創(chuàng)新渠道運(yùn)營模式

2009年 1月 5日 中國移動(dòng)公司 聚焦手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù) 創(chuàng)新運(yùn)營渠道模式 08年下半年手機(jī)報(bào)營銷案例 “生產(chǎn)者的任務(wù)不能僅限于設(shè)計(jì)一個(gè)良好的渠道系統(tǒng)，并推動(dòng)其運(yùn)轉(zhuǎn)。渠道系統(tǒng)還要求定期進(jìn)行改進(jìn)，以適應(yīng)市場(chǎng)新的動(dòng)態(tài)。 ” 【 菲利普 科特勒 營銷管理 ） 】 引言 目錄 案例背景分析 營銷案例介紹 執(zhí)行效果分析 經(jīng)驗(yàn)歸納總結(jié) 手機(jī)報(bào)發(fā)展面臨壓力及瓶頸 08年是手機(jī)報(bào)初發(fā)展的第二年，提高手機(jī)報(bào)客戶滲透率成為必然，然而至 5月底手機(jī)報(bào)用戶只有 9366戶 ,新客戶增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)的放緩對(duì)內(nèi)容品牌化打造、渠道拓展及創(chuàng)新營銷提出新的要求； 南平移動(dòng)手機(jī)報(bào)新增用戶指標(biāo)（月均 2萬戶） ,4萬的指標(biāo)缺口壓力，與業(yè)務(wù)大環(huán)境形成矛盾。 手機(jī)報(bào)增長(zhǎng)瓶頸與發(fā)展指標(biāo)激增形成剪刀差 業(yè)務(wù)受理及推廣渠道局限，呼吁渠道的新拓展 我公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)尚處于產(chǎn)品認(rèn)知階段，仍然有很多潛在客戶對(duì)手機(jī)報(bào)有興趣但不知道如何開通或由于各種原因沒有開通； 現(xiàn)有主要業(yè)務(wù)受理渠道 12580、營業(yè)廳、群發(fā)宣傳均在不同程度上存在弊端； 業(yè)務(wù)價(jià)值鏈長(zhǎng)期脫節(jié)，用戶使用感受差，退訂率高 咨詢與開通設(shè)置關(guān)鍵環(huán)節(jié)脫鉤，影響業(yè)務(wù)核心價(jià)值的體現(xiàn)； 手機(jī)報(bào)客戶的目標(biāo)模糊導(dǎo)致客戶的滿意度下降 統(tǒng)計(jì)，手機(jī)報(bào)客戶的退訂率在 30%以上，主要原因是缺乏有效渠道獲取想要的信息； 南平手機(jī)報(bào)發(fā)展現(xiàn)狀 手機(jī)報(bào)營銷診斷 上半年我們主要通過外呼，對(duì)用戶進(jìn)行空中營銷，用戶感知度及營銷效果不理想，對(duì)此我們通過 南平手機(jī)報(bào)市場(chǎng)進(jìn)行整體“掃描”： 脅） 勢(shì)） 勢(shì)） 會(huì)） 手機(jī)報(bào)信息來源快速、便捷，信息保存在手機(jī)中，隨時(shí)可進(jìn)行查閱； 南平移動(dòng) 84萬多客戶規(guī)模以及良好的企業(yè)形象，為手機(jī)報(bào)發(fā)展提供了有力的承載體； 06年我公司“彩信幫教”、“彩信新應(yīng)用”等營銷活動(dòng)為手機(jī)報(bào)消費(fèi)習(xí)慣起到市場(chǎng)前期培育的效果； 南平山區(qū)的地域原因，客戶在短時(shí)間對(duì)手機(jī)看報(bào)紙的概念難以認(rèn)同和接受，從而加大手機(jī)報(bào)推廣的難度； 資費(fèi)偏高、終端、網(wǎng)絡(luò)的瓶頸成為手機(jī)報(bào)發(fā)展的“硬傷”； 渠道的單一化減少了手機(jī)報(bào)營銷的客戶“接觸點(diǎn)”； 省公司的統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一主題營銷，保證了手機(jī)報(bào)推廣所需營銷資源的充足供應(yīng)； 