便利店營運營運手冊

第 1 頁 共 55 頁 金 色 華 聯(lián) 便 利 店 營 運 手 冊 2009 年 8 月 第 2 頁 共 55 頁 目 錄 第一章 概述 . 錯誤 !未定義書簽。 第二章 崗位職責(zé)描述 . 3 第 一節(jié) 便利（社區(qū)）店人員 崗位描述 . 4 一、 便利（社區(qū)）店店長 崗位描述 . 4 二、 領(lǐng)班 崗位描述 . 5 三、理貨員崗位描述 . 6 第 二 節(jié) 日常工作流程 . 6 一、 領(lǐng)班 工作流程 . 6 二 、理貨員日工作流程 . 8 第三章 便利（社區(qū)）店 生鮮部崗位職責(zé)描述 . 9 一、 便利（社區(qū)）店生鮮 崗位描述 . 9 二、 生鮮管理工作職責(zé) . 10 三、 生鮮管理日常工作內(nèi)容 . 10 第四章 操作規(guī)范與相關(guān)制度 . 12 一、公司晨會制度 . 12 二、門店員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) . 12 三 、促銷員管理規(guī)定 . 18 四、賣場營運秩序規(guī)定 . 19 五、商品陳列規(guī)范 . 20 六、商品價簽及 POP 管理規(guī)定 . 21 七、補貨 流程 . 24 八、端架及堆頭商品陳列規(guī)范 . 27 九、庫存管理相關(guān)規(guī)定 . 28 十、保障庫存合理方案的解決 . 29 十一、贈品管理規(guī)定 . 30 十 二 、 DM 海報發(fā)放管理規(guī)定 . 31 第 一 節(jié) 操作流程 . 32 一、訂貨流程 . 32 二、收貨流程 . 34 三、退、換貨流程 . 36 四、新品入店流程 （未修改采購負(fù)責(zé)） . 37 五、顧客退換貨流程 . 39 六、報損流程 . 43 七、 每日 開店流程 . 44 八、 每日 閉店流程 . 46 九、售價變動執(zhí)行流程 （未修改采購負(fù)責(zé)） . 48 十、盤點流程 . 50 十一、 商品 市調(diào)流程 . 52 十二、孤兒商品管理流程 . 54 第 3 頁 共 55 頁 第一章 概述 為使我公司各 便利店、社區(qū) 店營運工作有序、高效的進(jìn)行，保證公司運營秩序有章可循、有章必循，特制定此營運規(guī)范。請各門店嚴(yán)格執(zhí)行，通過此規(guī)范提 高工作效率，規(guī)范營運操作。 第二章 崗位職責(zé)描述 一、職位名稱：營運經(jīng)理 二、直接上級： 營運總監(jiān) 直接下級：營運主管、門店店長 三、主要職責(zé)： 1、 部門及 門店 現(xiàn)場運作事項稽查與協(xié)助； 2、 負(fù)責(zé)組織下屬、營業(yè)員的培訓(xùn)和考核； 3、 部門會議的召開與主持； 4、 人員工作績效的評估及士氣與績效的提高； 5、 公司營運目標(biāo)的協(xié)助達(dá)成； 6、 負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價管理、商品陳列； 7、 負(fù)責(zé)商場銷售績效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋； 8、 負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場紀(jì)律的管理； 9、 參與公司部門經(jīng)理會議，及 時完成 營運總監(jiān) 交辦的其它工作； 10、 部門費用預(yù)算的計劃、控制； （需要結(jié)合公司財務(wù)整體門店預(yù)算進(jìn)行分解與監(jiān)督） 11、 工作成果報告，營運成果效益評估、改善報告； 12、 工作檢討計劃，部門年度計劃的編訂； 13、 有 關(guān)部門運作制度建立及修訂； 14、 參與公司各項制度及各種會員章程擬定事項； 15、 人員升遷的資格評審規(guī)劃、人員出勤狀況； 16、 本部門人力發(fā)展的規(guī)劃與推動； 17、 短、中、長期營運策略擬定與呈報； 18、 配合 企 劃部組織好各種促銷活動； 19、 其 他相關(guān)營運部的營運管理事項。 20、 熟知公司商品流轉(zhuǎn)程序及各職能部門的業(yè)務(wù)運作情況； 21、 熟悉 賣 場整體運作流程； 22、 熟悉 賣 場 所售商品結(jié)構(gòu)和區(qū)域分布； 23、 掌握顧客的消費導(dǎo)向； 24、 了解 賣 場各類商品陳列要求及技 巧 ； 25、 能夠通過對市場信息的匯總和分析，了解市場發(fā)展的趨勢； 26、 有較高的管理水平和較強的業(yè)務(wù)素質(zhì)； 27、 組織、計劃、協(xié)調(diào)、調(diào)配等綜合能力強； 第 4 頁 共 55 頁 28、 掌握與商業(yè)有關(guān)的法規(guī)及行規(guī)要求； 29、 了解 賣 場安全設(shè)施并掌握有關(guān)安全知識，是 賣 場的一級消防責(zé)任人 30、 指導(dǎo)營運主管 、門店店長 貫徹執(zhí)行公司有關(guān)營業(yè)政策； 31、 向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋 賣場 經(jīng)營管理情況； 32、 根據(jù)市場變化提出各 門店 經(jīng)營對策； 33、 協(xié)調(diào)營運部與各職能部門的工作關(guān)系，促進(jìn)商品銷售； 34、 制定營業(yè)管理規(guī)范性工作制度； 35、 定期對營 業(yè)管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。 