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文檔簡介

成功督導(dǎo)手冊 孫文有 王月 前 言 督導(dǎo)是什么?相信很多人之前根本沒有聽說過這個名稱。其實很多企業(yè)都會有類似的職位,那些幫助下級更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員,都具備一定程度督導(dǎo)的能力。只是很多企業(yè)的分工還沒有那么細,也還感覺不到這種能力的重要。隨著競爭的加劇,以零售經(jīng)營為主的企業(yè)開始越來越關(guān)注這種能力,因為這種能力意味這企業(yè)更多的售賣,顧客更高的忠誠。目前,已經(jīng)不少企業(yè)設(shè)臵了督導(dǎo)的崗位,但我們看到的是,很多企業(yè)從上到下,甚至身在督導(dǎo)崗位的本人,都對這個職位感到模糊,不清楚自己的位臵, 不清楚自己應(yīng)該干什么,如何做好。這正是促使我們寫下這本書的原因。 成功督導(dǎo)手冊并不是發(fā)展和介紹一套管理理論,而是幫助督導(dǎo)者提高執(zhí)行能力和工作績效。督導(dǎo)是一個特殊的職位,是企業(yè)日益注重服務(wù)水平與質(zhì)量的產(chǎn)物。該手冊專注于澄清督導(dǎo)這個職位,探討成為一個優(yōu)秀的督導(dǎo)所應(yīng)具備的技能與素質(zhì)。該手冊是寫給所有的服飾企業(yè)的管理者,以及正在職業(yè)生涯努力摸索的督導(dǎo)們。你想成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)么?不妨閱讀一下這本書! 索 引 目 錄 1 督導(dǎo)者的角色認知 導(dǎo)的承上啟下的作用 導(dǎo)者的義務(wù) 業(yè)主的義務(wù) 客戶的義 務(wù) 員工的義務(wù) 么放在首位 導(dǎo)者的職責(zé) 錄:服裝專賣店督導(dǎo)人員的主要職責(zé) 裝專賣店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖 裝專賣店督導(dǎo)的職責(zé) 裝專賣店督導(dǎo)的主要工作 2 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 導(dǎo)管理的基本原則 個人影響力”原則 執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則 一手抓業(yè)務(wù),一手抓管理”原則 秀督導(dǎo)者必須具備的能力 人素質(zhì)培養(yǎng)篇 成功督導(dǎo)的八項原則 則一:明確的目標(biāo) 則二:用正確的方法做正確的事 則三:合作致勝 則四:積極的心態(tài) 則五:溝通無極限 則六:以主人自居 則七:在客戶身邊 則八:追求卓 越 3 如何訓(xùn)練自己成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者 一步 明確你的職責(zé) 務(wù)描述范例 出你的職務(wù)描述 二步 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者 三步 起步策略 4 有效溝通篇 本溝通技巧 聽技巧 如何成為一個好“聽眾” 效的發(fā)訊技巧 表達 員工建立相互依賴的關(guān)系 下屬溝通方式之一:個別溝通 下屬溝通方式之二:團隊溝通 天與員工溝通 你的上級進行積極溝通 上級溝通的理由 極溝通的方式 上司溝通的形式之一:接受指示 上司溝通的形式之二:匯報 上司溝通的形式之三:商討問題 上司溝通的形式之四 :表示不同意見 客戶溝通時請記住 你代表公司 5 提高效率的良方 時間管理 會分析“時間哪里去了”的方法 日時間分析 清習(xí)慣的好壞 出浪費時間的事情 棄浪費時間的事情 定優(yōu)先順序 周計劃指南 間分配和行動計劃 每天優(yōu)先考慮的事進行合理的日程安排 會控制處理中斷問題的時間 習(xí)如何提高你的分派能力 權(quán)的藝術(shù) 派計劃 6 如何提升績效 目標(biāo)管理 理績效的關(guān)鍵技能 立預(yù)期和目標(biāo) 標(biāo)設(shè)定的原則 何設(shè)定目標(biāo) 標(biāo)設(shè)定的 8 個步驟 目標(biāo)到計劃 作追蹤 以積極的反饋 效地處理績效 的有關(guān)問題 活的督導(dǎo) 效評估 效循環(huán) 7 訓(xùn)練與指導(dǎo) 工表現(xiàn)不良的原因 練 練的影響 好的學(xué)習(xí)方法 練四步驟 越的指導(dǎo)藝術(shù) 佳和最差的指導(dǎo)者 導(dǎo)的方法 式指導(dǎo)的過程 行指導(dǎo)的五個重點 8 創(chuàng)造積極的工作氛圍 激勵 立起積極的工作氛圍 注你的員工 注于工作 注于你的督導(dǎo)工作 以身作則 啦啦隊長 讓大家聽見贊美 一次批評便該有三次的贊美 進行教導(dǎo)時先談好消息,再談壞消息 美的藝術(shù) 建高效團隊 隊的力量 9 解決問題的方法 化多端的賽場 問題 解決”程序 腦風(fēng) 暴法 Do to do 你希望別人對待你的,你就去這樣對待別人! in to a to 你的態(tài)度影響別人,它 又將會反轉(zhuǎn)來影響你,所以你必須推動一個有利方向的漣漪,以得到積極正面的成果。 