客戶終端更新?lián)Q代，以及移動(dòng)心機(jī)的發(fā)展，保證了手機(jī)報(bào)應(yīng)用終端良好的用戶規(guī)模； 手機(jī)報(bào)與媒體、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品重復(fù)，且手機(jī)報(bào)產(chǎn)品之間以及與本地其它彩信產(chǎn)品同質(zhì)化程度較高；此處，在技術(shù)支撐與服務(wù)上還存在問題；因此，在用戶意愿面固定的前提下，如何協(xié)調(diào)全網(wǎng)手機(jī)報(bào)與其它產(chǎn)品的平衡關(guān)系； 突破瓶頸的抓手 市場(chǎng)培育度不夠， 如何解決？ 1 在營銷資源有限前 提下，如何提高線 上營銷的效率？ 2 面對(duì)南平農(nóng)村經(jīng)濟(jì) 的發(fā)展現(xiàn)實(shí)，如何 匹配對(duì)應(yīng)的營 銷策略？ 3 手機(jī)報(bào)營銷三大瓶頸 走近農(nóng)村送服務(wù)下鄉(xiāng)，擴(kuò)大手機(jī)報(bào)客戶群體，讓客戶感受到服務(wù)價(jià)值； 提煉賣點(diǎn)，階段傳播手機(jī)報(bào)；精確鎖定目標(biāo)，開展分群營銷； 以營業(yè)廳為主導(dǎo)，輻射代辦網(wǎng)點(diǎn)渠道，配合專職服務(wù)人員，解決營銷“ 最后 1米 ” 的距離； 解決方案 目錄 案例背景分析 營銷案例介紹 執(zhí)行效果分析 經(jīng)驗(yàn)歸納總結(jié) 促銷策略 重點(diǎn)突出手機(jī)報(bào) “ 信息量豐富、時(shí)效性強(qiáng) ”的特性，培養(yǎng)用戶的使用習(xí)慣； 注重業(yè)務(wù)的體驗(yàn)營銷和捆綁營銷 ; 合理設(shè)置獎(jiǎng)項(xiàng)，刺激用戶的使用熱情。 促銷策略 促銷渠道 互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站、業(yè)務(wù)網(wǎng)站新業(yè)務(wù)營銷渠道實(shí)體渠道電子渠道營業(yè)廳社會(huì)代理其他普通營業(yè)廳（自有 / 合作）、品牌店、旗艦店充值卡代理點(diǎn)、代繳費(fèi)渠道（銀行、郵政）客戶經(jīng)理、自助終端、新型渠道短信熱線W A 10086掌上營業(yè)廳、 W A P p us 上半年，手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)主要針對(duì)彩信用戶依靠電子渠道中的熱線和短信的粗放型營銷，缺乏對(duì)客戶消費(fèi)行為的分析，營銷盲目性強(qiáng)，造成營銷成功率低（ 30%)，影響客戶感知度和接受度。因此，南平公司下半年將把握時(shí)機(jī)，通過完善實(shí)渠道運(yùn)營模式迎合用戶需求，來深度運(yùn)營手機(jī)報(bào)。 實(shí)體渠道 推廣要素分析 實(shí)體渠道推廣手機(jī)報(bào)要素 要素 問題 解決 客戶層面 客戶分布社會(huì)渠道新用戶較多，自營廳大部分為老用戶； 消費(fèi)習(xí)慣 60%為神州行用戶，主要辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 新用戶較多，部分為老用戶； 動(dòng)引導(dǎo)用戶進(jìn)入廳臺(tái)辦理； 送禮品、積分并結(jié)合免費(fèi)體驗(yàn)。 產(chǎn)品層面 選擇偏好對(duì)娛樂性強(qiáng)、有應(yīng)用價(jià)值的手機(jī)報(bào)有較明顯的偏好； 業(yè)務(wù)感知可選產(chǎn)品不直觀，展示單一，內(nèi)容偏少，沒有現(xiàn)場(chǎng)感知； 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)用戶對(duì)價(jià)格較敏感，營業(yè)廳、渠道產(chǎn)品定價(jià)無特別優(yōu)勢(shì) ； 加手機(jī)報(bào)分類； 加與新入網(wǎng)捆綁營銷體驗(yàn)； 富備選內(nèi)容； 加低資費(fèi)產(chǎn)品和其它利益驅(qū)動(dòng)。 