【畢業(yè)學(xué)位論文】（Word原稿）遠(yuǎn)程教育學(xué)生服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)方案-軟件工程

摘 要 I 摘 要 遠(yuǎn)程教育是國(guó)民教育的重要組成部分，是對(duì)傳統(tǒng)教學(xué)的重要補(bǔ)充，近些年以來，隨著遠(yuǎn)程教育事業(yè)的不斷發(fā)展，很多遠(yuǎn)程教育單位在自身管理工作方面，面臨了諸多問題，尤其是在學(xué)生服務(wù)工作方面，缺少必要的信息技術(shù)支持，從而給學(xué)生管理工作帶來了很大的壓力。本文針對(duì) 某 大學(xué)的網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院的實(shí)際管理現(xiàn)狀，探討 學(xué)生服務(wù) 管理工作信息化建設(shè)方案。 本文詳細(xì)討論了遠(yuǎn)程教育 學(xué)生服務(wù) 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)方案。方案提出了采用 術(shù)，基于 008 程序開發(fā)平臺(tái)和 據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)三層體系結(jié)構(gòu)的 學(xué)生服務(wù) 系統(tǒng)。該 學(xué)生服務(wù) 系統(tǒng)主要包括呼叫中心、短信平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)答疑和教學(xué)服務(wù)等四個(gè)功能子系統(tǒng)。其中，呼叫中心子系統(tǒng)解決了遠(yuǎn)程教育的教學(xué)分離所帶來的溝通不暢、教學(xué)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量得不到保證等問題；短信平臺(tái)面向系統(tǒng)用戶提供了 手機(jī)短信交流的渠道，使得學(xué)校的重要通知公告能在第一時(shí)間讓各位學(xué)生 知曉；網(wǎng)絡(luò)答疑子系統(tǒng)面向參與遠(yuǎn)程教育的學(xué)生和教學(xué)人員提供了在線問答平臺(tái)，該答疑子系統(tǒng)主要包括實(shí)時(shí)答疑、異步答疑、自動(dòng)答疑等方式；教學(xué)服務(wù)子系統(tǒng)，包括了對(duì)學(xué)生基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的維護(hù)，提供了通知公告發(fā)布、成績(jī)管理、學(xué) 籍管理等功能模塊。 本文討論的遠(yuǎn)程教育 學(xué)生服務(wù) 系統(tǒng)，在項(xiàng)目開發(fā)后期，進(jìn)行了周密的測(cè)試和驗(yàn)證，確保了軟件功能的正確性。目前，該遠(yuǎn)程教育學(xué)生服務(wù)系統(tǒng)已在 某 大學(xué)的網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院正式上線運(yùn)行。從實(shí)際運(yùn)行狀況來看，對(duì)提高 學(xué)生服務(wù)工作效率 有著顯著成效。 關(guān)鍵詞： 遠(yuǎn)程教育，呼叫中心，短信平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)答疑，教學(xué)服務(wù)， 術(shù) I is an of is an to in of its a of in of in of a of to in of of of is in in of is 008 of as by of is of a at in of to In we in on to II of At in a In of a 錄 錄 第一章 緒論 . 1 第一節(jié) 課題研究的背景 . 1 第二節(jié) 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 . 2 第三節(jié) 研究?jī)?nèi)容 . 3 第四節(jié) 論文結(jié)構(gòu) . 4 第二章 相關(guān)技術(shù)綜述 . 5 第一節(jié) C#程序設(shè)計(jì)語言 . 5 第二節(jié) 發(fā)平臺(tái) . 6 第三節(jié) 據(jù)庫訪問技術(shù) . 7 第四節(jié) 本章小結(jié) . 8 第三章 需求分析 . 9 第一節(jié) 功能性需求 . 9 叫中心子系統(tǒng) . 9 絡(luò)答疑子系統(tǒng) . 10 信平臺(tái) . 11 學(xué)服務(wù)子系統(tǒng) . 11 第二節(jié) 非功能需求 . 11 第三節(jié) 用例分析 . 12 務(wù)用例分析 . 12 統(tǒng)用例分析 . 15 第四節(jié) 本章小結(jié) . 20 第四章 系統(tǒng)設(shè)計(jì) . 21 第一節(jié) 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì) . 21 目 錄 V 第二節(jié) 功能模塊劃分 . 22 第三節(jié) 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì) . 23 據(jù)庫概念設(shè)計(jì) . 23 據(jù)庫物理設(shè)計(jì) . 25 第四節(jié) 本章小結(jié) . 28 第五章 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn) . 29 第一節(jié) 呼叫中心管理的實(shí)現(xiàn) . 29 電資料顯示 . 29 叫記錄管理 . 30 第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)答疑的實(shí)現(xiàn) . 33 動(dòng)答疑 . 33 步答疑 . 36 時(shí)答疑 . 38 識(shí)庫管理 . 44 第三節(jié) 短信平臺(tái)的實(shí)現(xiàn) . 48 信單發(fā) . 48 信群發(fā) . 52 第四節(jié) 教學(xué)服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn) . 57 知公告管理 . 57 績(jī)管理 . 59 籍管理 . 62 第五節(jié) 本章小結(jié) . 