督導(dǎo)者的角色認知優(yōu)秀督導(dǎo)者應(yīng)具備的能力課題一:有效溝通課題二:提高效率的良方時間管理課題三:如何提升績效目標(biāo)管理課題四:訓(xùn)練與指導(dǎo)課題五:創(chuàng)造積極的工作氛圍激勵課題六:解決問題的方法如何訓(xùn)練自己成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者 1 督導(dǎo)者的角色認知 單元目標(biāo) 目標(biāo) 1:了解督導(dǎo)者在企業(yè)中的地位 目標(biāo) 2:明確督導(dǎo)者的義務(wù)與職責(zé) 單元內(nèi)容 導(dǎo)的承上啟下的作用 導(dǎo)者的義務(wù) 業(yè)主的義務(wù) 客戶的義務(wù) 員工的義務(wù) 么放在首位 導(dǎo)者的職責(zé) 錄 :服裝專賣店督導(dǎo)人員的主要職責(zé) 裝專賣店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖 裝專賣店督導(dǎo)的職責(zé) 導(dǎo)的主要工作 督導(dǎo)是對制造產(chǎn)品和 /或提供服務(wù)的員工進行管理的人。督導(dǎo)要對被管理人員的生產(chǎn) 即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負責(zé),同時,也負責(zé)滿足員工的需求,而且只有通過激勵的手段才能使員工人盡其責(zé),使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。 通常來說,督導(dǎo)工作意味著更多的工作和更大的壓力,督導(dǎo)者比其他的雇員責(zé)任更重,收入也更多。督導(dǎo)這一職位極富有挑戰(zhàn)性,因為哪怕你并沒有參與所 有的工作,你也要對更多的結(jié)果負責(zé) 這就是機遇。如果通過努力,你能和一個較小的團隊一起提高績效的話,那么隨著你學(xué)識的增長、技能的提高和職業(yè)生涯的發(fā)展,你一定能和一個較大的團隊一起做到這一點。 導(dǎo)的承上啟下的作用 作為一名督導(dǎo)者,你必須對業(yè)主、客戶及員工盡義務(wù),這就是你置于一種承上啟下的地位。 對于你的員工而言,你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時間、提高收入及晉升。 對業(yè)主或你的上級管理主管而言,你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù);同時你又代表著手 下員工的需要和要求。 對顧客而言,你的產(chǎn)品和員工代表著整個機構(gòu)。不論你的職責(zé)范圍多么微不足道,你所面臨的都是一項艱巨的任務(wù)。 督 導(dǎo)業(yè)主高級管理層員工 客戶圖 1:督導(dǎo) 位于幾種關(guān)系的中心,與下面部分都 有聯(lián)系,是高級管理層與員工之間的聯(lián)系紐帶 導(dǎo)者的義務(wù)? 下面,我們將進一步說明督導(dǎo)對三大部分:業(yè)主、客戶和員工的義務(wù)。 業(yè)主的義務(wù) 你對業(yè)主的首要任務(wù)是使他們的企業(yè)贏利。他們冒風(fēng)險投資,理所當(dāng)然期望得到相應(yīng)的回報。對他們而言,你的主要職責(zé)是為這份回報做好分內(nèi)的工作。 這關(guān)系到他們的利益,也是他們雇傭你的原因。 他們還希望你按他們的意圖做事。如果他們告訴你如何去做一件事,你有義務(wù)照他們說的去做,盡管你也知道更好的方法。他們付你工資是要你按他們的方式辦事。不論他們要求你做任何事,只要這件事是合法的,且不違背道德的,你就有義務(wù)去做。 如果業(yè)主已經(jīng)形成了一套完整的體系,他們是不希望你對其做任何變動的。他們只是要你監(jiān)督它的運作?;蛟S你不贊成他們的制度;或許你也認為他們在每個盤子里放的薯條太少;你認為顧客應(yīng)多得到一些,而顧客也有此想法,你能在每一份里多加幾根嗎?不行!你應(yīng)讓整個運 營體系維持原狀。你只負責(zé)監(jiān)督,以確保你的員工也遵守這一運營體系。 即使你覺得有更好的做法,也不能撤擅自做出變動。應(yīng)該去找業(yè)主或是你的主管,向他們說明你的想法,然后才能共同決定,是否需要做出任何變動。 有時你的雇主并不告訴你該如何去做事。這種情況下,你必須自已找出答案 去問,把一切搞清楚。宗旨和程序是什么?你有什么權(quán)力?你有沒有或者在哪一部分享有全權(quán)?既然你必須按他們的方式來管理,你就在義務(wù)弄清他們的想法,領(lǐng)會他們的意圖。而且,由于你與員工和客戶的日常接觸比較頻繁,你同時還有義務(wù)把他們的要求匯報給業(yè)主。 客戶的義務(wù) 除業(yè)主外,督導(dǎo)還要履行對客戶的義務(wù)??蛻羰俏覀冑囈陨娴睦麧檨碓础?公司為客戶提供的服務(wù),以及公司強大的實力是靠全體員工共同努力實現(xiàn)的。所以,公司的每一個部門、每一位管理人員、每一位員工其實都暴露在客人的面前。因此,作為一名督導(dǎo)者,不論你身處什么行業(yè)、什么部門,你都要對你的員工為消費者提供的產(chǎn)品和服務(wù)負責(zé)。 員工的義務(wù) 作為一名督導(dǎo),你也要履行對所管理的員工義務(wù)。你要負責(zé)為員工提供一個能有效提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境。這也是出于你的需要,因為你的成敗直接取決于他們。你是不可能自己承擔(dān)所有工作的 。 員工最看重的是老板對待他們的方式與態(tài)度。他們希望你把他們看作獨立的個體,希望你傾聽他們的意見,希望你明確告訴例子們對他們的要求并說明原因。要想使他們?yōu)槟闩ぷ?,你需要?chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認同,能夠坦言相對,具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。對當(dāng)今的多數(shù)員工而言,以前那種強硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對他 們的義務(wù),也是你應(yīng)該為自己做的。 