中海物業(yè)香蜜湖壹號(hào)物業(yè)接待服務(wù)流程

中海物業(yè)香蜜湖壹號(hào)物業(yè)接待服務(wù)流程 大堂崗接待服務(wù)流程 1、每天早上 8:00 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)售樓處大門(mén)口。 2、按規(guī)定著裝，著裝應(yīng)干凈、整齊、筆挺，佩帶好工牌。以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在大門(mén)兩側(cè)。 3、舉止文明、大方、端莊、面帶微笑。 4、見(jiàn)到來(lái)人應(yīng)使用規(guī)定用語(yǔ)： 呼語(yǔ)：先生、女士、小姐，如認(rèn)識(shí)來(lái)人，可在稱呼語(yǔ)前加上來(lái)人姓氏，如：劉先生、趙女士、李小姐等； 候語(yǔ)：您好、早上好、歡迎光臨； 明禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)”、“您請(qǐng)”、“這邊請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“沒(méi)關(guān)系”、“謝謝”、“不用謝”等； 5、有客戶前來(lái)參觀時(shí)，雙手遞上鞋套，并說(shuō)：“請(qǐng)穿鞋套”，然后引領(lǐng)客戶到電梯廳，應(yīng)將電梯隨時(shí)準(zhǔn)備在 1 層，便于來(lái)人及時(shí)乘坐； 6、使用手勢(shì)指引來(lái)人乘坐哪一部電梯，手勢(shì)為五指并攏，抬手高度不超過(guò)水平位置。 7、有人上電梯時(shí)，應(yīng)用單手擋住電梯門(mén)或按住上行按鈕，防止電梯門(mén)突然關(guān)閉，夾傷乘客，若有來(lái)人晚到一步，要主動(dòng)向已進(jìn)入電梯的客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等一下”。 8、記錄參觀來(lái)訪人數(shù)及銷售代表，如無(wú)銷售代表帶領(lǐng)，問(wèn)清所屬的銷售代表，并記錄好。 9、當(dāng)客戶離開(kāi)時(shí)，請(qǐng)客戶脫下鞋套放入專用回收筐內(nèi)，并為客戶叫電瓶車，離開(kāi)時(shí)使用文 明用語(yǔ)：“請(qǐng)慢走”、“請(qǐng)走好”、“歡迎下次光臨”、“再見(jiàn)”等。 相關(guān)記錄表格： 每日參觀人員記錄表 門(mén)童崗服務(wù)流程 1、每天早上 8： 30 準(zhǔn)時(shí)到崗； 2、 按規(guī)定著裝，著裝應(yīng)干凈、整齊、筆挺，佩帶好員工牌； 3、 以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在大門(mén)兩側(cè)； 4、舉止文明、大方、端莊、面帶微笑； 5、當(dāng)看到有人進(jìn)入會(huì)所時(shí)，雙手拉住扶手將門(mén)打開(kāi)，面帶微笑向進(jìn)入會(huì)所的人員問(wèn)候：“歡迎光臨香蜜湖 1號(hào)”； 6、如無(wú)銷售代表上前迎接，可 引領(lǐng)客人到沙發(fā)就坐，去吧臺(tái)聯(lián)系銷售代表接待。 7、當(dāng)客戶離開(kāi)會(huì)所時(shí) ，協(xié)助呼叫電瓶車到會(huì)所前等待。 8、當(dāng)客戶離開(kāi)時(shí)，雙手握住扶手將門(mén)打開(kāi)，面帶微笑迎送客戶：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。 大堂崗交接班規(guī)程 1、檢查大堂玻璃是否破碎； 2、檢查大堂大理石地板是否損壞； 3、檢查大堂外圍水池是否漏水，設(shè)施是否完好； 4、檢查滅火器數(shù)量是否足夠，外觀性是否完好； 5、檢查大堂電源、燈泡是否損壞，廳內(nèi)是否有異常氣味； 6、檢查大堂外圍物品是否完好； 7、認(rèn)真做好交接物品登記工作。 相關(guān)記錄表格： 值班記錄表 電瓶車崗服務(wù)流程圖 掉頭 到樣板房 上車后 車在行進(jìn)過(guò)程中，遇見(jiàn)客戶攔車示意 上車后 到大門(mén)口 到會(huì)所 被呼叫 按工作標(biāo)準(zhǔn)站立等候 車開(kāi)到距離客戶 5米處，對(duì)客戶點(diǎn)頭微笑 當(dāng)車停于業(yè)主跟前時(shí)，“您好！歡迎光臨香蜜湖 1 號(hào)，請(qǐng)上車?！?轉(zhuǎn)頭微笑詢問(wèn)客戶 “請(qǐng)問(wèn)您/你們要去什么位置？” “好的，請(qǐng)坐穩(wěn)扶好，現(xiàn)在我將送你去 “ 很 高 興能夠?yàn)槟?wù)，請(qǐng)上車。” 將車停于客戶跟前，點(diǎn)頭微笑 “小姐 /女士 /先生，您好 /你們好，請(qǐng)問(wèn)您 /您們需要乘坐電瓶車嗎？” “ 樣板房到了，請(qǐng)下車。祝您看房愉快！再見(jiàn)?！?“會(huì)所到了，請(qǐng)下車。 里面將有銷售代表為您服務(wù)！祝您看房愉快。再見(jiàn)。” “大門(mén)口到了，請(qǐng)下車。感謝您的光臨，再見(jiàn)?！?不同的工作狀態(tài) 安全護(hù)衛(wèi)日工作流程 一、準(zhǔn)備階段 1、 起床 早班人員最遲 7:15 起床，中班人員最晚 9:00 起床，晚班需進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)通常下午 15:00 起床。 2、 整理內(nèi)務(wù)和洗漱 起床后的 30 分鐘內(nèi)用于整理內(nèi)務(wù)衛(wèi)生、室內(nèi)衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。 3、 著裝要求 (1)早中班值班人員通常著統(tǒng)一制服，戴貝蕾帽，白襯衣，領(lǐng)帶，深色襪子，黑皮鞋，佩戴工作牌，服裝須保持整齊，干凈。 (2)晚班人員可著迷彩服，戴迷彩帽，穿迷彩鞋。 (3)進(jìn)行體能訓(xùn)練時(shí)可穿迷彩短袖，迷彩褲，迷彩鞋。 (4)外出時(shí)可穿便裝。 二、 實(shí)施階段 1、 班前會(huì) 各班接班人員在領(lǐng)班帶領(lǐng)下提前 15 分鐘集合完畢（早班 7:45 分，中班 15:45分，晚班 23:45 分），并迅速做好以下工作（ 1）集合整隊(duì)；（ 2）清點(diǎn)人數(shù)；（ 3）整理著裝；（ 4）明確崗位；（ 5）提出具體要求。在提要求時(shí)領(lǐng)班要抓住人員心理，以鼓動(dòng)士氣為主講注意事項(xiàng)，切忌批評(píng)人。做完上述工作后由班長(zhǎng)帶領(lǐng)人員上崗，到達(dá)各自的崗位。在行進(jìn)的過(guò)程中要注意隊(duì)列整齊，可把歌聲口號(hào)貫穿其中，以調(diào)動(dòng)士氣。 2、 交接班 交接班主要包括交接班的動(dòng)作和交接班的內(nèi)容，交接的好壞關(guān)系到工作的開(kāi)展，是一個(gè)班工作的開(kāi)端。交 接時(shí)間通常 10 分鐘。 3、交接班的動(dòng)作 交接班的動(dòng)作主要有：同向交接、側(cè)向交接、異向交接三種。主要采取三步換崗的方法進(jìn)行。 同向交接 ： 護(hù)衛(wèi)員面向同一方向進(jìn)行交接的方法，主要適用于道口崗，便于交接是不影響正常工作。 側(cè)向交接 ： 護(hù)衛(wèi)員在側(cè)面進(jìn)行交接的方法，主要適用于大堂崗，便于在交接時(shí)處置情況。 異向交接 ： 護(hù)衛(wèi)員相向交接的方法，主要適用于巡邏崗，便于在交接時(shí)較好的觀察情況。 4、交接班的內(nèi)容 交接班的內(nèi)容主要包括交接的物品及待辦事項(xiàng)兩部分，當(dāng)班人員要交待清楚，接班人員進(jìn)行檢查核實(shí)。尤其是待辦事項(xiàng)，領(lǐng)班要交代 清楚，轉(zhuǎn)交下班。 交接后，接班人員進(jìn)行檢查物品情況，經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后簽字，交班人員才能下班。 