推廣層面 話費(fèi)打包促銷活動(dòng)沖擊新入網(wǎng)開通、贈(zèng)送活動(dòng)，持續(xù)開展； 渠道營銷焦點(diǎn)爭(zhēng)奪入網(wǎng)有禮、市場(chǎng)占有率壓力；主要推廣資源； 臺(tái)為面，整合營銷帶動(dòng)市場(chǎng)關(guān)注； 利現(xiàn)場(chǎng)及線下用戶自行操作； 有條件渠道媒介增加播放頻率。 業(yè)務(wù)流程層面 指令過長(zhǎng)營業(yè)員對(duì)手機(jī)報(bào)操作指令不熟悉，代客操作滿意度差； 使用感受不完善開通時(shí)延，訂購與設(shè)置脫節(jié)。 A. 開展培訓(xùn)、制作新業(yè)務(wù)菜單，解決業(yè)務(wù)不熟悉問題； B. “一站式”體驗(yàn)，客戶彩信手機(jī)設(shè)置、短信開通、訂購置等功能，同時(shí)達(dá)到提升彩信普及率效果。 廳臺(tái)配置層面 人力短缺客流量與業(yè)務(wù)推薦機(jī)會(huì)呈剪刀差，周末、月初、末，單停、雙停用戶量大，無業(yè)務(wù)推廣條件；月中辦理，用戶對(duì)包月業(yè)務(wù)的資費(fèi)有抵觸。 常承擔(dān)咨詢和推介，周末加大促銷力度； 動(dòng)告知，疏散客流； 動(dòng)詢問，現(xiàn)場(chǎng)辦理。 考核層面 考核與效率現(xiàn)有渠道的考核指標(biāo)主要針對(duì)開通成功率，對(duì)服務(wù)及留定率等缺乏有效手段。 渠道考核失靈多項(xiàng) 常優(yōu)先完成服務(wù)及話音業(yè)務(wù)；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)行政命令不強(qiáng)硬。 A. 通過營銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的創(chuàng)新 ,改變“重開通、輕維系”的考核機(jī)制； B. 社會(huì)渠道利用酬金、店租補(bǔ)貼形式選取并樹立旗幟渠道代理店，增強(qiáng)榮譽(yù)感；自營廳考核主體由個(gè)人改為主體。 實(shí)體渠道 推廣里程碑 管理平臺(tái)開發(fā)及申報(bào) 5月下旬 6月 1日 7月 8日 項(xiàng)目啟動(dòng) 項(xiàng)目監(jiān)測(cè) 項(xiàng)目整改 渠道考核資料準(zhǔn)備 技術(shù)接口及統(tǒng)計(jì)聯(lián)調(diào) 業(yè)務(wù)測(cè)試及培訓(xùn) 試點(diǎn)渠道推廣 管理流程修訂 渠道調(diào)研 效果監(jiān)測(cè)及故障解決 業(yè)務(wù)推廣策略調(diào)整 產(chǎn)品及統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)整改 路演及物資配給 內(nèi)部資源整合及協(xié)調(diào) 搭載路演項(xiàng)目試推 營銷記件平臺(tái)：渠道或店員通過發(fā)送 “ 渠道編號(hào) +用戶號(hào)碼 ” 短信至 “ 10658599行營銷成功量的計(jì)件登記，平臺(tái)能夠統(tǒng)計(jì)出各渠道分類的業(yè)務(wù)發(fā)展情況以及其所服務(wù)的客戶號(hào)碼。 營銷網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)：通過對(duì)營銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的創(chuàng)新，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握社會(huì)渠道之間運(yùn)營生態(tài)必對(duì)公司的真實(shí)貢獻(xiàn)度，對(duì)渠道進(jìn)行監(jiān)控，保證完成質(zhì)量 ;通過客戶信息子模塊提升主動(dòng)營銷能力 . 