【畢業(yè)學(xué)位論文】（Word原稿）消費者知情權(quán)案例分析

蘭州大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 消費者知情權(quán)案例分析 1 引言 在日常生活中，消費是每個人所不可避免的經(jīng)濟活動，正如美國前總統(tǒng)肯尼迪所言，“人人都是消費者”。然而隨著社會生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，消費形式越來越多了起來，經(jīng)營者在消費過程中的優(yōu)勢地位日益凸顯，人數(shù)占了大多數(shù)的消費者卻只占有較少的消費信息。為了扭轉(zhuǎn)這種市場經(jīng)濟自發(fā)調(diào)節(jié)的缺陷，消費者權(quán)利運動在 20 世紀(jì)五六十年代興起，隨之世界多數(shù)國家出現(xiàn)了大量有關(guān)消費者權(quán)利的立法。 1962年 3月 15 日美國前總統(tǒng)肯尼迪在向國會提出的消費者權(quán)利法案中，最早提出了“ be ,即“知情權(quán)”， 3 月 15 日 也因而被國際社會確定為“國際消費者權(quán)益保護日”。此后，消費者知情權(quán)也在各國的立法中相繼確立下來，成為國際上公認的消費者的一項法定權(quán)利。 我國 1993 年消費者權(quán)益保護法也對消費者知情權(quán)予以明確規(guī)定。將其定義為消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。目前，雖然我國的消費者權(quán)益保護法、產(chǎn)品質(zhì)量法、反不正當(dāng)競爭法以及廣告法等法律法規(guī)中對消費者知情 權(quán) 做了較為詳盡的規(guī)定，但是現(xiàn)實生活中侵犯消費者知情權(quán)的現(xiàn)象仍然屢見不鮮。三鹿 嬰幼兒 奶粉事件 、雙匯瘦肉精事件、以及 二零一三年元旦后央視新聞聯(lián)播跟蹤報道的假鮑魚事件，這些食品安全背后所反映 出來的正是消費者知情權(quán)在現(xiàn)實中遭到漠視的問題。除了這些廣為人知的食品安全事件，消費者在購買其它商品和服務(wù)時，其知 情權(quán)同樣幾乎形同虛設(shè)。消費者知情權(quán)是消費者的一項基礎(chǔ)性權(quán)利， 它是 實現(xiàn) 消費者其它權(quán)利的前提。這就讓我們不得不重視對消費者知情的維護。我們?nèi)ゾS護一項權(quán)利就要對這項權(quán)利深入了解，消費者知情的實現(xiàn)具有著自身的特殊性 雙向性，即一方面依賴于法律 對消費者權(quán)利的正向規(guī)定，另一方面依賴 于法律 對經(jīng)營者告知義務(wù)的規(guī)定。 經(jīng)營 者的告知義務(wù)與消費者的知情權(quán)，實質(zhì)上是一個問題的兩個方面。 消費者知情權(quán)的實現(xiàn)在很大程度上就依賴經(jīng)營者告知義務(wù)的履行 ， 然而 究竟 哪 些內(nèi)容應(yīng)當(dāng)為消費者所知？哪些又是經(jīng)營者必須主動告知消費者的呢？如何才能使消費者做到清清楚楚、明明白白的消費呢？本文將以舉案說法的形式，通過對案例爭議焦點的分析，詳細論述消費者知情的一般理論，探索在司法實踐中如何維護消費者知情權(quán)，探討 如何真正實現(xiàn)消費者的知情權(quán) 。 蘭州大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 消費者知情權(quán)案例分析 2 第一章 基本案情及問題提出 妝品有效期案介紹 2004 年 1 月，原告劉雪娟在 南京市蘇寧購物中心購買了由被告杭 州市樂金化妝品有限公司生產(chǎn)的海皙藍 光嫩膚液。該化妝品外包裝上，僅標(biāo)明限用期限到 2007 年 11 月 21 日，但沒有標(biāo)注開瓶后的使用期限以及正確的使用方法。原告以保護消費者知情權(quán)為由訴至南京市鼓樓區(qū)人民法院，請求判令被告在該產(chǎn)品的外包裝上標(biāo)注開瓶使用期限，并提供相應(yīng)的檢測報告，說明和標(biāo)注正確使用商品或者接受服務(wù)的方法。一審法院經(jīng)審理認為，中華人民共和國民法通則第五條規(guī)定：“公民、法人的合法的民事權(quán)益受法律保護，任何組織和個人不得侵犯?！毕M者有權(quán)知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況，并有權(quán)根據(jù)商 品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的有效期限。中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法明確規(guī)定，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負責(zé)，其產(chǎn)品或者包裝上的標(biāo)注必須真實，限期使用的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)在顯著位置清晰地標(biāo)注安全使用期。原告劉雪娟購買的海皙藍 光嫩膚液，底部明確標(biāo)注了使用期限是 2007年 11 月 21 日，且對這個期限無特殊說明，該期限應(yīng)視為開瓶前或開瓶后都應(yīng)達到的使用期限?，F(xiàn) 行 國家法律和行業(yè)規(guī)范都沒有強制規(guī)定化妝品要標(biāo)注開瓶后的使用期限，故劉雪娟要求被告樂金公司、蘇寧中心在化妝品外包裝上標(biāo)注開瓶使用期限，沒有法律根據(jù)，不 予支持。據(jù)此，南京市鼓樓區(qū)人民法院于 2004 年 5月 25 日判決：駁回原告劉雪娟的訴訟請求。 宣判后，劉雪娟 不服一審判決于是 向江蘇省南京市中級人民法院提出上訴，圍繞著本案爭議焦點： 1、化妝品上標(biāo)注的“限用合格日期”，是否包括開瓶后的使用期限； 2、化妝品上標(biāo)注“限用合格日期”，是否誤導(dǎo)消費者消費者； 3、樂金公司對本案化妝品的標(biāo)注方法，是否侵害了消費者知情權(quán)； 4、對在海皙藍 否支持。二審法院認為：依據(jù)被告樂金公司的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，被告所標(biāo)注的限用期僅指未開瓶前的保質(zhì)期， 而不包括開瓶使用后的期限；消費者不是專業(yè)人士，在無特殊說明的情況下，將“限用合格日期”理解為其所關(guān)心的開瓶后安全使用期是完全符合情理的。因此，只標(biāo)注“限用合格日期”不同時說明該日期真實含義的做法，不能使消費者正確理解該類型化妝品的安全使用期限，對消費者產(chǎn)生誤導(dǎo)；樂金公司只按照國家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定標(biāo)注了“限用合格期”，沒有按照產(chǎn)品質(zhì)量法的規(guī)定標(biāo)注更嚴(yán)格的安全使用期限，侵害了上訴人劉雪娟和其他消費者依法享有的知情權(quán)；上訴人劉雪娟要求樂金公司、蘇寧中心在海皙藍 光嫩膚液的包裝上標(biāo)注開瓶使用期，這一蘭州大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 消費者知情權(quán)案例分析 3 訴訟請求盡管合理， 但是卻已經(jīng)涉及了不特定的權(quán)利主體和標(biāo)的物，超出了本案能夠處理的范圍，難以全部支持。