36、 熟知公司各項管理規(guī)定及工作要求； 四 、主要職權(quán) 1、 對下屬各項工作的檢查、考核權(quán)； 2、對營運總監(jiān) 的工作報告權(quán)； 3、 對公司其它工作的建議權(quán)； 4、 下屬的人事聘免、獎懲、等人事異動的建議權(quán)； 5、 下屬工作指導(dǎo)、督查權(quán)； 6、 部門相關(guān)費用審核權(quán)、控制權(quán)； 7、 處理顧客投訴的對外代表權(quán)。 第一節(jié) 便利 （社區(qū)）店 人員 崗位 職責(zé) 描述 一、 便利 （社區(qū)） 店店長崗位職責(zé) （一）職責(zé) 1、完成總公司下達(dá)的門店經(jīng)營指標(biāo) 2、門店人員的管理和培訓(xùn)及成本的控制 3、促銷計劃的確 認(rèn)與有效執(zhí)行 4、提高門店的營業(yè)額、毛利，加快商品周轉(zhuǎn)次數(shù) 5、門店商品庫存金額及其損耗的控制 6、控制生鮮毛利 7、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范執(zhí)行及提高 8、維持商品的續(xù)訂量，保證 門店 不缺貨 9、商品品項的建議與調(diào)整 10、同業(yè)市場的調(diào)查與分析 11、為顧客提供良好的服務(wù) 12、為顧客提供舒適安全的購物環(huán)境 13、門店固定資產(chǎn)、設(shè)備的管理和維護(hù)，保護(hù)公司財產(chǎn)不受損失 第 5 頁 共 55 頁 14、處理好門店 員工 和周邊社區(qū)的關(guān)系 15、對全店的人、財、物負(fù)責(zé) 16、對門店統(tǒng)一形象負(fù)全責(zé) 17、對公司下發(fā)的各項管理規(guī)定、流程的執(zhí)行與培訓(xùn) 二 、 領(lǐng)班 的崗位職責(zé) 在店長的領(lǐng)導(dǎo)下，行使分管本店的領(lǐng)導(dǎo)工作，或授權(quán)處理店長不在時的店內(nèi)事務(wù)。 （一）職責(zé) 1、協(xié)助店長管理店內(nèi)的各項工作和日常事務(wù) 2、 領(lǐng)班當(dāng)值 時，行使店長的權(quán)利 3、對店長分配的各項工作和計劃，強有力地執(zhí)行和推進(jìn) 4、與門店各級人員進(jìn)行溝通，彭舞員工士氣，形成強有力的凝聚力和向心力 5、完成店內(nèi)經(jīng)營指標(biāo) 6、針對店內(nèi)營運情況，對店長提出自已的建議和意見，完善各項制度、規(guī)范和流程 7、配合店長，積極開展店內(nèi)的各項培訓(xùn)工作，增強員工的服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量 8、合理控管店內(nèi)的促銷員 9、 做好店內(nèi)顧客 服務(wù)的工作，營造良好的服務(wù)氛 圍 10、組織召開每天的晨會 /晚會，分配當(dāng)天的各項工作 11、每天 店內(nèi) 巡 檢 、檢查店內(nèi)的工作進(jìn)展情況及效果 12、查看報表，對各項報表進(jìn)行分析，向店長提交書面報告 或建議 13、監(jiān)督、檢查設(shè)施設(shè)備的安全操作 14、與門店員工充分溝通，聽取各方面的意見和建議 15、指導(dǎo)門店員工進(jìn)行商品陳列，對貨架、商品布局的合理調(diào)整 16、給采購提供關(guān)于商品的建設(shè)性建議 17、及時下達(dá)訂單，處理商品的缺貨問題 18、根據(jù)公司的全年促銷計劃及主題促銷計劃， 提出本店促銷建議 19、 協(xié)助店長 制定 每月費用預(yù)算（依據(jù)財務(wù)對門店預(yù)算而進(jìn)行分解） 20、 協(xié)助店長 組織、指揮完成本店的突擊性工作 21、 配合店長 組織實施店內(nèi)的盤點工作 22、 配合店長 處理店內(nèi)的日常事務(wù) 23、 協(xié)助店長 定期召開店內(nèi)的辦公例會 24、協(xié)助店長對門店損耗控制的有效把控 第 6 頁 共 55 頁 三 、理貨員崗位職責(zé)描述 完成 領(lǐng)班 分配的各項工作。 1. 對顧客主動熱情幫助，微笑服務(wù)。 2. 