中國聯(lián)通移動信息化應用推廣方案-車務通業(yè)務

移動信息化應用推廣方案 -車務通 產(chǎn)品創(chuàng)新部 2009年 10月 目錄 一、 產(chǎn)品 策劃與產(chǎn)品介紹 四、 營銷策略與資源配置 二、市場分析與目標確定 三、 運營模式與收益預測 五、業(yè)務流程與客戶服務 監(jiān) 控 中 心中 國 移 動 車 務 通 系 統(tǒng)中 國 移 動 車 務 通系 統(tǒng) 通 用 平 臺產(chǎn)品定義 “車務通”是中國移動為具有車輛實時監(jiān)控和人員位置管理需求的集團客戶提供的位置服務業(yè)務。該業(yè)務基于中國移動通信網(wǎng)絡和位置業(yè)務平臺，提供對車輛及人員位置信息的監(jiān)控、調(diào)度、管理等功能和綜合運營服務，實現(xiàn)集團客戶資源最優(yōu)配置、科學管理和信息化辦公，提高工作效率，降低運營成本。 “ 車務通 ” 定位為全國統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一運營的中國移動集團客戶重點產(chǎn)品。 產(chǎn)品 LOGO： 產(chǎn)品功能概述 車務通業(yè)務具有定位、地圖操作、車輛監(jiān)控、調(diào)度管理等功能。 定位 能夠顯示終端列表、獲取位置信息（包括經(jīng)緯度、方向、速度、里程、狀態(tài)等）、單次 /定時定位、跟蹤車輛 /人員位置、歷史軌跡回放等。 地圖操作 能夠?qū)﹄娮拥貓D進行自動漫游、顯示全圖、縮放地圖、量算圖形（周長、面積等）、計算最短路徑、圖層顯示控制、地圖打印輸出、地物地名查詢等。 車輛監(jiān)控 靈活設置超速報警、區(qū)域報警（在電子地圖上選定區(qū)域，設定報警條件，當車輛進出該區(qū)域時發(fā)出報警）、語音呼叫等功能。 調(diào)度管理 能夠?qū)囕v /人員進行實時調(diào)度，并提供車輛分組、變更、信息輸出、統(tǒng)計報表（包括車牌號碼、終端號碼、接收 /發(fā)送消息數(shù)、成功定位數(shù)、日期、帳號）等管理功能。 功能項 功能說明 定位 位置查詢 查詢車輛和人員的位置信息（包括經(jīng)緯度、方向、速度、里程、狀態(tài)等信息），包括定時定位、單次定位、定位計劃等。 定時監(jiān)控 要求根據(jù)預先設置的定時定位時間，按照日、周、月以及任意指定小時查詢。 跟蹤 查詢?nèi)塑噺默F(xiàn)在起到未來一段時間內(nèi)的位置信息。 軌跡回放 對人員、車輛、船只在過去一段時間內(nèi)的行駛軌跡進行回放。 地圖 操作 地圖縮放 支持柵格和矢量 2種格式的地圖，快速無級縮放。 自動漫游 地圖可以任意拖動顯示。 距離量算 在地圖上可測量任意折線所代表的地理距離。 圖形量算 在地圖上可測量任意多邊形的地理周長和面積。 圖層管理 通過圖層管理器，可以控制地圖上某一圖層是否顯示，是否能夠查詢。 地圖打印 可以保存并打印當前窗口顯示的地圖區(qū)域范圍，可包括移動目標及軌跡，還能打印出軌跡點的時間。 比例尺 在監(jiān)控窗口的右下角顯示當前監(jiān)控窗口地圖的比例尺。 地物查詢 管理員和操作員在地圖上可查詢到某一地物名稱或一定區(qū)域范圍內(nèi)所含地物名稱。 地名查詢 輸入要查詢地方的名稱或者名稱的一部分，查詢出該地方在地圖上的位置。 