中國(guó)移動(dòng)內(nèi)部培訓(xùn)-移動(dòng)渠道拓展

移動(dòng)行業(yè)渠道拓展 渠道認(rèn)知 ： 從企業(yè)擴(kuò)張模式到特許經(jīng)營(yíng) 1、直銷(xiāo)（ DELL） 2、 經(jīng)銷(xiāo)、代理 3、特許經(jīng)營(yíng) 渠道 資源 通道 關(guān)系 （ “ 意丹奴 ” 的 “ 無(wú)工廠(chǎng)理論 ” 、皮爾卡丹在中國(guó)、鄧亞萍服飾的通路 ,杉杉 /意丹奴渠道倒賣(mài)，搖錢(qián)樹(shù)，無(wú)形資產(chǎn)，小天鵝洗衣機(jī)公司的營(yíng)銷(xiāo)渠道以 1.6億元的價(jià)值在合資中占20%的股份；科龍與惠爾浦互相利用渠道結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟 ) 渠道 /營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)是指處在生產(chǎn)者與顧客之間的，使產(chǎn)品和服務(wù)能被使用或消費(fèi)而配合起來(lái)的一系列獨(dú)立組織的結(jié)合。 移動(dòng)通信行業(yè)目前的發(fā)展階段 移動(dòng)通信市場(chǎng)正從成長(zhǎng)期向成熟期過(guò)渡 目的：獲取高利潤(rùn) 策略：廣告宣傳 導(dǎo)入期 成長(zhǎng)期 成熟期 衰退期 移動(dòng)通信產(chǎn)品生命周期 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主要目的和策略 目的：市場(chǎng)占有率 策略：價(jià)格策略 目的：客戶(hù)穩(wěn)定 策略：服務(wù)策略 目的：保證收入 策略：新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 利潤(rùn)曲線(xiàn) 移動(dòng)渠道體系的演變 移動(dòng)公司的渠道體系經(jīng)歷了兩個(gè)階段： 一、 1998年之前僅依靠自身的自辦營(yíng)業(yè)廳（包括分營(yíng)之后自建營(yíng)業(yè)廳）作為銷(xiāo)售和服務(wù)的唯一渠道； 二、 1997年之后吸收代銷(xiāo)代辦作為渠道體系的新成員，主要承擔(dān)銷(xiāo)售功能和很小部分的服務(wù)功能，形成混合的渠道體系。推動(dòng)這一變化的根本原因是，由于聯(lián)通公司進(jìn)入移動(dòng)通信市場(chǎng)，導(dǎo)致對(duì)用戶(hù)爭(zhēng)奪的加劇，渠道的作用突現(xiàn)出來(lái)。 移動(dòng)渠道體系的變化趨勢(shì) 從未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)將向社區(qū)化發(fā)展，引起這一變化的原因是： 一、到 2006年，移動(dòng)通信市場(chǎng)將趨于飽和（我國(guó)有 65%的農(nóng)村人口，這一點(diǎn)與歐洲國(guó)家不同），市場(chǎng)需求將不足以支持現(xiàn)在大賣(mài)場(chǎng)和分散單店的生存和發(fā)展，同時(shí)手機(jī)銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)化特點(diǎn)將趨于消失； 二、用戶(hù)對(duì)移動(dòng)公司服務(wù)的要求不斷提高，就近服務(wù)將成為類(lèi)似于便民店、儲(chǔ)蓄所、郵政所的用戶(hù)需求。在這一過(guò)程中，移動(dòng)公司與經(jīng)銷(xiāo)商的利益關(guān)系將發(fā)生形式的變化：從過(guò)去的代辦傭金發(fā)放轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)費(fèi)的轉(zhuǎn)移支付，從而實(shí)現(xiàn)移動(dòng)公司與經(jīng)銷(xiāo)商商業(yè)關(guān)系的進(jìn)一步加深或改變。 三、可控與競(jìng)爭(zhēng)的需要：一方面是來(lái)自盡快提升渠道可控度，提升公司可控業(yè)務(wù)分額的現(xiàn)實(shí)需要；另一方面是來(lái)自不遠(yuǎn)的將來(lái) 3G牌照發(fā)放后，電信支局在鄉(xiāng)鎮(zhèn)有力的競(jìng)爭(zhēng)威脅 渠道調(diào)整的迫切性 國(guó)外運(yùn)營(yíng)商將會(huì)進(jìn)入中國(guó)，而作為虛擬運(yùn)營(yíng)商，其首要的工作便將是爭(zhēng)奪和整合現(xiàn)有的渠道，因而會(huì)造成對(duì)中國(guó)移動(dòng)渠道體系的沖擊。 市場(chǎng)發(fā)展階段逐漸從成長(zhǎng)期進(jìn)入成熟期，即市場(chǎng)逐漸飽和，發(fā)展新用戶(hù)的空間縮小，而保留老用戶(hù)的壓力逐漸增大，服務(wù)的重要性逐漸突顯，從而服務(wù)對(duì)渠道的內(nèi)容、形式及其重點(diǎn)都在改變。 移動(dòng)公司的營(yíng)銷(xiāo)渠道已經(jīng)表現(xiàn)為其核心競(jìng)爭(zhēng)力的薄弱環(huán)節(jié)，必須予以重新構(gòu)建和整合；同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的渠道政策發(fā)生很大的變化，正顯示出對(duì)移動(dòng)公司的重大威脅。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展和渠道成員的復(fù)雜化都對(duì)渠道功能、渠道形式的要求逐漸提高，必須適應(yīng)這一新情況進(jìn)行渠道的構(gòu)建。 目前移動(dòng)渠道的具體狀況分析 整體 渠道體系 已有長(zhǎng)足進(jìn)步 整體渠道體系近幾年有了長(zhǎng)足的進(jìn)步！ 自有實(shí)體渠道的進(jìn)步 網(wǎng)站渠道的建立 Call center渠道的提升 直銷(xiāo)渠道的成效 社會(huì)渠道的規(guī)模 渠道存在的問(wèn)題依然嚴(yán)峻 控制力不夠 渠道主導(dǎo)地位受到挑戰(zhàn) 對(duì)社會(huì)違規(guī)行為控制不力 執(zhí)行力不足 市場(chǎng)策略在渠道中難以有效執(zhí)行 渠道管理缺乏有效的信息支撐手段 渠道人員能力參差不齊 社會(huì)渠道模式的效益不佳 自辦實(shí)體渠道的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不合理 實(shí)體渠道的服務(wù)職能不到位 推廣數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的能力不足 渠道與品牌的發(fā)展不相協(xié)調(diào) 商務(wù)模式單一 整體協(xié)力較差 渠道體驗(yàn)不符合客戶(hù)的期望 后續(xù)看某省移動(dòng)的實(shí)際狀況 備注：自營(yíng)廳含直銷(xiāo)的量 。 數(shù)據(jù)來(lái)源： OGOOD 某省主要渠道的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)指標(biāo)狀況 每網(wǎng)點(diǎn) 每網(wǎng)點(diǎn)月均放號(hào) 月均收費(fèi)自營(yíng)廳 200 13% 437 25.7% 672,000 39.6% 179,000 24,613合作營(yíng)業(yè)廳 1560 87% 100 43.0% 110,000 47.5% 23,000 3,155零售店類(lèi) 4430 31.3% 銀行代收費(fèi)( 中、農(nóng)、工)卡類(lèi)充值 5.86% 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 放號(hào) 收費(fèi) 每網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力數(shù)量 比例 比例 比例 人口數(shù)在網(wǎng)用戶(hù)數(shù)2396 5.50% 代表此項(xiàng)數(shù)值偏低 代表此項(xiàng)數(shù)值偏高 放號(hào)：自營(yíng)廳只占 25% 途徑 月 業(yè) 務(wù) 受 理 次 數(shù) 比例1 8 6 0 自助 服務(wù) 2 3 7 , 7 7 3 3 . 8 %網(wǎng) 上營(yíng) 業(yè)廳 3 1 9 , 2 1 2 5 . 0 %自營(yíng) 廳（ 前臺(tái) ） 3 , 0 6 1 , 9 7 1 4 8 . 3 %社 會(huì)渠 道 2 , 7 1 5 , 3 3 3 4 2 . 9 %合計(jì) 6 , 3 3 4 , 2 8 9 1 0 0 . 0 %數(shù)據(jù)來(lái)源： OGOOD 數(shù)據(jù)庫(kù) 業(yè)務(wù)辦理：實(shí)體渠道壓力大 收費(fèi)： 88在實(shí)體渠道 自營(yíng)廳 合作廳 卡類(lèi)充值 銀行代收 自營(yíng)廳 合作廳a 2 6 . 5 0 % 4 8 . 7 0 % 9.95% 11.67% 86 15b 4 6 . 8 0 % 4 7 . 5 0 % 2.15% 2.80% 6 9 . 8 1 0 . 4c 4 0 . 5 0 % 5 3 . 8 0 % 3.15% 1.66% 5 2 . 7 1 1 . 2d 3 1 . 5 0 % 5 9 . 6 0 % 5.16% 4.04% 8 6 . 5 1 1 . 4e 4 4 . 7 0 % 5 0 . 