主動完成 領(lǐng)班 所分配的各項日常工作。 3. 店堂 、貨架及商品和所管轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。 4. 熟悉自己所管轄區(qū)的商品名稱、規(guī)格、用途（功能）、產(chǎn)地、保質(zhì)期及使用 方法等。 5. 掌握商品價簽的知識，正確利用 商品價格標(biāo)識引導(dǎo)顧客。 6. 掌握商品陳列原則和方式，正確進(jìn)行商品陳列及商品補貨工作。 7. 每日檢查上架商品的質(zhì)量、溫度、價格、商品鮮度、清潔衛(wèi)生。 8. 主動巡檢 所管轄區(qū) 的商品排面的豐滿度、并認(rèn)真作好整理和及時補貨。 9. 將作業(yè)工具自動歸位，放在指定位置。 第二節(jié) 日常工作流程 一 、 領(lǐng)班 工作流程 1、 領(lǐng)班 日工作流程 時間 工作項目 工作重點 7： 30 前 1、晨會 1、安排員工當(dāng)天工作內(nèi)容 7： 30-開店 1、參與指導(dǎo)員工作業(yè) 1、盤點訂貨 2、補貨 3、清潔衛(wèi)生 4、整理排面 5、端頭、堆頭的設(shè)計制作 2、檢查促銷 1、 POP 懸掛、陳列 2、促銷品的陳列、擺放、更換 3、檢查變價商品的價簽變動 1、 標(biāo)牌 2、 價簽 4、協(xié)助營業(yè)員整理 店堂 、倉庫 1、保證 店堂 整潔、通道順暢 2、確保高架商品碼放整齊穩(wěn)固 3、合理使用庫區(qū)、提高利用率 5、檢查商品保 質(zhì) 期 、 破損 1、食品、生鮮、冷凍冷藏尤為注意 8： 00-12： 00 1、確認(rèn) 每個管轄區(qū) 工作重點 1、根據(jù) 店堂 狀況安排下一步工作 2、安排員工工作 第 7 頁 共 55 頁 2、檢查員工單據(jù)填制 1. 訂貨計劃 2. 庫存卡 3. 重點商品交接記錄 4. 工作交接記錄 3、檢查指導(dǎo)員工驗、收、退貨 1、單據(jù)的填制、傳 遞準(zhǔn)確及時 2、收貨單與供應(yīng)商清單是否相符 3、 商品檢驗與使用狀況 4、對員工的培訓(xùn) 1、庫存卡的使用 2、訂貨量的計算 3、排面調(diào)整維護(hù)的原則規(guī)定 4、端頭陳列設(shè)計的使用 5、促銷分析 1、促銷商品的選定 2、促銷的對比 3、銷量的分析 4、提出建議 11： 30-13： 00 午餐 1、合理安排員工就餐 2、對商品進(jìn)行二次集中補貨 14： 00-14： 30 員工交接班 1、確認(rèn)下午班員工出勤狀況 2、檢查員工交接班記錄 3、貨架商品的清潔狀況 4、通道是否通暢 14： 30-18： 00 1、監(jiān)督檢查、 指導(dǎo)員工作業(yè) 1、補貨 2、收貨 3、驗貨 4、退貨 2、對商品排面及端頭、堆頭的設(shè)計 3、各項單據(jù)的整理 4、當(dāng)日工作計劃完成情況的核定 第二天工作計劃的制訂 1、訂單的檢查發(fā)放 2、庫存卡的檢驗 3、收貨單的檢查、錄入 4、退貨單的檢查、錄入 5、市調(diào) 結(jié)果的匯總 6、庫區(qū)檢查 1、驗收商品是否已入庫、上架，退貨商品是否已置于指定位置，當(dāng)日退貨是否已退 7、市調(diào)工作的安排制訂 1、確定競爭店 2、確定市調(diào)范圍 3、確定市調(diào)人員 8、審視當(dāng)天銷售情況且進(jìn)行分析 1、 銷售分析 2、 毛利分析 3、 促銷分析 4、 新增商品分析確認(rèn) 5、 刪減商品的確認(rèn) 6、 品 類銷售占比 分析 第 8 頁 共 55 頁 18： 00-22： 00 1、向店長簡報當(dāng)日工作及明日計劃 2、核查當(dāng)日工作情況 1、 確認(rèn)庫存的合理性 2、各種單據(jù)的存放 3、安排晚班工作 1、 庫區(qū)、高架的整理 2、 排面的調(diào)整 3、 補貨工作的進(jìn)行 4、 前臺顧客 退貨的處理 2、 領(lǐng)班 周工作規(guī)范 1）本 店 人員微笑服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況和下周計劃 2） 店長周銷售目標(biāo)與 周工作 計劃的配合完成 。 3）本 店 商品的訂貨與庫存管理。 4）新品的引進(jìn)與跟進(jìn) 、 建議 。 5）滯銷品的淘汰工作。 6）市調(diào)匯總與分析報告。 7）本 店 損 耗的控制。 8）本 店 問題的匯總及上報。 3、 領(lǐng)班 月工作規(guī)范 月銷售業(yè)績報表分析。 二 、理貨員日工作流程 為使門店每日工作緊張而有序， 店堂 內(nèi)每天的工作都是有計劃進(jìn)行的。 1、開店前的工作 1) 參加早會 2) 執(zhí)行門店下達(dá)的指示精神及當(dāng)天的日常工作安排。 3) 貨架及背板衛(wèi)生清潔工作（請先將商品取下）。 4) 依陳列原則或方法整理并清潔每一件商品。 5) 將貨架及端架完全豐滿。 2、晨會前的工作 1) 清理通道上所有空紙箱，棧板及垃圾。 