最短路徑 能夠查詢地圖內(nèi)任意兩點之間的最短路徑（包括高速公路、國道、省級公路和鄉(xiāng)級公路），能夠查詢城市市內(nèi)道路的最短路徑。 POI及 LOI自維護 根據(jù)客戶需求自行在地圖上增加、刪除、修改、查找 POI和路線（ LOI）信息。 產(chǎn)品功能 功能項 功能說明 調(diào)度 管理 車輛調(diào)度 車務通系統(tǒng)可將操作員輸入的文字信息發(fā)送到車載終端，對車輛進行調(diào)度，分為文本調(diào)度和菜單調(diào)度。 人員調(diào)度 可以向員工的移動設備上發(fā)送信息進行調(diào)度管理；根據(jù)集團客戶設定好的時間和區(qū)域通過對員工的定位方式進行考勤管理。 統(tǒng)計分析 提供車輛分組、變更、信息輸出、業(yè)務統(tǒng)計報表（包括車牌號碼、終端號碼、接收 /發(fā)送消息數(shù)、成功定位數(shù)、日期、帳號）等管理功能。 車輛 監(jiān)控 監(jiān)聽 監(jiān)控人員如果想要了解車輛行駛過程中的情況，可以為車輛設置監(jiān)聽號碼。 監(jiān)視 由控制中心發(fā)出圖像采集指令，控制車載終端攝像頭（外加設備）采集到圖片，再傳輸?shù)奖O(jiān)控中心，以便隨時可以看到到車內(nèi)的情況。 限界 在實際監(jiān)控中，車輛可能需要在指定的區(qū)域內(nèi)運行，監(jiān)控人員（業(yè)務使用用戶）可以為車輛預設區(qū)域，車輛在行駛中若超出了預定的轄區(qū)范圍，系統(tǒng)判斷該車越界，向監(jiān)控人員提示，便于監(jiān)控人員及時的掌握車輛的走向。 報警 對于車輛在行駛過程中若超出了預定的速度范圍、遇劫匪等緊急情況，發(fā)出報警，以便管理人員和司機采取相應的措施。 呼叫 司機可以通過車務通終端與呼叫中心等進行語音通話；同時管理人員也可以通過平臺限制語音呼叫功能。 遠程修改車機配置 遠程設置車載終端的 APN、撥號 IP地址、端口號等。 產(chǎn)品功能 目錄 一、 產(chǎn)品 策劃與產(chǎn)品介紹 四、 營銷策略與資源配置 二、市場分析與目標確定 三、 運營模式與收益預測 五、業(yè)務流程與客戶服務 車務通業(yè)務的目標客戶分布廣泛。經(jīng)過對 110個車務通集團客戶的市場調(diào)研，客戶廣泛分布于 40多個行業(yè)，占行業(yè)總數(shù)的 85%；應該說 ： 有車的企業(yè)，就有管理車的需求 ，就是業(yè)務推廣的目標客戶 。 特別在“道路運輸（含出租車、公交）”、“制造” 、“政府” 等行業(yè)的應用更加普遍，已形成一定 的市場 規(guī)模 。 隨著我國經(jīng)濟發(fā)展和企業(yè)管理的精細化，對車輛 /人員 管理的需求將更為突出。 客戶行業(yè)分布道路運輸 制造 市政 建筑 零售 政府 商業(yè) 電信 石油 化工租賃 餐飲 其他 采礦 電燃水 保險 衛(wèi)生 批發(fā) 旅游 教育ICT 水上運輸 交通 居民服務 電力 郵政 公交 畜牧業(yè) 煤炭 農(nóng)業(yè)銀行 房地產(chǎn) 林業(yè) 航空 科研 體育 社保 煙草 廣電 娛樂漁業(yè) 金融 鐵路運輸 住宿 證券 水利 新聞 文藝 煙草專賣目標客戶 道路運輸 制造 商業(yè) 建筑 零售 政府 典型客戶需求分析 道路運輸 對公交車、貨運車、長途客車、出租車等進行實時位置監(jiān)測，掌握車輛行使路線、速度等信息，自動生成報表及分析。 