2 0 % 3.70% 0.68% 7 0 . 4 1 2 . 3f 4 7 . 1 0 % 4 8 . 7 0 % 2.28% 1.07% 6 0 . 2 6 . 5g 5 3 . 1 0 % 3 8 . 6 0 % 4.74% 2.29% 8 7 . 6 1 0 . 1h 3 5 . 3 0 % 6 0 . 5 0 % 2.14% 1.02% 6 1 . 3 9 . 2I 4 8 . 3 0 % 4 4 . 8 0 % 3.41% 1.44% 124 9 . 1j 6 6 . 6 0 % 2 9 . 2 0 % 1.39% 1.32% 2 8 . 5 5 . 7k 6 2 . 6 0 % 3 3 . 0 0 % 2.95% 1.13% 1 2 9 . 9 6 . 7l 5 4 . 6 0 % 2 8 . 5 0 % 8.83% 6.78% 7 0 . 2 9 . 8m 5 1 . 5 0 % 3 9 . 0 0 % 6.70% 1.62% 2 7 . 6 5 . 7全省合計(jì) 3 9 . 6 0 % 4 7 . 5 0 % 5.86% 5.43% 6 7 . 2 11每網(wǎng)點(diǎn)月均收費(fèi)（萬(wàn)元）收費(fèi)比例市區(qū)核心實(shí)體渠道 ：自營(yíng)廳缺、服務(wù)用戶(hù)多 a 1,015,616 18 93 111 56,423 9,150b 198,151 2 30 32 99,076 6,192c 214,145 8 27 35 26,768 6,118d 191,148 1 27 28 191,148 6,827e 450,916 16 68 84 28,182 5,368f 88,397 4 7 11 22,099 8,036g 175,622 8 20 28 21,953 6,272h 98,809 2 13 15 49,405 6,587I 93,025 2 3 5 46,513 18,605j 130,340 18 5 23 7,241 5,667k 80,851 3 16 19 26,950 4,255l 51,852 2 2 4 25,926 12,963m 31,767 2 14 16 15,884 1,985全省合計(jì) 2,820,636 86 325 411 32,798 6,863地市 市區(qū)用戶(hù)數(shù)市區(qū)自營(yíng)廳數(shù)量市區(qū)合作廳數(shù)量核心實(shí)體渠道合計(jì)每自營(yíng)廳覆蓋用戶(hù)數(shù)每核心實(shí)體渠道覆蓋用戶(hù)數(shù) 經(jīng)銷(xiāo)商未來(lái)打算 %( B a s e = 6 2 )8 . 14 5 . 21 4 . 52 1 . 01 1 . 3不做手機(jī)入網(wǎng)售卡業(yè)務(wù)，準(zhǔn)備轉(zhuǎn)行繼續(xù)做，但考慮移動(dòng)聯(lián)通同時(shí)做繼續(xù)做，而且專(zhuān)做移動(dòng)繼續(xù)做，而且專(zhuān)做聯(lián)通其他 極少數(shù)經(jīng)銷(xiāo)商準(zhǔn)備轉(zhuǎn)行，多數(shù)經(jīng)銷(xiāo)商表示未來(lái)移動(dòng)、聯(lián)通一起做，說(shuō)明渠道的公用性非常明顯，另外，表示將專(zhuān)做聯(lián)通的明顯多于移動(dòng)，可見(jiàn)聯(lián)通相對(duì)來(lái)說(shuō)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商更有吸引力。 渠道穩(wěn)定難度日益增大 “ 點(diǎn)到點(diǎn) ” 的代銷(xiāo)渠道模式，渠道管理只能達(dá)到代銷(xiāo)點(diǎn)，在實(shí)際存在的渠道分銷(xiāo)系統(tǒng)之中存在管理盲區(qū) 代銷(xiāo)模式 主要問(wèn)題 對(duì)代銷(xiāo)點(diǎn)以外的批零銷(xiāo)售無(wú)法管理，形成了渠道管理盲區(qū) 對(duì)代銷(xiāo)商實(shí)際承擔(dān)的分銷(xiāo)功能沒(méi)有確認(rèn)和有效管控 與終端零售渠道和移動(dòng)用戶(hù)的信息溝通存在障礙 移動(dòng) 代銷(xiāo)點(diǎn) 移 動(dòng) 用 戶(hù) 關(guān)聯(lián)店 * 自由經(jīng)營(yíng)的 零售點(diǎn) 渠道管理盲區(qū) 信息流 管理控制流 *關(guān)聯(lián)店是指以經(jīng)銷(xiāo)商自己或親友名義開(kāi)的零售店，但不在移動(dòng)注冊(cè)為指定代銷(xiāo)點(diǎn) 代銷(xiāo)模式的缺陷削弱了移動(dòng)對(duì)渠道的激勵(lì)與管控能力，降低了渠道分銷(xiāo)效率 產(chǎn)生渠道管理盲區(qū)： 多數(shù)零售渠道在經(jīng)營(yíng)移動(dòng)產(chǎn)品，但處于渠道管理無(wú)法達(dá)到的盲區(qū) 移動(dòng)近 60%的新用戶(hù)是通過(guò)這些零售渠道發(fā)展的 移動(dòng)與零售渠道的信息傳遞受到阻隔，無(wú)法全面及時(shí)獲知市場(chǎng)信息和用戶(hù)需求 削弱渠道管理能力： 移動(dòng)直接管理的代銷(xiāo)商數(shù)千家，渠道管理資源不足 渠道管理重點(diǎn)偏離 “ 促進(jìn)渠道銷(xiāo)售和提高渠道效率 ” 的主線(xiàn) 移動(dòng)自身的銷(xiāo)售力量薄弱，無(wú)力深入發(fā)展零售渠道 缺乏主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念： 缺乏主動(dòng)的市場(chǎng)開(kāi)拓和渠道發(fā)展 沒(méi)有對(duì)零售網(wǎng)點(diǎn)的主動(dòng)鋪貨 沒(méi)有有效地利用零售渠道，向用戶(hù)主動(dòng)推銷(xiāo) 潛藏諸多隱患： 渠道內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)（沖貨、壓價(jià)） 降低銷(xiāo)售政策實(shí)際效果（壓貨、倒貨） 降低用戶(hù)價(jià)值（鼓勵(lì)用戶(hù)棄卡、換卡） 虛增新用戶(hù)數(shù) 代銷(xiāo)模式 渠道雖覆蓋廣，但 50%以上的銷(xiāo)售是與聯(lián)通共用的，缺乏控制的渠道 X% - 占移動(dòng)卡銷(xiāo)售 % 顧客 移動(dòng) (某市 ) 其它非指定 經(jīng)銷(xiāo)商 指定經(jīng)銷(xiāo)商 聯(lián)通 自營(yíng)店 / 直銷(xiāo)隊(duì) 自營(yíng)店 (10#) 15% 25% 指定專(zhuān)營(yíng)店 (12#) /專(zhuān)賣(mài)店 (27#) 60% 50% 可以同時(shí)銷(xiāo)售聯(lián)通和移動(dòng)的產(chǎn)品 指定零售商(348#) 社會(huì)渠道缺乏有效的激勵(lì)與支持 領(lǐng)域 缺乏正確的機(jī)制來(lái)促進(jìn)改革經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)推銷(xiāo)移動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù) 審查 /評(píng)定程序不透明 有些原則和措施，在渠道中沒(méi)有得到貫徹 渠道人員的素質(zhì)層次不齊，許多培訓(xùn)工作不到位 問(wèn)題 激勵(lì)機(jī)制 控制 /支持 部分分銷(xiāo)商的對(duì)渠道的殺傷力不可忽視 地下套餐的流入擾亂了市場(chǎng)秩序 這些渠道在聯(lián)通和移動(dòng)中保持中立 他們大多利用移動(dòng)的品牌進(jìn)行經(jīng)銷(xiāo) 地下套餐的出現(xiàn)，擾亂了市場(chǎng) 秩序 ,引起了用戶(hù)的不滿(mǎn) 給合法經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)很大的壓力 許多地方主動(dòng)推銷(xiāo)聯(lián)通的產(chǎn)品 出現(xiàn)了許多“號(hào)販子” 用戶(hù)對(duì)移動(dòng)的渠道抱懷疑態(tài)度 - “到移動(dòng)的自營(yíng)廳去辦 理業(yè)務(wù)，比較可靠” 出售水貨手機(jī)的損害移動(dòng)的形象 分銷(xiāo)商在銷(xiāo)售 /追加銷(xiāo)售 方面缺乏主動(dòng)性 缺乏產(chǎn)品知識(shí) 銷(xiāo)售人員很少主動(dòng)向客戶(hù)推薦移動(dòng)的產(chǎn)品 客戶(hù)從銷(xiāo)售點(diǎn)處僅能得到價(jià)格信息 -移動(dòng)的“賣(mài)點(diǎn)” 增值業(yè)務(wù)并沒(méi)有得到傳達(dá)并影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策 銷(xiāo)售人員通常并不主動(dòng)向潛在客戶(hù)介紹產(chǎn)品 /服務(wù) 對(duì)開(kāi)戶(hù)和繳費(fèi)的客戶(hù)感興趣，對(duì)咨詢(xún)其他業(yè)務(wù)的客戶(hù)很不耐煩 當(dāng)客戶(hù)問(wèn)及產(chǎn)品特性的細(xì)節(jié)時(shí)，銷(xiāo)售人員沒(méi)有多大的幫助 -特別是對(duì)于增值服務(wù) -客戶(hù)經(jīng)常被推向自營(yíng)廳就有關(guān)事宜進(jìn)行進(jìn)一步詢(xún)問(wèn) -” GPRS可否在本地通上開(kāi)通“，三個(gè)地方有三種不同的回答” 被動(dòng)地服務(wù)客戶(hù) 對(duì)移動(dòng)的 推薦不夠 現(xiàn)有渠道戰(zhàn)略在實(shí)踐中都沒(méi)有得到很好的貫徹 ， 省公司的相關(guān)規(guī)定在實(shí)施中沒(méi)有得到遵守 業(yè)務(wù)宣傳 人力資源 /培訓(xùn) 代辦費(fèi) “酬金標(biāo)準(zhǔn)向服務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)傾斜，以促進(jìn)新業(yè)務(wù)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升；同時(shí)將酬金的檔次梯度化，以促進(jìn)渠道內(nèi)部的有效競(jìng)爭(zhēng)和合理發(fā)展?！?