互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理方案確定版

學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 1 頁，共 54 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 廣 州 互 聯(lián) 網(wǎng) 產(chǎn) 業(yè) 園 物 業(yè) 管 理 方 案 方案編號： _ 編 制 人： _ 編制時間： _月 _日 審 核 人： _ 審核時間： _月 _日 批 準(zhǔn) 人： _ 批準(zhǔn)時間： _月 _日 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 2 頁，共 54 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 批 準(zhǔn) 頁 本物業(yè)管理方案是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理服務(wù)的總體要求，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)運營中心與公司相關(guān)部門 應(yīng)嚴(yán)格遵守執(zhí)行，以滿足業(yè)戶要求。 總經(jīng)理： _ 二一年十一月十日 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 3 頁，共 54 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 編制說明 廣州市 XX 物業(yè)管理有限公司是廣州市 XX 實業(yè)發(fā)展有限公司的全資子公司，目前公司提供服務(wù)的物業(yè)主要有廣州 XXX、 長沙 XXXXX、 XXX、XXX雅苑、 XX 大廈、 XX樓等多個寫字樓和住宅小區(qū)。其中廣州 XXX是天河軟件園在建成區(qū)的軟件產(chǎn)業(yè)孵化中心，現(xiàn)有百度、聯(lián)想、愛立信、加拿大北方電信、網(wǎng)易、中國國際電子商務(wù)中心、中國移動、中 國網(wǎng)通等多個大型知名企業(yè)進駐。 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理投標(biāo)活動引起了公司領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視，為此專門成立了項目小組，匯聚了本公司最具管理經(jīng)驗的專業(yè)管理人才，先后二次組織對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園項目進行現(xiàn)場考察，并就如何做好此類物業(yè)的管理服務(wù)召開研討會，針對其特殊性專門設(shè)計了完善的日常運作管理藍(lán)圖。為達(dá)到現(xiàn)定目標(biāo)，公司管理者根據(jù)“系統(tǒng)管理；服務(wù)求精”的質(zhì)量方針參照政府有關(guān)規(guī)定制定了一系列措施，包涵維修工程、清潔綠化、公共設(shè)施維護保養(yǎng)、治安消防、業(yè)戶投訴、管理人員專業(yè)培訓(xùn)、服務(wù)回訪以及業(yè)戶對物業(yè)管理的滿意率等各個方面，并將在 未來的管理工作中予以切實實施。 我們相信，在管委會服務(wù)中心的正確指導(dǎo)下，在我們專業(yè)化的管理服務(wù)下，物業(yè)管理工作必將得到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園內(nèi)高新軟件企業(yè)的一致認(rèn)同，并獲得理想的成功。 由于時間倉促，我們在編寫物業(yè)管理方案時，主要參照我司在天河 軟件園科韻園區(qū) 廣州信息港 的管理模式并借鑒北京中關(guān)村軟件學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 4 頁，共 54 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 園區(qū)的先進管理經(jīng)驗，針對業(yè)戶對會務(wù)、展覽等增值服務(wù)的需要，雙方一旦簽定物業(yè)管理委托合同，我們將盡快制定出符合互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園業(yè)戶需求的增值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理程序，并于兩年內(nèi)通過ISO9001 認(rèn)證 。 公 司 簡 介 廣州市 XX 物業(yè)管理有限公司是廣州市禾田實業(yè)發(fā)展有限公司的全資 子公司， 是國家二級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)，廣州市物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位。 公司創(chuàng)建于 1998 年，自成立以來，就立足于高質(zhì)量的服務(wù)、高效益的管理及高品位的追求，特別是 2000 年以后，公司以其專業(yè)的隊伍、高效的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而為社會所贊譽，因此，公司也進入了一個高速發(fā)展的軌道。經(jīng)過幾年的鍛煉和磨礪，現(xiàn)已初具規(guī)模，發(fā)展成為一家集物業(yè)管理服務(wù)、咨詢、策劃、實施于一體的專業(yè)化公司，形成了一整套比較完善、科學(xué)和超前的管理服務(wù)體系，成為廣州市頗具經(jīng)濟實力和競爭實力 的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)。 公司自成立以來，以堅持“系統(tǒng)管理、服務(wù)求精”的質(zhì)量方針，力求在為客戶提供的每一項服務(wù)里，融入敬業(yè)精神、專業(yè)水準(zhǔn)、操作經(jīng)驗、創(chuàng)造意識和職業(yè)道德，實現(xiàn)與客戶相輝益彰的管理效果。與此同時，公司堅持科學(xué)的管理方法，運用制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理手段，以精益求精的態(tài)度，使歷年來服務(wù)滿意度都保持在 95%以上。公司在 2001 年成功導(dǎo)入 ISO9001 的質(zhì)量保證體系，并于2002 年 3 月通過國際權(quán)威認(rèn)證機構(gòu) 瑞士 SGS-ISO9001 國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，實現(xiàn)進一步與國際標(biāo)準(zhǔn)的接軌，全面提高公司的管理質(zhì)量 。 目前，公司擁有一大批物業(yè)管理、經(jīng)濟管理、工民建筑、機電設(shè)備、電器維修、制冷空調(diào)、消防設(shè)備、清潔綠化等專業(yè)服務(wù)人員，多年的物業(yè)管理經(jīng)驗，學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 5 頁，共 54 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 鍛煉了一支高素質(zhì)的員工隊伍。同時，完善科學(xué)的管理機制，健全合理的管理制度和建立有效的激勵體系，使“層層落實，責(zé)任到位”的管理責(zé)任制得以實施，全面快捷便利的智能化管理系統(tǒng)的應(yīng)用，使公司保持管理智能化領(lǐng)先的地位。實踐證明，這是具有高效能的、符合物業(yè)管理企業(yè)新機制要求的管理模式。 