工作環(huán)境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛圍會導(dǎo)致員工流失率增高、生產(chǎn)力降低,質(zhì)量控制變差,這 些將最終導(dǎo)致客戶流失。作為督導(dǎo)者,你有義務(wù)去創(chuàng)造一種能讓員工有最佳表現(xiàn)的工作氛圍。 么放在首位? 要想讓員工全心全意為客戶服務(wù),你首先要全心全意為他們服務(wù)。因為你對待他們的方式會反映在他們對待客戶的方式中。如果要你能以你希望他們對待客戶的方式對待他們(細心、周到、尊敬等等),他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這就能使顧客滿意,從而增加回頭客的比率,也會帶來更多的生意和利潤,從而又使業(yè)主滿意。 對多個公司的研究表明,珍視員工價值(通過提供培訓(xùn)、獎勵等等)的公司通常擁有較高的滿意率和利潤率。 導(dǎo)者的職責(zé) 為了盡 到自己的職責(zé),你應(yīng)該擔(dān)負哪能些責(zé)任呢?比如說你在一家零售企業(yè)為客戶提供服務(wù),作為一名督導(dǎo)者,你需要培訓(xùn)員工、與他人交流、處理同績效有關(guān)的問題、建立團隊合作、創(chuàng)造性地思維。 在你認同的下列責(zé)任旁畫“ ”,寫出其他你認為重要的責(zé)任。 表彰員工出色的工作表現(xiàn)。 尊敬、公正、誠實和有尊嚴地對待所有員工。 告知員工公司和你管轄范圍的目標(biāo)與結(jié)果。 對員工持積極和鼓勵的態(tài)度。 關(guān)心每一名員工的個人事務(wù)。 通過不斷的培訓(xùn)和教育,給每一名員工學(xué)習(xí)和成長的機會。 持續(xù)、公正地處理和績效有關(guān)的事宜。 協(xié)助員工樹立團隊精神和 歸屬感。 很好地傾聽員工的問題和建議。 鼓勵有創(chuàng)意的新想法。 闡明你對員工潛力的信心和他們所做工作的重要性。 在公司支持和代表你的員工。 公開地承認自身的錯誤,向他人學(xué)習(xí)。 對結(jié)果負責(zé)。這就是領(lǐng)導(dǎo)能力。 其他: _ 督導(dǎo)者的主要工作: 計劃做什么確 定 部 門 的 目 標(biāo) 和 發(fā) 展 方 向 , 并 為此制訂最佳的行動步驟。計劃涉及: 有 助 于 達 成 目 標(biāo) 的 相 關(guān) 政 策 各 個 下 屬 的 目 標(biāo) 和 計 劃 督 導(dǎo) 者 的 行 動 計 劃 和 時 間 關(guān) 鍵 點 的 控 制 預(yù) 算 、 人 員 、 組 織 方 式 等 等協(xié)調(diào)與人員管理督 導(dǎo) 者 要 在 此 3 個 維 度 上 進 行 協(xié) 調(diào) : 按 照 指 揮 鏈 , 與 上 司 和 下 屬 協(xié) 調(diào) 水 平 方 面 的 協(xié) 調(diào) , 以 取 得 公 司 其他部門的良好支持 公 司 外 部 資 源 的 協(xié) 調(diào) 。 幫 助 下 屬協(xié)調(diào)外部資源,也是督導(dǎo)者的一個很重要的職能組織怎樣做一 旦 確 定 了 目 標(biāo) , 制 訂 了 計 劃 和 步 驟 , 就 必 須 設(shè)計和制訂一項組織程序,以成功地配置資源,實施這些計劃。組織將涉及: 部 門 內(nèi) 的 組 織 圖 , 指 揮 鏈 和 管 理 關(guān) 系 各 個 職 位 的 描 述 和 設(shè) 置 工 作 流 程 , 包 括 外 部 工 作 流 程 和 內(nèi) 部 工 作 流 程 建 立 良 好 的 工 作 關(guān) 系 和 聯(lián) 系 , 使 下 屬 之 間 能 夠相互協(xié)作和配合 本 部 門 與 其 他 部 門 之 間 可 能 的 關(guān) 系控制或指揮工作的進行當(dāng) 本 部 門 或 某 些 下 屬 的 工 作 目 標(biāo) 或 實 際績效偏離預(yù)先設(shè)的目標(biāo)時,將大家拉回來,回到正確的軌道內(nèi)??刂粕婕埃?工 作 追 蹤 , 及 時 掌 握 工 作 進 展 情 況 診 斷 , 將 實 際 效 果 與 預(yù) 設(shè) 目 標(biāo) 比 較 檢 查 計 劃 的 執(zhí) 行 情 況 糾 正 措 施計 劃協(xié) 調(diào)組 織 控 制 明確你的職責(zé) 對于一名督導(dǎo)者 ,最重要的職責(zé)有哪些呢?請在下列選取項中選擇你認為最重要的 10 項進行排序。如果你對某一項很自信,請畫“ +”;如果你覺得還有待提高,請畫“ ”。 1=最重要 10= 最次要 職 責(zé) 重要性排名 自信水平 ( +或 ) 標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo) _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 注 :以上 20 條是被訪督導(dǎo)者界定他們職責(zé)時最普遍的答案 . 錄:服裝專賣店督導(dǎo)人員的主要職責(zé) 裝專賣店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖 總經(jīng)理商品部 人事部營銷中心 行管部財務(wù)部顧問 裝專賣店督導(dǎo)的職責(zé) 本部門按質(zhì)、按時地實現(xiàn)工作目標(biāo); 確保直營店以及加盟店的銷售工作進行; 對公司各項方針政策在直營店以及加盟店的執(zhí)行情況負責(zé); 對市場調(diào)研內(nèi)容準(zhǔn)確性負責(zé); 對加盟商綜合調(diào)研報告負責(zé); 對加盟店選址可行性負責(zé); 裝專賣店督導(dǎo)的主要工作: 監(jiān)督專賣店內(nèi)所有員工的訓(xùn)練、工作考核、薪資考核和工作熱忱。 