績(jī)效指標(biāo)分解步驟和案例分析

績(jī)效指標(biāo)分解步驟和案例分析 華信惠悅咨詢有限公司 訓(xùn)日程安排 第一部分：平衡計(jì)分卡實(shí)施步驟 第二部分：?jiǎn)T工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施步驟和案例分析 員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施步驟 案例分析 攬 根據(jù)惠悅公司提供的運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的方法和步驟，本部分將具體的操作環(huán)節(jié)詳細(xì)列明，各省公司可以按照惠悅提供的方法，參照試點(diǎn)公司的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)結(jié)果結(jié)合具體情況，進(jìn)行實(shí)施 完成各部門的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 建議各省、市公司由人力資源部牽頭，邀請(qǐng)戰(zhàn)略部門，計(jì)劃部門、財(cái)務(wù)部門以及信息技術(shù)部門（具體部門名稱依據(jù)各省的具體情況而定）組成績(jī)效管理小組，除了共同工作外小組成員的角色側(cè)重點(diǎn)分別為： 明確 公司戰(zhàn)略 及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 落實(shí)公司 戰(zhàn)略目標(biāo)在部門間的分解 落實(shí) 公司管理體系 的規(guī)范和確立 牽頭組織 并匯總整理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 確定公司組織結(jié)構(gòu)及 部門職責(zé)、崗位職責(zé) 促進(jìn)組織內(nèi)上下級(jí)就設(shè)定指標(biāo)的 充分溝通 分析指標(biāo)的 信息系統(tǒng) 來(lái)源和 可實(shí)現(xiàn)性 建立并維護(hù) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)生成的信息系統(tǒng) 提供歷史財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo) 進(jìn)行 財(cái)務(wù)指標(biāo)的選擇和分解 分解戰(zhàn)略目標(biāo)，確定關(guān)鍵績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素 提供歷史績(jī)效指標(biāo) 人力資源部 戰(zhàn)略部門 計(jì)劃發(fā)展部門 財(cái)務(wù)部門 信息技術(shù)部門 為了按照計(jì)劃抓緊時(shí)間進(jìn)行工作，有必要在事前制訂實(shí)施的時(shí)間安排計(jì)劃，保證實(shí)施的順利進(jìn)行 步驟 時(shí)間安排 準(zhǔn)備 收集信息 形成初稿 征求意見(jiàn) 形成定稿 . 參與人 . . . . . . 作為牽頭組織者，人力資源部需要指派專人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和安排工作，監(jiān)控實(shí)施工作按時(shí)間計(jì)劃進(jìn)度進(jìn)行 示例 訪談和收集相關(guān)信息的目的在于明確公司的戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)并全面了解各部門在實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略過(guò)程中充當(dāng)?shù)穆氊?zé)，找出適合的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 考慮到各省目前的管理體系現(xiàn)狀的不同，收集信息的 方法和渠道 可以多種多樣，各省自己根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行選擇： 現(xiàn)有資料：包括部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流程文檔、報(bào)表 高層訪談：了解公司整體戰(zhàn)略以及對(duì)部門的考核期望 部門訪談：向部門經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的主管了解相關(guān)的業(yè)務(wù)流程 不論是通過(guò)何種方式進(jìn)行信息收集，最終應(yīng)達(dá)到以下 目標(biāo) ： 明確公司整體戰(zhàn)略 全面了解公司的主要業(yè)務(wù)流程運(yùn)作 匯總目前已經(jīng)采用的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 全面了解各部門的職責(zé)和考核重點(diǎn) 探察公司上級(jí)對(duì)下屬部門的考核期望、本部門對(duì)目前業(yè)務(wù)的考核期望、其他部門對(duì)該部門的考核期望 根據(jù)收集的信息，績(jī)效管理小組成員共同工作，形成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，按照以下八個(gè)步驟進(jìn)行工作，形成以部門為單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系： 6. 對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試和修正 7. 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 新審定公司戰(zhàn)略 確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo) 平衡計(jì)分卡的源頭即公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)，因此必須明確公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo) 對(duì)于中國(guó)移動(dòng)香港公司的子公司而言，公司的戰(zhàn)略定位和發(fā)展目標(biāo)應(yīng)該圍繞香港公司的整體戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行分解和制定 中國(guó)移動(dòng)（香港）公司宗旨和經(jīng)營(yíng)理念 宗旨 ： 充分發(fā)揮作為中國(guó)內(nèi)地主導(dǎo)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)勢(shì)，以合理的價(jià)格提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在國(guó)際移動(dòng)通信市場(chǎng)建立重要的地位和影響 經(jīng)營(yíng)理念 ： 以客戶需求為基本 以高質(zhì)量服務(wù)為目標(biāo) 以為股東創(chuàng)造價(jià)值為核心 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo) 以中國(guó)移動(dòng)上海公司為例， 2002年為其“ 服務(wù)年 ”，即全力以赴提高服務(wù)質(zhì)量，其戰(zhàn)略目標(biāo)為： 以企業(yè)文化為指導(dǎo)，以客戶為導(dǎo)向，以一流企業(yè)為目標(biāo)，建立一個(gè)全員、全程、全方位的服務(wù)體系，形成獨(dú)具特色的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，從而使公司的核心競(jìng)爭(zhēng)能力取得突破性的提升 。 （ 摘自上海移動(dòng)公司網(wǎng)頁(yè)） 員工滿意工程 服務(wù)保障工程 窗口創(chuàng)優(yōu)工程 品牌提升工程 數(shù)據(jù)完善工程 1860暢通工程 大客戶貼心工程 網(wǎng)絡(luò)精品工程 技術(shù)創(chuàng)新工程 帳務(wù)透明工程 上海移動(dòng) 2002年“十大工程” 上海移動(dòng) 員工滿意 上海移動(dòng)“關(guān)鍵利益相關(guān)方” 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素 在確定公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)之后，應(yīng)該針對(duì)不同的“關(guān)鍵利益相關(guān)方”找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素，以下以上海移動(dòng)為例。