中國移動高級商務(wù)禮儀與溝通技巧

1 高級商務(wù)禮儀與溝通技巧 主講人：張子凡 2 禮儀博大精深， 我們共同實習(xí)。 3 課程綱要 模塊一：商務(wù)禮儀之返璞歸真 模塊二：商務(wù)禮儀之衣飾 模塊三：商務(wù)禮儀之行 模塊四：商務(wù)禮儀之飲（酒與茶） 茶與花的道，酒加咖 啡的醇 模塊五：商務(wù)禮儀之食 “ 民以食為天”的交際職能 模塊六：商務(wù)禮儀之談判 成為談判高手 模塊七 ：商務(wù)禮儀之溝通 如何與高層順暢溝通 4 模塊一：商務(wù)禮儀之返璞歸真 1、什么是交際？ 2. “我們”為什么要交際？ 3. 當(dāng)前我們最需要加強(qiáng)的交際技巧是什么？ 4. 如何利用今天所學(xué)常識 5 1、什么是交際？ 返璞歸真： 簡單 感性 說自己“想”說的話，脖子以下做交際 真誠，真實 （純真，可愛） 交際： 通過恰當(dāng)?shù)慕煌绞酱龠M(jìn)事情和感情得以順利進(jìn) 展與延續(xù)的系統(tǒng)手段（方式）。 6 2. “我們”為什么要交際？ 生存 生活 生命 精神和情感的愉悅與滿足 解決問題或創(chuàng)造價值 證明自己，為了面子 高尚的人，純粹的人 滿足自己的需求（馬斯洛） 7 3. 當(dāng)前我們最需要加強(qiáng)的交際技巧是什么？ 尊重 基本禮儀與禮節(jié) 溝通 觀察，細(xì)節(jié) 傾聽 知識結(jié)構(gòu)，知識面及深度 影響力 格局 揚(yáng)長避短，恰到好處；相互吸引，相互欣賞 武術(shù)的最高境界，不在于招式，而在于心法。 8 4. 如何利用今天所學(xué)常識 所謂今天你所擁有的常識，更多的指的是平時的儲備和積累；真正有高度的溝通和交際，一定源于平時的儲備和積累。做一個“拾荒者”。 反復(fù)練習(xí)：不停地說，把所學(xué)為所用 頭腦保持清醒、靈活 注意傾聽 9 模塊二：商務(wù)禮儀之衣飾 1 形象的重要性 2 穿衣風(fēng)格 3 飾品的搭配 4 從衣著看品味 5 色彩的魅力 6 穿衣的禁忌 10 1 形象的重要性 先入為主的是形象：首印效應(yīng) 學(xué)員接受講師的課程往往從接受他的形象開始。 形象是成功交際的起點。 11 2 穿衣風(fēng)格 淑女和小姐 適合自己的體形、身材、膚色、年齡、氣質(zhì)；只有 自己有感覺到衣飾才會換來自信。 符合公眾審美標(biāo)準(zhǔn) 適合場合：穿著西裝躺在三亞沙灘上 女為悅己者容：穿衣要考慮你是穿給別人看的 穿衣是一種溝通。 溝通，不在于你說了些什么，而在于對方接收到了 和感知到了什么。 12 3 飾品的搭配 教訓(xùn)換來的經(jīng)驗：正如沒有及時保存電腦文件導(dǎo)致斷電損失 飾品是一種點綴，有如畫龍點睛，起到錦上添花的效果，把人的那份氣質(zhì)最恰到好處地襯托和渲染了出來，達(dá)到一種空靈的境界。 13 4 從衣著看品味 探底摸高：成熟而有經(jīng)驗的職業(yè)者，看人時往往先從哪里看起？從鞋看起。 不一定很講究和很品牌，但一定整潔、干凈、挺實、大方、適合自己。 從衣著淺層看到的是精神面貌、氣質(zhì)雅俗，深層看到的文化底蘊(yùn)、境界追求。 14 5 色彩的魅力 外國人看國人：軍大衣與紅衛(wèi)兵 陳腐的觀點：男人穿衣是為了跟別人一樣，女人穿衣則追求和別人不一樣：最怕“撞衫” 男人是黑白的，女人是彩色的 色彩在辦公室會換什么？