監(jiān)督招募和人 員保留活動,以維持適當(dāng)?shù)娜肆?,以使顧客滿意活動可熱烈專注的執(zhí)行。 監(jiān)督專賣店內(nèi)執(zhí)行業(yè)新產(chǎn)品推出。 負責(zé)專賣店內(nèi)員工福利和薪資程序的行政工作,包括向公司報告。 舉行專賣店店長會議、服務(wù)員意見調(diào)查和溝通座談會。 監(jiān)督市場性的行銷活動以及全國性促銷活動。 確認專賣店內(nèi)遞交的各項報表的準(zhǔn)確性。 監(jiān)督、指導(dǎo)直營店、加盟店的銷售; 監(jiān)督公司各項政策在直營店和專賣店的執(zhí)行情況; 協(xié)助行管科作好專賣店固定設(shè)施配備工作; 完成上級交給的各項調(diào)查任務(wù); 編制市場調(diào)研報告,確定調(diào)研項目; 根據(jù)市場狀況,提供科學(xué)有效的促銷方案; 協(xié)助加盟商調(diào)查市場編寫調(diào)查報告; 協(xié)助招商人員調(diào)查加盟商背景資料; 協(xié)助加盟商選擇店址并確定; 指導(dǎo)、監(jiān)督加盟店裝修等事宜; 協(xié)助加盟店的綜合培訓(xùn); 編制加盟店開業(yè)手冊; 2 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 單元目標(biāo) 目標(biāo) 1:掌握督導(dǎo)管理的基本原則 目標(biāo) 2:探尋督導(dǎo)者走向成功的準(zhǔn)則 單元內(nèi)容 導(dǎo)管理的基本原則 人影響力”原則 行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則 手抓業(yè)務(wù)、一手抓管理”原則 秀督導(dǎo)者必須具備的能力 人素質(zhì)培養(yǎng) 成功督導(dǎo)的 8 項準(zhǔn)則 確的目標(biāo) 正確的事 作致勝 極的心態(tài) 通無極限 主人自居 客戶身邊 求卓越 很少職業(yè)象督導(dǎo)的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性,要成為這個行業(yè)的專家,必須具有專業(yè)知識、常識、人際關(guān)系管理技巧及智慧,這不是任何人一蹴可及的,都要經(jīng)過努力學(xué)習(xí)和實踐的過程。 對于督導(dǎo)者來說,專業(yè)知識只是其能力構(gòu)成的一個方面,甚至說是一個較小的方面,更重要的,要有較高的管理 技能,這不僅是因為督導(dǎo)者的主要作用是管理,是讓別人很好地工作,而且還在于,管理是一門技術(shù)、技能,必須規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。試想一下,一個電焊工、一個打字員,都要經(jīng)過專門訓(xùn)練,都有必須掌握的技能,一個督導(dǎo)者,怎么可能沒有必須掌握的管理技能? 導(dǎo)管理的基本原則 個人影響力 ”原則 當(dāng)今的員工已與一、二十年前的員工大不一樣。他們不再為了工資而自動效忠于管理人員。相反,他們只是賦予了督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)他們的權(quán)力。 在一家大型生產(chǎn)企業(yè),一名培訓(xùn)咨詢師為幾位新的督導(dǎo)召開研討會,幾次之后,其中的一名與會者告訴咨詢師她喜歡這門課,更重 要的是她欣賞“和員工一起工作”以及“通過員工工作”的說法。她評論說,她所知道的大多數(shù)督導(dǎo)者會讓員工去為他們工作,從而在預(yù)算內(nèi)最佳按時完成任務(wù)。出色的督導(dǎo)意味著通過他人取得好的結(jié)果。我們稱之為對他人的影響力,這種能力能夠影響他人的技能來自于兩個方面: 個人影響力:讓人們自愿地去做某事 職位影響力:讓人們不得不做某事 出色的督導(dǎo)者對人具有正面積極的影響力,他們通過非凡的個人影響力做到這一點。 (傳統(tǒng))管理者 管人 理人 督導(dǎo)者 督促 輔導(dǎo) 老板(或替身) 獨裁者 控制者 組織者 專家 “警察” “裁判” 團隊領(lǐng)導(dǎo)人 溝通者 指導(dǎo)者 推動者 傾聽者 問題解決者 “啦啦隊長” 執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則 應(yīng)當(dāng)說,督導(dǎo)者是比較標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)經(jīng)理人一族。職業(yè)經(jīng)理人的最大特點,或者說是最大價值,或者說職業(yè)素養(yǎng)就在于 執(zhí)行。公司的總體戰(zhàn)略和每一年度的經(jīng)營目標(biāo)、工作計劃是否能夠達成,直接取決于督導(dǎo)們的執(zhí)行能力。 而執(zhí)行能力則是通過將管理技能轉(zhuǎn)化成一種規(guī)范的、準(zhǔn)確的、熟練的行為習(xí)慣和本能而體現(xiàn)出來的。就是說,督導(dǎo)者要有良好的自我管理技能:管理自己的時間、井井有條地工作;良好的計劃能力、組織能力、控制能 力。 一手抓業(yè)務(wù),一手抓管理”原則 業(yè)務(wù)重要還是管理重要?督導(dǎo)者不能像上司那樣,只關(guān)注“用人”(帶隊伍)就行了,也是不像基層的員工,只要做好業(yè)務(wù)就行了。同類拔萃的督導(dǎo)可能會做到管理良好,自己的業(yè)務(wù)也很出色。但是,大多數(shù)的督導(dǎo)要么業(yè)務(wù)水平很高,但不是一個好的管理者,要么管理的水平很高,卻業(yè)務(wù)能力平平。