中國移動統(tǒng)一門戶整合建設(shè)情況介紹

-1- 市場經(jīng)營部 2010年 8月 18日 統(tǒng)一門戶整合建設(shè)情況介紹 -2- 提 綱 一 統(tǒng)一門戶整合建設(shè)背景及總體策略 二 統(tǒng)一門戶前期工作回顧 三 下階段工作計(jì)劃 四 幾項(xiàng)專項(xiàng)安排 -3- 建設(shè)背景 -公司網(wǎng)站入口眾多，資源分散 據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，目前公司對外開放的網(wǎng)站 749個(gè)。個(gè)別省網(wǎng)站數(shù)量達(dá) 120個(gè)，每個(gè)網(wǎng)站分散投資，分散運(yùn)營，分散支撐 客戶界面主要問題 案例 網(wǎng)站之間域名不統(tǒng)一，風(fēng)格各異，難以給用戶留下深刻印象 網(wǎng)上營業(yè)廳、業(yè)務(wù)網(wǎng)站存在多個(gè)門戶入口，認(rèn)證不統(tǒng)一，業(yè)務(wù)體驗(yàn)有待提高 目前中國移動存在： 1、門戶 ； 2、夢網(wǎng) ； 3、彩鈴 、 4、飛信 4、郵箱 等多個(gè)入口 在各網(wǎng)站業(yè)務(wù)門戶之間跳轉(zhuǎn)，用戶需要進(jìn)行多次登陸、認(rèn)證操作 目前我們公司網(wǎng)站的總體運(yùn)營現(xiàn)狀是： 公 司對外開放的網(wǎng)站眾多，入口眾多、資源分散、用戶感知差，不利于統(tǒng)一的服務(wù)形象展示和整體規(guī)模優(yōu)勢的發(fā)揮。 -4- Google 中國移動 首頁 業(yè)務(wù)辦理 省移動 網(wǎng)上營業(yè)廳 輸入手機(jī)號 點(diǎn)擊我的彩鈴 省移動 彩鈴首頁 （ IP地址） 點(diǎn)擊開通彩鈴 成功開通彩鈴 輸入手機(jī)號 驗(yàn)證碼 回到省移動彩鈴首頁 提示登錄，輸入手機(jī)號、服務(wù)密碼 選擇“喜羊羊” 試聽，提示輸入手機(jī)號、密碼訂制彩鈴 提示用戶名或密碼不正確 輸入手機(jī)號 服務(wù)密碼 逃離 1 2 6 10 3 7 11 4 8 12 5 9 13 示例： 一個(gè)動感地帶學(xué)生開通辦理新業(yè)務(wù)（彩鈴），至少歷經(jīng) 13步，需登錄 3個(gè)網(wǎng)站，輸入手機(jī)號碼 4次，輸入密碼 2次，輸入驗(yàn)證碼 1次，客戶感知極差 各網(wǎng)站渠道之間缺少聯(lián)動，協(xié)同能力簿弱； 繁瑣、冗長的業(yè)務(wù)流程影響客戶感知 建設(shè)背景 -業(yè)務(wù)流程繁瑣影響客戶感知 建設(shè)背景 -現(xiàn)狀 -5- 2008年下發(fā) 關(guān)于推進(jìn)電子渠道對全部業(yè)務(wù)同步受理工作的通知 （市通 2008 756 號），要求以網(wǎng)站為核心對實(shí)物交付類、資費(fèi)套餐類、開通取消類、查詢打印類、簽訂協(xié)議類、充值交費(fèi)類、咨詢投訴類、產(chǎn)權(quán)變更類、短期營銷類、微量業(yè)務(wù)類等 10類業(yè)務(wù)（主要是前 7類）分步分類 實(shí)現(xiàn)承載 截止 2009年底，全網(wǎng)網(wǎng)廳平均承載業(yè)務(wù)超過 200項(xiàng) ， 平均約占可在電子渠道辦理業(yè)務(wù)的 70%（產(chǎn)權(quán)變更和微量業(yè)務(wù)除外），江蘇、廣東、福建、浙江、北京等公司業(yè)務(wù)承載數(shù)量超過400項(xiàng) ，比例高達(dá) 90% 截止 2009年底，話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)辦理、積分兌換已成為核心承載業(yè)務(wù) 截止 2009年底， 31省實(shí)現(xiàn)網(wǎng)銀交費(fèi)， 30省初步實(shí)現(xiàn)在線客服， 28省實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上選號， 13省實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上終端銷售 目前 實(shí)現(xiàn) 200余項(xiàng)業(yè)務(wù)在門戶網(wǎng)站的統(tǒng)一承載 目前實(shí)現(xiàn) 200余項(xiàng)業(yè)務(wù)在門戶網(wǎng)站的統(tǒng)一承載 建設(shè)背景 -圍繞 網(wǎng)上營業(yè)廳 開展的 工作為整合客戶界面工作奠定了基礎(chǔ)。 -6- 2月 22日， 李躍總裁主持統(tǒng)一門戶專題辦公會議研究部署統(tǒng)一門戶工作。沙躍家副總裁、劉愛力副總裁、及各部門總經(jīng)理出席了會議和進(jìn)行研討。會議認(rèn)為，建立企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一門戶是公司在新形勢下的必由之路和必然選擇。統(tǒng)一門戶的建設(shè)與推廣應(yīng)用有利于提升公司整體服務(wù)水平，同時(shí)也必將面臨對公司現(xiàn)有運(yùn)營流程的優(yōu)化和調(diào)整，公司上下要高度重視、精心組織，齊心協(xié)力打造國際一流的企業(yè)門戶網(wǎng)站。會議確定了統(tǒng)一門戶的定位、整合范圍、建設(shè)目標(biāo)。 統(tǒng)一門戶整合建設(shè)進(jìn)程 中國移動統(tǒng)一門戶的定位是國際一流企業(yè)的一流門戶網(wǎng)站。網(wǎng)站具有簡潔、大方、實(shí)用等特點(diǎn)，按照客戶需求重點(diǎn)提升服務(wù)營銷、業(yè)務(wù)體驗(yàn)、信息傳遞三大功能。使之成為中國移動的第一互聯(lián)網(wǎng)門戶。 統(tǒng)一門戶以現(xiàn)有門戶網(wǎng)站（ ）為基礎(chǔ)開展整合，整合范圍涉及全網(wǎng)各級各類的企業(yè)網(wǎng)站、業(yè)務(wù)網(wǎng)站、服務(wù)網(wǎng)站、活動網(wǎng)站和基地業(yè)務(wù)網(wǎng)站等 WEB和 WAP網(wǎng)站。整合后的統(tǒng)一門戶網(wǎng)站力爭兩年內(nèi)進(jìn)入世界網(wǎng)站排名前 100位。統(tǒng)一門戶將啟用 10086.cn域名。為集中資源運(yùn)營統(tǒng)一門戶網(wǎng)站，總部各部門及各省公司今后嚴(yán)禁自行再建新的網(wǎng)站。 定位 整合范圍 -7- 統(tǒng)一門戶的 最終目標(biāo) 是：實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一門戶、統(tǒng)一導(dǎo)航、統(tǒng)一認(rèn)證、統(tǒng)一管理”，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一門戶的集中化運(yùn)營管理。統(tǒng)一門戶力爭兩年內(nèi)進(jìn)入世界網(wǎng)站排名前 100位。 考慮目前實(shí)際情況， 2010年 內(nèi)實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一門戶、統(tǒng)一導(dǎo)航、分散認(rèn)證、分散管理”的模式。