62 第六章 系統(tǒng)測(cè)試 . 63 第一節(jié) 系統(tǒng)測(cè)試環(huán)境 . 63 第二節(jié) 系統(tǒng)部署 . 63 第三節(jié) 系統(tǒng)測(cè)試方法 . 65 第四節(jié) 系統(tǒng)測(cè)試用例 . 65 目 錄 五節(jié) 本章小結(jié) . 67 第七章 總結(jié)與展望 . 69 第一節(jié) 總結(jié) . 69 第二節(jié) 展望 . 69 參考文獻(xiàn) . 70 第一章 緒論 1 第一章 緒論 第一節(jié) 課題研究的背景 進(jìn)入 21 世紀(jì)以來，我國(guó)的計(jì)算 機(jī)產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，通信技術(shù)在國(guó)內(nèi)也不斷有新的成就出現(xiàn)。計(jì)算機(jī)應(yīng)用已經(jīng)深入到各個(gè)領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)教育最初的發(fā)展是在上個(gè)世紀(jì)的 90 年代末期，當(dāng)時(shí)計(jì)算機(jī)在我國(guó)還只是初有發(fā)展，然而也是從那時(shí)候開始，我國(guó)的計(jì)算機(jī)行業(yè)開始了如火如荼的發(fā)展，國(guó)家的綜合國(guó)力持續(xù)增強(qiáng)，如今計(jì)算機(jī)已成為了人們生活和工作的必須品。作為培養(yǎng)社會(huì)人才的行業(yè)，教育業(yè)也受到了巨大的沖擊，這為網(wǎng)絡(luò)教育提供了一個(gè)充分的發(fā)展機(jī)會(huì)。網(wǎng)絡(luò)教育徹底顛覆了傳統(tǒng)的課桌教育，將教育的理念與方法進(jìn)行了變革，是教育發(fā)展史上一次巨大的變革，具有重要的里程碑意義。發(fā)展至今，取得了不少成 績(jī)，如今我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上隨處可見遠(yuǎn)程教育招生類的信息，對(duì)此，國(guó)家教育部也大力支持，目前已批準(zhǔn)開展現(xiàn)代化的遠(yuǎn)程教育試點(diǎn)院校將近百所，從原先的“電大”拓展到了更多的院校 1。 現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育 是網(wǎng)絡(luò)教育的一個(gè)方面，它是指通過計(jì)算機(jī)，采用互聯(lián)網(wǎng)為傳輸介質(zhì)，實(shí)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容的傳播，遠(yuǎn)程教育的實(shí)現(xiàn)采用了多種計(jì)算機(jī)技術(shù)，其中包括通信技術(shù)、多媒體技術(shù)等，在信息化日益發(fā)展的今天，不斷有新的知識(shí)出現(xiàn)，因此人們也需要不斷地進(jìn)步，不斷地用知識(shí)充實(shí)自己，才能夠確保自己在這個(gè)社會(huì)中不被淘汰，人們對(duì)知識(shí)的渴求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了以往的任何時(shí)候 2。從網(wǎng)民 數(shù)量的增加上我們可以很清楚地看到這一點(diǎn)，如今計(jì)算機(jī)已基本普及，這也為遠(yuǎn)程教育的進(jìn)一步發(fā)展提供了有利的條件 3。 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)以其獨(dú)有的特點(diǎn)與功能，不斷向前發(fā)展，使其成為了如今每個(gè)家庭不可 或缺的一部分， 十年前，人們提到互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)詞時(shí)，很多人都是陌生的，而如今，人們每天的談?wù)搩?nèi)容都少不了互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)給人們帶來的方便不言而喻，它也帶來了社會(huì)的巨大發(fā)展，綜合國(guó)力的有力增加，這些都少不了互聯(lián)網(wǎng)的貢獻(xiàn)。它的發(fā)展也為商人提供了巨大的經(jīng)濟(jì)前景與效益，各大網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)也愈加激烈 4。 伴隨著中國(guó)在國(guó)際地位中的上升 ，國(guó)內(nèi)的人們生活水平在不斷提高，因此，也使得人們對(duì)教育以及文化生活的要求也越來越高，如今每個(gè)家庭都希望自己第一章 緒論 2 的孩子能夠多讀書，多掌握知識(shí)，這種需求隨著生活水平的提高愈加膨脹，這對(duì)中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)來說，是一次機(jī)遇，同時(shí)也是一次巨大的挑戰(zhàn)。 在這種機(jī)遇下，網(wǎng)絡(luò)教育應(yīng)運(yùn)而生，可以說這是時(shí)代發(fā)展的必然產(chǎn)物，國(guó)家也意識(shí)到了這一要求，在上個(gè)世紀(jì) 90 年代，我國(guó)中央國(guó)務(wù)院就對(duì)網(wǎng)絡(luò)教育這一概念提出了全面的發(fā)展計(jì)劃，在全國(guó)范圍內(nèi)提倡開展現(xiàn)代化遠(yuǎn)程教育工程，并投入了大量的人力和財(cái)力，這使得遠(yuǎn)程教育在我國(guó)的發(fā)展有了良好的基礎(chǔ) 5。 和傳統(tǒng)的課桌教育不同的是， 網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育 在招生方面采用的不是筆試，面是根據(jù)學(xué)生的自愿選擇，在開設(shè)了網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的相關(guān)院校進(jìn)行招生工作，這樣使得進(jìn)入遠(yuǎn)程教育的學(xué)生可以有更多的自由選擇，門檻較低，但是后期還是需要對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格的考核和篩選的，這樣能夠確保學(xué)生的質(zhì)量。