對司機安全和車輛運行提供保障，及時獲知和處理運行車輛的報警。 制造 商業(yè) 政府 車輛及人員是企業(yè)的重要資源且流動性強，容易造成資源浪費，需要統(tǒng)一管理和調(diào)配。 商務活動比較頻繁，業(yè)務范圍往往覆蓋多個城市，需要加強管理。 工商、市政、稅務等部門對公務用車的日常管理需求明顯。 公安、消防、城管等部門對車輛 /人員的實時調(diào)度需求明顯，能夠?qū)崿F(xiàn)最快速度抵達目的地和資源最優(yōu)配置。 制造業(yè)的車輛數(shù)目較大，對工作效率和時間的要求很高，使用 “ 車務通 ”業(yè)務能夠減少監(jiān)督、檢查等管理人員的數(shù)量，節(jié)約企業(yè)運營成本。 企業(yè)內(nèi)部辦公系統(tǒng)比較完善，需要嵌入車輛管理功能，提高自動化水平 在定位、查詢等普遍需求的基礎上，不同行業(yè)對車輛及人員管理的需求特點也有所不同。 產(chǎn)品優(yōu)勢 穩(wěn)定可靠的業(yè)務系統(tǒng) 國內(nèi)最大的“位置服務平臺”，按照“全國級”規(guī)模建設，超大系統(tǒng)容量 設備放置在專用機房，由專業(yè)人員 24小時監(jiān)控及維護，具有“電信級”穩(wěn)定性 系統(tǒng)響應迅速，定位精確，并能夠兼容多種終端 專業(yè)豐富的電子地圖 完備的全國各省 /市最新地圖數(shù)據(jù)，是國內(nèi)“信息點（ POI）”最豐富的電子地圖 豐富的地圖查詢功能 實現(xiàn)快速準確的地圖操作 強大靈活的系統(tǒng)功能 完備的定位、監(jiān)控、告警、調(diào)度、統(tǒng)計、管理等功能，能夠滿足客戶“全方位”需求 全國統(tǒng)一產(chǎn)品規(guī)劃，專業(yè)團隊支持研發(fā)，產(chǎn)品升級和功能優(yōu)化具有可持續(xù)性 系統(tǒng)界面友好，操作簡便，易學易用 優(yōu)質(zhì)完備的全程服務 完備的售前、售中、售后服務體系，能夠快速響應客戶需求， 提供全面專業(yè)的技術(shù)支持服務 位置服務基地“ 7 24” 支撐各省公司業(yè)務發(fā)展 與市場上同類產(chǎn)品比較，中國移動 “ 車務通 ” 具有以下優(yōu)勢： 1、 客戶資源豐富，市場潛力巨大，是具有廣闊發(fā)展前景的 “ 藍海市場 ” 2、 充分體現(xiàn)了 “ 移動信息化 ” 優(yōu)勢，為拓展 M2M應用提供了 “ 抓手 ” 3、 試商用效果良好，客戶規(guī)模迅速擴大，成為新的信息化收入 “ 增長點 ” 遼寧 “ 車務通 ” 終端客戶數(shù) 近 6萬戶， 占 M2M終端總數(shù)的 80%。 08年收入 2600多萬元，成為遼寧第六個“千萬級”產(chǎn)品， 拉動信息化收入增長 10個百分點 。 基于中國移動優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡的“車務通”業(yè)務，能夠建立對競爭對手的差異化優(yōu)勢，擴大對機器市場的覆蓋優(yōu)勢。 自建平臺，具有強大的系統(tǒng)功能及應用整合能力，改變以往 M2M單純提供“通道”的局面，實現(xiàn) 由“通道”向“通道 +應用”的轉(zhuǎn)變 。 全國企業(yè)法人及產(chǎn)業(yè)活動單位約 1200萬家， 企業(yè)用車約 4000萬輛 ，目標客戶群非常龐大。 