近期主要圍繞“統(tǒng)一域名、統(tǒng)一導(dǎo)航”展開。 目標(biāo) 統(tǒng)一門戶 以門戶網(wǎng)站的核心業(yè)務(wù)功能為基礎(chǔ)，規(guī)劃公司面向互聯(lián)網(wǎng)的統(tǒng)一界面入口，實(shí)現(xiàn)各網(wǎng)站客戶資源共享。 統(tǒng)一導(dǎo)航 在門戶網(wǎng)站、重點(diǎn)業(yè)務(wù)站點(diǎn)的主頁上，根據(jù)客戶的號碼和業(yè)務(wù)按鍵，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站間的互相導(dǎo)航，把客戶引導(dǎo)跳轉(zhuǎn)到特定的業(yè)務(wù)站點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)的流暢體驗(yàn)。 統(tǒng)一認(rèn)證 實(shí)現(xiàn)一級門戶、省門戶、重點(diǎn)業(yè)務(wù)站點(diǎn)的統(tǒng)一認(rèn)證，提供完善的密碼分級管理。 統(tǒng)一管理 實(shí)現(xiàn)集中化的運(yùn)營管理，組建滿足互聯(lián)網(wǎng)快速響應(yīng)的專業(yè)化的開發(fā)、運(yùn)營和推廣團(tuán)隊(duì)。 統(tǒng)一門戶整合建設(shè)進(jìn)程 -8- 3月 31日 李躍總載在 全網(wǎng)熱線服務(wù)質(zhì)量提升電視電話會上 指出：公司要逐步形成以 10086.cn和 10086作為公司互聯(lián)網(wǎng)和熱線兩大唯一入口。 4月 22日 李躍總裁出席了在香港召開的渠道運(yùn)營及新業(yè)務(wù)、終端營銷交流研討會并做了重要講話，指出：要將企業(yè)門戶引入到營業(yè)廳中，讓客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)和在家里上網(wǎng)辦理的感受完全一致。我們的近期目標(biāo)是客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)以后，下次就不需要再到營業(yè)廳了，可以自行在網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)，并在親朋好友中間傳播；將來客戶即使第一次辦理業(yè)務(wù)，也可以足不出戶便捷辦理、而不需要到營業(yè)廳。我們不是靠高科技的手段將客戶吸引過來，不能用復(fù)雜的辦法將業(yè)務(wù)賣給客戶，不能讓客戶后續(xù)還得來營業(yè)廳才能購買業(yè)務(wù)。 5月 4日 市場部下發(fā)了 關(guān)于開展“統(tǒng)一門戶”近期整合工作的通知 （ 市通 2010 174 號 ），明確近期全網(wǎng)統(tǒng)一門戶的實(shí)施策略及工作計(jì)劃。 5月 17日 李躍總裁主持召開“統(tǒng)一門戶及熱線服務(wù)質(zhì)量提升專題會議”，強(qiáng)調(diào)進(jìn)一步提高對統(tǒng)一門戶工作的認(rèn)識，加快統(tǒng)一門戶整合工作進(jìn)程，盡快按照上次公司領(lǐng)導(dǎo)辦公會議要求完成統(tǒng)一門戶一階段整合建設(shè)工作，同時(shí)盡快啟動統(tǒng)一門戶宣傳推廣工作。 統(tǒng)一門戶整合建設(shè)進(jìn)程 -9- 5月 20日 市場部 下發(fā)了 關(guān)于進(jìn)一步加快統(tǒng)一門戶近期工作進(jìn)度的緊急通知 （市通 2010 194 號），將 統(tǒng)一域名、統(tǒng)一導(dǎo)航的上線時(shí)間提前一個(gè)月（由 7月 30日調(diào)至 6月 20日）。 5月 25日 市場部組織召開了全網(wǎng)電話電話會議，全面貫徹部署統(tǒng)一門戶分階段實(shí)施策略與工作安排。 6月 20日 31個(gè)省級門戶網(wǎng)站及 7個(gè)一級業(yè)務(wù)網(wǎng)站的啟用了 10086.cn域名，并添加了統(tǒng)一導(dǎo)航。順利完成了一階段實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一域名和統(tǒng)一導(dǎo)航的初始任務(wù)。 7月 9日 李躍總裁在中國移動 2010年總經(jīng)理研討會上的講話，在談到“關(guān)于業(yè)務(wù)發(fā)展”時(shí)指出統(tǒng)一門戶建設(shè)是公司下一步營銷體系改革、業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)新的重要方面。統(tǒng)一門戶建設(shè)近期要按照“統(tǒng)一門戶、統(tǒng)一導(dǎo)航、分散認(rèn)證、分散管理”的方針，盡快將公司 700多個(gè)門戶匯總成一個(gè)統(tǒng)一的門戶（ 10086.cn），使之成為客戶經(jīng)常上網(wǎng)、經(jīng)常聯(lián)系的接觸點(diǎn)。通過這個(gè)接觸點(diǎn)，公司不僅可以打造出全球領(lǐng)先的門戶網(wǎng)站，而且還能將公司的業(yè)務(wù)更好地推介給客戶 。 統(tǒng)一門戶整合建設(shè)進(jìn)程 -10- 7月 15日 全網(wǎng)兩級門戶與 7個(gè)一級業(yè)務(wù)網(wǎng)站同布發(fā)布了中國移動網(wǎng)站域名調(diào)整公告，正式向客戶宣傳 10086.cn。原域名自動跳轉(zhuǎn)到新域名。 7月 20日 在公司生產(chǎn)經(jīng)營分析會上，李躍總裁提出要進(jìn)一步推進(jìn)統(tǒng)一門戶工作，實(shí)現(xiàn) WWW與 WAP門戶的全網(wǎng)統(tǒng)一。 8月 6日 一級門戶正式上線余額查詢、積分查詢、 GPRS套餐、短信套餐、停開機(jī)、服務(wù)密碼修改六個(gè)全網(wǎng)通用業(yè)務(wù)的辦理。 8月 12日 市場部組織廣東、江蘇、湖南、北京、福建、浙江、江西、山西及 7個(gè)業(yè)務(wù)網(wǎng)站召開了“統(tǒng)一門戶整合建設(shè)專題研討會”，圍繞網(wǎng)站整合、用戶體驗(yàn)感知提升、主要功能聚合、推廣應(yīng)用、統(tǒng)一認(rèn)證進(jìn)行深入研討，加快推動下階段整合建設(shè)工作。 統(tǒng)一門戶整合建設(shè)進(jìn)程 -11- 統(tǒng)一門戶域名 啟用 10086.cn 統(tǒng)一門戶入口 提升客戶感知 統(tǒng)一門戶導(dǎo)航 打破網(wǎng)站壁壘 強(qiáng)化功能聚合 促進(jìn)信息融合 加快統(tǒng)一認(rèn)證 完善認(rèn)證體系 前期推進(jìn)的八項(xiàng)重點(diǎn)工作 全面排查梳理 實(shí)施網(wǎng)站整合 啟動宣傳推廣 全網(wǎng)統(tǒng)一傳播 2 4 4 3 5 6 7 8 9 2 2 1 用戶體驗(yàn)優(yōu)化 提升客戶感知 5 -12- 工作一 ：統(tǒng)一門戶域名 啟用 10086.cn 統(tǒng)一域名策略是統(tǒng)一門戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 、 是門戶服務(wù)形象展示和傳播的基礎(chǔ) 、 是門戶流量提升的重要手段 。 