對(duì)于客戶而言： 關(guān)鍵利益相關(guān)方 關(guān)鍵成功因素 主要需求 客戶 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保證 接通率高 話音質(zhì)量好 覆蓋率高 網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定 產(chǎn)品多樣 個(gè)性化產(chǎn)品 高科技含量 使用方便 價(jià)格優(yōu)惠 靈活的資費(fèi)安排 合理的收費(fèi) 服務(wù)到位 售前（態(tài)度 /專業(yè)知識(shí)） 售后（反應(yīng)速度 /解決效果） 卓越品牌 知曉度 社會(huì)形象 保障網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 規(guī)劃 建設(shè) 維護(hù) 優(yōu)化 加快新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 設(shè)計(jì) 開(kāi)發(fā) 定價(jià) 推廣 提高服務(wù)意識(shí)和水平 銷售 計(jì)費(fèi) 客服 技術(shù)支持 加大企業(yè)形象宣傳和品牌建設(shè) 企業(yè)形象建立 產(chǎn)品市場(chǎng)宣傳 第一頁(yè) 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 可能涉及的指標(biāo)類型 客戶類 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類 出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素 對(duì)于上級(jí)公司和員工而言： 關(guān)鍵利益相關(guān)方 關(guān)鍵成功因素 上級(jí)公司 主要需求 員工 健康的經(jīng)濟(jì)效益 收入 利潤(rùn) 健康的組織發(fā)展 盈利能力 客戶滿意 精神需求： 職業(yè)發(fā)展 公平的管理體系 學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì) 被認(rèn)同和關(guān)懷 物質(zhì)需求： 薪酬 福利 加大銷售力度 控制成本和費(fèi)用 增加高價(jià)值用戶 提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平 建立公司企業(yè)文化 規(guī)范管理流程和體系 建立順暢的溝通渠道 增加有價(jià)值的培訓(xùn) 設(shè)計(jì)合理薪酬激勵(lì)體系 第二頁(yè) 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 可能涉及的指標(biāo)類型 財(cái)務(wù)類 客戶類 學(xué)習(xí)發(fā)展類 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類 學(xué)習(xí)發(fā)展類 定關(guān)鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系 對(duì)企業(yè)進(jìn)行研究就會(huì)發(fā)現(xiàn)，整個(gè)組織其實(shí)是一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的流程組成的集合體，而這些流程共同作用驅(qū)動(dòng)整個(gè)企業(yè)滿足關(guān)鍵利益相關(guān)方的需求。流程可以分成幾個(gè)層次： 將關(guān)鍵成功因素與內(nèi)部流程聯(lián)系起來(lái)是一個(gè)非常重要的步驟，通過(guò)這個(gè)步驟，可以清晰地看到各流程在對(duì)關(guān)鍵成功因素以及關(guān)鍵利益相關(guān)方的影響，乃至其在實(shí)現(xiàn)整體公司策略中所扮演的角色。而且，這一步驟有效地將公司的外部目標(biāo)轉(zhuǎn)換至內(nèi)部流程和內(nèi)部管理體系。 主要流程 A 主要流程 B 主要流程 C . 子流程 流程 助流程 1 輔助流程 2 子流程 流程 . 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 定關(guān)鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系 以中國(guó)移動(dòng)上海公司為例，經(jīng)過(guò)了解和分析，與關(guān)鍵成功因素相關(guān)的主要增值活動(dòng)，包括業(yè)務(wù)流程和管理支持流程如下： 管理支持流程 預(yù)算管理和財(cái)務(wù)核算 人員招聘、培訓(xùn)、薪酬和激勵(lì) 綜合行政事務(wù)管理 業(yè)務(wù)流程 信息系統(tǒng)建立和維護(hù) 采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸管理 公共關(guān)系管理 工程建設(shè) 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā) 市場(chǎng)營(yíng)銷 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 客戶服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 銷售管理 計(jì)費(fèi)管理 企業(yè)文化的建立和宣傳 戰(zhàn)略規(guī)劃和調(diào)整 審計(jì)和紀(jì)檢 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 定關(guān)鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系 進(jìn)一步，我們可以推出主要流程和關(guān)鍵成功因素乃至平衡計(jì)分卡指標(biāo)之間的聯(lián)系，以下為上海移動(dòng)部分主要流程的示例： 新產(chǎn)品設(shè)計(jì) 市場(chǎng)營(yíng)銷 采購(gòu)管理 財(cái)務(wù)類 客戶類 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類 學(xué)習(xí)發(fā)展類 招聘管理 預(yù)算管理 行政管理 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 定各主要業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵控制要點(diǎn) 宏觀地說(shuō)，流程由三部分組成：投入、過(guò)程和結(jié)果，而流程本身主要僅可以控制的部分包括過(guò)程和結(jié)果。因此要想讓流程合理、高效并達(dá)到目的，除了對(duì)其結(jié)果進(jìn)行控制之外，還需要對(duì)其過(guò)程中的所歷經(jīng)的時(shí)間、所花費(fèi)的成本、所可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制，才能保證流程最終促成企業(yè)的關(guān)鍵成功因素的實(shí)現(xiàn)。 因此，在對(duì)各主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析時(shí)，主要應(yīng)該從 時(shí)間 、 成本 、 風(fēng)險(xiǎn)、 結(jié)果 四方面，考慮是否需要對(duì)這些因素進(jìn)行控制。 時(shí)間 成本 風(fēng)險(xiǎn) 結(jié)果 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 定各主要業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵控制要點(diǎn) 以上海移動(dòng)為例，各業(yè)務(wù)流程和管理支持流程的關(guān)鍵控制要點(diǎn)例舉如下： 新產(chǎn)品設(shè)計(jì) 市場(chǎng)營(yíng)銷 采購(gòu)管理 時(shí)間 成本 風(fēng)險(xiǎn) 結(jié)果 招聘管理 預(yù)算管理 行政管理 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 成初步的績(jī)效指標(biāo)體系 根據(jù)對(duì)每個(gè)流程關(guān)鍵控制要點(diǎn)的分析，對(duì)相關(guān)的控制要點(diǎn)，我們可以設(shè)定初步的績(jī)效指標(biāo)： 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 新產(chǎn)品設(shè)計(jì) 市場(chǎng)營(yíng)銷 采購(gòu)管理 時(shí)間 成本 風(fēng)險(xiǎn) 結(jié)果 招聘管理 預(yù)算管理 新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)按時(shí)完成率 新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平均成本 年度新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)總數(shù) 違規(guī)采購(gòu)的次數(shù) 促銷活動(dòng)按時(shí)完成率 營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 新業(yè)務(wù)用戶認(rèn)知度 采購(gòu)成本預(yù)算達(dá)成率 辦公用品采購(gòu)周期 采購(gòu)質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生次數(shù) 年度大學(xué)生招聘按時(shí)完成率 招聘費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 用人單位對(duì)招聘人員符合要求的滿意度 預(yù)算編制按時(shí)完成率 公司整體預(yù)算達(dá)成率 行政管理 重點(diǎn)任務(wù)物資保 證按時(shí)完成率 食堂管理費(fèi)用 預(yù)算達(dá)成率 員工對(duì)后勤管理 的滿意度 未按預(yù)算流程控制的次數(shù) 是否用通用商業(yè)語(yǔ)言定義？ 