-某省代辦代銷(xiāo)費(fèi)管理方法 “定期對(duì)渠道人員進(jìn)行綜合培訓(xùn)（一年至少二次）” “新業(yè)務(wù)及時(shí)培訓(xùn)” “渠道招聘的員工必須有上崗證” - 某省營(yíng)銷(xiāo)渠道管理辦法 及時(shí)更新，及時(shí)發(fā)放 -某省業(yè)務(wù)宣傳考核辦法 規(guī)定 具體操作 目前，部分地市 代辦費(fèi)全部統(tǒng)一 服務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)代辦費(fèi)全部取消 定期培訓(xùn)很少，有的一年才一次 許多新業(yè)務(wù)靠渠道負(fù)責(zé)人單線(xiàn)培訓(xùn)，質(zhì)量得不到保證 營(yíng)業(yè)員的招聘上崗由經(jīng)銷(xiāo)商自己負(fù)責(zé)，移動(dòng)公司無(wú)法控制 營(yíng)業(yè)廳的宣傳資料不能及時(shí)更新 沒(méi)有專(zhuān)門(mén)人員向客戶(hù)發(fā)放宣傳品 部分營(yíng)業(yè)廳根本不設(shè)宣傳品柜臺(tái) 該省問(wèn)題小結(jié) 1. 自營(yíng)廳可能喪失領(lǐng)袖地位：數(shù)量較少 、 偏重于收費(fèi) ， 放號(hào)能力薄弱 、 新業(yè)務(wù) 推廣 較弱 。 2. 社會(huì)渠道掌控移動(dòng)公司的命脈： 75%的放號(hào) 、 48%的收費(fèi) ， 且 黏性 較 低 。 3. 地市的社會(huì)渠道缺乏中堅(jiān)力量 、 過(guò)于依賴(lài)零售類(lèi)渠道 。 4. 渠道的執(zhí)行力不足：促銷(xiāo) 政策 、 服務(wù)措施難以有效執(zhí)行 。 5. 市區(qū)網(wǎng)點(diǎn)布局不合理：聚堆 、 有覆蓋盲區(qū) ， 且自營(yíng)廳數(shù)量與聯(lián)通相比無(wú)優(yōu)勢(shì) 。 6. 電子渠道 、 自助渠道的發(fā)展滯后 ， 實(shí)體渠道負(fù)擔(dān)較重 。 結(jié)論： 要加大自辦 、 重塑自有渠道領(lǐng)袖地位 ！ 自有渠道 直銷(xiāo)渠道 +電子渠道 +自建自營(yíng)廳 +自建他營(yíng)廳 網(wǎng)點(diǎn)絕對(duì)數(shù)量過(guò)剩，但又結(jié)構(gòu)化不足 小店太多，經(jīng)營(yíng)混亂 自營(yíng)渠道少，企業(yè)對(duì)渠道控制力弱 專(zhuān)營(yíng)渠道少，兼營(yíng)渠道非常普遍 渠道分布和消費(fèi)者需求不匹配 城區(qū)渠道太集中 農(nóng)村服務(wù)渠道欠缺 合作營(yíng)業(yè)廳不正規(guī) 合作營(yíng)業(yè)廳服務(wù)功能差 人員服務(wù)水平低 硬件環(huán)境參差不齊 專(zhuān)營(yíng)店忠誠(chéng)度低 一般代理店對(duì)號(hào)源嚴(yán)重不滿(mǎn) 傭金、代理費(fèi)不合理 獎(jiǎng)勵(lì)政策不合理 經(jīng)銷(xiāo)商與自營(yíng)廳爭(zhēng)利 有串貨現(xiàn)象發(fā)生 銷(xiāo)售服務(wù)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商支持不夠 資費(fèi)較高，難以留住消費(fèi)者 渠道惡性競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)銷(xiāo)商積極性下降 宣傳促銷(xiāo)沒(méi)有跟上 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力下降，市場(chǎng)反應(yīng)不夠靈活 移動(dòng)渠道問(wèn)題概括表現(xiàn)為： 渠道結(jié)構(gòu)問(wèn)題 專(zhuān)營(yíng)渠道問(wèn)題 合作營(yíng)業(yè)廳問(wèn)題 一般代理店問(wèn)題 營(yíng)銷(xiāo)政策問(wèn)題 營(yíng)銷(xiāo)管理問(wèn)題 渠道拓展、優(yōu)化的思路 在新的市場(chǎng)環(huán)境與競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，移動(dòng)需要進(jìn)行終端渠道調(diào)整，在完善渠道功能的基礎(chǔ)上提高渠道競(jìng)爭(zhēng)力 新的市場(chǎng)環(huán)境與競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì) 對(duì)終端渠道建設(shè)的要求 市場(chǎng)步入低速增長(zhǎng)期 用戶(hù)需求多樣化 數(shù)據(jù)短信業(yè)務(wù)需要得到大力發(fā)展 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更復(fù)雜更激烈 終端渠道要在發(fā)展新用戶(hù)的同時(shí)，更好地服務(wù)和維護(hù)老用戶(hù)以提升用戶(hù)價(jià)值 終端渠道要針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)的用戶(hù)特點(diǎn)開(kāi)展差異化與特色化銷(xiāo)售 終端渠道要在新業(yè)務(wù)的推廣與服務(wù)方面發(fā)揮重要作用 抵御來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的渠道沖擊，終端渠道要重視渠道形象塑造 渠道模式轉(zhuǎn)型是以渠道結(jié)構(gòu)的調(diào)整來(lái)形成規(guī)范的分銷(xiāo)體系 代銷(xiāo)渠道結(jié)構(gòu) 分銷(xiāo)渠道結(jié)構(gòu) 渠 道 調(diào) 整 保留分銷(xiāo)商自有渠道作為其下線(xiàn)零售網(wǎng)絡(luò)的骨干 分銷(xiāo)商及其自有渠道不能代銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品 分銷(xiāo)商獲得分區(qū)的獨(dú)家分銷(xiāo)權(quán)，接受移動(dòng)對(duì)下線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的管理 原有代銷(xiāo)點(diǎn)按照零售終端建設(shè)要求進(jìn)行調(diào)整后歸并到分銷(xiāo)商下線(xiàn)進(jìn)行分區(qū)管理 對(duì)暫時(shí)保留與移動(dòng)直接聯(lián)系的少數(shù)代銷(xiāo)點(diǎn)要嚴(yán)格限制，避免他們對(duì)分銷(xiāo)渠道沖貨 只能由分銷(xiāo)商向分區(qū)內(nèi)的非指定零售點(diǎn)鋪貨 對(duì)非指定零售點(diǎn)實(shí)行限制銷(xiāo)售政策 神州行和充值 /繳費(fèi)卡要進(jìn)一步向超市、報(bào)亭、旅館等渠道延伸 1. 分銷(xiāo)商自有渠道 2. 原有代銷(xiāo)點(diǎn) 3. 非指定零售渠道 指定 專(zhuān)營(yíng) 店 指定 零售 點(diǎn) 指定 零售 點(diǎn) 合作 營(yíng)業(yè) 廳 非指 定零 售點(diǎn) 指定 專(zhuān)營(yíng) 店 指定 零售 點(diǎn) 指定 零售 點(diǎn) 合作 營(yíng)業(yè) 廳 非指 定零 售點(diǎn) 移動(dòng) 分銷(xiāo)商 分銷(xiāo)商 分銷(xiāo)商 指定 專(zhuān)營(yíng) 店 指定 零售 點(diǎn) 指定 零售 點(diǎn) 合作 營(yíng)業(yè) 廳 非指 定零 售點(diǎn) 注：在分銷(xiāo)商未覆蓋的農(nóng)村地區(qū)，保留指定經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)的直接聯(lián)系；對(duì)不愿轉(zhuǎn)型的大代銷(xiāo)點(diǎn)暫時(shí)維持現(xiàn)狀先穩(wěn)定銷(xiāo)售再逐步調(diào)整 自 由 零 售 點(diǎn) 合作 營(yíng)業(yè)廳 指定 專(zhuān)營(yíng)店 特約 零售點(diǎn) 特約 代銷(xiāo)點(diǎn) 移動(dòng) 零售渠道 分銷(xiāo)環(huán)節(jié) 移動(dòng)有效管控渠道分銷(xiāo)體系可以鞏固和擴(kuò)大渠道競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 打擊支持競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)攻移動(dòng)市場(chǎng)和搶奪移動(dòng)用戶(hù)的頑固渠道 制裁破壞移動(dòng)分銷(xiāo)體系，沖貨、串貨的違規(guī)經(jīng)銷(xiāo)商 打擊頑固渠道 爭(zhēng)取和穩(wěn)定核心渠道 通過(guò)酬金政策傾斜和規(guī)范批零價(jià)格體系可以擴(kuò)大移動(dòng)核心渠道的利益 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)、行業(yè)動(dòng)蕩調(diào)整的時(shí)期需要穩(wěn)定和保護(hù)核心渠道，并進(jìn)一步提高渠道忠誠(chéng)度 隨著技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，以及商業(yè)模式的成熟，運(yùn)營(yíng)商將提供越來(lái)越多的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，一方面，運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)將發(fā)生變化，出現(xiàn)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)；另一方面，為適應(yīng)新業(yè)務(wù)的推廣必須建立相應(yīng)的渠道體系。 