發(fā)展并留住黃金客戶[1]

零售業(yè)務(wù)市場營銷培訓(xùn) 存款業(yè)務(wù)培訓(xùn)班 發(fā)展并留住黃金客戶 題 解 急速變化的環(huán)境 市場的競爭 存和發(fā)展 擁有客戶 發(fā)展和留住客戶 零售業(yè)務(wù)的客戶 =最終客戶 +中間客戶 =一次性客戶 +多次性客戶 +延伸客戶 能帶來長期收益的忠實客戶（黃金客戶） 急劇變化的市場及競爭 戶要求越來 越挑剔 ， 需求多樣化 ， 越來越容易 發(fā)脾氣 。 替代品越來越多 。 金融產(chǎn)品生命周期要經(jīng)歷：設(shè)計研發(fā) 、 試點(diǎn) 推廣 、 高峰維持 、 退出市場 急劇變化的市場及競爭 戶的選擇空間加大。各行 對零售業(yè)務(wù)的重視，使得客戶選擇性增加。 務(wù)運(yùn)作逐漸規(guī)范。 系動態(tài)化，虛擬組 織。 才定著率低。 目前存在的問題 已經(jīng)成功的經(jīng)驗 圍繞客戶設(shè)計營運(yùn)系統(tǒng) ， 服務(wù)便利 全力培養(yǎng)客戶的 忠誠度 ， 對已有客戶基礎(chǔ)進(jìn)行再開發(fā) ， 重服務(wù) ， 重效益 。 科技立行 已經(jīng)成功的經(jīng)驗 市場細(xì)分到具體的個體， 開拓和維持具有獨(dú)特競爭優(yōu)勢的目標(biāo)市 場。 才立行 叉銷售 建立服務(wù)營銷理念 客戶經(jīng)營與管理 什么是市場營銷？ 一般定義的市場營銷：是一個企業(yè)為適應(yīng)和滿足消費(fèi)者或使用者需求，從產(chǎn)品開發(fā)、定價、宣傳推廣到產(chǎn)品從生產(chǎn)者送達(dá)消費(fèi)者，再將消費(fèi)者或使用者的意見反饋回企業(yè)的整體企業(yè)活動。 第一部分： 是商業(yè)銀行以金融市場為導(dǎo)向，利用自己的資源優(yōu)勢，運(yùn)用各種營銷手段，把銀行的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)銷售給客戶，以滿足客戶的需求并實現(xiàn)銀行盈利最大化為目標(biāo)的一系列活動。 現(xiàn)需求，喚醒需求，滿足需求 擾的問題 額外的利益 超前的準(zhǔn)備 銀行的客戶（零售業(yè)務(wù)） 外部客戶、 熟客（ 熱心客戶（ 關(guān)、團(tuán)體 行 我們了解客戶的需求嗎？ 消費(fèi)信貸： 放 情， （公平、公開、公正、體貼） 信用卡： 題是什么？ 的問題是什么？ 性需求 求 少現(xiàn)金 術(shù)支持 情 儲蓄存款： 真正困擾客戶的問題是什么？ 儲蓄存款為客戶解決的真正問題是什么？ 維持性需求與激勵性需求 顯性需求與隱性需求 安全、存放 投資收益 節(jié)約資金 理財 文化感受，感情，如公平、公開、公正、體貼 客戶期待和感覺中的購買價值？ 影響客戶滿意度的關(guān)鍵時點(diǎn) 售前體驗：決定購買 售后體驗：決定繼續(xù)購買和推薦購買 營銷的時點(diǎn) 售前營銷：贏得客戶 售中營銷：促成客戶 售后營銷：留住和延伸客戶 銀行如何滿足客戶的需要？ 中行的定位 服務(wù) =解決問題 核心服務(wù) 助消服務(wù) 輔助服務(wù) 客戶想買的不是 產(chǎn)品的屬性和特點(diǎn) 要的是 它們帶來的利益 真正競爭力來自于 . 助銷服務(wù)，而不是核心服務(wù) 核心服務(wù)在相當(dāng)程度上是沒有差異的，是同質(zhì)的 優(yōu)質(zhì)助銷服務(wù)的精華就是：更方便，更穩(wěn)妥，更主動、更體現(xiàn)人性，少一點(diǎn)周折，少一點(diǎn)手續(xù)，少一些陌生并冷漠的面孔，少一些被“砍”的感覺，少一些“乞討”的尷尬 . 