成功督導(dǎo)手冊(cè)

成功督導(dǎo)手冊(cè) 孫文有 王月 前 言 督導(dǎo)是什么？相信很多人之前根本沒有聽說過這個(gè)名稱。其實(shí)很多企業(yè)都會(huì)有類似的職位，那些幫助下級(jí)更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導(dǎo)的能力。只是很多企業(yè)的分工還沒有那么細(xì)，也還感覺不到這種能力的重要。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以零售經(jīng)營(yíng)為主的企業(yè)開始越來越關(guān)注這種能力，因?yàn)檫@種能力意味這企業(yè)更多的售賣，顧客更高的忠誠(chéng)。目前，已經(jīng)不少企業(yè)設(shè)臵了督導(dǎo)的崗位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導(dǎo)崗位的本人，都對(duì)這個(gè)職位感到模糊，不清楚自己的位臵， 不清楚自己應(yīng)該干什么，如何做好。這正是促使我們寫下這本書的原因。 成功督導(dǎo)手冊(cè)并不是發(fā)展和介紹一套管理理論，而是幫助督導(dǎo)者提高執(zhí)行能力和工作績(jī)效。督導(dǎo)是一個(gè)特殊的職位，是企業(yè)日益注重服務(wù)水平與質(zhì)量的產(chǎn)物。該手冊(cè)專注于澄清督導(dǎo)這個(gè)職位，探討成為一個(gè)優(yōu)秀的督導(dǎo)所應(yīng)具備的技能與素質(zhì)。該手冊(cè)是寫給所有的服飾企業(yè)的管理者，以及正在職業(yè)生涯努力摸索的督導(dǎo)們。你想成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)么？不妨閱讀一下這本書！ 索 引 目 錄 1 督導(dǎo)者的角色認(rèn)知 導(dǎo)的承上啟下的作用 導(dǎo)者的義務(wù) 業(yè)主的義務(wù) 客戶的義 務(wù) 員工的義務(wù) 么放在首位 導(dǎo)者的職責(zé) 錄：服裝專賣店督導(dǎo)人員的主要職責(zé) 裝專賣店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖 裝專賣店督導(dǎo)的職責(zé) 裝專賣店督導(dǎo)的主要工作 2 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 導(dǎo)管理的基本原則 個(gè)人影響力”原則 執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則 一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則 秀督導(dǎo)者必須具備的能力 人素質(zhì)培養(yǎng)篇 成功督導(dǎo)的八項(xiàng)原則 則一：明確的目標(biāo) 則二：用正確的方法做正確的事 則三：合作致勝 則四：積極的心態(tài) 則五：溝通無極限 則六：以主人自居 則七：在客戶身邊 則八：追求卓 越 3 如何訓(xùn)練自己成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者 一步 明確你的職責(zé) 務(wù)描述范例 出你的職務(wù)描述 二步 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者 三步 起步策略 4 有效溝通篇 本溝通技巧 聽技巧 如何成為一個(gè)好“聽眾” 效的發(fā)訊技巧 表達(dá) 員工建立相互依賴的關(guān)系 下屬溝通方式之一：個(gè)別溝通 下屬溝通方式之二：團(tuán)隊(duì)溝通 天與員工溝通 你的上級(jí)進(jìn)行積極溝通 上級(jí)溝通的理由 極溝通的方式 上司溝通的形式之一：接受指示 上司溝通的形式之二：匯報(bào) 上司溝通的形式之三：商討問題 上司溝通的形式之四 ：表示不同意見 客戶溝通時(shí)請(qǐng)記住 你代表公司 5 提高效率的良方 時(shí)間管理 會(huì)分析“時(shí)間哪里去了”的方法 日時(shí)間分析 清習(xí)慣的好壞 出浪費(fèi)時(shí)間的事情 棄浪費(fèi)時(shí)間的事情 定優(yōu)先順序 周計(jì)劃指南 間分配和行動(dòng)計(jì)劃 每天優(yōu)先考慮的事進(jìn)行合理的日程安排 會(huì)控制處理中斷問題的時(shí)間 習(xí)如何提高你的分派能力 權(quán)的藝術(shù) 派計(jì)劃 6 如何提升績(jī)效 目標(biāo)管理 理績(jī)效的關(guān)鍵技能 立預(yù)期和目標(biāo) 標(biāo)設(shè)定的原則 何設(shè)定目標(biāo) 標(biāo)設(shè)定的 8 個(gè)步驟 目標(biāo)到計(jì)劃 作追蹤 以積極的反饋 效地處理績(jī)效 的有關(guān)問題 活的督導(dǎo) 效評(píng)估 效循環(huán) 7 訓(xùn)練與指導(dǎo) 工表現(xiàn)不良的原因 練 練的影響 好的學(xué)習(xí)方法 練四步驟 越的指導(dǎo)藝術(shù) 佳和最差的指導(dǎo)者 導(dǎo)的方法 式指導(dǎo)的過程 行指導(dǎo)的五個(gè)重點(diǎn) 8 創(chuàng)造積極的工作氛圍 激勵(lì) 立起積極的工作氛圍 注你的員工 注于工作 注于你的督導(dǎo)工作 以身作則 啦啦隊(duì)長(zhǎng) 讓大家聽見贊美 一次批評(píng)便該有三次的贊美 進(jìn)行教導(dǎo)時(shí)先談好消息，再談壞消息 美的藝術(shù) 建高效團(tuán)隊(duì) 隊(duì)的力量 9 解決問題的方法 化多端的賽場(chǎng) 問題 解決”程序 腦風(fēng) 暴法 Do to do 你希望別人對(duì)待你的，你就去這樣對(duì)待別人！ in to a to 你的態(tài)度影響別人，它 又將會(huì)反轉(zhuǎn)來影響你，所以你必須推動(dòng)一個(gè)有利方向的漣漪，以得到積極正面的成果。 督導(dǎo)者的角色認(rèn)知優(yōu)秀督導(dǎo)者應(yīng)具備的能力課題一：有效溝通課題二：提高效率的良方時(shí)間管理課題三：如何提升績(jī)效目標(biāo)管理課題四：訓(xùn)練與指導(dǎo)課題五：創(chuàng)造積極的工作氛圍激勵(lì)課題六：解決問題的方法如何訓(xùn)練自己成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者 1 督導(dǎo)者的角色認(rèn)知 單元目標(biāo) 目標(biāo) 1：了解督導(dǎo)者在企業(yè)中的地位 目標(biāo) 2：明確督導(dǎo)者的義務(wù)與職責(zé) 單元內(nèi)容 導(dǎo)的承上啟下的作用 導(dǎo)者的義務(wù) 業(yè)主的義務(wù) 客戶的義務(wù) 員工的義務(wù) 么放在首位 導(dǎo)者的職責(zé) 錄 :服裝專賣店督導(dǎo)人員的主要職責(zé) 裝專賣店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖 裝專賣店督導(dǎo)的職責(zé) 導(dǎo)的主要工作 督導(dǎo)是對(duì)制造產(chǎn)品和 /或提供服務(wù)的員工進(jìn)行管理的人。