它的優(yōu)勢(shì)在于充分發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)教育的優(yōu)勢(shì)，能夠獲得更多的生源，同時(shí)采用嚴(yán)格的篩選，提出了生源的質(zhì)量，這是網(wǎng)絡(luò)信息教育在目前的發(fā)展體系。 網(wǎng)絡(luò)教育采用了現(xiàn)代化的科學(xué)與技術(shù)，使得學(xué)生可以有更多的機(jī)會(huì)參與學(xué)習(xí)，同時(shí)可以擺脫固定學(xué)習(xí)地點(diǎn)的限制，更加貼近學(xué)生的生活，使 得距離已不再成為問題，學(xué)生只需要有一臺(tái)聯(lián)網(wǎng)的電腦，便可以隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。相對(duì)于傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)來說，這是一次巨大的進(jìn)步，更加方便了廣大學(xué)子。加之國(guó)家對(duì)網(wǎng)絡(luò)教育的大力投入，這也為一些家庭貧困的學(xué)子提供了再學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，一些在職的員工也可以通過網(wǎng)絡(luò)教育再提高自己的知識(shí)與能力，這也為社會(huì)的未來發(fā)展提供了有利的條件 6。如今職員的繼續(xù)教育也成為各大公司著力關(guān)注的方面，很多單位都對(duì)其職工設(shè)計(jì)了一整套在職學(xué)習(xí)與提升的計(jì)劃，使得企業(yè)的員工更加穩(wěn)固。 第二節(jié) 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 計(jì)算機(jī)最初是在美國(guó)研發(fā)出來的，因此計(jì)算機(jī)相關(guān)方面的技 術(shù)在外國(guó)發(fā)展得也較為成熟，網(wǎng)絡(luò)教育也是如此，國(guó)外很早便有了 遠(yuǎn)程教育 的概念，并在實(shí)際中也得到了體現(xiàn)。外國(guó)的教育理念相比于中國(guó)來說本來就較為開放，英國(guó)在很早就開始采用網(wǎng)狀的服務(wù)方式為學(xué)校提供一系列的咨詢活動(dòng)，這在一定的程度上加快了英國(guó)教育的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，通過讓學(xué)生能夠及時(shí)得到需要有信息及服務(wù)，英國(guó)教育部門專門設(shè)立了一些咨詢中心，在這里，學(xué)生可以通過電話或者網(wǎng)絡(luò)等方式和咨詢中心聯(lián)系，得到需要的服務(wù)。而在這些聯(lián)系方式中，最多的第一章 緒論 3 就是網(wǎng)絡(luò)電子郵件，這種方式不僅快速而且能夠保證質(zhì)量，回復(fù)效率更高。在電子郵件回復(fù)過程中，學(xué)校 會(huì)根據(jù)不同類別的郵件，進(jìn)行系統(tǒng)智能識(shí)別，并將其分配到不同的咨詢?nèi)藛T手中，同時(shí)對(duì)于這些問題的回復(fù)答案也會(huì)自動(dòng)存入到系統(tǒng)中，當(dāng)下次再需要的時(shí)候只需要適時(shí)添加標(biāo)點(diǎn)就可以了?；貜?fù)時(shí)間通常只需要一個(gè)上午的時(shí)間，通常會(huì)是早上接到學(xué)生的咨詢問題，下午便可以對(duì)其進(jìn)行回復(fù)了，這大大提高了工作的效率 7。 在國(guó)內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)教育工作開展得相對(duì)較晚，起初也是從服務(wù)性工作開始，部分院校也效仿外國(guó)開展了高校的網(wǎng)絡(luò)咨詢中心，比如東北財(cái)經(jīng)大學(xué)，在校園內(nèi)建立了一個(gè)呼叫中心，學(xué)生可以通過電話或者網(wǎng)絡(luò)的方式和呼叫中心取得聯(lián)系，同時(shí)在通話過程中用戶 也可以選擇人工方式或者自動(dòng)智能方式來進(jìn)行答案的獲取 8。國(guó)內(nèi)還有其他的一些類似咨詢中心服務(wù)的一些單位， 比如陽光 經(jīng)研發(fā)了一個(gè)在線咨詢服務(wù)，這種咨詢方式可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的服務(wù)，即一個(gè)學(xué)生對(duì)應(yīng)一個(gè)咨詢?nèi)藛T進(jìn)行回復(fù)，這樣使得答復(fù)更具有針對(duì)性與實(shí)時(shí)性。東北財(cái)經(jīng)大學(xué)研發(fā)的值機(jī)答疑系統(tǒng)是一種具有智能的語音咨詢系統(tǒng)，該系統(tǒng)的最大優(yōu)勢(shì)在于教師集中講解，博學(xué)論壇的好處在于它能夠?qū)崿F(xiàn)教師與學(xué)生之間的互動(dòng)，同時(shí)它還可以集思廣益，利用大家的力量來解決學(xué)生日常遇到的問題。提供服務(wù)的方式還有許多種，比如 件等，這些方 式都是一對(duì)一的服務(wù)方式，而且可以快速得到需要的答案 9。 隨著網(wǎng)絡(luò)服務(wù)相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，學(xué)校也在不斷地規(guī)范化管理，在咨詢方面，學(xué)校也在逐漸采用規(guī)范化的管理模式來對(duì)咨詢系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)于咨詢的回復(fù)時(shí)間要求也越來越嚴(yán)格，有些學(xué)校對(duì)學(xué)生咨詢問題的答復(fù)時(shí)間規(guī)定在兩個(gè)工作日內(nèi)必須答復(fù) 10。陽光 實(shí)際應(yīng)用中取得了很好的成績(jī)，得到大家的認(rèn)可，隨后，多所高校都開始進(jìn)行呼叫中心的建設(shè)，將學(xué)生作為服務(wù)的主體，通過多種方式來實(shí)現(xiàn)和學(xué)生的在線交流，為學(xué)生提供了極為方便且及時(shí)的服務(wù) 11。 第三節(jié) 研究?jī)?nèi)容 目標(biāo)系 統(tǒng)是針對(duì)現(xiàn)今的網(wǎng)絡(luò)教育發(fā)展過程中存在的現(xiàn)實(shí)性問題而設(shè)計(jì)的解決方案，旨在通過遠(yuǎn)程教育 學(xué)生服務(wù) 系統(tǒng)的運(yùn)用，為學(xué)校搭建一個(gè)功能完備的服務(wù)平臺(tái)。