但這一訴訟請求中，包含劉雪娟想知道的自己所購買的這一瓶化妝品的開瓶使用期。作為消費者的劉雪娟享有此項知情權(quán)，該訴訟請求中的這一部分合理合法，應(yīng)當(dāng)支持。據(jù)此，二審法院依法改判。于 2005年 3 月 10 日判決：“被上訴人樂金公司、蘇寧中心于本案判決生效之日起三個月內(nèi)，以書面形式向上訴人劉雪娟告知其購買的海皙藍 光嫩膚液的開瓶使用期限；駁回上訴人劉雪娟關(guān)于要求樂金公司、蘇寧中心在與其購買的海皙藍 的訴訟請求?！?話費清單案 介紹 原告因為自家固定電話在 2004 年 2 月的話費突然出現(xiàn)異常，于是向電信公司進行反映，希望提供話費清單。然而電信公司以系統(tǒng)沒錯為由拒絕提供話費清單。原告氣憤不過，一紙訴狀將電信公司告上法庭，請求法院判令被告電信公司提供其話費詳單。南京市鼓樓區(qū)人民法院經(jīng)審理認為，本案中原告要求被告提供本地電話費清單這一訴訟請求本身無可厚非。但對于被告應(yīng)當(dāng)提供的話費清單范圍， 2000 年中華人民共和國電信條例第三十四條作出了明確規(guī)定：“ 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為電信用戶交費和查詢提供方便。電信用 戶要求提供國內(nèi)長途通信、國際通信、移動通信和信息服務(wù)等收費清單的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)免費提供。 ”鼓樓區(qū)人民法院據(jù)此認定，提供本地話費清單不在其中，不屬于被告的法定告知義務(wù)。并且按照我國電信業(yè)的行業(yè)慣例國內(nèi)電話費計費普遍采用的是計時、計次、計距離的復(fù)式計費方式，政府主管部門目前沒有要求電信企業(yè)提供本地電話清單。據(jù)此，鼓樓區(qū)人民法院作出判決：“原告訴訟請求不能成立，本院不予支持?！?當(dāng)然法院以法規(guī)否決消費者權(quán)益保護的做法似乎不合法。 煙生產(chǎn)日期標(biāo)注案介紹 2002 年 7 月 6 日，南京市民楊鴻在南京新街口百貨公 司購買了兩盒“玉溪”牌一條美國“ 健牌）香煙。拆開后吸用不到一個月，香煙均出現(xiàn)了霉變。該名消費者因卷煙無標(biāo)注生產(chǎn)日期，將“玉溪”、“中華”、“ 等香煙廠家，銷售商及中國煙草總公司（國家煙草專賣局）告上法庭。 2002 年 8 月 5 日南京市白下區(qū)人民法院受理此案。楊鴻在民事訴訟狀中訴稱，這幾盒香煙外包裝上均未標(biāo)注生產(chǎn)日期，保質(zhì)期，生產(chǎn)廠址，產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等。而根據(jù)中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法第二十七條的規(guī)定，產(chǎn)品或其包裝上的標(biāo)識應(yīng)有中文標(biāo)明的蘭州大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 消費者知情權(quán)案例分析 4 生產(chǎn)廠廠名和廠址；限期使用的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)在顯著位置清晰地 標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期。中國上海卷煙廠、云南玉溪紅塔煙草（集團）公司，美國布朗和威森煙草公司作為生產(chǎn)廠家未依照規(guī)定在香煙外包裝上標(biāo)注生產(chǎn)日期等標(biāo)識，違法了中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法等法律規(guī)定以及香煙拆封過久即會霉變的客觀規(guī)律，也違反了消費者依法享有的知情權(quán)等權(quán)利，直接導(dǎo)致香煙霉變，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。南京新街口百貨公司和中國煙草總公司（國家煙草專賣局）作為經(jīng)營者在進貨時沒有嚴(yán)格履行檢查驗收制度，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)民事責(zé)任。白下區(qū)人民法院認為，依據(jù)中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法的規(guī)定，產(chǎn)品分為強制性標(biāo)準(zhǔn)與推薦 性標(biāo)準(zhǔn)，煙草執(zhí)行的是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，不是限期使用的產(chǎn)品，不需要標(biāo)注保質(zhì)期。 而關(guān)于香煙包裝的國家標(biāo)準(zhǔn) 生產(chǎn)日期的標(biāo)注規(guī)定，僅要求在箱包裝上標(biāo)明生產(chǎn)日期、廠名廠址。依據(jù)中華人民共和國煙草專賣法第十八條規(guī)定：“卷煙、雪茄煙應(yīng)當(dāng)在包裝上標(biāo)明焦油含量級和吸煙有害健康。”并沒有規(guī)定應(yīng)在煙盒上標(biāo)注生產(chǎn)日期， 因此，原告的訴訟請求沒有法律依據(jù)，南京市白下區(qū)人民法院判決原告敗訴。 上三個案例爭議焦點的提出 以上由消費者提起訴訟的三個案件，其性質(zhì)相同，雖然結(jié)果存在不同，第一個化 妝品有效期案中的消費者勝訴，第二個電話費清單案以及第三個香煙生產(chǎn)日期標(biāo)注案中的消費者敗訴，但其法律問題爭議的焦點均在于被告有沒有侵害原告也即消費者的知情權(quán)。 在第一個案例中二審法院認為化妝品應(yīng)當(dāng)標(biāo)注比按照 國家標(biāo)準(zhǔn)更嚴(yán)格的產(chǎn)品使用期，被上訴人只按照國家標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)注了“限用合格日期”，沒有按照產(chǎn)品質(zhì)量法標(biāo)注產(chǎn)品的安全使用期，侵害了上訴人劉雪娟和其他消費者依法應(yīng)該享有的知情權(quán)，故而判定劉雪娟勝訴。在第二個消費者要求電信公司告知電話費清單的案件中，在一定程度上該案的法官對中華人民共和國電信 條例的解讀上存在問題，即該條例明文規(guī)定的只是電信行業(yè)免費提供清單的范圍，本地通話費清單雖不在免費提供的范圍之類， 但在消費者要求提供并且負擔(dān)相應(yīng)費用的情況下，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)予以提供， 然而我們卻能從 第二個案件 法官的判決中看出 該案 法官對消費者知情權(quán)范圍的認定思路，那就是在特殊行業(yè)如果有了 法規(guī) 的相應(yīng)規(guī)定 ， 那么消費者的知情權(quán)就應(yīng)當(dāng)受到限制。