1） 一級門戶啟用 10086.cn（ )主域名 ， 作為多域名自動跳轉(zhuǎn)到 10086.cn， 全網(wǎng)統(tǒng)一傳播； 2） 省級門戶 、 主要業(yè)務(wù)網(wǎng)站啟用 10086.cn的二級域名 （ *.10086.cn） ， 原有業(yè)務(wù)域名作為多域名自動跳轉(zhuǎn)到 *.10086.cn 進(jìn)入集團(tuán)門戶 1 1 顯示： 10086.cn域名 -13- 統(tǒng)一域名啟用情況 7月 15日正式公告啟用 統(tǒng)一域名已于 6月 20日全網(wǎng)統(tǒng)一上線，兩級門戶與 7個(gè)主要業(yè)務(wù)網(wǎng)站已啟用 10086.cn域名。近期市場部組織全網(wǎng)對統(tǒng)一門戶進(jìn)行了全面自檢自查和優(yōu)化完善工作，修復(fù)了 10156個(gè)無效鏈接及存在的安全漏洞，統(tǒng)一門戶已進(jìn)入穩(wěn)定運(yùn)行期。 7月 15日起，全網(wǎng)正式啟用了新域名并發(fā)布網(wǎng)站公告， 原域名自動跳轉(zhuǎn)至新域名。 網(wǎng)站類別 業(yè)務(wù)名稱 建議啟用的主域名 原域名配置為多域名指向 責(zé)任部門 一級門戶 統(tǒng)一門戶 10086.cn 集團(tuán)市場部 省級門戶 省級門戶 省市場部 省 wap門戶 省市場部 主要業(yè)務(wù)網(wǎng)站 139說客 () 集團(tuán)數(shù)據(jù)部、基地省 139郵箱 飛信 F() 無線音樂 移動應(yīng)用商場 手機(jī)支付 手機(jī)游戲 () -14- 工作二：統(tǒng)一門戶入口 提升客戶感知 搭建簡潔界面，統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)入口 以簡潔、大方、實(shí)用為原則，以滿足服務(wù)營銷、信息傳遞、業(yè)務(wù)體驗(yàn)為目的，根據(jù)短期內(nèi)可快速實(shí)施的原則進(jìn)行首頁設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)初步滿足了統(tǒng)一門戶的規(guī)劃。 市場部會同數(shù)據(jù)部、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部、省公司、 139公司經(jīng)反復(fù)討論與溝通，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，確定了統(tǒng)一入口第一版首頁， 于 6月 20日上線運(yùn)行， 8月 6日進(jìn)行了第二次調(diào)整上線。入口界面將根據(jù)客戶體驗(yàn)和公司需要，持續(xù)優(yōu)化提升。 圖 1：第一版 圖 2：第二版 -15- 6月 20日統(tǒng)一導(dǎo)航成功加載上線 ， 在門戶網(wǎng)站及業(yè)務(wù)網(wǎng)站的首頁及各主要頁面最核心區(qū)域保留統(tǒng)一的導(dǎo)航區(qū) ， 實(shí)現(xiàn)站點(diǎn)間的互相導(dǎo)航 ， 初步實(shí)現(xiàn)兩級門戶與主要業(yè)務(wù)站點(diǎn)的橫向融合 。 工作三：統(tǒng)一門戶導(dǎo)航 打破網(wǎng)站壁壘 兩級門戶統(tǒng)一導(dǎo)航： 導(dǎo)航上加入業(yè)務(wù)推薦，鏈接到各大業(yè)務(wù)網(wǎng)站，初步形成一個(gè)門戶概念。 業(yè)務(wù)網(wǎng)站統(tǒng)一導(dǎo)航： 1.根據(jù)業(yè)務(wù)網(wǎng)站不同的網(wǎng)站架構(gòu)設(shè)計(jì)導(dǎo)航，在鏈接到中國移動門戶的同時(shí)也加入了其他各業(yè)務(wù)網(wǎng)站的鏈接； 2.導(dǎo)航上與統(tǒng)一門戶形成互相鏈接，給客戶較為統(tǒng)一的感知，為統(tǒng)一門戶后續(xù)工作奠定基礎(chǔ)； 1 2 -16- 工作四：融合界面，提升一級門戶三大功能 功能界面融合 通過嵌入省門戶頁面 ， 在一級門戶實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上營業(yè)廳基礎(chǔ)功能 ， 提升一級門戶服務(wù)能力 ， 方便客戶業(yè)務(wù)辦理 ， 推動集團(tuán)與省公司門戶協(xié)調(diào)融合工作 。 一級門戶目前已實(shí)現(xiàn)占網(wǎng)站業(yè)務(wù)辦理量 78%的六項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理功 能 （ 余額查詢 、 積分查詢 、GPRS套餐辦理 、 短信套餐辦理 、 停開機(jī) 、 服務(wù)密碼修改 ） 。 -17- 一級門戶信息發(fā)布欄目 一級門戶展示 “ 促銷與優(yōu)惠 、 業(yè)務(wù)公告 、 行業(yè)動態(tài) 、 移動公告 ” 四類信息 ， 通過判斷客戶訪問的IP地址或 cookie信息動態(tài)推送客戶歸屬省信息 ， 貼近市場 ， 支持一線營銷 。 進(jìn)展： 1、 搭建了一級門戶向省級門戶自動采集信息系統(tǒng) ， 分省分客戶推送信息功能模塊也開發(fā)完 成 ， 已 進(jìn)入 測試階段 。 2、 為確何統(tǒng)一門戶信息傳遞的及時(shí)性 、 全面性 、 權(quán)威性 、 準(zhǔn)確性 ， 部署省公司實(shí)施了省 級門戶信息梳理 ， 已有 20個(gè)公司制訂或修訂了省級門戶信息發(fā)布與管理流程 。 工作四：強(qiáng)化功能聚合 促進(jìn)信息融合 - 信息融合 由省公司按照規(guī)范統(tǒng)一將信息生成文件，由一級門戶定期抓取展示 全網(wǎng)統(tǒng)一發(fā)布的信息及營銷活動 集團(tuán)全網(wǎng)公告信息 省公司信息 -18- 圍繞用戶體驗(yàn)工作進(jìn)行了專題通報(bào)要求，同時(shí)與研究院、江蘇公司協(xié)作啟動了用戶測評指標(biāo)與機(jī)制建設(shè)工作，以下為部分省公司近期亮點(diǎn)做法： 江蘇公司建立了 ASSET（通信網(wǎng)站評估體系）評估體系檢驗(yàn)客戶體驗(yàn)優(yōu)化，該體系從界面吸引性、系統(tǒng)穩(wěn)定性、服務(wù)智能型、用戶精準(zhǔn)性及營銷適時(shí)性，共 5類 60項(xiàng)指標(biāo)有效評估客戶滿意度及運(yùn)營質(zhì)量。并采用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、專家評估及客戶調(diào)研三類方法進(jìn)行指標(biāo)評估，保證評估結(jié)果客觀、有效。 安徽公司基于客戶使用軌跡及滿意度，分析客戶行為及關(guān)注點(diǎn)，重點(diǎn)優(yōu)化客戶使用量大、滿意度低的業(yè)務(wù)及服務(wù)，完全圍繞客戶來設(shè)計(jì)網(wǎng)站服務(wù)流程和內(nèi)容。