研究?jī)?nèi)容如下： （ 1）深入相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查研究，針對(duì)目標(biāo)用戶進(jìn)行需求收集及分析，并第一章 緒論 4 進(jìn)行詳細(xì)的需求分析，同時(shí)對(duì)目標(biāo)系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)用例與系統(tǒng)用例分析。 （ 2）針對(duì) 術(shù)以相關(guān)的開發(fā)平臺(tái)進(jìn)行詳細(xì)的介紹及說明，并在文中給出了目標(biāo)系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計(jì)情況。 （ 3）對(duì)系統(tǒng)的各子系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)的設(shè)計(jì)及說明，包括呼叫中心子系統(tǒng)、短信平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)答疑子系統(tǒng)、教學(xué)服務(wù)子系統(tǒng)等。 （ 4）針對(duì)目標(biāo) 系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)的測(cè)試工作，包括功能測(cè)試和性能測(cè)試，確保目標(biāo)系統(tǒng)能夠滿足用戶的真實(shí)需求。 第四節(jié) 論文結(jié)構(gòu) 論文的結(jié)構(gòu)共有七個(gè)章節(jié)構(gòu)成，下面就各章節(jié)論述的內(nèi)容進(jìn)行介紹： 第一章：緒論，該部分主要就課題研究的背景進(jìn)行了介紹，然后介紹了該課題的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀，并對(duì)論文的研究?jī)?nèi)容做了介紹。 第二章：相關(guān)技術(shù)綜述，該部分主要就項(xiàng)目開發(fā)涉及到的技術(shù)進(jìn)行了的介紹，主要討論了 術(shù)和相關(guān)開發(fā)平臺(tái)和工具。 第三章：系統(tǒng)分析，該部分是在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)用戶的需求進(jìn)行提煉，通過用例圖將用戶需求清楚地表達(dá)出來。 第四 章：系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)，該部分就系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行了設(shè)計(jì)，然后從系統(tǒng)需求中梳理出邏輯上獨(dú)立的功能模塊，并給出了數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)方案。 第五章：系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，詳細(xì)探討了呼叫中心、短信平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)答疑、教學(xué)服務(wù)等功能子系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)過程。 第六章：系統(tǒng)測(cè)試，通過測(cè)試用例對(duì)系統(tǒng)各功能進(jìn)行了驗(yàn)證，本章給出了系統(tǒng)的測(cè)試過程。 第七章：總結(jié)與展望，總結(jié)了論文工作取得的成果和不足之處，為后期工作安排提供了依據(jù)。 第二章 相關(guān)技術(shù)綜述 5 第二章 相關(guān)技術(shù)綜述 第一節(jié) C#程序設(shè)計(jì) 語言 C# 是 簡(jiǎn)稱，它是為 臺(tái)專門量身打 造的一門面向?qū)ο蟪绦蛟O(shè)計(jì)語言，因此它與 架的緊密程序是相當(dāng)高的，而且 的許多別人稱贊的功能和技術(shù)都可以通過 C#語言來進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。此外， C#語言也給應(yīng)用程序開發(fā)人員帶來了許多的便捷，同時(shí)在很多地方也都實(shí)現(xiàn)了之前的像 C 或 C+語言的優(yōu)點(diǎn)，可想而知 C#語言的強(qiáng)大了。雖然其強(qiáng)大，但學(xué)習(xí)起來并沒有想象中的那么難，只是學(xué)習(xí)過 C 語言的人，那么對(duì)于 C#語言就能非常快的上手。因而目前世面上利用 術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)的人是越來越多，就里面一個(gè)很重要的原因就是 C#語言可以很輕松的上手，不會(huì)讓初學(xué)者感覺到有太大的 困難。針對(duì) C#語言主要的特點(diǎn)表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面： 1、 語法更加的簡(jiǎn)潔 首先要知道的是利用 C#語言來編寫的應(yīng)用程序，它是運(yùn)行在 臺(tái)下的公共語言運(yùn)行時(shí)上的，而不是直接在內(nèi)存中運(yùn)行的，這樣它的效率將會(huì)大大的提高。因?yàn)?臺(tái)上的公共語言運(yùn)行時(shí)為 C#應(yīng)用程序提供一切所需要的環(huán)境和功能，因而在編寫 C#代碼時(shí)不必考慮太多內(nèi)存性能上的問題。此外，它與之前 C 或 C+語言不同的地方在于， C#不再使用指針功能了，原因是剛剛上面所描述的，它是運(yùn)行在公共語言運(yùn)行時(shí)上的，大部分需要用到指針功能地方公共語言運(yùn)行時(shí)都為它封裝 好了。在操作符上， C#也是更加的簡(jiǎn)化，通常在代碼里只看到“ .”這個(gè)操作符。 2、 面向?qū)ο笤O(shè)計(jì) 在當(dāng)今的程序設(shè)計(jì)語言里，我們最長(zhǎng)聽見的一個(gè)詞就是面向?qū)ο螅夷壳皶r(shí)下一些流行的程序設(shè)計(jì)語言也都加入了面向?qū)ο蟮墓δ?。