過去的幾年，我們穩(wěn)步發(fā)展，大膽探索，積極追求，厚積薄發(fā)，在服務(wù)對象逐漸增多、經(jīng)營面積日益擴大的同時 ，“誠信立業(yè)，內(nèi)練素質(zhì)，追求卓越，外創(chuàng)品牌”，不斷提高管理水平，增強員工素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量， 2003 年，公司更被中國企業(yè)信用協(xié)會評為“服務(wù)誠信、業(yè)主放心物業(yè)管理企業(yè)”，精心打造具有XX 特色的物業(yè)管理品牌。 麗景灣住宅小區(qū) 2003 年被評為廣州市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)，并通過復(fù)評一直保持這一稱號。 高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)是廣大業(yè)戶的需要，客戶滿意是公司永恒的目標(biāo)。新的機遇，新的發(fā)展，我們始終堅持“精益求精，銳意創(chuàng)新”的信念，竭誠為社會各界及業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，與時俱進，開拓進取，不斷向前邁進。我們堅信，今天高速發(fā)展的 “ XX”必將成為明天眾人矚目的“ XX”！ 第一章 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理整體設(shè)想與策劃 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 6 頁，共 54 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第一節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園概況與特點分析 廣州第一個以互聯(lián)網(wǎng)為主的生態(tài)產(chǎn)業(yè)園，重點在移動互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)游戲共建的軟性服務(wù)平臺。廣州互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園位于天河軟件園高唐新建區(qū)，設(shè)施完善、交通便利，第一期占地面積 1.2 萬平方米。 （一） 基本情況 ： 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園 位于廣州市天順路，樓高 6 層（帶一層地下車庫），建筑面積 23373.20 平方米 。 1、 地上面積： 18813.90 平方米； 2、 地下面積： 4559.30 平方 米； （二） 大樓內(nèi)所配套的設(shè)施及設(shè)備 ： 1. 電梯：客梯 2 臺，消防梯 1 臺。 2. 中央空調(diào)：暫未安裝 。 3. 消防：包括消防控制中心及消防水、噴淋水泵 。 4. 供電：由供電部門單路供電，用電負(fù)荷為 1428 KW， 2 臺變壓器 ；帶有發(fā)電機組 。 5. 照明：室內(nèi)光亮燈飾工程 。 6. 給排水系統(tǒng)：天臺水池 1 個、地下水池 1 個、泵 3 臺（其中 2 臺功率為 2.2KW ，另外 1 臺功率為 1.1KW ），水池水作消防水用 。 7. 監(jiān)控系統(tǒng)：暫未安裝 。 8. 會議中心音響設(shè)備：暫未安裝 。 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 7 頁，共 54 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第二節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園 物業(yè)管理整體設(shè)想 根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園的特點和客 戶發(fā)展的需要，本公司經(jīng)過精心策劃、嚴(yán)謹(jǐn)測算，特地 制定了一套專業(yè)性強、價格合理并可持續(xù)發(fā)展的物業(yè)管理方案，整個方案圍繞“三大特色、十項保證”的思路展開物業(yè)管理，使大廈成為優(yōu)秀示范大廈和客戶的理想辦公和發(fā)展之地。 “ 三大特色”即：大廈具有高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的管理體現(xiàn)；創(chuàng)造性、全方位的服務(wù)享受；舒適、快捷的辦公環(huán)境。 “十項保證”即：通過實施有效的管理和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使大廈在基礎(chǔ)管理 、房屋與維修養(yǎng)護、共用設(shè)備管理、共用設(shè)施管理、秩序 /消防 /車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、精神文明建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量 、管理效益等十個方面 都能夠達(dá)到國家優(yōu)秀示范大廈標(biāo)準(zhǔn)，滿足廣大業(yè)戶 的 工作、 生活需求。 下面將通過管理策劃、服務(wù)策劃、環(huán)境策劃、文化策劃、 VI 策劃闡述實施高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施；提高管理深度和廣度的做法；超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識；創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想。 一、管理策劃 高標(biāo)準(zhǔn)高水平的管理及提高管理深度廣度的措施 1、保障高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的管理 措施 （ 1） 運用 ISO9000質(zhì)量保證體系，采用國家優(yōu)秀大廈管理標(biāo)準(zhǔn)，使 日常工作標(biāo)準(zhǔn)具體化、工作流程標(biāo)準(zhǔn)化、管理方式科學(xué)化，不斷提高互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理服務(wù)水 平，使之走在廣州市乃至廣東省 管理前列。 （ 2） 建立與園區(qū) 設(shè)計 理念 一致的物業(yè)管理體系，營造 IT 行業(yè) 文化氛圍。憑 借公司多年的物業(yè)管理 經(jīng)驗和物業(yè)管理顧 問的實力，策劃先行，使物業(yè)與管理風(fēng)格能夠保持統(tǒng)一性和延續(xù)，從 綠化 擺放、 標(biāo)識 、服務(wù)用語到員工服飾 無處不在 有體現(xiàn)設(shè)計理念 ，精心塑造品牌，使廣大業(yè) 戶 能從品牌中獲得物業(yè)增值的附加值。 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 8 頁，共 54 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) （ 3） 運用質(zhì)量管理體系 ，科學(xué)管理，推行總經(jīng)理全權(quán)責(zé)任制下的直線管理與基層部門專業(yè)管理相結(jié)合的管理架構(gòu)，降低運營成本。 （ 4） 建立技防人防相結(jié)合的安全保障體系，加強消防、治安等方面的安全 防范，通過實施“快速支援體系”，形成以中央控制中心為總調(diào)度，多種形式崗位為支援的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，第一時間為業(yè) 戶 排除不安全因素。 （ 5） 將公司素質(zhì)高、服務(wù)意識強的骨干力量調(diào)入 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園 ， 加強新員工 崗位培訓(xùn)，保證員工隊伍的相對穩(wěn)定，確保 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園擁有一支能以業(yè)戶需求至上、服務(wù)意識 強的物業(yè) 管理隊伍。 