在第三個案例中消費者楊鴻要求在香煙的包裝盒上標(biāo)注生產(chǎn)日期，最終法院以香煙有其特殊的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，判決消費者敗訴。 在這三個案件當(dāng)中， 爭議的焦點緊緊圍繞在消費者的知情權(quán)，那么什么是消蘭州大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 消費者知情權(quán)案例分析 5 費者的 知情權(quán)呢？經(jīng)營者又有哪些告知義務(wù)呢？ 對于消費者知情權(quán)是否受到侵害的評判標(biāo)準(zhǔn) 又 是什么？ 第二章 侵犯消費者知情權(quán) 系列案爭議焦點的具體分析 費者知情權(quán)的認定 費者知情權(quán)的確立 什么是消費者知情權(quán)？ 世界消費者權(quán)益運動在二十世紀(jì)五六十年代開始興起， 美國前總統(tǒng)肯尼迪在 1962 年 3 月 15 日 向國會提出的消費者權(quán)利法案中， 首次提到了消費者知情權(quán)，隨后世界上的大多數(shù)國家紛紛通過立法確立了消費者知情權(quán)。我國的相關(guān)法律也規(guī)定了消費者權(quán)益保護，主要有中華人民共和國消費者權(quán)益保護法、中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 、中華人民共和國廣告法、中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法、中華人民共和國食品安全法 其 中有著最明確規(guī)定的是 1993 年的中華人民共和國消費者權(quán)益保護法。 它 是保護消費者權(quán)利最重要最基本的法律。該法第八條明文規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況?！?這是關(guān)于消費者 知情權(quán)最權(quán)威的定義。中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法比較詳盡的明確了生產(chǎn)者、銷售者的告知與警告義務(wù)。通過明確他們的責(zé)任來達到對消費者權(quán)益保護的這一最終目的。中華人民共和國廣告法則對消費者知情權(quán)利進行了比較原則性的規(guī)定，“廣告不得含有虛假的內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)消費者”，“廣告應(yīng)當(dāng)真實、合法，符合社會主義精神文明建設(shè)的要求”。中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法則列舉限制競爭與不正當(dāng)競爭行為，明確了消費者若因不正當(dāng)競爭行為遭受侵害，則有權(quán)要求侵權(quán)者承擔(dān)責(zé)任。中華人民共和國食品安全法第二十六條規(guī)定“食品安全標(biāo)準(zhǔn)應(yīng) 當(dāng)供公眾免費查閱”。我國上述法律以消費者權(quán)益保護法為核心，共同作用，從不同角度對消費者知情權(quán)予以保護。 費者知情權(quán)的內(nèi)容 從 消費者權(quán)益保護法第八條的規(guī)定可以看出消費者的知情權(quán)具有兩層含義 ：一是 被動而知悉 的， 即該消費信息是經(jīng)營者主動提供的， 是指消費者 有權(quán)知悉其購買、使用 的 商品或者 接受的服務(wù)的 真實情況。這就要求 經(jīng)營者在向消費者提供蘭州大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 消費者知情權(quán)案例分析 6 商品或者服務(wù)的時候應(yīng)當(dāng)毫不掩飾的向消費者進行真實客觀的介紹。 二是 由消費者主動 而 獲 悉，是指消費者根據(jù)商品或者服務(wù)的具體情況想做進一步的具體了解，此時要求經(jīng)營者就商品的價格、產(chǎn) 地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況予以進一步的說明。 消費者向經(jīng)營者了解有關(guān)商品或者服務(wù)的信息時，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)細致耐心的回答，而不得 刻意隱瞞。 費者知情權(quán)的構(gòu)成要件 在討論權(quán)利的構(gòu)成要件時，我們首先應(yīng)當(dāng)明確權(quán)利的主體。在以上的案例中以及根據(jù)消費者權(quán)益保護 法 的規(guī)定，我們可以得知，消費者知情權(quán)的權(quán)利主體是消費者，而這種消費者是與經(jīng)營者之間產(chǎn)生了消費活動的消費者，也就是說這里的消費者是特定的。消費者 權(quán)益保護法所賦予消費者的知情權(quán)是指在特定的消費關(guān)系當(dāng)中，消費者所應(yīng)具有的權(quán)利。這種實 體上的規(guī)定和程序上的規(guī)定是統(tǒng)一的，在我國目前的民事訴訟中，雖然有了公益訴訟，但是法律依然是只保護特定民事主體自身的合法權(quán)益，民事訴訟中的權(quán)利人和標(biāo)的物都 是特定的。在本文的第一個案例當(dāng)中，劉雪娟作為消費者只是其所購買的那瓶海皙藍 光嫩膚液的消費者，當(dāng)她請求法院判令樂金公司對 所有的海皙藍 光嫩膚液產(chǎn)品的包裝上標(biāo)注開瓶使用期，這一訴訟請求雖然合理，卻已經(jīng)涉及到不特定的權(quán)利主體和標(biāo)的物，所以法院對此沒有全部支持，但這一訴請中 包含了她自己對其所購買的特定的那一瓶化妝品的知情權(quán)，所以對這一部分法院予以了支持。 消費者在購買、使用商品或服務(wù)的時候應(yīng)該具有 為生活消費需要 的目的，這是消費者知情權(quán)構(gòu)成要件的主觀方面。對于消費者是否應(yīng)具有主觀的消費目的，學(xué)術(shù)界有著不小爭議。根據(jù)我國的司法實踐，對于一些職業(yè)打假人員， 有的 法官并沒有認為他們是適格的訴訟當(dāng)事人。 消費者知情權(quán)的客體，也即消費信息。消費信息應(yīng)當(dāng)全面、透明，然而并不是所有的消費信息都能成為消費者知情權(quán)的客體。 根據(jù)目前我國相關(guān)法律的規(guī)定，消費者知情權(quán)中通過消費者被 動獲悉及通過消費者主動 詢問得知的信息大體包括以下三個方面：第一，關(guān)于商品或者服務(wù)的大致情況。主要包含所購 買 及所使用商品的用途、規(guī)格、商品標(biāo)識、生產(chǎn)的產(chǎn)地、生產(chǎn)者的名稱、生產(chǎn)日期，生產(chǎn)的日期，所購買或享用的服務(wù)的內(nèi)容和規(guī)格等方面。