黑白或灰會使氛圍壓抑，工作效率低下，人際溝通不暢；彩色則相反 15 6 穿衣的禁忌 搭配不當(dāng)：鞋和衣，裙和衣，色彩，領(lǐng)帶和衣，該扣的沒扣 禁忌：白色襪子 16 模塊三：商務(wù)禮儀之行 1. 乘車的禮節(jié) 2. 乘電梯的禮節(jié) 17 1. 乘車的禮節(jié) 上車前的開門，下車后的搶先 誰坐副駕駛位置？ 注意細(xì)節(jié)：安全帶 備注：同乘出租車注意下車時檢查車內(nèi)別有遺漏 18 2. 乘電梯的禮節(jié) 按住梯門，讓列寧同志先上 保持合理的距離：你為什么不愿意跟領(lǐng)導(dǎo)同乘一個電梯？ 19 模塊四：商務(wù)禮儀之飲（酒與茶） 茶與花的道，酒加咖啡的醇 1. 酒類常識 2. 酒場技巧 3. 茶道簡述 4. 茶道的意義 5. 咖啡的魅力 6. 個人禮儀 20 1 酒類常識 酒的歷史典故 酒之品種與特性 21 酒的歷史典故 洋河藍(lán)色經(jīng)典 22 酒之品種與特性 紅酒，洋酒，啤酒，白酒 白酒： 燒酒：古越龍山 ？：二鍋頭 曲酒：山西汾酒 濃香型，醬香型 啤酒：酒精度是多少？你知道嗎？ 跟維族人喝酒的禁忌 23 2 酒場技巧 葡萄酒的品飲步驟與禮儀 餐前白酒，餐中紅酒 倒酒時站位與用哪只手？ 24 3 茶道簡述 茶道的歷史淵源 茶的作用與功效 茶在現(xiàn)代禮儀中的重要性 四國茶道（中國茶道、日本茶道、韓國茶道、英國茶道） 25 茶道的歷史淵源 我國歷來就有“客來敬茶”的民俗。早在 3000多年前的周朝，茶已被奉為禮品與貢品。到兩晉、南北朝時，客來敬茶已經(jīng)成為人際交往的社交禮儀。顏真卿 春夜啜茶聯(lián)句 中有“泛花邀坐客，代飲引清言”。唐代劉貞亮贊美“茶有十德”，認(rèn)為飲茶除了可健身外，還能“以茶表敬意”、“以茶可雅心”、“以茶可行道”。 通過品茶活動來表現(xiàn)一定的禮節(jié)、人品、意境、 美學(xué)觀點和精神思想的一種飲茶藝術(shù)。它是茶藝 與精神的結(jié)合，并通過茶藝表現(xiàn)精神。興于中國 唐代，盛于宋、明代，衰于清代。 普洱茶的功效 1.減肥輕身 2.普洱茶降血糖功效顯著 26 茶的作用與功效 紅茶的功效 1.富含能消除自由基，具有抗酸化作用的黃酮類化合物的飲料之一，能夠使心肌梗塞的發(fā)病率降低。 2.紅茶還有各種抗菌作用，并且預(yù)防感冒。 白茶功效 1.防癌、抗癌、防暑、解毒、治牙痛， 2.陳年的白茶可用作患麻疹的幼兒的退燒藥，其退燒效果比抗生素更好。 烏龍茶的功效 1、消除危害美容與健康的活性氧： 2、每天喝 1公升烏龍茶能改善皮膚過敏： 3、飲用烏龍茶能瘦身： 4、抗腫瘤、預(yù)防老化功效。 普洱茶的功效 1.減肥輕身 2.普洱茶降血糖功效顯著 27 茶在現(xiàn)代禮儀中的重要性 喝茶、品茶、茶藝與最高境界 茶道 喝茶：將茶當(dāng)飲料解渴。 品茶：注重茶的色香味，講究水質(zhì)茶具，喝的時候 又能細(xì)細(xì)品味。 茶藝：講究環(huán)境、氣氛、音樂、沖泡技巧及人際關(guān) 系等。 最高境界 茶道：在茶事活動中融入哲理、倫 理、道德，通過品茗來修身養(yǎng) 性、品味人生，達(dá)到精神上的 享受。 28 四國茶道 中國茶道 日本茶道 韓國茶道 英國茶道 29 中國茶道 茶道屬于 東方文化 。東方文化與西方文化的不同，在于東方文化往往沒有一個科學(xué)的、準(zhǔn)確的定義，而要靠個人憑借自己的悟性 去貼近它、理解它。