能否以簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言說(shuō)明？ 是否有可能被誤解？ 對(duì)該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？ 績(jī)效考核結(jié)果是否能夠被基本控制？ 是否可以用行動(dòng)來(lái)改進(jìn)該指標(biāo)的結(jié)果？ 員工是否明白應(yīng)該采取何種行動(dòng)對(duì)指標(biāo)結(jié)果產(chǎn)生正面影響？ 是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來(lái)源來(lái)支持指標(biāo)或數(shù)據(jù)構(gòu)成？ 數(shù)據(jù)能否被操縱以使績(jī)效看起來(lái)比實(shí)際更好或更糟？ 數(shù)據(jù)處理是否引起績(jī)效指標(biāo)計(jì)算的不準(zhǔn)確？ 績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試和修正 對(duì)初步選定的績(jī)效指標(biāo)用以下八項(xiàng)原則進(jìn)行測(cè)試，對(duì)不完全符合以下原則的指標(biāo)進(jìn)行修改或淘汰，篩選出最合適的指標(biāo)： 指標(biāo)可以量化嗎？ 指標(biāo)是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)？ 有關(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)是否可以直接從標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表上獲得？ 獲取指標(biāo)的成本是否高于其價(jià)值？ 該指標(biāo)是否可以定期衡量？ 該指標(biāo)是否與某個(gè)特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系？ 指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)？ 指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚該指標(biāo)如何支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？ 該指標(biāo)和組織中上一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？ 該指標(biāo)和組織中下一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？ 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試和修正 新產(chǎn)品設(shè)計(jì) 市場(chǎng)營(yíng)銷 采購(gòu)管理 時(shí)間 成本 風(fēng)險(xiǎn) 結(jié)果 招聘管理 預(yù)算管理 新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)按時(shí)完成率 新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平均成本 年度新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)總數(shù) 違規(guī)采購(gòu)的次數(shù) 促銷活動(dòng)按時(shí)完成率 營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 市場(chǎng)營(yíng)銷報(bào)告的質(zhì)量 采購(gòu)成本預(yù)算達(dá)成率 平均發(fā)票錯(cuò)誤數(shù) 采購(gòu)質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生次數(shù) 年度大學(xué)生招聘按時(shí)完成率 招聘費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 用人單位對(duì)招聘人員符合要求的滿意度 預(yù)算編制按時(shí)完成率 公司整體預(yù)算達(dá)成率 行政管理 重點(diǎn)任務(wù)物資保 證按時(shí)完成率 食堂管理費(fèi)用預(yù) 算達(dá)成率 員工對(duì)后勤管理 的滿意度 未按照預(yù)算流程進(jìn)行控制的次數(shù) 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 無(wú)法低成本獲得！ 不可衡量！ 例如，經(jīng)過(guò)測(cè)試，以下兩種指標(biāo)是不合適用作關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)： 定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 經(jīng)過(guò)以上的測(cè)試和整理，我們得出了符合要求的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，依據(jù)平衡計(jì)分卡的四類指標(biāo)設(shè)定的原則，將形成的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行整理： 財(cái)務(wù)類 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類 學(xué)習(xí)發(fā)展類 客戶類 外 內(nèi) 過(guò) 程 結(jié) 果 成本 風(fēng)險(xiǎn) 結(jié)果 時(shí)間 結(jié)果 結(jié)果 時(shí)間 結(jié)果 定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 要流程 4 要流程 5 門 A 部門 B 財(cái)務(wù)類 客戶類 內(nèi)部 營(yíng)運(yùn)類 學(xué)習(xí) 發(fā)展類 要流程 1 主要流程 2 主要流程 3 門 C 要流程 6 最后，將這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)以部門為單位，形成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)矩陣表，示例如下： 進(jìn)相關(guān)管理流程，重新審定公司戰(zhàn)略 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 在進(jìn)行公司戰(zhàn)略分解和主要業(yè)務(wù)流程分析的過(guò)程中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一些不利于設(shè)定及實(shí)施關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的問(wèn)題，例如： 戰(zhàn)略目標(biāo)不明確 各部門之間的職責(zé)分工不清 各部門的工作流程沒(méi)有進(jìn)行有效的規(guī)范 工作流程本身存在不合理的地方 因此，通過(guò)這個(gè)過(guò)程的分析和認(rèn)識(shí)，企業(yè)可以對(duì)相關(guān)的內(nèi)部流程進(jìn)行規(guī)范，例如實(shí)施 且也可以重新認(rèn)識(shí)一下自身的戰(zhàn)略定位，以及當(dāng)年的發(fā)展目標(biāo)是否符合實(shí)際情況，對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行重新設(shè)定。 在完成以部門為單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系初稿之后，績(jī)效管理小組可以對(duì)照部門的主要職責(zé)，對(duì)部門層級(jí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系進(jìn)行標(biāo)注，分成兩個(gè)部分，即部門層級(jí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和部門內(nèi)部的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。 