全國就業(yè)人員 7.69億，對執(zhí)行“危險品運輸”、“安保”、“銷售”等工作任務的人員（如警察等）管理需求日益明顯，具有一定的應用潛力。 發(fā)展前景 目錄 一、 產(chǎn)品 策劃與產(chǎn)品介紹 四、 營銷策略與資源配置 二、市場分析與目標確定 三、 運營模式與收益預測 五、業(yè)務流程與客戶服務 空缺！ 目錄 一、 產(chǎn)品 策劃與產(chǎn)品介紹 四、 營銷策略與資源配置 二、市場分析與目標確定 三、 運營模式與收益預測 五、業(yè)務流程與客戶服務 業(yè)務資費 套餐 功能費 GPS定位方式 CELL-ID定位方式 GPS終端 A 30元（含 10000次） 超出部分 0.05元 /次 0.3元 /次 B 50元（含 100000次） C 70元（含 150000次） D 100元（含 180000次） 非 GPS終端 E 10元（含 50次） 超出部分 0.3元 /次 F 30元（含 300次） 超出部分 0.2元 /次 G 50元（含 1000次） 超出部分 0.1元 /次 定位功能費 指終端用戶使用車務通業(yè)務的功能費（分為 GPS定位和 CELL-ID定位兩種），主要以包月套餐形式收取，各套餐中包含不同數(shù)量的定位使用次數(shù)，超出部分單獨計費。 車務通業(yè)務資費包括定位功能費、集團端口費、通信費等。 集團端口費： 1000元 /月 通信費 GPRS流量費：免收車務通專用 APN業(yè)務產(chǎn)生的 GPRS流量費 下行短信費：按協(xié)議收取 上行短信費：按照用戶品牌資費收取 通話費：客戶可自行選擇是否開通語音通話功能，若開通語音功能，按照客戶品牌資費正常收取 車務通營銷推廣模式 綜合推廣模式 社會小平臺整編推廣模式 行業(yè)龍頭推廣模式 轉(zhuǎn)包推廣模式 第三方投資推廣模式 客戶經(jīng)理 直銷渠道 銷售代理渠道 （ SI/SA） 主要營銷推廣模式 營業(yè)廳等 實體渠道 需求分析 以貨運行業(yè)為例，我國有近 500萬輛的貨運車輛。在貨運行業(yè)價值鏈上，存在著多極客戶，提高生產(chǎn)效率和經(jīng)濟利益是物流運營商、物流企業(yè)及獨立車主的共識，對車輛 /人員（定位）管理的需求明顯。 （一）綜合推廣模式 目標客戶 涉及物流運輸?shù)莫毩⒐?物流信息網(wǎng)站運營商 營銷推廣策略 將車務通與 MAS等業(yè)務相結(jié)合，實現(xiàn)與物流企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)對接，滿足客戶在語音、信息化、車輛 /人員管理等多樣化需求；通過業(yè)務捆綁、補貼優(yōu)惠、業(yè)務體驗等手段，降低業(yè)務門檻，實現(xiàn)整體解決方案簽約。 例如： 在自管理型貨運企業(yè)，實現(xiàn)企業(yè)車輛定位管理和內(nèi)部辦公的信息化。在物流信息網(wǎng)站運營商，實現(xiàn)物流信息網(wǎng)站、貨運配貨單位、獨立車主等各方的運營管理要求。 “綜合推廣模式”是通過將車務通與 MAS等業(yè)務聯(lián)合推廣，實現(xiàn)應用整合，優(yōu)勢互補，向集團客戶提供綜合信息服務。 典型案例 忠旺集團等。 需求分析 目前，社會 GPS系統(tǒng)集成商大量占據(jù)市場，部分行業(yè)產(chǎn)品已初具規(guī)模。