2) 各種 操作 工具歸位。 3) 與 領(lǐng)班 一同 檢查店堂地 堆、端頭、貨架是否補滿、整理清潔。 4) POP 廣告價格牌的檢查。 3、 上午的工作 為迎接中午銷售高峰的到來，對賣場進(jìn)行維護(hù)管理，以保持商品的豐富度和新鮮度。 1) 脫銷檢查：通過巡回檢查，對即將脫銷的商品及時進(jìn)行補充。 2) 商品補充：將新的商品補充到貨架上以保持商品的豐滿度，這種工作隨時進(jìn)行。 第 9 頁 共 55 頁 3) 溫度檢查：檢查是否保持其商品所規(guī)定的溫度，這對保持商品新鮮度及質(zhì)量極為重要。 4) 店堂 整理：相同的商品堆放在一起；報損、退貨商品分開陳列；整理器材（歸位）；保持通道清潔暢通。 4、下午的工作 1) 整理中午高峰期變化的 店堂 ，以便購物高峰期到來時進(jìn)行積極促銷力爭把商品賣完。 2) 清理通道確保暢通。 3) 交接班。 4) 商 品補充 5) 溫度檢查 6) 質(zhì)量檢查 7) 確認(rèn)并剔除鮮度降低的商品和變形變質(zhì)的商品。整理并等待處理。（生鮮） 8) 降價銷售：在商品即將賣剩下時，通過降價來爭取全部銷售出去的銷售方法，通常稱為賣的便宜商品或合算商品。（生鮮） 5、閉店前 1 小時需做工作 1) 巡視 所管轄區(qū)域 并 上 滿貨架及端頭。 2) 物品及器材的歸位。 3) 對自管庫及時整理，以便第二天的工作。 4) 清潔衛(wèi)生。 5) 將文件放好，保持干凈整潔。 6、營業(yè)結(jié)束后的工作 1) 對 店堂 排面和堆、端頭進(jìn)行檢查，作集中補貨。 2) 棄貨商品的收集。 3) 對本 區(qū)域 貴重商品進(jìn)行日盤 4) 第二天工作的準(zhǔn)備。 7、填寫必要的單據(jù) A. 定期工作 B. 每周工作： 1) 將要退貨的商品集中。 2) 辦理相應(yīng)退貨手續(xù)。 3) 如果需定期盤點及定期清掃 倉庫、冰柜等區(qū)域和設(shè)備 。 第三章、便利（社區(qū)） 店 生鮮崗位職責(zé)描述 一、 便利（社區(qū)）店生鮮 崗位描述 便利（社區(qū)）店店長對門店生鮮的經(jīng)營管理直接負(fù)責(zé)，同時可根據(jù)人員編制靈活安第 10 頁 共 55 頁 排兼職或?qū)Ｂ毴藛T負(fù)責(zé)生鮮品項的輔助管理和經(jīng)營維護(hù)。 二、生鮮管理工作職責(zé) ： 1、 促進(jìn)本 店生鮮 商品銷售，提高業(yè)績。 2、 負(fù)責(zé)本 店生鮮 業(yè)績、毛利目標(biāo)達(dá)成，確保贏利。 3、 本店生鮮商品 庫存天數(shù)的合理控制，及庫存區(qū)的管理。 4、 生鮮商品 的續(xù)訂貨審批與商品陳列 管理 。 5、 本 店 缺貨、損耗統(tǒng)計分析與控制。 6、 本 店 促銷商品維護(hù)及店內(nèi)促銷商品提報建議。 7、 監(jiān)督執(zhí)行 生鮮經(jīng)營區(qū)域的 清潔工作。 8、 與總部采購，采購經(jīng)理保持良好溝通關(guān)系，并經(jīng)常反饋商品信息及 本店商圈 市 場狀況。 9、 監(jiān)督執(zhí)行本 店 市調(diào)作業(yè)并匯總市調(diào)結(jié)果反饋采購部。 10、 監(jiān)督執(zhí)行本 店生鮮定期 盤點工作的落實。 11、 維護(hù) 生鮮經(jīng)營 的器材及設(shè)施，并指派清潔及保養(yǎng)。 12、 本店生鮮 商品結(jié)構(gòu)的分析。 13、 每 月份工作目標(biāo)追蹤。 14、 擬定次月 生鮮銷售或 工作計劃 。 15、 本 店生鮮 業(yè)績分析。 16、 本 店生鮮 米效分析。 三、生鮮管理日常工作內(nèi)容 ： 1、訂單審批 和申報 。 2、業(yè)績追蹤。 3、 現(xiàn)場管理 : 3.1、 地堆、促銷區(qū) 整齊、清潔、飽滿 3.2、 正常排面 整齊、清潔、飽滿 3.3、 走道 暢通、不堆貨 3.4、 陳列補貨 迅速、先進(jìn)先出 3.5、 POP、價簽 正確、即時 3.6、 破損商品處理 當(dāng)日處理 3.7、 維護(hù) 區(qū)域 清潔 商品、貨架、銷售區(qū)、庫存區(qū) 3.8、 人員管理 不閑置、 不空崗、 充分運用。 第 11 頁 共 55 頁 3.9、 商品質(zhì)量 符合標(biāo)準(zhǔn)、符合保質(zhì)期。 3.10、 冷凍冷藏柜溫度正常運轉(zhuǎn)、按時 每日三次 填表檢查 （附表） 。 3.11、 生鮮收貨質(zhì)量 領(lǐng)班或店長 會同檢驗。 3.12、 陳列樣品 保持清潔 、無殘損 。 3.13、 商品說明標(biāo)示清楚。 3.14、 價格差異迅速 調(diào)整 。 3.15、 庫存差異 迅速處理。 3.16、 快訊商品保證不缺貨。 3.17、 庫存區(qū)庫存商品擺放整齊有序。 3.18、 殘次品審報、 日 清。 3.19、 損耗品日清日結(jié)（審核報損）。 3.20、 設(shè)備工具每日清潔。 