早在我國唐代就有了“茶道”這個詞，例如， 封氏聞見記 中：“又因鴻漸之論，廣潤色之，于是茶道大行?！碧拼鷦⒇懥猎?飲茶十德 中也明確提出：“以茶可行道，以茶可雅志?！?30 日本茶道 日本茶道 和、敬、清、寂 從唐代開始，中國的飲茶習(xí)俗就傳入日本，到了宋代，日本開始種植茶樹，制造茶葉。但要一直到明代，才真正形成獨具特色的日本茶道。 “和、敬、清、寂”被稱之為日本“茶道四規(guī)”。 和、敬是處理人際關(guān)系的準(zhǔn)則，通過飲茶做到和睦相處、互相，以調(diào)節(jié)人際關(guān)系；清、寂是指環(huán)境氣氛，要以幽雅清靜的環(huán)境和古樸的陳設(shè)，造成一種空靈靜寂的意境，給人以熏陶。 31 韓國茶道 朝鮮與中國土相連 ， 自古關(guān)系密切 ， 中國儒家的禮制思想對朝鮮影響很大 。 儒家的中庸思想被引入朝鮮茶禮之中 ，形成 “ 中正 ” 精神 。 所以中正精神應(yīng)在一個人的人格形成中成為最重要的因素，從而使消極的生活方式變成積極的生活方式，使悲觀的生活態(tài)度變成樂觀的生活態(tài)度。這種人才能稱得上是茶人，中正精神也應(yīng)成為人效中的生活準(zhǔn)則。 后來韓國的茶禮歸結(jié)為“清、敬、和、樂”或“和、敬、儉、真”四個字，也折射了朝鮮民族積極樂觀的生活態(tài)度。由此亦可見，朝鮮的茶禮精神就是茶道精神。 32 英國茶道 茶自十六世紀(jì)傳入歐洲。起出荷蘭人從澳門購茶，寄往爪哇，然后運(yùn)回荷蘭，視為助消化的特殊飲料。十七世紀(jì)初葉，才漸漸輸入西班牙、葡萄牙、法國、俄羅斯和英國。 英國的開放性茶道，一延幾個世紀(jì)。據(jù)說：這是 1840年，一位貝德佛公爵夫人最早所立下來的 不成文規(guī)矩 ，目的在緩和她每天下午四點鐘時，便感到虛弱和疲憊，須歇下來喝茶，始能振作。想不到從此之后，這個人的規(guī)矩，竟會不脛而走，逐漸擴(kuò)展至全國每一個角落，蔚為普遍風(fēng)氣。 英國民族的性格特征，是保守、沉默、嚴(yán)肅，所以飲茶才能成為牢不可破的傳統(tǒng)習(xí)俗，因此無論環(huán)境如何困難，他們各階層國民每日的 上午茶 （上午十點半）與 下午茶 （下午茶），總是免不了。由于數(shù)代過慣這種規(guī)律的生活，也就特別鄭重其事，把兩次飲茶視為工作過程中的精神調(diào)劑。 33 4 茶道的意義 茶道在人際交際中的重要性 禪茶一味（道的境界） 茶道的精神境界（苦、靜、凡、放） 飲茶禁忌 34 茶道在人際交際中的重要性 當(dāng)今社會，客來敬茶更成為人們?nèi)粘Ｉ缃缓图彝ド钪衅毡榈耐鶃矶Y儀。俗話說：酒滿茶半。奉茶時應(yīng)注意：茶不要太滿，以八分滿為宜。水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷。有兩位以上的訪客時，用茶盤端出的茶色要均勻，并要左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的邊緣，如有茶點心，應(yīng)放在客人的右前方，茶杯應(yīng)擺在點心右邊。上茶時應(yīng)以右手端茶，從客人的右方奉上，并面帶微笑，眼睛注視對方。 35 禪茶一味（道的境界） 收，腦，心，道 36 茶道的精神境界（苦、靜、凡、放） 其一曰 苦 佛理博大無限，但以 四諦 為總綱。 