技 術(shù) 驅(qū) 動(dòng) 市 場(chǎng) 驅(qū) 動(dòng) 語(yǔ)音業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 累計(jì)采用 時(shí)間 pm m T* 累計(jì)采用 時(shí)間 pm m T* 運(yùn) 營(yíng) 商 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的成長(zhǎng)對(duì)渠道的要求 韓國(guó) SKT的經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明， CDMA 1X可以推動(dòng)收入增長(zhǎng)，所以， 在聯(lián)通 CDMA 1X數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣大規(guī)模行動(dòng)之前，移動(dòng)應(yīng)盡可能地占領(lǐng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng) 0500100015002000250030001997 1998 1999 2000 2001韓國(guó) SK電信收入組成 收入 (10億韓元 ) 2G 2.5G 啟示 資料來(lái)源 : SK電信年報(bào) 2000年 10月 ,SK的 CDMA 1X系統(tǒng)商用化 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 增值業(yè)務(wù) 語(yǔ)音業(yè)務(wù) CDMA 1X 可以提供更多的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)，他們將成為收入的新增長(zhǎng)點(diǎn) 由于業(yè)務(wù)種類(lèi)和質(zhì)量的提高，有更多的用戶(hù)會(huì)轉(zhuǎn)而使用 CDMA 1X系統(tǒng) CAGR 21% CAGR 33% 渠道整合案例 1：探索中的 Z省模式 渠道服務(wù)整合以前大客戶(hù)服務(wù)的困惑 貴賓卡客戶(hù)占整體個(gè)人大客戶(hù)的比例較大，服務(wù)需求較多，并且多數(shù)為基礎(chǔ)服務(wù) 個(gè)人大客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)的客戶(hù)數(shù)量較多（ 400個(gè)左右），為貴賓卡客戶(hù)提供上門(mén)、電話(huà)等服務(wù)耗費(fèi)了客戶(hù)經(jīng)理大量的時(shí)間和精力，而中高端客戶(hù)需要的有價(jià)值的服務(wù)卻得不到滿(mǎn)足 渠道服務(wù)整合辦法 銀卡以上客戶(hù)可以享受客戶(hù)經(jīng)理的上門(mén)服務(wù)等，只為貴賓卡客戶(hù)提供電話(huà)服務(wù) 渠道整合案例 2：探索中的 G省模式 服務(wù)整合以前集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)的困惑 規(guī)模較小的集團(tuán)客戶(hù)占整體集團(tuán)客戶(hù)的比例較大 集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)的集團(tuán)客戶(hù)數(shù)量較多，客戶(hù)經(jīng)理為了完成規(guī)定的服務(wù)指標(biāo)如客戶(hù)知曉率、上門(mén)服務(wù)次數(shù)等耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力，而大中型集團(tuán)客戶(hù)需要的能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的行業(yè)解決方案等深層次需求卻得不到滿(mǎn)足 服務(wù)整合辦法 按照歸屬地原則，把小型集團(tuán)客戶(hù)的服務(wù)放在營(yíng)業(yè)廳（服務(wù)廳）和代辦點(diǎn)等，客戶(hù)經(jīng)理只服務(wù)大中型集團(tuán)客戶(hù) 服務(wù)管理部集團(tuán)客戶(hù)部 個(gè)人大客戶(hù)部區(qū)域管理中心區(qū)域中心廳服務(wù)廳服務(wù)廳服務(wù)廳普通客戶(hù)小型集團(tuán)客戶(hù)低端個(gè)人大客戶(hù)行業(yè)服務(wù)組金融行業(yè)制造行業(yè)大中型集團(tuán)客戶(hù)大中型集團(tuán)客戶(hù)個(gè)人服務(wù)組重要客戶(hù)信譽(yù)客戶(hù)鉆石卡客戶(hù)金卡客戶(hù)銀卡客戶(hù)服務(wù)社區(qū)化模式 市場(chǎng)部集團(tuán)客戶(hù)部 個(gè)人大客戶(hù)部營(yíng)業(yè)中心營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳普通客戶(hù)區(qū)域組行業(yè)組行業(yè)集團(tuán)客戶(hù)區(qū)域集團(tuán)客戶(hù)重要客戶(hù)信譽(yù)客戶(hù)鉆石卡客戶(hù)金卡客戶(hù)銀卡客戶(hù)“ 客戶(hù)服務(wù)社區(qū)化 ” 服務(wù)社區(qū)化指在一定范圍的社區(qū)內(nèi)，選擇一個(gè)自辦營(yíng)業(yè)廳建設(shè)為中心廳，并按居住人口或用戶(hù)數(shù)量，設(shè)立 3 5個(gè)服務(wù)廳（自辦或合作營(yíng)業(yè)廳），保證為客戶(hù)提供方便快捷的服務(wù)。在每一區(qū)域內(nèi)，各服務(wù)廳統(tǒng)一由中心廳管理，并負(fù)責(zé)為普通客戶(hù)、低端個(gè)人大客戶(hù)、小型集團(tuán)客戶(hù)提供服務(wù)。 整合前的服務(wù)模式 整合后的社區(qū)化服務(wù)模式 渠道整合案例 3：探索中的 S省模式 04-06年集團(tuán)要求營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合要求 04-06年集團(tuán)要求營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合的目標(biāo) 在全國(guó)范圍內(nèi)建立一套高忠誠(chéng)度 、 執(zhí)行力強(qiáng) ， 結(jié)構(gòu)合理 、 功能完善 ， 客戶(hù)體驗(yàn)好 、 滿(mǎn)意度高 ， 企業(yè)效益優(yōu)良的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng) （ 渠道 ） 體系 ， 成為企業(yè)有效抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的重要戰(zhàn)略資源 ， 及保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力 指標(biāo)名稱(chēng) 每實(shí)體營(yíng)業(yè)廳覆蓋客戶(hù)數(shù) 自有渠道銷(xiāo)售比重 自有渠道服務(wù)比重 自有渠道客戶(hù)滿(mǎn)意度 一、二、三級(jí)城市及四級(jí)郊縣 農(nóng)村 地區(qū) 2005年末 2-5萬(wàn)人 一鎮(zhèn)一店 50% 85% 80% 用三年時(shí)間在全國(guó)實(shí)現(xiàn)： 自有渠道包括：直銷(xiāo)渠道 +電子渠道 +自建自營(yíng)實(shí)體渠道 +自建他營(yíng)實(shí)體渠道 加強(qiáng)高質(zhì)量 、 可控性強(qiáng)的渠道業(yè)態(tài)的建設(shè) ， 尤其是自辦實(shí)體渠道的建設(shè) ， 提高執(zhí)行力 豐富渠道業(yè)態(tài)，合理配比各類(lèi)渠道的功能和規(guī)模，提高渠道整體協(xié)力 建立針對(duì)不同品牌、不同級(jí)別城市和不同業(yè)務(wù)的差異化渠道體系； 重點(diǎn)提高渠道的服務(wù)職能 、 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)職能 、 對(duì)終端資源的 捆綁職能 ， 拓展和優(yōu)化客戶(hù)的渠道體驗(yàn) 創(chuàng)新渠道商務(wù)模式 ， 