服務(wù)營銷體系構(gòu)成 服務(wù)人員 客戶經(jīng)理 服務(wù)人員 后臺支持性人員 中間商 /合作伙伴 其他人員 其他顧客 親友的口頭宣傳和陌生人的口頭宣傳 服務(wù)設(shè)施和服務(wù)設(shè)備 建筑物外觀、停車場、園林 內(nèi)部裝修和陳設(shè) 自助服務(wù)設(shè)備 車輛和其他服務(wù)設(shè)備 非人員溝通 印刷信函 宣傳冊子、操作手冊 廣告 媒體報導(dǎo) 企業(yè) 務(wù)的核心特點(diǎn) 無形性。 需要直接或間接的體驗和信譽(yù)保證。缺少必要專業(yè)知識的客戶甚至無法完全體驗服務(wù)的質(zhì)量。帶來定價、專利、展示、包裝等方面的困難。 不可儲存性。 營銷人員的時間是非常有限的。應(yīng)該向他們提供或協(xié)助收集合格的準(zhǔn)客戶名單、資料。 差異性。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一。提供的服務(wù)的質(zhì)量無法（事先）得到保證。衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)掌握在客戶手中?？蛻舻臐M意度是一種感覺；這種感覺是多變的；教育客戶，協(xié)助期望值確定 。客戶直接參與“生產(chǎn)”過程。 服務(wù)和消費(fèi)同時性。 整體客戶參與。 客戶心目中理想的服務(wù) 可靠：安全、可靠、準(zhǔn)確、長期、履行承諾。 有形：有形設(shè)施 /環(huán)境 /價格，服務(wù)者的形象，市場溝通 迅速：快捷，愿意幫助人。 信心保證：體現(xiàn)在服務(wù)者的技能、禮儀、形象上，良好的口碑、品牌，公平合理。 移情、定制化服務(wù)：切實關(guān)注客戶的特殊需求并予以滿足。充分滿足需要，超出期許。低成本地提供定制化的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 顧客等待服務(wù)期間的心理狀態(tài) 空閑時間比忙碌時間過得慢 服務(wù)前等待時間比服務(wù)中等待時間過得慢 焦慮情緒會使顧客覺得時間過得慢 無法預(yù)計的等待時間比事先知道的等待時間過得慢 不明原因的等待時間比可以理解的等待時間過得慢 不公平的等待時間比公平合理的等待時間過得慢 服務(wù)的消費(fèi)價值越高，顧客愿意等待的時間越長 單獨(dú)等待時間比集體等待時間過得慢 關(guān)于客戶滿意度 沒有表示不滿意 不滿意 沒有不滿意 滿意 過去滿意 現(xiàn)在滿意 將來滿意 簡單的滿意 再次購買的動力 一次糟糕的投訴遭遇足以摧毀以往累積的所有滿意度 關(guān) 系 行 銷 我們擁有對手無法模仿的競爭優(yōu)勢！ 好的營銷策略不需“流血”！ 關(guān) 系 行 銷 目的： 培養(yǎng)客戶忠誠度， 留住 長期客戶 手段： 三個層次 交互使用 ，不斷給客戶提供其認(rèn)為是重要的各種利益，形成難以模仿的獨(dú)特的競爭優(yōu)勢 財務(wù)層次的關(guān)系行銷 社交層次的關(guān)系行銷 結(jié)構(gòu)層次的關(guān)系行銷 參與人員： 全體人員 銷部 效果與效益： 擁有不斷擴(kuò)大的忠誠客戶群，成本更低，效益更好，成長更穩(wěn)、更快 財務(wù)層次的關(guān)系營銷 提供價格優(yōu)惠，用錢買忠誠。難以設(shè)計較高的轉(zhuǎn)換成本。 用錢買來的忠誠也容易被錢買走。無法提高長期經(jīng)濟(jì)收益。 從“小人”到“君子”?；ㄥX也需要好規(guī)劃。 高息攬存，低息貸款 費(fèi)用減免，手續(xù)費(fèi)返還 積分獎勵計劃，有獎儲蓄 出國旅游 免費(fèi)提供設(shè)備、辦公用品及辦公場地 贊助企業(yè)活動 社交層次的關(guān)系營銷 目的及效果： 努力提高關(guān)系質(zhì)量，刺激重復(fù)購買行為，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)差錯，掌握競爭對手動向，防止常客“跳槽” 關(guān)系質(zhì)量指客戶對企業(yè)的整體的信任感和滿意程度 降低客戶的價格敏感性，提高客戶感覺中的綜合購買價值，提高客戶的轉(zhuǎn)換成本 做法： 注重發(fā)現(xiàn)并保留常客，變交易營銷為往來營銷， 各職人員 頻繁互訪 (見面和不見面）、保持緊密溝通，不斷地接觸前準(zhǔn)備和了解?？