三、值班執(zhí)勤 1、 領(lǐng)班的工作 （ 1）交接完畢后，接班領(lǐng)班要及時(shí)掌握本班接班情況。通過(guò)對(duì)講機(jī)要每個(gè)崗位匯報(bào)接班情況。對(duì)交接不清的問(wèn)題及時(shí)糾正并做好記錄。 （ 2）在接班后 30 分鐘以內(nèi)，領(lǐng)班應(yīng)親臨各崗巡查實(shí)際接班情況。進(jìn)一步對(duì)隊(duì)員提出要求檢查崗位的工作情況。 （ 3）及時(shí)處理工作中的問(wèn)題，不斷提醒隊(duì)員監(jiān)守崗位，認(rèn)真工作，糾正隊(duì)員工作中的違規(guī)違紀(jì)行為，并做好隊(duì)員的頂班工作。 （ 4）巡查各崗位的工作情況并簽字。每個(gè)班次早班 3次、中班 4次、晚班 5次。 （ 5）臨近交班前，各崗位應(yīng)向領(lǐng)班匯報(bào)本崗位值班執(zhí)勤情況。通過(guò)對(duì)講機(jī)要每個(gè)崗位匯報(bào)本班工作情況。做到心中有數(shù)。提醒上班人員寫(xiě)好交接班記錄。 2、 隊(duì)員的工作 （ 1）大門(mén)崗（ 2 人） 交接完畢后，兩人面對(duì)面站立，時(shí)刻保持良好的形象； 注意收聽(tīng)對(duì)講機(jī)，和外界保持良好的溝通； 用正規(guī)的軍事動(dòng)作展示形象，處理工作中的各種事情； 在下班前 15 分鐘由一人填寫(xiě)交接班記錄本，檢查物品是否完好。交接完畢后到指定地點(diǎn)集合。 （ 2）車場(chǎng)崗（ 2 人） 交接完畢后，兩人并列站立在車場(chǎng)崗位， 時(shí)刻保持良好的形象； 做好車輛進(jìn)出場(chǎng)時(shí)的指引工作，展示良好的形象和服務(wù)； 注意收聽(tīng)對(duì)講機(jī)，和外界保持良好的溝通； 檢查車輛的完好情況并做好記錄； 在下班前 15 分鐘由一人填寫(xiě)交接班記錄本，檢查物品是否完好。交接 完畢后到指定地點(diǎn)集合。 （ 3）會(huì)所崗（ 1 人） 交接完畢后，前 30 分鐘做好會(huì)所的燈光、空調(diào)、音樂(lè)的運(yùn)行情況的檢查； 30 分鐘后站立在會(huì)所后門(mén)做好接待開(kāi)門(mén)的禮儀工作； 注意收聽(tīng)對(duì)講機(jī)，和外界保持良好的溝通； 每?jī)尚r(shí)檢查一次會(huì)所的各個(gè)區(qū)域，時(shí)間為 30 分鐘； 在下班前 15 分鐘填寫(xiě)交接班記 錄本， 檢 查物品是否完好。交接完畢后到指定地點(diǎn)集合。 （ 4）樣板房崗（ 5 人） 交接完畢后，前 30 分鐘做好樣板房情況的檢查； 30 分鐘后站立在樣板房門(mén)口，做好接待的禮儀工作； 注意收聽(tīng)對(duì)講機(jī)，和外界保持良好的溝通； 每?jī)尚r(shí)檢查一次樣板房的各個(gè)區(qū)域，時(shí)間為 15 分鐘； 在下班前 15 分鐘填寫(xiě)交接班記錄本，檢查物品是否完好。交接完畢后到指定地點(diǎn)集合。 （ 5）南區(qū)監(jiān)控崗（ 1 人） 交接完畢后，前 10 分鐘對(duì)設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行檢查； 10 分鐘后坐在崗?fù)?nèi)觀察監(jiān)控區(qū)域，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)與有關(guān)崗位聯(lián)系； 注意收聽(tīng) 對(duì)講機(jī)，和外界保持良好的溝通； 每?jī)尚r(shí)與巡邏人員進(jìn)行輪換； 在下班前 15 分鐘填寫(xiě)交接班記錄本，檢查物品是否完好。交接完畢后到指定地點(diǎn)集合。 （ 6）中北區(qū)道口崗（ 2 人） 交接完畢后，一人在崗?fù)みM(jìn)行裝修人員的換證工作，一人站立在道口處理情況。兩人每?jī)尚r(shí)進(jìn)行一次輪換； 注意收聽(tīng)對(duì)講機(jī)，和外界保持良好的溝通； 用正規(guī)的軍事動(dòng)作展示形象，處理工作中的各種事情； 在下班前 15 分鐘由一人填寫(xiě)交接班記錄本，檢查物品是否完好。交接完畢后到指定地點(diǎn)集合。 （ 7）巡邏崗（ 9 人） 交接完畢后，前 30 分鐘 做好對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行的檢查，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)匯報(bào)； 30 分鐘后站立在相對(duì)固定的地點(diǎn)，展示形象。接到有業(yè)主看房的通知后，到業(yè)主門(mén)前作好接待工作； 注意收聽(tīng)對(duì)講機(jī)，和外界保持良好的溝通； 每?jī)尚r(shí)檢查一次巡邏區(qū)域，時(shí)間為 30 分鐘； 在下班前 15 分鐘填寫(xiě)交接班記錄本，檢查物品是否完好。交接完畢后到指定地點(diǎn)集合。 （ 8）中北區(qū)負(fù)責(zé)人（ 1 人） 交接完畢后，到各崗巡查實(shí)際接班情況。進(jìn)一步對(duì)隊(duì)員提出要求，檢查崗位的工作情況； 及時(shí)處理工作中的問(wèn)題，不斷提醒隊(duì)員監(jiān)守崗位，認(rèn)真工作，糾正隊(duì)員工作中的違規(guī)違紀(jì)行為 ； 巡查各崗位的工作情況，并做好隊(duì)員的頂班工作； 臨近交班前，提醒中北區(qū)上班人員寫(xiě)好交接班記錄。組織中北區(qū)人員集合 下班。 四、頂班吃飯 1、頂班吃飯分別由上中班和晚班的負(fù)責(zé)。中班頂早班，晚班頂中班； 2、頂班人員要求同上班，由班長(zhǎng)按上班要求組織，時(shí)間為 40 分鐘； 3、頂班過(guò)程中要交接清楚，行進(jìn)中有方號(hào)、口號(hào)以提高士氣。 五、下班講評(píng) 1、交接完畢后人員相對(duì)集中，到指定集合地點(diǎn)集合； 2、領(lǐng)班對(duì)本班工作進(jìn)行講評(píng)，要結(jié)合實(shí)際，有針對(duì)性，做到表?yè)P(yáng)與批評(píng)相結(jié)合； 3、講評(píng)完畢后，由領(lǐng)班帶領(lǐng)隊(duì)員列隊(duì)帶回。途中有口 號(hào)、歌聲。 班務(wù)會(huì)的組織實(shí)施 班務(wù)會(huì)是總結(jié)工作，布置工作的有效手段，能夠使護(hù)衛(wèi)員更好地履行職責(zé)，發(fā)揮作用，是工作的加油站。一個(gè)成功的班務(wù)會(huì)可以調(diào)動(dòng)全班人員的士氣，形成凝聚力。 1、班務(wù)會(huì)通常在換班前后召開(kāi)一次，由領(lǐng)班主持，主管可以列席參加，班務(wù)會(huì)的主要內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是總結(jié)上一個(gè)班次的工作，二是布置下一個(gè)班次的工作。 2、在開(kāi)班務(wù)會(huì)總結(jié)工作時(shí)不能搞一言堂，要緊貼實(shí)際工作，讓隊(duì)員談收獲，講不是，更好地總結(jié)自我。氣氛要活躍，不能死板。 3、如果在召開(kāi)班務(wù)會(huì)時(shí)無(wú)人主動(dòng)發(fā)言，可以采取抽點(diǎn)的方式，切忌領(lǐng)班一 個(gè)人說(shuō)。要注意效果，讓隊(duì)員自我提醒。 4、領(lǐng)班要做好總結(jié)，語(yǔ)言要精煉、規(guī)范，不能太生硬?？偨Y(jié)完后要及時(shí)地表?yè)P(yáng)好人好事，班務(wù)會(huì)應(yīng)以表?yè)P(yáng)為主，貫穿多表?yè)P(yáng)少批評(píng)的原則，起到鼓勵(lì)隊(duì)員，激發(fā)斗志的作用。不能夠只講問(wèn)題，光批評(píng)人，易打消士氣。 5、在布置下一個(gè)班次的工作時(shí)要有重點(diǎn)區(qū)分，讓隊(duì)員明確方向，不能講太多，分不清主次，領(lǐng)班要結(jié)合實(shí)際情況制訂。 