督導(dǎo)要對(duì)被管理人員的生產(chǎn) 即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負(fù)責(zé)，同時(shí)，也負(fù)責(zé)滿足員工的需求，而且只有通過激勵(lì)的手段才能使員工人盡其責(zé)，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。 通常來說，督導(dǎo)工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導(dǎo)者比其他的雇員責(zé)任更重，收入也更多。督導(dǎo)這一職位極富有挑戰(zhàn)性，因?yàn)槟呐履悴]有參與所 有的工作，你也要對(duì)更多的結(jié)果負(fù)責(zé) 這就是機(jī)遇。如果通過努力，你能和一個(gè)較小的團(tuán)隊(duì)一起提高績(jī)效的話，那么隨著你學(xué)識(shí)的增長(zhǎng)、技能的提高和職業(yè)生涯的發(fā)展，你一定能和一個(gè)較大的團(tuán)隊(duì)一起做到這一點(diǎn)。 導(dǎo)的承上啟下的作用 作為一名督導(dǎo)者，你必須對(duì)業(yè)主、客戶及員工盡義務(wù)，這就是你置于一種承上啟下的地位。 對(duì)于你的員工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時(shí)間、提高收入及晉升。 對(duì)業(yè)主或你的上級(jí)管理主管而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時(shí)你又代表著手 下員工的需要和要求。 對(duì)顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個(gè)機(jī)構(gòu)。不論你的職責(zé)范圍多么微不足道，你所面臨的都是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。 督 導(dǎo)業(yè)主高級(jí)管理層員工 客戶圖 1:督導(dǎo) 位于幾種關(guān)系的中心，與下面部分都 有聯(lián)系，是高級(jí)管理層與員工之間的聯(lián)系紐帶 導(dǎo)者的義務(wù)？ 下面，我們將進(jìn)一步說明督導(dǎo)對(duì)三大部分：業(yè)主、客戶和員工的義務(wù)。 業(yè)主的義務(wù) 你對(duì)業(yè)主的首要任務(wù)是使他們的企業(yè)贏利。他們冒風(fēng)險(xiǎn)投資，理所當(dāng)然期望得到相應(yīng)的回報(bào)。對(duì)他們而言，你的主要職責(zé)是為這份回報(bào)做好分內(nèi)的工作。 這關(guān)系到他們的利益，也是他們雇傭你的原因。 他們還希望你按他們的意圖做事。如果他們告訴你如何去做一件事，你有義務(wù)照他們說的去做，盡管你也知道更好的方法。他們付你工資是要你按他們的方式辦事。不論他們要求你做任何事，只要這件事是合法的，且不違背道德的，你就有義務(wù)去做。 如果業(yè)主已經(jīng)形成了一套完整的體系，他們是不希望你對(duì)其做任何變動(dòng)的。他們只是要你監(jiān)督它的運(yùn)作?；蛟S你不贊成他們的制度；或許你也認(rèn)為他們?cè)诿總€(gè)盤子里放的薯?xiàng)l太少；你認(rèn)為顧客應(yīng)多得到一些，而顧客也有此想法，你能在每一份里多加幾根嗎？不行！你應(yīng)讓整個(gè)運(yùn) 營(yíng)體系維持原狀。你只負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保你的員工也遵守這一運(yùn)營(yíng)體系。 即使你覺得有更好的做法，也不能撤擅自做出變動(dòng)。應(yīng)該去找業(yè)主或是你的主管，向他們說明你的想法，然后才能共同決定，是否需要做出任何變動(dòng)。 有時(shí)你的雇主并不告訴你該如何去做事。這種情況下，你必須自已找出答案 去問，把一切搞清楚。宗旨和程序是什么？你有什么權(quán)力？你有沒有或者在哪一部分享有全權(quán)？既然你必須按他們的方式來管理，你就在義務(wù)弄清他們的想法，領(lǐng)會(huì)他們的意圖。而且，由于你與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，你同時(shí)還有義務(wù)把他們的要求匯報(bào)給業(yè)主。 客戶的義務(wù) 除業(yè)主外，督導(dǎo)還要履行對(duì)客戶的義務(wù)?？蛻羰俏覀冑囈陨娴睦麧?rùn)來源。 公司為客戶提供的服務(wù)，以及公司強(qiáng)大的實(shí)力是靠全體員工共同努力實(shí)現(xiàn)的。所以，公司的每一個(gè)部門、每一位管理人員、每一位員工其實(shí)都暴露在客人的面前。因此，作為一名督導(dǎo)者，不論你身處什么行業(yè)、什么部門，你都要對(duì)你的員工為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)。 員工的義務(wù) 作為一名督導(dǎo)，你也要履行對(duì)所管理的員工義務(wù)。你要負(fù)責(zé)為員工提供一個(gè)能有效提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境。這也是出于你的需要，因?yàn)槟愕某蓴≈苯尤Q于他們。你是不可能自己承擔(dān)所有工作的 。 員工最看重的是老板對(duì)待他們的方式與態(tài)度。他們希望你把他們看作獨(dú)立的個(gè)體，希望你傾聽他們的意見，希望你明確告訴例子們對(duì)他們的要求并說明原因。要想使他們?yōu)槟闩ぷ?，你需要?jiǎng)?chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認(rèn)同，能夠坦言相對(duì)，具有公平性、歸屬感的開誠(chéng)布公的工作氛圍。對(duì)當(dāng)今的多數(shù)員工而言，以前那種強(qiáng)硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對(duì)他 們的義務(wù)，也是你應(yīng)該為自己做的。 工作環(huán)境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛圍會(huì)導(dǎo)致員工流失率增高、生產(chǎn)力降低，質(zhì)量控制變差，這 些將最終導(dǎo)致客戶流失。