形成初稿后，為了保證指標(biāo)分解和建立的合理性初稿交給各相關(guān)部門進(jìn)行溝通，主要針對(duì)以下方面向各相關(guān)部門征詢意見(jiàn)，以便增加、減少或修改指標(biāo)： 指標(biāo)的數(shù)量 指標(biāo)與被考核對(duì)象的關(guān)聯(lián)程度 指標(biāo)的適用性 指標(biāo)的全面性 指標(biāo)數(shù)據(jù)的來(lái)源和獲取成本 收集各部門對(duì)于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的反饋意見(jiàn)之后，績(jī)效管理小組可以對(duì)初稿進(jìn)行相應(yīng)修改，并進(jìn)行最后的整理，匯總整理形成最終的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 示例： 綜合管理部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 在完善關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系之后，應(yīng)該加強(qiáng)新系統(tǒng)的溝通，對(duì)公司中層管理人員將本體系的原理和方法進(jìn)行培訓(xùn)，并以其他方式對(duì)本公司的員工進(jìn)行宣傳和溝通，以讓員工理解新系統(tǒng)的方法和結(jié)果，由此理解公司戰(zhàn)略和個(gè)人績(jī)效指標(biāo)之間的關(guān)系，為順利進(jìn)行員工績(jī)效計(jì)劃提供幫助 至此，績(jī)效管理小組完成了運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的步驟，為各級(jí)員工進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃，設(shè)定合理的考核內(nèi)容提供了基礎(chǔ)。 訓(xùn)日程安排 第一部分：平衡計(jì)分卡實(shí)施步驟 第二部分：?jiǎn)T工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施步驟和案例分析 員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施步驟 案例分析 工績(jī)效計(jì)劃是績(jī)效管理系統(tǒng)至關(guān)重要的第一步 . 在運(yùn)用平衡計(jì)分卡設(shè)定部門的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系之后，我們需要將對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步分解，落實(shí)到各崗位，保證指標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)。因此，如何有效地設(shè)定各職等、各崗位員工績(jī)效計(jì)劃十分重要。 績(jī)效計(jì)劃及 目標(biāo)設(shè)定 績(jī)效指導(dǎo)和強(qiáng)化 績(jī)效評(píng)估及回報(bào) 員工和經(jīng)理相互承擔(dān)責(zé)任 中移績(jī)效管理系統(tǒng) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 工作目標(biāo)設(shè)定 能力計(jì)劃 這一過(guò)程中，需要全員參與 在實(shí)施員工績(jī)效計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定的過(guò)程中，參與的相關(guān)方包括： 組織者： 公司人力資源部和各部門綜合管理崗（或績(jī)效管理崗） 評(píng)估者： 各部門各層級(jí)的管理人員即直接上級(jí) 被評(píng)估者： 各部門員工即直接下級(jí) 監(jiān)督者： 評(píng)估者的直接領(lǐng)導(dǎo) 組織者 評(píng)估者 被評(píng)估者 設(shè)立計(jì)劃 溝通反饋 監(jiān)督者 反饋 征詢 全員參與，相互作用 份合理而有價(jià)值的績(jī)效計(jì)劃是通過(guò)透徹討論達(dá)成的 員工績(jī)效計(jì)劃是通過(guò)直接管理者和下屬之間的透徹討論達(dá)成的 目的不僅是為了考核，而是為了指明員工提高和發(fā)展的方向 過(guò)程是雙向交流，而不是 “ 下達(dá)命令 ” 或 “ 接受任務(wù) ” 結(jié)果必須是雙方認(rèn)可的，而不是 “ 強(qiáng)人所難 ” 或 “ 一廂情愿 ” 部門的職責(zé)、使命和任務(wù) 員工績(jī)效計(jì)劃書(shū) 績(jī)效計(jì)劃討論 討論中溝通技巧必不可少 . 首先強(qiáng)調(diào)員工參與績(jī)效計(jì)劃的重要性 ， 告訴員工最終要爭(zhēng)取達(dá)到或超越工作目標(biāo)的是員工本人 。 介紹績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容 ， 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 、 工作目標(biāo)和能力發(fā)展計(jì)劃 ， 幫助員工理解績(jī)效計(jì)劃強(qiáng)調(diào)了“ 要干什么 ” 和 “ 怎么干 ” 的聯(lián)系 。 在向下一步進(jìn)展前 ， 先詢問(wèn)一下員工是否有什么其他要討論的內(nèi)容 ， 以表達(dá)你對(duì)員工意見(jiàn)的興趣 逐項(xiàng)討論 ， 引導(dǎo)員工自己列出所有重要的關(guān)鍵績(jī)效區(qū)域及可衡量的目標(biāo)并獲得員工的承諾 。 雙方共同討論每項(xiàng)列出的目標(biāo)與完成上級(jí)部門目標(biāo)和企業(yè)整體目標(biāo)之間的關(guān)系 ， 這樣能幫助員工認(rèn)識(shí)到自己工作與公司整體的聯(lián)系來(lái)加強(qiáng)今后他 /她對(duì)目標(biāo)的投入 。 表示對(duì)員工達(dá)到那些具有挑戰(zhàn)的目標(biāo)的信心 ， 以建立員工對(duì)完成挑戰(zhàn)性目標(biāo)的信心及承諾 。 征求員工的意見(jiàn) ， 在整個(gè)討論過(guò)程中 ， 自始至終征求員工的看法 ， 尋求對(duì)完成目標(biāo)的意見(jiàn) ， 創(chuàng)造一種公開(kāi)合作的氛圍以讓員工發(fā)表看法 ， 想辦法解決員工對(duì)完成目標(biāo)的擔(dān)憂 ， 并確認(rèn)員工是否已清楚了解目標(biāo) 。 共同討論并認(rèn)可完成目標(biāo)所需的資源及協(xié)助 。 員工對(duì)完成自己工作所需的資源和及協(xié)助 。 員工對(duì)完成自己工作所需的資源和協(xié)助會(huì)有較清晰的了解 。 討論如何跟蹤每次目標(biāo)及下次回顧的時(shí)間 。 確認(rèn)最后的目標(biāo) 。 讓員工重新整理一下雙方討論后的目標(biāo) ， 這是再次確認(rèn)員工是否已清楚理解目標(biāo)的機(jī)會(huì) ， 同時(shí)讓員工認(rèn)識(shí)到這是員工本人的職責(zé) 。 重申您對(duì)員工達(dá)到目標(biāo)的信心 ， 結(jié)束討論 。 績(jī)效計(jì)劃溝通“寶典” 工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施流程總攬 具體而言，實(shí)施員工績(jī)效計(jì)劃和目標(biāo)設(shè)定的步驟如下： 解或設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施流程 員工崗位的主要職責(zé)確定能夠幫助人力資源部和管理層在確定員工的績(jī)效指標(biāo)和目標(biāo)時(shí)，考慮到各崗位所應(yīng)該承擔(dān)的角色，避免指標(biāo)和目標(biāo)即使分配到某個(gè)崗位員工身上，但由于其并不對(duì)指標(biāo)產(chǎn)生直接影響或無(wú)法控制指標(biāo)的結(jié)果，最終造成指標(biāo)形同虛設(shè)，而且能夠使績(jī)效指標(biāo)對(duì)每個(gè)崗位更具有針對(duì)性 因此，在進(jìn)行員工績(jī)效計(jì)劃之前的基礎(chǔ)工作是由人力資源部和各部門確定所有員工崗位的主要職責(zé)，并將主要職責(zé)填寫在員工績(jī)效計(jì)劃中的 “崗位主要職責(zé) ” 一欄中 然后，人力資源部將填有員工崗位主要職責(zé)的員工績(jī)效計(jì)劃書(shū)交給需要為下屬員工進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃的部門內(nèi)部管理層員工，為設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)提供基礎(chǔ) 解或 設(shè)定員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系（詳見(jiàn)附表）體現(xiàn)了公司指標(biāo)在各相關(guān)部門的分解，該指標(biāo)體系為各部門為內(nèi)部員工設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的基礎(chǔ)，其主要包含了兩個(gè)部分： （標(biāo)注為紅色） （未標(biāo)注為紅色） 示例： 綜合管理部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 解或 設(shè)定員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要原則 對(duì)各部門而言，應(yīng)將以上的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)合理地分配落實(shí)至部門內(nèi)部相關(guān)的員工身上。