而業(yè)務(wù)能力平平的督導(dǎo)者,一般來說,既得不到下屬的尊重,又得不到上司的賞識。 案例研究 1 閱讀以下員工與糟糕的督導(dǎo)者共事經(jīng)歷的敘述,然后回答問題。 幾年前,我在一名鐵腕督導(dǎo)者手下工作。在那里的工作 痛苦不堪,以至于我連班都不想去,更不要說在那兒做什么事情了。每逢周一,她就會批評上周某個人的工作;下一個星期,又會輪到別的什么人。 我碰到的最差督導(dǎo)是個小心眼,毫無遠見、凡事求穩(wěn)的人。他從來不會嘗試任何新的東西,因而顯得無所不知。如果情況不妙,他從來不會站出來為你講話。 一天,我正在工作,后背和左半邊卻開始痛起來。我去找人幫忙,他們把我送到醫(yī)務(wù)室,醫(yī)生說我神經(jīng)疲倦。當(dāng)我告訴我的督導(dǎo)者這件事,他只說了一句話:我想你現(xiàn)在什么也干不了了,是嗎? 我的一個督導(dǎo)者在做新項目時從來沒有給我任何指導(dǎo), 為了取得進展,我費力地工作。隨著時間的推移,我投入了很長的工作時間以完成任務(wù),甚至在一個星期六工作了 20 個小時。 而我的督導(dǎo)者卻要求我在星期天加班,對于這些額外的工作時間也沒有絲毫的酬勞或支持。我沒有答應(yīng)他,他因此對我很不滿。 1 上述案例中,通過他人工作時,表現(xiàn)糟糕的督導(dǎo)們都做了什么? 2 你認為這些督導(dǎo)者對其員工的績效有何影響? 3 你能從上述四個案例中學(xué)到或重新學(xué)到什么? 秀督導(dǎo)者必須具備的能力 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 對于員工工作態(tài)度的理解 良好 的溝通 做時間的主人 績效管理 積極有效的指導(dǎo) 給予激勵 積極應(yīng)對各種變化 職業(yè)的心態(tài)與道德 (自信、積極、正直、永于冒險、創(chuàng)造性、道德、言行一致) 人素質(zhì)培養(yǎng)篇 成功督導(dǎo)的 8 項準(zhǔn)則 則一:明確的目標(biāo) 成功,就是對目標(biāo)的實現(xiàn),有了目標(biāo),才有成功。 成功的督導(dǎo)者,首先為自己建立明確的人生目標(biāo),無論是事業(yè)目標(biāo),還是生活目標(biāo),或是信念目標(biāo)。 只有當(dāng)一位督導(dǎo)者將個人的人生目標(biāo)與公司的目標(biāo)相結(jié)合時,人生目標(biāo)才能得到完美實現(xiàn)。一位成功的管理者,是在實現(xiàn)公司目標(biāo)的過程中,實現(xiàn)著自己的人生目 標(biāo)。 則二:用正確的方法做正確的事 做 事 方 法 + 方 向 = 結(jié) 果 + + + + 成 功 + + 做正確的事,就會離成功越來越近。 + 正確地 做事可能會離成功越來越遠,因為很可能越正確就越錯得厲害。 做事 往往方向比方法更重要,然而把握正確的方向(即做正確的事)比運用正確的方法(正確的做事)更難! 做正確的事,首先難在主動地做事上。做有助于公司目標(biāo)或部門目標(biāo)達成的事,這完全是一種主動的行為,只要 你認為正確,你就去做,你認為不正確,就不做。顯然,如果被動地做事,奉命做事,即使錯了,也有別人承擔(dān)責(zé)任,而 主動地做事,就要你自己承擔(dān)責(zé)任。顯然,做正確的事是要冒相當(dāng)大的風(fēng)險的。 做正確的事,還難在與上司的關(guān)系上。有些事情,上司認為應(yīng)當(dāng)這么做,你認為應(yīng)當(dāng)那么做,聽誰的?正確地做事的規(guī)則是聽上司的,上司說的就是正確的(上司說的就是正確的,并不是說結(jié)果是正確的,而是說,你按照他說的去做,你是沒有錯誤的)。做正確的事的規(guī)則就是誰有道理就聽誰的。這就意味著你從心態(tài)上將上司和你放在了一個平等的位置了,并隨時準(zhǔn)備抵制上司的“瞎指揮”。顯然,這是需要勇氣的。 做正確的事,還難在個人的能力上。比起正確地做事來,做正確的事要有更高 的能力和見識。一位銷售經(jīng)理,按照正確地做事的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,他只要按照上司的意圖提出 銷售目標(biāo)和計劃,經(jīng)上司批準(zhǔn)后執(zhí)行就可以了。在計劃實施的過程中,如有困難和麻煩,去請示上司,等待批示和命令就可以了。而按照做正確的事的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,上司只要制訂出銷售目標(biāo)就可以了,其它的事情都等著銷售經(jīng)理去完成。如有困難和麻煩,必須自己想辦法,就是說,必須具有不依賴他人,獨立地實現(xiàn)目標(biāo)的能力。 則三:合作致勝 當(dāng)我們談到合作致勝時,幾乎沒有人不贊同。但是,一旦工作起來,許多人就幾乎忘記了這條準(zhǔn)則。只想著自己的“一畝三分地”如何耕耘 ,哪里顧得上別人的收獲。 合作致勝,就是要把合作作為自己成功的前提。 合作致勝,就是自己首先伸出合作之手,邁出合作的第一步。 合作致勝,就是尊重差異。人與人是不同的,有的人沉靜、有的人張揚,有的人自私、有的人豪氣。我們不能僅僅是因為別人和我們不一樣就排斥合作。差異,正是合作之源。沒有差異,如果大家都是完全相同的,別人有的我都有了,為什么還要與別人合作呢? 合作致勝,就是要設(shè)身處地,站在他人的立場看問題。 合作致勝,是一個“雙贏”的過程。如果一個合作僅僅是我們的工作完成了,別人的工作耽誤了,我得到了,別人失去 了,這種合作是不會長久的。首先考慮到讓別人贏,然后自己才能贏,才能在合作中長久地得到自己想得到的東西。 合作致勝,就是發(fā)揮團隊力量。不善于發(fā)揮團隊智慧的督導(dǎo)者,實際上是以個人能力為半徑劃了一個圓,整個團體的貢獻不會超出這個圓。