作為督導(dǎo)者，你有義務(wù)去創(chuàng)造一種能讓員工有最佳表現(xiàn)的工作氛圍。 么放在首位？ 要想讓員工全心全意為客戶服務(wù)，你首先要全心全意為他們服務(wù)。因?yàn)槟銓?duì)待他們的方式會(huì)反映在他們對(duì)待客戶的方式中。如果要你能以你希望他們對(duì)待客戶的方式對(duì)待他們（細(xì)心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這就能使顧客滿意，從而增加回頭客的比率，也會(huì)帶來更多的生意和利潤(rùn)，從而又使業(yè)主滿意。 對(duì)多個(gè)公司的研究表明，珍視員工價(jià)值（通過提供培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)等等）的公司通常擁有較高的滿意率和利潤(rùn)率。 導(dǎo)者的職責(zé) 為了盡 到自己的職責(zé)，你應(yīng)該擔(dān)負(fù)哪能些責(zé)任呢？比如說你在一家零售企業(yè)為客戶提供服務(wù)，作為一名督導(dǎo)者，你需要培訓(xùn)員工、與他人交流、處理同績(jī)效有關(guān)的問題、建立團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)造性地思維。 在你認(rèn)同的下列責(zé)任旁畫“ ”，寫出其他你認(rèn)為重要的責(zé)任。 表彰員工出色的工作表現(xiàn)。 尊敬、公正、誠(chéng)實(shí)和有尊嚴(yán)地對(duì)待所有員工。 告知員工公司和你管轄范圍的目標(biāo)與結(jié)果。 對(duì)員工持積極和鼓勵(lì)的態(tài)度。 關(guān)心每一名員工的個(gè)人事務(wù)。 通過不斷的培訓(xùn)和教育，給每一名員工學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。 持續(xù)、公正地處理和績(jī)效有關(guān)的事宜。 協(xié)助員工樹立團(tuán)隊(duì)精神和 歸屬感。 很好地傾聽員工的問題和建議。 鼓勵(lì)有創(chuàng)意的新想法。 闡明你對(duì)員工潛力的信心和他們所做工作的重要性。 在公司支持和代表你的員工。 公開地承認(rèn)自身的錯(cuò)誤，向他人學(xué)習(xí)。 對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。這就是領(lǐng)導(dǎo)能力。 其他： _ 督導(dǎo)者的主要工作： 計(jì)劃做什么確 定 部 門 的 目 標(biāo) 和 發(fā) 展 方 向 ， 并 為此制訂最佳的行動(dòng)步驟。計(jì)劃涉及： 有 助 于 達(dá) 成 目 標(biāo) 的 相 關(guān) 政 策 各 個(gè) 下 屬 的 目 標(biāo) 和 計(jì) 劃 督 導(dǎo) 者 的 行 動(dòng) 計(jì) 劃 和 時(shí) 間 關(guān) 鍵 點(diǎn) 的 控 制 預(yù) 算 、 人 員 、 組 織 方 式 等 等協(xié)調(diào)與人員管理督 導(dǎo) 者 要 在 此 3 個(gè) 維 度 上 進(jìn) 行 協(xié) 調(diào) ： 按 照 指 揮 鏈 ， 與 上 司 和 下 屬 協(xié) 調(diào) 水 平 方 面 的 協(xié) 調(diào) ， 以 取 得 公 司 其他部門的良好支持 公 司 外 部 資 源 的 協(xié) 調(diào) 。 幫 助 下 屬協(xié)調(diào)外部資源，也是督導(dǎo)者的一個(gè)很重要的職能組織怎樣做一 旦 確 定 了 目 標(biāo) ， 制 訂 了 計(jì) 劃 和 步 驟 ， 就 必 須 設(shè)計(jì)和制訂一項(xiàng)組織程序，以成功地配置資源，實(shí)施這些計(jì)劃。組織將涉及： 部 門 內(nèi) 的 組 織 圖 ， 指 揮 鏈 和 管 理 關(guān) 系 各 個(gè) 職 位 的 描 述 和 設(shè) 置 工 作 流 程 ， 包 括 外 部 工 作 流 程 和 內(nèi) 部 工 作 流 程 建 立 良 好 的 工 作 關(guān) 系 和 聯(lián) 系 ， 使 下 屬 之 間 能 夠相互協(xié)作和配合 本 部 門 與 其 他 部 門 之 間 可 能 的 關(guān) 系控制或指揮工作的進(jìn)行當(dāng) 本 部 門 或 某 些 下 屬 的 工 作 目 標(biāo) 或 實(shí) 際績(jī)效偏離預(yù)先設(shè)的目標(biāo)時(shí)，將大家拉回來，回到正確的軌道內(nèi)?？刂粕婕埃?工 作 追 蹤 ， 及 時(shí) 掌 握 工 作 進(jìn) 展 情 況 診 斷 ， 將 實(shí) 際 效 果 與 預(yù) 設(shè) 目 標(biāo) 比 較 檢 查 計(jì) 劃 的 執(zhí) 行 情 況 糾 正 措 施計(jì) 劃協(xié) 調(diào)組 織 控 制 明確你的職責(zé) 對(duì)于一名督導(dǎo)者 ,最重要的職責(zé)有哪些呢？請(qǐng)?jiān)谙铝羞x取項(xiàng)中選擇你認(rèn)為最重要的 10 項(xiàng)進(jìn)行排序。如果你對(duì)某一項(xiàng)很自信，請(qǐng)畫“ +”；如果你覺得還有待提高，請(qǐng)畫“ ”。 1=最重要 10= 最次要 職 責(zé) 重要性排名 自信水平 （ +或 ） 標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo) _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 注 :以上 20 條是被訪督導(dǎo)者界定他們職責(zé)時(shí)最普遍的答案 . 錄：服裝專賣店督導(dǎo)人員的主要職責(zé) 裝專賣店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖 總經(jīng)理商品部 人事部營(yíng)銷中心 行管部財(cái)務(wù)部顧問 裝專賣店督導(dǎo)的職責(zé) 本部門按質(zhì)、按時(shí)地實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)； 確保直營(yíng)店以及加盟店的銷售工作進(jìn)行； 對(duì)公司各項(xiàng)方針政策在直營(yíng)店以及加盟店的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)； 對(duì)市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)； 對(duì)加盟商綜合調(diào)研報(bào)告負(fù)責(zé)； 對(duì)加盟店選址可行性負(fù)責(zé)； 裝專賣店督導(dǎo)的主要工作： 監(jiān)督專賣店內(nèi)所有員工的訓(xùn)練、工作考核、薪資考核和工作熱忱。 監(jiān)督招募和人 員保留活動(dòng)，以維持適當(dāng)?shù)娜肆?