整合社會(huì)稀缺資源 ， 形成渠道的長(zhǎng)期戰(zhàn)略同盟 ， 鞏固渠道的主導(dǎo)地位 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)（渠道）的整合思路 增值合作渠道 普通代理渠道 中國(guó)移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道 品牌店 普通店 銀行 郵政 授權(quán)銷(xiāo)售點(diǎn)等 終端廠(chǎng)家渠道 IT廠(chǎng)家渠道 增值代理商 虛擬運(yùn)營(yíng)商 便利型 特許 合作 自辦 資源型 電子渠道 公司互聯(lián)網(wǎng)站 Call Center實(shí)體渠道 客戶(hù)經(jīng)理 旗艦店 個(gè)人客戶(hù)體驗(yàn)站 自助服務(wù)店 動(dòng)感地帶 動(dòng)感地帶 品牌客戶(hù) 直銷(xiāo)渠道 銷(xiāo)售經(jīng)理等 集團(tuán)客戶(hù)體驗(yàn)店 其他 中國(guó)移動(dòng)客戶(hù) 全球通VIP俱樂(lè)部 全球通 VIP客戶(hù) 集團(tuán)客戶(hù) 特定細(xì)分 市場(chǎng) 實(shí)體渠道的建設(shè)是近期工作的重中之重 實(shí)體渠道建設(shè)規(guī)模過(guò)小、自有化程度低、布局不完善是當(dāng)前面臨的主要問(wèn)題，嚴(yán)重制約了中國(guó)移動(dòng)渠道績(jī)效果的發(fā)揮 實(shí)體渠道已成為渠道職能發(fā)揮的瓶頸環(huán)節(jié) 實(shí)體渠道具備不可替代的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)職能 實(shí)體渠道可提供非實(shí)體渠道所不具備的體驗(yàn)場(chǎng)所，利于客戶(hù)感知 實(shí)體渠道能有效闡述客戶(hù)品牌的內(nèi)涵，建立客戶(hù)的品牌歸屬感 自有實(shí)體渠道在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣和重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)方面都具備其他渠道沒(méi)有的優(yōu)勢(shì) 自有實(shí)體渠道是支撐區(qū)域化營(yíng)銷(xiāo)和屬地化客戶(hù)經(jīng)理制的必要平臺(tái) 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合工作重點(diǎn)之二 對(duì)社會(huì)代理渠道的整合 加強(qiáng)管理 建立扁平化渠道管理和代銷(xiāo)體系 :渠道管理職能下移 ， 一二級(jí)城市自辦營(yíng)業(yè)廳同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域內(nèi)社會(huì)渠道的管理及標(biāo)準(zhǔn)卡類(lèi)業(yè)務(wù)批發(fā)銷(xiāo)售工作 。 壓縮現(xiàn)有渠道體系中的多余環(huán)節(jié) ， 提高渠道效率 消除管理盲區(qū) :劃分渠道管理區(qū)域 ， 合理控制管理跨度 ， 落實(shí)嚴(yán)格的監(jiān)督考核機(jī)制 建立完善的內(nèi)部管控流程 :設(shè)立專(zhuān)門(mén)的評(píng)審機(jī)構(gòu) 、 管理部門(mén)或崗位 ， 保證公開(kāi)公平公正 . 逐步加強(qiáng)對(duì)社會(huì)渠道一線(xiàn)服務(wù)人員的直接管理和認(rèn)證 ， 提高控制力 拓寬合作范圍： 突破批發(fā)代理商這一原有的單一合作對(duì)象 ， 選擇客流量大 、 知名度高 、 實(shí)力強(qiáng)的大賣(mài)場(chǎng) 、 連鎖店 、 商場(chǎng) 、 超市 、 社區(qū)便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 、 娛樂(lè)場(chǎng)所 、酒店等進(jìn)行渠道拓展 ， 提高便利性 實(shí)施社會(huì)渠道的轉(zhuǎn)化 對(duì)于規(guī)模小 、 實(shí)力差的社會(huì)渠道 ， 引導(dǎo)其轉(zhuǎn)變?yōu)榧冧N(xiāo)售型的代銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)；對(duì)于規(guī)模大 、 專(zhuān)業(yè)性強(qiáng) 、 忠誠(chéng)度高的社會(huì)渠道 ， 有選擇地轉(zhuǎn)化為加盟型實(shí)體渠道 ， 成為中國(guó)移動(dòng)的緊密型合作伙伴 。 原則上 ， 2006年底應(yīng)完成對(duì)社會(huì)渠道的整合轉(zhuǎn)化工作 。 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合工作重點(diǎn)之三 電子渠道的功能拓展 客戶(hù)的自助服務(wù)意識(shí)增強(qiáng) 客戶(hù)對(duì)渠道方便性需求提高 客戶(hù)服務(wù)密碼的日益普及 客戶(hù)對(duì)電子渠道有迫切的現(xiàn)實(shí)需求 拓展電子渠道的職能和應(yīng)用范圍 改變 CALL CENTER以呼入服務(wù)為主的現(xiàn)狀，增強(qiáng)其主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的功能，充分發(fā)揮外呼的功能 突破網(wǎng)站以往以宣傳為主的功能定位 完成全網(wǎng)網(wǎng)站功能、流程和界面的整合，大力拓展網(wǎng)站的業(yè)務(wù)受理、網(wǎng)上交費(fèi)、客戶(hù)投訴等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)功能 加強(qiáng)對(duì)電子渠道的宣傳推廣 ， 提高客戶(hù)對(duì)電子渠道的認(rèn)知 ， 引導(dǎo)客戶(hù)的使用習(xí)慣 低成本、覆蓋廣、方便、快捷、主動(dòng)性強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)項(xiàng)目可由營(yíng)業(yè)廳逐步轉(zhuǎn)向電子渠道 電子渠道是渠道的發(fā)展趨勢(shì)之一，與實(shí)體渠道互為補(bǔ)充，成為未來(lái)的渠道主體 實(shí)體渠道有分解服務(wù)壓力的需要 實(shí)體渠道定位與功能 普通店 面向中國(guó)移動(dòng)所有客戶(hù)，提供規(guī)范、便利的銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)；是中國(guó)移動(dòng)實(shí)體渠道最基本的形式（普通店是內(nèi)部管理的名稱(chēng)，對(duì)外統(tǒng)稱(chēng)“中國(guó)移動(dòng)通信”） 具有店面營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的綜合職能，同時(shí)承載區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)經(jīng)理的屬地化服務(wù)職能。 - 營(yíng)銷(xiāo)職能： 企業(yè)和品牌形象宣傳、促銷(xiāo)宣傳、新業(yè)務(wù)宣傳和體驗(yàn)、區(qū)域營(yíng)銷(xiāo) - 銷(xiāo)售職能： 客戶(hù)入網(wǎng)、卡類(lèi)銷(xiāo)售、 套餐銷(xiāo)售、 終端銷(xiāo)售 - 服務(wù)職能： 全業(yè)務(wù)受理、 大客戶(hù)服務(wù)、 手機(jī)維修、 區(qū)域大客戶(hù)服務(wù)和維系 運(yùn)營(yíng)形式 定 位 功 能 總共三種運(yùn)營(yíng)形式： - 自辦（自建自營(yíng)） - 合作（自建他營(yíng)） - 特許（他建他營(yíng)） 其中自辦為主要運(yùn)營(yíng)形式，其余兩種為過(guò)渡和輔助形式 分布城市 各級(jí)城市及農(nóng)村地區(qū) 覆蓋要求 綜合考慮行政區(qū)劃、服務(wù)半徑、人口和客戶(hù)數(shù)量、客戶(hù)習(xí)慣、消費(fèi)水平、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì) 等因素合理布局、均勻覆蓋，重點(diǎn)保證服務(wù)的便利性和市場(chǎng)的滲透率 面積要求 城市級(jí)別由高至低其平均面積應(yīng)初步減?。?原則上營(yíng)業(yè)面積不超過(guò) 200平米 實(shí)體渠道定位與功能 普通店的特殊形式（自辦手機(jī)大賣(mài)場(chǎng)） 面向存量市場(chǎng)的同時(shí)主要面向增量市場(chǎng)。