中國(guó)旅游企業(yè)電子商務(wù)之路

中國(guó)旅游企業(yè)電子商務(wù)之路 與同程網(wǎng) B2B2C模式 吳志祥 同程網(wǎng)創(chuàng)始人 CEO 2009.12.16 蘇州 目錄 一、 2009年中國(guó)旅游電子商務(wù)發(fā)展回顧 二、從 SEM， SEO到軟件化管理 三、轉(zhuǎn)化率？轉(zhuǎn)化力？ 三、旅游企業(yè)提升電子商務(wù)轉(zhuǎn)化率七張表 -以同程機(jī)票分銷為例 四、同程網(wǎng) B2B2C模式 五、幾個(gè)問題 六、小結(jié) 中國(guó)已經(jīng)成為全球最大的互聯(lián)網(wǎng)用戶國(guó) 中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到 3.6億 ,保持全球第一地位 ,中文網(wǎng)站數(shù)量已經(jīng)達(dá)到 287.8萬。 6.7億移動(dòng)用戶 ,其中有 1.176億手機(jī)上網(wǎng)網(wǎng)民 ,增長(zhǎng)率達(dá) 133%。 數(shù)據(jù)來源：中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心 CNNIC 第 23次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告 互聯(lián)網(wǎng)：最重要的信息渠道，最多的需求服務(wù) 中國(guó)必將成為全球第一大互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)市場(chǎng) 中美兩國(guó)生活類互聯(lián)網(wǎng)使用率 看中國(guó)旅游企業(yè)的潛在機(jī)會(huì) 網(wǎng)上旅游信息廣受關(guān)注 網(wǎng)上信息 關(guān)注比例 網(wǎng)上新聞 86% 旅游信息 59% 瀏覽他人博客 59% 醫(yī)療健康信息 51% 看笑話、卡通等 44% 尋找工作 23% 數(shù)據(jù)來源：中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心 CNNIC 第 23次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告 網(wǎng)民使用互聯(lián)網(wǎng)獲取各種信息，其中旅游類信息受到59%網(wǎng)民的關(guān)注。 通過互聯(lián)網(wǎng)搜索旅游信息是咨詢旅行社的 4倍 數(shù)據(jù)來源： 2008年度關(guān)于網(wǎng)絡(luò)旅游信息獲取行為的消費(fèi)民意調(diào)查 20.15% 18.50% 17.03% 15.56% 19.26% 4.33% 5.18% 旅游宣傳冊(cè) 電視廣播 報(bào)刊雜志書籍 親戚朋友介紹 互聯(lián)網(wǎng) 戶外廣告 咨詢旅行社 27.23% 17.70% 14.91% 13.94% 7.48% 6.79% 4.85% 5.18% 1.92% 搜索引擎 專業(yè)旅游網(wǎng)站 旅行社網(wǎng)站 旅游目的地景區(qū)網(wǎng)站 門戶網(wǎng)站旅游頻道 旅游社區(qū)論壇 城市門戶網(wǎng)站 網(wǎng)友的旅游博客 旅游垂直搜索引擎 互聯(lián)網(wǎng)影響著旅游全過程 形成旅游需求 評(píng)估目的地 選定目的地 預(yù)訂 出發(fā) 去程交通 到達(dá)目的地 享受 返回 回程交 通 回到客源地 回顧旅游體驗(yàn) 互聯(lián)網(wǎng)對(duì)旅游前的選擇決策和旅游后的評(píng)價(jià)有重要影響 隨著無線互聯(lián)網(wǎng)和 3G的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的影響將延伸到整個(gè)旅游過程 2009年值得我們回顧的幾件事 旅游消費(fèi)券 絕世好工作 攜程網(wǎng)全面進(jìn)入度假市場(chǎng) E龍連虧 5季度后首次盈利 凈利 950萬 已經(jīng)在 100多場(chǎng)演講多反復(fù)提過的旅行社 從流量為王到轉(zhuǎn)化為王 從 SEO， SEO到軟件化管理 2009年同程網(wǎng)的發(fā)展： B2B方面：全行業(yè)拓展 B2C方面：網(wǎng)站流量躍居國(guó)內(nèi)第二 從流量為王到轉(zhuǎn)化為王 流量的監(jiān)測(cè)分析 頁面跳出率分析 流量到訂單量分析 訂單到付款率分析 在線咨詢分析 呼叫中心分析 日 期 cn-ip com-ip Cn-查詢ip Com-查詢結(jié)果ip 查詢次數(shù) 預(yù)訂 1 預(yù)訂 3 總下單數(shù) 未成功出票會(huì)員下單數(shù) 成功出過票會(huì)員下單數(shù) 總 訂單確認(rèn)率 12月 10 20783 16484 10607 7123 92938 2149 428 628 481 147 39.80% 12月 9日 20351 16198 10170 6695 85978 2079 386 582 445 137 42.95% 12月 8日 20786 17008 10368 6806 85330 2055 379 577 460 117 41.76% 12月 7日 20614 16496 10355 6512 85180 1966 369 547 418 129 42.59% 12月 6日 16783 12046 8600 4794 65932 1727 287 421 332 89 36.81% 12月 5日 16716 12134 8319 4859 65220 1640 300 428 342 86 39.71% 同程是如何做的？ -以機(jī)票銷售為例：對(duì) SEO轉(zhuǎn)化為的數(shù)字化管理 總訪問 IP 回復(fù)人數(shù) 下單數(shù) 出票訂單數(shù) 轉(zhuǎn)化率 出票率 QQ訪問數(shù) 8月 14693 4 2561 882 17% 34% 5229 9月 13402 6 2705 981 20% 36% 9264 10月 13655 6 2989 1211 22% 40% 6897 11月 20536 4 1494 581 2.75% 38% 4200 14693134021365520536882 9811494298927052561581121134%36%40%38%17%20%22%2 . 7 5 %05000100001500020000250008月 9月 10月 11月0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%總訪問I P下單數(shù)出票訂單數(shù)轉(zhuǎn)化率出票率同程是如何做的？ -以機(jī)票銷售為例：對(duì)在線客服的數(shù)字化管理 付款率38%40%52%48%43%39%42%33%36%38%41%0%10%20%30%40%50%60%付款率付款率 38% 40% 52% 48% 43% 39% 42% 33% 36% 38% 41%1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月10月11月月均付款率 40.55%，完成目標(biāo) 99% 同程是如何做的？ -以機(jī)票銷售為例：對(duì)付款轉(zhuǎn)化率的數(shù)字化管理 同程是如何做的？ -以機(jī)票銷售為例：對(duì)處理時(shí)間的數(shù)字化管理 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 操作失誤 8 7.8 7.28 7.5 7.17 6.53 6.54 7.38 6.44 人均訂單處理時(shí)間87.87.287.57.176.53 6.547.386.440123456789一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月人均訂單處理時(shí)間 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 訂單數(shù)量 9679 8184 8310 10266 8813 10637 15935 18491 18790 16916 16639 人數(shù) 9 10 10 7 7 7 8.6 11.7 10 10 10 處理成本 2.5 2.5 2.08 1.6 1.3 0.98 1.1 0.82 0.81 人均日處理量 54 55 85 73 88 244 170 172 155 151 同程是如何做的？ -以機(jī)票銷售為例：對(duì)處理成本的數(shù)字化管理 同程是如何做的？ -以機(jī)票銷售為例：用戶為什么不選擇我們？ 前臺(tái)取消原因 數(shù)量 百分比 C信息錯(cuò)誤重新預(yù)訂 203 11.20% C重新預(yù)訂 193 10.65% C行程變動(dòng) 180 9.93% C行程變更 176 9.71% C無可用支付方式 128 7.06% C支付不方便 124 6.84% C支付流程不方便 87 4.80% C不滿意同程價(jià)格 84 4.63% C預(yù)訂流程不方便 22 1.21% 不方便取行程單 9 0.50% 后臺(tái)取消原因 數(shù)量 百分比 支付問題 1074 15.84% 行程變更 1029 15.18% 過期 850 12.54% 垃圾訂單 795 11.73% 重新預(yù)訂 791 11.67% 訂單過期 491 7.24% 折扣變動(dòng) 314 4.63% 其他渠道預(yù)訂 275 4.06% 起飛 258 3.81% 價(jià)格不滿意 147 2.17% 同程是如何做的？ -以機(jī)票銷售為例：用戶會(huì)再次選擇我們嗎？ 135021932488410060515851529453374112302026 20333049619627 37 56 101 85 92 7612 19 31 21 40 44 3061395313172148 21583185629245% 43% 53% 52% 36% 54% 100%02000400060008000成功出票訂單數(shù)好評(píng)中評(píng)差評(píng)總點(diǎn)評(píng)點(diǎn)評(píng)率成功出票訂單數(shù)1350 2193 2488 4100 6051 5851 5294好評(píng) 533 741 1230 2026 2033 3049 6196 中評(píng) 27 37 56 101 85 92 76 差評(píng) 12 19 31 21 40 44 30 總點(diǎn)評(píng) 613 953 1317 2148 2158 3185 6292 5月 6月 7月 8月 9月10月11月B2B2C模式的酒店分銷 B2B2C的酒店分銷 游客 同程網(wǎng) 酒店 酒店 酒店 游客 旅行社 旅行社 線上 SAAS B2B2C模式下的機(jī)票分銷 游客 訂票中心 航空公司 游客 旅行社 本地票代 本地票代 本地票代 航空公司 航空公司 線上 SAAS B2B2C模式下的景區(qū)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷外包 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷內(nèi)外部環(huán)境分析，監(jiān)測(cè) 網(wǎng)絡(luò)主題營(yíng)銷策劃推廣 景區(qū)咨詢電話呼叫中心外包 景區(qū)門票在線分銷外包 B2B2C模式度假產(chǎn)品分銷 B C B 大量的旅行社發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)和線下操作優(yōu)勢(shì)。 同程網(wǎng)發(fā)揮線上渠道優(yōu)勢(shì)