第二，關(guān)于商品的技術(shù)狀況。主要包括所購買及使用的商品的用途、規(guī)格、性能、等級、所包含成分、檢驗的合格證、有效期限、使用說明書等。第三，關(guān)于商品或者服務(wù)的價格及商品的主要售后服務(wù)等情況。價格是商品價值的貨幣表現(xiàn)形式，交易的最終要通過貨幣來實現(xiàn)，所以價格以及消費者購買商品或者服務(wù)后的售后保障，對于實現(xiàn)消費者的 知情權(quán)是至關(guān)重要的。 蘭州大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 消費者知情權(quán)案例分析 7 護消費者知情權(quán)的意義 “個人理性作用的發(fā)揮是以獲得和交易有關(guān)的信息為先決條件的”， 1在消費者所享有的各種權(quán)利當(dāng)中，知情權(quán)是其中的一項基本性權(quán)利，是消費者購買、使用商品或者服 務(wù)的先決條件。消費者知情權(quán)的實現(xiàn)與否，直接關(guān)系到消費者消費目的 能否實現(xiàn)。消費者如果要對商品或者服務(wù)做出最清楚的選擇，就應(yīng)該對商品或者服務(wù)的相關(guān)基本信息做到心中有數(shù)，才會在此基礎(chǔ)上作出正確的選擇。而現(xiàn)實生活中，隨著科技的不斷進步以及市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展，商品或者服 務(wù)的科技含量越來越高，消費者很難直觀的從中了解 其想知道的信息。 加之消費者在市場經(jīng)濟當(dāng)中相比較經(jīng)濟實力強大的經(jīng)營者他們通常處于經(jīng)濟力量弱小，消費信息不靈通的地位。如果 不給予消費者的知情權(quán)相應(yīng)的法律 保護，那么后果是可想而知的，尤其在食品，化妝品等等 消費者直接食用或者身體直接接觸的商品，假如存在缺陷，而消費者卻不知情，消費者不僅財產(chǎn)會受損失，甚至?xí)艿饺松?傷害。例如之前發(fā)生的三鹿嬰幼兒奶粉事件、雙匯瘦肉精事件、還有二零一三年 元旦后央視新聞聯(lián)播節(jié)目跟蹤報道的假鮑魚事件。這 些事件雖然直觀上感覺是關(guān)于食品安全的問題，但是其背后的問題，就在 于缺乏對消費者知情權(quán)的保護 。如果將消費者知情權(quán)的保護落到實處， 那么 消費者還會去買這些問題商品嗎？所以，當(dāng)消費者以一種弱勢的姿態(tài)出現(xiàn)在市場交易當(dāng)中的時候， 十分 有必要通過法律對消費者知情權(quán)益予以保護，這樣才可以使消費者 在消費過程中 盡可能的做到真實、準(zhǔn)確的了解消費信息，實現(xiàn)公平、自由、安全消費。 加強對消費者知情權(quán)的保護，是通過法律手段對市場經(jīng)濟條件下市場自發(fā)調(diào)節(jié)缺陷性的一種彌補與糾正。正是通過對消費者的傾斜保護，才實現(xiàn)了實質(zhì)正義，對于建立公平有序的社會主義法制經(jīng)濟有著特殊的意義。對于消費者知情權(quán)的維護，不僅保護了消費者的合法權(quán)益，也促進 了我國社會主義法制經(jīng)濟的發(fā)展。當(dāng)消費者的知情權(quán)遭到侵害的時候，他們對于下一次的消費必然懷有警惕的心理，如若他們的知情權(quán)再次遭到侵害，則會使他們中的大多數(shù)徹 底喪失對該類商品或者服務(wù)的信心。這反過來就會影響到經(jīng)營者 的利益， 從而 導(dǎo)致整個消費市場的畸形。還是以三鹿嬰幼兒奶粉事件為例，在這起事件發(fā)生以后，中國大陸不少消費者紛紛選擇購買國外品牌的奶粉，甚至到境外去瘋狂購買外國品牌的奶粉，這極大的沖擊 了我國的奶制品行業(yè)。而我國奶制品行業(yè)的這種下場，又似乎罪有應(yīng)得。這起事件中首當(dāng)其沖的三鹿集團公司，最終 以法定代表人鋃鐺入獄 ，企業(yè)破產(chǎn)為代價而落幕。然而，這起事件，給 我們 造成的影響卻是深遠的，我們不禁要反思，消費者知情權(quán)作為消費者消費前 權(quán)益保障的一道屏障，如何對它予以強化， 使之真正成為一道堅實的權(quán)益堡壘， 才不至于讓不法的經(jīng)營者輕易的就能跨越呢？ 1 (英 ) 布瓦索 識組織、制度和文化的一種框架 M上海：上海譯文出版社 蘭州大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 消費者知情權(quán)案例分析 8 營者是否有告知義務(wù) 費者權(quán)益保護法第十九條對經(jīng)營者告知義務(wù)的規(guī)定 法律賦予消費者知情權(quán)的同 時，便意味著經(jīng)營者對于告知義務(wù)的承擔(dān)。消費者知情權(quán)的實現(xiàn)與否 取決于經(jīng)營者對于告知義務(wù)的履行。 根據(jù)中華人民共和國消費者權(quán)益保護法 第十九條規(guī)定“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或者 服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢 問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價”。由此， 我們可以看出消費者權(quán)益保護法對經(jīng)營者告知義務(wù)的規(guī)定，即經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)真實、及時、明確的向消費者提供商品或者服務(wù)的信息。這里面包含兩層含義，第一，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)主動的告知，也就是說這種告知不以消費者的詢問為前提，是經(jīng)營者向潛在的消費者所應(yīng)盡的一種義務(wù)，這是對經(jīng)營者告知義務(wù)的一種強化；第二，經(jīng)營者對于消費者詢問的事項，應(yīng)當(dāng)及時、真實、明確的答復(fù)。這種 告知義務(wù)的權(quán)利相對人比較具體。 經(jīng)營者告知義務(wù)的兩層含義，可以概括為經(jīng)營者告知義務(wù)的兩重性，一是對于消費信息經(jīng)營者要主動提供，另一種是經(jīng)營者對于消費者提出的有關(guān)消費情況要積極答復(fù)。 然而，我們不難看出上述法律規(guī)定了經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時、真實、明確的提供消費信息，卻對消費信息的充分性 沒有規(guī)定。對于哪些是無需消費者詢問，經(jīng)營者就應(yīng)當(dāng)告知的呢？對于屬于消費者主動詢問而獲悉的消費信息，由于消費者對所購買、 使用的商品或者服務(wù)認知的有限性，有些信息消費者 并未 向經(jīng)營者詢問，而經(jīng)營者也未做出善意的提醒，這就 在 二者之間 埋下日后 發(fā)生糾 紛的隱患。 