安全員儀容儀表 1、應(yīng)當(dāng)舉止文明大方，端莊，始終保持良好的儀態(tài)。 2、應(yīng)當(dāng)穿著統(tǒng)一制服，佩帶工作牌，服裝整齊干凈。 3、應(yīng)當(dāng)在工作期間必須精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸 。 4、應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)配合領(lǐng)班完成上級(jí)交代的任物。 5、男士帽墻下發(fā)長(zhǎng)不得超過(guò) 米，胡須不得超過(guò) 1 毫米，鼻毛不得長(zhǎng)出鼻孔。 6、不得在工作期間披衣、敞懷、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳；不得在上班期間隨意佩帶飾物。 7、不得彎腰駝背、東倒西歪、前傾后仰；不得當(dāng)眾伸懶腰；不得當(dāng)眾背手和將手插入衣褲口袋；不得邊走邊吸煙、吃東西，扇扇子；不得勾肩搭背；不得上班時(shí)間內(nèi)當(dāng)眾抓頭、撓癢、掏耳朵、挖鼻孔或玩弄其他物品。 8、不得隨地吐痰，隨地亂扔垃圾。 安全護(hù)衛(wèi)宿舍管理制度 一、室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 室內(nèi)衛(wèi)生實(shí)行值日輪流制， 當(dāng)天室內(nèi)衛(wèi)生值班員負(fù)責(zé)地面、桌面、窗戶等位置的清潔和公共物品的擺放，每周六進(jìn)行一次全班室內(nèi)大掃除。 1、床單應(yīng)統(tǒng)一為白色，鋪放整齊，要始終保持干凈。起床后，要將床鋪隨手整理好方可離開(kāi)。鋪面上通常只能擺放一床被子和一頂帽子，其他物品禁止擺放在床鋪上； 2、被子要求疊放得棱角分明，沒(méi)有明顯的皺痕，擺放在床鋪一端的正中央，帽子擺放在被子前，離被子 10 厘米，帽徽超前； 3、床下只擺放鞋子和臉盆，鞋子放在床鋪下的兩端，擺放順序依次為皮鞋、迷彩鞋、拖鞋。擺放時(shí)，鞋跟朝外。臉盆可放在床鋪下的正中央，底邊和鞋跟成一線； 4、地面要時(shí)常保持干凈，要不定時(shí)進(jìn)行清掃； 5、室內(nèi)所有物品必須擺放整齊、有序。 二、宿舍管理規(guī)定 1、護(hù)衛(wèi)員必須在管理處指定的宿舍，鋪位上住宿， 未經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得夜不歸宿； 2、不得擅自讓外人留宿。如有親友遇到特殊情況需要臨時(shí)留宿時(shí)，必須經(jīng)單位主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)； 3、中午下班人員必須考慮正在休息的隊(duì)員，說(shuō)話、走動(dòng)、開(kāi)門(mén)、拿放物品時(shí)盡量保持輕聲，如無(wú)特殊情況應(yīng)在 01:00 前熄燈就寢； 4、嚴(yán)禁亂接電線，嚴(yán)禁在宿舍做飯，嚴(yán)禁在宿舍存放易燃易爆物品和有毒有害物品，嚴(yán)禁為他人保管來(lái)路不明的物品； 5、不準(zhǔn)擅自調(diào)換 房間、床位或占用他人床位，不準(zhǔn)隨意動(dòng)用他人物品； 6、自覺(jué)愛(ài)護(hù)宿舍的公共設(shè)施和財(cái)物； 7、安全員的親友須在 22:00 前離開(kāi)管理處區(qū)域。 安全護(hù)衛(wèi)工作檢查標(biāo)準(zhǔn) 一、著裝要求 穿著統(tǒng)一制服，佩帶工作牌，服裝整齊，不得新舊混亂搭配穿。 二、 儀容儀表 舉止大方文明，端莊，精神飽滿，姿態(tài)良好（詳見(jiàn)安全員儀容儀表）。 三、服務(wù)態(tài)度 對(duì)客 戶說(shuō)話微笑，和氣，禮貌，大方；為客戶服務(wù)主動(dòng)，真誠(chéng)，耐心，熱情 。 四、工作質(zhì)量 1、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，接班時(shí)必須認(rèn)真檢查設(shè)施設(shè)備，做好“四防”（防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害） 工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)安全； 2、熟悉本崗位職責(zé)、任務(wù)及程序，始終保持警惕性，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防各種案件、事故的發(fā)生，確保萬(wàn)無(wú)一失； 3、愛(ài)護(hù)設(shè)備設(shè)施和公共財(cái)物，禁止隨意動(dòng)用小區(qū)的設(shè)施、物品，熟悉小區(qū)概況、熟悉小區(qū)消防設(shè)施及消防器材的安放位置與基本功能，掌握各種滅火器材的正確使用方法； 4、堅(jiān)決服從執(zhí)行班長(zhǎng)或管理處領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作指令； 5、堅(jiān)守崗位，提高警惕，及時(shí)處理一般性突發(fā)事件或其他情況，并做好記錄，及時(shí)報(bào)告； 6、遇 到重大突發(fā)事件，需及時(shí)向班長(zhǎng)或主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、報(bào)告； 7、如遇服務(wù)對(duì)象投訴時(shí)，要認(rèn)真聽(tīng)取，并做好記錄，對(duì)自己力所能及的事情應(yīng)及時(shí)給于幫助和解決，如遇解決不了的事情應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)處理。 五、工作能力 1、熟悉掌握在小區(qū)里看樓的顧客，即作業(yè)人員的基本情況。包括樓宇結(jié)構(gòu)、園林結(jié)構(gòu)、防盜、消防設(shè)備設(shè)施的具體位置、操作規(guī)程、發(fā)電機(jī)房，配電房，水泵房、消防控制中心等重點(diǎn)防范部位的工作； 2、善于發(fā)現(xiàn)可疑人員，并能及時(shí)正確處理各類突發(fā)事件，有較強(qiáng)的分析、判斷能力； 3、有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力，能正確處理好班 內(nèi)的各 項(xiàng)事務(wù)，促使班集體產(chǎn)生很好的凝聚力； 4、掌握各崗位的操作流程及消防知識(shí)，解救自救能力； 5、不準(zhǔn)擅自帶人在宿舍留宿，如有特殊情況需經(jīng)管理處或主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)； 6、愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，不得損壞、丟失、轉(zhuǎn)借公共財(cái)物，不得私自攜帶公共財(cái)物外出； 7、嚴(yán)格遵守請(qǐng)銷假制度，外出必須請(qǐng)假。 六、護(hù)衛(wèi)員八條禁令 1、禁止阻礙國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員依法執(zhí)行公務(wù)； 2、禁止非法剝奪、限制他人人生自由； 3、禁止對(duì)他人罰款、沒(méi)收財(cái)物或監(jiān)守自盜； 4、禁止扣留他人證件或者財(cái)物； 5、禁止辱罵、毆打他人或者教唆毆打他人； 6、禁止私自為他人 提供保安服務(wù)； 7、禁止參與賭博、嫖娼和在值班期間喝酒； 8、禁止搞老鄉(xiāng)觀念、拉幫結(jié)派和打架斗毆； 七、護(hù)衛(wèi)員紀(jì)律 1、遵守禮儀規(guī)范，文明值勤，塑造良好形象； 2、遵守對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定，使用規(guī)范用語(yǔ)； 3、遵守交接班制度，按時(shí)交接班，不得遲到早退、誤班； 4、不準(zhǔn)在崗位上吸煙、吃東西、嬉笑打鬧、看書(shū)報(bào)、聽(tīng)錄音機(jī)、玩弄手機(jī)和做與值班無(wú)關(guān)的事情 ; 5、不準(zhǔn)在崗位上擅離職守、會(huì)友聊天、打瞌睡； 6、愛(ài)護(hù)公司財(cái)物、個(gè)人裝備，不得丟失損壞，轉(zhuǎn)借他人； 7、堅(jiān)持原則，不得弄虛作假、侵犯他人隱私和泄露公司機(jī) 密。 