2、提高管理深度和廣度的做法 （ 1） 細(xì)化物業(yè)運營中心各崗位管理職責(zé)內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立推進式的管理目標(biāo)，使 管理水平能夠隨著管理深度和廣度的深入而不斷提高。 （ 2） 將酒店管理的模式導(dǎo)入互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園，并將 國際 ISO9000質(zhì)量保證體系運用到大廈管理中去。 二、 服務(wù)策劃 體現(xiàn)超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識 建立完善的服務(wù)體系，在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園 的管理服務(wù)過程中，從滿足現(xiàn)代人追求安全、舒適、便利的工作環(huán)境 出發(fā)，自始至終為業(yè)戶 各 種合理需求提供盡善盡美的服務(wù)，不以經(jīng)濟上的贏利為唯一目標(biāo)，以業(yè)戶 需求得以滿足為工作標(biāo)準(zhǔn)，注重服務(wù)體系的全方位性。在日常工作中，從提高服務(wù)意識、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容等方面提高和保證服務(wù)質(zhì)量。 三、環(huán)境策劃 創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想 創(chuàng)造優(yōu)美 舒適 的 辦公 環(huán)境，把生態(tài)觀念引進 互聯(lián)網(wǎng) 產(chǎn)業(yè)園，通過對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園內(nèi)綠化植物的擺放及對現(xiàn)有環(huán)境的整改，著力將產(chǎn)業(yè)園 建設(shè)成具有生態(tài)效應(yīng)的 現(xiàn)代化學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 9 頁，共 54 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 辦公 大廈 。 在加強內(nèi)部管理，保證 園區(qū)辦公 安全的同時，做好周邊環(huán)境的巡查，并向 外圍物業(yè)管理企業(yè)提出聯(lián)防聯(lián)治的倡導(dǎo)，積極付諸實踐，使互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園 小環(huán)境、大環(huán)境都能得到優(yōu)化。 四、文化策劃 體現(xiàn)社區(qū)文化特色的管理模式 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園 的社區(qū)文化 針對 IT 人的需要 概括為兩大部分：首先是一些常規(guī)活動項目的開展，包括各項球類活動、棋類活動 及節(jié)日專題文藝活動等，其次是由物業(yè)運營中心配合業(yè)戶主 特別構(gòu)思的一系列活動，包括 開展 各類 主題活動； 創(chuàng)辦以互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園命名的節(jié)日活動，以標(biāo)志性的節(jié)日游園來集中調(diào)動產(chǎn)業(yè)園區(qū)內(nèi)員工參與文化 活動的熱情，總而言之，社區(qū)文化的開展將根據(jù)人口結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)和各種需求，有針對性的 組織各類活動，精心營造輕松和諧的社區(qū)文化氛圍，創(chuàng)造高尚文化氛圍，使之成為人才匯聚的 示范大廈。 五、 VI 策劃 強化大廈整體統(tǒng)一性的標(biāo)識系統(tǒng) 公司將 配合互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園大廈 VI 系統(tǒng)進行設(shè)計 規(guī)范，并將制定一套互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)視覺系統(tǒng)使用規(guī)范流程加以實施到日常裝修、標(biāo)語建設(shè)、系統(tǒng)規(guī)劃中去，使人們一進入互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園， 就能感受到無論是樓宇的 標(biāo)識、還是草 坪的一塊指示牌，無處不體現(xiàn)一種悅目和文化策劃的美感，讓人充分感受互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)獨特的氛圍 。 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 10 頁，共 54 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第三 節(jié) 公司 參與管理的 優(yōu)勢 豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗和較高的物業(yè)管理資質(zhì) 廣州市 XX 物業(yè)管理有限公司自 98 年成立以來，堅持“系統(tǒng)管理、服務(wù)求精”的質(zhì)量方針，公司服務(wù)對象逐漸增多、經(jīng)營面積日益擴大，綜合水平也不斷提高，經(jīng)濟實力不斷增強，員工隊伍素養(yǎng)顯著加強，熟諳物業(yè)管理知識，積累了從事物業(yè)管理實踐的豐富經(jīng)驗。公司具備物業(yè)管理二級資質(zhì)，是廣州市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會常務(wù)理事單位。 導(dǎo)入質(zhì)量管理體 系，開展科學(xué)的管理 XX 物業(yè)按照國家優(yōu)秀示范大廈的標(biāo)準(zhǔn)，成功導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量保證體系，并通過國際權(quán)威認(rèn)證機構(gòu) 瑞士 SGS-ISO9001 國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，通過建立完善的質(zhì)量保證體系，使公司日常管理工作更加科學(xué)規(guī)范，井然有序，公司管理的物業(yè)樓盤經(jīng)營運行良好，向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 有豐富的為高科技企業(yè)服務(wù)的經(jīng)驗 XX 物業(yè)一直以來為天河軟件園內(nèi)的企業(yè)提供物業(yè)管理服務(wù)；曾負(fù)責(zé)廣東科學(xué)中心籌建辦項目的大型會務(wù)接待工作。公司為高科技辦公樓設(shè)計了專門的物業(yè)服務(wù)， 采用酒店式管理模式，推行樓層負(fù)責(zé)制，并在 服務(wù)過程中出色地協(xié)調(diào)各軟件公司之間的關(guān)系， 積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉IT 行業(yè)的工作氛圍，在客戶群中建立了良好的口碑。 有專業(yè)的客服、工程、秩序維護等技術(shù)隊伍 XX 物業(yè)所服務(wù)的樓盤成立了客戶服務(wù)部、動力工程部、秩序維護部，擁有一批專業(yè)的客戶服務(wù)、工程管理、清潔服務(wù)、安管消防人才；公司還從其他專業(yè)公司和大酒店引進大型設(shè)備運行保養(yǎng)維修的高級專業(yè)技術(shù)人學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 11 頁，共 54 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 才，公司所管轄樓盤設(shè)備完好率和維修及時率雙雙獲得 100%；清潔綠化的達(dá)標(biāo)率也達(dá)到 99%。 