釋迦牟尼成道后，第一次在鹿野苑說法時，談的就是 四諦之理。而 苦、集、滅、道 四第以苦為首。人生有多少苦呢？佛以為， 有生苦、老苦、病苦、死苦、怨憎會苦、愛別離苦、求不得苦等等，總而言之，凡是構(gòu)成人類存在的所有物質(zhì)以及人類生存過程 中精神因素都可以給人帶來 苦惱 ，佛法求的是 苦海無邊，回頭是岸 。參禪即是要看破生死觀、達(dá)到大徹大悟，求得對 苦 的解脫。 茶性也苦。李時珍在 本草綱目 中載： 茶苦而寒，陰中之陰，最能降火，火為百病，火情則上清矣從茶的苦后回甘，苦中有甘 的特性，佛家可以產(chǎn)生多種聯(lián)想，幫助修習(xí)佛法的人在品茗時，品味人生，參破 苦諦。 37 其二曰 靜 茶道講究 和靜怡真 ，把 靜 作為達(dá)到心齋座忘，滌除玄鑒、澄懷味道的必由之路。佛教也主靜。佛教坐禪時的無調(diào)（調(diào)心、調(diào)身、 調(diào)食、調(diào)息、調(diào)睡眠）以及佛學(xué)中的 戒、定、慧 三學(xué)也都是以靜為基礎(chǔ)。佛教禪宗便是從 靜 中創(chuàng)出來的。 可以說，靜坐靜慮是歷代禪師們參悟佛理的重要課程。在靜坐靜慮中，人難免疲勞發(fā)困，這時候，能提神益思克服睡意的只有茶， 茶便成了禪者最好的 朋友 。 38 其三曰 凡 日本茶道宗師千利休曾說過： 須知道茶之本不過是燒水點茶 次話一語中的。茶道的本質(zhì)確實是從微不足道的日常生活瑣碎的平凡生活中去感悟宇宙的奧秘和人生的哲理。禪也是要求人們通過 靜慮，從平凡的小事中去契悟大道。 39 其四曰 放 人的苦惱，歸根結(jié)底是因為 放不下 ，所以，佛教修行特別強(qiáng)調(diào) 放下 。近代高僧虛云法師說： 修行須放下一切方能入道，否則徒勞無益。 放下一切是放什么呢？內(nèi)六根，外六塵，中六識，這十八界都要放下，總之，身心世界都要放下。放下了一切，人自然輕 松無比，看世界天藍(lán)海碧，山清水秀，日麗風(fēng)和，月明星朗。品茶也強(qiáng)調(diào) 放 ，放下手頭工作，偷得浮生半日閑，放松一下自己緊繃的神經(jīng)，放松一下自己被囚禁的行性。演仁居士有詩最妙：放下亦放下，何處來牽掛？作個無事人，笑談星月大。愿大家都作個放得下，無牽掛的茶人。 40 飲茶禁忌 俗話說：酒滿茶半。奉茶時應(yīng)注意：茶不要太滿，以八分滿為宜。水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷。同時有兩位以上的訪客時，端出的茶色要均勻，并要配合茶盤端出，左手捧著茶盤底部右手扶著茶盤的邊緣，如是點心放在客人的右前方，茶杯應(yīng)擺在點心右邊。上茶時應(yīng)向在座的人說聲“對不起”，再以右手端茶，從客人的右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對方并說：“這是您的茶，請慢用！”奉茶時應(yīng)依職位的高低順序先端給職位高的客人，再依職位高低端給自己公司的同仁。 41 5 咖啡的魅力 以咖啡或紅茶待客時，杯耳和茶匙的握柄要朝著客人的右邊，此外要替每位客人準(zhǔn)備一包砂糖和奶精，將其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。 42 6 個人禮儀 禮儀與素養(yǎng) 禮儀與迷信 43 模塊五：商務(wù)禮儀之食 “民以食為天”的交際職能 1. 