模擬領(lǐng)班培訓(xùn)制度 根據(jù)護(hù)衛(wèi)工作實(shí)際，為了加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍建設(shè)，增強(qiáng)隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。培養(yǎng)后續(xù)管理人才，結(jié)合護(hù)衛(wèi)工作的特點(diǎn)，實(shí)施模擬領(lǐng)班培訓(xùn)制度。以激發(fā)員工的積極性，為更多的人提供一個(gè)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的平臺(tái)，鍛造一支過(guò)硬的護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍。 一、目的 通過(guò)培訓(xùn) ,培養(yǎng)更多的管理人才，為后續(xù)工作的展開(kāi)打下良好的基礎(chǔ)。形成較為完善的人才流動(dòng)體系。 二、具體步驟 1、在各班護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍中以自我推薦的方式選取候選人（以三人為宜）。選拔的條件以有一定的管理能力和軍事技能為基礎(chǔ)，熱愛(ài)本職工作，以有較強(qiáng)的上進(jìn)心為條件； 2、根據(jù)候 選人名單，進(jìn)行統(tǒng)一思想。在全班明確工作的任務(wù)和目的，為模擬領(lǐng)班工作的開(kāi)展打下良好的基礎(chǔ)； 3、由主管或在職領(lǐng)班每周對(duì)以上模擬領(lǐng)班進(jìn)行管理和軍事方面知識(shí)的培訓(xùn)，提高人員的綜合素質(zhì)； 4、在各班進(jìn)行模擬實(shí)操，以十天為一個(gè)階段，主要是對(duì)護(hù)衛(wèi)一日工作的開(kāi)展進(jìn)行組織和實(shí)施。負(fù)責(zé)組織全班上下班、講評(píng)、日常的管理和訓(xùn)練，召開(kāi)班務(wù)會(huì)。同時(shí)履行班長(zhǎng)職責(zé)（由在職領(lǐng)班監(jiān)督實(shí)行）； 5、建立跟綜考評(píng)制度，及時(shí)糾正、講評(píng)工作情況。 三、要求 1、模擬領(lǐng)班的選拔要公開(kāi)、公平、公正； 2、模擬領(lǐng)班要認(rèn)真負(fù)責(zé)、虛心好學(xué)。以提高工作能力為目 的，配合在職領(lǐng)班開(kāi)展工作； 3、領(lǐng)班要搞好傳、幫、帶。認(rèn)真監(jiān)督，同時(shí)抓好全班的工作。 模擬領(lǐng)班培訓(xùn)計(jì)劃表 時(shí)間及步驟 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 第一步 （ 1 小時(shí)） 進(jìn)行思想動(dòng)員，明確培訓(xùn)的目的及意義。 第二步 （ 2 小時(shí)） 學(xué)習(xí)香蜜湖 1 號(hào)的基本情況和物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 第三步 （ 2 小時(shí)） 學(xué)習(xí)香蜜湖 1 號(hào)的崗位編制及各崗位的操作流程和工作中的常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法 第四步 （ 2 小時(shí)） 組織進(jìn)行軍訓(xùn)，掌握軍事指揮常識(shí)及訓(xùn)練的方法 第五步 （ 2 小時(shí)） 學(xué)習(xí)隊(duì)伍管理的基 本知識(shí)和技巧 第六步 （ 6 小時(shí)） 組織進(jìn)行護(hù)衛(wèi)員考核操作程序及標(biāo)準(zhǔn)的訓(xùn)練 第七步 （ 2 小時(shí)） 學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀方面知識(shí)的培訓(xùn) 第八步 （每人十天） 結(jié)合工作進(jìn)行實(shí)操，熟悉業(yè)務(wù)知識(shí) 第九步 （ 4 小時(shí)） 對(duì)模擬人員進(jìn)行理論和實(shí)操的考核 安全員工作獎(jiǎng)懲積分制度 為了調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，規(guī)范隊(duì)伍建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立中海深藍(lán)的標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合各項(xiàng)管理制度和規(guī)章，制定本規(guī)定。通過(guò)實(shí)施員工獎(jiǎng)懲積分制度，規(guī)范員工隊(duì)伍的日常工作和行為舉止。促進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)，做到獎(jiǎng)懲分明，打破干好干壞一個(gè)樣的思想。為以后優(yōu)秀員工的 評(píng)選提供依據(jù)。 具體細(xì)則 一、獎(jiǎng)勵(lì)積分的條件 1、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并抓獲犯罪嫌疑人的。 +10 分 2、及時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全隱患并及時(shí)上報(bào)或排除的。 +10 分 3、本月中請(qǐng)銷假制度落實(shí)較好的。 + 5 分 4、在服務(wù)過(guò)程中得到業(yè)主好評(píng)的。 + 5 分 5、拾金不昧并及時(shí)上交的。 + 5 分 6、為集體建設(shè)提供好的建議并采用的。 + 5 分 7、犧牲個(gè)人時(shí)間不計(jì)得失為集體服務(wù)的。 + 2 分 8、得到主管以上領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)的。 + 2 分 9、崗位上形象始終保持較好的。 + 2 分 10、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)高，積極主動(dòng)清整的。 + 2 分 二、處罰積分條件 1、工作方面 （ 1）因工作失誤造成較大損失的。（參照安全管理手冊(cè)處罰規(guī)定執(zhí)行） （ 2）不服從管理、消極怠工的。（不執(zhí)行上級(jí)命令、不服從安排或執(zhí)行不堅(jiān)決 打折扣的） （ 3）工作期間打盹、睡覺(jué)的。 - 5 分 （ 4）因工作失誤造成他人投訴的。（指有效的投訴） - 5 分 （ 5）工作期間擅離工作崗位、竄崗與隊(duì)員聊天的。 - 5 分 （ 6）不按規(guī)定私自放人進(jìn)入小區(qū)的。 - 5 分 （ 7）對(duì)進(jìn)出小區(qū)的物品不登記或手續(xù)不齊全就放行的。 - 5 分 （ 8）人為損壞公物的。 - 5 分 （ 9）對(duì)發(fā)生問(wèn)題隱瞞不報(bào)的。 - 5 分 （ 10）上班前集合 遲到的。 - 2 分 （ 11）交接班期間交接不清的。 - 2 分 （ 12）上班時(shí)間不帶工牌、不按規(guī)定著裝的。 - 2 分 （ 13）上班期間不帶耳機(jī)或不按規(guī)定使用對(duì)講機(jī)的。 - 2 分 （ 14）崗位上形象差，座、臥、依靠的。 - 2 分 （ 15）不及時(shí)更換對(duì)講機(jī)電池、收聽(tīng)對(duì)講不及時(shí) 的。 - 2 分 （ 16）在崗位上會(huì)友聊天的。 - 2 分 （ 17）上班期間電話不關(guān)機(jī)、玩手機(jī)、看書(shū)報(bào)、聽(tīng)音樂(lè)或干與工作無(wú)關(guān)的事情。- 2 分 2、生活方面 （ 1）不請(qǐng)假并夜不歸宿的。 （ 2）與隊(duì)員之間發(fā)生矛盾，制造不團(tuán)結(jié)因素的。（發(fā)生打架斗毆、拉幫接伙） （ 3）無(wú)故不參加訓(xùn)練、培訓(xùn)的。（除正常休息和病假外都應(yīng)參加） - 5 分 （ 4）外出 23:00 前不歸宿的。 - 2 分 （ 5）衛(wèi)生值日清潔不干凈、標(biāo)準(zhǔn)低的。（參照宿舍管理制度執(zhí)行） - 2 分 三、獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法 1、主要由各班長(zhǎng)實(shí)施考評(píng)，做到公開(kāi)透明化，每十天結(jié)合班務(wù)會(huì)進(jìn)行講評(píng)。 2、設(shè)置獎(jiǎng)懲積分的底線，及時(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)懲。（每季度對(duì)積分前十名者管理處給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)并通報(bào)表彰，對(duì)扣分累計(jì) 以上的給予一定的處罰并批評(píng)教育。） 3、管理處每月要根據(jù)積分情況進(jìn)行一次講評(píng)，每季度進(jìn)行一次獎(jiǎng)勵(lì)。做到物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合，批評(píng) 教育與物質(zhì)處罰相結(jié)合。 4、建立長(zhǎng)效機(jī)制，搞好跟蹤監(jiān)督，確保效果。 對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定 1、對(duì)講機(jī)屬公司財(cái)產(chǎn)，是護(hù)衛(wèi)員上崗執(zhí)勤時(shí)的崗位通訊裝備，應(yīng)正確使用，妥善保管，不得遺失或損壞。 2、對(duì)講機(jī)僅供護(hù)衛(wèi)員上崗執(zhí)勤時(shí)使用，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人，嚴(yán)禁攜帶外出或作其他用途。 3、對(duì)講機(jī)應(yīng)嚴(yán)格按照使用說(shuō)明正確操作，嚴(yán)禁亂拆、亂擰或亂調(diào)頻率，若有損壞或丟失，責(zé)令賠償并視情節(jié)給予紀(jì)律處分。對(duì)講主機(jī)、電池、充電器按崗位統(tǒng)一編號(hào)標(biāo)貼，配套使用，對(duì)號(hào)入座，禁止亂用串用其它崗位對(duì)講部件。 4、使用對(duì)講機(jī)時(shí)，不得將天線用作提繩用 ，不得讓對(duì)講機(jī)身進(jìn)水，更換電池應(yīng)先將對(duì)講機(jī)關(guān)機(jī)，對(duì)講機(jī)進(jìn)水應(yīng)立即關(guān)機(jī)并卸下電池，同時(shí)報(bào)告護(hù)衛(wèi)主管，進(jìn)水對(duì)講機(jī)可用電吹風(fēng)吹干，待判定無(wú)水氣后，方可開(kāi)機(jī)驗(yàn)證。 5、嚴(yán)禁將對(duì)講機(jī)處在開(kāi)機(jī)狀態(tài)下進(jìn)行充電。在開(kāi)機(jī)狀態(tài)下進(jìn)行充電，對(duì)講機(jī)身內(nèi)電路板會(huì)因受熱而產(chǎn)生故障，并對(duì)電池造成損壞。 6、護(hù)衛(wèi)員交接班時(shí)，應(yīng)做好對(duì)講機(jī)交接驗(yàn)收工作，并簽字予以確認(rèn)，以免出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)互相推諉。 7、呼叫應(yīng)答方式 （ 1）呼叫： 101 收到請(qǐng)講 （ 2）應(yīng)答： 101 收到請(qǐng)講 （ 3）結(jié)束通話：每次通話內(nèi)容完畢后，以 束，如：是否明白 （ 4）回復(fù)：明白 安全員培訓(xùn)制度 一、 新入職員工崗前培訓(xùn) 新入職安全員正式上崗前，須接受為期一周的崗前培訓(xùn)。 1、理論培訓(xùn) （ 1）香蜜湖 1 號(hào)新入職員工指引； （ 2）安全員的職責(zé)、權(quán)限、紀(jì)律、獎(jiǎng)懲制度； （ 3）禮儀規(guī)范； （ 4）消防基礎(chǔ)知識(shí)； （ 5）正式上崗前其它必備的理論知識(shí)。 2、專業(yè)技能訓(xùn)練 （ 1）隊(duì)列基礎(chǔ)動(dòng)作：立正、稍息、向右看齊、報(bào)數(shù)、整理著裝、跨立、蹲下起立、脫（戴）帽、齊步行進(jìn)與停止、敬禮與禮畢； （ 2）護(hù)衛(wèi)禮儀； （ 3）各崗位實(shí)操。 3、培訓(xùn)（訓(xùn)練）要求 （ 1）安全員入職后一周內(nèi)完成； （ 2）由安全護(hù)衛(wèi)主管指定具備一定培訓(xùn)能力的班長(zhǎng)組織新入職員工培訓(xùn)； （ 3）由工作表現(xiàn)好，業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)的護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行傳、幫、帶； （ 4）經(jīng)崗前培訓(xùn)考核，具備相應(yīng)的理論知識(shí)與操作技能后方可正式上崗。 二、在職員工的培訓(xùn) 為深化隊(duì)員理論知識(shí)與操作技能，提高隊(duì)員履職能力，更好勝任本職工作，應(yīng)組織護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行日常培訓(xùn)與考核。 1、理論培訓(xùn) （ 1）公司企業(yè)文化 （ 2）護(hù)衛(wèi)相關(guān)業(yè)務(wù)常識(shí) 消防常識(shí) 護(hù)衛(wèi)禮儀常識(shí) 裝修管理常識(shí) （ 3）法律知識(shí) 憲法：概述、公民的基本權(quán)利和 法定義務(wù)； 刑法：犯罪的概念和構(gòu)成、正當(dāng)防衛(wèi)和緊急避險(xiǎn)、刑法規(guī)定的有關(guān)具體犯罪； 治安管理處罰條例：治安管理處罰條例概述、違反治安管理行為、治安管理處罰及其運(yùn)用； 物業(yè)管理?xiàng)l例、法規(guī)； 裝修管理?xiàng)l例； 消防法。 2、專業(yè)技能訓(xùn)練 （ 1）隊(duì)列動(dòng)作 （ 2）護(hù)衛(wèi)禮儀 （ 3）車輛指揮手勢(shì)及實(shí)操運(yùn)用 （ 4）護(hù)衛(wèi)擒拿格斗技能訓(xùn)練 （ 5）護(hù)衛(wèi)體能訓(xùn)練 3、培訓(xùn)（訓(xùn)練）要求 （ 1）每周一定為理論培訓(xùn)日，每周三定為 專業(yè)技能訓(xùn)練日，每次培訓(xùn)（訓(xùn)練）時(shí)間不少于 90 分鐘； （ 2）理論培訓(xùn)由安全護(hù)衛(wèi)主管或培訓(xùn)能力較強(qiáng)管理 人員組織實(shí)施，專業(yè)技能訓(xùn)練由安全護(hù)衛(wèi)主管、訓(xùn)練教官或安全護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班組織實(shí)施； （ 3）培訓(xùn)（訓(xùn)練）期間做到人員、時(shí)間、內(nèi)容、效果“四落實(shí)”，嚴(yán)格訓(xùn)練，嚴(yán)格要求，嚴(yán)格考勤，并做好培訓(xùn)記錄； （ 4）擒拿格斗、體能、消防、自身防護(hù)訓(xùn)練統(tǒng)一著迷彩服或迷彩短袖，穿迷彩鞋，戴迷彩帽；隊(duì)列訓(xùn)練著護(hù)衛(wèi)制服、穿黑色皮鞋或按擒拿格斗訓(xùn)練著裝。 