生鮮冷藏設(shè)備檢查記錄表 區(qū)域名稱 : 責(zé)任人 : 檢查日期 檢查時間 溫度 是否正常 備注 檢查 人 第 12 頁 共 55 頁 第四章 操作規(guī)范與相關(guān)制度 一、公司晨會制度 為了徹底貫徹公司“一切為您滿意”的經(jīng)營理念，充分渲染我們公司的企業(yè)文化，現(xiàn)總部行政部要求各門店每天早上在工作之前提前 15 分鐘 必須舉行召開晨會。作為每一個人早上工作的起點，應(yīng)以問候“早上好！”為開始，大聲喊出，振奮精神，體現(xiàn)最佳的精神面貌。 1、擁有了積極和高漲的情緒后，連續(xù)齊聲背誦兩遍金色華聯(lián)超員工誓言： 金色華聯(lián)，改變生活； 誠實做人，用心做事； 專業(yè)服務(wù)，信譽第一； 貢獻(xiàn)社會，回報企業(yè)。 連續(xù)齊聲背誦三遍金色華聯(lián)員工基本要求： 團(tuán)結(jié)協(xié)作， 執(zhí)行準(zhǔn)確！ 要求在宣唱“員工誓言”和“基本要求”時應(yīng)表情嚴(yán)肅、聲音洪亮。 2、晨會上要聽取昨天的事情分析和確認(rèn)當(dāng)天工作的重點及 當(dāng)日應(yīng)注意事項。 3、全體晨會的流程 集合、整隊 主會人問候“早上好” 全體齊聲背誦“誓言”“基本要求” 由主 會人進(jìn)行昨天的事情分析和當(dāng)天工作重點安排及當(dāng)天應(yīng)注意事項 聽取店長的指示 今天也請大家多多關(guān)照 排隊進(jìn)入門店 二、 門店員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一）、十大文明服務(wù)用語： 你好，歡迎光臨，請，謝謝，對不起，不客氣，請拿好，請慢走，歡迎再次光臨，第 13 頁 共 55 頁 再見。 二）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)六大必備： 1、過硬的產(chǎn)品知識； 2、有效的銷售技巧； 3、了解顧客的需求； 4、深刻的服務(wù)理念； 5、全面的營運能力； 6、完善的售后服務(wù)。 三 ） 、服務(wù)禮儀： 1、微笑：笑容可表現(xiàn)開朗，健康和體貼。 2、四美： A、服飾美：和諧、大方、穿工作服、佩戴工牌； B、修飾美：美觀、端莊的打扮； C、舉止美：言談清晰、文雅，舉止落落大方； D、情緒美：熱情開朗、積極樂觀的情緒。 四 ） 、銷售八步曲： 1、招呼顧客： 1）顧客進(jìn)門要有招呼聲“歡迎光臨”。 2）運用彩虹式招呼：對待老顧客要針對顧客具體情況為其設(shè)計招呼用語。如：“李姐， 3）行注目禮：用熱情溫和的眼神正視顧客。避免：遲鈍、沒精打采、以貌取人。 2、接近顧客： 1）在某一產(chǎn)品前停 下腳步時； 2）視線停留在某一商品時； 3）觸摸商品時； 4）與同伴商議時； 5）與服務(wù)員視線接觸時； 6）尋找商品時； 7）抬頭尋找?guī)椭鷷r。 3、介紹產(chǎn)品： 第 14 頁 共 55 頁 1）運用 FAB 句式描述商品，即： F 特性（這是什么？）， A 優(yōu)點（產(chǎn)品具有的優(yōu)點），B 利益（顧客使用時得到的好處）； 2）熟知庫存情況； 3）了解店內(nèi)所有促銷推廣活動。避免： a、不懂裝懂，含糊回答 b、因為顧客沒看中介紹產(chǎn)品而不耐煩。 4、展 示產(chǎn)品： 1）突出賣點（展示出產(chǎn)品的面料、款式、花型等最好的一面） 2）款式不易過多。避免：顧客在猶豫時又展示其他產(chǎn)品或展示產(chǎn)品太多，使顧客眼花。 5、處理異議： 1）用請求式的語句說拒絕的話：“對不起，我們實行統(tǒng)一零售價，不好打折。 2）運用正負(fù)法：“您說得對，純棉會縮水，不過我們的產(chǎn)品已經(jīng)經(jīng)過縮水處理，所以不會縮水 ” 。 3）順應(yīng)法：如顧客覺得價格太高了，“我理解你的想法，我們發(fā)現(xiàn)它的確與眾不同，物超所值 ” 。 6、達(dá)成交易： 1） 主動：發(fā)現(xiàn)顧客有購買需求時，應(yīng)立即提出成交要求。 2）自信：向顧客提出成交要求時，應(yīng)自然而充滿自信。 3）成交要求被拒絕時，不要輕易放棄，要技巧性的再次引導(dǎo)顧客成交。 7、附加銷售： 1）在顧客確定購買開票后，才可以進(jìn)行附加銷售。 2）可試探性提問，“這里還有配套的枕芯，請看一看?！?3）推薦從容不迫，不可強迫顧客。避免： a、 連珠炮式的推薦。 b b、用封閉式的詢問，如：“您還需不需要”，這樣很容易遭到拒絕。 8、送客： 1）細(xì)心周到，禮貌 致謝。 2）避免顧客等候 五 ） 、顧客購買心理過程：注視、留意、興趣、聯(lián)想、欲望、信任 顧客購買動機因素： 產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、款式 六 ） 、顧客喜歡的營業(yè)員有以下幾種： 第 15 頁 共 55 頁 1、外表形象好 2、有禮貌、有耐心 3、親切、熱情、有一定的親和力 4、能快捷服務(wù)，回答所有的問題 5、能傳達(dá)正確的信息 七 ） 、顧客心理分類： 1、自信型：對自己的審美觀和鑒別能力自信“我知道，我明白”。 