這樣的團隊怎么會有更大的成就呢?怎么更有力量呢?作為一名督導(dǎo)者,應(yīng)當(dāng)想到的是,如果他們都達到了比較高的水平,都能發(fā)揮出來的話,一定會出現(xiàn)一個 1+12 的局面。這樣,才能造就大事業(yè)。 則四:積極的心態(tài) “只剩下 5 發(fā)子彈了”,悲觀的人會這樣說。 “還有 5 發(fā)子彈呢”,積極的人會這樣說。 積 極的心態(tài),就是相信“辦法總比困難多”,“我一定能贏”。積極的人是不會只帶著問題來的,他一定會同時帶來了答案,即使這個答案很糟糕。 積極的心態(tài),使人不斷進取,永不滿足。其實,永不滿足,首先不是一種主觀的愿望,而是一種市場狀態(tài),我們的客戶、我們面對的市場,永不滿足,不斷產(chǎn)生新的需求,需要新的、更好的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足,那么我們憑什么來滿足一時一事的成功呢?因此,持有積極心態(tài)的督導(dǎo)者,善于看到別人的進步、市場的進步、社會的進步,而不只是看到自己的進步。于是充滿了危機感,充滿了不斷進取的壓力。 則五:溝通無極限 一 個成功的人,是一個善于溝通的人! 溝通是開放的,只有當(dāng)你開誠布公地、不計前嫌地、不帶偏見地使自己的心靈與別人溝通,才能贏得真誠、贏得信任,才能化解誤解、偏見、矛盾、隔膜和冷漠。 一個善于溝通的督導(dǎo)者,會持之以恒,用坦誠的溝通去逐步贏得每一個人,會逐步將開放的溝通方式變成一種團隊的工作語言,一種游戲規(guī)則。 則六:以主人自居 一個成功的督導(dǎo)者,是以主人自居的。成功的督導(dǎo)者,知道自己的身份是“雇員”。但是,更多地,他把老板看成是客戶,自己是供應(yīng)商,自己向老板出售管理,老板可以得到一件東西,那就是利潤、市場占有率 、新產(chǎn)品等等,而自己卻可以得到兩件東西,那就是報酬和成功。而這兩件東西對于督導(dǎo)者來說,比老板更加需要。 于是,成功的督導(dǎo)者的出發(fā)點不是“你給我什么”,而是“你需要我做什么”。當(dāng)你只想“你給我什么”時,你的客戶 老板怎會很信任地將自己心血掙來的龐大資產(chǎn)放心地交給你? 成功的督導(dǎo)者,不會將自己的工作局限在“職責(zé)”上,而是定位在“成功”上。圍繞工作目標(biāo)的達成,我需要做哪些事情,就全力以赴做哪些事情,這就是“主人”心態(tài),成功者的心態(tài)。這樣,才是一種積極的心態(tài),才會主動地做事,才會努力去正確地做事,自己的聰明才智才 會全面地展現(xiàn)出來。 正是這樣:你以主人自居,有朝一日才會成為主人。你把自己“當(dāng)成”是老板,你才能成主老板。 則七:在客戶身邊 一個成功的人是離客戶最近的人! 道理十分簡單:企業(yè)最高的目標(biāo)就是利潤。利潤只能是客戶給你。失去客戶就失去了利潤,失去了利潤的公司就死路一條。所以,誰離客戶最近,誰就離成功最近! 成功的督導(dǎo)者還把每一位為之服務(wù)的人都視為自己的客戶,上司是自己的客戶,下屬是自己的客戶,其他部門更是自己的客戶。客戶服務(wù)的最高原則是讓客戶滿意。你讓其他部門滿意,讓同事滿意,形成的合力才會使外部客戶滿意,所 以,所謂離客戶近,所謂“在客戶身邊”并不是物理的距離,而是心靈的距離。你把客戶放在心上,客戶才會把你放在心上。 一個客戶忘不了的企業(yè),是不會失敗的。一個客戶滿意的督導(dǎo)者,是會成功的。 則八:追求卓越 追求卓越。首先就是不小看自己。你想成為第一,才可能成為第一。如果你只想成為第二,也許你只能是第三、第四或者是最后。 追求卓越是殘酷的。你需要付出比常人多許多的努力,才能取得比常人多一點點的進步。這并不是你笨,而是卓越的代價。如果你不愿意這些付出,你只能平庸。 追求卓越,就是做最好的。成功既不是原因,也不是結(jié)果 。追求是成功的原因,卓越是成功的結(jié)果。 追求卓越的人,不是縱向地去比,就是說,不是去與自己過去的成就比,而是橫向去比,與同行去比,與國際上去比,與客戶的期望去比。所以,追求卓越的人不會沉溺于“我們已經(jīng)取得了”,而是“我們還有差距”。因為他知道,努力的“總開關(guān)”在自己這里,拋出成功這一“銹球”的“總開關(guān)”卻在市場、在客戶。所以永遠盯著市場,盯著客戶,為他們提供最好的產(chǎn)品和服務(wù),你就能永遠成功。 3 如何訓(xùn)練自已成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者 單元目標(biāo) 目標(biāo) 1:了解督導(dǎo)在起步階段的必要工作 目標(biāo) 2:掌握運用經(jīng)驗訪談技巧 單元內(nèi)容 一步 明確你的職責(zé) 務(wù)描述范例 出你的職務(wù)描述 二步 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者 步策略 一步 明確你的職責(zé) 要成為一名成功的督導(dǎo)者,你需要了解你的職務(wù)描述和你成功的評判標(biāo)準(zhǔn)。有些公司提供成文的職務(wù)描述,如果你的公司也是如此,和你的經(jīng)理一起來審議它;如果你的公司沒有成文的職務(wù)描述,那就和你的經(jīng)理探討一下你的職責(zé)。中國古代哲人老子曾說:“千里之行,始于足下”。你一定想走向正確的方向,所 有杰出的表現(xiàn)開始于: 對于工作職責(zé)和輕重緩急的清醒預(yù)期 明確的績效目標(biāo) 下面將向你介紹明確自己的預(yù)期和目標(biāo)的過程。 務(wù)描述范例 閱讀下列職位描述范例,在和你的職務(wù)有關(guān)的選項旁畫“”,這對你和你的員工都很重要,因為 80% 的績效問題都和不明確的預(yù)期、目標(biāo)和職責(zé)有關(guān)。 