因此，作?#語言必然不能缺少這樣一個(gè)功能，它包括了面向?qū)ο蠊δ苤械囊磺袘?yīng)該有的特性，比如封閉，繼承與多態(tài)等典型且核心的特性等等。其實(shí)在C#語言中，進(jìn)行代碼編寫過程中遇到的每一種類型其都是一個(gè)對(duì)象，只是對(duì)于對(duì)象里的一些細(xì)節(jié)進(jìn)行封裝，開發(fā)人員在不必要的情況不用完全了解其中的過第二章 相關(guān)技術(shù)綜述 6 程，只 需注意功能的實(shí)現(xiàn)即可。 3、 全面的安全和錯(cuò)誤處理機(jī)制 對(duì)于一門出色的程序設(shè)計(jì)語言來說，其安全性和錯(cuò)誤處理機(jī)制將是一個(gè)很重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。在系統(tǒng)開發(fā)過程中，任何一個(gè)開發(fā)者存在著出現(xiàn)錯(cuò)誤的情況，不管是入門級(jí)的程序員還是高手級(jí)的軟件開發(fā)工程師都不會(huì)例外。一些簡(jiǎn)單意想不到的錯(cuò)誤比如將未知的字符串變量轉(zhuǎn)換成數(shù)值型，從而導(dǎo)致最終字符串中的值并不完成由數(shù)字組成，這樣就會(huì)出現(xiàn)未將對(duì)象引用設(shè)置到對(duì)象的實(shí)例這樣比較隱形的錯(cuò)誤等等。然而這樣一些小錯(cuò)誤在開發(fā)過程中沒有注意，一旦系統(tǒng)正式上線運(yùn)行了，沒有對(duì)系統(tǒng)中這樣一些錯(cuò)誤進(jìn)行一些處理 機(jī)制的話，那該錯(cuò)誤出現(xiàn)的頁面將會(huì)整個(gè)崩潰，這樣給用戶的感覺是可想而知的。對(duì)此 C#語言都提交了全面的處理機(jī)制，只需要在可能出現(xiàn)錯(cuò)誤的頁面或是函數(shù)方法里面加入一些處理語句，一旦出現(xiàn)錯(cuò)誤，系統(tǒng)會(huì)以一種友好的方式提醒用戶當(dāng)前頁面的問題信息 。 第二節(jié) 發(fā)平臺(tái) 一種開發(fā)環(huán)境，也是基于微軟公司開發(fā)的 用平臺(tái)的，可以用來開發(fā) 境下的各類應(yīng)用程序 15。 早提出是在 20 世紀(jì)末期，當(dāng)時(shí)的最初版本命名為 7，即代表該版本是 1997 年提出的，該版本包含多項(xiàng)內(nèi)容，比如 C、 ，而當(dāng)時(shí)只有 用的是各自獨(dú)立的開發(fā)環(huán)境，剩下的那些采用的都是統(tǒng)一的環(huán)境。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，微軟公司不斷推陳出新，新版本也不斷出現(xiàn)，無論是功能或是性能上都在不斷升級(jí)，微軟公司也重新獨(dú)立開發(fā) 與 底分開，提出了 環(huán)境是以 基礎(chǔ)，同時(shí)微軟還設(shè)計(jì)出了一種新的開發(fā)語言，即 C#，是用來設(shè)計(jì)和編寫 架的系統(tǒng)應(yīng)用程序語言 16。 出后，便在市場(chǎng)中得到了很好的應(yīng)用及反響，微軟也在對(duì)其進(jìn)行不斷的改進(jìn)和升級(jí)，隨后幾乎每隔兩年都會(huì)有新的版本推出，直至去年，其版本已經(jīng)升級(jí)至 012。而無論是哪個(gè)版本，都有各自的優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn)，并不是版本越新越好，實(shí)際應(yīng)用過程中開發(fā)人員要根據(jù)自己系統(tǒng)設(shè)計(jì)的需要，選擇合適的開發(fā)環(huán)境。目標(biāo)系統(tǒng)在開發(fā)平臺(tái)的選擇上采取的是 二章 相關(guān)技術(shù)綜述 7 008 版本，下面列舉該版本的獨(dú)特優(yōu)勢(shì) 17,18： （ 1）為用戶提 供了多種改進(jìn)的語言以及數(shù)據(jù)功能，使得用戶可以方便地利用其來進(jìn)行應(yīng)用程序的開發(fā)，輕松構(gòu)建各類解決方案。 （ 2）突破性的用戶體驗(yàn)，利用 008 開發(fā)平臺(tái)可以使用戶有一種全新的體驗(yàn)，能夠迅速創(chuàng)建高效的交互式系統(tǒng)。 （ 3）高效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作， 008 特有的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力為系統(tǒng)開發(fā)人員提供了多種改進(jìn)的服務(wù)項(xiàng)目，使得系統(tǒng)的開發(fā)更容易，效率更高。 第三節(jié) 據(jù)庫訪問技術(shù) 微軟 架的一部分，它由一組工具和層組成，應(yīng)用程序可利用 供的數(shù)據(jù)訪問技術(shù)與基于文件或基于服務(wù)器的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)很輕松地進(jìn)行通信和管理。 據(jù)庫技術(shù)主要就是為了給基于 臺(tái)下開發(fā)的系統(tǒng)軟件提供與數(shù)據(jù)庫訪問的功能， 裝了很多的數(shù)據(jù)庫操作方法，在進(jìn)行 件系統(tǒng)開發(fā)時(shí)，在需要用到與數(shù)據(jù)庫進(jìn)行交互或是訪問的頁面上引用一下相應(yīng)的命名空間就可以進(jìn)行調(diào)用里面的方法了。 數(shù)據(jù)綁定是一種非常有用的訪問數(shù)據(jù)庫的方法，能夠減少需要編寫的代碼量。很多簡(jiǎn)單任務(wù)可以通過純粹聲明式代碼來完成。 行數(shù)據(jù)交互的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用框架，因?yàn)槲④浌疽?主打，因而相應(yīng)的 發(fā)平臺(tái)下不可缺少的一個(gè)重要組成部分。其實(shí) 不是憑空創(chuàng)造出來的，對(duì)于學(xué)習(xí)過 開發(fā)人員在此之前應(yīng)該知道另一種數(shù)據(jù)庫訪問技術(shù)那就是 雖然 大簡(jiǎn)化了數(shù)據(jù)庫訪問，但更高級(jí)的程序員（特別是 C+程序員）通常更喜歡使用更直接、更快的代碼，如 B（ 碼庫。 