殊行業(yè)經(jīng)營者告知義務(wù)的有限性 在上述三個案例當(dāng)中，作為被告的經(jīng)營者，案例一中化妝品的經(jīng)營者，案例二中電信業(yè)的經(jīng)營者，案例三中煙草的經(jīng)營者，他們都在強調(diào)一種行業(yè)慣例，國家標(biāo)準(zhǔn)或者企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這些慣例或者規(guī)范所做的規(guī)定，大多是為了順應(yīng)生產(chǎn)的發(fā)展，可以看作 是為了生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化與提高 生產(chǎn)效率，一些公權(quán)力機構(gòu)或者組織將本屬于經(jīng) 營者應(yīng)當(dāng)履行的告知義務(wù)，給承擔(dān)過去，于是這些公權(quán)力機構(gòu)或者組織便 將這些信息以標(biāo)準(zhǔn)的形式事先予以公布，盡管對于這些標(biāo)準(zhǔn)消費者并不熟悉。這或許對于消費者知情權(quán)的實現(xiàn)帶來一些不便， 但長遠來看，無疑更有著可行 性，畢 竟經(jīng)營者不可能做到不厭其煩而又絲毫不差的對每一個消費者所要購買、 使用的 商品或者服務(wù)的方方面面都做到詳細的介紹。 蘭州大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 消費者知情權(quán)案例分析 9 費者知情權(quán)與經(jīng)營者告知義務(wù) 的關(guān)系 消費者知情權(quán)的實現(xiàn)具有著雙向性，也就是知情權(quán)的實現(xiàn)一方面要靠法律對消費者知情權(quán) 做出 的正向性規(guī)定，一方面要靠法律對經(jīng)營者告知義務(wù) 做出 的反向性規(guī)定。我國的消費者權(quán)益保障法也是從正反兩個方面對消費者知情權(quán)予以保護的，該法第八條和第十九條就是既對立又統(tǒng)一的法律條文。在一定程度上消費者的知情權(quán)就是經(jīng)營者的告知義務(wù)。消費者知情權(quán)的實現(xiàn)與 否，很大程度上就依賴于經(jīng)營者是否履行了其告知義務(wù)。本文所列舉的三個案例，第一個 案例中消費者的知情權(quán) 通過法律 途徑 成功的 予以了維護，其實試想如果經(jīng)營者事先就對化妝品的限用期限做了具體的說明，就不會有消費者通過訴訟途徑來實現(xiàn)自身知情權(quán)的發(fā)生。盡管第二個消費者請求電信公司為其提供話費清單的訴求以及第三個消費者請求煙草經(jīng)營者標(biāo)注生產(chǎn)日期的訴求都沒能夠?qū)崿F(xiàn)，卻更加反映出消費者知情權(quán)對經(jīng)營者告知義務(wù)的依賴程度，第二個以及第三個案例當(dāng)中正是由于經(jīng)營者沒有相應(yīng)的告知義務(wù)， 因 此 消費者也就 沒有知情權(quán)。 經(jīng)營者的告知義務(wù)與消費者知 情權(quán)的范圍并不是一一對應(yīng)的。 在市場交易中，經(jīng)營者有著提供真實消費信息的義務(wù)，在前面的論述中我們知道經(jīng)營者的告知義務(wù)有著兩重性，即第一層是經(jīng)營者要主動提供的消費信息，由于經(jīng)營者所主動提供的消費信息涉及到了不特定的對象，即不管該商品是否銷售出去對于價格、有效期限、性能等基本信息經(jīng)營者都應(yīng)予以提供，而這不特定的相對人當(dāng)中則有可能出現(xiàn)最終的消費者對該層進行細分又可以按照義務(wù)的對象分為兩種情形，第一種情形是向消費者主動提供的，第二種情形是向非消費者提供的。對于其中的第二種情形，在日常生活中我們也可以經(jīng)常遇到，當(dāng)我們在 商店就某種商品向經(jīng)營者詢問商品的價格卻最終沒有購買該商品的時候就是此處所說的第二種情形。第二層是對于消費者的詢問有做出真實、明確答復(fù)的義務(wù)。由此我們看出經(jīng)營者的告知義務(wù)在外延上要廣于消費者的知情權(quán)，因為對于一些處于待售狀態(tài)下的商品，即使該商品將來的買主也即消費者尚未出現(xiàn)，經(jīng)營者的告知義務(wù)已經(jīng)產(chǎn)生了。 經(jīng)營者告知義務(wù)的兩重性對于第一種經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)主動提供的消費信息，如果經(jīng)營者不提供，盡管這種情況下并不一定會侵犯消費者的知情權(quán)。以商品的價格為例，消費者權(quán)益保護法明確規(guī)定商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo) 價。如果商店對商品未作出價格標(biāo)注或者標(biāo)注不清，那么此時市民甲經(jīng)過這家商店看到了這個商品卻看不到價格，市民乙同樣經(jīng)過這家商店也看不到價格，那么商店并未侵害了市民甲的知情權(quán)也未侵害市民乙的知情權(quán)。因為按照消費者權(quán)益保護法的規(guī)定只有為生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，才算得上法律上的消費者，而無論是市民甲還是乙都未購買該商品。如果市民甲對該商店提起了訴訟，請求法院判令該蘭州大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 消費者知情權(quán)案例分析 10 商店在其出售的商品上標(biāo)明價格，依據(jù)法律的明確規(guī)定法院不會認定該商店侵害了消費者甲的知情權(quán)，因為甲并未購買該商品。盡管市民甲或乙由于算不上消費者對 該商品不享有知情權(quán)，但是該商店的做 法卻違反了經(jīng)營者應(yīng)盡的告知義務(wù)，所以相關(guān)的工商行政部門會對 商店 未對商品 標(biāo)價的行為予以處罰。 我們再來看 一下本文的第一個案例，即消費者劉雪娟請求經(jīng)營者標(biāo)注化妝品有效期 案。對于化妝品而言，有效日期是該商品的基本信息，這種信息是不需要消費者 去詢問經(jīng)營者就應(yīng)當(dāng)主動提供，也就是該義務(wù)是經(jīng)營者告知義務(wù)中的第一層次的義務(wù)，其義務(wù)主體的權(quán)利相對人是 不特定的，不限于 購買了該商品的消費者。第一個案例中的經(jīng)營者事實上在該化妝品上已經(jīng)標(biāo)注了有效期限。然而對于消費者來講，他們更關(guān)注的是化妝品開瓶后的 有效期間。作為購買了該化妝品的消費者劉雪娟，她有權(quán)利進一步去了解該化妝品開瓶后的有效期限，此時消費者的知情權(quán)所對應(yīng)的經(jīng)營者的告知義務(wù)則是其第二個層次的告知義務(wù)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對此真實、明確的答復(fù)。所以，法院最終判決樂金公司對劉雪娟所購買的該瓶化妝品開瓶后的使用期限做出具體說明，而該判決對于其它同類化妝品卻不生效，這是因為劉雪娟作為消費者其所享有的知情權(quán)只限于其所購買的這一瓶化妝品，而經(jīng)營者與其相對的是第二層的告知義務(wù)。 