遼寧公司則引入了具有豐富互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)咨詢隊(duì)伍從信息架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、界面展示等多方面開展了客戶體驗(yàn)優(yōu)化工作。 內(nèi)蒙古公司建立了手機(jī)參數(shù)自動修正系統(tǒng)，客戶登錄省級門戶輸入手機(jī)號碼，選擇自己的終端型號后即可通過接收系統(tǒng)配置短信完成終端的 CMWAP、 CMNET、彩信、號簿管家、 139郵箱等一系列參數(shù)配置。 浙江公司開展了“大家來找茬”、“金手指”活動深化網(wǎng)站體驗(yàn)優(yōu)化，其中“大家來找茬”發(fā)動10086、 12580工作人員對新網(wǎng)站的業(yè)務(wù)介紹、鏈接進(jìn)行排查，對各類操作進(jìn)行試用，以排查各類 BUG作為主要目標(biāo)；“金手指”則主要是征集內(nèi)部意見建議，以便更好的進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹和宣傳。 北京公司為了更深入的挖掘網(wǎng)站現(xiàn)有問題、提升統(tǒng)一門戶的關(guān)注度和使用率，公司將統(tǒng)一門戶 UE體驗(yàn)與內(nèi)部專項(xiàng)活動“火眼金睛 門戶網(wǎng)站您來評”活動相結(jié)合，發(fā)動全體員工參與到新網(wǎng)站的業(yè)務(wù)體驗(yàn)中來，對網(wǎng)站使用過程中的問題及相關(guān)建議進(jìn)行及時(shí)反饋，為統(tǒng)一門戶工作建言獻(xiàn)策。 工作五：用戶體驗(yàn)優(yōu)化 改善客戶感知 -19- 工作六：全面排查梳理 實(shí)施網(wǎng)站整合 工作目標(biāo)：配合一階段整體工作目標(biāo) ， 梳理首批重點(diǎn)業(yè)務(wù)網(wǎng)站 ， 并全面啟動相關(guān)整合工作 。 截止目前 ， 全網(wǎng)共梳理出各級各類網(wǎng)站 788個(gè) ， 總部層面各類網(wǎng)站 65個(gè) ， 其中數(shù)據(jù)及集團(tuán)業(yè)務(wù)網(wǎng)站 63個(gè) ， 總部招投標(biāo)采購網(wǎng)站 2個(gè) ， 未計(jì)算業(yè)務(wù)部門正在開發(fā)還未上線的網(wǎng)站；已與各部商議確定了下階段網(wǎng)站整合方案與時(shí)間進(jìn)度； 省公司層面各類網(wǎng)站 723個(gè) ， 其中 ， 集團(tuán)及新業(yè)務(wù)產(chǎn)品類網(wǎng)站 482個(gè) ,營銷活動 、 服務(wù) 、 品牌 、 電子商務(wù)網(wǎng)站 32個(gè) ， 內(nèi)部應(yīng)用網(wǎng)站 196個(gè) ， 其他網(wǎng)站 14個(gè) ， 按照各省公司整合計(jì)劃 ，共有 340個(gè)網(wǎng)站需整合納入省級門戶 ， 184個(gè)網(wǎng)站按 “ 關(guān) 、 停 、 并 、 轉(zhuǎn) ” 原則處理 ， 196個(gè)內(nèi)部應(yīng)用網(wǎng)站及 3個(gè)與政府部門 、 機(jī)關(guān)單位 、 正式公益組織合作聯(lián)營類的網(wǎng)站暫不整合 。 現(xiàn)全網(wǎng)各公司已全面實(shí)施了網(wǎng)站整合工作 ， 其中網(wǎng)站數(shù)超過 20個(gè)以上的江蘇 、 陜西 、 北京 、福建 、 江西 5家公司已將 121個(gè)網(wǎng)站整合納入省級門戶 。 進(jìn)展情況： -20- 網(wǎng)站分類與整合原則 根據(jù)各公司目前梳理上報(bào)的網(wǎng)站情況，除門戶外，全網(wǎng)網(wǎng)站初步分為八類：集團(tuán)及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品類網(wǎng)站、營銷活動類網(wǎng)站、電子商務(wù)類網(wǎng)站（如網(wǎng)上商城）、品牌類網(wǎng)站、客戶服務(wù)類網(wǎng)站（如在線客服網(wǎng)站）、公司自有信息類網(wǎng)站（如公司招聘、招標(biāo)網(wǎng)站）、其他非我公司自有信息的公眾網(wǎng)站和內(nèi)部應(yīng)用網(wǎng)站（如內(nèi)部交流網(wǎng)站、辦公網(wǎng)站）、與政府部門、機(jī)關(guān)單位、正式公益組織合作聯(lián)營網(wǎng)站。 對于非我公司自有業(yè)務(wù)類型、我公司無信息發(fā)布權(quán)的公眾信息類網(wǎng)站 ，須在 7月 30日前按“關(guān)、停”原則處理。 如確需暫時(shí)保留，則不得與省級門戶網(wǎng)站進(jìn)行相互鏈接，不得進(jìn)行單點(diǎn)登錄，不得以中國移動名義開展宣傳及推廣活動； 內(nèi)部應(yīng)用網(wǎng)站 暫不納入整合范圍； 與政府部門、機(jī)關(guān)單位、正式公益組織合作聯(lián)營網(wǎng)站 ，可以保留相互友情鏈接，但必須加強(qiáng)管理。 對于其他六類網(wǎng)站 ，各公司于按照 中國移動省級門戶網(wǎng)站 UE/UI規(guī)范 （市通 2009315號）中規(guī)定的信息總體架構(gòu)整合納入省級門戶，初步完成面向客戶界面的網(wǎng)站整合工作； -21- 工作七：啟動宣傳推廣 全網(wǎng)統(tǒng)一傳播 下發(fā)了 關(guān)于明確統(tǒng)一門戶近期傳播工作要求的通知 全面部署統(tǒng)一門戶宣傳推廣工作，從 2010年 8月 1日起，全網(wǎng)統(tǒng)一傳播。根據(jù)傳播部署要求： 原域名停止傳播，統(tǒng)一宣傳 10086.cn： 原以 為后綴形式的各公司網(wǎng)站域名、原動感地帶 ()等各客戶品牌、動力 100集團(tuán)客戶網(wǎng)站域名、原各業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)站的域名，包括但不限于 12530.com、 12580.com、 139.com、 、、 、 、 等，全網(wǎng)停止傳播，統(tǒng)一宣傳統(tǒng)一門戶域名。 統(tǒng)一更換 VI及網(wǎng)址 所有面向客戶的宣傳資料、單據(jù)、營業(yè)廳門店、電子渠道、充值卡等中關(guān)于公司網(wǎng)站、網(wǎng)址提及介紹的，統(tǒng)一更換為 ; 所有公司全新印刷的名片、信封、公文紙等內(nèi)部辦公用品及公司刊物、內(nèi)部宣傳品中存在有關(guān)公司網(wǎng)站、網(wǎng)址提及介紹的，統(tǒng)一更換為 所有對外傳播使用的戶外廣告、平面廣告、互聯(lián)網(wǎng)廣告等一切廣告宣傳形式全面啟用加入10086.cn信息的新 VI。 -22- 工作八：加快統(tǒng)一認(rèn)證 完善認(rèn)證體系 目標(biāo) ： 按計(jì)劃，加快推進(jìn)統(tǒng)一門戶統(tǒng)一認(rèn)證平臺建設(shè)進(jìn)度。 具體任務(wù)分解 ： 1）按原有計(jì)劃按時(shí)完成全網(wǎng)統(tǒng)一認(rèn)證平臺建設(shè) ； 2）解決相關(guān)新業(yè)務(wù)平臺與統(tǒng)一認(rèn)證平臺的接口問題 ； 3）開展兩級統(tǒng)一認(rèn)證平臺的日常維護(hù)支撐工作 。 