據(jù)庫訪問技術(shù)是建立 在前身 基礎(chǔ)之上，因此其功能可想而知， 的它都有， 有的它也有，它在 基礎(chǔ)上進(jìn)行了優(yōu)化與功能改進(jìn)，目前已為 序開發(fā)者進(jìn)行數(shù)據(jù)庫操作必備的技術(shù)了。 型（在 名空間及其子空間下的所有類型）包括那些為訪問 B、 據(jù)庫而優(yōu)化的類型。它們都是基于通用類的，因此使用 問不同的 相似的。第二章 相關(guān)技術(shù)綜述 8 定義了許多對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行操縱的類以及方法，在 命名空間里面。由于新建的頁面中并沒有引用這個(gè)數(shù)據(jù)庫操縱的命名空間，因此系統(tǒng)開發(fā)人員如果要用到數(shù)據(jù)維護(hù)時(shí)，必須先要進(jìn)行命名空間的引用方可使用 供的數(shù)據(jù)操縱方法。在 臺(tái)下，它為開發(fā)者人提供了多種可操作的數(shù)據(jù)源，比如 等，在對(duì)這引起數(shù)據(jù)源進(jìn)行數(shù)據(jù)操縱時(shí)，都是需要引用其對(duì)應(yīng)的命名空間，這些命名空間基本上都相同，只是前面幾個(gè)標(biāo)識(shí)性的字符有些差異，不過從這幾個(gè)字符中可以看出其命名空間所對(duì)應(yīng)的操縱數(shù)據(jù)源信息。比如 標(biāo)識(shí)為為 此類推，其它數(shù)據(jù)源的操作對(duì)象一看便就很清晰了 。 第四節(jié) 本章小結(jié) 本章對(duì)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計(jì)所需要用到的技術(shù)進(jìn)行了簡(jiǎn)單的介紹，同時(shí)列舉了相關(guān)的優(yōu)點(diǎn)及設(shè)計(jì)思想。目標(biāo)系統(tǒng)的開發(fā)采用了 術(shù)，同時(shí)結(jié)合 據(jù)庫，構(gòu)建了基于 B/S 三層架構(gòu)模式的遠(yuǎn)程教育 學(xué)生服務(wù) 系統(tǒng)。 第三章 需求分析 9 第三章 需求分析 第一節(jié) 功能性需求 需求分析就是在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，弄清用戶對(duì)目標(biāo)系統(tǒng)的期望，主要包括用戶對(duì)目標(biāo)系統(tǒng)的功能要求和性能要求。所謂功能需求，就是系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具 有哪些功能，在進(jìn)行功能需求分析時(shí)，通常要借助于用例圖。 叫中心子系統(tǒng) 呼叫中心子系統(tǒng)是遠(yuǎn)程教育 學(xué)生服務(wù) 系統(tǒng)的一個(gè)主要內(nèi)容，它的目的有兩個(gè)方面，分為對(duì)內(nèi)和對(duì)外，對(duì)內(nèi)而言，呼叫中心的開設(shè)有利于降低學(xué)校的運(yùn)營(yíng)成本；對(duì)外而言，呼叫中心的開設(shè)有利于提高服務(wù)質(zhì)量，它應(yīng)該具備的功能如下所述： （ 1） 全天制服務(wù)。呼叫中心的主要職責(zé)就是為 學(xué)生 提供方便，因此，它需要提供全天制的服務(wù)，當(dāng)用戶有需要的時(shí)候可以隨時(shí)呼叫隨時(shí)得到服務(wù)。 （ 2）自動(dòng)服務(wù)分流。 指系統(tǒng)可在根據(jù) 學(xué)生 的不同需求將其轉(zhuǎn)接至專業(yè)的人員，這有助于對(duì) 學(xué)生 的 問題迅速解答，提高工作效率。同時(shí)還專門設(shè)置了專家坐席，當(dāng)普通的客服代表無法回答的問題可以轉(zhuǎn)至專家坐席進(jìn)行解答，以此來確保了呼叫中心的通知質(zhì)量，也有效地節(jié)省了通話的時(shí)間。 （ 3）實(shí)時(shí)的用戶資料顯示。 由于呼叫中心是面向全國(guó)學(xué)生的，因此，系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中必然會(huì)涉及到很多的用戶信息，這些用戶來自全國(guó)各地，每個(gè)用戶對(duì)應(yīng)一個(gè)電話號(hào)碼，而對(duì)于曾經(jīng)撥打過該呼叫中心電話的用戶，如何能夠快速識(shí)別并給其提供較為便捷的服務(wù)，這有助于提高呼叫中心的質(zhì)量。因此，系統(tǒng)應(yīng)該提供一種實(shí)時(shí)用戶資料顯示的功能，當(dāng)呼叫中心接收到來電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將 該號(hào)碼顯示出來，并將該用戶以往的通話記錄調(diào)取出來，該用戶以往的通話情況，基本信息也會(huì)隨之顯示出來，這樣客服代表能夠在第一時(shí)間內(nèi)知曉該用戶的信息，這有助于快速解決用戶的問題，并且更具有針對(duì)性，有利于提高呼叫中心在用戶心中的滿意度。 （ 4）智能化的排隊(duì)路由。 智能化排隊(duì)路由是指用戶來電過程中，呼叫中心第三章 需求分析 10 接到用戶的來電，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)坐席的閑忙狀態(tài)進(jìn)行排隊(duì)等候，用戶的來電首先會(huì)由分配中心進(jìn)行接收，并負(fù)責(zé)將該電話轉(zhuǎn)至具體的坐席區(qū)域，然后系統(tǒng)再根據(jù)這個(gè)坐席區(qū)域的閑忙狀態(tài)進(jìn)行電話的分配，首先會(huì)安排空閑的坐席來進(jìn)行接聽，這樣可以 方便呼叫中心資源的充分利用，同時(shí)也有效地提高了呼叫中心的工作效率，提高 學(xué)生 的滿意度。 （ 5）實(shí)時(shí)信息管理。 呼叫中心每天進(jìn)行的業(yè)務(wù)最非常多，而這些信息都需要進(jìn)行科學(xué)地管理，以便于為 學(xué)生 提供更好的服務(wù)。因此，目標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)該提供實(shí)時(shí)信息的管理功能，對(duì)于來電呼叫中心的所有用戶信息，都要及時(shí)進(jìn)行管理與維護(hù)，和用戶進(jìn)行的每一通電話都應(yīng)該自動(dòng)錄音并保存至信息庫中，這樣也便于呼叫中心進(jìn)行質(zhì)量抽檢，提高呼叫中心的工作質(zhì)量，最終促進(jìn)呼叫中心的可持續(xù)發(fā)展。 