2、理智型：購物心理成熟，有計劃“我想買”。 3、經(jīng)濟(jì)型：怕吃虧，想得到更多的優(yōu)惠，“這么貴，打幾折？”。 4、無主張型： 購物 時 沒有自己的看法，“我也不知道，我覺得都很好”。 5、疑慮型：考慮多，舉棋不定，觀察事物細(xì)心，對導(dǎo)購介紹持懷疑態(tài)度。 6、情感型：想象力豐富，審判感敏銳，重感情。 八 ） 、顧客消費心理特征： A、少年顧客： 1、小大人心理 2、模仿心理強 3、盲目心理 4、消費傾向的穩(wěn)定性 B、青年顧客： 1、追求新穎 2、購物具有沖動性 3、消費傾向的穩(wěn)定性。 C、結(jié)婚顧客： 1、圍繞新家購買需求商品 2、消費時間集中購買力強 3、具有濃厚的感情色彩 D、中年顧客： 1、購買前周密計劃 2、購買時認(rèn)真挑選 3、講究商品的實用性 4、注重商品的社會效果 E、老年顧客： 1、長時間記憶的消費占主導(dǎo)作用 2、思維定勢對消費選擇有較大影響 3、對符合老年人心理特點的商品傾向性明顯 4、希望得到特別照顧 第 16 頁 共 55 頁 F、旅游者： 1、求紀(jì)念意義的心理特征 2、求奇特的心理 3、求物美價廉的心理 4、注意商品的社會反映 九 ） 、顧客類型： 1、一定決 定要買某種商品的顧客 特征：要什么商品痛快做出決定 觀察：面部表情，行動 對策：不必詳細(xì)介紹耐心聽完顧客說話 2、沒有決定購買商品的顧客 特征：沒有決心要買，防止上當(dāng)受騙 對策：要求“用途，喜歡”推薦一兩種即可，如果不喜歡繼續(xù)直到滿意 注意：介紹不能過多 3、隨意瀏覽型： 不要不理睬隨便看看的顧客，記住要熱情接待肯定會再次光臨。 十 ） 、分辯不同類型的顧客： 1、細(xì)致觀察： a、東瞧西看 b、征對介紹拿著小本抄寫 c、對專柜依次瀏覽 d、直奔某柜臺； 2、靠商品介紹； 3、詢問需要； 4、傾聽顧客意見。 十一 ） 、營業(yè)員在銷售中注意： 1、微笑：微笑是體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗健康和體貼。 2、迅速：以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)好壞的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。 3、誠懇：以真誠不虛偽的態(tài)度工作是營業(yè)員的重要基本心態(tài)與為人處事的基本原則。 4、靈巧：以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的動作來包裝商品，以靈活、巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客的依賴。 5、研究：要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對技巧。 十二 ） 、紀(jì)律規(guī)范： 第 17 頁 共 55 頁 一個不賣、兩個一致、三個主動、四個一樣、 五個有聲、六個不講、七個衛(wèi)生、八個滿意。 A、一個不賣：有質(zhì)量問題的商品一個不賣； B、兩個一致：商品價值和價格一致，超市利益與顧客利益保持一致； C、三個主動：顧客進(jìn)店門主動招呼，顧客購物，展示商品主動，顧客不熟悉，介紹情況主動； D、四個一樣：顧客買與不買一樣，顧客熟與不熟一樣，顧客是成人與小孩一樣，顧客購買商品與退換商品一樣。 E、五個有聲：顧客進(jìn)店有招呼聲，顧客挑選商品有介紹聲，顧客提出問題有解答聲，向顧客收款找零有交代聲，顧客離別有道別聲。 F、六個不講：低級庸俗的話不講，生硬頂撞的話不講，諷刺訓(xùn) 斥的話不講，有損顧客人格的話不講，不負(fù)責(zé)任的話不講，欺騙顧客的話不講。 G、七個衛(wèi)生：商品外包裝衛(wèi)生、商品內(nèi)在衛(wèi)生、貨架衛(wèi)生、個人衛(wèi)生、店堂衛(wèi)生、廣告布置衛(wèi)生、其他必備設(shè)施衛(wèi)生。 H、八個滿意：接待滿意、質(zhì)量滿意、價格滿意、售后滿意、定貨滿意、店容滿意、衛(wèi)生滿意、顧客滿意。 十三 ） 、禁語： 1、顧客詢問時禁止說：“您不會看嗎”“你買嗎”“不買別問”； 2、顧客挑選時禁止說：“您要挑到什么時候”“不用挑，您肯定不合適”“哎，快點挑！”“都一樣，沒什么好挑的”“買不買，不買就算了”。 3、顧客打聽商品知識時禁止 說：“不知道”“我不懂”“您問我問誰”“有說明書、自己看”。 4、顧客猶豫時禁止說：“不買就別看”“您買得起就買，買不起就別買”“到底要不要？”。 5、業(yè)務(wù)忙時禁止說：“喊什么，等一會”“沒看我忙著嗎？”“就你有急事”。 6、收款找零時禁止說：“找不開，你自己找地方換一下?！?。 