進(jìn)展情況 ： 統(tǒng)一 認(rèn)證一級節(jié)點(diǎn)：已完成設(shè)備安裝并上線。 省級認(rèn)證節(jié)點(diǎn)改造要求：業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部從 6月 21日開始實(shí)施兩級門戶統(tǒng)一認(rèn)證聯(lián)調(diào)測試安排， 10月底前實(shí)現(xiàn)兩級門戶間統(tǒng)一認(rèn)證。 全網(wǎng)一級業(yè)務(wù)網(wǎng)站：已組織各基地業(yè)務(wù)網(wǎng)站負(fù)責(zé)人交流與部署改造要求， 12月底完成無線音樂、郵箱等 7個(gè)一期整合的業(yè)務(wù)網(wǎng)站的統(tǒng)一認(rèn)證。 -23- 10086.cn近期運(yùn)營情況 新域名正式啟用后， 10086.cn域名 訪問 量 穩(wěn) 步上升， 現(xiàn) 日訪問量 達(dá) 300萬 ， alexa排名從 6月 21日的2671名 迅速攀升， 7月 16日達(dá)到 398，截至 8月 5日已到達(dá) 349 圖： 10086.Cn網(wǎng)站群 ALEXA排名變化趨勢 2671 1132 1132 643 791 727 727 727 1049 863 762 587 562 626 755 839 626 494 445 455 485 616 687 464 398 430 417 417 459 541 349 050010001500200025003000-24- 總部門戶網(wǎng)站近期整體運(yùn)營情況 頻道欄目 日均訪次 日均瀏覽量 占集團(tuán)門戶 PV 平均網(wǎng)頁瀏覽數(shù) 網(wǎng)上營業(yè)廳 12,723,718 37,546,748 80.10% 2.95 移動品牌 1,601,091 3,050,100 6.51% 1.91 號碼歸屬地及營業(yè)廳查詢 1,156,004 2,009,972 4.29% 1.74 移動新業(yè)務(wù)推薦 882,888 1,749,648 3.73% 1.98 移動特輯 248,277 900,120 1.92% 3.63 G3專區(qū) 186,680 491,721 1.05% 2.63 關(guān)于中國移動 127,680 446,192 0.95% 3.49 無線音樂專區(qū) 59,481 679,803 1.45% 11.43 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營銷 776 1,114 0.00% 1.44 從 7月份訪問量數(shù)據(jù)可以看出，網(wǎng)站的大部分訪客訪問總部門戶網(wǎng)站的目的是以進(jìn)入網(wǎng)上營業(yè)廳了解或辦理業(yè)務(wù)為主； 總部門戶的無線音樂丏區(qū)內(nèi)容比較集中，客戶比較感興趣，黏性相對較高； 各頻道用戶黏性比較（ 2010.7） 各頻道訪問量（ PV）分布 11.43 3.63 3.49 2.95 2.63 1.98 1.91 1.74 1.44 0.00 2.00 4.00 6.00 8.00 10.00 12.00 14.00無線音樂專區(qū) 移動特輯 關(guān)于中國移動 網(wǎng)上營業(yè)廳 G3專區(qū) 移動新業(yè)務(wù)推薦 移動品牌 號碼歸屬地及營業(yè)廳查詢 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營銷 平均網(wǎng)頁瀏覽數(shù) 1.45% 1.92% 0.95% 80.10% 1.05% 3.73% 6.51% 4.29% 0.00% 占集團(tuán)門戶 PV 無線音樂專區(qū) 移動特輯 關(guān)于中國移動 網(wǎng)上營業(yè)廳 G3專區(qū) -25- 六 大常用業(yè)務(wù)快捷辦理 總訪次 總點(diǎn)擊數(shù) 余額查詢 25,896 30,352 積分查詢 9,586 11,298 GPRS套餐 6,764 7,955 服務(wù)密碼 5,162 6,237 短信套餐 3,489 3,964 停開機(jī) 2,283 2,726 7大 業(yè)務(wù)網(wǎng)站鏈接跳轉(zhuǎn) 日均訪 次 日均點(diǎn)擊 數(shù) 飛信 7,036 7,931 無線音樂 6,693 8,144 139郵箱 5,105 5,770 手機(jī)支付 4,528 5,363 手機(jī)游戲 3,370 3,805 移動 MM 3,119 3,487 139說客 2,879 3,602 總部門戶網(wǎng)站整體運(yùn)營情況 一級門戶網(wǎng)站首頁七個(gè)業(yè)務(wù)網(wǎng)站的鏈接給這些業(yè)務(wù)網(wǎng)站帶來了一定的訪問量，目前尚有一定的提升空間 一級門戶網(wǎng)站首頁六個(gè)常用業(yè)務(wù)快捷辦理功能直接嵌入省級門戶業(yè)務(wù)登錄及辦理頁面，改變了原來需要輸入手機(jī)號跳轉(zhuǎn)到省網(wǎng)站再登錄再查找、辦理的模式，大大方便了客戶，使一級門戶具備了一定的直接業(yè)務(wù)辦理能力。 -26- 提 綱 三 下階段工作計(jì)劃 一 統(tǒng)一門戶整合建設(shè)背景及總體策略 二 統(tǒng)一門戶前期工作回顧 四 幾項(xiàng)專項(xiàng)工作安排 -27- 7.啟動中長期規(guī)劃和運(yùn)營模式研究 下階段工作計(jì)劃 主要工作 4.推進(jìn)網(wǎng)站深度整合，快速形成 一個(gè)統(tǒng)一入口 5.加強(qiáng)統(tǒng)一門戶 推廣， 提升知名度和訪問量 6.整體規(guī)劃 實(shí)現(xiàn) WWW與 WAP門戶的全網(wǎng)統(tǒng)一 2.提升統(tǒng)一門戶客戶體驗(yàn) 3.強(qiáng)化統(tǒng)一門戶管理 1.完善統(tǒng)一門戶業(yè)務(wù)營銷、信息傳遞能力 -28- 1、完善統(tǒng)一門戶業(yè)務(wù)營銷、信息傳遞能力 總部層面進(jìn)一步加強(qiáng)全網(wǎng)業(yè)務(wù)、終端、公眾信息的管理工作，由總部各部門及時(shí)發(fā)布管理相關(guān)信息。由總部運(yùn)營的終端、一類新業(yè)務(wù)信息功能由總部統(tǒng)一提供，各省調(diào)用，全網(wǎng)共享?？偛繉?梳理統(tǒng)一門戶 一類 業(yè)務(wù)的名稱、標(biāo)識等的規(guī)范使用情況，業(yè)務(wù)信息準(zhǔn)確情況， 下發(fā) 規(guī)范 要求 。 總部將擴(kuò)大一級門戶業(yè)務(wù)辦理范圍， 12月前實(shí)現(xiàn)交費(fèi)、增值業(yè)務(wù)統(tǒng)一查詢退訂等業(yè)務(wù) 聚合。 進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)服務(wù)營銷資源，全力推進(jìn)統(tǒng)一門戶對一線營銷的支撐和全業(yè)務(wù)承載工作，下半年重點(diǎn)支撐高校和兩節(jié)營銷活動。 -29- 統(tǒng)一門戶下階段營銷活動 2010年重點(diǎn)數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)動感地帶校園營銷活動 “我的地盤 型動創(chuàng)造未來” Mobile Market 創(chuàng)業(yè)行動 無線音樂：“咪咕和 Ta的朋友”動感地帶歌友會 /演唱會 動感地帶音樂大餐尊享特權(quán)：免費(fèi)贈送 M-ZONE淘樂匯 手機(jī)視頻：“ G客 G拍，即刻即拍！”原創(chuàng)視頻評選活動 手機(jī)游戲：非玩不可 玩“校”嘉年華 手機(jī)閱讀：閱讀越有禮營銷活動 飛 信：飛信校花校草評選活動 手 機(jī) 報(bào)：英語“杜拉拉”變身計(jì)劃 創(chuàng)業(yè) 型動派 音樂 型動派 創(chuàng)意 型動派 -30- 2、提升統(tǒng)一門戶客戶體驗(yàn) 持續(xù)開展統(tǒng)一門戶業(yè)務(wù)、服務(wù)功能的的流程優(yōu)化工作，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)。開展統(tǒng)一門戶對含各類業(yè)務(wù)網(wǎng)站的業(yè)務(wù)體驗(yàn)撥測范圍。 根據(jù)客戶需求，推進(jìn)統(tǒng)一門戶的業(yè)務(wù)功能的深度整合工作，合并重疊功能，淘汰或下線客戶不滿意產(chǎn)品。 推進(jìn)兩級門戶之間、門戶與業(yè)務(wù)網(wǎng)站之間的信息融合工作，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一門戶業(yè)務(wù)信息一致、及時(shí)和同步。 加快統(tǒng)一認(rèn)證，啟用互聯(lián)網(wǎng)密碼，推廣網(wǎng)上通行證，切實(shí)解決客戶訪問統(tǒng)一門戶多個(gè)身份多套密碼的問題。 -31- 3、強(qiáng)化統(tǒng)一門戶管理 總部將聯(lián)合研究院相關(guān)單位建立和完善 統(tǒng)一門戶撥測、考評、通報(bào)等制度，建立客戶體驗(yàn)評測指標(biāo)、強(qiáng)化網(wǎng)站監(jiān)控和業(yè)務(wù)管理。 全網(wǎng)停止新建網(wǎng)站，新業(yè)務(wù)需求統(tǒng)一納入統(tǒng)一門戶，完成統(tǒng)一門戶域名管理辦法和新需求管理辦法的制訂工作。 總部總結(jié)四省用戶行為插碼試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，適時(shí)推廣全網(wǎng)各網(wǎng)站，開展客戶行為分析工作，推進(jìn)統(tǒng)一門戶深度運(yùn)營工作。 總部將規(guī)范統(tǒng)一門戶各網(wǎng)站共有的客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)功能。統(tǒng)一門戶提供各業(yè)務(wù)網(wǎng)站在線客服功能，統(tǒng)一門戶各級各網(wǎng)站投訴納入一級門戶統(tǒng)一受理。 加強(qiáng) 統(tǒng)一門戶運(yùn)營數(shù)據(jù)管理 。 統(tǒng)一門戶運(yùn)營數(shù)據(jù)管理范圍包含統(tǒng)一門戶內(nèi)所有網(wǎng)站及平臺， 含 業(yè)務(wù)及服務(wù)平臺、底層原始數(shù)據(jù)管理平臺、報(bào)表支撐系統(tǒng)管理等。 -32- 統(tǒng)一門戶提供各網(wǎng)站在線客服功能 已確定 “ 知識庫搜索 +客戶互助 （ 智能機(jī)器人 ） +人工服務(wù) ” 的三層漏斗式在線客服模式 。 借鑒熱線運(yùn)營經(jīng)驗(yàn) ， 按照不同業(yè)務(wù)需求建設(shè)分級式在線客服 。 客戶自助 為主 指客戶在線咨詢時(shí)，通過網(wǎng)站提供的豐富知識庫和配套的高效搜索工具，自行獲得想要的內(nèi)容。 客戶互助 為輔 指客戶在線咨詢時(shí)，通過人機(jī)互動交流、客戶互助等方式自動獲得相應(yīng)業(yè)務(wù)內(nèi)容。 人工服務(wù) 補(bǔ)充 指通過客服代表在線與客戶文字交談，客服代表后臺處理客戶留言等方式為客戶提供實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí)的人工服務(wù)。 -33- 基于各省的呼叫中心 ， 以客戶自助為主 ， 人工為補(bǔ)充的一級門戶在線客服 根據(jù)客戶的訪問 IP彈出歸屬省的登錄框 ， 登錄后進(jìn)入對應(yīng)省公司的在線客服人工界面 。 一級門戶 “ 網(wǎng)上客服 ” 分：投訴和咨詢功能 ， “ 投訴 ” 引導(dǎo)客戶通過一級門戶自助填單 ， 統(tǒng)一受理 。 總部已下發(fā)了在線客服業(yè)務(wù)規(guī)范 、 技術(shù)規(guī)范 ， 全網(wǎng)統(tǒng)一部署 。 (1) 一級門戶 (2) 省級門戶登錄窗口 (3) 省在線客服 IM界面 1 2 3 1、借助現(xiàn)有熱線知識庫，全面優(yōu)化加強(qiáng)知識庫建設(shè)，使之面向客戶； 2、加強(qiáng)統(tǒng)一門戶搜索功能建設(shè)，實(shí)現(xiàn)智能化自助式在線客服，充分分流人工壓力； 3、建立標(biāo)準(zhǔn)化在線客服 UI/UE，依托現(xiàn)有各省的在線客服模式及系統(tǒng)，利用 IP及客戶身份信息進(jìn)行在線客服分省引導(dǎo)； 在線客服人工服務(wù)流程 投訴 |咨詢 -34- 以客戶互助為主的互聯(lián)網(wǎng)式一級門戶互助問答 在一級門戶上開發(fā)客戶互助問答功能 ， 客戶通過自發(fā)問答的方式解決業(yè)務(wù)或服務(wù)上的問題 （ 計(jì)劃 2010年底上線 ） 。 熱點(diǎn)問題排行 問題區(qū) 最佳答案區(qū) 問、答人氣排行 互助問答的提問窗口 -35- 常規(guī)運(yùn)營數(shù)據(jù)類：各門戶及欄目 PV、 IP、客戶停留時(shí)長、登錄客戶明細(xì)、客戶登錄 IP、客戶登錄成功率、客戶業(yè)務(wù)辦理 IP、業(yè)務(wù)辦理量、業(yè)務(wù)辦理成功率、 充值筆數(shù)、充值金額、充值結(jié)果等。 二次加工類數(shù)據(jù)：客戶網(wǎng)站行為軌跡數(shù)據(jù) ，包括客戶瀏覽路徑、辦理習(xí)慣、互聯(lián)網(wǎng)廣告來源數(shù)據(jù)、搜索引擎及關(guān)鍵字來源等。 營銷活動數(shù)據(jù)：包括活動頁面 PV及 IP、活動參與客戶數(shù)、業(yè)務(wù)量、推薦指數(shù)、互聯(lián)網(wǎng)廣告效果等。 分析報(bào)告管理：包括各類分析報(bào)告沉淀、共享、分析報(bào)表系統(tǒng)開發(fā)與權(quán)限管理等 。 統(tǒng)一門戶管理的各網(wǎng)站的數(shù)據(jù) -36- 4、推進(jìn)網(wǎng)站深整合，快速形成 一個(gè)統(tǒng)一入口 加快整合進(jìn)度 8月底前將目前已梳理的網(wǎng)站全部整合到省級門戶，整合到省級門戶的網(wǎng)站的各頁面顯示的地址為*.10086.cn/*，并在所有網(wǎng)站頁面加載統(tǒng)一導(dǎo)航 擴(kuò)大整合范圍 8月 20日前將數(shù)據(jù)部41個(gè)網(wǎng)站，集團(tuán)客戶部 22個(gè)網(wǎng)站，采購部2個(gè)網(wǎng)站整合到一級門戶。