店鋪營(yíng)運(yùn)管理

店鋪營(yíng)運(yùn)管理 店鋪業(yè)績(jī)管理 單店數(shù)據(jù)管理 店鋪業(yè)績(jī)管理 單店數(shù)據(jù)管理 購(gòu)買客數(shù) 入店客數(shù) 業(yè)績(jī) 促銷推廣與店頭美工 選址分析與促銷推廣 4 5 2 1 3 原因探討？ 商品價(jià)格 商品種類 商品品質(zhì) 商品缺貨 商品知識(shí) 商品品味 應(yīng)對(duì)技巧 服務(wù)態(tài)度 沒買 有買 提高來客數(shù) 提高入客數(shù) （ 相關(guān)要素 ） 入店率 成交率 購(gòu)買平均的客單價(jià) 購(gòu)買平均的商品件數(shù) 價(jià)位設(shè)定 強(qiáng)調(diào)價(jià)格帶與價(jià)位線組合 商品結(jié)構(gòu) 注重商品相關(guān)性與搭配 性 銷售的附加價(jià)值 6 顧客購(gòu)物的滿足感 交易客數(shù) 平均交易客單價(jià) 入店客數(shù) 通行客數(shù) 尋求改進(jìn)對(duì)策 店鋪業(yè)績(jī) 賣多 人多 賣高 進(jìn)多 賣超值 買多 店鋪業(yè)績(jī) 賣多 人多 賣高 進(jìn)多 賣超值 買多 店鋪氛圍 差異化識(shí)別 企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng) 理念識(shí)別 行為識(shí)別 視覺識(shí)別 品牌力 知名度、美譽(yù)度和誠(chéng)信度 什么樣的店鋪氛圍能吸引并留住顧客？（ 1 怎樣營(yíng)造良好的店鋪氛圍？（ 2 如何調(diào)動(dòng)員工熱情和店鋪氣氛？（ 3 進(jìn)多 店鋪氛圍 什么樣的店鋪氛圍吸引顧客 引眼球的店外氣氛 舒適的賣場(chǎng)環(huán)境 有誘惑力的促銷活動(dòng) 有魅力的商品陳列 親切專業(yè)的店鋪員工 怎樣營(yíng)造良好的店鋪氛圍 營(yíng)造吸引眼球的店外氣氛 門頭 櫥窗 門迎 店內(nèi)景象 怎樣營(yíng)造良好的店鋪氛圍 營(yíng)造舒適的賣場(chǎng)環(huán)境 感覺舒適 行動(dòng)方便 心理安全 服務(wù)細(xì)致 怎樣營(yíng)造良好的店鋪氛圍 商品魅力陳列，激發(fā)消費(fèi)需求 “有感覺”的陳列 陳列維護(hù) 怎樣營(yíng)造良好的店鋪氛圍 讓你的促銷活動(dòng)更具誘惑力 促銷活動(dòng)的策劃 促銷活動(dòng)的執(zhí)行 案例分析 怎樣營(yíng)造良好的店鋪氛圍 培養(yǎng)一群優(yōu)秀的店員 親和力 專業(yè)感 超值服務(wù) 團(tuán)隊(duì)合作 人的需求分析 馬斯洛的需要層次論 馬斯洛（ A. H. 1908, 美國(guó)著名人本心理學(xué)家。1943年發(fā)表 人類動(dòng)機(jī)論 一文，提出了著名的需要層次理論，該理論對(duì)心理學(xué)和管理學(xué)的發(fā)展有重要影響。馬斯洛的需要層次論從人的本性和心理方面來研究人與人的關(guān)系。 生理的需要 (安全的需要 (感情和歸屬的需要 (尊重的需要 (自我實(shí)現(xiàn)的需要 (如何調(diào)動(dòng)員工熱情和店鋪氣氛 店鋪會(huì)議 籃球隊(duì)服務(wù)模式 贊美和鼓勵(lì) 崗位責(zé)任制和競(jìng)賽 標(biāo)準(zhǔn)化管理 店鋪業(yè)績(jī) 賣多 人多 賣高 進(jìn)多 賣超值 買多 商品價(jià)格 商品種類 商品品質(zhì) 商品知識(shí) 商品品味 應(yīng)對(duì)技巧 服務(wù)態(tài)度 消費(fèi)者真的想要什么? 