偷男枰驮竿?社交層次的關(guān)系營銷 內(nèi)部營銷，提高員工的留存率 員工留存率是影響企業(yè)整體績效的最關(guān)鍵因素 把好增員 訓(xùn)練工作，提供操作手冊 建立機(jī)制和工作環(huán)境 建立動態(tài)的客戶交往檔案，掌握并分享全面的信息 掌握客戶關(guān)鍵任務(wù)的個人信息，包括籍貫、曾學(xué)習(xí)的院校、配偶 /父母 /小孩的工作 /學(xué)習(xí)單位、生日等 掌握客戶的管理現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 掌握客戶與我行往來的現(xiàn)狀 社交層次的關(guān)系營銷 決不能讓客戶的不滿意持續(xù)；最快速度地解決問題 當(dāng)客戶投訴時 當(dāng)客戶認(rèn)為事情很緊急時 對執(zhí)意離去的客戶提供令他感動的“最后的晚餐”，保證讓他有一個不太難受 /生氣的心情 10 ： 100 ： 1000現(xiàn)象 偶爾讓客戶感覺上賺點(diǎn)“便宜” 不太經(jīng)意地、與眾不同地 刻意針對激勵性需求 社交層次的關(guān)系營銷 讓常客感覺到自己被重視；會員制營銷，發(fā)行通訊 提供全面的通訊錄 主動讓客戶保持對你 /銀行的了解 建立銀行綜合網(wǎng)站 開展經(jīng)常性的市場溝通活動 把辦公室設(shè)在客戶的公司里或就近設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 上門服務(wù)，包括授信評審會議 保持適當(dāng)頻率的接觸 及時提供客戶所需要的 社交層次的關(guān)系營銷 讓客戶方便、低成本地（最好是免費(fèi)）找到自己，方便客戶投訴，如 800免費(fèi)電話， 供 投訴指南 ，提供緊急救助 雙方、多方聯(lián)系，建立相關(guān)利益者網(wǎng)絡(luò)，延伸市場 組織聯(lián)誼會，包括各種專業(yè)協(xié)會 /沙龍 向?？唾浰投Y品和賀卡，表示友誼和感謝 不一定在節(jié)日才送：沒有不滿 意 動 提供緊俏商品 /物資，如紀(jì)念幣、郵票、學(xué)位 社交層次的關(guān)系營銷 信任?？筒⑻岣咛厥鈨?yōu)惠 /便利服務(wù) 履約信任：如臨時授信額度增加 及時提供對?？托湃蔚男盼?，如各種獎杯、獎牌、證書、在廣告及宣傳中提到他的名字等 更多的額外利益 /禮遇 社交層次的關(guān)系營銷 向?？捅憩F(xiàn)出合作態(tài)度和敏感的服務(wù)態(tài)度 經(jīng)常去征詢改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式的建議，設(shè)立在線（電話 / 互聯(lián)網(wǎng) / 多媒體現(xiàn)場終端）商務(wù)和技術(shù)服務(wù)顧問 邀請客戶為銀行培訓(xùn)；實施文化營銷 主動向客戶提供定制化的培訓(xùn)： 制式培訓(xùn) 銜接培訓(xùn) 專題培訓(xùn) 結(jié)構(gòu)層次的關(guān)系營銷 以自己特有的強(qiáng)勢 ，運(yùn)用高科技成果或社會資源（財務(wù)、市場等），精心設(shè)計服務(wù)體系，為常客提供競爭對手不易模仿的服務(wù)，使?？偷玫礁噘徺I價值，而不是依賴員工的社交活動 不斷增加常客改購對手服務(wù)所需付出的代價（轉(zhuǎn)換成本） ，同時吸引競爭對手的客戶。提供精細(xì)的定制化服務(wù)。 