同時(shí)逐步將研究院、設(shè)計(jì)院、管理學(xué)院、香港機(jī)構(gòu)網(wǎng)站也整合納入統(tǒng)一門戶。 推進(jìn)深度整合 圍繞網(wǎng)站信息功能融合和欄目信息架構(gòu)，探討網(wǎng)站深度整合。計(jì)劃于2010年 8月 2011年 6月期間，在不改變現(xiàn)有運(yùn)營管理模式的基礎(chǔ)上，分省，分業(yè)務(wù)網(wǎng)站逐步實(shí)施。已委托廣東公司協(xié)助開展網(wǎng)站深度整合試點(diǎn)。 -37- 5、加強(qiáng)統(tǒng)一門戶 推廣， 提升統(tǒng)一門戶知名度和訪問量 將把統(tǒng)一門戶傳播與企業(yè)形象相結(jié)合， 8月份開始通過廣告組合、公關(guān)活動、軟性宣傳等方式進(jìn)行整合傳播，快速提高 10086.cn的知名度。 9月份，將會同省公司聯(lián)動策劃開展統(tǒng)一門戶專題營銷活動，全面利用 10086短信群發(fā)、營業(yè)廳演示互動等自有媒體及互聯(lián)網(wǎng)媒體，廣泛傳播 10086.cn 同時(shí)將積極推進(jìn)統(tǒng)一門戶進(jìn)營業(yè)廳工作，推進(jìn)統(tǒng)一門戶與實(shí)體營業(yè)廳的協(xié)同融合 計(jì)劃目標(biāo)： 12月底 Alexa排名上升到 300以內(nèi)， 2011年底 Alexa排名進(jìn)入 100以內(nèi)。 -38- 6.整體規(guī)劃 實(shí)現(xiàn) WWW與 WAP門戶的全網(wǎng)統(tǒng)一 WAP一級門戶系統(tǒng)架構(gòu) 業(yè)務(wù)網(wǎng)站 服務(wù)網(wǎng)站 NG-CRM/BOSS 其他 WAP一級門戶界面展示 統(tǒng)一基礎(chǔ)服務(wù)平臺 統(tǒng)一封裝接口 建立統(tǒng)一基礎(chǔ)服務(wù)平臺實(shí)現(xiàn)WAPWEB業(yè)務(wù)邏輯的共享 ，并通過統(tǒng)一接口封裝屏蔽 WAP一級門戶和外部系統(tǒng)接口復(fù)雜性。 業(yè)務(wù)邏輯處理 渠道信息管理 智能搜索處理 渠道接入管理 通過該架構(gòu)實(shí)現(xiàn)對外WWW與 WAP門戶的統(tǒng)一，并統(tǒng)一 WAP門戶入口， -39- 7.面向未來 , 啟動中長期規(guī)劃和運(yùn)營模式研究 目標(biāo) 基于公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)和系統(tǒng)基礎(chǔ)及前期探索的積累，結(jié)合現(xiàn)狀，制定中長期規(guī)劃。根據(jù)客戶需求，重點(diǎn)提升服務(wù)營銷、業(yè)務(wù)體驗(yàn)、信息傳遞三大功能，成為國際一流企業(yè)的一流門戶網(wǎng)站。 規(guī)劃內(nèi)容 制定統(tǒng)一門戶業(yè)務(wù)信息功能規(guī)劃，制定統(tǒng)一門戶業(yè)務(wù)需求； 制定統(tǒng)一門戶系統(tǒng)平臺建設(shè)方案； 制定統(tǒng)一門戶向統(tǒng)一管理、集中運(yùn)營發(fā)展的演進(jìn)策略。 實(shí)施安排 借助第三方公司力量集中開展研究工作。 8月啟動， 12月完成項(xiàng)目研究報(bào)告 -40- 1.網(wǎng)站整合實(shí)施與深度融合 2.用戶體驗(yàn)測評指標(biāo)，明確用戶體驗(yàn)優(yōu)化機(jī)制 3. 統(tǒng)一認(rèn)證 業(yè)務(wù) 流程 及 互聯(lián)網(wǎng)密碼業(yè)務(wù)規(guī)范 介紹 專項(xiàng)工作介紹 -41- 網(wǎng)站整合實(shí)施與深度融合 （一）網(wǎng)站導(dǎo)航實(shí)施工作 1.在兩級門戶的“新業(yè)務(wù)”一級頻道中設(shè)計(jì)站點(diǎn)導(dǎo)航區(qū)和站點(diǎn)導(dǎo)航地圖，客戶可以便捷的從門戶首頁導(dǎo)航進(jìn)入全網(wǎng)任何一個(gè)業(yè)務(wù)站點(diǎn)。 對放入導(dǎo)航區(qū)的全網(wǎng)業(yè)務(wù)站點(diǎn)，同時(shí)按全網(wǎng)重點(diǎn)推廣業(yè)務(wù)或業(yè)務(wù)站點(diǎn)的客戶數(shù)及流量大小先后排序， 并設(shè)置導(dǎo)航區(qū)業(yè)務(wù)網(wǎng)站的周期性評估退出機(jī)制，確保導(dǎo)航區(qū)業(yè)務(wù)站點(diǎn)的點(diǎn)擊率。 2.在省級門戶和業(yè)務(wù)網(wǎng)站首頁均設(shè)置導(dǎo)航區(qū)及導(dǎo)航地圖，加入導(dǎo)航區(qū)的業(yè)務(wù)網(wǎng)站包括全網(wǎng)的業(yè)務(wù)網(wǎng)站及省本地化的其他業(yè)務(wù)網(wǎng)站， 首頁導(dǎo)航區(qū)及導(dǎo)航地圖的業(yè)務(wù)網(wǎng)站排序原則依次為：全網(wǎng)重點(diǎn)推廣的業(yè)務(wù)網(wǎng)站（位置全網(wǎng)統(tǒng)一）、省本地重點(diǎn)推廣的業(yè)務(wù)網(wǎng)站、其他網(wǎng)站。 其他網(wǎng)站按客戶數(shù)和瀏覽量排序，并設(shè)置導(dǎo)航區(qū)業(yè)務(wù)網(wǎng)站的周期性評估退出機(jī)制，確保導(dǎo)航區(qū)業(yè)務(wù)站點(diǎn)的點(diǎn)擊率。 -42- （二） 網(wǎng)站整合實(shí)施工作 對全網(wǎng)的業(yè)務(wù)網(wǎng)站，主要考慮通過分配 10086二級域名的方式進(jìn)行實(shí)施調(diào)整，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一域名。 對省級本地化業(yè)務(wù)站點(diǎn)，主要考慮通過域名改寫及 URL重定向技術(shù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一域名（原 chinamobile域名仍可訪問），建議通過硬件技術(shù)方式實(shí)現(xiàn)，確?？蛻粼L問的效率及統(tǒng)一門戶整合實(shí)施的平滑過渡。 同時(shí)規(guī)范業(yè)務(wù)站點(diǎn)的 LOGO及導(dǎo)航設(shè)計(jì)，在首頁設(shè)計(jì)“網(wǎng)上營業(yè)廳、站點(diǎn)地圖、充值繳費(fèi)、中國移動”等導(dǎo)航入口，讓客戶能夠便捷進(jìn)入一級門戶、省門戶及全網(wǎng)任何一個(gè)業(yè)務(wù)網(wǎng)站。 -43- 根據(jù)目前全網(wǎng)網(wǎng)站梳理的情況，以應(yīng)用屬性可將網(wǎng)站功能劃分為：娛樂、生活、資訊、手機(jī)、商城、網(wǎng)上營業(yè)廳、社區(qū)、俱樂部、論壇等類別。根據(jù)會議討論結(jié)果，同意打散現(xiàn)有各網(wǎng)站的各類功能，以功能點(diǎn)為分類維度建立導(dǎo)航引導(dǎo)，并以一定的規(guī)則建立淘汰制，集中資源推進(jìn)各功能的專業(yè)化、集中化發(fā)展，同時(shí)明確全網(wǎng)共有音樂、郵箱、游戲、即時(shí)通信、號簿等功能的獨(dú)家開發(fā)的機(jī)制。