，以使顧客滿意活動(dòng)可熱烈專注的執(zhí)行。 監(jiān)督專賣店內(nèi)執(zhí)行業(yè)新產(chǎn)品推出。 負(fù)責(zé)專賣店內(nèi)員工福利和薪資程序的行政工作，包括向公司報(bào)告。 舉行專賣店店長(zhǎng)會(huì)議、服務(wù)員意見調(diào)查和溝通座談會(huì)。 監(jiān)督市場(chǎng)性的行銷活動(dòng)以及全國(guó)性促銷活動(dòng)。 確認(rèn)專賣店內(nèi)遞交的各項(xiàng)報(bào)表的準(zhǔn)確性。 監(jiān)督、指導(dǎo)直營(yíng)店、加盟店的銷售； 監(jiān)督公司各項(xiàng)政策在直營(yíng)店和專賣店的執(zhí)行情況； 協(xié)助行管科作好專賣店固定設(shè)施配備工作； 完成上級(jí)交給的各項(xiàng)調(diào)查任務(wù)； 編制市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，確定調(diào)研項(xiàng)目； 根據(jù)市場(chǎng)狀況，提供科學(xué)有效的促銷方案； 協(xié)助加盟商調(diào)查市場(chǎng)編寫調(diào)查報(bào)告； 協(xié)助招商人員調(diào)查加盟商背景資料； 協(xié)助加盟商選擇店址并確定； 指導(dǎo)、監(jiān)督加盟店裝修等事宜； 協(xié)助加盟店的綜合培訓(xùn)； 編制加盟店開業(yè)手冊(cè)； 2 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 單元目標(biāo) 目標(biāo) 1：掌握督導(dǎo)管理的基本原則 目標(biāo) 2：探尋督導(dǎo)者走向成功的準(zhǔn)則 單元內(nèi)容 導(dǎo)管理的基本原則 人影響力”原則 行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則 手抓業(yè)務(wù)、一手抓管理”原則 秀督導(dǎo)者必須具備的能力 人素質(zhì)培養(yǎng) 成功督導(dǎo)的 8 項(xiàng)準(zhǔn)則 確的目標(biāo) 正確的事 作致勝 極的心態(tài) 通無極限 主人自居 客戶身邊 求卓越 很少職業(yè)象督導(dǎo)的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性，要成為這個(gè)行業(yè)的專家，必須具有專業(yè)知識(shí)、常識(shí)、人際關(guān)系管理技巧及智慧，這不是任何人一蹴可及的，都要經(jīng)過努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐的過程。 對(duì)于督導(dǎo)者來說，專業(yè)知識(shí)只是其能力構(gòu)成的一個(gè)方面，甚至說是一個(gè)較小的方面，更重要的，要有較高的管理 技能，這不僅是因?yàn)槎綄?dǎo)者的主要作用是管理，是讓別人很好地工作，而且還在于，管理是一門技術(shù)、技能，必須規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。試想一下，一個(gè)電焊工、一個(gè)打字員，都要經(jīng)過專門訓(xùn)練，都有必須掌握的技能，一個(gè)督導(dǎo)者，怎么可能沒有必須掌握的管理技能？ 導(dǎo)管理的基本原則 個(gè)人影響力 ”原則 當(dāng)今的員工已與一、二十年前的員工大不一樣。他們不再為了工資而自動(dòng)效忠于管理人員。相反，他們只是賦予了督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)他們的權(quán)力。 在一家大型生產(chǎn)企業(yè)，一名培訓(xùn)咨詢師為幾位新的督導(dǎo)召開研討會(huì)，幾次之后，其中的一名與會(huì)者告訴咨詢師她喜歡這門課，更重 要的是她欣賞“和員工一起工作”以及“通過員工工作”的說法。她評(píng)論說，她所知道的大多數(shù)督導(dǎo)者會(huì)讓員工去為他們工作，從而在預(yù)算內(nèi)最佳按時(shí)完成任務(wù)。出色的督導(dǎo)意味著通過他人取得好的結(jié)果。我們稱之為對(duì)他人的影響力，這種能力能夠影響他人的技能來自于兩個(gè)方面： 個(gè)人影響力：讓人們自愿地去做某事 職位影響力：讓人們不得不做某事 出色的督導(dǎo)者對(duì)人具有正面積極的影響力，他們通過非凡的個(gè)人影響力做到這一點(diǎn)。 （傳統(tǒng)）管理者 管人 理人 督導(dǎo)者 督促 輔導(dǎo) 老板（或替身） 獨(dú)裁者 控制者 組織者 專家 “警察” “裁判” 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人 溝通者 指導(dǎo)者 推動(dòng)者 傾聽者 問題解決者 “啦啦隊(duì)長(zhǎng)” 執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則 應(yīng)當(dāng)說，督導(dǎo)者是比較標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)經(jīng)理人一族。職業(yè)經(jīng)理人的最大特點(diǎn)，或者說是最大價(jià)值，或者說職業(yè)素養(yǎng)就在于 執(zhí)行。公司的總體戰(zhàn)略和每一年度的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、工作計(jì)劃是否能夠達(dá)成，直接取決于督導(dǎo)們的執(zhí)行能力。 而執(zhí)行能力則是通過將管理技能轉(zhuǎn)化成一種規(guī)范的、準(zhǔn)確的、熟練的行為習(xí)慣和本能而體現(xiàn)出來的。就是說，督導(dǎo)者要有良好的自我管理技能：管理自己的時(shí)間、井井有條地工作；良好的計(jì)劃能力、組織能力、控制能 力。 一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則 業(yè)務(wù)重要還是管理重要？督導(dǎo)者不能像上司那樣，只關(guān)注“用人”（帶隊(duì)伍）就行了，也是不像基層的員工，只要做好業(yè)務(wù)就行了。同類拔萃的督導(dǎo)可能會(huì)做到管理良好，自己的業(yè)務(wù)也很出色。但是，大多數(shù)的督導(dǎo)要么業(yè)務(wù)水平很高，但不是一個(gè)好的管理者，要么管理的水平很高，卻業(yè)務(wù)能力平平。而業(yè)務(wù)能力平平的督導(dǎo)者，一般來說，既得不到下屬的尊重，又得不到上司的賞識(shí)。 案例研究 1 閱讀以下員工與糟糕的督導(dǎo)者共事經(jīng)歷的敘述，然后回答問題。 幾年前，我在一名鐵腕督導(dǎo)者手下工作。在那里的工作 痛苦不堪，以至于我連班都不想去，更不要說在那兒做什么事情了。