安全護(hù)衛(wèi)各崗位標(biāo)準(zhǔn)話述流程圖 一、大門(mén)看樓客戶 1、客戶有預(yù)約被登記 門(mén)崗：（停車手勢(shì)，跑步到車前，向左轉(zhuǎn)才能進(jìn)行敬禮：（目的是讓客人欣賞我們的軍事動(dòng)作）。另一名護(hù)衛(wèi)員向右轉(zhuǎn)走三步然 后向后轉(zhuǎn)）。您好：歡迎光臨香蜜湖 1 號(hào)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？ 客戶：我是來(lái)看房的 門(mén)崗：請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？與哪位有預(yù)約？ 客戶：有。我和 *先生 *小姐預(yù)約好的。 門(mén)崗：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 客戶：免貴姓李。 門(mén)崗：請(qǐng)稍等，我們需要確認(rèn)一下，謝謝！（用對(duì)講與銷售中心聯(lián)系確認(rèn)） 門(mén)崗：很抱歉，讓您久等了，請(qǐng)將車開(kāi)到左邊停車場(chǎng)，請(qǐng)?。ㄖ毙惺謩?shì)，齊步回到原位，另一名安全員檢查用左轉(zhuǎn)彎手勢(shì)指揮車輛進(jìn)入車場(chǎng)，然后回到原位。） 2、客戶有預(yù)約沒(méi)被登記 門(mén)崗：（停車手勢(shì)，跑步到車前，向左轉(zhuǎn)才能進(jìn)行敬禮：（目的是讓客人欣賞我們的 軍事動(dòng)作）。另一名護(hù)衛(wèi)員向右轉(zhuǎn)走三步然后向后轉(zhuǎn)）。您好：歡迎光臨香蜜湖 1 號(hào)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？ 客戶：我是來(lái)看房的 門(mén)崗：請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？與哪位有預(yù)約？ 客戶：有。我和 *先生 *小姐預(yù)約好的。 門(mén)崗：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 客戶：免貴姓李。 門(mén)崗：請(qǐng)稍等，我們需要確認(rèn)一下，謝謝！（用對(duì)講與銷售中心聯(lián)系確認(rèn)） 門(mén)崗：很抱歉，我們得到的反饋是您的預(yù)約沒(méi)有被登記，請(qǐng)勞煩您再次確認(rèn)，我們銷售中心電話是 82958888，謝謝。 客戶：好的（客戶再次確認(rèn)） 門(mén)崗：很抱歉，讓您久等了，請(qǐng)將車開(kāi)到左邊停車場(chǎng)，請(qǐng)！（直行手勢(shì) ，齊步回到原位，另一名安全員檢查用左轉(zhuǎn)彎手勢(shì)指揮車輛進(jìn)入車場(chǎng)，而后回到原位。） 3、客戶沒(méi)有預(yù)約 門(mén)崗：（停車手勢(shì)，跑步到車前，向左轉(zhuǎn)才能進(jìn)行敬禮：（目的是讓客人欣賞我們的軍事動(dòng)作）。另一名護(hù)衛(wèi)員向右轉(zhuǎn)走三步然后向后轉(zhuǎn)）。您好：歡迎光臨香蜜湖 1 號(hào)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？ 客戶：我是來(lái)看房的 門(mén)崗：請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？與哪位有預(yù)約？ 客戶：這里看房還要有預(yù)約嗎 ? 門(mén)崗：非常抱歉，我們只接待預(yù)約的客戶，如果您沒(méi)有預(yù)約的話，請(qǐng)您與銷售中心聯(lián)系 82958888，謝謝。 客戶：好的。 門(mén)崗：（聽(tīng)銷售中心指令）。 門(mén)崗 ：歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)！（齊步回到原位。另一名安全員齊步回到原位。） 二、業(yè)主進(jìn)入 1、業(yè)主進(jìn)入 門(mén)崗：（停車手勢(shì)，跑步向前并敬禮。另一名護(hù)衛(wèi)員向右轉(zhuǎn)走三步然后向后轉(zhuǎn)。）您好，歡迎光臨香蜜湖一號(hào)。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？ 客戶：你好。我是業(yè)主，來(lái)看房的。 門(mén)崗：請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)是多少？ 客戶： 111 號(hào)。 門(mén)崗：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 客戶：免貴姓李。 門(mén)崗：請(qǐng)稍等，我們需要確認(rèn)一下。（用對(duì)講與銷售中心聯(lián)系確認(rèn)） 門(mén)崗：很抱歉，讓您久等了。請(qǐng)將車開(kāi)到左邊停車場(chǎng)。請(qǐng)?。ㄖ毙惺謩?shì)，齊步回到原位。另一名護(hù)衛(wèi)員用左轉(zhuǎn)彎手勢(shì)指揮 車輛進(jìn)入車場(chǎng)，然后回到原位。） 三、施工人員進(jìn)出 1、施工人員進(jìn)出 門(mén)崗：（齊步向前并敬禮）您好！歡迎光臨香蜜湖 1 號(hào)。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？ 施工人員：我們要到里面施工的。 門(mén)崗：請(qǐng)問(wèn)您有施工配合單嗎？ 施工人員：是我們領(lǐng)導(dǎo)讓我來(lái)的。 門(mén)崗：很抱歉，請(qǐng)通知你的領(lǐng)導(dǎo)到地盤(pán)開(kāi)施工配合單或者與我們管理處聯(lián)系。謝謝！ 施工人員：好的！ 四、物品搬出 1、物品搬出 門(mén)崗：（齊步向前并敬禮）您好！請(qǐng)問(wèn)你搬的什么東西，有物品放行條嗎？ 工作人員：沒(méi)有。 門(mén)崗：我們公司有規(guī)定搬出物品必須要開(kāi)放行條，請(qǐng)您到管理處開(kāi)物品放 行條，謝謝！ 工作人員：好的！ 門(mén)崗：（拿到放行條后或管理處通知后放行） 2、 車場(chǎng)崗 （ 1）車輛進(jìn)場(chǎng) 安全員：（根據(jù)大門(mén)崗手勢(shì)，及時(shí)跑步到路上指引車位。然后應(yīng)用倒車手勢(shì)指揮車輛倒車。） 安全員：（根據(jù)車輛上客戶情況開(kāi)門(mén)）“您好，歡迎光臨香蜜湖一號(hào)?！?安全員：（關(guān)閉車門(mén)）“請(qǐng)走好，（手勢(shì)）前面坐電瓶車”。 客戶：“謝謝你”！ （ 2）車輛出場(chǎng) 安全員：（跑步到客戶車位打開(kāi)車門(mén)）“感謝您的光臨，請(qǐng)慢走。再見(jiàn)”?。P(guān)閉車門(mén)） 客戶：“再見(jiàn)”！ 安全員：指揮車輛開(kāi)出車位立即敬禮后，來(lái)一個(gè)直行手勢(shì)。（然后作好登記） 3、樣板房 （ 1）客戶參觀 安全員：（在門(mén)口站立）“你好！歡迎光臨！這是 樣板戶請(qǐng)你參觀”。 安全員：（在有銷售人員陪同時(shí)站在原位。沒(méi)有人陪同時(shí)可陪客人講解，要注 意客人的動(dòng)態(tài)、隨時(shí)準(zhǔn)備給客人按電梯） 安全員：（在門(mén)口站立）等客人全部上了電梯后要說(shuō)：“請(qǐng)慢走”。 （ 2）客戶拍照 安全員：（在門(mén)口站立）“你好！歡迎光臨！” 客 戶：“你好”！ 護(hù)衛(wèi)員：（ 在 有銷售人員陪同時(shí)站在原位。沒(méi)有人陪同時(shí)可陪客人講解）“先生，很抱歉這里不允許拍照，如果您有需要可以到銷售中心領(lǐng)取拍攝證” 。 客 戶：“好的”！ 安全員：（在門(mén)口站立）“請(qǐng)您慢走”。 （ 3）工作人員施工 安全員：（在門(mén)口站立）“您好！歡迎光臨。