作為中國(guó)移動(dòng)實(shí)體渠道的特殊形式，數(shù)量較少，單點(diǎn)規(guī)模大 ,向習(xí)慣于到手機(jī)大賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)入網(wǎng)的用戶(hù)提供便捷的“一站式”營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)，控制新增用戶(hù)市場(chǎng) 具有普通營(yíng)業(yè)廳的綜合營(yíng)銷(xiāo) 、 銷(xiāo)售和服務(wù)職能 ， 加大手機(jī)終端銷(xiāo)售職能 ， 其銷(xiāo)售品種和機(jī)型廣泛的手機(jī)及終端品牌和型號(hào) 運(yùn)營(yíng)形式 定 位 功 能 在條件成熟 、 合理控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的前提下 ， 可積極嘗試自辦手機(jī)大賣(mài)場(chǎng) ， 將大賣(mài)場(chǎng)的終端銷(xiāo)售區(qū) （ 轉(zhuǎn) ） 租給各手機(jī)渠道 分布城市 適用于一 、 二 、 三級(jí)城市 ， 面向增量市場(chǎng)強(qiáng)勁時(shí)期和地域的市場(chǎng)需求 覆蓋要求 在商業(yè)地段、傳統(tǒng)電信一條街等地區(qū)設(shè)置 面積要求 規(guī)模較大，因地制宜 實(shí)體渠道定位與功能 動(dòng)感地帶品牌店 面向時(shí)尚年輕客戶(hù)群，增強(qiáng)動(dòng)感地帶客戶(hù)品牌歸屬感的綜合服務(wù)與體驗(yàn)場(chǎng)所；是中國(guó)移動(dòng)實(shí)體渠道的輔助業(yè)態(tài)之一 具有店面營(yíng)銷(xiāo) 、 銷(xiāo)售和服務(wù)的綜合職能 - 營(yíng)銷(xiāo)職能： 營(yíng)銷(xiāo)職能：品牌形象 /文化宣傳體驗(yàn)，新業(yè)務(wù)宣傳體驗(yàn)，促銷(xiāo)宣傳等； - 銷(xiāo)售職能： 客戶(hù)入網(wǎng)、卡類(lèi)銷(xiāo)售、套餐銷(xiāo)售、終端銷(xiāo)售等 ； - 服務(wù)職能： 全業(yè)務(wù)受理，客戶(hù)休閑和娛樂(lè)，手機(jī)維修等 運(yùn)營(yíng)形式 定 位 功 能 以自辦形式為主 分布城市 一、二級(jí)城市 覆蓋要求 主要座落于目標(biāo)客戶(hù)群集中的高校區(qū)、時(shí)尚商業(yè)區(qū)等地點(diǎn)，主要目的是突顯品牌 的差異性 面積要求 原則上營(yíng)業(yè)面積不超過(guò) 150平米 實(shí)體渠道定位與功能 全球通 VIP俱樂(lè)部 體現(xiàn)全球通品牌文化，增強(qiáng)全球通 VIP客戶(hù)歸屬感和尊貴感的溝通及體驗(yàn)社區(qū)。其可以為實(shí)體形式，也可以為非實(shí)體形式 主要承載營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)職能 - 營(yíng)銷(xiāo)職能： 品牌形象 /文化宣傳和體驗(yàn) ,新業(yè)務(wù)宣傳和體驗(yàn) ,促銷(xiāo)宣傳等 - 服務(wù)職能： 全業(yè)務(wù)受理，客戶(hù)休閑和娛樂(lè)，手機(jī)維修，俱樂(lè)部活動(dòng)，跨行業(yè)服務(wù)等 運(yùn)營(yíng)形式 定 位 功 能 靈活 分布城市 一、二、三級(jí)城市 覆蓋要求 既可獨(dú)立設(shè)置，也可與普通店、全球通品牌店結(jié)合設(shè)置 面積要求 因地制宜 面向集團(tuán)客戶(hù)，通過(guò)實(shí)物演示平臺(tái)，增強(qiáng)集團(tuán)客戶(hù)對(duì)企業(yè) /行業(yè)解決方案感知的展示和體驗(yàn)中心 具有店面營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的綜合職能，但主要承載營(yíng)銷(xiāo)職能。其營(yíng)銷(xiāo)職能主要指企業(yè) /行業(yè)商務(wù)解決方案的展示和試用 運(yùn)營(yíng)形式 定 位 功 能 自辦形式 分布城市 二級(jí)城市 覆蓋要求 非繁華地區(qū)，但要求交通方便（因一般為帶客上門(mén)） 面積要求 原則上營(yíng)業(yè)面積約 500平米 實(shí)體渠道定位與功能 集團(tuán)客戶(hù)體驗(yàn)店 面向個(gè)人客戶(hù)，通過(guò)與終端渠道合作，以展示和試用等手段，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)認(rèn)知、促進(jìn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的場(chǎng)所 運(yùn)營(yíng)形式 定 位 功 能 靈活 分布城市 一級(jí)、二級(jí)城市 覆蓋要求 主要座落于終端 /電器大賣(mài)場(chǎng)、大型商場(chǎng)內(nèi)部 面積要求 一般為 20-30平米 實(shí)體渠道定位與功能 個(gè)人客戶(hù)體驗(yàn)站 具有店面數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 、 銷(xiāo)售和服務(wù)的職能 - 營(yíng)銷(xiāo)職能： 品牌形象宣傳，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)展示和體驗(yàn)，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)促銷(xiāo)等 - 銷(xiāo)售職能： 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售、卡類(lèi)銷(xiāo)售、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐銷(xiāo)售等 - 服務(wù)職能： 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)受理 面向個(gè)人客戶(hù)，專(zhuān)門(mén)提供 24*7自助式服務(wù)的場(chǎng)所和設(shè)施。 在簡(jiǎn)單服務(wù)方面對(duì)其它渠道做有益的補(bǔ)充和分流 運(yùn)營(yíng)形式 定 位 功 能 自辦形式 分布城市 一級(jí)、二級(jí)城市 覆蓋要求 主要分布于住宅小區(qū)、學(xué)校、賓館、商場(chǎng)及娛樂(lè)場(chǎng)所等人流全天集中的地點(diǎn)， 滿(mǎn)足客戶(hù)的應(yīng)急服務(wù)需求 面積要求 一般為 10-20平米 主要提供自助式業(yè)務(wù)查詢(xún)、信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、詳單打印、購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)卡、手機(jī)充電等服務(wù) 實(shí)體渠道定位與功能 自助服務(wù)店 實(shí)體營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)（渠道）的規(guī)劃原則（ 1/6） 現(xiàn)有渠道 新建渠道 新建 的實(shí)體渠道原則上絕大部分應(yīng)為自建自營(yíng)渠道 現(xiàn)有 的各種合作或特許加盟渠道，將分階段按一定比例逐步轉(zhuǎn)化為自有渠道 最終實(shí)現(xiàn)以自有渠道為主的實(shí)體渠道體系 自有化為主原則 實(shí)體營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)（渠道）的規(guī)劃原則（ 2/6） 城市分級(jí)原則 一級(jí)城市 二級(jí)城市 三級(jí)城市 四級(jí)地區(qū) 市場(chǎng)成熟度 低 高 根據(jù)城市級(jí)別的不同采用不同的渠道策略 不同級(jí)別城市實(shí)體營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)（渠道）布點(diǎn)數(shù)量標(biāo)準(zhǔn) 以上布點(diǎn)數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)中普通店為原則標(biāo)準(zhǔn)，其他業(yè)態(tài)形式為參考標(biāo)準(zhǔn)。 實(shí)際建設(shè)數(shù)量各省應(yīng)在充分調(diào)研、分析的基礎(chǔ)上根據(jù)實(shí)際情況做相應(yīng)調(diào)整，經(jīng)報(bào)集團(tuán)公司審核批復(fù)后執(zhí)行。集團(tuán)公司將著重對(duì)普通營(yíng)業(yè)店的數(shù)量進(jìn)行審查。 