每逢周一，她就會(huì)批評(píng)上周某個(gè)人的工作；下一個(gè)星期，又會(huì)輪到別的什么人。 我碰到的最差督導(dǎo)是個(gè)小心眼，毫無遠(yuǎn)見、凡事求穩(wěn)的人。他從來不會(huì)嘗試任何新的東西，因而顯得無所不知。如果情況不妙，他從來不會(huì)站出來為你講話。 一天，我正在工作，后背和左半邊卻開始痛起來。我去找人幫忙，他們把我送到醫(yī)務(wù)室，醫(yī)生說我神經(jīng)疲倦。當(dāng)我告訴我的督導(dǎo)者這件事，他只說了一句話：我想你現(xiàn)在什么也干不了了，是嗎？ 我的一個(gè)督導(dǎo)者在做新項(xiàng)目時(shí)從來沒有給我任何指導(dǎo)， 為了取得進(jìn)展，我費(fèi)力地工作。隨著時(shí)間的推移，我投入了很長(zhǎng)的工作時(shí)間以完成任務(wù)，甚至在一個(gè)星期六工作了 20 個(gè)小時(shí)。 而我的督導(dǎo)者卻要求我在星期天加班，對(duì)于這些額外的工作時(shí)間也沒有絲毫的酬勞或支持。我沒有答應(yīng)他，他因此對(duì)我很不滿。 1 上述案例中，通過他人工作時(shí)，表現(xiàn)糟糕的督導(dǎo)們都做了什么？ 2 你認(rèn)為這些督導(dǎo)者對(duì)其員工的績(jī)效有何影響？ 3 你能從上述四個(gè)案例中學(xué)到或重新學(xué)到什么？ 秀督導(dǎo)者必須具備的能力 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 對(duì)于員工工作態(tài)度的理解 良好 的溝通 做時(shí)間的主人 績(jī)效管理 積極有效的指導(dǎo) 給予激勵(lì) 積極應(yīng)對(duì)各種變化 職業(yè)的心態(tài)與道德 （自信、積極、正直、永于冒險(xiǎn)、創(chuàng)造性、道德、言行一致） 人素質(zhì)培養(yǎng)篇 成功督導(dǎo)的 8 項(xiàng)準(zhǔn)則 則一：明確的目標(biāo) 成功，就是對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有了目標(biāo)，才有成功。 成功的督導(dǎo)者，首先為自己建立明確的人生目標(biāo)，無論是事業(yè)目標(biāo)，還是生活目標(biāo)，或是信念目標(biāo)。 只有當(dāng)一位督導(dǎo)者將個(gè)人的人生目標(biāo)與公司的目標(biāo)相結(jié)合時(shí)，人生目標(biāo)才能得到完美實(shí)現(xiàn)。一位成功的管理者，是在實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的過程中，實(shí)現(xiàn)著自己的人生目 標(biāo)。 則二：用正確的方法做正確的事 做 事 方 法 + 方 向 = 結(jié) 果 + + + + 成 功 + + 做正確的事，就會(huì)離成功越來越近。 + 正確地 做事可能會(huì)離成功越來越遠(yuǎn)，因?yàn)楹芸赡茉秸_就越錯(cuò)得厲害。 做事 往往方向比方法更重要，然而把握正確的方向（即做正確的事）比運(yùn)用正確的方法（正確的做事）更難！ 做正確的事，首先難在主動(dòng)地做事上。做有助于公司目標(biāo)或部門目標(biāo)達(dá)成的事，這完全是一種主動(dòng)的行為，只要 你認(rèn)為正確，你就去做，你認(rèn)為不正確，就不做。顯然，如果被動(dòng)地做事，奉命做事，即使錯(cuò)了，也有別人承擔(dān)責(zé)任，而 主動(dòng)地做事，就要你自己承擔(dān)責(zé)任。顯然，做正確的事是要冒相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)的。 做正確的事，還難在與上司的關(guān)系上。有些事情，上司認(rèn)為應(yīng)當(dāng)這么做，你認(rèn)為應(yīng)當(dāng)那么做，聽誰的？正確地做事的規(guī)則是聽上司的，上司說的就是正確的（上司說的就是正確的，并不是說結(jié)果是正確的，而是說，你按照他說的去做，你是沒有錯(cuò)誤的）。做正確的事的規(guī)則就是誰有道理就聽誰的。這就意味著你從心態(tài)上將上司和你放在了一個(gè)平等的位置了，并隨時(shí)準(zhǔn)備抵制上司的“瞎指揮”。顯然，這是需要勇氣的。 做正確的事，還難在個(gè)人的能力上。比起正確地做事來，做正確的事要有更高 的能力和見識(shí)。一位銷售經(jīng)理，按照正確地做事的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，他只要按照上司的意圖提出 銷售目標(biāo)和計(jì)劃，經(jīng)上司批準(zhǔn)后執(zhí)行就可以了。在計(jì)劃實(shí)施的過程中，如有困難和麻煩，去請(qǐng)示上司，等待批示和命令就可以了。而按照做正確的事的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，上司只要制訂出銷售目標(biāo)就可以了，其它的事情都等著銷售經(jīng)理去完成。如有困難和麻煩，必須自己想辦法，就是說，必須具有不依賴他人，獨(dú)立地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力。 則三：合作致勝 當(dāng)我們談到合作致勝時(shí)，幾乎沒有人不贊同。但是，一旦工作起來，許多人就幾乎忘記了這條準(zhǔn)則。只想著自己的“一畝三分地”如何耕耘 ，哪里顧得上別人的收獲。 合作致勝，就是要把合作作為自己成功的前提。 合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。 合作致勝，就是尊重差異。人與人是不同的，有的人沉靜、有的人張揚(yáng)，有的人自私、有的人豪氣。我們不能僅僅是因?yàn)閯e人和我們不一樣就排斥合作。差異，正是合作之源。沒有差異，如果大家都是完全相同的，別人有的我都有了，為什么還要與別人合作呢？ 合作致勝，就是要設(shè)身處地，站在他人的立場(chǎng)看問題。 合作致勝，是一個(gè)“雙贏”的過程。如果一個(gè)合作僅僅是我們的工作完成了，別人的工作耽誤了，我得到了，別人失去 了，這種合作是不會(huì)長(zhǎng)久的。首先考慮到讓別人贏，然后自己才能贏，才能在合作中長(zhǎng)久地得到自己想得到的東西。 合作致勝，就是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量。不善于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)智慧的督導(dǎo)者，實(shí)際上是以個(gè)人能力為半徑劃了一個(gè)圓，整個(gè)團(tuán)體的貢獻(xiàn)不會(huì)超出這個(gè)圓。