實(shí)體渠道 搭建營銷網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái) 資 源 管 理 模 塊 業(yè) 務(wù) 登 記 模 塊業(yè) 務(wù) 跟 蹤 分 析 模 塊數(shù) 據(jù) 管 理 模 塊監(jiān) 控 管 理 終 端資 源 管 理 終 端. . 渠 道營 銷 網(wǎng) 絡(luò) 管 理 平 臺(tái)以號(hào)碼為關(guān)鍵字，讓營銷計(jì)件模塊與跟蹤和分析模塊進(jìn)行關(guān)聯(lián)。 實(shí)體渠道 搭建營銷網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái) 業(yè)務(wù)跟蹤分析模塊 ：統(tǒng)計(jì)一級(jí)渠道卡的流向（一級(jí)渠道與二級(jí)、三級(jí)渠道的業(yè)務(wù)關(guān)系，包括卡批銷關(guān)系）、各項(xiàng)業(yè)務(wù)活躍率、各類渠道售出產(chǎn)品生命周期等情況等。 增設(shè)領(lǐng)卡跟蹤和分析模塊 ：利用渠道編碼的唯一性，所有產(chǎn)品均與 手機(jī)號(hào)卡、渠道編碼 關(guān)聯(lián)起來，形成一個(gè)固定的脈絡(luò)網(wǎng)，便于業(yè)務(wù)發(fā)展跟蹤。 通過 搜索引擎 ，輸入用戶號(hào)碼，即可查詢卡從哪個(gè)渠道領(lǐng)出、在哪個(gè)渠道銷售，客戶在是哪種渠道辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)。 實(shí)體渠道 創(chuàng)新社會(huì)渠道激勵(lì)機(jī)制 指標(biāo)類型 具體說明 獎(jiǎng)懲措施 未達(dá)標(biāo) 在既定積分標(biāo)準(zhǔn)的前提下，每個(gè)專營店發(fā)展新開通手機(jī)報(bào)用戶積分占 15%以下。 與渠道績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)及評(píng)優(yōu)評(píng)先等效考核掛鉤 ,未達(dá)標(biāo) 達(dá)標(biāo) 在既定積分標(biāo)準(zhǔn)的前提下，每個(gè)專營店發(fā)展新開通手機(jī)報(bào)用戶積分占 15%30%以下。 與渠道獎(jiǎng)勵(lì)及評(píng)優(yōu)評(píng)先等績(jī)效考核掛鉤 ,達(dá)標(biāo) 優(yōu)秀 在既定積分標(biāo)準(zhǔn)的前提下，每個(gè)代辦點(diǎn)發(fā)展新開通手機(jī)報(bào)用戶積分占 30%以上。 與渠道績(jī)效考核掛鉤（另獎(jiǎng) 200元，按優(yōu)先次序規(guī)則綜合排名前 20名年終評(píng)優(yōu)加 10分?。?注 :通過行政命令和獎(jiǎng)品設(shè)置是最有效的激勵(lì)辦法 ,行政命令可以保證絕大多數(shù)渠道順利完成 合格指標(biāo) (門檻低 ),要保證每月至少 1/3的代辦點(diǎn)得到較大的利益。 對(duì)各類渠道開展以手機(jī)報(bào)為重點(diǎn)的增值業(yè)務(wù)掛勾考核。具體做法：對(duì)渠道增值業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行計(jì)件積分計(jì)酬、對(duì)各營業(yè)部和村店的評(píng)優(yōu)評(píng)先激勵(lì)、增加與郵政、中郵普泰的等特殊資源擁有者進(jìn)行代辦合作，拓展新型分銷渠道 ,同時(shí)，南平公司還專門增設(shè)專營店合作基金，在下半年對(duì)手機(jī)報(bào)進(jìn)行重點(diǎn)考核，對(duì)發(fā)展好的進(jìn)行店租補(bǔ)貼和額外獎(jiǎng)勵(lì)。 