確保該部門或工作領(lǐng)域按質(zhì)、按時地實現(xiàn)它的目標(biāo)。 培訓(xùn)、激勵員工按質(zhì)、按時地完成工作任務(wù)。 與員工和其他各個層面的人定期進行有效的溝通。 創(chuàng)造一個積極的工作環(huán)境以鼓舞士氣、保證工作質(zhì)量和較高的生產(chǎn)率。 遵循并執(zhí)行公司或組織的人力資源政策和有關(guān) 的安全規(guī)定。 在工作的領(lǐng)域或部門內(nèi)部以及同其他部門之間建立團隊合作精神。 確保員工擁有完成工作所需的設(shè)備和工具。 詳盡、按時完成所有必須的日常文案工作和書面報告。 保持良好的工作氛圍,使員工能更好地分享彼此的見解以促進他們的持續(xù)發(fā)展。 完成與該職位有關(guān)的所有職責(zé)。 出你的職務(wù)描述 寫出你的職務(wù)描述,然后同經(jīng)理審議并討論當(dāng)務(wù)之急的工作。 二步 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者 通常,最關(guān)鍵的是和員工有關(guān)的改變。有時這會很尷尬,特別是當(dāng)某些人是你 的朋友時。這里有一些方法將有助于你做出正確的決定,請在下列所有你能做到的選取項旁畫“ ”,并加添任何其他想法。 讓你的經(jīng)理在一次會議上介紹你新的職責(zé)。 在會上,表達你對這份工作的興奮之情和其他的感受。 保持你原先和員工相處時的“低調(diào)”,不要裝得過分強硬。 逐一和員工見面,討論他們的工作。第一次要顯得隨意,傾聽和詢問想法,使局面更融洽。 召開部門或小組會議。態(tài)度積極,討論你的目標(biāo)并幫助他們達到部門的目標(biāo)。分享你所有的公司有關(guān)信息。 觀察人們工作,適時地幫助他們解決問題,聽取改進的方式。 就你想做的某些改變 ,詢問幾位員工的想法,征求他們的意見。 如果績效良好,減緩變革的引入;如果績效欠佳,加速變革的引入。 其他 _ 三步 起步策略 仔細閱讀以下方法,在你計劃使用的選項旁畫“ ”。為了使這些策略取得最佳效果,你需要依靠判斷能力和常識把它們運用到你的實際工作中去。 向其他三位你所欣賞的督導(dǎo)或經(jīng)理訪談 只從你自己的公司中選擇一位,這樣,你就能獲得一些不同于自身情況的其他機會。除了你所關(guān)心 的其他問題,請詢問他們: 他們是如何激勵他人的 他們是如何處理問題的 他們是如何保持良好態(tài)度的 為你的工作范圍制定書面計劃 在該計劃里,概述同當(dāng)務(wù)之急有關(guān)的目標(biāo)以及接下來的行動步驟。和有關(guān)人員共同審議,獲取客觀的反饋。和你的經(jīng)理探討,尋求他的反饋,并做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 描述你所在部門的目標(biāo)和當(dāng)務(wù)之急。 列舉你為了成功將采取的 6 項行動步驟。 時限 一個月里和你的經(jīng)理會面幾次以回顧成效(每次時間在 30鐘) 告知他你最新的進展 探討問題和你的 解決方法 從你的經(jīng)理那里獲得信息 如果你的經(jīng)理并沒有提議這樣的會議,以積極的態(tài)度向他提出要求。如果他不同意開會,尋找另外一位有意就此幫助你的經(jīng)理。創(chuàng)立、分享和改善你的計劃將有助于你一直保持良好的狀態(tài)并不斷進步。 4 有效溝通篇 單元目標(biāo) 目標(biāo) 1:掌握溝通二大環(huán)節(jié) 傾聽、表達的技巧 目標(biāo) 2:學(xué)會與不同的對象 上司、同事、下屬的溝通的方法 單元內(nèi)容 本溝通技巧 聽技巧 如何成為一個好“聽眾” 效的發(fā)訊技巧 表達 員工建立相互依賴的關(guān)系 下屬溝通方式之一 :個別溝通 下屬溝通方式之二 :團隊溝通 天與員工溝通 你的上級進行積極溝通 上級溝通的理由 極溝通的方式 上司溝通的形式之一 :接受指示 上司溝通的形式之二 :匯報 上司溝通的形式之三 :商討問題 上司溝通的形式之四 :表示不同意 客戶溝通時請記住 你代表公司 弄清了督導(dǎo)的職責(zé)、目標(biāo)和職位后,你需要開始融洽地進行工作。除了為外部客戶服務(wù)以外, 請將其他部門也視為你的客戶。著手了解你的內(nèi)部客戶,傾聽他們所關(guān)注的問題,和他們一起改善你所在領(lǐng)域的服務(wù)。 當(dāng)公司的溝通良好時,新的、好意見能夠自由地在管理組與生產(chǎn) /服務(wù)組間自由的流通,公司發(fā)展也就越順利。相反,如果一個公司溝通不良,上壅下塞,那該公司離發(fā)展停滯、走上沒落不遠了。 因此,當(dāng)你成了一名督導(dǎo)者,你需要特別注意三個重要的方面: 員工的需求 其他部門的需求 客戶的需求 本溝通技巧 溝通是和他人分享訊息、想法和感覺的過程 溝通是如何進行的? (理想的狀況下,溝通是這樣的步驟進行的: ) 第一步 發(fā)出 訊息的一方向接受訊息的一方講話; 第二步 講話者一定要細心觀察收訊息人的表情、姿勢和其他的動作以判斷收訊者的反應(yīng)以及理解的程度; 第三步 收訊者除了傾聽對方的語言之外,還必須注意他的姿勢、表情、動作以便接收到完整的訊息; 第四步 收訊者向發(fā)訊者表達自已的理解程度; 第五步 如果收訊者還是不能完全全了解,發(fā)訊者就應(yīng)該重述剛才講過的話了;如果收訊者已經(jīng)完全了解,發(fā)訊者就可以繼續(xù)他的內(nèi)容或新的話題。 發(fā)訊與收訊雙方對彼此是否了解溝通內(nèi)容都有責(zé)任。 如果你是發(fā)訊息,除非你能確定對方了解你的 意思,否則你的任務(wù)不算完成; 而如果你是收訊者,就必須讓對方確定你已經(jīng)了解溝通的內(nèi)容,才算是盡到責(zé)任。 