立法的意圖在于 從正反兩個方面的規(guī)定，實現(xiàn)對消費者知情權(quán)的保護。然而經(jīng)營者似乎沒有那么的如立法 者所愿。現(xiàn)實中經(jīng)營者對于自身的義務(wù)往往總是逃避或者打著折扣的去做，這就使得消費者的知情權(quán)不能實現(xiàn)或者 打了折扣。消費者試圖通過詢問經(jīng)營者了解更多的消費信息，經(jīng)營者卻往往 是予以隱瞞甚至是進行虛假提供。 第三章 案件爭議根源探究與被告法律責(zé)任追究 犯消費者知情權(quán)案件層出不窮 的原因 法律既賦予了消費者知情權(quán)又規(guī)定了經(jīng)營者的告知義務(wù)，然而消費者知情還是遭到不同程度的侵害，與本文所列舉的案例相似的案件在現(xiàn)實社會中依舊層出不窮。對于消費者知情權(quán)的客體法律不可能予以窮盡，只能做概括式的規(guī)定，這就需要借助于對 經(jīng)營者告知義務(wù)的明確來實現(xiàn)對消費者知情 權(quán)的保護。對于這種近乎有種不得已而為之的事情，在操作當(dāng)中卻依舊困 難重重。當(dāng)把消費者權(quán)利的實現(xiàn)很大程度上依賴于對經(jīng)營者 告知義務(wù)的強化上的時候， 已經(jīng) 把權(quán)力主體的權(quán)利 實現(xiàn)途徑 轉(zhuǎn)嫁在別人的身上，這就不可避免的存在風(fēng)險和沖突。在現(xiàn)實生活中，經(jīng)營者往往試圖在躲避自身的告知義務(wù)，試想如果經(jīng)營者盡到了自身的告知義蘭州大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 消費者知情權(quán)案例分析 11 務(wù)，那么消費者的知情權(quán)就不會受到侵害， 然而為什么 經(jīng)營者在履行義務(wù)是總是表現(xiàn)的那么不情愿？ 侵犯消費者知情權(quán)的案件為什么時有發(fā)生呢？ 同主體利益訴求的沖突 作為交易主體 一方的經(jīng)營者 ，其存在于交易活動當(dāng)中的主要目的就是盈利。為了盈利，經(jīng)營者很有可能置消費者知情權(quán)而不顧，這是作為經(jīng)營者逐利本性的使然。而消費者為購買、使用的商品或服務(wù)所支付的對價則是經(jīng)營者利益的來源。為了最大可能的獲取這種利益，對于商品或者服務(wù)的一些基本信息，經(jīng)營者可能不會透露給消費者甚至做一些虛假的宣傳與介紹。 經(jīng)營者與消費者作為交易活動的主體，對于相關(guān)商品或者服務(wù)信息的占用與使用二者之間存在著競爭。消費者與經(jīng)營者都在意圖實現(xiàn)各自經(jīng)濟利益的最大化，都想獲取更多的消費信息。消費者的知情權(quán)越廣泛，意味著經(jīng)營者承擔(dān)的 告知義務(wù)越多。經(jīng)營者對信息的告知，會增加其經(jīng)營成本，在一定程度上還可能會加大其商業(yè)秘密或?qū)＠夹g(shù)遭到侵害的可能。 費 信息 的 不對稱 經(jīng)營者對于自身利益的追逐，在很大程度上就是依靠對于自身所掌握的消費信息的濫用。對于交易的雙方，經(jīng)營者為什么會占用大量的消費信息，而人數(shù)更多的消費者卻只掌握了少量信息呢？對此，梁慧星先生認為：“一是由于生產(chǎn)組織形式的變革，生產(chǎn)者不再是手工業(yè)者和小作坊主，而是現(xiàn)代的大企業(yè)、大公司。他們擁有強大的經(jīng)濟實力，在商品交換中處于顯著優(yōu)勢地位。二是由于 工業(yè)大革命以前的商品多為手工業(yè) 生產(chǎn)，推銷方式也較為單調(diào)，消費者憑借著感官便可判斷商品的優(yōu)劣，而如今隨著 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，使生產(chǎn)過程、生產(chǎn)技術(shù)高度復(fù)雜化，消費者在購買商品時已經(jīng)根本不可能判斷其品質(zhì)。三是由于流通革命，商品從生產(chǎn)者到消費者須經(jīng)過復(fù)雜的、多層的流通環(huán)節(jié)，買者、使用者與商品制造者之間一般沒有直接的契約關(guān)系。四是由于生產(chǎn)者、經(jīng)銷者廣泛運用各種廣告和宣傳手段推銷商品，使消費者實際上處于盲目狀態(tài)，只能任憑其擺布?！?這 就使得消費者與經(jīng)營者之間產(chǎn)生了嚴(yán)重的信息不對稱，這種不對稱一但經(jīng)營者予以濫用，就是對其告知義務(wù)的逃避，這樣消費者知情權(quán)與經(jīng)營者的告知義務(wù)之間產(chǎn)生沖突也就不可避免了。 消費領(lǐng)域中信息不稱的加劇，更使得我們保護消費者知情權(quán)刻不容緩。 梁慧星 J 1991,(5). 蘭州大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 消費者知情權(quán)案例分析 12 費者權(quán)益保護法第八條是否具有可操作性 費者權(quán)益保護法第八條存在的問題 從目前我國關(guān)于消費者知情權(quán)保護的相關(guān)法律來看，中華人民共和國消費者權(quán)益保護法無疑是最基本最核心的法律。該法第八條對消費者知情權(quán)所作出的規(guī)定也被認為是最基本最權(quán)威的法律條文。消費者知 情權(quán)自身要求全面、明確，然而基于立法技術(shù)上的緣故，法律很難涵蓋所有的應(yīng)被消費者知情的情況。所以該法律條文對消費者知情權(quán)進行了概括式的規(guī)定，對于消費者可通過主動詢問了解的情況進行了列舉。對于消費者知情權(quán) 客體的這種概括式規(guī)定，就使得消費者很難把握哪些是其可以知道的，哪 些是不可以知道的，亦 或是不是所有的信息作為消費者他們都有權(quán)知道。以本文中的第二個消費者要求電信公司提供其話費清單案和 第三個 消費者要求煙草生產(chǎn)企業(yè)標(biāo)注香煙生產(chǎn)日期 案例為例子，案件中的消費者他們認為無論是話費清單還 是香煙包裝上的生產(chǎn)日期 ，作為消費者他們 都有權(quán)知道。因為作為不是專業(yè)人士的消費者，他們很難 知道 中華人民共和國煙草專賣法、中 華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法對卷煙應(yīng)當(dāng)如何標(biāo)注生產(chǎn)日期的規(guī)定，也很難得知 中華人民共和國電信條例對于電信業(yè)是否應(yīng)為消費者提供話費清單的規(guī)定。 更何況本文所列舉的案例有限，在其它特定領(lǐng)域也難免存在著各種各樣的特殊性規(guī)定，當(dāng)面臨這些情況的時候，消費者的知情權(quán)難免要打些折扣。 按照消費者權(quán)益保護法第八條的規(guī)定，只有購買、使用商品的消費者對其所購買、使用的商品或者服務(wù)享有知情權(quán)，同時該法第二條規(guī)定消費者為生活消費需要購買、使用商品或者 接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護；這就是要求只有以生活消費為目的購買、使用商品或者服務(wù)的才是消費者，消費者對其所購買、使用的商品或者服務(wù)享有知情權(quán)。