西餐宴請禮儀 2. 西餐宴請中需要注意的細(xì)節(jié) 3. 就餐的禮節(jié) 4. 中餐宴請禮儀 44 1 西餐宴請禮儀 西餐餐具的使用 西餐的就餐順序 45 西餐餐具的使用 刀 *刀是用來切割食物的，不要用刀挑起食物往嘴里送。 *切記：右手拿刀。 *如果用餐時，有三種不同規(guī)格的刀同時出現(xiàn)，一般正確的用法是：帶小小鋸齒的那一把用來切肉制食品；中等大小的用來將大片的蔬菜切成小片；而那種小巧的，刀尖是圓頭的、頂部有些上翹的小刀，則是用來切開小面包，然后用它挑些果醬、奶油涂在面包上面。 叉 *要左手拿叉。 *叉起適量食物一次性放入口中，往嘴里送時動作要輕。 *叉起食物入嘴時，牙齒只碰到食物，不要咬叉，也不要讓刀叉在齒 46 勺 *在正式場合下，勺有多種：小的是用于咖啡和甜點心的； *扁平的用于涂黃油和分食蛋糕； *比較大的，用來喝湯或盛碎小食物； *最大的是公用于分食湯的，常見于自助餐。 *喝濃湯時勺子橫拿，由外向內(nèi)輕舀，不要把勺很重地一掏到底，勺的外側(cè)接觸到湯。 *喝時用嘴唇輕觸勺子內(nèi)側(cè)，不要端起湯盆來喝。 *湯將喝完時，左手可靠胸前輕輕將湯盆內(nèi)側(cè)抬起，湯汁集中于盆底一側(cè)，右手用勺舀清。 擺放 *餐具的擺放是根據(jù)上菜先后順序從外到內(nèi)擺放。有的菜用過后，會撤掉一部分刀叉。 *刀叉放的方向和位置都有講究，刀叉放在墊盤上呈八字形。 *刀口朝內(nèi)，叉尖向下就表示你還要繼續(xù)用餐； *刀叉平行擺放在墊盤上刀口向外，叉尖向上則表示你不要用餐。 *湯勺橫放在湯盤內(nèi)，匙心向上，也表示用湯餐具可以拿 47 西餐的就餐順序 西餐種類繁多，風(fēng)味各異，因此其上菜的順序，因不同的菜系、不同的規(guī)格而有所差異，但其基本順序大體相同。 一餐內(nèi)容齊全的西菜一般有七八道，主要由這樣幾部分構(gòu)成： 第一，飲料（果汁）、水果或冷盆，又稱開胃菜，目的是增進(jìn)食欲。 第二，湯類（也即頭菜）。需用湯匙，此時一般上有黃油、面包。 第三，蔬菜、冷菜或魚（也稱副菜）?？墒褂脡|盤兩側(cè)相應(yīng)的刀叉。 第四，主菜（肉食或熟菜）。肉食主菜一般配有熟蔬菜，此時要用刀叉分切后放餐盤內(nèi)取食。如有色拉，需要色拉匙、色拉叉等餐具。 第五，餐后食物。一般為甜品（點心）、水果、冰淇淋等。最后為咖啡，喝咖啡應(yīng)使用咖啡匙、長柄匙。 48 2 西餐宴請中需要注意的細(xì)節(jié) 進(jìn)餐中談話 刀叉的擺置方式能夠傳達(dá)出“用餐中”或是“結(jié)束用餐”的訊息。而服務(wù)生也會以此判斷是否要收拾餐具準(zhǔn)備接下來的服務(wù)。當(dāng)需要談話而暫停吃菜，需要放下刀叉時，通常要將刀頭 與叉尖相對，呈八字形搭靠在自己的盤子上。 用餐完畢 用餐完畢將刀刃側(cè)向內(nèi)與叉子并攏，由右下至左上地斜放在盤子中間，叉齒朝下。特別要注意的是刀刃側(cè)必須面向自己。另外，沒有必要把未使用的刀叉特地放入弄臟的餐盤內(nèi)，保持原狀放在原處即可，服務(wù)生會自動將其收走。 49 3 就餐的禮節(jié) 恭敬主賓。在西餐中，主賓極受尊重。即使用餐的來賓中有人在地位、身份、年紀(jì)方面高于主賓，但主賓仍是主人關(guān)注的中心。在排定位次時，應(yīng)請男、女主賓分別緊靠著女主人和男主人就座，以便進(jìn)一步受到照顧。 女士優(yōu)先。