實(shí)體渠道 開展渠道員工的陽光店員培訓(xùn) 匯總百來道應(yīng)知應(yīng)會(huì)題庫，讓營業(yè)廳和代辦點(diǎn)員工在共享中學(xué)習(xí)和提升，學(xué)會(huì)如何應(yīng)對(duì)客戶，提高一對(duì)一的營銷能力； 開發(fā)了短信答題系統(tǒng)，員工利用零星時(shí)間，隨時(shí)隨地自主參與，將員工學(xué)習(xí)時(shí)間和空間無限延伸。通過考核、知識(shí)競(jìng)賽和評(píng)級(jí)等方式，多渠道、多側(cè)面的提高客戶服務(wù)熱情，要求員工在手機(jī)報(bào)面對(duì)面營銷中，必須做到以下標(biāo)準(zhǔn)： 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排。 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，從客戶角度出發(fā)，熱心幫助客戶解決問題。 精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程并能積極 學(xué)習(xí)接受新知識(shí)。 隨時(shí)保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，和藹可親、保持微笑、主動(dòng)致意。 實(shí)體渠道 創(chuàng)建菜單式推薦體系 業(yè)務(wù)推薦菜單，讓客戶進(jìn)一步查詢了解手機(jī)報(bào)產(chǎn)品賣點(diǎn)、詳細(xì)功能、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、操作方法，對(duì)營業(yè)員面對(duì)面營銷做有效溝通！ 渠道開通表，讓渠道員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)和所獲利益一目了然地，提升積極性。 目標(biāo)用戶 用戶性別 用戶的年齡 用戶所屬品牌 用戶穿著 用戶愛好 用戶通信消費(fèi) 品牌 性別 年齡 穿著 愛好 時(shí)尚類 體育類 鳳凰類 女 男 男 2000以上 時(shí)尚 講究 體育 全球通 新聞?lì)?男 不分 不分 全球通 /動(dòng)感 30以上 營業(yè)員通過觀察與交談進(jìn)行用戶特征識(shí)別 根據(jù)用戶分類表針對(duì)性進(jìn)行目標(biāo)用戶篩選 營業(yè)前臺(tái) 觀察 交談 主動(dòng)營銷系統(tǒng) 實(shí)體渠道 構(gòu)建客戶需求資源體系 實(shí)體渠道 銷售流程及關(guān)鍵促銷點(diǎn) 引導(dǎo) 業(yè)務(wù) 受理 拿號(hào) 等待 離開 咨詢臺(tái) 推薦 進(jìn)入 廳臺(tái) 主動(dòng)詢問需求； 引導(dǎo)至咨詢臺(tái)領(lǐng)取宣傳資料； 受理需求； 派發(fā)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 推薦至業(yè)務(wù)受理專區(qū) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 介紹、演示、 受理 短信告知； 賬單郵寄、 媒體廣告宣傳； 派發(fā)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 推薦至業(yè)務(wù)受理專區(qū) 銷售主動(dòng)推薦業(yè)務(wù)； 引導(dǎo)至體驗(yàn)區(qū)演示； 小獎(jiǎng)品刺激； 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)辦理； 啟動(dòng)可擴(kuò)充的閉環(huán)銷售策略，多種渠道引導(dǎo)用戶進(jìn)入廳臺(tái)； 專業(yè)促銷與渠道受理窗口緊密配合，共同承擔(dān)業(yè)務(wù)推廣。 