城市級(jí)別 旗艦店動(dòng)感地帶品牌店普通店集團(tuán)客戶(hù)體驗(yàn)店個(gè)人客戶(hù)體驗(yàn)站自助服務(wù)廳一級(jí)城市 1個(gè) 8個(gè) 每 2- 5 萬(wàn)客戶(hù)一個(gè)30-60個(gè) 30-50個(gè)二級(jí)城市 1個(gè) 每 2- 5 萬(wàn)客戶(hù)一個(gè) 1個(gè) 10個(gè) 10個(gè)三級(jí)城市 / 四級(jí)郊縣 每 2- 5 萬(wàn)客戶(hù)一個(gè) 農(nóng)村地區(qū) 一鎮(zhèn)一店 實(shí)體營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)（渠道）的規(guī)劃原則（ 3/6） 普通營(yíng)業(yè)廳 品牌與渠道匹配原則 全球通 VIP俱樂(lè)部 各地不得再出現(xiàn)其它渠道品牌 動(dòng)感地帶品牌店 實(shí)體營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)（渠道）的規(guī)劃原則（ 4/6） 合理布局、重點(diǎn)覆蓋原則 布點(diǎn)考慮因素 重點(diǎn)覆蓋區(qū)域 行政區(qū)域 服務(wù)半徑 人口和客戶(hù)數(shù)量 客戶(hù)習(xí)慣 消費(fèi)水平 競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì) 黃金路段 住宅小區(qū) 學(xué)校 重要的商業(yè)區(qū) 傳統(tǒng)的通信服務(wù)區(qū) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手覆蓋區(qū)域 合理、均勻布局，對(duì)于重點(diǎn)覆蓋區(qū)域以自建自營(yíng)為主 實(shí)體營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)（渠道）的規(guī)劃原則（ 5/6） 短期內(nèi) ，逐步實(shí)現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的手機(jī)終端銷(xiāo)售職能 積極探索 通過(guò)建設(shè)手機(jī)大賣(mài)場(chǎng)的方式控制終端銷(xiāo)售商的行為 長(zhǎng)期內(nèi) ，可按照客戶(hù)需求、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度、營(yíng)業(yè)廳單位面積收入三個(gè)緯度進(jìn)一步選擇和引入其它服務(wù)提供商進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳 提升營(yíng)業(yè)廳的銷(xiāo)售能力，逐步形成中國(guó)移動(dòng)對(duì)整個(gè)終端價(jià)值鏈的掌控 , 增強(qiáng)渠道對(duì)客戶(hù)的粘性 銷(xiāo)售擴(kuò)展原則 實(shí)體營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)（渠道）的規(guī)劃原則（ 6/6） 集團(tuán)客戶(hù)的發(fā)展及整體解決方案 網(wǎng)站 1860 營(yíng)業(yè)廳所轄區(qū)域大客戶(hù) 集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)部門(mén) 營(yíng)業(yè)廳轄區(qū)內(nèi)大客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)需求 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)集團(tuán)客戶(hù)及全球通VIP客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系維系及簡(jiǎn)單銷(xiāo)售 市場(chǎng)機(jī)會(huì)上報(bào) 尋求幫助 集團(tuán)客戶(hù) 全球通 VIP客戶(hù) 營(yíng)業(yè)廳所轄區(qū)域內(nèi)的普通客戶(hù) 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)、客戶(hù)服務(wù)及開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)和管理 推行屬地化的客戶(hù)經(jīng)理制的原則 形象考核 店面形象和服務(wù)人員的整體形象 銷(xiāo)售考核 主要側(cè)重于以下方面： 對(duì)各品牌 新入網(wǎng)客戶(hù) 及卡類(lèi)銷(xiāo)售等的數(shù)量，及客戶(hù)離網(wǎng)率欠費(fèi)率 ARPU新業(yè)務(wù)開(kāi)辦等質(zhì)量 考核類(lèi)型 說(shuō)明 服務(wù)考核 包括服務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面： 服務(wù)量 重點(diǎn)考核 營(yíng)業(yè)廳對(duì)其負(fù)責(zé)的區(qū)域范圍 內(nèi)客戶(hù)的服務(wù)數(shù)量，鼓勵(lì)其主動(dòng)上門(mén)服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 重點(diǎn)突出 營(yíng)業(yè)廳所轄的區(qū)域范圍內(nèi)個(gè)人客戶(hù)及集團(tuán)客戶(hù) 的發(fā)展、離網(wǎng)率、欠費(fèi)率、 ARPU、 新業(yè)務(wù)使用等考核，以及客戶(hù)滿(mǎn)意度、綜合服務(wù)能力、同區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較、創(chuàng)新服務(wù)等 對(duì)營(yíng)業(yè)廳考核模式 生產(chǎn)職能 管理職能 分析職能 實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)受理 自動(dòng)計(jì)算酬金 卡號(hào)資源生成 。 卡 資源 管理 號(hào)碼資源管理 酬金發(fā)放管理 手機(jī)等終端 移動(dòng)終端 管理 營(yíng)銷(xiāo)人員管理 基礎(chǔ) 信息 資料管理 信息傳遞 。 渠道結(jié)構(gòu) 分析 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展分析 渠道 客戶(hù)發(fā)展和維系質(zhì)量分析 酬金結(jié)算 分析 號(hào)源鋪貨量和放號(hào)量 分析 渠道運(yùn)營(yíng)成本效益分析 營(yíng)銷(xiāo)人員組成分析 促銷(xiāo)執(zhí)行力 分析 手機(jī)等移動(dòng)終端銷(xiāo)售分析 。 渠道管理信息系統(tǒng) 直銷(xiāo)渠道 實(shí)體渠道 電子渠道 其他 整 體 營(yíng) 銷(xiāo) 服 務(wù) 網(wǎng) 渠道管理信息系統(tǒng)功能框架 針對(duì)集團(tuán)公司的新要求，我們應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的方面 部門(mén)職能定位及組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整 管理、業(yè)務(wù)和服務(wù)流程再造 相關(guān)部門(mén)職能定位甚至組織結(jié)構(gòu)快速做相應(yīng)的調(diào)整 服務(wù)整合需要重新調(diào)整部分管理流程 部門(mén)職能重新定位后需要調(diào)整管理流程 服務(wù)整合需要調(diào)整和增加部分業(yè)務(wù)流程 需要調(diào)整和增加相應(yīng)部門(mén)之間的業(yè)務(wù)流程 服務(wù)廳設(shè)立后需要調(diào)整業(yè)務(wù)辦理流程 服務(wù)整合需要建立新的服務(wù)流程 需要建立新的服務(wù)廳服務(wù)管理規(guī)范 需要建立新的服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范 決策支持層 服務(wù)分析 客戶(hù)分析 趨勢(shì)分析 排名分析 預(yù)測(cè)分析 競(jìng)爭(zhēng)分析 異常分析 指標(biāo)分析 服務(wù)管理層 服務(wù)管理 客戶(hù)管理 銷(xiāo)售管理 營(yíng)銷(xiāo)管理 日常管理 知識(shí)管理 成本管理 競(jìng)爭(zhēng)管理 團(tuán)隊(duì)管理 數(shù)據(jù)支撐層 帳務(wù)系統(tǒng) 營(yíng)業(yè)系統(tǒng) 計(jì)費(fèi)系統(tǒng) 其它系統(tǒng) ？區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)制對(duì)管理人員的管理協(xié)調(diào)能力提出了更高要求 需要增設(shè)區(qū)域經(jīng)理，管理區(qū)域內(nèi)的服務(wù)廳 營(yíng)業(yè)中心（營(yíng)業(yè)廳）管理人員的職責(zé) 由單一的營(yíng)業(yè)廳管理轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾轿坏姆?wù)廳管理 一線(xiàn)服務(wù)人員需要具備綜合業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能 一線(xiàn)服務(wù)人員不僅為普通客戶(hù)提供基礎(chǔ)服務(wù)，同時(shí)還要為個(gè)人大客戶(hù)和集團(tuán)客戶(hù)提供個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù) 一線(xiàn)服務(wù)人員需要具備更高的溝通技能、談判技能等 需要大量新招人員并提供培訓(xùn) 建立區(qū)域服務(wù)中心需要增設(shè)大量管理人員，而這些管理人員一部分可以從現(xiàn)有員工中提拔或調(diào)配，另一部分則需要從企業(yè)外部招聘 新建自辦營(yíng)業(yè)廳需要招聘大量的服務(wù)人員，并提供相應(yīng)培訓(xùn) 這樣，對(duì)人力資源提出了新的要求 渠道管理人員能力提升 高素質(zhì)低技能（分析、調(diào)研、陳列、溝通、談判、情商、IT )/流程與規(guī)范（規(guī)范執(zhí)行傻瓜化） /助銷(xiāo)，顧問(wèn) /積極性的問(wèn)題 管理培訓(xùn) 技能培訓(xùn) 1 2 3 4 5 管理培訓(xùn) 渠道策略開(kāi)發(fā) 渠道管理 商務(wù)溝通 項(xiàng)目管理 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 