在西餐禮儀里，女士處處備受尊重。在排定用餐位次時，主位一般應(yīng)請女主人就座，而男主人則須退居第二主位。 以右為尊。在排定位次時，以右為尊依舊是基本指針。就某一特定位置而言，其右位高于其左位。例如，應(yīng)安排男主賓坐在女主人右側(cè)，應(yīng)安排女主賓坐在男主人右側(cè)。 面門為上。有時又叫迎門為上。它所指的是，面對餐廳正門的位子，通常在序列上要高于背對餐廳正門的位子。 50 距離定位。一般來說，西餐桌上位次的尊卑，往往與其距離主位的遠(yuǎn)近密切相關(guān)。在通常情況下，離主位近的位子高于距主位遠(yuǎn)的位子。 交叉排列。用中餐時，用餐者經(jīng)常有可能與熟人，尤其是與其戀人、配偶在一起就座，但在用西餐時，這種情景便不復(fù)存在了。商界人士所出席的正式的西餐宴會，在排列位次時，要遵守交叉排列的原則。依照這一原則，男女應(yīng)當(dāng)交叉排列，生人與熟人也應(yīng)當(dāng)交叉排列。因此，一個用餐者的對面和兩側(cè)，往往是異性，而且還有可能與其不熟悉。這樣做，據(jù)說最大的好處是可以廣交朋友。不過，這也要求用餐者最好是雙數(shù)，并且男女人數(shù)各半。 51 4 中餐宴請禮儀 眼見生意就要談成，客戶提出約會，于是地點訂在城中有名的高級餐廳。這次不但不可在客戶面前失態(tài)，更要留下良好印象。馬上開始餐桌禮儀特訓(xùn)，為這重要一“餐”做好準(zhǔn)備。其實所謂餐桌禮儀是為了讓餐膳可以不受阻礙和破壞，而得以順利流暢地進(jìn)行的實用守則。謹(jǐn)記“整齊、清潔和保持安靜”三項原則便可無往而不利。 現(xiàn)代中餐禮儀 中國的飲宴禮儀號稱始于周公，千百年的演進(jìn)，當(dāng)然不會再有“孟光接了梁鴻案”那樣的日子，但也還是終于形成今天大家普遍接受的一套飲食進(jìn)餐禮儀，是古代飲食禮制的繼承和發(fā)展。飲食禮儀因宴席的性質(zhì)，目的而不同；不同的地區(qū)，也是千差萬別。 52 若是圓桌，則正對大門的為主客，左手邊依次為 2， 4， 6右手邊依次為 3， 5， 7直至匯合。 若為八仙桌，如果有正對大門的座位，則正對大門一側(cè)的右位為主客， 如果不正對大門，則面東的一側(cè)右席為首席。然后首席的左手邊坐開去為 2， 4， 6， 8(8在對面 )，右手邊為 3， 5， 7(7在正對面 )。 如果為大宴，桌與桌間的排列講究首席居前居中，左邊依次 2， 4， 6席，右邊為 3， 5， 7席。 根據(jù)主客身份，地位，親疏分坐。 上菜 : 上菜順序，中餐一般講究 :先涼后熱，先炒后燒，咸鮮清淡的先上，甜的味濃味厚的后上，最后是飯菜。有規(guī)格的宴席，熱菜中的主菜 -比如燕窩席里的燕窩，海參宴里的海參，魚翅宴里的魚翅，應(yīng)該先上，即所謂最貴的熱菜先上。再輔以溜炒燒扒。 53 吃中餐時，應(yīng)特別注意濕毛巾、餐巾、餐紙巾、筷子、湯匙、食盤、牙簽、水盂、筷子的使用規(guī)范。 （） 濕毛巾只能用來擦手，絕不能擦臉、擦嘴。一般在宴會即將結(jié)束時，再上來的濕毛巾，才是專供擦嘴用的，但不能擦臉抹汗。 （） 餐巾是為了保潔服裝的，應(yīng)把它鋪在并攏的大腿上，不要圍在脖子或腰帶上。餐巾折起的內(nèi)側(cè)可以用來擦嘴或手。 （） 餐巾紙主要是用來擦嘴或手。千萬不要用自己的紙巾，更不能用衛(wèi)生紙代替。 （） 湯匙不用時應(yīng)平置于食盤上，不要讓它在