這樣的團(tuán)隊(duì)怎么會(huì)有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名督導(dǎo)者，應(yīng)當(dāng)想到的是，如果他們都達(dá)到了比較高的水平，都能發(fā)揮出來的話，一定會(huì)出現(xiàn)一個(gè) 1+12 的局面。這樣，才能造就大事業(yè)。 則四：積極的心態(tài) “只剩下 5 發(fā)子彈了”，悲觀的人會(huì)這樣說。 “還有 5 發(fā)子彈呢”，積極的人會(huì)這樣說。 積 極的心態(tài)，就是相信“辦法總比困難多”，“我一定能贏”。積極的人是不會(huì)只帶著問題來的，他一定會(huì)同時(shí)帶來了答案，即使這個(gè)答案很糟糕。 積極的心態(tài)，使人不斷進(jìn)取，永不滿足。其實(shí)，永不滿足，首先不是一種主觀的愿望，而是一種市場(chǎng)狀態(tài)，我們的客戶、我們面對(duì)的市場(chǎng)，永不滿足，不斷產(chǎn)生新的需求，需要新的、更好的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足，那么我們憑什么來滿足一時(shí)一事的成功呢？因此，持有積極心態(tài)的督導(dǎo)者，善于看到別人的進(jìn)步、市場(chǎng)的進(jìn)步、社會(huì)的進(jìn)步，而不只是看到自己的進(jìn)步。于是充滿了危機(jī)感，充滿了不斷進(jìn)取的壓力。 則五：溝通無極限 一 個(gè)成功的人，是一個(gè)善于溝通的人！ 溝通是開放的，只有當(dāng)你開誠(chéng)布公地、不計(jì)前嫌地、不帶偏見地使自己的心靈與別人溝通，才能贏得真誠(chéng)、贏得信任，才能化解誤解、偏見、矛盾、隔膜和冷漠。 一個(gè)善于溝通的督導(dǎo)者，會(huì)持之以恒，用坦誠(chéng)的溝通去逐步贏得每一個(gè)人，會(huì)逐步將開放的溝通方式變成一種團(tuán)隊(duì)的工作語言，一種游戲規(guī)則。 則六：以主人自居 一個(gè)成功的督導(dǎo)者，是以主人自居的。成功的督導(dǎo)者，知道自己的身份是“雇員”。但是，更多地，他把老板看成是客戶，自己是供應(yīng)商，自己向老板出售管理，老板可以得到一件東西，那就是利潤(rùn)、市場(chǎng)占有率 、新產(chǎn)品等等，而自己卻可以得到兩件東西，那就是報(bào)酬和成功。而這兩件東西對(duì)于督導(dǎo)者來說，比老板更加需要。 于是，成功的督導(dǎo)者的出發(fā)點(diǎn)不是“你給我什么”，而是“你需要我做什么”。當(dāng)你只想“你給我什么”時(shí)，你的客戶 老板怎會(huì)很信任地將自己心血掙來的龐大資產(chǎn)放心地交給你？ 成功的督導(dǎo)者，不會(huì)將自己的工作局限在“職責(zé)”上，而是定位在“成功”上。圍繞工作目標(biāo)的達(dá)成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，這就是“主人”心態(tài)，成功者的心態(tài)。這樣，才是一種積極的心態(tài)，才會(huì)主動(dòng)地做事，才會(huì)努力去正確地做事，自己的聰明才智才 會(huì)全面地展現(xiàn)出來。 正是這樣：你以主人自居，有朝一日才會(huì)成為主人。你把自己“當(dāng)成”是老板，你才能成主老板。 則七：在客戶身邊 一個(gè)成功的人是離客戶最近的人！ 道理十分簡(jiǎn)單：企業(yè)最高的目標(biāo)就是利潤(rùn)。利潤(rùn)只能是客戶給你。失去客戶就失去了利潤(rùn)，失去了利潤(rùn)的公司就死路一條。所以，誰離客戶最近，誰就離成功最近！ 成功的督導(dǎo)者還把每一位為之服務(wù)的人都視為自己的客戶，上司是自己的客戶，下屬是自己的客戶，其他部門更是自己的客戶?？蛻舴?wù)的最高原則是讓客戶滿意。你讓其他部門滿意，讓同事滿意，形成的合力才會(huì)使外部客戶滿意，所 以，所謂離客戶近，所謂“在客戶身邊”并不是物理的距離，而是心靈的距離。你把客戶放在心上，客戶才會(huì)把你放在心上。 一個(gè)客戶忘不了的企業(yè)，是不會(huì)失敗的。一個(gè)客戶滿意的督導(dǎo)者，是會(huì)成功的。 則八：追求卓越 追求卓越。首先就是不小看自己。你想成為第一，才可能成為第一。如果你只想成為第二，也許你只能是第三、第四或者是最后。 追求卓越是殘酷的。你需要付出比常人多許多的努力，才能取得比常人多一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步。這并不是你笨，而是卓越的代價(jià)。如果你不愿意這些付出，你只能平庸。 追求卓越，就是做最好的。成功既不是原因，也不是結(jié)果 。追求是成功的原因，卓越是成功的結(jié)果。 追求卓越的人，不是縱向地去比，就是說，不是去與自己過去的成就比，而是橫向去比，與同行去比，與國(guó)際上去比，與客戶的期望去比。所以，追求卓越的人不會(huì)沉溺于“我們已經(jīng)取得了”，而是“我們還有差距”。因?yàn)樗?，努力的“總開關(guān)”在自己這里，拋出成功這一“銹球”的“總開關(guān)”卻在市場(chǎng)、在客戶。所以永遠(yuǎn)盯著市場(chǎng)，盯著客戶，為他們提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，你就能永遠(yuǎn)成功。 3 如何訓(xùn)練自已成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者 單元目標(biāo) 目標(biāo) 1：了解督導(dǎo)在起步階段的必要工作 目標(biāo) 2：掌握運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)訪談技巧 單元內(nèi)容 一步 明確你的職責(zé) 務(wù)描述范例 出你的職務(wù)描述 二步 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者 步策略 一步 明確你的職責(zé) 要成為一名成功的督導(dǎo)者，你需要了解你的職務(wù)描述和你成功的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。有些公司提供成文的職務(wù)描述，如果你的公司也是如此，和你的經(jīng)理一起來審議它；如果你的公司沒有成文的職務(wù)描述，那就和你的經(jīng)理探討一下你的職責(zé)。中國(guó)古代哲人老子曾說：“千里之行，始于足下”。你一定想走向正確的方向，所 有杰出的表現(xiàn)開始于： 對(duì)于工作職責(zé)和輕重緩急的清醒預(yù)期 明確的績(jī)效目標(biāo) 下面將向你介紹明確自己的預(yù)期和目標(biāo)的過程。 務(wù)描述范例 閱讀下列職位描述范例，在和你的職務(wù)有關(guān)的選項(xiàng)旁畫“”，這對(duì)你和你的員工都很重要，因?yàn)?80% 的績(jī)效問題都和不明確的預(yù)期、目標(biāo)和職責(zé)有關(guān)。 