在第一個案例當(dāng)中，消費者劉雪娟只對其所購買的那瓶化妝品享有知情權(quán)，對同種類型的其它化妝品并不具有知情權(quán)。 只有現(xiàn)實的受害者才能夠作為原告提起訴訟，對于其他并未直接受到侵害的消費者，即使他們 明確的知道經(jīng)營者存在侵犯消費者知情權(quán)的行為，也是無能為力的。 對此， 該條文能否規(guī)定成為消費者對 其所購買、使用的商品或者 服務(wù) 及其相同規(guī)格、相同種類 的商品或者服務(wù) 享有知情權(quán)。盡管這樣規(guī)定同 樣的概括，甚至更加的籠統(tǒng)，但實際上卻大大拓寬了消費者的知情權(quán)利。試想如果法律這樣規(guī)定，那么案例一中的消費者劉雪娟所提出的在所有的海皙藍 妝品上標(biāo)注限用期限的請求就會得到法官的全部支持，而不再是部分予以支持。這樣的判決勢必會加大經(jīng)營者樂金公司的負擔(dān)，但是長遠的去想，消費者不只有劉雪娟一人還會有更多個 “ 劉雪娟 ” 購買了同樣的化妝品，如果他們也像劉雪娟這樣提出訴訟，那么法院將要對此一一做出判決，這在很大程度上了造成司法資源的浪費。對于消費者來講，對蘭州大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 消費者知情權(quán)案例分析 13 于同樣的問題，他們每個人還必須要親力而為，必須親自為自己去討個說 法，而經(jīng)營者也不得不為此一次次的被卷入同樣的訴訟當(dāng)中，這種簡單的重復(fù)影響著訴訟雙方當(dāng)事人的精力、財力，盡管出現(xiàn)在法庭的原告是不同的人，但是 他們卻有著共同的稱謂消費者。在這種情況下，我們是否還有必要將消費者的知情權(quán)只局限在其所購買、使用的商品或者服務(wù)上，畢竟 經(jīng)營與該商品或者服務(wù)相同規(guī)格、相同種類 商品或者服務(wù) 的經(jīng)營者 也侵犯了 其他 潛在的 消費者的知情權(quán)。 官對于消費者知情權(quán)認定時 并不存在 自由裁量 在沒有 其它法律 對特定的商品或者服務(wù)做出規(guī)定的時候，法官認定消費者知情權(quán)所依據(jù)的法律主要就是消費者權(quán)益保護法。 然而在司法實踐 中，法官對消費者知情權(quán)進行認定時，由于 消費者權(quán)益保護法對消費者知情權(quán)只做出了近乎原則上的規(guī)定，這 看似 就給法官行使自由裁 量權(quán)提供了可能 ，其實不然 。 盡管 立法對消費者知情權(quán)與經(jīng)營者 告知義務(wù)的 規(guī)定不夠充分、明確， 可是法律 賦予了消費者對于消費信息進一步予以詢問的權(quán)利，只要特殊法律 沒有對此作出特殊規(guī)定，而這些 消費信息既不 是 商業(yè)秘密也不是專利技術(shù) ，經(jīng)營者就有著告知義務(wù)，而消費者也有著相應(yīng)的知情權(quán)。在有著法律的這種概括性規(guī)定的情況下，法官就不能 夠隨心所欲的行使自由裁量權(quán)。根據(jù)消費者權(quán)益保護法的規(guī)定， 對于消費者 的知情權(quán)有種事先的 權(quán)利 推定，即推定所有的消費者對所有的消費信息都享有知情的權(quán)利。 在 本文的 第一個案例當(dāng)中，對于案件的判決，一審和二審 結(jié)果截然不同。一審法院認為樂金公司沒有侵犯消費者劉雪娟的知情權(quán)， 二審法院則認為樂金公司侵犯了消 費者劉雪娟的知情權(quán)。一審法院和二審法院在對消費者知情權(quán)的認定 ，為何有著如此大的差別呢？ 產(chǎn)生 這種差別的 原因就在于一審法院法官對于自由裁量權(quán)的濫用。在本案中， 二審法院認為消費者所真正關(guān)心的，不是化妝品在未啟封前的保質(zhì)期，而是啟封后的使用期。樂金公司僅標(biāo)注了“限用合格日期”，同時不說明該日期是 指產(chǎn)品未啟封狀態(tài)下的保質(zhì)期。不能使消費者真正正確了解該化妝品的安全使用期，是對消費者知情權(quán)的一種侵害。一審法院認為樂金公司所標(biāo)注的“限用合格日期”應(yīng)視為開瓶前或開瓶后都應(yīng)達到的安全使用期，所以樂金公司已經(jīng)盡到了告知義務(wù)，并沒有侵害消費者的知情權(quán) 。對于化妝品這種商品而言，消費者權(quán)益保護沒有對其保質(zhì)期是指開瓶前還是開瓶后做出明確規(guī)定，事實上作為消費者權(quán)益保護的基礎(chǔ)性法律也不可能對此作出明確規(guī)定。但是消費者權(quán)益保護賦予了消費者進一步了解所購買商品信息的權(quán)利，所以樂金公司有對該保質(zhì)期具體是開瓶前還是開瓶后對劉雪娟做 出解釋的義務(wù)，對此根本不存在法官自由裁量的問題。而對于本文的第二個案例還有第三個案例，更不是法官自由裁量的結(jié)果。消費者之所以敗訴，根本原因在于對于案件 所涉及的商品有著相關(guān)法律的特殊規(guī)定，正是 這種特殊規(guī)定阻卻了消費者知情權(quán)的實現(xiàn)。 蘭州大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 消費者知情權(quán)案例分析 14 犯消費者知情權(quán)法律責(zé)任的追究 對 侵犯消費者知情 權(quán) 的經(jīng)營者予以 法律責(zé)任的追究，就是利用法律的強制作用來實現(xiàn)消費者知情權(quán)的保障。通過制裁 不按照法律、法規(guī)的規(guī)定履行告知義務(wù)的經(jīng)營者， 在一定程度上可以提高經(jīng)營者對自身告知義務(wù)的重視， 起到一定的威懾作用，使得經(jīng)營者妄圖逃避告知 義務(wù)義務(wù)時，會基于對法律制裁的忌憚，而不得不去考慮一下自己是否盡到了告知義務(wù)， 不然等待他們的將是法律的嚴(yán)懲。 “無救濟，無權(quán)利”，對侵犯消費者知情權(quán)法律責(zé)任的追究就是對消費者知情權(quán)的救濟。 不作為 行為 還是欺詐行為 消費者知情權(quán)的侵害就根源于經(jīng)營者對于自身告知義務(wù) 的不履行。經(jīng)營者對其義務(wù)的不履行又可以分為兩個方面一是不作為，二 是惡意作為即欺詐。根據(jù) 中華人民共和國 消費者權(quán)益保護法第 四十九 條規(guī)定：“ 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購 買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍”。 從消費者權(quán)益保護法的這條規(guī)定可以看出，對于經(jīng)營者的欺詐行為法律規(guī)定了懲罰性的賠償措施。所以在消費者的知情權(quán)受到侵害的時候我們有必要對經(jīng)營者的侵權(quán)行為做出區(qū)分，即看一下是不作為還是欺詐行為。 所謂欺詐，指故意欺瞞他人，使其陷于錯誤判斷，并基于此錯誤判斷而做出意思表示之行為。 