消費(fèi)者需求 消費(fèi)者真的想要什么 ? 時(shí)代現(xiàn)在變了。在問完消費(fèi)者大約 250， 000個(gè)問題之后，我們發(fā)現(xiàn)今天的消費(fèi)者真正想要的是一種全新的購(gòu)物體驗(yàn)。接下來是他們比較關(guān)注的一些事情： * by an 003. 時(shí)間 大部分顧客時(shí)間都很緊，他們想要知道什么選擇最合適，但是也要考慮到他們的時(shí)間。他們希望銷售員能夠考慮顧客的時(shí)間和喜好來調(diào)整他們的介紹講解。 信任 人們并不總是經(jīng)常購(gòu)買體育用品。他們希望銷售員能和自己很快的建立一個(gè)關(guān)系，使過程少一些壓力甚至可能更有些樂趣。 知識(shí) 顧客希望那些被培訓(xùn)過并且對(duì)最近的產(chǎn)品信息和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)都非常了解的銷售員來給他們介紹。他們想要和既對(duì)產(chǎn)品又對(duì)體育運(yùn)動(dòng)都了解的銷售專家們一起合作。 掌控權(quán) 他們希望我們傾聽他們的想法并且把最適合的選擇介紹給他們來滿足他們的需求。最終，他們會(huì)根據(jù)我們提供的信息來自己做出決定。 選擇 顧客能在許多地方購(gòu)買體育用品。他們最終會(huì)選擇那些能夠真正考慮到他們獨(dú)特需求的，提供給他們最好選擇的，并且通過有影響力的品牌介紹，服務(wù)等等的講解來使他們自己做出明智的選擇的商店。 體貼幫助”的含義 體貼幫助”其實(shí)很簡(jiǎn)單，通過銷售員發(fā)現(xiàn)顧客的的需求，在時(shí)間允許的范圍內(nèi)，建立信任并且提供選擇和產(chǎn)品知識(shí)，最終讓消費(fèi)者自己做出決定。 買多 體貼幫助 體貼幫助”流程概況 1. 接觸 考慮時(shí)間 建立信任度 米之內(nèi)的距離或者 10秒內(nèi)。 你已經(jīng)培訓(xùn)并測(cè)試過了。 你將會(huì)盡力滿足他 /她。 你已經(jīng)被授權(quán)來幫助他們從開始到結(jié)束。 2. 詢問 考慮時(shí)間 建立信任度 提供掌控權(quán) - 問開放 - 如果必要的話轉(zhuǎn)手。 - 總結(jié)顧客的需求并且達(dá)成一致。 3. 建議 提供知識(shí) 提供選擇 - 介紹特征和利益點(diǎn) - 給出合理的建議包括專業(yè)角度，洗滌方式，組合搭配，促銷等。 4. 激勵(lì) 提供選擇和控制權(quán) - 提供一些贈(zèng)品、承諾等。 - 讓顧客對(duì)他們做出的購(gòu)買決定放心。 - 總結(jié)一下并感謝顧客。 階段 效果 做什么 接觸 原則： 主動(dòng) 真誠(chéng) 熱情 適度 問候的方式： 直接問候式 產(chǎn)品式 促銷式 放任式 讓聲音更動(dòng)人 讓行為更親切 讓微笑更真誠(chéng) 不良的行為舉止： 以貌取人 顧此疏彼 不理不睬 漠不關(guān)心 詢問 詢問什么 詢問使用者是誰 請(qǐng)問是您自己穿還是給別人做參考？ 詢問使用場(chǎng)所 您主要是運(yùn)動(dòng)穿還是平時(shí)穿？ 