由于已經(jīng)建立了以部門為單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，我們對(duì)照該關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系為員工選擇、分解或設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 一般而言，部門層級(jí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可以選擇用于部門經(jīng)理或副經(jīng)理，而部門內(nèi)部的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)則可以選擇用于部門內(nèi)部員工，但請(qǐng)注意，并非所有員工都可以在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系中找到相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，需要根據(jù)崗位職責(zé)進(jìn)行另行設(shè)定或?qū)δ壳暗闹笜?biāo)進(jìn)行進(jìn)一步分解 在選擇、分解或設(shè)定員工的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)過(guò)程中，應(yīng)該遵循以下原則： 與業(yè)務(wù)單位的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相關(guān) 與員工的崗位職責(zé)直接相關(guān) 體現(xiàn)各崗位工作重點(diǎn) 體現(xiàn)業(yè)務(wù)單位的工作重點(diǎn) 包括直接管理的工作及密切參與協(xié)調(diào)支持的工作 促使管理者集中注意力，為工作有限排序 解或 設(shè)定員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 為了便于實(shí)施，建議各公司以初步形成的以部門為單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系為基礎(chǔ)，為部門內(nèi)部的各崗位員工設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。由于以部門為單位建立的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系沒(méi)有完全包括所有崗位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，因此： 對(duì)于部門經(jīng)理，從部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系中選擇 A， 即部門層級(jí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 對(duì)于部門內(nèi)部其他員工，應(yīng)該對(duì)照各崗位的關(guān)鍵職責(zé)選擇、分解、或設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)： 如果關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和職責(zé)完全相關(guān)，則選擇 B， 部門內(nèi)部的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 如果關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和職責(zé)部分相關(guān)，則分解部門內(nèi)部的關(guān)鍵績(jī)效績(jī)效指標(biāo) 如果關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系中沒(méi)有完全包括，可以進(jìn)行另行設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 請(qǐng)注意，各級(jí)管理者在為下屬員工選擇、分解或設(shè)定員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)，應(yīng)該抓住重點(diǎn)，針對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)或薄弱環(huán)節(jié)設(shè)定指標(biāo)，切忌面面俱到，指標(biāo)過(guò)多 解或 設(shè)定員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)實(shí)施流程 職位說(shuō)明書(shū) 部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 人力資源部 各部門員工直接上級(jí) 各部門員工直接下級(jí) 分析職位說(shuō)明書(shū)的主要職責(zé)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系中的各個(gè)指標(biāo)之間的關(guān)系 判斷是否相關(guān)？ 指標(biāo)是否需要繼續(xù)分解或重新設(shè)定？ 該指標(biāo)待選 結(jié)合員工的主要職責(zé)分解或設(shè)定指標(biāo) 初步確定指標(biāo) 和下級(jí)員工討論該初步確定的指標(biāo) 是 否 是 否 人力資源部審查是否合理 確認(rèn)選擇的員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 確認(rèn) 6個(gè)左右的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 增加、減少或修改指標(biāo) 公司整體戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 上報(bào)部門經(jīng)理審批 工作目標(biāo)設(shè)定的意義 ： 彌補(bǔ)完全量化的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)所不能反映的方面 更加全面反映員工的工作表現(xiàn) 使基層人員對(duì)本崗位工作重點(diǎn)有明確認(rèn)識(shí) 工作目標(biāo)設(shè)定的原則 ( 具體的 (: 具體的績(jī)效或成果 可衡量的 ( 質(zhì)量、數(shù)量、時(shí)間的及時(shí)性、費(fèi)用 互相認(rèn)可的 ( 上級(jí)和下屬均認(rèn)可所設(shè)定的目標(biāo) 實(shí)際可行的 ( 具有挑戰(zhàn)性然而實(shí)際可行 與企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)緊密相關(guān) ( 對(duì)企業(yè)的成功緊密相關(guān) 要原則 員工工作目標(biāo)（ C） 和部門內(nèi)部的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ B） 以及部門層級(jí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ A） 之間的關(guān)系是一種協(xié)力的共同作用的關(guān)系，即員工通過(guò)日常工作中完成每個(gè)工作目標(biāo)，達(dá)成部門內(nèi)部的某個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，從而最終實(shí)現(xiàn)部門層級(jí)的某個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。 