營業(yè)廳有 營業(yè)廳經(jīng)理 、 引導(dǎo)員 、 營銷員 ，營業(yè)廳還有 體驗(yàn)營銷平臺(tái) ，引導(dǎo)客戶通過體驗(yàn)營銷平臺(tái)進(jìn)行手機(jī)報(bào)的體驗(yàn)營銷。平均單廳月體驗(yàn)量達(dá)到 89，通過體驗(yàn)營銷平臺(tái)訂購量達(dá) 1874戶 /月。體驗(yàn)營銷平臺(tái)完成量名列全省前列。 實(shí)體渠道 啟動(dòng)體驗(yàn)營銷平臺(tái) 營業(yè)廳 /代辦點(diǎn)推廣是我公司利用渠道發(fā)展新業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)式營銷的有益嘗試，為手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)的推廣開辟了一個(gè)全新的渠道； 通過營業(yè)廳 /代辦點(diǎn)手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)推廣與業(yè)務(wù)競(jìng)賽、廳臺(tái)指標(biāo)、代辦渠道激勵(lì)以及營銷網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)結(jié)合，進(jìn)一步推動(dòng)營業(yè)廳 /代辦點(diǎn)信息化建設(shè)與業(yè)務(wù)營銷及管理的效率； 實(shí)體渠道 成為手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)突破新窗口 新業(yè)務(wù)、新渠道、新模式 信息化、規(guī)范化、高效化 窗口形象、業(yè)務(wù)體驗(yàn) 營業(yè)廳 /代辦點(diǎn)面對(duì)面的營銷模式，容易降低客戶抵觸，提升業(yè)務(wù)信賴；廳臺(tái)體驗(yàn)營銷平臺(tái)輔助設(shè)備及資訊傳遞，以視聽形式增強(qiáng)了業(yè)務(wù)體驗(yàn)； 實(shí)體渠道新探索 實(shí)體渠道 營銷現(xiàn)場(chǎng)圖片 實(shí)體渠道 送“報(bào)”到您手邊 配合行動(dòng) ： 海報(bào)宣傳； 宣傳單 ,小冊(cè)子發(fā)放； 網(wǎng)絡(luò) 派送小禮品 ; 現(xiàn)場(chǎng)有獎(jiǎng)問答 ; 游戲互動(dòng) 為了更好的實(shí)現(xiàn) “ 精彩手機(jī)報(bào) ” 的營銷主旨，我公司與人群聚集的高校、社區(qū)等單位聯(lián)系并走近農(nóng)村，將 “ 手機(jī)報(bào) ” 送到學(xué)生、小區(qū)業(yè)主、農(nóng)民面前，面對(duì)面的傳播 “ 手機(jī)報(bào) ” 價(jià)值，并通過一系列精彩的小型路演活動(dòng)，讓目標(biāo)客戶確實(shí)體驗(yàn)到 “ 手機(jī)報(bào) ” 的精彩！ 校園 推廣 社區(qū) 互動(dòng) 配合 行動(dòng) 歡樂農(nóng)村 實(shí)體渠道 手機(jī)報(bào)營銷的主要窗口 有效調(diào)動(dòng)渠道積極性 將現(xiàn)有手機(jī)報(bào)產(chǎn)品分成 5大類 ， 關(guān)聯(lián)對(duì)應(yīng)市場(chǎng)用戶群體的生活消費(fèi)特征 ， 建立手機(jī)報(bào)精細(xì)化營銷體系 。 