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？” 工作人員：“我們要到里面施工的”。 門(mén) 崗：“請(qǐng)問(wèn)您有施工配合單嗎？” 工作人員：“是我們領(lǐng)導(dǎo)讓我來(lái)的”。 門(mén) 崗：“很抱歉，請(qǐng)到地盤(pán)開(kāi)施工配合單或者與我們管理處聯(lián)系”。 工作人員：“好的！” （ 4）工作人員調(diào)換物品 護(hù) 衛(wèi) 員：（在門(mén)口站立）“您好！歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？” 工作人員：“我們需要調(diào)換一下物品”。 護(hù) 衛(wèi) 員：“很抱歉，管理處有規(guī)定，請(qǐng)您開(kāi)搬出物品放行條，謝謝！” 工作人員：“好的！” 門(mén) 崗：（拿到放行條后或管理處通知后放行） 4、中北區(qū)道口崗 （ 1）施工人員進(jìn)入 門(mén) 崗：（齊步向前并敬禮）“您好！歡迎光臨香蜜湖一號(hào)。請(qǐng)問(wèn)有什么可 以幫到您的嗎？” 施工人員：“我們要到里面施工的”。 門(mén) 崗：“請(qǐng)問(wèn)您有施工配合單嗎？” 施工人員：“我是今天才來(lái)的”。 門(mén) 崗：“很抱歉，請(qǐng)通知你的負(fù)責(zé)人，到地盤(pán)開(kāi)施工配合單或者與我們管理處聯(lián)系。謝謝！” 工作人員：“好的！” （ 2）物品搬出 門(mén) 崗：（齊步向前并敬禮）“您好！請(qǐng)問(wèn)你搬的什么東西，有物品放行條嗎？” 工作人員：“沒(méi)有”。 門(mén) 崗：“我們公司有規(guī)定搬出物品必須要開(kāi)放行條，請(qǐng)您到管理處開(kāi)搬出物品放行條，謝謝！” 工作人員：“好的！” 門(mén) 崗：（拿到放行條后或管理處通知后放行） （ 3）有證裝修人員進(jìn)入 門(mén) 崗：“您好！請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫到您的？” 工 人：“我去 1 號(hào)裝修?！?門(mén) 崗：“請(qǐng)問(wèn)您有裝修出入證嗎？” 工 人：“有！”（幫其換后放行） 門(mén) 崗：“讓您久等了！請(qǐng)進(jìn)！”，同時(shí)立 即通知其它崗位。 （ 4）無(wú)證裝修人員的進(jìn)入 門(mén) 崗：“您好！請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫到您的？” 工 人：“我去 001 號(hào)裝修?！?門(mén) 崗：“請(qǐng)問(wèn)您有裝修出入證嗎？” 工 人：“沒(méi)有！” 門(mén) 崗：“請(qǐng)你辦證后進(jìn)入或與你們的負(fù)責(zé)人聯(lián)系，讓他過(guò)來(lái)接你，謝謝！” 工 人：“好的”。 門(mén) 崗：（出來(lái)接的要登記好有效證件）“讓您久等了！請(qǐng)進(jìn)！” 5、巡邏崗 （ 1）對(duì)業(yè)務(wù)人員到處亂竄的處理 值勤人員：上前敬禮，“您好！請(qǐng)您出示您的裝修出入證件”。 業(yè)務(wù)人員 ：“出示證件”。 值勤人員：查看 后，說(shuō)“你的證件上面寫(xiě)的是 001 號(hào)，根據(jù)我們公司規(guī)定你只能在 001 號(hào)，不能竄棟，請(qǐng)您合作。謝謝！” 業(yè)務(wù)人員 ：“好的！” （ 2）對(duì)業(yè)主帶進(jìn)來(lái)的業(yè)務(wù)人員到處亂竄的處理 值勤人員：（上前敬禮）“您好！請(qǐng)您出示您的裝修出入證件” 業(yè)務(wù)人員 ：“我沒(méi)有，是 001 號(hào)業(yè)主帶我進(jìn)來(lái)的?！?值勤人員：“好的，歡迎來(lái)到香蜜湖 1 號(hào)，但你只能在 001 號(hào)，不能竄棟，請(qǐng)您合作。謝謝！” 業(yè)務(wù)人員 ：“好的！” （ 3） 遇見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)時(shí)（知道姓名時(shí)） 值班員：（遇見(jiàn)時(shí)，立正轉(zhuǎn)體后敬禮）“李總好！” 值班員：（離開(kāi)時(shí)，立正轉(zhuǎn)體后敬禮）“李總慢 走！” （ 4） 遇見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)時(shí)（不知道姓名時(shí)） 值班員：（遇見(jiàn)時(shí)，立正轉(zhuǎn)體后敬禮）“您好，歡迎光臨香蜜湖 1 號(hào)！” 值班員：（離開(kāi)時(shí)，立正轉(zhuǎn)體后敬禮）“請(qǐng)您慢走！” （ 5） 遇見(jiàn)業(yè)主時(shí) 值班員：（遇見(jiàn)時(shí)，立正轉(zhuǎn)體后敬禮）“您好！” 值班員：（離開(kāi)時(shí)，立正轉(zhuǎn)體后敬禮）“請(qǐng)您慢走！” 安全護(hù)衛(wèi)各崗位工作職責(zé)表 序號(hào) 崗位名稱 工作地點(diǎn) 崗位職責(zé)及責(zé)任范圍 1 大門(mén)崗 大門(mén)口兩側(cè) （ 1）監(jiān)視區(qū)：大門(mén)口周圍 10 米內(nèi)。 （ 2）控制區(qū)：大門(mén)口一線至香梅路口。 （ 3）活動(dòng)區(qū)：腳下 50 厘米范圍和崗?fù)?nèi)。 （ 4）維護(hù)道口崗交 通秩序，保證道口暢通無(wú)阻。 （ 5）對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行詢問(wèn)，確認(rèn)后方可放行。 （ 6）提醒和指揮駕駛員按規(guī)定的路線行駛、泊車。 （ 7）對(duì)道口附近的滯留人員車輛進(jìn)行詢問(wèn)，并勸其離開(kāi)。 （ 8）嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄，做到交接清楚，責(zé)任明確。 2 車場(chǎng)崗 車場(chǎng)入口處，一人站立實(shí)施禮節(jié)，一人指引車輛泊車。 （ 1）監(jiān)視區(qū)：大門(mén)口至車場(chǎng)周圍 5 米內(nèi)。 （ 2）控制區(qū)：整個(gè)車場(chǎng)。 （ 3）活動(dòng)區(qū)：車場(chǎng)范圍內(nèi)。 （ 4）指揮和引導(dǎo)各類車輛的停泊，保證車場(chǎng)秩序和車輛安全。 （ 5）負(fù)責(zé)對(duì)各類車輛進(jìn)行巡視查看，作好進(jìn)出 登記和檢查記錄。 （ 6）對(duì)違章車輛應(yīng)及時(shí)制止并加以糾正，確保車場(chǎng)通道暢通。 （ 7）做好接待工作，以標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)展示深藍(lán)的品牌。 （ 8）及時(shí)為客戶、業(yè)主呼叫電瓶車。 3 會(huì)所崗 會(huì)所后門(mén)相對(duì)固定。 （ 1）監(jiān)視區(qū)：會(huì)所后門(mén)和游泳池。 （ 2）控制區(qū)：整個(gè)會(huì)所。 （ 3）活動(dòng)區(qū)：整個(gè)會(huì)所范圍內(nèi)。 （ 4）維護(hù)會(huì)所的設(shè)備的正常運(yùn)行。 （ 5）做好給客戶、業(yè)主開(kāi)門(mén)的接待工作。 （ 6）監(jiān)視游泳池的情況，發(fā)現(xiàn)有小孩玩水要及時(shí)勸阻。防止有人落入游泳池。 （ 7） 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄，做到交接清楚，責(zé)任明 確。 （ 8）對(duì)不同問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門(mén)或相關(guān)崗位聯(lián)系，確保信息暢通，服務(wù)到位。 