確保該部門或工作領(lǐng)域按質(zhì)、按時(shí)地實(shí)現(xiàn)它的目標(biāo)。 培訓(xùn)、激勵(lì)員工按質(zhì)、按時(shí)地完成工作任務(wù)。 與員工和其他各個(gè)層面的人定期進(jìn)行有效的溝通。 創(chuàng)造一個(gè)積極的工作環(huán)境以鼓舞士氣、保證工作質(zhì)量和較高的生產(chǎn)率。 遵循并執(zhí)行公司或組織的人力資源政策和有關(guān) 的安全規(guī)定。 在工作的領(lǐng)域或部門內(nèi)部以及同其他部門之間建立團(tuán)隊(duì)合作精神。 確保員工擁有完成工作所需的設(shè)備和工具。 詳盡、按時(shí)完成所有必須的日常文案工作和書面報(bào)告。 保持良好的工作氛圍，使員工能更好地分享彼此的見解以促進(jìn)他們的持續(xù)發(fā)展。 完成與該職位有關(guān)的所有職責(zé)。 出你的職務(wù)描述 寫出你的職務(wù)描述，然后同經(jīng)理審議并討論當(dāng)務(wù)之急的工作。 二步 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者 通常，最關(guān)鍵的是和員工有關(guān)的改變。有時(shí)這會(huì)很尷尬，特別是當(dāng)某些人是你 的朋友時(shí)。這里有一些方法將有助于你做出正確的決定，請(qǐng)?jiān)谙铝兴心隳茏龅降倪x取項(xiàng)旁畫“ ”，并加添任何其他想法。 讓你的經(jīng)理在一次會(huì)議上介紹你新的職責(zé)。 在會(huì)上，表達(dá)你對(duì)這份工作的興奮之情和其他的感受。 保持你原先和員工相處時(shí)的“低調(diào)”，不要裝得過分強(qiáng)硬。 逐一和員工見面，討論他們的工作。第一次要顯得隨意，傾聽和詢問想法，使局面更融洽。 召開部門或小組會(huì)議。態(tài)度積極，討論你的目標(biāo)并幫助他們達(dá)到部門的目標(biāo)。分享你所有的公司有關(guān)信息。 觀察人們工作，適時(shí)地幫助他們解決問題，聽取改進(jìn)的方式。 就你想做的某些改變 ，詢問幾位員工的想法，征求他們的意見。 如果績(jī)效良好，減緩變革的引入；如果績(jī)效欠佳，加速變革的引入。 其他 _ 三步 起步策略 仔細(xì)閱讀以下方法，在你計(jì)劃使用的選項(xiàng)旁畫“ ”。為了使這些策略取得最佳效果，你需要依靠判斷能力和常識(shí)把它們運(yùn)用到你的實(shí)際工作中去。 向其他三位你所欣賞的督導(dǎo)或經(jīng)理訪談 只從你自己的公司中選擇一位，這樣，你就能獲得一些不同于自身情況的其他機(jī)會(huì)。除了你所關(guān)心 的其他問題，請(qǐng)?jiān)儐査麄儯?他們是如何激勵(lì)他人的 他們是如何處理問題的 他們是如何保持良好態(tài)度的 為你的工作范圍制定書面計(jì)劃 在該計(jì)劃里，概述同當(dāng)務(wù)之急有關(guān)的目標(biāo)以及接下來的行動(dòng)步驟。和有關(guān)人員共同審議，獲取客觀的反饋。和你的經(jīng)理探討，尋求他的反饋，并做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 描述你所在部門的目標(biāo)和當(dāng)務(wù)之急。 列舉你為了成功將采取的 6 項(xiàng)行動(dòng)步驟。 時(shí)限 一個(gè)月里和你的經(jīng)理會(huì)面幾次以回顧成效（每次時(shí)間在 30鐘） 告知他你最新的進(jìn)展 探討問題和你的 解決方法 從你的經(jīng)理那里獲得信息 如果你的經(jīng)理并沒有提議這樣的會(huì)議，以積極的態(tài)度向他提出要求。如果他不同意開會(huì)，尋找另外一位有意就此幫助你的經(jīng)理。創(chuàng)立、分享和改善你的計(jì)劃將有助于你一直保持良好的狀態(tài)并不斷進(jìn)步。 4 有效溝通篇 單元目標(biāo) 目標(biāo) 1：掌握溝通二大環(huán)節(jié) 傾聽、表達(dá)的技巧 目標(biāo) 2：學(xué)會(huì)與不同的對(duì)象 上司、同事、下屬的溝通的方法 單元內(nèi)容 本溝通技巧 聽技巧 如何成為一個(gè)好“聽眾” 效的發(fā)訊技巧 表達(dá) 員工建立相互依賴的關(guān)系 下屬溝通方式之一 :個(gè)別溝通 下屬溝通方式之二 :團(tuán)隊(duì)溝通 天與員工溝通 你的上級(jí)進(jìn)行積極溝通 上級(jí)溝通的理由 極溝通的方式 上司溝通的形式之一 :接受指示 上司溝通的形式之二 :匯報(bào) 上司溝通的形式之三 :商討問題 上司溝通的形式之四 :表示不同意 客戶溝通時(shí)請(qǐng)記住 你代表公司 弄清了督導(dǎo)的職責(zé)、目標(biāo)和職位后，你需要開始融洽地進(jìn)行工作。除了為外部客戶服務(wù)以外， 請(qǐng)將其他部門也視為你的客戶。著手了解你的內(nèi)部客戶，傾聽他們所關(guān)注的問題，和他們一起改善你所在領(lǐng)域的服務(wù)。 當(dāng)公司的溝通良好時(shí)，新的、好意見能夠自由地在管理組與生產(chǎn) /服務(wù)組間自由的流通，公司發(fā)展也就越順利。相反，如果一個(gè)公司溝通不良，上壅下塞，那該公司離發(fā)展停滯、走上沒落不遠(yuǎn)了。 因此，當(dāng)你成了一名督導(dǎo)者，你需要特別注意三個(gè)重要的方面： 員工的需求 其他部門的需求 客戶的需求 本溝通技巧 溝通是和他人分享訊息、想法和感覺的過程 溝通是如何進(jìn)行的？ (理想的狀況下，溝通是這樣的步驟進(jìn)行的： ) 第一步 發(fā)出 訊息的一方向接受訊息的一方講話； 第二步 講話者一定要細(xì)心觀察收訊息人的表情、姿勢(shì)和其他的動(dòng)作以判斷收訊者的反應(yīng)以及理解的程度； 第三步 收訊者除了傾聽對(duì)方的語言之外，還必須注意他的姿勢(shì)、表情、動(dòng)作以便接收到完整的訊息； 第四步 收訊者向發(fā)訊者表達(dá)自已的理解程度； 第五步 如果收訊者還是不能完全全了解，發(fā)訊者就應(yīng)該重述剛才講過的話了；如果收訊者已經(jīng)完全了解，發(fā)訊者就可以繼續(xù)他的內(nèi)容或新的話題。 發(fā)訊與收訊雙方對(duì)彼此是否了解溝通內(nèi)容都有責(zé)任。 如果你是發(fā)訊息，除非你能確定對(duì)方了解你的 意思，否則你的任務(wù)不算完成； 而如果你是收訊者，就必須讓對(duì)方確定你已經(jīng)了解溝通的內(nèi)容，才算是盡到責(zé)任。 傾 聽40%交 談35%閱讀16%書寫9%溝通行為與比例 傾聽 40% 交談 35% 閱讀 16% 書寫 9% 聽技巧 如何成為一個(gè)好“聽眾” 關(guān)鍵行動(dòng) 1、 對(duì)說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 2、 提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題 3、 告訴說話者你的理解 關(guān)鍵行動(dòng) 1：對(duì)說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 原因：對(duì)說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，這有助于你更專注地聽。