快捷便利的智能化管理 XX 物業(yè)全面實行智能化管理，由科耐物業(yè) 管理軟件 捷順車場收費軟件 銘翰抄表軟件等組成的計費系統(tǒng)，使繁雜瑣碎的費用計收瞬間完成；將先進的數(shù)碼安防系統(tǒng)應(yīng)用到日常管理中，建立了完善的人防技防相結(jié)合的安防管理機制。 以客戶為中心的服務(wù)策劃 XX 物業(yè)擁有較強的物業(yè)管理服務(wù)策劃能力，公司根據(jù)具體樓盤和客戶的要求，設(shè)計不同的物業(yè)管理服務(wù)模式，為客戶提供滿意的服務(wù)。“一盤一策，因地制宜”的服務(wù)策劃，惠澤眾多業(yè)戶，亦是公司獨特的管理特色，受到客戶的一致贊譽。 以人為本的人才戰(zhàn)略和富有特色的企業(yè)文化 XX 物業(yè)公司以人為本，注重對人才的培養(yǎng)，員工經(jīng)常 接受專業(yè)技能培訓(xùn)，崗位培訓(xùn)實行三級培訓(xùn)制度。為增強公司的競爭力和激活人員配置，還推行后備人才梯隊培訓(xùn)戰(zhàn)略，使優(yōu)秀人才得以更好地發(fā)展。同時，公司注重企業(yè)文化的建設(shè)，主張“新 XX，新文化”，以文化感染員工，以精神激勵員工，團結(jié)進取，敬業(yè)奉獻(xiàn)，使公司上下生機盎然，蓬勃發(fā)展。 有科學(xué)、精干的管理框架 XX 物業(yè)公司根據(jù)行業(yè)特點，依據(jù)市場競爭的需要，科學(xué)、合理地設(shè)置了高效能管理機構(gòu)。各樓盤物業(yè)運營中心實行經(jīng)理負(fù)責(zé)制模式，一個物業(yè)運營中心就是一個相對獨立的運作系統(tǒng)，日常的物業(yè)管理就由分工細(xì)致、責(zé)任明確的各物業(yè)運營中心 獨立操作，符合物業(yè)管理企業(yè)新機制的要求，實踐證明是具有高效能的管理模式。 第二章 擬采取的管理方式、工作計劃和物資裝備 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 12 頁，共 54 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第一節(jié) 管理方式 一、物業(yè)管理整體思路 (一 ) 酒店式管理理念 以業(yè)戶為第一，注重業(yè)戶滿意度，主動提供服務(wù)的管理模式。目前，在廣州最有競爭力的服務(wù)仍然是酒店式的管理和服務(wù)方式。因為它是以業(yè)戶第一和主動向業(yè)戶提供服務(wù)的理念，能最大限度地滿足業(yè)戶的需求。 (二 ) 具體模式 建立以客戶服務(wù)部為中心的服務(wù)體系： 根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園的實際情況，在我們的崗位編制中，安排一名經(jīng)理和 2 名客服助 理和 1 名出納，他們代表物業(yè)管理公司與業(yè)戶打交道，業(yè)戶所遇到的一切問題都可以通過他們來解決。物業(yè)運營中心屬下的清潔、綠化、秩序維護、工程維修等各個部門在對客服問題上統(tǒng)一聽從客戶服務(wù)部的協(xié)調(diào)，這種體制既為業(yè)戶提供了個性化服務(wù)，也大大提高了工作效率，把方便留給業(yè)戶，把復(fù)雜的溝通和程序問題留給物業(yè)運營中心來協(xié)調(diào)。同時，由于客戶服務(wù)部提供面對面的服務(wù)，大大縮短了業(yè)戶與物業(yè)運營中心之間的心理距離，避免了物業(yè)公司與業(yè)戶溝通困難的情況出現(xiàn)。 (三 ) 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控 1、公司的自我管理：依照 ISO9001:2008 的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) , 制定完善管理目標(biāo)、管理程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督、檢查管理人員的日常管理服務(wù)工作 ； 不斷進行員工培訓(xùn)，加深對物業(yè)管理行業(yè)的認(rèn)識，加強物業(yè)管理服務(wù)意識。 2、業(yè)戶的監(jiān)督與反饋：每半年派發(fā)“業(yè)戶滿意度調(diào)查表”，了解業(yè)戶的需求及征求業(yè)戶對物業(yè)管理的意見和批評。 3、管委會的監(jiān)督與指導(dǎo)；定期收集管委會服務(wù)中心對物業(yè)管理過程的意見和建議，對意見作出改進，并書面回應(yīng)業(yè)戶。 以上三方面的意見根據(jù)三方面的信息反饋進行改造服務(wù)工作，從制度上重重把關(guān)，務(wù)求保證對業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量盡善盡美。 (四 ) 管 理費的公布 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 13 頁，共 54 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 每年向全體業(yè)戶公布一次管理費用的使用情況，并上報管委會服務(wù)中心。 (五 ) 市優(yōu)評定 根據(jù)業(yè)主需求，如互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園前期硬件設(shè)施符合市優(yōu)評定標(biāo)準(zhǔn)，可計劃于2年內(nèi)參與市優(yōu)評定。 二、前期介入管理 1、從物業(yè)管理的角度就大廈的整體裝修設(shè)計問題，工程問題的設(shè)備安裝等提出建設(shè)性意見供業(yè)戶參考。 2、管理公司定期召開有關(guān)工程會議。 3、根據(jù)實地情況，列出改善工程一覽表，以便業(yè)主能根據(jù)存在的問題和物業(yè)管理的要求，加以改進。 4、從實用性的角度對智能化設(shè)計提出補充 和修正性建議。 5、對廣場的配套部分，包括業(yè)戶的進出通道和車道，工具間等設(shè)置提出建議。 6、對工程后期設(shè)備的安裝調(diào)試及隱蔽工程提出意見和建議。 7、為便于日后管理、發(fā)展商應(yīng)協(xié)調(diào)建筑承包商逐步搞好大廈各部分設(shè)備等的驗收，并聯(lián)同有關(guān)資料移交物業(yè)公司。 三、內(nèi)部管理架構(gòu) 1、高效精干、科學(xué)、實用的管理機構(gòu)（詳見圖 1 1）。 2、嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系及崗位責(zé)任制，各項規(guī)章制度。 3、實施量化的考核辦法，嚴(yán)格的督查和淘汰制度以及多樣化的激勵手法。 管委會服務(wù)中心物業(yè)部 業(yè)戶監(jiān)督小組 廣州市 XX 物業(yè)管理公司 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 14 頁，共 54 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 圖 1 1 物業(yè)運營中心機構(gòu)設(shè)置圖 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)運營中心將采取經(jīng)理負(fù)責(zé)制，這是一種直線的領(lǐng)導(dǎo)形式，由于物業(yè)運營中心的編制精干 , 職責(zé)明確，所以日常工作由經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)各部門，即集指揮和職能于一身，便于經(jīng)理全面掌握日常工作及人員狀況，減小失控，各項工作的安排及臨時任務(wù)的下達(dá)，均由經(jīng)理直接安排，各主管下屬人員直接向其主管負(fù)責(zé)，各主管及各職位專業(yè)人員直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)。 