但社會小平臺的功能有限，運行不穩(wěn)定，不能完全滿足集團客戶需求。通過整編入車務通，社會小平臺能夠節(jié)約運營成本，系統(tǒng)安全得到保障，使產(chǎn)品功能和服務更加完善；借助車務通的優(yōu)勢，進一步拓展市場，提升效益 。 （二）社會小平臺整編推廣模式 目標客戶 有平臺、有終端的社會運營商 有平臺、無終端的社會運營商 無平臺、有終端的社會運營商 無平臺、無終端的社會運營商 “社會小平臺整編推廣模式”是通過 SI合作等手段，將社會位置服務平臺收編入我公司車務通平臺，實現(xiàn)客戶融合，利用雙方資源共同推廣車務通業(yè)務。 營銷推廣策略 以資費杠桿、收益分成等為主要手段，促進平臺整編。對于成熟型社會平臺，以雙方系統(tǒng)對接、協(xié)議轉(zhuǎn)換等方式，納入車務通平臺管理；對于其他社會小平臺，通過終端更換、系統(tǒng)升級等方式，用車務通平臺進行完全替代。 典型案例 大連天犬 、遼寧賽格等。 替代替代整編融合車務通系統(tǒng)社會小平臺社會成熟性行業(yè)平臺社會小平臺中國移動終端廠家或代理商客戶發(fā)展車務通集團客戶 成為集團客戶提供更穩(wěn)定全面的服務SI 分成三方共贏（三）行業(yè)龍頭推廣模式 目標客戶 交通運輸?shù)刃袠I(yè)組織 交通廳等政府部門 營銷推廣策略 以移動沙龍、商務論壇為載體，聚集政府主管部門等龍頭客戶，增進與關鍵人的感情，促進龍頭客戶簽約。 與行業(yè)協(xié)會等主管部門聯(lián)合召開行業(yè)推廣會，召集行業(yè)內(nèi)企業(yè)參加，推廣業(yè)務。 需求分析 交通運輸、公共交通服務、安全護衛(wèi)等行業(yè)龍頭客戶對GPS應用系統(tǒng)的需求很大；特別是旗下的運輸車輛，以及與車輛相關的行業(yè)應用需求明顯。其共通性是：企業(yè)用戶通過運營下屬車輛獲得利益。 “行業(yè)龍頭推廣模式”是通過與行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會、有影響力企業(yè)等行業(yè)龍頭客戶合作， 自上而下、 帶動整個行業(yè)的車務通業(yè)務規(guī)模推廣。 典型案例 與遼寧省公安廳簽約，帶動 100多家政府機關、企事業(yè)集團客戶簽約，入網(wǎng)車輛約 2000臺。 建設、運營系統(tǒng)獲得行業(yè)宏觀統(tǒng)計、經(jīng)營分析信息管理企業(yè)下屬車輛車務通系統(tǒng)中國移動交通運輸 、 公共交通 、 交通安全行業(yè)監(jiān)管部門交通運輸 、 公共交通 、 交通安全企業(yè)更好的進行行業(yè)監(jiān)管獲得更多的行業(yè)客戶資源提供更有效的企業(yè)車輛管理途徑（四）轉(zhuǎn)包推廣模式 營銷推廣策略 企業(yè)做服務商，車機由企業(yè)購買，企業(yè)向客戶收取服務費和車務通使用費，企業(yè)使用車務通業(yè)務為客戶提供服務。 企業(yè)做服務商，使用車務通平臺為客戶提供車務通服務。中國移動提供車務通平臺，贈送終端收取車務通服務費。 企業(yè)做服務商，企業(yè)購買車機，中國移動提供平臺，企業(yè)向中國移動支付車務通服務費，企業(yè)向客戶提供免費車務通服務；要求客戶具有一定的忠誠度（比如連續(xù)在保三年）。 需求分析 社會服務類企業(yè)自己做服務商，將自身服務與車務通監(jiān)控、定位服務打包在一起提供給服務對象。 