電子渠道 細(xì)分手機(jī)報(bào)需求群體 數(shù)據(jù)整合篩選 電子渠道 發(fā)揮平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，挖掘目標(biāo)群體 根據(jù) 確提取終端支持彩信、支持通過 牌、 團(tuán)等屬性 主動(dòng)營銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)定制業(yè)務(wù)、客戶特征等其它關(guān)聯(lián)因素 目標(biāo)客戶群體 電子渠道 營銷目標(biāo)客戶群整合過程 彩信業(yè)務(wù)2 4 2點(diǎn) 03點(diǎn) 04點(diǎn) 05點(diǎn) 06點(diǎn)7點(diǎn) 8點(diǎn) 9點(diǎn)10點(diǎn) 11點(diǎn) 12點(diǎn) 13點(diǎn) 14點(diǎn) 15點(diǎn) 16點(diǎn) 17點(diǎn) 18點(diǎn) 19點(diǎn) 20點(diǎn) 21點(diǎn) 22點(diǎn) 23點(diǎn) 24點(diǎn)早上 中午 下午 品牌 全球通用戶 動(dòng)感地帶用戶 神州行用戶 晚上 工作時(shí)間 工作時(shí)間 午休時(shí)間 閑暇時(shí)間 新聞、資訊、時(shí)尚類 學(xué)習(xí)時(shí)間 午休時(shí)間 娛樂、音樂類 學(xué)習(xí)時(shí)間 娛樂、音樂類 閑暇時(shí)間 短信、彩信樣刊推薦 外呼、短信、彩信推薦 外呼、短信、彩信推薦 閑 暇 時(shí) 間 生活、畫報(bào)、時(shí)尚類業(yè)務(wù) 外呼、短信、彩信推薦 新聞、資訊、財(cái)經(jīng)類 根據(jù)彩信業(yè)務(wù) 24小時(shí)話務(wù)模型圖例的表現(xiàn)，早 10點(diǎn)及晚 8點(diǎn)左右是對(duì)目標(biāo)用戶推薦手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)的最佳時(shí)間。 在此期間對(duì)不同目標(biāo)用戶推薦不同手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)。 電子渠道 挖掘彩信話務(wù)模型 提出 基于客戶行為實(shí)時(shí)分析的精確營銷，把握客戶在特定時(shí)段和場(chǎng)景 下需求和興趣的最大點(diǎn)； 創(chuàng)新構(gòu)建 “ 全程精確營銷 ” 管理模式，主動(dòng)適應(yīng)客戶需求和營銷環(huán)境變化。 解決 4最合適的時(shí)間采用最合適的方式，向最合適的客戶推薦最合適的業(yè)務(wù)； 將客戶對(duì)業(yè)務(wù)的彈性需求轉(zhuǎn)化為剛性需求，培養(yǎng)并鞏固用戶的使用習(xí)慣； 針對(duì)性強(qiáng)、效率高； 客戶反響好、滿意度高； 電子渠道 全程精確營銷模型 客戶需求 最合適的時(shí)間 最合適的客戶 最合適的方式 最合適的業(yè)務(wù) 電子渠道 營銷執(zhí)行案例 案例一 :對(duì)手機(jī)報(bào)目標(biāo)客戶通過外呼經(jīng)理進(jìn)行彩信手機(jī)報(bào)的外呼營銷 ,用戶同意即給予開通，用戶不需要 ,則給予閩北手機(jī)報(bào)的免費(fèi)體驗(yàn) ,培養(yǎng)客戶使用彩信的習(xí)慣，進(jìn)而有利于各類手機(jī)報(bào)的推廣； 案例二 :對(duì)手機(jī)報(bào)目標(biāo)客戶 ,特別是高 們觸發(fā)一條手機(jī)報(bào)營銷內(nèi)容的彩信，同時(shí) ,附帶推薦的手機(jī)報(bào)內(nèi)容 ,讓用戶對(duì)手機(jī)報(bào)形成良好的體驗(yàn)度，從而帶動(dòng)用戶主動(dòng)開通手機(jī)報(bào) ,抑或提升用戶感知度 ,為將來用戶到營業(yè)廳進(jìn)行一站式營銷做鋪墊 . 目標(biāo)用戶 精確定位，減少非目標(biāo)客用戶群體的營銷，目標(biāo)客戶群體根據(jù)喜好進(jìn)行針對(duì)性營銷，成功率大