傾 聽40%交 談35%閱讀16%書寫9%溝通行為與比例 傾聽 40% 交談 35% 閱讀 16% 書寫 9% 聽技巧 如何成為一個好“聽眾” 關(guān)鍵行動 1、 對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 2、 提出問題,以澄清和搜集信息,并使談話針對主題 3、 告訴說話者你的理解 關(guān)鍵行動 1:對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 原因:對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣,這有助于你更專注地聽。說話者也會因此受到鼓勵。有時候, 人們并求愿意談?wù)撍麄冏砸鸦蜃砸训南敕?,害怕會得到負而的反?yīng)。對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣,可以鼓勵他人進行清楚和全面的交流。 方法 1: 以說話者為中心 人們的思維速度通常要比說話速度快四倍。你的思維速度要比說話者的講話速度快,這會使你在聽的時候走神和分心。 調(diào)整你的思緒,不要去考慮其他事情,用余出的時間告訴自已,“我應(yīng)該聽他(她)說話”。集中思考談話內(nèi)容與你已掌握的情況的聯(lián)系。 方法 2: 直接告訴說話者,你對他所說的話有興趣,并說明原因 讓說話者具體地知道你對他的話感興趣的原因,這能夠鼓勵交流,并且使談話針對 主題。 “我知道你在這個方面很有經(jīng)驗,所以我很想聽聽你的觀點。” “你看上去不太開心。告訴我發(fā)生了什么?” 方法 3: 用非語言暗示建立和保持融洽關(guān)系 a) 面對說話者,身體稍稍前傾; b) 保持開放式身體語言; c) 保持目光接觸; d) 適時地點頭和微笑; e) 給說話者回答和說明的時間。 方法 4: 在說話者停頓或猶豫時,使用簡短的言語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交流 諸如“是的”,“嗯”,“對”,“好的”,“我明白了”之類的言語暗示可以幫助你專心聆聽,而且可鼓勵說話者與你分享更多的信息。 其他例句:“還有呢?”;“這個信息對我太有用了。” 方法 5: 避免用你自已的經(jīng)驗、意見和觀點去打斷對方的說話 有時,你會忍不住想加入你自已的想法,但這樣一來,談話中心立即從說話者轉(zhuǎn)向你。如果你確實想讓說話者說出實情,并想獲得你所需要的所有信息,你應(yīng)讓說話者講完之后,再提出你自已的觀點。 關(guān)鍵行動 2:提出問題,以澄清和搜集信息,并使談話針對主題 原因:提出問題是聽者最有力的工具。有效地提出問題可以使你由被動變?yōu)橹鲃樱踔练e極。通過提出合適的問題,你能夠澄清你所聽到的內(nèi)容,并獲取新資料,你還可以使談話針對主題,以及控制談話。 使用開放式問題以尋求更多信息 開放式問 題能鼓勵對方作出詳細的回答。這些問題用諸如“誰”,“什么”,“怎樣”,“請告訴我”等詞開頭。盡管“為什么”和“你怎么”開頭也構(gòu)成開放式問題,但須慎用,因為這種問法會促使說話者進行自我防衛(wèi)。 在下列情況中,可以使用開放式問題: a) 說話者沉默寡言或說話較勉強; b) 你希望推動談話; c) 你需要讓對方說出他的顧慮、觀點或感受; d) 你想建立信任和融洽的關(guān)系; e) 你需要弄清不能確定或理解的觀點。 例如:“你怎樣看這種情況?”;“請告訴我,你的需要是什么?” 慎用封閉式問題 封閉式問題經(jīng)常用諸如“是否能”,“是否會”,“是否” ,“是否將”等詞提問。這種問題決定了通常只能以“是”,“不是”或一個簡單的事實作回答。 盡管這類問題限制了交流,但是當(dāng)你想縮小討論范圍或想確定具體信息時,這類問題還是有效的。 在下列情況中,可以考慮使用封閉式問題: a) 你需要將談話引到某一個具體話題或問題上; b) 你對事實心中有數(shù),但還想進一步確定; c) 你的時間有限; d) 說話者在閑扯; e) 你想確認說話者所給予的支持、承諾或贊同。 例如:“您今天是否要做頭發(fā)護理?” 關(guān)鍵行動 3:告訴說話者你的理解 原因:你所接收到的信息可能與說話者想要傳遞的信息并不完全一致。通過告訴 說話者你的理解,就可以防止產(chǎn)生誤解,而且避免日后導(dǎo)致問題。 方法 1: 用你自已的話復(fù)述你所聽到的內(nèi)容 當(dāng)談話出現(xiàn)正常停頓時,復(fù)述或歸納你所聽到的內(nèi)容,這就給了說話者進行糾正和澄清的機會。 “所以” /“聽上去你” /“換句話說” 方法 2: 如果說話者不同意你的復(fù)述,你就要重述,直到相一致為至 方法 3: 對說話者的情緒表示理解 這使說話者有種被接受的感覺,而且有助于他在克服情緒干擾之后,回到要點上來。 “那一定很令人失望?!?/“我能理解你為何不情愿。” /“如果是我,我也會” 效的發(fā)訊技巧 表達 作為一名督導(dǎo)者,必須盡可能地把話講清楚。這個道理聽起來很簡單,但是要讓別人了解你的想法通常不是一件很容易的事。如果誤解了你的訊息,他們可能會浪費時間,甚至犯下嚴重的錯誤。如果想了解你的意思是件很困難的事,最后他們也許就放棄了。常見的情況是,一個字或一句話對每個人來說都可能代表著完全不同的意義。經(jīng)常在一起的人才會了解個人的用語有所不同。為了使對方盡可能了解,你必須因人因地因時慎重選擇你所用的語言。 為了避免障礙的發(fā)生,必須注意以下幾點: 用簡單的語言,避免使用專業(yè)術(shù)語。 保持訊息的簡單,不要在同一時間交付 太多的事情。 不要說得太快,使得對方聽清楚每一部分。 適當(dāng)?shù)囊袅俊?不要用弦外之音,避免使對方產(chǎn)生猜測。 當(dāng)發(fā)出訊息時,要注意對方的反應(yīng),是否困惑。 在指正錯誤時要避免傷

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