A 2 1 n 因此，對(duì)于部門內(nèi)部不同層級(jí)的員工，其績(jī)效計(jì)劃可以由不同的項(xiàng)目組成： A C B C C 施流程 職位說(shuō)明書(shū) 人力資源部 各部門員工直接上級(jí) 各部門員工直接下級(jí) 人力資源部審查是否合理 確認(rèn)選擇的員工工作目標(biāo) 逐條分析被評(píng)估崗位主要職責(zé) 是否能夠找到關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 形成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（詳見(jiàn)前面的步驟） 是 分析達(dá)成職責(zé)（或指標(biāo)）的關(guān)鍵成功因素 否 運(yùn)用 討論初步的工作目標(biāo) 修改并確定 6項(xiàng)之內(nèi)工作目標(biāo) 上交部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)工作目標(biāo) 工作目標(biāo)設(shè)定的示例 ： 制定 繼任計(jì)劃： 在 2000年底 ，對(duì) 50個(gè) 職位制定繼任計(jì)劃。 引入 各種 培訓(xùn)課程： 在年內(nèi)至少舉行 10種 不同類型的培訓(xùn)課程，并達(dá)到 90%的滿意度。 及時(shí) 遞交審計(jì)報(bào)告： 在對(duì)部門進(jìn)行審計(jì)后 一周內(nèi) 遞交審計(jì)報(bào)告。 以下以綜合管理部總經(jīng)理為例，其工作目標(biāo)設(shè)定如下： 例 鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)間的權(quán)重組合 對(duì)于不同層級(jí)的員工，其績(jī)效計(jì)劃中關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)之間的權(quán)重有所不同，一般而言，對(duì)于職級(jí)高的職位和主要業(yè)務(wù)部門的職位，其關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重大于工作目標(biāo)設(shè)定；對(duì)于職級(jí)低的職位和部分管理及支撐部門的職位，其工作目標(biāo)設(shè)定大于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重。組合的基本建議如下： 內(nèi)容及權(quán)重 考核對(duì)象 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 工作目標(biāo)設(shè)定 領(lǐng)導(dǎo)層 (17 19級(jí) ) 管理層 (12 16級(jí) ) 執(zhí)行層 (6 11級(jí) ) 基層 (1 100 60 40 80 100% 20 注：此處給出的僅為中移績(jī)效管理方案的設(shè)計(jì)，實(shí)際數(shù)據(jù)以各省執(zhí)行時(shí)的具體數(shù)據(jù)為準(zhǔn) 鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)的內(nèi)部權(quán)重 對(duì)于不同的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和不同的工作目標(biāo)之間，也存在不同的權(quán)重，確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)內(nèi)部的權(quán)重的一般原則為： 所有關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)或所有的工作目標(biāo)的權(quán)重之和為 100% 單個(gè)指標(biāo)或目標(biāo)的權(quán)重最小不能小于 5% 各指標(biāo)或目標(biāo)權(quán)重比例應(yīng)該呈現(xiàn)明顯差異，避免出現(xiàn)平均分配權(quán)重比例的狀況，一般而言： 對(duì)公司戰(zhàn)略重要性高的指標(biāo)或目標(biāo)權(quán)重高 被評(píng)估人影響直接且影響顯著的指標(biāo)或目標(biāo)權(quán)重高 權(quán)重分配在同級(jí)別、同類型崗位之間應(yīng)具有一致性，又兼顧每個(gè)崗位的獨(dú)特性 施流程 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)或工作目標(biāo)內(nèi)部的權(quán)重表明指標(biāo)或目標(biāo)在績(jī)效計(jì)劃中的相對(duì)重要性，設(shè)定權(quán)重的 步驟和流程 應(yīng)為： 根據(jù)被評(píng)估人的 工作職責(zé)、可控程度 以及 工作時(shí)間分配 的特點(diǎn)，為初步選定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)或工作目標(biāo)按照重要性進(jìn)行排序 確定最重要的指標(biāo)或目標(biāo)權(quán)重比例，然后依此比較，其他指標(biāo)或目標(biāo)權(quán)重遞減。具體權(quán)重的分配，可以由評(píng)估雙方進(jìn)行溝通確定，也可以由人力資源部組織專家小組依據(jù)主觀經(jīng)驗(yàn)確定指標(biāo)或目標(biāo)的權(quán)重，然后計(jì)算出所有人給每個(gè)指標(biāo)或目標(biāo)確定的權(quán)重平均值，以此作為各指標(biāo)或目標(biāo)最后的權(quán)重比例。 要原則 不論對(duì)于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)還是工作目標(biāo)，在員工進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃時(shí)都需要設(shè)定目標(biāo)值，即指剛好完成公司對(duì)崗位某項(xiàng)工作的期望時(shí)應(yīng)達(dá)到的績(jī)效指標(biāo)完成標(biāo)準(zhǔn)，通常反映部門或單位在正常情況下應(yīng)達(dá)到的績(jī)效表現(xiàn)。 目標(biāo)值的確定，可根據(jù)批準(zhǔn)的年度計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算及崗位工作計(jì)劃，由相關(guān)部門提出，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)最終審核確定。目標(biāo)值的設(shè)定，側(cè)重考慮可達(dá)到性，如完成則意味著崗位工作達(dá)到公司期望的水平。 確定目標(biāo)值時(shí)，可以采用以下方法： 首先 可參考過(guò)去相類似指標(biāo)在相同市場(chǎng)環(huán)境下完成的平均水平，并根據(jù)情況的變化予以調(diào)整 其次 可參照一些行業(yè)指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、監(jiān)管指標(biāo)、國(guó)際指標(biāo)，確定合理的水平 第三 應(yīng)參考上級(jí)崗位相關(guān)指標(biāo)所設(shè)定的目標(biāo)值，保證上級(jí)單位目標(biāo)值被逐級(jí)分解 最后 應(yīng)結(jié)合公司戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)，服務(wù)于公司關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 要原則 對(duì)于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)而言，還存在挑戰(zhàn)值的設(shè)定，即評(píng)估者對(duì)被評(píng)估者在該項(xiàng)指標(biāo)完成效果上的最高期望值 設(shè)定挑戰(zhàn)性目標(biāo)時(shí)，要在目標(biāo)值的基礎(chǔ)上，考慮實(shí)際工作績(jī)效是否很容易在基本目標(biāo)上下有較大波動(dòng)，對(duì)波動(dòng)性較強(qiáng)的指標(biāo)，應(yīng)設(shè)定較高的挑戰(zhàn)性目標(biāo) 理論上講 ， 無(wú)論是目標(biāo)指標(biāo) ， 還是挑戰(zhàn)指標(biāo) ， 均應(yīng)由評(píng)估者和被評(píng)估者來(lái)協(xié)商確定 。 指標(biāo)值要在聽(tīng)取評(píng)估者和被評(píng)估者意見(jiàn)后 ， 最后報(bào)省 /市公司人力資源部組織審定 。 指標(biāo)值每年核定一次 。 指標(biāo)一經(jīng)確定 ， 一般不作調(diào)整 。 如遇不可抗拒因素等特殊情況確需調(diào)整 ， 由被評(píng)估者向評(píng)估者提出書(shū)面申請(qǐng) ， 并按規(guī)定程序?qū)徟?。 