SI做服務商，為大眾用戶、社會服務類企業(yè)以及大眾客戶提供車務通服務。 目標客戶 社會服務類企業(yè)客戶 產(chǎn)品銷售 SI發(fā)展的企業(yè)客戶 “轉(zhuǎn)包推廣模式”是以車務通平臺為基礎，將終端客戶的發(fā)展“轉(zhuǎn)包”給具有位置服務需求的企業(yè)，由企業(yè)向企業(yè)客戶提供位置服務，借助企業(yè)資源，實現(xiàn)車務通業(yè)務規(guī)模推廣。 典型案例 太平保險公司等。 建設、運營系統(tǒng)獲得大眾戶車輛的位信息管理大眾客戶車輛車務通系統(tǒng)中國移動社會服務類企業(yè)大眾客戶更好的提供企業(yè)服務獲得更多的大眾客戶資源提供更可靠 、周到的企業(yè)服務客等置 營銷推廣策略 可采取預存服務費贈車機的形式，由移動公司贈送車機主機， 傳媒 /廣告公司自行購買 LED廣告屏、電招模塊等 。車機型號由移動公司招標決定，可同時提供多種品牌及機型供用戶選擇。 典型案例 北方汽貿(mào)等 （五）第三方投資推廣模式 廣告發(fā)布平臺 車輛監(jiān)控 / 電招平臺 司機 / 車主 傳媒公司 / 廣告公 司 / 電招運營商 移動公司 業(yè)務平臺支撐 獲得廣告收益 電招費用 安防 /電招服務 車務通使用費 業(yè)務平臺支撐 需求分析 以社會廣告媒體為例，需要利用公交、出租車等載體，發(fā)布廣告等信息，需要在運營車輛上安裝定位及信息傳輸終端；因此，我們可以借助廣告商等第三方資源，面向社會運營車輛推廣車務通業(yè)務。 “第三方投資推廣模式”是由社會第三方投資，面向第三方價值鏈客戶，推廣車務通業(yè)務的營銷模式。 目標客戶 媒體、廣告服務商等。 目錄 一、 產(chǎn)品 策劃與產(chǎn)品介紹 四、 營銷策略與資源配置 二、市場分析與目標確定 三、 運營模式與收益預測 五、業(yè)務流程與客戶服務 步驟 1： 在省 BOSS為集團客戶開戶，獲得系統(tǒng)自動生成的“集團編碼”。 步驟 2： 在集團 B-BOSS為集團客戶開戶，系統(tǒng)自動向車務通平臺同步訂購數(shù)據(jù)；若集團客戶信息在 B-BOSS中已經(jīng)存在，則可以跳過此步驟。 步驟 3： 集團 B-BOSS系統(tǒng)根據(jù)集團客戶的“集團編碼”，自動生成“產(chǎn)品訂購編號”，完成產(chǎn)品訂購。 步驟 4： 在集團 B-BOSS填加集團成員；系統(tǒng)自動向車務通平臺同步成員訂購數(shù)據(jù)，完成成員業(yè)務開通。 步驟 5： 根據(jù)集團客戶的“產(chǎn)品訂購編號”，在省 BOSS系統(tǒng)完成產(chǎn)品訂購。實現(xiàn)省 BOSS計費、帳務處理。 步驟 6： 在省 BOSS完成集團成員訂購，實現(xiàn)省 BOSS計費、帳務處理。 產(chǎn)品開通流程 B O S S 終 端省 B O S S系 統(tǒng)客 戶營 業(yè) 廳 工 作 人 員申 請 業(yè) 務 開 通B - - B O S S車 務 通 平 臺同 步 開 戶 訂 購 數(shù) 據(jù)錄 入 業(yè) 務 開 通 數(shù) 據(jù)集 團 編 碼產(chǎn) 品 訂 購 編 號完 成 成 員 及產(chǎn) 品 的 訂 購同 步 成 員 訂 購 數(shù) 據(jù)錄 入 業(yè) 務 開 通 數(shù) 據(jù) 開通時客戶需提供以下資料： 企業(yè)名稱、地址 聯(lián)系人姓名、電話、郵編、證件類型、證件編號、證件地址 管理員帳號、密碼、管理員手機號碼 所選擇資費套餐 付費方式選擇集團付費 （需要在申請單上加蓋集團客戶單位公章） 產(chǎn)品變更流程 步驟 1： 在省 BOSS為集團客戶完成集團成員訂購變更。