依據(jù)最高人民法院 1988 年 4 月 2 日發(fā)布的民通意見所作的解釋： “ 一方當(dāng)事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方當(dāng)事人作出錯誤意思表示的，可以認定為欺詐行為。 ” 所以在判斷經(jīng)營者是否構(gòu)成 欺詐行為時應(yīng)當(dāng)從四個方面予以認定：第一，經(jīng)營者必須有欺詐的故意；第二，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)有欺詐的行為，比如隱瞞商品信息、對商品或者服務(wù)做虛假宣傳、以不合格商品冒充合格商品等等；第三，消費者因經(jīng)營者的欺詐而陷于錯誤的判斷，也就是相信了經(jīng)營者并不真實的介紹；第四，消費者基于這種錯誤的判斷而購買、使用了經(jīng)營者所不真實介紹的該種商品或者服務(wù)。 而根據(jù) 1996 年 3 月 15日國家工商總局所發(fā)布的欺詐消費者行為處罰辦法 第三條 的規(guī)定， 經(jīng)營者在向消費者提供商品中，有下列情形之一的，屬于欺詐消費者行為：（一）銷售摻雜、摻假，以假充真， 以次充好的商品的；（二）采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品份量不足的；（三）銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的； (四）以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優(yōu)惠價”或者其他欺騙性價格表示銷售商品的；（五）以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實物樣品等方式銷售商品的；（六）不以自己的真實名稱和標(biāo)記銷售商品的；（七）蘭州大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 消費者知情權(quán)案例分析 15 采取雇傭他人等方式進行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；（八）作虛假的現(xiàn)場演示和說明的；（九）利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的；（十）騙取消費者預(yù)付款的；（十 一）利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；（十二）以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；（十三）以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費者的行為。 所謂不作為，是指經(jīng)營者對消費者所提出有關(guān)商品或者服務(wù)的詢問不予答復(fù)。這種行為經(jīng)營者在主觀上并沒有欺詐的故意，但是在客觀上依舊逃避了自己的義務(wù)，所以經(jīng)營者的這種不作為義務(wù)同樣侵害了消費者的知情權(quán)。只是這種不作為行為不構(gòu)成對消費者的欺詐，所以對于這種情況在追究經(jīng)營者的法律責(zé)任時并不適用于消費者權(quán)益保護法第四十九條所規(guī)定的雙倍懲罰措施，而只能 讓經(jīng)營者對其告知義務(wù)做出實際履行。就如本文所列的第一個案例，經(jīng)營者沒有對化妝品的開瓶后使用期限做出具體的說明，這是一種典型的不作為行為，本身并沒有欺詐的情節(jié)在里面，所以最終法院也只是判決讓其對本案的消費者所購買的化妝品開瓶后的使用期限做出說明，并沒有判定讓其對消費者因為知情權(quán)受到侵害而給予雙倍的經(jīng)濟賠償。 確 經(jīng)營者二次不作為的 經(jīng)濟賠償 責(zé)任 對于 侵犯消費者知情權(quán) 的欺詐行為，消費者權(quán)益保護法不僅創(chuàng)設(shè)了雙倍賠償制度，同時該法第五十條還做出了相關(guān)規(guī)定，針對經(jīng)營者對商品或者服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳的，由 工商行政管理部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上 五 倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以 1 萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。而這種“虛假宣傳”是一種典型的欺詐行為，同一部法律中對于追究經(jīng)營者因為欺詐而侵害消費者法律責(zé)任時，既賦予了消費者在知情權(quán)受到侵犯時的民事求償權(quán)，也規(guī)定了經(jīng)營者的行政責(zé)任，可見法律對于經(jīng)營者欺詐行為處罰之嚴(yán)厲。當(dāng)經(jīng)營者面臨這種嚴(yán)厲的處罰時可能并沒有經(jīng)濟能力去承擔(dān)，這個時候就應(yīng)該按照民事求償權(quán)優(yōu)先的原則，先對消費者的求償予以執(zhí)行。 對于侵犯消費者知情權(quán)的行為，僅僅對于欺詐行為處以雙倍賠 償。這是由于欺詐行為主觀惡性大，危害后果嚴(yán)重，除此之外，并不宜擴 大雙倍賠償這種懲罰制度的應(yīng)用范圍。但是對于除欺詐之外侵犯消費者知情權(quán)的行為是否應(yīng)當(dāng)對消費者做出經(jīng)濟上的賠償，消費者權(quán)益保護法并沒有做出明確規(guī)定。該法第三十五條規(guī)定了消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向消費者要求賠償。而這種賠償在司法實踐中往往是以消費者人身、財產(chǎn)受到損害為前提的。在本文所列舉的三個案例中，消費者在認為自身的知情權(quán)受到侵害的時候，只是對要求經(jīng)營者滿足其知情權(quán) 權(quán)利提出了訴求，并沒有提出相關(guān)的經(jīng)濟賠償要求。蘭州大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 消費者知情權(quán)案例分析 16 誠然在一些情況下，即使經(jīng)營者由于疏忽沒有對商品或者服務(wù)的有關(guān)情況作出說明，也未必會對消費者構(gòu)成人身或者財產(chǎn)上的損害。但是， 對于經(jīng)營者不履行告知義務(wù)并經(jīng)消費者再次詢問仍就不予答復(fù)的行為，最終消費者通過向有關(guān)行政部門申訴或者通過仲裁或者提起訴訟的方式實現(xiàn)了自身的知情權(quán)。 在這種情況下，消費者通過救濟途徑實現(xiàn)知情權(quán) 是以犧牲一定的時間、精力甚至是財力為代價的， 為了在一定程度上提高經(jīng)營者對其告知義務(wù)的重視，讓其為此對消費者支付一定的經(jīng)濟賠償還是很有必要的。具體的賠償數(shù)額可以 根據(jù)消費者所購買、使用的商品或者服務(wù)的價格，劃分出一定的區(qū)間，并分別規(guī)定不同的賠償數(shù)