結(jié)構(gòu) =長期、關(guān)鍵、稀有利益捆綁 結(jié)構(gòu)層次的關(guān)系營銷 獨(dú)一無二的產(chǎn)品或服務(wù) 軟件創(chuàng)新，電子商務(wù)， 交互式客戶參與軟件 在線傳感保證產(chǎn)品上市后的有效性及創(chuàng)新 深入人心的共有市場，利益相關(guān)者聯(lián)盟 培養(yǎng)客戶，扶持成長 合資 /合作企業(yè)，一體化 巨大的附加價值 服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷的區(qū)別 從強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)調(diào)消費(fèi)效果 從強(qiáng)調(diào)補(bǔ)救性產(chǎn)品和服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)調(diào)預(yù)防性產(chǎn)品和服務(wù) 從強(qiáng)調(diào)買賣關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)調(diào)合作關(guān)系 從重視企業(yè)生產(chǎn)費(fèi)用轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾曨櫩拖M(fèi)費(fèi)用 從重視客戶的共同需要轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾暱蛻舻奶厥庑枰?從強(qiáng)調(diào)市場占有率轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)調(diào)客戶滿意度 從產(chǎn)品定價策略轉(zhuǎn)變?yōu)橹R技能定價策略 從按時供應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)殡S時供應(yīng) 從營銷部職責(zé)轉(zhuǎn)變?yōu)檎麄€企業(yè)的職責(zé) 從根據(jù)產(chǎn)量考核工作績效轉(zhuǎn)變?yōu)楦鶕?jù)質(zhì)量考核工作績效 第二部分 專業(yè)化的主顧開拓與管理 客戶開拓 客戶經(jīng)營與管理 什么是專業(yè)化 專業(yè)化 = 一定的步驟 + 一定的方法 成功 = 努力把正確的事情做好 失敗 = 努力把錯誤的事情做好 成功的捷徑 = 按部就班！ 簡單的市場，簡單的操作；不太簡單的市場，不太簡單的、專業(yè)化的操作。 二十一世紀(jì)唯一不變的就是變。 良質(zhì)主顧應(yīng)具備的條件 （客戶開發(fā)） 調(diào)和一致，易于接近 物理距離的接近 心理距離的接近 有需求 他自己能認(rèn)識到的 你發(fā)現(xiàn)并喚醒的 符合條件 有前途、有支付能力 夠集中 A n 收益率 低 高 拜訪壓力 高 低 成本 收益 陌生人 經(jīng)介紹 私人關(guān)系 滿意度高的現(xiàn)有客戶 一 個 事 實 客戶絕對不會主動介紹客戶！ 因為有介紹的風(fēng)險，尤其是質(zhì)量風(fēng)險 因為沒有利益驅(qū)動 除非滿足以下條件： 自己滿意，且 被強(qiáng)制或有額外利益。 請客戶推薦客戶的實務(wù)操作 取得推薦客戶 制造話題 建立滿意客戶檔案 請客戶寫推薦函 請客戶給名單 提供激勵（如代幣券）給推薦人和被推薦人 及時以書面形式感謝推薦人 讓別人持續(xù)介紹客戶 長期保持定期接觸 每天寫五封信 一周打五次電話 每月見五個人 制作時事通訊等 主顧開拓和管理的工具 主顧手冊 主顧卡 工作日志 個嚴(yán)肅的話題：客戶休眠 為什么會發(fā)生？ 如何防止？ 如何應(yīng)對？ 