(fēng)格，合并資費變更、業(yè)務(wù)辦理模塊，設(shè)立產(chǎn)品變更、附屬產(chǎn)品變更，實現(xiàn)業(yè)務(wù)分項辦理 29 自助終端宣傳能力提升措施 屏保宣傳 利用自助終端屏保宣傳熱點營銷活動 邊欄推廣 在自助終端使用量最大的現(xiàn)金繳費界面設(shè)置滾動邊欄，推廣熱點營銷活動 30 業(yè)務(wù)構(gòu)成 業(yè)務(wù)分布 7月，自助終端業(yè)務(wù)辦理量為 70.29萬次，較上月的 33.87萬次環(huán)比增長了 36.43萬次，增幅高達 107.57%； 7月，自助終端業(yè)務(wù)辦理主要集中在產(chǎn)品變更、報停、復(fù)話上，這三項業(yè)務(wù)占比為 78%。 單位：次 自助終端業(yè)務(wù)辦理情況 31 自助終端業(yè)務(wù)辦理情況一覽表 單位：筆 自助終端業(yè)務(wù)辦理提升 7 月 12 月 增幅 （ % ）綜合變更 ( 報停 ) 196368 68992 184.62%產(chǎn)品變更 188991 4627 3984.53%綜合變更 ( 復(fù)話 ) 165312 68246 142.23%彩鈴申請 52282 4406 1086.61%新業(yè)務(wù)超市 14620 4871 200.14%其他 85368 17258 394.66%702941 168400 317.42%優(yōu)化 自助終端 業(yè)務(wù)承載方式，實現(xiàn)業(yè)務(wù)承載原子化后， 自助終端 “產(chǎn)品變更”和“新業(yè)務(wù)超市”的辦理量 幾何 增長。 32 掌上營業(yè)廳優(yōu)化措施 菜單整合 與網(wǎng)上營業(yè)廳界面統(tǒng)一風(fēng)格，合并資費變更、業(yè)務(wù)辦理模塊，設(shè)立產(chǎn)品變更、附屬產(chǎn)品變更，實現(xiàn)業(yè)務(wù)分項辦理 快捷通道 從點擊量角度分優(yōu)先級布置 主題營銷 6月 8日 9月 30日在掌上營業(yè)廳開展“歡樂頌”新業(yè)務(wù)體驗活動。共向 36.59萬非常假期客戶發(fā)送宣傳短信，有 2.77萬客戶通過掌上營業(yè)廳訂購“歡樂頌”大禮包，訂購率為 7.57% 7月掌上營業(yè)廳查詢量較 6月上升了10.98%。 33 目 錄 第一部分：電子渠道指標(biāo)及建設(shè)情況 第二部分：具體措施 第三部分：總結(jié)及下一階段工作計劃 34 問題一：業(yè)務(wù)提供能力不足 問題二：整體資源投入不足 問題三：渠道協(xié)同效應(yīng)不佳 目前，電子渠道并未實現(xiàn)全業(yè)務(wù)上線運行，針對集團客戶類、固定數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)類的業(yè)務(wù)尚未在電子渠道上實現(xiàn)辦理，下一步，能否將 VPMN、寬帶、 IPTV等個人客戶性質(zhì)的集團或固數(shù)業(yè)務(wù)整合到電子渠道上來，是提升電子渠道業(yè)務(wù)提供能力的關(guān)鍵。 省公司人力資源、營銷資源、宣傳資源投入不足，建設(shè)與運營單位不匹配，各地市分公司無專職人員策劃和管理，營業(yè)廳引導(dǎo)力度不夠，對地市的考核仍停留在占比等硬性指標(biāo)層面，缺少對電子渠道引導(dǎo)效果等發(fā)展類指標(biāo)的考核。 無統(tǒng)一的電子渠道管理系統(tǒng)，各電子渠道間缺少聯(lián)系，各自為戰(zhàn)，缺少渠道聯(lián)動的營銷模式，各電子渠道之間往往顧此失彼，發(fā)展不均衡，整體分流和引導(dǎo)效果未達到預(yù)期效果。 存在問題 35 下階段電子渠道工作思路 內(nèi)外結(jié)合 有效提升 內(nèi)部因素 業(yè)務(wù)提供范圍擴大 資源投入力度加強 系統(tǒng)支撐能力提升 操作更加便捷友好 渠道聯(lián)動均衡發(fā)展 分析客戶精準(zhǔn)營銷 外部因素 下階段，電子渠道的運營工作將主要圍繞影響其進一步發(fā)展的內(nèi)外部因素展開，在不斷擴大電子渠道業(yè)務(wù)提供范圍、加強資源投入力度和提升系統(tǒng)支撐能力的基礎(chǔ)上，進一步優(yōu)化各電子渠道的操作界面，使其更加便捷友好，并積極推廣渠道聯(lián)動營銷模式和精準(zhǔn)營銷方式，均衡各渠道發(fā)展，實現(xiàn)渠道價值最大化。 36 36 內(nèi)部因素 擴大業(yè)務(wù)提供范圍 固數(shù)業(yè)務(wù) 寬帶業(yè)務(wù)預(yù)約； 寬帶業(yè)務(wù)報停 /復(fù)話； 寬帶業(yè)務(wù)資費設(shè)置； IPTV業(yè)務(wù)預(yù)約； IPTV業(yè)務(wù)報停 /復(fù)話； IPTV業(yè)