絡(luò)答疑子系統(tǒng) 遠(yuǎn)程教育 學(xué)生服務(wù) 系統(tǒng)主要是用于學(xué)校的遠(yuǎn)程教育相 關(guān)院校的，通過部門的相關(guān)人員進(jìn)行需求探討，得出目標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)該具備的幾個(gè)功能模塊，如下介紹： （ 1）答疑功能模塊。 答疑功能模塊主要是針對(duì)用戶提出的問題進(jìn)行疑難解答，該模塊又包含三個(gè)子功能，即自動(dòng)答疑、異步答疑、實(shí)時(shí)答疑，自動(dòng)答疑是指根據(jù)用戶提出的問題，系統(tǒng)自動(dòng)給出答案；異步答疑是指用戶提出問題，該問題會(huì)保存在問題庫中，教師在登錄該系統(tǒng)后可以對(duì)其進(jìn)行回答，實(shí)現(xiàn)異步答疑；實(shí)時(shí)答疑是指教師和學(xué)生都在線上，當(dāng)學(xué)生提出問題時(shí)，老師可以即時(shí)對(duì)其進(jìn)行解答，當(dāng)有不懂的問題還可以即時(shí)的交流與溝通，實(shí)現(xiàn)交互。 （ 2）知識(shí)庫管理功能 。 知識(shí)庫管理中保存了常見的一些問題以及精華的問題，要想實(shí)現(xiàn)自動(dòng)答疑就需要對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行規(guī)范化的管理。知識(shí)庫管理過程中，可以支持用戶手動(dòng)錄入問題以及自動(dòng)錄入問題。隨著系統(tǒng)的使用增多，知識(shí)庫的知識(shí)也得到越多的積累，這更有助于系統(tǒng)的質(zhì)量提升。 （ 3）搜索功能子系統(tǒng)。 搜索功能子系統(tǒng)主要是方便用戶快速定位自己的問題，可以支持用戶輸入單條件或多條件進(jìn)行查找，系統(tǒng)根據(jù)用戶輸入的條件及關(guān)鍵字查找出對(duì)應(yīng)的問題并顯示出來。 第三章 需求分析 11 信平臺(tái) 遠(yuǎn)程教育 學(xué)生服務(wù) 系統(tǒng)最有特色的地方就是短信平臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。 短信平臺(tái) 即發(fā)送與接收信息 的平臺(tái)，該平臺(tái)的設(shè)計(jì)采用的是 基于中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)短信網(wǎng)關(guān)接口協(xié)議， 通過短信平臺(tái)，系統(tǒng)可以向用戶的移動(dòng)手機(jī)發(fā)送消息，同時(shí)還支持單發(fā)與群發(fā)，這使得學(xué)校的通知與公告等信息可以第一時(shí)間內(nèi)讓學(xué)生知曉，實(shí)現(xiàn)了信息的高度共享。 （ 1）短信單發(fā)： 即系統(tǒng)一次只向一個(gè)用戶發(fā)送一條短信。 （ 2）短信群發(fā)： 和單發(fā)相對(duì)，它表示同時(shí)向多個(gè)用戶發(fā)送同一條短信。 學(xué)服務(wù)子系統(tǒng) 教學(xué)服務(wù)子系統(tǒng) 即為日常的教學(xué)提供服務(wù)，包括對(duì)教學(xué)相關(guān)業(yè)務(wù)的管理與維護(hù)工作，該子系統(tǒng)應(yīng)該具備的功能如下： （ 1）學(xué)籍管理： 即對(duì)學(xué)生的學(xué)籍信息進(jìn)行管理，它包 含的主要功能操作有學(xué)生學(xué)籍信息的新增、學(xué)籍信息的修改、學(xué)籍信息的刪除、學(xué)籍信息的查詢等。 （ 2）成績(jī)管理： 即對(duì)學(xué)生的考試成績(jī)進(jìn)行相關(guān)的管理。學(xué)生在每考一次試后，學(xué)生的成績(jī)就會(huì)被老師統(tǒng)計(jì)并將其提交至教務(wù)處，教務(wù)處的工作人員在核對(duì)信息后會(huì)將這些成績(jī)錄入到系統(tǒng)中，并通過系統(tǒng)對(duì)這些成績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)以及相關(guān)的操作，學(xué)生也可以通過登錄該系統(tǒng)查看到自己的成績(jī)信息。 第二節(jié) 非功能需求 非功能性需求是指去除功能性需求以外的所有系統(tǒng)需求，用戶最關(guān)心的是系統(tǒng)的功能性需求，因?yàn)檫@是用戶能夠表達(dá)出來的對(duì)于目標(biāo)系統(tǒng)的功能期望，而對(duì)于非功 能性需求，目標(biāo)用戶并不會(huì)明確提出，因?yàn)檫@些需求通常是默認(rèn)的，在用戶的心里，認(rèn)為是一個(gè)完備的系統(tǒng)必須具備的，因此不會(huì)特意提出來。但是作為系統(tǒng)的需求分析人員，非功能性需求也是需要在說明書中體現(xiàn)出來的。我們通常所講的非功能性需求更多的是指系統(tǒng)的性能需求，包括系統(tǒng)的可靠性、穩(wěn)定性、可維護(hù)性以及可擴(kuò)充性等。在進(jìn)行目標(biāo)系統(tǒng)的性能需求分析中，舉個(gè)實(shí)例，假若以系統(tǒng)登錄對(duì)例，其性能需求指標(biāo)如下： 第三章 需求分析 12 操作并發(fā)數(shù)： 至少保證 20 個(gè)并發(fā)用戶在線同時(shí)操作； 執(zhí) 行成功率： 必須確保 98%以上； 程序響應(yīng)時(shí)間：必須控制在 3 秒以內(nèi)； 用 率： 必須控制在 74%以內(nèi)； 內(nèi)存使用： 占用率不能超過 76%； 第三節(jié) 用例分析 務(wù)用例分析 遠(yuǎn)程教育 學(xué)生服務(wù) 系統(tǒng)主要是用于學(xué)校，因此它涉及到的用戶類型主要有以下幾類： 學(xué)生、教學(xué)管理員、話務(wù)員、系統(tǒng)管理員等。 