四、運作機制 1、 嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的運作 機制（請詳見圖 1 2）實施； 計劃目標(biāo)管理 領(lǐng)導(dǎo)管理 全面目標(biāo)責(zé)任管理 協(xié)調(diào)管理等各項管理職能。 2、 嚴(yán)格的對外服務(wù)質(zhì)量控制。 融洽的租管雙方關(guān)系，暢通的溝通渠道（如下圖）： 指揮機構(gòu)（經(jīng)理） 執(zhí)行機構(gòu)（各主管 專業(yè)人員） 專門監(jiān)管人員 物業(yè)運營 中心經(jīng)理 分管領(lǐng)導(dǎo) 動力工程部主管人 秩序維護部 主管人 客服助理 1 人 客服助理人 出 納 人 倉管員 人兼 電 工 1 人 秩序維護員 6 人 客戶服務(wù) 主管 1 人兼 監(jiān)管清潔綠化 1 人兼 社區(qū)文化專員1 人兼 檔案管理員 1 人兼 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 15 頁，共 54 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 監(jiān)督機構(gòu)（經(jīng)理 服務(wù)中心、業(yè)戶） 信息反饋渠道 3互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)運營中心在 內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的作法，即注重 P、 D、 C、 A 過程模式，形成有效的能夠持續(xù)改進的管理運動。 4、定期和不定期的巡查會議制度，如每日班前會，每周一下午的巡查會議，每月一次的經(jīng)理會議等。會議反映的內(nèi)容就是：反映情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系與解決問題。 圖 1 2 管理處運作機制圖 （注：實線為直線領(lǐng)導(dǎo)；虛線為橫向溝通協(xié)調(diào) ） 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園將嚴(yán)格按照 ISO9001:2008 質(zhì)量體系文件操作 ,做到一絲不茍 ,環(huán)環(huán)相扣 ,從根本上保證物業(yè)運營中心的管理質(zhì)量。 五、自我約束監(jiān)督機制 一、 指導(dǎo)方針 動力工程部 主 管 秩序維護部 主 管 客服主管及助理 出 納 工程維修班 秩序維護班 物業(yè)運營中心經(jīng)理 監(jiān)督專業(yè) 清潔公司 兼 任 倉管員 兼任社區(qū) 文化專員 兼 任 聯(lián)絡(luò)員 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 16 頁，共 54 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 主動接受監(jiān)督、依法管理，完善自檢制度，加強職業(yè)道德修養(yǎng)的培訓(xùn)，運用 ISO9001:2008模式要求。 二、 具體制度 1、 主動接受監(jiān)督機制 定期公布物業(yè)管理開支帳目 定期召開業(yè)戶懇談會 定期向服務(wù)中心匯報業(yè)戶滿意度 2、 依法管理機制 將與行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī) 直接作為外部文件導(dǎo)入質(zhì)量體系，并修改其它與之抵觸的文件，確保符合法規(guī)規(guī)定。實施程序為 YHP-001D 文件控制程序、 YHP-024D相關(guān)法律法規(guī)。 3、 多層次立體自我巡查，檢查、督查、調(diào)查、分析、統(tǒng)計機制，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。 YHP-017D內(nèi)部質(zhì)量審核程序 YHP-021D數(shù)據(jù)分析程序 YHP-004D管理評審程序 YHP-022D糾正和預(yù)防控制程序 4、職業(yè)道德培訓(xùn)機制 YHP-005D人力資源管理程序 YHC-001D員工手冊 通過職業(yè)道德培訓(xùn)，深化員工行 業(yè)認(rèn)識，培養(yǎng)職業(yè)感情，堅強職業(yè)意志，遵守職業(yè)行為準(zhǔn)則與規(guī)范，并通過員工考核保障實施，在服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上不斷提高進步。 六、 接受業(yè)戶及管委會服務(wù)中心監(jiān)管機制 （一）、指導(dǎo)方針 謙虛主動、積極接受，化監(jiān)管壓力為改善提高的動力。 （二）、具體措施與制度 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 17 頁，共 54 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 1、信息溝通機制 物業(yè)運營中心設(shè)立聯(lián)絡(luò)員，是信息溝通負(fù)責(zé)人。 聯(lián)絡(luò)員隸屬互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)運營中心，并接受服務(wù)中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指派，崗位職責(zé)為接待軟件公司來訪，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)運營中心物業(yè)管理檢查結(jié)果的反饋，糾正預(yù)防措施的匯報，傳達(dá)各級領(lǐng)導(dǎo)視察安排 。 2、定期匯報機制 將業(yè)戶滿意度每半年以書面形式匯報服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)； 其它指標(biāo)承諾根據(jù)其不同性質(zhì)匯報； 3、領(lǐng)導(dǎo)視察動員方案 服務(wù)質(zhì)量常抓不懈，隨時迎接各級領(lǐng)導(dǎo)視察； 領(lǐng)導(dǎo)接待工作 4 小時內(nèi)完成：如張貼標(biāo)語橫幅，向駐樓軟件企業(yè)傳達(dá)有關(guān)精神，布置會場等。 4、業(yè)戶意見統(tǒng)計機制 從以下幾方面進行： 定期召開業(yè)戶懇談會； 定期拜訪業(yè)戶； 鼓勵一線員工反映業(yè)戶意見； 投訴處理規(guī)定 七、信息反饋及處理機制 1、實行嚴(yán)密、系統(tǒng)的信息反饋與處理流程（詳見圖 1 3），一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督 一環(huán)。 2、通過各種調(diào)查形式與業(yè)戶溝通，了解業(yè)戶的需求，確保向業(yè)戶提供及時、方便、周到的服務(wù)。 3、善于理解業(yè)戶、體諒業(yè)戶，從他們的角度來考慮問題。 4、嚴(yán)謹(jǐn)對待業(yè)戶的投訴，進行投訴分析，實施控制調(diào)節(jié)。 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 18 頁，共 54 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 反饋 投訴 反饋 圖 1 3 信息反饋處理機制 相關(guān)部門處理每一個反饋的信息迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)向反饋信息的業(yè)戶告知處理結(jié)果，使業(yè)戶的反饋有滿意的回復(fù)。 第二節(jié) 前期 工作計劃 一、 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)運營中心工作流程 如圖 2 1 所示，物業(yè)運營中心前期工作流程，按 ISO9001 質(zhì)量管理體系要求建立各項工作流程，確保影響服務(wù)質(zhì)量的要素得到有效控制，運作高速高效，達(dá)到業(yè)戶滿意的質(zhì)量管理目標(biāo)。 