7、缺貨時禁止說：“沒有！”“賣完了！” 8、顧客退貨時禁止說：“你才買的怎么又要換”“你又不是小孩兒，怎么一點主意都沒有”“你買得時候干啥了”。 9、受批評時禁止說：“我的態(tài)度就這樣，你能怎么著”。 10、問價時禁止說：“上面寫著 呢，你自己看”。 第 18 頁 共 55 頁 11、發(fā)生沖突時禁止說：“愿上哪兒告上哪兒告去”。 12、下班時禁止說：“下班了，快點買”“快交錢”“今天來不及了，明天再來吧”。 三、促銷員管理規(guī)定 1、所有供應(yīng)商委派的促銷人員必須提供正規(guī)性文字通知，備齊產(chǎn)品三證，并提供促銷人員身份證復(fù)印件、畢業(yè)證復(fù)印件備檔。 2、促銷員要嚴(yán)格遵守和執(zhí)行公司所有規(guī)章制度，服從 科 長 或領(lǐng)班 的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，服從超市 領(lǐng)導(dǎo)人員的工作安排，接受同事的監(jiān)督。 3、促銷員除了做好自身本職工作以外，必須同超市其他員工一樣，接受分配貨架責(zé)任區(qū)作業(yè)工作 ，行使相關(guān)責(zé)任，協(xié)助超市員工做好相關(guān)工作，如：貨架陳列、責(zé)任區(qū)商品、通道清潔、商品介紹等。 4、所有促銷人員必須統(tǒng)一穿戴公司規(guī)定工作服裝（特殊廠家形象裝除外），采取押金形式領(lǐng)取，丟失損壞照價賠償，沒有領(lǐng)取統(tǒng)一服裝，門店拒絕促銷人員入場，發(fā)現(xiàn)擅自促銷者，一次給予 20-50 員的罰款。 5、所有促銷人員必須文明用語、禮貌待客，耐心、熱情、周到、微笑服務(wù)顧客，嚴(yán)禁使用臟話、粗話待客，更不允許與顧客爭吵，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，不論促銷員是否有理，超市均處于 50-100 元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，將追究其相關(guān)責(zé)任。 6、促銷員必須按超市指定位置陳列，嚴(yán)禁竄位、多占位、未經(jīng)許可移位等情況的發(fā)生，凡發(fā)生以上情況我超市處予 50 元罰款，第二次實施罰款 100 元，并責(zé)令供應(yīng)商換人。 7、促銷員必須認(rèn)真做好自己促銷產(chǎn)品排面衛(wèi)生清潔及貨架衛(wèi)生清潔工作，要求工作積極主動、細(xì)心，嚴(yán)禁懶而不動、催而不動的情況發(fā)生，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)先予以警告，再犯者罰款 30 元，視情節(jié)輕重責(zé)令供應(yīng)商換人。 8、促銷人員上班期間，嚴(yán)禁在賣場內(nèi)聚眾聊天、干私事、會私客或亂打鬧，站姿自然，不準(zhǔn)背靠貨架等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以警告，再犯者罰款 30 元，視情節(jié)輕 重責(zé)令供應(yīng)商換人。 9、促銷人員的在工作期間，不能出現(xiàn)搶客現(xiàn)象或在向顧客介紹商品時，不能貶低其他商品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一次性罰款 100 元，視情節(jié)輕重責(zé)令供應(yīng)商換人。 10、當(dāng)顧客在看其他商品時，求助于促銷員而促銷員不予以理睬的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款 20元。 11、如促銷員不服從超市工作安排或與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生爭吵，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重，罰款 20-100 元，并責(zé)令供應(yīng)商換人。 12、促銷員必須注重自身形象，服務(wù)水平要達(dá)到超市其他員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 13、促銷員的休息、請假必須由 科 長 或店長 統(tǒng)一安排，不允許擅自休息或請假， 否 則以曠工處理，凡星期六、星期日或各種節(jié)假日不安排休息或請假。 第 19 頁 共 55 頁 14、促銷員對自己的待遇必須保密，不能隨便泄露給他人。同時，促銷員要維護(hù)超市的利益，不能向外人泄露本超市的商業(yè)機密。 15、所有促銷人員凡需要場內(nèi)借貨、調(diào)貨及贈品入場，必須在超市 經(jīng)領(lǐng)班或店長 辦理手續(xù) 方可實施，否則，任何人員無權(quán)外調(diào)或借拿超市任何商品，包括自己促銷產(chǎn)品在內(nèi)，否則以一罰十的金額處罰。 