說話者也會(huì)因此受到鼓勵(lì)。有時(shí)候， 人們并求愿意談?wù)撍麄冏砸鸦蜃砸训南敕?，害怕?huì)得到負(fù)而的反應(yīng)。對(duì)說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，可以鼓勵(lì)他人進(jìn)行清楚和全面的交流。 方法 1： 以說話者為中心 人們的思維速度通常要比說話速度快四倍。你的思維速度要比說話者的講話速度快，這會(huì)使你在聽的時(shí)候走神和分心。 調(diào)整你的思緒，不要去考慮其他事情，用余出的時(shí)間告訴自已，“我應(yīng)該聽他（她）說話”。集中思考談話內(nèi)容與你已掌握的情況的聯(lián)系。 方法 2： 直接告訴說話者，你對(duì)他所說的話有興趣，并說明原因 讓說話者具體地知道你對(duì)他的話感興趣的原因，這能夠鼓勵(lì)交流，并且使談話針對(duì) 主題。 “我知道你在這個(gè)方面很有經(jīng)驗(yàn)，所以我很想聽聽你的觀點(diǎn)。” “你看上去不太開心。告訴我發(fā)生了什么？” 方法 3： 用非語言暗示建立和保持融洽關(guān)系 a) 面對(duì)說話者，身體稍稍前傾； b) 保持開放式身體語言； c) 保持目光接觸； d) 適時(shí)地點(diǎn)頭和微笑； e) 給說話者回答和說明的時(shí)間。 方法 4： 在說話者停頓或猶豫時(shí)，使用簡(jiǎn)短的言語暗示來鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)交流 諸如“是的”，“嗯”，“對(duì)”，“好的”，“我明白了”之類的言語暗示可以幫助你專心聆聽，而且可鼓勵(lì)說話者與你分享更多的信息。 其他例句：“還有呢？”；“這個(gè)信息對(duì)我太有用了。” 方法 5： 避免用你自已的經(jīng)驗(yàn)、意見和觀點(diǎn)去打斷對(duì)方的說話 有時(shí)，你會(huì)忍不住想加入你自已的想法，但這樣一來，談話中心立即從說話者轉(zhuǎn)向你。如果你確實(shí)想讓說話者說出實(shí)情，并想獲得你所需要的所有信息，你應(yīng)讓說話者講完之后，再提出你自已的觀點(diǎn)。 關(guān)鍵行動(dòng) 2：提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題 原因：提出問題是聽者最有力的工具。有效地提出問題可以使你由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，甚至積極。通過提出合適的問題，你能夠澄清你所聽到的內(nèi)容，并獲取新資料，你還可以使談話針對(duì)主題，以及控制談話。 使用開放式問題以尋求更多信息 開放式問 題能鼓勵(lì)對(duì)方作出詳細(xì)的回答。這些問題用諸如“誰”，“什么”，“怎樣”，“請(qǐng)告訴我”等詞開頭。盡管“為什么”和“你怎么”開頭也構(gòu)成開放式問題，但須慎用，因?yàn)檫@種問法會(huì)促使說話者進(jìn)行自我防衛(wèi)。 在下列情況中，可以使用開放式問題： a) 說話者沉默寡言或說話較勉強(qiáng)； b) 你希望推動(dòng)談話； c) 你需要讓對(duì)方說出他的顧慮、觀點(diǎn)或感受； d) 你想建立信任和融洽的關(guān)系； e) 你需要弄清不能確定或理解的觀點(diǎn)。 例如：“你怎樣看這種情況？”；“請(qǐng)告訴我，你的需要是什么？” 慎用封閉式問題 封閉式問題經(jīng)常用諸如“是否能”，“是否會(huì)”，“是否” ，“是否將”等詞提問。這種問題決定了通常只能以“是”，“不是”或一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)作回答。 盡管這類問題限制了交流，但是當(dāng)你想縮小討論范圍或想確定具體信息時(shí)，這類問題還是有效的。 在下列情況中，可以考慮使用封閉式問題： a) 你需要將談話引到某一個(gè)具體話題或問題上； b) 你對(duì)事實(shí)心中有數(shù)，但還想進(jìn)一步確定； c) 你的時(shí)間有限； d) 說話者在閑扯； e) 你想確認(rèn)說話者所給予的支持、承諾或贊同。 例如：“您今天是否要做頭發(fā)護(hù)理？” 關(guān)鍵行動(dòng) 3：告訴說話者你的理解 原因：你所接收到的信息可能與說話者想要傳遞的信息并不完全一致。通過告訴 說話者你的理解，就可以防止產(chǎn)生誤解，而且避免日后導(dǎo)致問題。 方法 1： 用你自已的話復(fù)述你所聽到的內(nèi)容 當(dāng)談話出現(xiàn)正常停頓時(shí)，復(fù)述或歸納你所聽到的內(nèi)容，這就給了說話者進(jìn)行糾正和澄清的機(jī)會(huì)。 “所以” /“聽上去你” /“換句話說” 方法 2： 如果說話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為至 方法 3： 對(duì)說話者的情緒表示理解 這使說話者有種被接受的感覺，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點(diǎn)上來。 “那一定很令人失望?！?/“我能理解你為何不情愿?！?/“如果是我，我也會(huì)” 效的發(fā)訊技巧 表達(dá) 作為一名督導(dǎo)者，必須盡可能地把話講清楚。這個(gè)道理聽起來很簡(jiǎn)單，但是要讓別人了解你的想法通常不是一件很容易的事。如果誤解了你的訊息，他們可能會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，甚至犯下嚴(yán)重的錯(cuò)誤。如果想了解你的意思是件很困難的事，最后他們也許就放棄了。常見的情況是，一個(gè)字或一句話對(duì)每個(gè)人來說都可能代表著完全不同的意義。經(jīng)常在一起的人才會(huì)了解個(gè)人的用語有所不同。為了使對(duì)方盡可能了解，你必須因人因地因時(shí)慎重選擇你所用的語言。 為了避免障礙的發(fā)生，必須注意以下幾點(diǎn)： 用簡(jiǎn)單的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語。 保持訊息的簡(jiǎn)單，不要在同一時(shí)間交付 太多的事情。 不要說得太快，使得對(duì)方聽清楚每一部分。 適當(dāng)?shù)囊袅俊?不要用弦外之音，避免使對(duì)方產(chǎn)生猜測(cè)。 當(dāng)發(fā)出訊息時(shí)，要注意對(duì)方的反應(yīng)，是否困惑。 在指正錯(cuò)誤時(shí)要避免傷