客戶“休眠” =“跳槽” 巨大的現(xiàn)在和將來的損失 減少購買 +不再購買 不再推薦購買 +阻礙他人購買 索賠 +訴訟 +傳媒報導(dǎo) 增加對手的實力 造成市場“黑暗期” “跳槽”的原因 根據(jù)美國洛克菲勒基金的調(diào)查接觸前準(zhǔn)備，客戶“跳槽”的原因主要是： 14%的客戶是因為投訴沒有被處理好； 9%的客戶是因為競爭對手挖角； 9%的客戶是因為搬家； 68%的客戶并沒有特別的原因，他悄無聲息地離開，只是覺得沒有必要再與你保持聯(lián)系了，因為你并不在乎他，因為你沒有與他保持聯(lián)系 防止客戶“跳槽”的四種常見做法 讓客戶容易給你回饋意見 當(dāng)客戶需要幫助時，迅速提供幫助 當(dāng)客戶提出異議、要求退款時，不要爭論，不要推責(zé)任，并且不能返工 安撫憤怒的客戶 專業(yè)化的營銷流程 成功的捷徑 第三部分： 專業(yè)化的營銷流程 售前營銷 售中營銷 - 接觸前準(zhǔn)備 - 接觸 - 說明 - 拒絕處理 - 促成 售后營銷 接觸前準(zhǔn)備階段 搜集準(zhǔn)客戶 了解準(zhǔn)客戶，建立客戶動態(tài)檔案 確定目標(biāo) 計劃工作 約訪客戶 個案預(yù)演 客戶檔案的建立 從準(zhǔn)主顧開始！ 提示你去充分了解你的客戶。 記錄、更新客戶資料。 記錄往來資料。 客戶接觸前準(zhǔn)備的依據(jù)。 確保客戶服務(wù)不因業(yè)務(wù)員變更而中斷。 問題：你是如何了解、管理你的客戶資料的？ 接觸的目的 建立信任 推銷自己 收集資料 對照已取得的資料 發(fā)現(xiàn)需求、喚醒需求，發(fā)現(xiàn)購買點(diǎn) 想要而沒有得到的 不滿的 接觸的方法 開門見山法 討教法 故事 / 報道引入法 看望法 介紹法 介紹新業(yè)務(wù)法 主動幫助法 休閑活動接觸法 問卷調(diào)查法 說明的內(nèi)容 需求分析 發(fā)現(xiàn)需求，喚醒需求 需求 =有支付能力的需要 服務(wù) /方案 /商品介紹 提供滿足其需求的方案，作出承諾 積極運(yùn)用關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)來打動客戶 對本銀行滿意的類似客戶的例子 抓住興趣點(diǎn)，重點(diǎn)說明。 拒絕產(chǎn)生的原因 準(zhǔn)主顧的購買風(fēng)險沒有消除 準(zhǔn)主顧習(xí)慣性的反射動作 錯誤的觀念 不了解 /誤解 業(yè)務(wù)員本身 /過去的消極事件 競爭對手入侵 常見拒絕類型 不信任 對銀行、對人員 不需要 已有，沒必要，以后再說 不適合 價格，遠(yuǎn)近，流程，習(xí)慣，太麻煩，過去的情結(jié) 心態(tài)調(diào)整 客戶有權(quán)利拒絕。很多時候，成交都是半推半就的。 嫌貨才是買貨人。 拒絕的感覺象春天。 我是專家。 同理心。改變需要時間。 永遠(yuǎn)不要爭論。委婉但堅持。 先發(fā)制人。 拒絕處理方法 首先，學(xué)會聆聽，判斷是真拒絕還是假借口； 現(xiàn)場應(yīng)對的基本方法 “就是因為 所以我才 ” “是的 但是 ” “那可能是 ” “啊，是嗎？” “啊，如果是 的問題，請看 ” “當(dāng)然（贊同） 但是（舉例） 再說 ” “真的？”、“那后來呢？” “這個問題我等一下再答復(fù)你，我們先看看這里 ” “請讓我們來比較一下 ” 成交的方法 1、激將法 2、默認(rèn)法（推定承諾法） 3、二擇一法 4、舉例法 5、利益說明法 6、行動法 專業(yè)化的營銷管理 第四部分： 內(nèi)部營銷 組織建設(shè)與發(fā)展 日常銷售活動管理 機(jī)制建設(shè) 關(guān)于風(fēng)險及其管理 風(fēng)險管理的四種方式 風(fēng)險規(guī)避 風(fēng)險置流 風(fēng)險防范 風(fēng)險轉(zhuǎn)移 構(gòu)建風(fēng)險防范網(wǎng) 風(fēng)險管理前置 風(fēng)險管理也是服務(wù)，力戒“無為而治” 關(guān)于機(jī)制及業(yè)務(wù)企劃 競爭、激勵、淘汰機(jī)制 針對客戶經(jīng)理 針對營銷后援人員 業(yè)務(wù)企劃 捆綁銷售，交叉銷售 準(zhǔn)客戶開拓 交易營銷 客戶延伸 個人成長與團(tuán)隊協(xié)作 優(yōu)秀客經(jīng)理的成長之路 