序號(hào) 崗位名稱 工作地點(diǎn) 崗位職責(zé)及責(zé)任范圍 4 南區(qū)監(jiān)控崗 監(jiān)控座崗 （ 1）監(jiān)視區(qū)：崗?fù)ぶ車?5 米內(nèi)。 （ 2）控制區(qū)：監(jiān)視器控制范圍。 （ 3）活動(dòng)區(qū)：崗?fù)?nèi)。 （ 4） 對(duì)監(jiān)控區(qū)進(jìn)行全天候、全方位的安全監(jiān)控，嚴(yán)密注意監(jiān)控區(qū)域人員的活動(dòng)情況。 （ 5）管理監(jiān)控設(shè)施（備），并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)，發(fā)現(xiàn)異常情況立即采取措施，確保設(shè)施（備）的正常運(yùn)行，保持其靈敏度，保證在遇到突發(fā)情況時(shí)能正常使用。 （ 6）熟練掌握消防、監(jiān)控設(shè)備的原理、性能 及操作程序，填寫(xiě)并管好基本資料，熟記工作電話號(hào)碼，熟悉火警報(bào)警方法與程序，保證搶險(xiǎn)救災(zāi)時(shí)準(zhǔn)確、迅速且操作有序。 （ 7）做好值班期間安全相關(guān)記錄，與各崗位值班員保持聯(lián)系，認(rèn)真及時(shí)地處理電話投訴與消防報(bào)警。發(fā)生緊急情況時(shí)，迅速組織人員，并果斷按應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置。 （ 8）按時(shí)交接班，嚴(yán)格履行交接手續(xù)。交接班時(shí)，雙方必須將值班期間安全動(dòng)態(tài)情況、設(shè)施（備）運(yùn)行狀況、事故處理情況交接清楚，做到上不清下不接。 5 中北區(qū) 流動(dòng)崗 流動(dòng)崗 （ 1）監(jiān)視區(qū)：整個(gè)中北區(qū)。 （ 2）控制區(qū)：南至 110 崗位、北至 118 崗位、東至別墅 與高層圍板一線、西至香蜜湖 1號(hào)外圍一線。 （ 3）活動(dòng)區(qū)：在中北區(qū)各崗位進(jìn)行巡查。 （ 4）以身作則，發(fā)揮模范帶頭作用，督導(dǎo)和協(xié)助中北區(qū)各崗位履行工作職責(zé)，檢查中北區(qū)安全崗位的工作情況，及時(shí)糾正隊(duì)員的違規(guī)違紀(jì)行為。 （ 5）負(fù)責(zé)中北區(qū)各崗位的頂班工作。 （ 6）巡查中北區(qū)各崗位的執(zhí)勤情況，協(xié)助處理中北區(qū)各崗位工作中的一般性問(wèn)題，重要問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告，并做好記錄。 （ 7）負(fù)責(zé)中北區(qū)各崗位值勤人員的管理安排，同時(shí)負(fù)責(zé)中北區(qū)值勤人員上下班講評(píng)。每天不少于一次向領(lǐng)班報(bào)告中北區(qū)各值勤情況。 （ 8）早班執(zhí)勤最少一次配合領(lǐng)班對(duì) 裝修地點(diǎn)巡查，并做好記錄。 序號(hào) 崗位名稱 工作地點(diǎn) 崗位職責(zé)及責(zé)任范圍 6 中北區(qū) 道口崗 道口一人、 崗?fù)ひ蝗?。 （ 1）監(jiān)視區(qū)：中北區(qū)道口周圍 5 米范圍。 （ 2）控制區(qū)：道口一線至前方 5 米處。 （ 3）活動(dòng)區(qū)：腳下 50 厘米范圍和崗?fù)?nèi)。 （ 4）維持道口秩序，保持暢通；制止無(wú)關(guān)人員及車輛入場(chǎng)； （ 5） 提醒和指揮駕駛員進(jìn)場(chǎng)后按規(guī)定路線行駛，提醒裝修人員進(jìn)場(chǎng)后不得到其他地方走動(dòng)。 （ 6）作好來(lái)訪客戶的登記工作，并及時(shí)與其他巡邏人員聯(lián)系跟蹤服務(wù)。 （ 7）禮貌接待出入人員和車輛，做到敬禮問(wèn)好。 （ 8）作好裝 修員工出入時(shí)的換證工作，確保無(wú)誤，證件擺放整齊有序，證件與房號(hào)相對(duì)，防止裝修人員亂用他人證件（一人二證），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。 （ 9）檢查出場(chǎng)車輛裝載物品，并收取放行條，有可疑物品及時(shí)上報(bào)。 （ 10）保證崗?fù)ばl(wèi)生干凈，對(duì)講機(jī)電池防爆，手電筒電池正常充電。 （ 11）對(duì)不同問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門(mén)或相關(guān)崗位聯(lián)系，確保信息暢通，服務(wù)到位。每小時(shí)最少一次向 117#報(bào)告值勤情況。 7 樣板房崗 電梯口站立 （ 1）監(jiān)視區(qū)：整個(gè)樣板房和電梯口一線。 （ 2）控制區(qū)：樣板房門(mén)口至電梯口一線。 （ 3）活動(dòng)區(qū)：電梯口 1 米處。 （ 4） 做好樣板房物品情況的檢查，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系。 （ 5）做好接待的禮儀工作。 （ 6）注意收聽(tīng)對(duì)講機(jī)，和外界保持良好的溝通。 （ 7）每?jī)尚r(shí)檢查一次樣板房的各個(gè)區(qū)域。 （ 8）填寫(xiě)好交接班記錄本，檢查物品是否完好。 序號(hào) 崗位名稱 工作地點(diǎn) 崗位職責(zé)及責(zé)任范圍 8 巡邏崗 114 崗 ： 5 棟入口處。 115 崗：小高層地庫(kù)入口處。 109 崗： 5 棟入口處。 119 崗：地庫(kù)口大樹(shù)下。 120 崗：疊加別墅噴泉處。 121 崗： 68 別墅后面前轉(zhuǎn)彎處。 122 崗： 8 號(hào) 9 號(hào)別墅中間 123 崗： 別墅后面噴泉 124 崗： 9 號(hào)別墅后面 （ 1） 114 崗負(fù)責(zé)華府地下車庫(kù)的巡查。 （ 2） 115 崗負(fù)責(zé)會(huì)所到南區(qū)馬路一線。 （ 3） 109 崗負(fù)責(zé)南區(qū)。 （ 4） 119 崗負(fù)責(zé)御園 101 號(hào) 118 號(hào)、 89 號(hào) 100 號(hào)別墅及地庫(kù)巡查。 （ 5） 120 崗負(fù)責(zé)御園 119 號(hào) 126 號(hào)別墅）。 （ 6） 121 崗負(fù)責(zé)御園 52 68 號(hào)、御園 8 16 號(hào)。 （ 7） 122 崗負(fù)責(zé)御園 1 號(hào)、 16 號(hào)別墅。 （ 8） 123 崗負(fù)責(zé)御園 69 號(hào) 88 號(hào)別墅。 （ 9） 124 崗負(fù)責(zé)御園 42 號(hào) 68 號(hào)別墅。 （ 10） 維護(hù)責(zé)任區(qū)的公共秩序，防止各種不安全事件發(fā)生； 保證對(duì)講機(jī)暢通，及時(shí)收發(fā)信息。 （ 11）巡視責(zé)任區(qū)內(nèi)建筑及設(shè)施設(shè)備的各種情況，防止人為破壞行為，防止丟失，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)。 （ 12）禮貌的接待業(yè)主及來(lái)訪人員，認(rèn)真回答業(yè)主或來(lái)訪者提出的問(wèn)題，對(duì)與自己不明白的問(wèn)題不可亂講，可聯(lián)系相關(guān)工作人員。 （ 13）對(duì)管區(qū)內(nèi)的可疑人員要加以監(jiān)視，禁止業(yè)務(wù)員亂發(fā)名片、廣告等宣傳資料， 作好裝修人員的查證工作，防止裝修人員亂竄房號(hào)； （ 14）制止施工人員在施工現(xiàn)場(chǎng)做飯菜，制止施工人員及裝修人員隨地大小便。 （ 15）管理好施工單位搬運(yùn)裝修材料，確保公共設(shè)施設(shè)備完好。其它管理區(qū)要 及時(shí)通知相關(guān)崗位。對(duì)打孔、安裝防護(hù)網(wǎng)等其它作業(yè)要及時(shí)通知 201#，要等到 201#確認(rèn)以后才能進(jìn)行施工