將變更信息錄入到省 BOSS，用于省 BOSS計費、帳務處理。 步驟 2： 在集團 B-BOSS為集團客戶完成集團成員訂購變更操作后，系統(tǒng)自動向車務通平臺同步成員訂購變更數(shù)據(jù)，完成成員業(yè)務變更。 B O S S 終 端車 務 通 平 臺省 B O S S 系 統(tǒng)客 戶營 業(yè) 廳 工 作 人 員申 請 業(yè) 務 變 更B - - B O S S同 同 同 同 同 同 同 同錄 入 變 更 信 息錄 入 變 更 信 息同 同產(chǎn)品退訂流程 B O S S 終 端車 務 通 平 臺省 B O S S 系 統(tǒng)客 戶營 業(yè) 廳 工 作 人 員申 請 業(yè) 務 銷 戶B - - B O S S同 步 訂 購 退 訂 數(shù) 據(jù)錄 入 退 訂 信 息錄 入 退 訂 信 息步驟 1： 將集團 /成員的退訂信息錄入到省 BOSS，完成省 BOSS系統(tǒng)的集團 /成員退訂。 步驟 2： 在集團 B-BOSS為集團客戶完成集團 /成員退訂操作后，系統(tǒng)自動將向車務通平臺同步訂購退訂數(shù)據(jù)，完成業(yè)務退訂。 客戶服務體系 建立兩級客戶服務體系： 一線客服： 由各省 10086客戶服務中心（一線客服電話： 10086轉(zhuǎn) 8號鍵）、集團客戶經(jīng)理、服務型 SI承擔。主要負責在一線對客戶服務進行支撐，包括業(yè)務投訴、業(yè)務受理及業(yè)務咨詢等。 二線客服： 由“位置服務基地”承擔（二線客服電話：3235(7*24服務 )，待移動 400業(yè)務開放后啟用新號。主要負責協(xié)助其他省公司進行一線客服無法解決的客戶咨詢和投訴處理等問題，以及組織對各省的業(yè)務培訓，提供統(tǒng)計報表等相關工作。 客 戶 服 務一 線 客 服二 線 客 服投 訴 處 理 業(yè) 務 咨 詢 投 訴 處 理 業(yè) 務 咨 詢 功 能 優(yōu) 化 數(shù) 據(jù) 統(tǒng) 計客戶服務職能 分類 職責 負責方 一線 客服 業(yè)務受理 客服電話 “車務通”業(yè)務資費問題 業(yè)務內(nèi)容、功能、使用方法 常見業(yè)務故障解決 常見問題解答 故障初步判斷及分揀 對于一線客服無法解決的問題 在位置運營支撐平臺錄入工單 省公司車務通 業(yè)務產(chǎn)品經(jīng)理 申告受理 客戶經(jīng)理 /服務 SI（含終端） “車務通”業(yè)務資費問題 業(yè)務內(nèi)容、功能、使用方法 常見業(yè)務故障解決 常見問題解答 故障初步判斷及分揀 上門服務 解決由于網(wǎng)絡問題造成的投訴 省公司網(wǎng)路部 對于 BOSS問題進行排查 省公司業(yè)務支撐中心 二線 客服 省公司客戶經(jīng)理 /客服電話 無法解決的業(yè)務故障問題處理 位置基地 服務 SI廠家無法解決的故障問題處理 組織對各省的業(yè)務培訓 提供統(tǒng)計報表 對于 BBOSS問題進行排查 有限公司 業(yè)務支撐系統(tǒng)部 對于功能優(yōu)化類投訴給予指導 有限公司數(shù)據(jù)業(yè)