下一步將從客戶角度出發(fā)，結(jié)合產(chǎn)品現(xiàn)狀進(jìn)一步明確功能的分類原則、淘汰機(jī)制、統(tǒng)一規(guī)劃網(wǎng)站主要功能和獨(dú)家資源。 從功能融合、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的融合、內(nèi)容融合、用戶動態(tài)信息的融合、基礎(chǔ)能力的融合 5個(gè)方面來開展網(wǎng)站間的信息功能客戶界面的融合工作。 （三） 深度融合 -44- 統(tǒng)一門戶網(wǎng)站客戶體驗(yàn)指標(biāo)評估體系 V1.0進(jìn)行了修訂完善， 近期下發(fā) 。 該評估體系包括五個(gè)方面：用戶界面的友好性、系統(tǒng)穩(wěn)定性、服務(wù)智能性、營銷適時(shí)性、用戶精準(zhǔn)性。 1）用戶界面的友好性包含界面風(fēng)格、布局、邏輯結(jié)構(gòu)、導(dǎo)航、菜單、功能內(nèi)容、文字、界面信息的易讀性和操作流程的易用性 9個(gè)方面。 2）系統(tǒng)穩(wěn)定性包括成功率、響應(yīng)時(shí)間、系統(tǒng)安全、系統(tǒng)投訴 4個(gè)方面； 3）服務(wù)智能性包括服務(wù)及時(shí)準(zhǔn)確性、服務(wù)豐富性、服務(wù)主動性 3個(gè)方面； 4）客戶準(zhǔn)確性包括客戶活躍度、客戶契合度 2個(gè)方面； 5）營銷適時(shí)性包括營銷效率和營銷質(zhì)量 2個(gè)方面。 統(tǒng)一門戶網(wǎng)站客戶體驗(yàn)指標(biāo)評估體系 -45- 統(tǒng)一認(rèn)證網(wǎng)上通行證業(yè)務(wù)流程及通行證密碼業(yè)務(wù)規(guī)范介紹 -46- 一 .現(xiàn)有客服密碼由 6位數(shù)字組成，密碼強(qiáng)度不高，在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中使用時(shí)安全風(fēng)險(xiǎn)很大。 二 .統(tǒng)一認(rèn)證后的各類網(wǎng)站之間實(shí)現(xiàn)了單點(diǎn)登錄，對登錄密碼的安全性提出了更高的要求。 為此，在統(tǒng)一門戶啟用網(wǎng)上通行證，在統(tǒng)一認(rèn)證體系中引入通行證密碼，作為用戶登錄中國移動網(wǎng)站的通用密碼。 通行證密碼的由來 -47- 規(guī)范內(nèi)容范圍 通行證密碼業(yè)務(wù)規(guī)范 名次釋義 通行證密碼格式要求與存放 通行證密碼的使用原則 通行證密碼的設(shè)置、修改、重置 通行證密碼的鎖定與解鎖 通行證密碼的宣傳及客戶引導(dǎo) 相關(guān)安全措施 -48- 規(guī)范內(nèi)容簡介 名次釋義 通行證密碼： 由中國移動客戶主動申請，專門用于中國移動網(wǎng)站登錄的密碼。作為客戶身份識別密碼的服務(wù)密碼在網(wǎng)站渠道使用時(shí)，存在密碼強(qiáng)度較低、易破解的問題，為此，通過設(shè)立由數(shù)字、字母、符號組合而成的互聯(lián)網(wǎng)密碼，提高密碼強(qiáng)度，降低客戶在網(wǎng)站渠道使用密碼時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)密碼作為客戶資料記錄在 BOSS中。 格式要求 通行證 密碼由 6至 16位的阿拉伯?dāng)?shù)字、英文字母以及 “ ! # & $”等特殊符號組成。用戶在設(shè)置互聯(lián)網(wǎng)密碼時(shí)網(wǎng)站應(yīng)提示密碼強(qiáng)度級別，但不強(qiáng)制客戶進(jìn)行更改。 通行證 密碼應(yīng)以加密方式存放在 BOSS中，密碼加密后應(yīng)不可逆。加密算法暫不做統(tǒng)一規(guī)定。 -49- 規(guī)范內(nèi)容簡介 通行證 密碼認(rèn)證定位為中國移動網(wǎng)站渠道的首要認(rèn)證模式，客戶登錄中國移動網(wǎng)站時(shí)首先推薦互聯(lián)網(wǎng)密碼認(rèn)證。并與服務(wù)密碼認(rèn)證、身份證件認(rèn)證、本機(jī)認(rèn)證、隨機(jī)短信密碼認(rèn)證、身份資料認(rèn)證、通話記錄認(rèn)證、交費(fèi)和業(yè)務(wù)辦理記錄認(rèn)證等共同組成中國移動客戶身份認(rèn)證模式體系。 對于現(xiàn)有及新增面向客戶提供的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用都應(yīng)以 通行證 密碼作為認(rèn)證模式，做到統(tǒng)一認(rèn)證，嚴(yán)格控制其他新增業(yè)務(wù)系統(tǒng)密碼，以統(tǒng)一客戶在網(wǎng)站身份認(rèn)證服務(wù)方面的感知。且網(wǎng)站渠道不得對客戶的咨詢和投訴設(shè)置身份認(rèn)證門檻。 本規(guī)范適用于中國移動各品牌的個(gè)人客戶，同時(shí)適用于集團(tuán)客戶內(nèi)的個(gè)人客戶的互聯(lián)網(wǎng)密碼管理。對于集團(tuán)客戶內(nèi)的個(gè)人客戶， BOSS中應(yīng)記錄完整的個(gè)人資料（集團(tuán)統(tǒng)一開戶除外），且具有與普通個(gè)人客戶同等權(quán)限的互聯(lián)網(wǎng)密碼（集團(tuán)客戶另有約定的除外），并按照本規(guī)范進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)密碼的設(shè)置、修改和重置，以及為緊急客戶提供通信保障。 使用原則 -50- 規(guī)范內(nèi)容簡介 客戶使用 通行證 密碼登錄的前提是：保證客戶狀態(tài)正常、無掛失、無鎖定等其他異常情況；欠費(fèi)停機(jī)可以登錄，僅提供查詢和繳費(fèi)功能，其他服務(wù)功能無法使用，不涉及費(fèi)用的應(yīng)用可以使用（如飛信登錄、郵箱登錄等）。 通過對網(wǎng)上營業(yè)廳功能梳理，各功能點(diǎn)的認(rèn)證密碼要求如下表所示。（表格詳見 word文檔） 通過對中央音樂平臺、省彩鈴平臺、飛信、 PIM、 MM、積分商城等網(wǎng)站進(jìn)行功能梳理和匯總，按照網(wǎng)站應(yīng)用及用戶使用習(xí)慣進(jìn)行分類。各類功能點(diǎn)的認(rèn)證密碼要求如下表所示（表格詳見word文檔）。今后新增業(yè)務(wù)或新增功能應(yīng)根據(jù)分類提出相應(yīng)的認(rèn)證密碼要求。 使用原則 （續(xù)） -51- 規(guī)范內(nèi)容簡介 通行證 密碼的設(shè)置指客戶第一次獲得互聯(lián)網(wǎng)密碼的方式。中國移動客戶可在中國移動網(wǎng)站上自行注冊互聯(lián)網(wǎng)密碼?？蛻糇曰ヂ?lián)網(wǎng)密碼時(shí)，應(yīng)根據(jù)網(wǎng)站提示，簽署密碼使用協(xié)議，填寫必要的身份信息，使用隨機(jī)短信碼進(jìn)行身份驗(yàn)證。 客戶辦理銷戶或者過戶后， B