管委會服務(wù)中心 公司分管 領(lǐng)導(dǎo) 經(jīng) 理 各職能部門主管 業(yè)戶 機制管理方案 員工培訓(xùn) 客 服 助 理 處理責(zé)任人 有效投訴 書面反饋 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 19 頁，共 54 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 軟 件 企 業(yè) 管 委 會 審 議 通 過 圖 2-1 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)運營中心工作流程 二、管理維修服務(wù)項目各環(huán)節(jié)所需的長遠(yuǎn)計劃和短期安排 1、樓宇維修管理是物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，為了保證互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園正常的發(fā)揮其使用功能，延長使用壽命，必須經(jīng)常對物業(yè)進行維修、養(yǎng)護。樓宇的維修服務(wù)是物業(yè)管理公司最經(jīng)常、最持久、最基本的工作內(nèi)容之一，具體的管理維修服務(wù)項目和環(huán)節(jié)所需的長遠(yuǎn)計劃與短期安排， 由以下規(guī)程實施： 房屋修繕工作規(guī)程（簽訂委托合同后訂立） 基礎(chǔ)設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程（簽訂委托合同后訂立） 設(shè)備設(shè)施管理規(guī)程（簽訂委托合同后訂立） 室內(nèi)維修管理規(guī)程（簽訂委托合同后訂立） 訂立業(yè)戶公約 各種資料準(zhǔn)備 與協(xié)作單位建立聯(lián)系 物業(yè)接收與接管 業(yè)戶辦理收樓手續(xù) 租戶驗房收鑰匙 辦理裝修手續(xù) 督查違章裝修 裝修驗收 搬遷入住 建立各類檔案 日常管理及員工培訓(xùn) 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 20 頁，共 54 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 2、清潔保養(yǎng)也是管理維護的一項重大工作，它對建筑物業(yè)表面壽命的延長起到極為重要的作用，具體實施方案詳見第八章清潔工作的具體方案。 第三節(jié) 物資裝備計劃 物資裝備按照必需、實用、節(jié)儉的原則，根據(jù)實際需要進行測算，同時為使物業(yè)管理水平上檔次，本公司擬投入足以保障能達(dá)到市優(yōu) 物業(yè)管理水準(zhǔn)的人力、財力、物力。在人力方面，除上述編制中確定的人員外，本公司還儲備有足夠的替補人員，可隨時應(yīng)付人員的變動或?qū)θ藛T進行主動調(diào)換。在財務(wù)方面，本公司投入約 20萬元用于前期開辦費。在物力方面本公司擬做如下安排。 1、物業(yè)服務(wù)人員住房 公司擬將二名水電維修工安排在大廈住宿，以便處理 24小時內(nèi)發(fā)生的水電設(shè)施設(shè)備緊急情況處理及其它管理服務(wù)上的問題，秩序維護員宿舍擬安排在大廈內(nèi)以保障大廈消防、治安的需要，宿舍事宜具體由合同雙方協(xié)商確定，其它職員住房由公司自行安排確定。 2、管理用房 公司希望 委托方按廣東省物業(yè)管理條例規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提供，管理用房面積為 50平方米左右。 3、通訊器材 公司將為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)運營中心配備對講機 7 臺，電話機 4 部，傳真機 1臺，預(yù)算： 16100 元。 4、維修器具 工程維修人員各配備一套常用維修工具，另配沖擊鉆一臺，公用指針式萬用表一個，下水道疏通機一部，電焊機一部，手推車一部預(yù)計： 20000 元。 5、辦公用品 物業(yè)運營中心配備電腦三臺，打印機一臺，復(fù)印機一臺，辦公桌 6套，資料文件柜 10個等，預(yù)計： 40000元。 6、治安裝備 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 21 頁，共 54 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 保安崗?fù)び嫞?9000元。 保安員全套 個人裝備及防范裝備預(yù)計 :5000 元 7、工作服配置 每人兩套工作服，計： 7000元。 8、空調(diào) ： 20000元 (4臺兩匹柜式空調(diào) ) 9、裝修 ： 30000元 (辦公室裝修費 ) 10、大廈大堂及每層電梯口處擺設(shè)果皮桶（每層二個） ： 3600元 11、洗手間垃圾桶（每層 20 個）： 4800元 12、宿舍鐵架床 7 套及宿舍裝修費用 ： 30000元 以上前期投入費用合計： 176500 元 第二章 管理人員的配備、培訓(xùn) 第一節(jié) 管理人員的配備 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 22 頁，共 54 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 一、經(jīng)理名 大專以上學(xué)歷，三年以上物 業(yè)管理經(jīng)驗，執(zhí)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證， 熟悉國家基本法律及物業(yè)管理法規(guī)；熟悉 ISO 運作 程序 。 二、客戶服務(wù)部 物業(yè)主管 1 名 暫由經(jīng)理兼任 大專以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理或酒店管理工作二年以上，具物業(yè)管理上崗證，較好的公關(guān)協(xié)調(diào)能力，能獨立處理日常事物與突發(fā)情況。 客服助理 2名 中專以上學(xué)歷，一年以上寫字樓物業(yè)管理經(jīng)驗，具物業(yè)管理資格上崗證，交際能力良好，基本上從公司現(xiàn)有骨干人員中調(diào)配。 前臺文員 1名 由 客服助理兼任 社區(qū)文化專員 1名 由客服助理兼任 文檔管理員名 由客服助理兼任 倉管員名 由客服助理兼任 出納名 女性，大專以上文化程度，持有會計證（國家承認(rèn)），二年以上工作經(jīng)驗，電腦操作熟練。 、 會計 由公司現(xiàn)有會計兼任 三、動力工程部 設(shè)工程維修人員 2名，主管名，大專以上文化程度（或?qū)I(yè)中級職稱）三年以上物業(yè)管理及工程維修經(jīng)驗，具上崗證；維修人員具中專以上學(xué)歷，一年以上物業(yè)維修經(jīng)驗；電工具中專以上學(xué)歷，具有高（低）壓電工操作證。 四、 秩序維護部 秩序維護部設(shè)編制 7人，設(shè)秩序維護部主管名，具有備物業(yè) 管理秩序維護工作二年以上經(jīng)驗，秩序維護員 6人，設(shè)立 2個固定崗 1個流動崗，分早、中、晚三班 24小時值班。 50以上由公司現(xiàn)在各樓盤抽調(diào)。 秩序維護員錄用標(biāo)準(zhǔn)，身高 .70 米以上，體重 55 75 公斤，年齡 18 35周歲，高中以上學(xué)歷，具半年以上工作經(jīng)驗，相貌端正，品德良好（無違法犯罪學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 23 頁，共 54 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 記錄）。 五、 清潔部 由廣州市 XXX 清潔服務(wù)公司承擔(dān)，客服助理監(jiān)管 。 