詢問對(duì)功能的期望 您平時(shí)會(huì)不會(huì)經(jīng)常打籃球？ /您經(jīng)常參與的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目是什么？ 詢問對(duì)價(jià)位的期望 安踏的產(chǎn)品數(shù)量較多，不同的產(chǎn)品隨著面料、設(shè)計(jì)或功能的不同價(jià)位也不同， 不知道您的預(yù)算是多少？ 其他 如何聆聽 注重談話內(nèi)容，而不是談話的人 客觀，不抱成見 不要急于下結(jié)論 不要打斷顧客的講話 聽弦外之音 聽時(shí)仿佛置身其中 表達(dá)出你的理解和共鳴 不良的行為舉止 打斷顧客問話 答非所問 面無表情 與顧客無目光交流 滔滔不絕地說 手扶器架或模特 身體晃動(dòng) 實(shí)施要領(lǐng)： 注意推薦商品的針對(duì)性 讓顧客觸摸產(chǎn)品、試穿產(chǎn)品 盡量邀請(qǐng)顧客試穿 多拿幾樣產(chǎn)品讓顧客選擇 先讓顧客看價(jià)格低的產(chǎn)品，再看價(jià)格高的產(chǎn)品 讓顧客看出商品的價(jià)值 （ 價(jià)格是顯而易見的，價(jià)值卻更多的蘊(yùn)涵在商品內(nèi)在。將商品的 小細(xì)節(jié) 展示給顧客不失為一個(gè)好辦法。 ） 針對(duì)不同顧客突出不同賣點(diǎn) 推薦時(shí)要信心十足 建議 方法 直接式 “您是刷卡還是付現(xiàn)金” 選擇式 “我剛才給您介紹的這兩款都滿足您的要求， 您只需選擇是買價(jià)位低一些還是高一點(diǎn)的” 建議式 “按照您的運(yùn)動(dòng)習(xí)慣，選擇這款有減震功能的籃球鞋會(huì)更合適” 價(jià)格優(yōu)惠法 “以前您買足球鞋，還需花錢買球襪，現(xiàn)在買就送，非常實(shí)惠” 激勵(lì) 最后別忘了再夸獎(jiǎng)一下顧客！ 店鋪業(yè)績(jī) 賣多 人多 賣高 進(jìn)多 賣超值 買多 連帶銷售 附加推銷 賣多 連帶銷售 連帶率提升導(dǎo)圖 品牌公司 分銷商 終端店鋪 商品 品牌 零售 產(chǎn)品 生產(chǎn) 物流 產(chǎn)品部 零售支持 零售支持部 零售部 導(dǎo)購(gòu) 合作線 執(zhí)行線 品牌資源 媒體廣告 產(chǎn)品線 產(chǎn)品故事 生產(chǎn)周期 上市波段 貨品到位及時(shí) 訂貨指導(dǎo) 陳列指引 市場(chǎng)活動(dòng)策劃 期貨訂貨 店鋪分貨 促銷策劃 零售管理 附加推銷 熟悉產(chǎn)品 習(xí)慣養(yǎng)成 模式回答 連帶銷售的好處 對(duì)顧客：更方便，可于短時(shí)間內(nèi)選購(gòu)適合的貨品，省卻日后配襯的煩惱； 對(duì)公司：增加銷售額、產(chǎn)品多元化的口碑； 對(duì)店員：贏取顧客的信心，增加工作上的滿足感，得到上司的贊賞。 銷售貢獻(xiàn) 假設(shè)每個(gè)店鋪每天多賣一雙襪子，價(jià)值 20元。 安踏全國(guó)店鋪 4500家，每天增加銷售 90000元。 每年 365天，共增加銷售 32850000元。 如果每個(gè)店鋪每天多賣 5雙襪子呢？ 如果每個(gè)店鋪每天多賣 ? 連帶銷售的時(shí)機(jī) 迎賓時(shí) 介紹商品時(shí) 試衣時(shí) 確定成交時(shí) 收銀時(shí) 送客時(shí) 連帶銷售的基礎(chǔ) 了解自己的商品：要知道自己商品的特點(diǎn)、搭配方式、產(chǎn)品系列、基本庫存等。 