16、促銷人員要對促銷產(chǎn)品價格全面了解并熟悉掌握，認(rèn)真做好商品價格標(biāo)識，使電腦系統(tǒng)價與商品標(biāo)價一致， 發(fā)現(xiàn)不符應(yīng)及時請示超市管理人員處理，否則任何人未經(jīng)許可不得亂改價或指令電腦部改價，如若因此造成的損失由當(dāng)事人負(fù)全部責(zé)任。 17、促銷人員在工作期間要對自己的言行和承諾負(fù)責(zé)，特別是實行包退包換的承諾，嚴(yán)禁夸大功能效果而誤導(dǎo)顧客引起爭端，出現(xiàn)以上問題引起顧客爭議時應(yīng)及時上報超市管理人員，并由此承擔(dān)全部責(zé)任。 18、促銷人員不得帶私人物品進(jìn)入超市，如帶必須將包存放在指定區(qū)域，否則后果自負(fù)。 19、廠家或供應(yīng)商通知促銷員開會或培訓(xùn)的，必須提前一天書面申請通知超市相關(guān)管理人員，否則，以曠工處理。 20、超市通知員工 開會或培訓(xùn)，促銷員必須統(tǒng)一參加，如不參加均按員工管理規(guī)定條例進(jìn)行處罰。 21、所有促銷人員有義務(wù)實施暢銷產(chǎn)品信息反饋、補貨信息反饋及顧客信息反饋，應(yīng)積極協(xié)助超市進(jìn)行市調(diào)工作。 22、所有促銷人員必須參加超市每次實物盤點。 四、賣場營運秩序規(guī)定 目的 明確規(guī)范各分店人員應(yīng)遵守事項，使其各門店有所依循。 適用范圍： 本公司下屬各門店。 內(nèi)容：（ 與員工考核細(xì)則一樣 ） （ 1）準(zhǔn)時上下班，不得無故遲到早退。 （ 2）上班時不可聚集聊天，與朋友、親戚長談不超過 2 分鐘。 （ 3）超市內(nèi)不可吃東西，試吃必須經(jīng)科 長或店長 以上 干部同意。 （ 4）不可在班前、班中喝酒。 （ 5）走道不可堆物，補貨時注意商品擺放位置，便于顧客通行。 （ 6）出入口進(jìn)出，所攜帶之物品應(yīng)主動出示給值班防損員檢查。 （ 7）上班時間不可購物，就餐購物必須在專用收銀臺結(jié)帳（ 1 號收銀機），不可預(yù)留物品（預(yù)留視同偷竊）。 （ 8）統(tǒng)一著裝，工號牌佩戴至正胸前。 （ 9）工號牌不能有污損，保持整潔且必須貼照片。 （ 10）不可穿著無袖背心，穿工作服不可有層次，且應(yīng)保持干凈。 第 20 頁 共 55 頁 （ 11）除休息時間外，不可看報紙、雜志等（除和業(yè)務(wù)有關(guān)）。 （ 12）遵守服務(wù)規(guī)范，主動服務(wù)顧客。 （ 13）未經(jīng)允許核準(zhǔn)，不可私自取用超市商品。 （ 14）私人物品放置于員工存包柜，不可占用顧客存包柜或放置于貨架上。 （ 15）廠商業(yè)務(wù)，促銷人員未經(jīng)允許，不可進(jìn)辦公室。 （ 16）多余地堆板應(yīng)放置于倉庫指定位置。 （ 17）手推車、平板車、購物籃不用時應(yīng)放置于指定位置，不可乘載他人，不可滑行。 （ 18）商品陳列區(qū)、生鮮區(qū)、庫區(qū)不可滯留手推車、平板車及購物籃。 （ 19）資源盡量回收再利用。 （ 20）庫房不可睡覺。 （ 21）超市及辦公室不準(zhǔn)吸煙。 （ 22）所有紙箱必須拆封后堆放在指定地點，及時清理。 （ 23）員工長時間離 開辦公區(qū)應(yīng)關(guān)閉電腦，避免別人誤用或浪費（應(yīng)設(shè)有密碼）。 （ 24）不論任何人取用商品，必須立即填寫內(nèi)部商品使用單，報店長簽字作帳。 （ 25）任何員工不得要求廠商給予特別折扣或特別優(yōu)惠，收受廠商贈予，應(yīng)與顧客保持公平、公信。 （ 26）員工購物必須去指定收銀臺（ 1 號收銀臺）。 （ 27）不準(zhǔn)打架、斗毆（包括員工與顧客之間）。員工之間打架不用詢問原因，當(dāng)場開除。員工當(dāng)班期間與顧客發(fā)生爭執(zhí)，辱罵顧客者，一律開除。 （ 28）上班時間一律不允許接聽手機、打私人電話。 （ 29）上班時間不允許無故出超市，有事外出必須要有科長 （ 領(lǐng)班） 以上干部批準(zhǔn)。 （ 30）由于個人行為過失造成商品損耗，照價賠償。故意損壞商品的，一律開除。 （ 31）站立服務(wù)，工作期間不做與工作內(nèi)容無關(guān)的事情。 （ 32）曠工一天，扣發(fā)全月獎金，曠工兩天，辭退。 （ 33）服從就餐規(guī)定，按時就餐，店堂內(nèi)不可就餐。 （ 34）不可私自換班、休假、服從工作調(diào)動，服從管理人員的現(xiàn)場管理。 （ 35）注意維持工作區(qū)商品、貨架、地面等衛(wèi)生清潔。 （ 36）不準(zhǔn)隨地吐痰、丟垃圾、雜物。 （ 37）不準(zhǔn)帶親友到庫區(qū)、后場操作間。 （ 38）未經(jīng)同意，超市內(nèi)的各種報表、文件、資料不準(zhǔn)外傳。 （ 39）愛護(hù)超市所有設(shè)備、用具。 （ 40）利用工作之便營私舞弊、