六、綠化部 由 XXXXX綠化服務(wù)有限公司承擔(dān)，客服助理監(jiān)管 以上人員配備，本著精干高效原則，物業(yè)運營中心主要工作人員大多身兼數(shù)職，自有人員與待聘 人員比例為 6:4。 第二節(jié) 管理人員的培訓(xùn) 培訓(xùn)，是公司持續(xù)發(fā)展機制的重要保障，公司在長期的探索與實踐中，已形成一套規(guī)范化的運作體系，具有培訓(xùn)目標(biāo)科學(xué)、培訓(xùn)方式多樣、培訓(xùn)內(nèi)容全面等特征。 一、 培訓(xùn)目標(biāo) 1、 培養(yǎng)員工層級管理，服從指揮的意識；服務(wù)于業(yè)戶的意識；主動發(fā)現(xiàn)問題的能力，建議匯報的意識；從培訓(xùn)的內(nèi)容使其領(lǐng)會進步、提高的途徑。 2、 具體須達(dá)到以下目標(biāo)。 管理人員、技術(shù)人員技證上崗率逐步達(dá)到 100； 考核（含口試和實際操作）合格率 100。 二、培訓(xùn)計劃 第一階段：進駐前的培訓(xùn) 為使互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)運營中心全體人 員在接管互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園后能迅速適應(yīng)環(huán)境，進入工作狀態(tài)，開展各項工作，接管前公司將集中組織強化培訓(xùn)，具體計劃如下： 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對象 授課人 1 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園管理目標(biāo)及模式 全體人員 內(nèi)部師資 2 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園管理規(guī)章制度 全體人員 內(nèi)部師資 3 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園驗收移交程序 全體人員 內(nèi)部師資 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 24 頁，共 54 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 4 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園秩序維護目標(biāo)及作業(yè)程序 全體人員 內(nèi)部師資 5 綠化、清潔衛(wèi)生供應(yīng)商監(jiān)管規(guī)程 客戶服務(wù)部 內(nèi)部師資 6 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園裝修指南及裝修作業(yè)程序 全體人員 內(nèi)部師資 7 職業(yè)禮儀及文明服務(wù)制 度 全體人員 內(nèi)部師資 8 巡查知識教程 全體人員 內(nèi)部師資 9 法律知識教程 全體人員 內(nèi)部師資 第二階段：接管后人員培訓(xùn) 正式接管后，一系列管理服務(wù)問題將會陸續(xù)出現(xiàn)，為了確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，掌握好管理的原則性和靈活性，確保服務(wù)水準(zhǔn)，必須進行更深一層的培訓(xùn)，具體內(nèi)容包括； 1、怎樣有效處理業(yè)戶投訴； 2、怎樣有效杜絕裝修違章； 3、如何切實提高服務(wù)水準(zhǔn)； 4、如何開好業(yè)戶懇談會； 5、怎樣當(dāng)好主管人員； 6、如何有效調(diào)動員工工作積極性。 其它需要培訓(xùn)內(nèi)容可從以下三個方面來進行考察； 1、總結(jié) 過去：從人員素質(zhì)、精神面貌、工作規(guī)程、程序、工作效率、完成工作的指標(biāo)、器具損耗等方面進行分析、比較，從而決定是否需要進行再次培訓(xùn)。 2、注重現(xiàn)在：從員工的工作狀況、工作效率、服務(wù)態(tài)度、業(yè)戶意見（投訴或表揚）、基層管理人員執(zhí)行管理的情況，人際關(guān)系的變化來發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)是否必要。 3、展望未來：隨著社會的不斷進步和科學(xué)的不斷發(fā)展，隨著人們生活水準(zhǔn)不斷提高，必然要采用一些新技術(shù)和新的服務(wù)方式、方法，使大廈的管理、服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到一個新的高度。故而必須要有遠(yuǎn)見，提前抓好這方面的培訓(xùn)工作。 三、培訓(xùn)方式 1、自行辦班培訓(xùn)：舉辦 物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，提高員工專業(yè)知識水平。 2、外送培訓(xùn)：主要是選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式。 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 25 頁，共 54 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 3、參觀學(xué)習(xí)：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和管理工作的需要，定期組織中層人員、基層業(yè)務(wù)骨干到國內(nèi)知名物業(yè)管理大廈、參觀學(xué)習(xí)、開拓視野。 4、專題研討會：組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例舉行專題研討，總結(jié)探討出較好的管理途徑。 5、崗位輪訓(xùn)：主要是通過不同崗位管理人員的雙向交流，培養(yǎng)一專多能，提高綜合管理水平。 6、鼓勵自學(xué)：鼓勵員工利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)與崗位相關(guān)的各類專業(yè)技術(shù)知識 ，倡導(dǎo)比、學(xué)、趕、超的良好學(xué)習(xí)風(fēng)氣，不斷提高員工自身專業(yè)技術(shù)和綜合素質(zhì)。對符合條件的一律按公司員工手冊規(guī)定，給予報銷相關(guān)費用。 四、培訓(xùn)周期 培訓(xùn)是一個長期的、不間斷的、循環(huán)往復(fù)的工作。如圖所示： 對是否需要培訓(xùn)作出估計 實施培訓(xùn)計劃 確定培訓(xùn)之需要 進行培訓(xùn)準(zhǔn)備 策劃培訓(xùn)計劃 五、培訓(xùn)后的跟查及評估工作 1、員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進 行跟查，即在員工的實際工作中進行檢查，該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進行工作，對不按要求做的員工進行督導(dǎo)和指正。 2、培訓(xùn)后進行考核及評估工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時期后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便員工直接上司、經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評估培訓(xùn)成績的依據(jù)，相關(guān)事宜按公司 YHP-005D 人力資源管理程序執(zhí)行。 