針對(duì)這幾類用戶，本節(jié)將給出相應(yīng)的業(yè)務(wù)用例分析，如下： （ 1）學(xué)生 在目標(biāo)系統(tǒng)中，學(xué)生是最大的用戶群體，作為學(xué)生用戶，其可以進(jìn)行的業(yè)務(wù)范圍主要有如下： 1）個(gè)人資料維護(hù)： 即根據(jù)自己的需要對(duì)自己的個(gè)人資料和信息進(jìn)行管理與維護(hù)； 2）在線提問： 學(xué)生通過該功能向系統(tǒng)提出疑問； 3）資料查閱： 通過該功 能查閱學(xué)生相關(guān)的資料，方便學(xué)習(xí)； 4）公告瀏覽： 對(duì)學(xué)校發(fā)出的公告或通知進(jìn)行瀏覽查看； 3）成績(jī)查詢： 通過系統(tǒng)查詢到自己考試的成績(jī)； 學(xué)生的用例如 圖 示。 第三章 需求分析 13 學(xué) 生個(gè) 人 資 料 維 護(hù)在 線 提 問資 料 查 閱公 告 瀏 覽成 績(jī) 查 詢圖 生用例 （ 2）教學(xué)管理員 教學(xué)管理員主要的任務(wù)是對(duì)日常教學(xué)進(jìn)行管理，能夠進(jìn)行的業(yè)務(wù)如下： 1）問題解答： 對(duì)學(xué)生提出的問題進(jìn)行解答，解答的方式可以是文字的，也可以是語音方式，只要學(xué)生能夠理解就可以了； 2）知識(shí)庫維護(hù)： 對(duì)系統(tǒng)的知識(shí)庫進(jìn)行管理和維護(hù)，可以向知識(shí)庫中添加新的知識(shí)也可以將 原來的舊知識(shí)刪除，以使知識(shí)庫的質(zhì)量更高； 3）短信發(fā)送： 管理員可以通過系統(tǒng)向用戶的手機(jī)發(fā)送信息，支持單發(fā)和群發(fā)； 4）學(xué)籍管理： 對(duì)學(xué)生的學(xué)籍相關(guān)信息進(jìn)行管理和維護(hù)； 5）成績(jī)管理： 對(duì)學(xué)生的考試成績(jī)進(jìn)行管理，可以完成學(xué)生成績(jī)的新增、刪除及修改等操作； 6）通知公告管理： 對(duì)學(xué)校發(fā)布的通知或公告進(jìn)行管理并維護(hù)，包括發(fā)布通知公告、刪除通知公告等； 教學(xué)管理員的業(yè)務(wù)用例如 圖 示。 第三章 需求分析 14 教 學(xué) 管 理 員問 題 解 答知 識(shí) 庫 維 護(hù)短 信 發(fā) 送學(xué) 籍 管 理成 績(jī) 管 理通 知 公 告 管 理圖 學(xué)管理員用例 （ 3）校話務(wù)員 校話務(wù)員主要的工作是負(fù)責(zé)接聽用 戶的來電并做好呼叫記錄，可以進(jìn)行的業(yè)務(wù)如下： 1）來電資料顯示： 用戶的電話接通后，系統(tǒng)會(huì)將該用戶對(duì)應(yīng)的信息顯示出來方便話務(wù)員的通話； 2）呼叫記錄管理： 對(duì)呼叫的所有用戶信息進(jìn)行管理，包括通話的內(nèi)容及用戶提出的問題解答內(nèi)容，方便用戶后期的跟蹤工作； 校話務(wù)員的業(yè)務(wù)用例如 圖 示。 校 話 務(wù) 員來 電 資 料 顯 示呼 叫 記 錄 管 理圖 話務(wù)員用例 （ 4）系統(tǒng)管理員 系統(tǒng)管理員 的工作是對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)維護(hù)系統(tǒng)?？梢赃M(jìn)行的業(yè)務(wù)如下： 1）通知公告管理： 對(duì)學(xué)校發(fā)布的通知或公告進(jìn) 行管理并維護(hù)，包括發(fā)布通知公告、刪除通知公告等； 2）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理： 對(duì)系統(tǒng)中涉及到的所有基本信息進(jìn)行管理，包括老師的信息、學(xué)生的信息等； 第三章 需求分析 15 3）數(shù)據(jù)庫維護(hù)： 對(duì)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行維護(hù)，包括數(shù)據(jù)庫的 備份或還原 操作； 系統(tǒng)管理員的業(yè)務(wù)用例如 圖 示。 系 統(tǒng) 管 理 員通 知 公 告 管 理基 礎(chǔ) 數(shù) 據(jù) 管 理數(shù) 據(jù) 庫 維 護(hù)圖 統(tǒng)管理員用例 統(tǒng)用例分析 業(yè)務(wù)用例 分析是指對(duì)系統(tǒng)涉及到的所有業(yè)務(wù)操作進(jìn)行分析，這是站在用戶的角度來考慮的，而系統(tǒng)用例是站在系統(tǒng)的角度來考慮的，因此，這兩者要相互結(jié)合，這里將重點(diǎn)對(duì)用 例分析進(jìn)行介紹。 （ 1）在線答疑 在線答疑 是指在線為學(xué)生提供問題解答，該功能包含的業(yè)務(wù)主要有在線提問、在線解答、問題檢索等， 圖 出的是對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)用例圖 。 在 線 提 問在 線 解 答問 題 檢 索學(xué) 生教 學(xué) 管 理 員圖 線答疑用例 第三章 需求分析 16 （ 2）知識(shí)庫管理 知識(shí)庫 管理是指對(duì)系統(tǒng)中的問題知識(shí)庫進(jìn)行管理和維護(hù)，最終的目的是豐富知識(shí)庫的內(nèi)容，為自動(dòng)答疑提供方便。它包含的業(yè)務(wù)主要有 知識(shí)歸檔、知識(shí)更新、知識(shí)刪除、知識(shí)檢索等。 圖 出的是該業(yè)務(wù)的用例圖。 學(xué) 生教 學(xué) 管 理 員知 識(shí) 歸 檔知 識(shí) 更 新知 識(shí) 刪 除知 識(shí) 檢 索圖 識(shí)庫管理用例 （ 3）呼叫管理 呼叫管理 是指對(duì)呼叫中心的相關(guān)信息進(jìn)行管理，在呼叫過程中會(huì)產(chǎn)生大量的信息，包括用戶的電話、來電的城市、通話的內(nèi)容等，這些信息都需要通過該功能進(jìn)行管理，它包含的業(yè)務(wù)主要有 有來電資料顯示、呼叫記錄備檔、呼叫記錄刪除、呼叫統(tǒng)計(jì)等。 圖 出的是 呼叫管理的用例 圖 。 第三章 需求分析 17 校 話 務(wù) 員來 電 資 料 顯 示呼 叫 記 錄 備 檔呼 叫 記 錄 刪 除呼 叫 統(tǒng) 計(jì)圖 話務(wù)員用例 （ 4）短信平臺(tái) 短信平臺(tái) 是指通過系統(tǒng)向用戶的手機(jī)發(fā)送信息，支持短信單發(fā)和短信群發(fā)。圖 出的是短信平臺(tái)的用例圖。 學(xué) 生教 學(xué) 管 理 員短 信 單 發(fā)短 信 群 發(fā)短 信 接 收短 信 記 錄 查 詢圖 信平臺(tái)用例 （ 5）學(xué)籍管理 學(xué)籍管理 是指對(duì)學(xué)生的學(xué)籍相關(guān)信息進(jìn)行管