高效的團(tuán)隊協(xié)作 第五部分： 優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基本素質(zhì) 豐富的知識（ 正確的態(tài)度（ 嫻熟的技巧（ 良好的習(xí)慣（ 優(yōu)秀客戶經(jīng)理的習(xí)慣 一日之計在于昨夜 今日事，今日畢 每天保證一定數(shù)量的客戶拜訪 每天檢討當(dāng)天的工作 合理安排活動的時間地點(diǎn)，以提高效率 善必行，行必果 優(yōu)秀客戶經(jīng)理的信條 每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，是成功的開始； 每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是領(lǐng)先的開始； 每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是卓越的開始。 團(tuán)隊任務(wù)對學(xué)員的要求 個人任務(wù)：誠實、全力以赴 團(tuán)隊任務(wù)：對己熟悉的事務(wù)，言無不盡； 對不熟悉的事務(wù)，不恥下問； 少數(shù)服從多數(shù) 反 思 我在的部門是不是也這樣？ 如何才能有條不紊地分析和解決問題？ 如何確定目標(biāo)？ 如何下達(dá)指令？ 如何接受指令？ 如何根據(jù)任務(wù)和能力分派任務(wù)，并且跟進(jìn)？ 如何鼓勵合作？ 如何動員團(tuán)隊成員？ 如何處理混亂和變局，如何應(yīng)變？ 大雁的啟示 “ V ” 字形飛行 ; 當(dāng)每只大雁扇動翅膀時 ,它為緊隨其后的大雁創(chuàng)造了一股向上的升力 ,這樣整個雁群會比每只雁單獨(dú)飛行至少增加 71%的飛行距離 ; 每當(dāng)一只大雁掉隊 ,它會突然感到單獨(dú)飛行的阻力 ,于是它會很快飛回隊形以利用前者所提供的升力 ; 當(dāng)領(lǐng)隊的大雁感到疲憊時 ,“ V ”字形中的一只大雁就會充當(dāng)領(lǐng)隊 ; 后面的大雁會發(fā)出鳴叫聲 ,鼓勵前面的雁保持距離 ; 最后 ,當(dāng)一只大雁病了 ,或受了槍傷 ,掉下來時 ,另外兩只大雁會離開隊行 ,跟著它下來 ,以幫助和保護(hù)它 直到它能重新飛行或死去 ,然后它們靠自己的力量再次出發(fā)或跟隨另一隊大雁去追上自己的隊伍 . 為什么要使用團(tuán)隊？ 創(chuàng)造團(tuán)結(jié)精神（集體精神） 使管理層有時間進(jìn)行戰(zhàn)略性思考 提高決策速度 促進(jìn)員工隊伍多元化 提高績效 高效團(tuán)隊的特征 清晰的 目 標(biāo) 一致的承 諾 良好的溝 通 相關(guān)的技 能 相互的信 任 人際技能 內(nèi)部支持 恰當(dāng)?shù)念I(lǐng) 導(dǎo) 外部支持 團(tuán)隊建設(shè)的原則 確定團(tuán)隊規(guī)模 完善成員技能 樹立共同目標(biāo) 建立績效評估與激勵體系，強(qiáng)化團(tuán)隊的奮進(jìn)精神 培養(yǎng)相互信任精神 團(tuán)隊建設(shè)原則：完善成員技能 高效團(tuán)隊需要三種不同技能類型的成員： 具有技術(shù)專長的人 具有發(fā)現(xiàn)、解決問題和決策技能的人 具有較強(qiáng)人際關(guān)系的人 團(tuán)隊建設(shè)原則：培養(yǎng)相互信任精神 表明你既為自己也為別人的利益工作 用語言和行動來支持自己的團(tuán)隊 表明指導(dǎo)你決策的基本價值觀是一貫的 開誠布公 公平 說出你的感覺 保密 表現(xiàn)出你的才能 團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的原則 優(yōu)秀的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)： 標(biāo)和方式密