第三章 管理規(guī)章制度和大廈檔案的建立與管理 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 26 頁，共 54 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第一節(jié) 管理規(guī)章制度 一、 公眾制度 為保持大廈價值 ，及互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園業(yè)戶能有一個安全、舒適的辦公環(huán)境，物業(yè)運營中心針對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)的特點及業(yè)戶的特點，并根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)制訂業(yè)戶公約，列明了業(yè)戶須留意的問題及配合之事項，具體包括物業(yè)交付使用，大廈管理與守則、遷入及搬運須知、緊急程序等，并建議與企業(yè)簽訂租賃協(xié)議時，將業(yè)戶公約作為合同附件，具有等同效力，減少后期管理中可能出現(xiàn)的不確定性因素。 二、 公司內(nèi)部崗位責(zé)任制 按第二章第一節(jié)管理人員的配備制訂單位內(nèi)部崗位職責(zé)，具體如下： 1、物業(yè)運營中心經(jīng)理崗位說明書 2、客服助理崗位說明書 3、 前臺崗位說明書 4、社區(qū)文化專員崗位說明書 5、文檔管理員崗位說明書 6、倉管員崗位說明書 7、出納員崗位說明書 8、會計崗位說明書 9、工程部主管崗位說明書 10、工程員崗位說明書 11、秩序維護部主管崗位說明書 12、秩序維護員及義務(wù)消防員崗位說明書 三、 管理運作制度 按公司運行之質(zhì)量體系程序文件 D 版實施，進駐后編寫互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)動作制度、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園客服部工作手冊、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園工程部工作手冊、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園秩序維護部工作手冊。 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 27 頁，共 54 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 1、 YHP-001D 文件控制程序 2、 YHP-002D 記錄管理程序 3、 YHP-003D 質(zhì)量體系程序 4、 YHP-004D 管理評審程序 5、 YHP-005D 人力資源管理程序 6、 YHP-006D 物業(yè)管理方案編制程序 7、 YHP-007D 合同評審程序 8、 YHP-008D 業(yè)戶溝通管理程序 9、 YHP-009D 采購管理程序 10、 YHP-010D 服務(wù)過程控制程序 11、 YHP-011D 標(biāo)識和可追溯性控制程序 12、 YHP-012D 業(yè)戶的財產(chǎn)管理程序 13、 YHP-013D 物業(yè)接管驗收程序 14、 YHP-014D 物資管理程序 15、 YHP-015D 業(yè)戶入住程序 16、 YHP-016D 測量和監(jiān)控裝置管理程序 17、 YHP-017D 內(nèi)部質(zhì)量審核程序 18、 YHP-018D 過程監(jiān)視和測量程序 19、 YHP-019D 服務(wù)監(jiān)視和測量程序 20、 YHP-020D 不合格控制程序 21、 YHP-021D 數(shù)據(jù)分析程序 22、 YHP-022D 糾正和預(yù)防措施程序 23、 YHP-023D 安全生產(chǎn)管理程序 24、 YHP-024D 相關(guān)法律法規(guī) 四、 管理人員考核制度 推行員工考核制度 ,將互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園客戶中心服務(wù)的好與差和員工收入高低有機結(jié)合起來， 員工的工作表現(xiàn)和工資獎金直接掛鉤，體 現(xiàn)公平競爭之原則，充分調(diào)動員工積，具體按公司績效管理辦法實施。 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 28 頁，共 54 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第二節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園大廈 檔案的建立與管理 一、大廈檔案的建立 根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園的實際情況，檔案的建立將以該大廈為中心，物業(yè)運營中心成立綜合檔案室，檔案室設(shè)立以下卷宗： 一、大廈接管驗收資料： 1、產(chǎn)權(quán)資料： 項目批準(zhǔn)文件； 用地批準(zhǔn)文件； 建筑執(zhí)照 拆遷安置資料 2、技術(shù)資料： 竣工圖紙，包括總平面圖、建筑結(jié)構(gòu)圖，附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙； 地質(zhì)勘察報告； 工程合同及開、竣工報告； 工程預(yù)決算； 圖紙、會審記錄 工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單 隱蔽工程驗收簽證； 沉降觀察記錄； 竣工驗收證明書 鋼材、水泥等主要材料的書面質(zhì)量保證材料 新材料構(gòu)配件的鑒定合格證書 水、電、空調(diào)、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗合格書及說明書，保修單等 礦漿、混凝土塊試壓報告 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 29 頁，共 54 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 供水的試壓報告 二、企業(yè)資料 1、企業(yè)資料一覽表 2、租賃合同簽訂情況統(tǒng)計表 3、業(yè)戶通訊聯(lián)絡(luò)明細(xì)表 三、 維修資料 1、基礎(chǔ)設(shè)施維修保養(yǎng)計劃表 2、維修服務(wù)單 3、設(shè)備大修記錄表 4、室內(nèi)維修反饋表 5、室內(nèi)維 修回訪表 6、維修服務(wù)登記表 四、巡視記錄 1、大廈巡樓記錄表 2、日巡樓反饋單 3、工程部巡查 日巡查 高壓電房日巡查表 低壓配電房日巡查表 水泵房日巡查表 電梯房日巡查表 月巡查 電井房月巡查表 照明燈及水閥月巡查表 消防系統(tǒng)月巡查表 4、秩序維護部巡查 秩序維護員巡查記錄表 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 30 頁，共 54 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 領(lǐng)班流動巡查表 主管查崗情況登記表 消防設(shè)施月巡查記錄表 五、投訴與處理記錄 業(yè)戶投訴登記表 投訴回訪表 六、其他服務(wù)活動記錄 滅四害服務(wù)回訪單 舉辦文化活動記錄表 二、 大廈檔案的管理 物業(yè)運營中心綜合檔案建立后，為確保文檔的完整與安全，按以下制度實施： 1、文檔管理員負(fù)責(zé)管理所有文件（通知、規(guī)定、總結(jié)、報告、會議紀(jì)要等）及資料（技術(shù)圖紙、說明書、手冊、聲像、政府法規(guī)、車輛檔案等）的存檔、收集和保管，做到完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確。 2、任何人員借閱上述文件資料，須經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還時間。 3、屬秘密文件的要妥善保管，不準(zhǔn)散播其內(nèi)容，不準(zhǔn)給未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的人員翻閱，不準(zhǔn)復(fù)印，不準(zhǔn)帶離辦公室。 4、業(yè)戶資料及 員工個人檔案材料屬秘密材料，他人無權(quán)翻閱，保管