未獲批準(zhǔn)的 ， 仍以原指標(biāo)值為準(zhǔn) 作為績(jī)效計(jì)劃設(shè)計(jì)結(jié)束前的關(guān)鍵一步，要從橫向、縱向兩個(gè)方面檢查設(shè)計(jì)是否維持了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn) 從橫向上，檢查相同單位、職務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與工作目標(biāo)設(shè)定的選擇和權(quán)重的分配等標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一 從縱向上，根據(jù)公司戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)計(jì)劃、職位工作職責(zé)描述，檢查省級(jí)和經(jīng)理的考核指標(biāo)是否在下屬中得到了合理的承擔(dān)或進(jìn)一步分解，能否保證公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn) 能力 是指根據(jù)企業(yè)發(fā)展的整體要求，個(gè)人需要發(fā)展的能力與知識(shí)，而不是個(gè)人需要完成的任務(wù)或職責(zé)。 個(gè)人需要發(fā)展的能力與知識(shí)可以用個(gè)人的行為表現(xiàn)具體化，從而為實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與工作目標(biāo)，提供幫助。 能力可以分為 ： 專業(yè)能力 ，即完成個(gè)人職責(zé)范圍內(nèi)的工作所需具備的專業(yè)技能。例如：對(duì)于規(guī)劃計(jì)劃部門，個(gè)人需要具備戰(zhàn)略、市場(chǎng)以及統(tǒng)計(jì)數(shù)字等方面的知識(shí)，在投資談判方面的技巧，與相關(guān)政府部門建立良好的關(guān)系。而財(cái)務(wù)部門則要求個(gè)人具備財(cái)務(wù)方面的知識(shí)與技能等； 管理能力 ，即不同層面的管理人員所需具備的一般能力；例如：溝通能力，時(shí)間管理能力，行業(yè)知識(shí)等 在制定了關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，設(shè)定了相關(guān)的工作目標(biāo)之后，經(jīng)理人和員工應(yīng)該就員工如何達(dá)到績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行討論，確定員工應(yīng)該著重發(fā)展的能力領(lǐng)域，以及希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，并根據(jù)具體的目標(biāo)設(shè)定相應(yīng)的發(fā)展行動(dòng)方案 尤其是對(duì)于以下情況下的崗位及員工，需要重點(diǎn)設(shè)定能力發(fā)展計(jì)劃 尚未完全具備目前工作職位所需的能力，為有效完成日常工作或已計(jì)劃的績(jī)效指標(biāo)或工作目標(biāo)，須提高某個(gè)或某幾個(gè)方面的能力 目前已具備完成目前工作或工作目標(biāo)的能力，如若在某個(gè)或某幾個(gè)方面的能力有進(jìn)一步發(fā)展就能擔(dān)任更高的職位或承擔(dān)更多的責(zé)任 已被設(shè)定為某職位的繼任者，對(duì)目標(biāo)繼任職位所要求的能力及行為方式須制定能力計(jì)劃 要原則 確定所需發(fā)展的能力 制定行動(dòng)計(jì)劃，列明 ： 如何發(fā)展 （如：培訓(xùn) /輪崗 /參與相關(guān)項(xiàng)目） 何時(shí)發(fā)展 如何評(píng)估 （如：合格證書(shū)/專業(yè)資格證書(shū) /輪崗工作表現(xiàn)評(píng)估結(jié)果 /項(xiàng)目表現(xiàn)評(píng)估結(jié)果） 跟蹤并指導(dǎo)能力發(fā)展計(jì)劃的實(shí)施 通過(guò)個(gè)人與其直接領(lǐng)導(dǎo)的討論，根據(jù)個(gè)人關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與工作目標(biāo)的設(shè)置，確定所需發(fā)展的個(gè)人能力 通過(guò)個(gè)人與其直接領(lǐng)導(dǎo)的討論，根據(jù)個(gè)人目前水平及企業(yè)具體情況，制定出行動(dòng)計(jì)劃，發(fā)展個(gè)人能力，完成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與工作目的 通過(guò)對(duì)個(gè)人行為的觀察與對(duì)能力發(fā)展計(jì)劃實(shí)施狀況的了解，領(lǐng)導(dǎo)需要針對(duì)個(gè)人能力發(fā)展的狀況進(jìn)行反饋和指導(dǎo) 施流程 以下是就計(jì)劃發(fā)展部經(jīng)理為例的能力發(fā)展計(jì)劃： 工作目標(biāo)設(shè)定 制定公司長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和投資方案 修改相關(guān)計(jì)劃管理體系 按時(shí)完成相關(guān)專題調(diào)查報(bào)告 能力發(fā)展計(jì)劃 市場(chǎng)分析能力 規(guī)劃預(yù)測(cè)專業(yè)知識(shí) 采購(gòu)管理知識(shí) 投資方案設(shè)計(jì)能力 項(xiàng)目成本管理知識(shí) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 大宗主體設(shè)備采購(gòu)成本節(jié)約率 固定資產(chǎn)投資計(jì)劃成本控制差異率 經(jīng)濟(jì)合同違紀(jì)事件 例 功實(shí)施員工績(jī)效計(jì)劃 “ 三大要素 ” 要素一：全員參與，認(rèn)真對(duì)待 之前 之中 之后 專門培訓(xùn)或指導(dǎo) 準(zhǔn)備充分的材料 安排專門的時(shí)間 明確績(jī)效計(jì)劃的目的、意義和具體作法 自上而下的重視 要點(diǎn) 目的 充分溝通 按照步驟進(jìn)行 記錄談話中涉及的關(guān)鍵要點(diǎn) 形成雙方真正認(rèn)同的績(jī)效計(jì)劃 績(jī)效計(jì)劃雙方隨時(shí)掌握績(jī)效計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)情況 保證績(jī)效結(jié)果的實(shí)現(xiàn) 功實(shí)施員工績(jī)效計(jì)劃 “ 三大要素 ” 要素二：職責(zé)明確，重點(diǎn)突出 職責(zé)明確，權(quán)限分明是設(shè)定和分解指標(biāo)的前提 在進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃時(shí)，雙方需要充分討論 “ 什么是你應(yīng)該做的 ” 以及 “ 什么是你應(yīng)該完成的 ” 等問(wèn)題，以便為績(jī)效計(jì)劃界定清楚的范圍 “ 不作考核的事情 ” 并不等于 “ 不是分內(nèi)之事 ” 需要注意的是，目前設(shè)定目標(biāo)時(shí)往往面面俱到，唯恐被考核者對(duì)于沒(méi)有設(shè)定指標(biāo)和目標(biāo)的領(lǐng)域便忽視乃至摒棄，其實(shí)不然。 指標(biāo)和目標(biāo)的設(shè)定應(yīng)該少而精 指標(biāo)和目標(biāo)的選擇和設(shè)定應(yīng)該真正體現(xiàn)公司整體目標(biāo)的要求，考核者對(duì)被考核者的要求，以及被考核者的薄弱環(huán)節(jié)等。 功實(shí)施員工績(jī)效計(jì)劃 “ 三大要素 ” 要素三：信息透明，及時(shí)溝通 建立信息系統(tǒng)和績(jī)效管理之間的接口，方便獲取可靠的信息來(lái)源 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、 據(jù)庫(kù) 效管理接口 中間件（局域網(wǎng) /組件）報(bào)告和 營(yíng)系統(tǒng) /績(jī)效管理數(shù)據(jù)庫(kù) 信息系統(tǒng)架構(gòu) 績(jī)效管理系統(tǒng)接口架構(gòu) 注： 策支持系統(tǒng)； 線事務(wù)分析 功實(shí)施員工績(jī)效計(jì)劃 “ 三大要素 ” 要素三：信息透明，及時(shí)溝通 及時(shí)溝通，公布數(shù)據(jù)。讓績(jī)效計(jì)劃雙方了解績(jī)效計(jì)劃進(jìn)展情況 現(xiàn)有管理信息 調(diào)查問(wèn)卷 結(jié)果 績(jī)效管理數(shù)據(jù)庫(kù) 人工數(shù)據(jù)收集 自動(dòng)數(shù)據(jù)收集 局域網(wǎng)接口 口 用戶 績(jī)效數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)發(fā)布示例 程安排 項(xiàng)目背景和培訓(xùn)目的 第一部分：中國(guó)移動(dòng)（香港）績(jī)效管理系統(tǒng)概述 第二部分： 運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立以部門為單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 平衡計(jì)分卡簡(jiǎn)介 平衡計(jì)分卡實(shí)施步驟 案例分析 第三部分：中國(guó)移動(dòng)（香港）員工績(jī)效計(jì)劃 員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施步驟 案例分析 例分析說(shuō)明 為了讓各級(jí)管理者更加清晰地了解績(jī)效計(jì)劃的過(guò)程，以下以上海移動(dòng)的三個(gè)典型職位為例，詳細(xì)解釋績(jī)效計(jì)劃的步驟和要點(diǎn) 但請(qǐng)注意，以下績(jī)效計(jì)劃中選取的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、工作目標(biāo)、能力發(fā)展計(jì)劃以及其權(quán)重等具體數(shù)值僅作為示例，不作為最終結(jié)果。