做出對(duì)顧客最基礎(chǔ)的分析：對(duì)顧客的消費(fèi)能力做出預(yù)估，分析出顧客的大多數(shù)需求。 真誠(chéng)、專業(yè)：推銷時(shí)要充分尊重顧客的感受和實(shí)際需求，做出最專業(yè)的推銷。 店鋪業(yè)績(jī) 賣多 人多 賣高 進(jìn)多 賣超值 買多 一句話，成就了桂林、封閉了柳州 高價(jià)商品的優(yōu)勢(shì)富集 商品 材料 科技 創(chuàng)意 時(shí)尚 功能 廣告 炒作 概念 名人 文化 設(shè)計(jì) 傳統(tǒng) 品牌 紀(jì)念 高價(jià)商品 賣高 優(yōu)勢(shì)富集 策劃層 執(zhí)行層 理念層 概念生成 商品企劃 品牌企劃 零售企劃 物流配送 產(chǎn)品組合 渠道管理 零售支援 店鋪銷售推廣 放大效應(yīng) 高價(jià)商品 不得不賣 賣不動(dòng) 不會(huì)賣 不想賣 高價(jià)商品面臨問題 模式化產(chǎn)品推廣 場(chǎng)策劃部分 店鋪執(zhí)行部分 費(fèi)者 認(rèn)知 認(rèn)可 購(gòu)買 傳導(dǎo) 印象 Q&A 通常的產(chǎn)品分析方法 高價(jià)商品的 (點(diǎn) (缺點(diǎn) (機(jī)會(huì) (風(fēng)險(xiǎn) (內(nèi)部能力 外部環(huán)境 O T * 了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 掌握消費(fèi)者 的機(jī)會(huì)因素 了解產(chǎn)品的缺點(diǎn) 掌握消費(fèi)者 的風(fēng)險(xiǎn)因素 利用優(yōu)點(diǎn)的 消費(fèi)者機(jī)會(huì)的 應(yīng)用方案 . 存有缺點(diǎn)的 消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)的 對(duì)應(yīng)方案 . 利用優(yōu)點(diǎn)的 消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)的 對(duì)應(yīng)方案 . 存有缺點(diǎn)的 消費(fèi)者機(jī)會(huì)的 應(yīng)用方案 . 解決方法 不想賣 考核指定商品售罄率 提高銷售指定商品的傭金 設(shè)立主推商品制度 設(shè)計(jì)主推商品銷售評(píng)比 考核導(dǎo)購(gòu)客單價(jià) 硬性規(guī)定銷售語 不會(huì)賣 產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn) 銷售技巧培訓(xùn) 模式化銷售語 了解體育專業(yè)知識(shí) 關(guān)注體育背景 吸納競(jìng)品知識(shí) 零售門店銷售業(yè)績(jī)波動(dòng)原因 商圈位置不佳或構(gòu)成發(fā)生變化 商品組合不當(dāng) 門店與總部溝通不暢，配合不良 門店管理存在問題 員工士氣、技能、服務(wù)等出現(xiàn)問題 總部策略方針偏差 店鋪業(yè)績(jī)管理 單店數(shù)據(jù)管理 銷售跟蹤類 階段總結(jié)類 階段計(jì)劃類 銷 售 營(yíng) 運(yùn) 貨 品 控 制 數(shù)據(jù)目的 分析導(dǎo)購(gòu)銷售業(yè)績(jī)、