工作方法 企業(yè)文化建設(shè) 管理培訓(xùn) 渠道策略開(kāi)發(fā) 渠道管理 商務(wù)溝通 項(xiàng)目管理 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 工作方法 企業(yè)文化建設(shè) 管理培訓(xùn) 渠道策略開(kāi)發(fā) 渠道管理 商務(wù)溝通 項(xiàng)目管理 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 工作方法 企業(yè)文化建設(shè) 商務(wù)溝通 項(xiàng)目管理 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 企業(yè)文化建設(shè) 商務(wù)溝通 項(xiàng)目管理 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 企業(yè)文化建設(shè) 市場(chǎng)調(diào)研方法 服務(wù)流程開(kāi)發(fā) 市場(chǎng)調(diào)研方法 服務(wù)流程開(kāi)發(fā) 演講技巧 談判技能 市場(chǎng)調(diào)研 商務(wù)禮儀 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 商務(wù)禮儀 服務(wù)技能 談判技巧 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 商務(wù)禮儀 服務(wù)技能 談判技巧 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 渠道中的品牌維護(hù)與管理 營(yíng)業(yè)廳 1860 網(wǎng)站 大客戶(hù)（個(gè)人，集團(tuán)） 社會(huì)渠道 其他渠道 渠道貢獻(xiàn)量化 銷(xiāo)售貢獻(xiàn)量化 不同業(yè)務(wù)之間的業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)量化 相應(yīng)考核量化 服務(wù)貢獻(xiàn)量化 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的貢獻(xiàn)量化 考核量化 一切以數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà) 社會(huì)渠道的轉(zhuǎn)換、優(yōu)化與管理 評(píng)估 規(guī)范 培訓(xùn) 支持 輔導(dǎo) 交流 控制 根據(jù)發(fā)展?jié)摿?、銷(xiāo)售能力、經(jīng)營(yíng)觀(guān)念和渠道忠誠(chéng)等標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選擇和發(fā)展分銷(xiāo)商 分銷(xiāo)商 行業(yè)背景及發(fā)展?jié)摿?渠道銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)與能力 經(jīng)營(yíng)觀(guān)念 渠道信用與忠誠(chéng)度 甄選 從現(xiàn)有合作營(yíng)業(yè)廳、指定專(zhuān)營(yíng)店和指定代銷(xiāo)點(diǎn)中培植分銷(xiāo)商，是實(shí)現(xiàn)渠道平穩(wěn)過(guò)渡順利轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵 分銷(xiāo)商甄選矩陣 渠道伙伴培養(yǎng) 強(qiáng) 弱 低 高 銷(xiāo)售能力 渠道忠誠(chéng)度 引導(dǎo) 扶持 合作 營(yíng)業(yè)廳 以現(xiàn)有和新增合作營(yíng)業(yè)廳為主要培養(yǎng)對(duì)象 合作營(yíng)業(yè)廳由分銷(xiāo)商負(fù)責(zé)鋪貨，由移動(dòng)直接負(fù)責(zé)終端渠道建設(shè) 指定 專(zhuān)營(yíng)店 指定專(zhuān)營(yíng)店銷(xiāo)售能力強(qiáng)，重點(diǎn)通過(guò)經(jīng)營(yíng)觀(guān)念引導(dǎo)和利益驅(qū)動(dòng)引導(dǎo)他們放棄代銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品，作為專(zhuān)營(yíng)分銷(xiāo)商與移動(dòng)共同發(fā)展 特約 代銷(xiāo)點(diǎn) 對(duì)有實(shí)力的特約代銷(xiāo)點(diǎn)，也可以作為分銷(xiāo)商的培養(yǎng)對(duì)象 新伙伴 一些缺乏行業(yè)背景和銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)但資金實(shí)力雄厚的新進(jìn)入者也是移動(dòng)可以發(fā)展的戰(zhàn)略合作伙伴 移動(dòng)在渠道調(diào)整過(guò)程中還需要協(xié)調(diào)不同類(lèi)型核心渠道之間的關(guān)系，充分發(fā)揮他們之間的協(xié)同效應(yīng) 分銷(xiāo)商 合作營(yíng)業(yè)廳 特色專(zhuān)營(yíng)店 核心渠道協(xié)調(diào) 分銷(xiāo)商和合作營(yíng)業(yè)廳、特色專(zhuān)營(yíng)店都是移動(dòng)支持發(fā)展的核心渠道，需要幫助他們各自建立其適合自身特點(diǎn)的商業(yè)模式與經(jīng)營(yíng)管理體系 從移動(dòng)的實(shí)際情況和歷史原因分析，合作營(yíng)業(yè)廳（沒(méi)有建立合作營(yíng)業(yè)廳的地市也可以選擇特色專(zhuān)營(yíng)店）可以作為發(fā)展分銷(xiāo)商優(yōu)先考慮的候選 在移動(dòng)的協(xié)調(diào)下分銷(xiāo)商的物流配送系統(tǒng)與維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)要對(duì)分區(qū)內(nèi)的合作營(yíng)業(yè)廳與特色專(zhuān)營(yíng)店提供支持 渠道協(xié)同能力建立 內(nèi)部管理協(xié)同 外部渠道協(xié)同 助銷(xiāo) 渠道管理信息系統(tǒng)的建立與完善 他山之石 來(lái)自臺(tái)灣及香港的案例 英國(guó) VODAFONE公司 “ 店中店 ” 案例 其他行業(yè)案例借鑒 香港電信 CSL： 領(lǐng)先者繼續(xù)取得成功 以市場(chǎng)細(xì)分為重點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略： 1010 品牌：面對(duì)商務(wù)用戶(hù) One2Free 品牌：面對(duì)年輕人 嚴(yán)謹(jǐn)管理運(yùn)營(yíng)成本和效率 獨(dú)立品牌、獨(dú)立組織機(jī)構(gòu) + 渠道共享 One2Free： 針對(duì)“二十幾歲”的年輕人 廣告形象鮮明，針對(duì)性強(qiáng)，旨在吸引“二十幾歲”的年輕人 1010：針對(duì)商務(wù)人士 廣告針對(duì)高端移動(dòng)商務(wù)人士 市場(chǎng)細(xì)分：關(guān)注兩個(gè)最大的客戶(hù)群體 定位于商業(yè)用戶(hù) 更復(fù)雜的增值服務(wù)和客戶(hù)服務(wù) 多種包含增值服務(wù)和捆綁服務(wù)的價(jià)格方案，重點(diǎn)于商業(yè)需求和忠誠(chéng)計(jì)劃 具有品牌的自有渠道，獨(dú)家推出新型手機(jī)增強(qiáng)了形象的知名度 專(zhuān)賣(mài)店具有專(zhuān)業(yè) /商務(wù)的設(shè)置 已包含秘書(shū)服務(wù)，一站式客戶(hù)服務(wù)中心，電話(huà)轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù) 定位于有收入的年輕人 針對(duì)年輕用戶(hù)的獨(dú)有的增值服務(wù) 價(jià)格方案滿(mǎn)足了不同用戶(hù)的使用要求 流行明星的形象和音樂(lè)會(huì) 專(zhuān)賣(mài)店具有活潑 /年輕的風(fēng)格 將成本降到最低 1010 One2Free 進(jìn)行客戶(hù)服務(wù) 創(chuàng)建特定的產(chǎn)品 /服務(wù) 運(yùn)用價(jià)格戰(zhàn)略計(jì)劃 建立品牌經(jīng)驗(yàn) 確保銷(xiāo)售渠道的有效利用 提供整合的客戶(hù)服務(wù) CSL的高人均消費(fèi)使它處于領(lǐng)先地位 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%H u t c h i s o nC S LS m a r T o n e sNWP e o p l e sS u n d a y基于用戶(hù)的份額35 22 19 10 8 6 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%H u t c h i s o nC S LS m a r T o n e sN W , P e o p l e & S u n d a y基于用戶(hù)的份額33% 35 19 13 通過(guò)保留住高端客戶(hù)， CSL已經(jīng)成為香港市場(chǎng)上唯一盈利的移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商 基于收入的份額 基于