在具體進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃過(guò)程中，績(jī)效計(jì)劃雙方應(yīng)該就關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)等具體內(nèi)容進(jìn)行充分溝通，并將最終商定的結(jié)果填入表格，雙方簽字認(rèn)可。 例分析市區(qū)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃 職位描述 負(fù)責(zé)對(duì)外窗口業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)發(fā)展、規(guī)范服務(wù)等有效實(shí)施 及時(shí)組織實(shí)施有關(guān)專項(xiàng)任務(wù)，保持對(duì)外營(yíng)業(yè)工作優(yōu)質(zhì)、高效、安全、可靠 及時(shí)傳報(bào)、協(xié)調(diào)、處理營(yíng)業(yè)工作的問(wèn)題，全面落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格檢查、整改、考核 做好帳務(wù)屬地化、大客戶服務(wù)等工作，及時(shí)協(xié)調(diào)與溝通，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌 組織員工學(xué)習(xí)各類業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高員工綜合素質(zhì) 加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，做好績(jī)效考核與利益分配相結(jié)合工作 第一步：界定崗位職責(zé) 崗位職責(zé) 業(yè)務(wù)職責(zé) 管理職責(zé) 窗口營(yíng)業(yè) 大客戶服務(wù) 新業(yè)務(wù)推介 建立制度 組織培訓(xùn) 績(jī)效考核 專項(xiàng)任務(wù) 2 1 3 4 5 6 例分析市區(qū)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃 第二步：選擇、分解或設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 財(cái)務(wù)類 客戶類 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類 學(xué)習(xí)發(fā)展類 Y/N 運(yùn)營(yíng)收入 全球通及易通卡收入 新業(yè)務(wù)收入 部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 單式成本預(yù)算達(dá)成率 新增客戶數(shù) 大客戶凈增數(shù) 高價(jià)值用戶數(shù) 大客戶業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率 大客戶服務(wù)成本占營(yíng)收的比例 大客戶滿意度 關(guān)心客戶改善程度 營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)改善程度 投訴處理改善程度 離網(wǎng)率 大客戶離網(wǎng)率 制卡準(zhǔn)確率 新業(yè)務(wù)用戶認(rèn)知度 緊密層渠道銷售額占總銷售額比例 渠道違規(guī)次數(shù) 酬金返還及時(shí)率 每個(gè)集團(tuán)大客戶平均走訪次數(shù) 市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)報(bào)表及時(shí)率 客戶信息準(zhǔn)確率 有效創(chuàng)新建議次數(shù) 關(guān)鍵員工流失率 內(nèi)部流程建立和規(guī)范程度遵守情況 員工滿意度 銷售人員的平均業(yè)務(wù)收入 部門協(xié)作滿意度 Y/N Y/N Y/N 2 1 3 4 5 6 例分析市區(qū)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃 第三步：設(shè)定工作目標(biāo) 動(dòng)因 期望的結(jié)果 工作目標(biāo)設(shè)定（示例） 制訂、監(jiān)督工作流程、制度 領(lǐng)域 適時(shí)更新、考慮周全、執(zhí)行規(guī)范、監(jiān)督及時(shí) 為了更好地實(shí)現(xiàn)“內(nèi)部流程制訂和遵守的規(guī)范程度”這一 督促提高對(duì)員工績(jī)效管理的重視程度和管理水平 2002年月前完成營(yíng)業(yè)部窗口所有業(yè)務(wù)受理相關(guān)流程的建立、更新或修改，獲得中心領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)后于月之前下達(dá)實(shí)施 保證各種突發(fā)的通信保障任務(wù)的切實(shí)完成 對(duì)下屬員工進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃、指導(dǎo)和評(píng)估 實(shí)施專項(xiàng)任務(wù) 按時(shí)完成、方法得當(dāng)、有效溝通、注重發(fā)展 符合時(shí)間、質(zhì)量方面的要求 2003年月前按照公司的要求完成直接下屬人員的績(jī)效考核和雙向溝通工作，完成績(jī)效指導(dǎo)談話，并將談話反饋上交人力資源部 2002年年底前，對(duì)公司下達(dá)的各種通信保障任務(wù)按照要求進(jìn)行積極配合，按時(shí)按質(zhì)完成通信保障任務(wù)，爭(zhēng)取將部門協(xié)作滿意度提高到 *% 2 1 3 4 5 6 例分析市區(qū)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃 第四步：確定權(quán)重 第一部分關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 第二部分工作目標(biāo) 重要性排序 權(quán)重 運(yùn)營(yíng)收入 新業(yè)務(wù)收入 新增客戶數(shù) 大客戶凈增數(shù) 大客戶服務(wù)成本占營(yíng)收的比例 營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)改善程度 新業(yè)務(wù)用戶認(rèn)知度 內(nèi)部流程建立和規(guī)范程度遵守情況 銷售人員的平均業(yè)務(wù)收入 重要性排序 權(quán)重 2002年月前完成營(yíng)業(yè)部窗口所有業(yè)務(wù)受理相關(guān)流程的建立、更新或修改，獲得中心領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)后于月之前下達(dá)實(shí)施 2003年月前按照公司的要求完成直接下屬人員的績(jī)效考核和雙向溝通工作，完成績(jī)效指導(dǎo)談話，并將談話反饋上交人力資源部 2002年年底前，對(duì)公司下達(dá)的各種通信保障任務(wù)按照要求進(jìn)行積極配合，按時(shí)按質(zhì)完成通信保障任務(wù)，爭(zhēng)取將部門協(xié)作滿意度提高到 *% 20% 15% 15% 10% 10% 10% 10% 5% 5% 20% 20% 60% 2 1 3 4 5 6 例分析市區(qū)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃 第五步：設(shè)定目標(biāo)值和挑戰(zhàn)值 具體方法詳細(xì)參見(jiàn)員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施的第五步驟 第六步：檢查內(nèi)部一致性 具體方法詳細(xì)參見(jiàn)員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施的第六步驟 2 1 3 4 5 6 例分析市區(qū)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃 第七步：設(shè)定能力發(fā)展計(jì)劃 能力發(fā)展領(lǐng)域 行動(dòng)計(jì)劃 期待結(jié)果 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 溝通能力 專業(yè)知識(shí) 于 2002年月參加公司人力資源部組織的培訓(xùn)課程 在實(shí)際工作